医患沟通

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医患关系医生与患者的关系医生与患者家属的关系医生与患者朋友、同事、领导的关系护理与患方的关系医疗机构与患方的关系

1沟通广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。

2沟通是一项基本技能有技能的共性；特殊性医学院没有的课程一生必不可少的既能学习好不如沟通好（是两个研究生）单位先进分子

32002年中华医院管理学会维权部对国内326所医院医疗纠纷调查情况：①医疗纠纷：三级医院＞二级医院＞一级医院②发生纠纷多的科室：外科、产科、骨科、妇科、内科、儿科③引起纠纷原因：服务态度占49.5%，服务质量占29.6%。

4医患沟通的必要性医患纠纷出现了许多新问题。服务态度、医疗质量方面占了90％的比例。80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关。20%的案例与医疗技术有关。利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

5医患沟通的必要性医患之间的沟通不仅为诊断所必需，也是治疗中不可缺少的一个方面。医患之间的沟通带有专业性，因此，医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生必须诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机。

6医患沟通的必要性在我国医学传统中，作为专业人士，医生在医患关系中往往处于主动和支配性的地位。随着现代社会及医疗观念的发展，病人的自主性，包括病人对病情的知情权利，参与治疗方案的决定等受到越来越多的关注和尊重。在临床医疗实践中，医生每日疲于看大量的病人，根本无暇顾及到有效沟通。

7医患沟通的必要性医患沟通主要有以下几方面的障碍：表达能力医生用在个体病人身上的时间过于有限沟通意愿

8医患沟通的必要性医患沟通的实际需求：医生和病人的关系都是通过有效的沟通建立起来的。一项关于医患沟通的对21个案例进行的随机审查表明，在询问病史和讨论治疗方案过程中，其中16个病例显示，沟通的质量对治疗结果有着明显的影响。医患沟通所起的影响主要有，情绪健康，确定症状，功能，疼痛控制，以及物理指标，如血压或血糖水平等。这项研究确定了有效沟通的特定因素。

9医患沟通的必要性沟通无极限作为医生，收入不高，工作勤勤恳恳，节假日值班等，实在不易！却得不到社会的尊敬和患者的认可，打骂医护人员的事件时有发生，倍感委屈！作为患者，看病难、住院难、手术难、药费贵，最需要温暖的时候，感受到的是冷陌！要掌握了一定处理医患关系的技巧，许多矛盾和纠纷可以避免和化解。

10医患沟通的必要性医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节。要求我们的医务人员必须高度重视这项工作。再高明的医术也做不到包治百病。目前的医患关系，公众普遍认为已到了比较紧张的程度。可能会出现“医者不敢行医，患者不敢就医”的情形。

1112（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7%38%55%注意说话的语气

1213二、沟通的种类声音语气肢体语言身体动作沟通语言（买剪刀）非语言（面部表情）口头书面

1314非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感

14沟通技巧：一般沟通行为的四个步骤了解患方需求与想法提供适当的措施以符合需要确认达到或超过对方期望执行先前提议或承诺的事项

15医患沟通的技巧保持热情的态度：一个诚恳而温柔的眼神就会向病人传递同情、温馨和关爱。掌握语言的艺术性：古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。医生的语言如同他的手术刀，可以救人，也可能伤人。医生高超的语言水平，能给病人增加信心、希望和力量，而如果运用不当，就会产生相反的作用。

16医患沟通的技巧用心倾听：沟通大师卡耐基认为：在沟通的各项功能中，最重要的是倾听的能力。要做一个有效的倾听者，应做到：一是要全神贯注和适时回应。二是在沟通的过程中，对患者的陈述进行核实。三是当患者陈述完有关情况后，重新评估并做必要的澄清。重视非语言性沟通：非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。

17医患沟通的技巧无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。“医生必须承认，时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。分析与病人交流，很可能达到令医患双方满意的沟通。

18医患沟通的技巧善于提问尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审问”方式。学会与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些与医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离。医护人员与患者应该是“零距离”。医护人员还要注意服装、言谈举止和礼仪，可以增加好感和信任。

19医患沟通的技巧医患沟通实是临床实践中不可或缺的一部分。顺畅有效的沟通不仅能使医生顺利进行诊断、治疗，增加互动合作机会，而且还可以提高对病人的治疗效果。美国杜克大学的一项相关研究就表明，医患之间充分的沟通能够减少病人术后的不良反应。

20医患沟通的技巧技巧出自理论知识、实践经验。在与病人的实际交往过程中，你可能早已下意识地运用了其中的某些技巧。估计病人已知信息判断病人想知道什么放慢速度尽量做到通俗易懂

