销售问与答培训课件.ppt

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1、销售服务技巧一接触顾客的最佳时期对商品感兴趣时看—眼神的关注（目光停留）动—用手触摸叫—询问笑—微笑魅力：善用微笑营造愉悦的购物气氛，减少顾客的顾虑和戒备心。二专业知识的介绍取得顾客信任FAB介绍法Fcature（属性）就是表达商品区别于竞争对手的地方，表达重点优势，直接将商品与竞争对手产品进行比较，会让顾客产生一种抵触情绪Advantage（作用）产品优点Benefit（益处）顾客最终得到利益按这样的顺序来介绍，达到的效果就是让顾客相信产品最好的满足他的需求会产生购买欲望三鼓励顾客体验试穿1目测顾客尺码，顺序拿出商品。2

2、引导顾客进试衣间试穿3守候等待服务4询问原因5针对原因介绍合适商品，再次鼓励顾客试穿四把握机会达成销售1顾客提出的要求及差异2导购说服顾客是成交的关键3顾客下定决心购买销售中面对顾客常见的问题如何正确回答顾客说：“随便看看”先顺着顾客的意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍商品的特点，引导顾客回答问题。导购应该这样说：“没关系，买东西就是要多看看，你现在买不买无所谓，你可以先了解一下我们的产品，我真的想向你介绍我们最新这款面料真丝T恤，这款非常畅销，你可以先了解下，来，这边请！顾客很喜欢，但随同的人说：“很一

3、般，到别处看看。首先，真诚巧妙的赞同陪同的顾客，然后请教他对货品的建议，只要随同购买者给出他的观点，就意味着争取到他的支持，销售成功的概率将有极大的提升。导购应该这样说：“这位小姐，您的朋友对服装海挺内行的，也很用心，难怪你会带他来一起买衣服，（对陪同的购买者）请问这位先生，你觉得还有什么地方不合适？你可以告诉我，这样我们可以一起为你朋友做建议，帮助他找到一款更适合他的服装，好吗？与老公商量下，再比较下或考虑下。首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后以此为理由顺理成章的地为顾客介绍其他几款商品，目的是延长顾

4、客留店时间，了解顾客的真实情况并为建立双方信任打基础。导购应该这样说：“是的，你有这样的想法我能理解，毕竟买一件衣服也不容易，肯定要与你老公多商量一下，这样买了才不会后悔，这样好吗?你再坐一会儿，我多介绍几个款给你，你可以再多看看，多比较下，这样考虑起来才会更加全面一些~~~~引导顾客试穿，顾客不是很愿意。如何引导顾客试穿时导购困惑的问题，用专业自信的建议顾客体验，并用肢体很坚决的引导顾客去试穿间，继续自信给对方提供体验的理由，自然流畅，让顾客有不试穿就不好意思的感觉。导购应该这样说：“小姐，真佩服你眼光，这是我们的新款，

5、卖的非常好！我认为以你的气质和身材，穿这件衣服效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，这边有试衣间，你可以穿上自己看看效果。（如果对方还不动）小姐，衣服每个人穿上身效果不一样，我说的再好，你不穿在身上也不知道，小姐，其实你买不买真的没关系，来，这边请~~~~~顾客想买衣服送人，却说要把家人带来再决定。首先要恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性的解决。导购应该这样说：“小姐，你做事真的很细心，其实刚才你也说了这款产品无论从款式和颜色来看，都比较适合你老公/女朋友，我相信他穿上你亲自挑选的这件衣服一定很开心。如

6、果他真的有什么不满意的地方，只要不影响我们再次销售，我们允许你拿回来退换，你看这样成吗？听完介绍，转身就走，怎么办？导购首先从自身找原因，已求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客的需求再坐推荐。导购应该这样说：“小姐，请留步，刚刚一定是我没介绍到位，所以你没有兴趣继续看下去，不过我确实真心帮你找一款适合你的产品，所以能不能麻烦你告诉我拟真正的需求，我再帮你找一款合适你的产品，好吗？谢谢你，小姐！请问~~~~（重新了解顾客需求意图）款式少，没啥好买的！首先实事求是的认同顾客的说法，并以此为突破口强调我们的产品，“样样精品”的观念

7、，并顺势引导顾客体验产品的功能。导购这样说：“是的，您说的有道理，我们这款式确实不多，因为我们品牌比较注重特色，不过我们有几款产品我觉得非常适合你。来这边请，我帮你介绍下,请问平时穿什么尺寸呢？顾客需要没陈列过的商品，但库房没有怎么办？真诚的向顾客介绍我们的货品属于限量销售，以吊高顾客的胃口，同时有给顾客施加压力，轻松幽默的言语，让顾客感觉自己运气真好，不买都不行。导购应该这样说：“是这样的，我们同款商品进的不多，也正是因此许多老顾客喜欢在我们这里买东西，所以你刚看到的这款只有一件了，如果您再晚一步有可能连看都看不到，并且

8、之前也确实没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心的买回去，来，我给您包上。清理老库存时，导购应该怎样做消费引导？首先赞美顾客的眼力，然后为老款货品找一个做贴切的说服理由（买东西不在乎是否在乎款式新颖，关键要看是否适合自己，而这正式老款的优点，并主动引导顾客体验。导购应该这样说：“您真内行，一眼就看出