《-客户管理-》试题试卷及答案

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《客户管理》试题试卷及答案二一、单项选择题1、面对霸道型客户的处理办法是（）A.随着他的性子来B.软磨硬泡C.不卑不亢D.讲道理2、客户在一个月之内能做出购买决定的潜在客户，称为(  )A.渴望型客户B.有望型客户C.观望型客户D.无望型客户3、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）A.产品B.服务C.竞争D.价格4、珠宝首饰柜台利用特殊灯光照射，使金银珠宝首饰熠熠生辉的方式，属于：(  )A.感官体验    B.关联体验   C.思考体验    D.行动体验  5、培养忠诚客户中采取客户差异化的前提是(  )A.掌握客户信息   B.明确目标客户  C.了解客户需求    D.熟悉客户业务     6、在促成交易时说：“这款衣服你是要黄色的、还是要褐色的？”这种方式是(  )A.预测式成交  B.授权式成交        C.选择式成交 D.邀请式成交7、大客户采购过程中哪类参与的环节少却很重要(  )A.使用者B.采购者C.决策者  D.技术部门8、以下项目哪些不属于客户服务部门的工作内容(  )A.接受客户的咨询   B.建立客户档案并追踪服务C.对客户进行产品促销 D.处理客户投诉 9、首次打电话拜访客户的目的是（）A.了解客户信息B.达成交易C.产品介绍D.邀请面谈10、小王家的冰箱出问题，他打电话给维修人员，不到一小时，维修人员就上门服务了。这表现了服务人员的（）A.同理度B.反应度C.信赖度D.有形度二、多项选择题1、寻找潜在客户的基本途径有（）A、缘故法B、资料查询法C、会议D、媒介2、客户的期望值来源于（）A、广告宣传B、过去的经验C、个人的需求D、口碑的传递第4页共4页

13、造成客户不满意的主要原因是(  )A. 理解的差距B.程序的差距   C.促销的差距  D.行为差距  4、产品品味满意包括（）A、价格品味B、艺术品味C、服务品味D、文化品位5、在接待客户时，倾听主要是（）A、听异议B、听事实C、听情感D、听状况6、客户忠诚的基本策略是实施（）A、打折促销B、服务跟进C、产品差异化D、顾客差异化7、具体产品的客户满意度测评的对象为(  )A、潜在客户    B、使用者      C、内部客户   D、中间商  8、客户投诉的基本心理状况是()A、被关注的心理B、发泄的心理C、被尊重的心理D、补救的心理9、大客户的基本类型分为（）A、垄断型客户B、选择型客户C、密集型客户D、知识分子客户10、预测客户的基本需求包括（）A、精神需求B、情感需求C、环境需求D、信息需求三、判断题(每小题2分，共20分)1、倾听的能力决定于智力。（）2、客户投诉的主要原因是产品及服务与其预期有差距。(  )3、客户就是消费产品或服务的个人或机构。(  )4、培养客户忠诚度就是要不断降低产品价格。(  )5、提供良好的服务，是预防顾客投诉的基本条件。(  )6、客户服务只是在产品销售之后才存在的行为。(  )7、优质服务就是要求服务人员穿客户的鞋子。(  )8、客户的满意度高表明其忠诚度高。()第4页共4页

29、客户体验就是为客户提供产品的特性说明。()10、CRM系统关注的是市场和客户。(  )　四、案例分析题1、某公司的营销员小黄按照约定时间来到H公司，他这次来访的目的是向H公司采购部的一个女经理推销他们最新生产的一款办公自动化产品。说完对方就要关门送客，这时小黄立刻说道；“正因为你忙，你一定想过要设法节省时间吧。我们的产品可以帮助你节省时间，为你创造闲暇的机会。”女经理看了他—会，犹豫地让小黄进办公室再谈。小黄取得了初步进展，便拿出产品对女经理说：“张经理，请您看看产品。”女经理接过产品，小黄预计她可能对产品提出异议，便主动说道：“我们的产品功能确实不太多，但所有基本功能保证都是齐全的。而且，我们的产品设计是便携式的，一般也不需要那么多功能。”女经理说“你们的产品太贵了。”小黄问答：“您说的很正确，与同类产品相比，我们的产品的价格确实略高。但是物有所值，我们的产品采用目前最先进的技术制作而成，且保修五年，比其他产品的保修期要长两年。您看我们的产品价格略高是不是物有所值呢?”最后，该经理同意先预订50台甲公司的产品。小黄出色地完成了任务。试分析：(1)结合案例中具体谈话，找出女经理提出的异议的类型，并且从顾客和产品方面分析产生这些异议的原因是什么？(2)结合小黄采用了哪些方法处理了女经理的异议?处理客户异议的常用方法有哪些？2、红色经典主题餐厅是以中国历史上那段抗日时期的红色革命为主题，满足好奇的人来回味、年轻人来猎奇、外国朋友来了解为目的，集餐饮和演出于一体的主题餐厅，它的开业可以说在北京乃至全国掀起了红色文化和红色餐饮的风暴。红色经典餐厅的服务员的着装也呼应主题、“打击一切侵略者”……这些中国抗日战争时期的口号标语，出现在红色经典主题餐厅的墙壁上。这些标语周围还配有相关红色事件的图片.每晚七点开始的演出更是让每一位客人回想起当年激情燃烧、全国抗日的激情往事。不忘国耻，团结奋进的革命热情充荡在餐厅。就餐的人们也留下了深刻的印象。试分析：(1)结合案例，分析设计客户体验的基本模式有哪些？。(2)结合案例，分析设计客户体验方案的基本法则有哪些？第4页共4页

3《客户管理》试题试卷及答案二答案一、单项选择题1、C2、A3、B4、A5、C6、C7、C8、D9、D10、B二、多项选择题1、ABCD2、BCD3、ABCD4、ABD5、BC6、CD7、BD8、BCD9、ABC10、BCD三、判断题(每小题2分，共20分)1、X2、√3、X4、X5、√6、X7、√8、X9、X10、√四、案例分析题1、答题要点：1）客户的异议主要表现在：时间上的异议、价格方面的异议（结合案例分析）。2）业务员才用了转化法和补偿法来处理客户异议。常用的方法还有：转折处理法、以优补劣法、忽略法、反驳法等。2、答题要点：1）客户体验的基本模式：感官体验、情感体验、关联体验、行动体验、思考体验。2）设计客户体验的基本法则：提醒法则、神秘法则、感恩法则、渴望法则、义工法则、造神法则第4页共4页