21医患沟通的技巧告知实情充满希望观察病人的身体及面部表情对病人的反应做好准备用词的选择，信息提供的程度，说话方式，肢体动作，以及面部表情等都极大地影响着医生和患者之间沟通的质量。

22医患沟通的技巧提高自身素质，增加沟通的知识性和通俗性。因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感。认真倾听，鼓励病人积极暴露信息。实事求是，确保沟通信息的真实性

23医患沟通的技巧医务人员在实施诊疗活动过程中，详细向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用清单等内容，并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的其他问题，让病人“明明白白看病”。

24医患沟通的技巧技巧与方法:1、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；2、两个技巧：倾听；介绍；3、三个掌握；4、四个留意：5、五个避免：

25医患沟通的技巧沟通方法:1、预防为主的沟通：2、交换沟通对象：3、书面沟通：4、先请示后沟通：5、协调统一沟通：6、实物对照讲解沟通：

26医患沟通的技巧沟通态度技巧。沟通的内容技巧。沟通的语言和澄清技巧。把握医患沟通的适时性技巧与适当性技巧。医患沟通的证据性技巧。

27医患沟通的技巧让病人就医“三明白”对病情明白。治疗措施明白。治疗费用明白。

28医患沟通的技巧知情：是指患者对病情、诊疗措施、医疗风险、费用开支等真实情况的了解和被告知的权利。同意：是指患者获得告知并了解情况后同意或拒绝治疗的权利，即知情同意权。知情并不代表同意，但同意要以知情为前提。知情同意的结果：①被告知②知情③知情不同意。

29医患沟通的技巧知情同意书（一）手术知情同意书（二）特殊检查、治疗同意书(三）其他知情同意书：

30I、倾听最重要也最基本的一项技巧倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。

31倾听：注意非语言交流注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容；了解对方的文化背景和知识层次；倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。

32倾听：注意与参与为表示你在全神贯注地倾听，应：与对方保持合适的距离；维持松驰的、舒适的体位和姿势；保持眼神交流；避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；不打断对方谈话或转换话题；不评论对方所谈内容；为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

33倾听：核实重复：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗？”复述：用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗？”澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如．大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少年了？”小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。

34倾听：反映将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述再对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得……”，而应用些引导性的谈话，如“你看起来好象·…”，“据我理解，您所说的是…。·反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

35II、接受无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。

36III、肯定肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。

37IV、澄清弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。应该把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。

38V、善于提问“封闭式”和“开放式”：“封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。

39VII、重构把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。

40VII、代述有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音。

41VIII、鼓励用未完成句。用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪。医生用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。

42X、聚焦病人的心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个作为“焦点”。选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。

43建议以及诊断表达的技巧尽量从病人的（利益）角度去表达例子：开普通药品有几种治疗方案，您可以根据经济情况选择，治疗的效果和价格有什么区别…..

44沟通行为的四个步骤：提议适当的提议＝完整＋实际＋双赢完整：满足对方显在及隐性期望实际：在你能力范围之内完成双赢：兼顾双方利益

45如何说“不”，令人愉快接受我可以这样……，但是不能那么做，因为……我希望能帮助你，但是，这不是我专业范围之内，我替您联系……我已经尝试了所有的方法，但是还是不能达到您要的结果，但是在目前的情况下，我们确实没有其他可以替代的更好的方法。

46临床实践：老年充分重视；热情耐心、认真负责；尊重、关心；谈话要恰当控制和引导；善于用体态语言

47临床实践：特殊患者预后不良患者：如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。疑病症倾向患者：过份地关心自己的身体状况，总担心自己有病。除认真地排除身体疾病外，应给予适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。

48临床实践：特殊患者多重抱怨患者：须了解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。充满愤怒患者：应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，应避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。

49临床实践：特殊患者依赖性强患者：了解患者人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。自大患者：避免正面冲突和争吵，巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。

50处理恶化关系时投诉：目的使医务人员能有效地处理日常患者投诉；缩小患者投诉的消极影响；扩大医院知名度;

51患者投诉的原因对患者的承诺没有实现患者认为没有受到应有的尊重患者的权利受到损害对治疗结果不满意对治疗费用不理解

52投诉造成的后果对患者给患者造成极其不良的印象患者不再到我们的医院治疗患者不再向他人推荐我们的医院对我们自己干扰正常工作秩序、情绪没有工作成就感收入减少对于恶性事件人身安全遭到威胁影响职业生涯

53投诉造成的后果对医院财产受损信誉下降发展受到限制生存受到威胁竞争对手获胜

54如何处理恶化关系时投诉认真学习相关法律法规、行业准则《职业医师法》《医疗事故处理条例》(自２００２年９月１日起施行)《医疗事故管理条例》….通过法律手段履行责任、维护自我权益

55如何处理恶化关系时投诉水平理论情绪原因

56如何处理恶化关系时投诉举例“先生，您能不能冷静一点！”“您不用吼，您慢慢说＊＊＊”“这是我们医院的规定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”

57如何处理恶化关系时投诉聆听不满“放风筝”原理专注地聆听设身处地地聆听

58如何处理恶化关系时投诉做好笔记舒缓自己的情绪表达对患者的尊重避免遗忘转移焦点，保持理智

59如何处理恶化关系时投诉良好态度不可有傲慢、摆架子的态度视线及表情双手轻轻交叉在前，自然下垂挺起腰杆言行一致

60如何处理恶化关系时投诉注意声调以平常心看待用腹部呼吸，声音洪亮、清晰声音要抑扬顿挫

61如何处理恶化关系时投诉处理患者投诉时的措词缓和患者的怒火倾听患者投诉时说的话患者说完话时一定要有回应的话

62如何处理恶化关系时投诉分析原因分析真正的原因分析患者的不满及顾虑解决问题案例处理方式迅速解决方式以书面形式达成一致回访再次跟进看不到的恐怖－－－“烂苹果效应”

63如何处理恶化关系时投诉勇于承担责任把患者的抱怨当作一种“人生体验”来看待遭遇到患者的不满和抱怨确实不是一件愉快的事，但如果把它当作是人生的体验，勇往直前、不怕挫折地去解决问题，不仅可以增进人生的体验，还可以加强对处事态度的理解。

64如何处理恶化关系时投诉紧急情况的处理办法撤换当事人改变场所改变时间主管与负责人的信赖与合作

65如何处理恶化关系时投诉自我学习你学习到了什么？如何防止类似事情再度发生？是否需要改变和调整？

66对于年轻医生的建议对你品德态度的信任可以弥补对你资历不信任认可你认真努力的工作可以谅解你技术的不熟练逃避不是办法，要勇敢的面对，相信热情可以融化冰有自我保护意识，了解国家的法律法规、医院的规则制度、特殊人群的禁忌多学多问，做分内的事，及时向上级反映问题

67沟通要素二：负责态度态度认真负责不是说出来的任何一个患者体验出来的

68更用要素三：言谈技巧注意说话的语气、语调和语速尊重患者和亲属,建立良好的医患关系善于倾听、应答，形成良性互动了解患者心理,适当进行疏导解释适当运用比喻,使专业术语通俗易懂语言的技巧性鼓励,增强患者信心,加快疾病康复暗示,常常可以取得奇效批评,提高治疗依从性肯定,理解患者感觉安慰,调节患者不良心境

69沟通要素三：言谈技巧（续）对患者的指导要具体化避免与患者发生正面冲突适当运用肢体语言沟通交代病情的技巧虑患者的承受能力要讲场合,有分寸手术可能并发症一定要交代全面

70沟通要素四：情感共鸣学会换位思考,理解同情患者让患者感到你的责任心应注意或避免的行为避免“见病不见人”避免消极性暗示语言或斥责患者避免在患者床前窃窃私语重视患者的心理社会问题

71沟通要素4：情感共鸣患者最大的不满:半天等待，几分钟看完医院流程：除了等待，就是排队理解、同情、被理解

72医患沟通：核心核心问题对本职的爱戴对他人的尊重

73小结主动消除医患冲突的第一步—医患沟通良好沟通的要素有4：职业外表负责态度言谈技巧情感共鸣良好沟通的基础是对本职的爱戴，对患者的尊重

74调整心态，洞察心理--主动消除医患冲突的第三步

75真实场景：患者挤在诊室，你已经三次让他们到门外等，但是他没有动。你第四次让他出去，他看了看你，没动。你的反应：继续让他走招护士／保安来赶他走直接推他出去自己走其他

76患者因骨肿瘤在医院住院2月死亡，患者的儿子XX由于父亲亡故悲伤不已，因为感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任非常气愤，对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然。父亲死亡前三天已经基本没睡过整觉，近24小时XX一直忙父亲后事，粒米未进。XX到病房收拾物品，要求要回父亲的X-光片，病房护理员、护士未找到，XX非常气愤，在病房大声叫嚷。护士长要求主任出面处理－－－您现在就是病房主任，您怎么办？

77调整心态，洞察心理--主动消除医患冲突的第三步

78真实场景：你再次严厉让他出去等。他说：“你嚷嚷什么，看你的号是看得起你！”你如何回应：谁也没有请你来你出去！你不用看我的好了其他

79控制你的奋怒改变神经网络通路（防御机制）：吸气、思考、反应

80我们看到的,不一定是真实的

81我们看到的,不一定是真实的

82心理防御机制（DefenseMechanism）面对挫折和心理冲突时不随意地使用一些心理过程来改善自己难堪、窘迫或焦虑的心理状态或令人心理不安的处境

83了解他人每一个行为都有两种属性（外目的和内目的）外显是表象，内涵是实质他人行为的心理分析：名词解释：ego,id,superego;Conscious,unconscious,subconscious

84PsychologicalDefenseMechanism反相作用（ReactionFormation）：害怕自己的某些难以接受的欲望冲动或行为暴露出来，不随意地压抑自己的欲望或行为，而以完全相反形式表现出来。HomoOCDOverAction

85PsychologicalDefenseMechanism外射（Projection）：将自我感受、愿望、动机或观点投射到客观外界的人或物上，而又认识不到这些感受或观点的主观属性，断言这是别人的动机或欲望。Rebate

86PsychologicalDefenseMechanism否定（Denial）：对引起自己焦虑和痛苦的事情视而不见、听而不闻。Diagnosis，Salye

87心理防御机制压抑（Repression）退行（Regression）抵销（Undoing）置换（Displacement）合理化（Rationalization）躯体化（Somatization）

88医务人员的应对措施有效解除患者的心理应激源－－疾病了解患者的心理变化高傲－－自卑－－反相外射－－药物猜疑否定－－解释疾病的性质把握患者心理－－社会、生理、心理医学模式

89您的态度＝患者的疗效医生的态度及解释，建立病人治疗疾病的信心PlaceboEffects可以提高患者对治疗的依从性（Compliance）

90小　结疾病是一个生活事件疾病本身（生物因素）和生活事件对心理产生影响心理活动影响疾病的进程和异常的心理活动由心理防御机制所致心理防御机制是在潜意识下完成的

91识别患有／躯体疾病伴发心理障碍的患者--主动消除医患冲突的第四步

92重要的事儿疾病诊断是重要的；但是了解他／她是一个什么样的人，为什么会患病比诊断更为重要！－－Hippocrates

93综合医院的心理障碍纯粹心理障碍躯体疾病伴发精神障碍躯体形式障碍

94心脏疾病伴发精神障碍冠心病：18%发生重性抑郁；重性抑郁：16%～22%发生急性心梗；澳大利亚：就医15次／年，22%有焦虑障碍,在主诉心慌的患者中80%有焦虑和惊恐发作；在惊恐发作时,心脏性猝死的发生率比对照组增加5倍。

95现在发现抑郁症是发生冠心病的危险因素之一13个独立的研究，超过40000个健康志愿者，10年（平均10年，4－37年）随访抑郁症是冠心病发生和死亡的一个独立的、极其重要的危险因素相对危险性:重症抑郁（抑郁症）:4to4.5倍亚临床抑郁:1.5to2倍(DepressionandHeartDiseaseReview;Jiangetal,CNSDrugs,2002)

96合并抑郁导致死亡率增加的机制血小板活性／凝集功能增强(Nair,1999;Nemeroff,1993)心率变异性降低，心脏植物神经张力改变(Stein,2000;Gorman,2000;Carney,1995;O’Connor,2000;Carney2001)对医嘱的依从性降低，拒绝改变生活方式(Ziegelstein,2000;Carney,1995)

97躯体形式障碍是一个新型的疾病诊断单元，它的主要临床特征是病人反复诉述其躯体症状、反复要求或请求大夫给予各种医学检查。尽管反复检查的结果是阴性的，躯体检查亦无相应的阳性发现，但患者仍然相信他患有某种躯体障碍，无视医生的再三解释。

98躯体形式障碍有时躯体或实验室检查确实发现患者具有某种躯体形式障碍，但患者的躯体障碍并不能解释患者所诉障碍的性质和程度，更不能解释患者的痛苦。虽然医生有足够的理由相信患者的躯体症状与病人持续的应激性生活事件和心理冲突有关，但病人常常拒绝承认其症状具有心理原因。病人的症状常有寻求注意的色彩，当医生试图说服病人其症状为功能性或心因性时，病人往往愤愤不平。

99躯体形式障碍常见的是患者由一种检查到另一种检查，从一位医生到另一位医生，但久治不愈，个别患者可接受一些探查性手术。

100躯体形式障碍躯体化障碍未分化的躯体形式障碍疑病障碍躯体形式的植物神经功能紊乱持续的躯体形式的疼痛障碍其它形式的躯体形式障碍躯体形式障碍包括下述几种类型：

101谢谢大家！祝大家在新的环境里工作顺利身体健康