基层员工应知应会.doc

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1、目录一・行政管理02（一）基层员工考勤管理..02（二）基层员工业绩管理..02二・基层客服人员应知应会..03（一）岗位职责03（二）行为规范04（三）工作制度05三・维修工应知应会..07（一）岗位职责07（二）行为规范12（三）工作安全常识13四・保洁人员应知应会14（一）岗位职责14（二）行为规范15（三）工作制度16（四）环境服务标准16（五）工作安全常识18五・保安人员应知应会19（-）岗位职责20（二）行为规范22（三）安全事故处理办法23（四）工作安全常识25%1.行政管理（-）基层员工考勤管理1・迟到、早退怎么处理

2、？答：迟到、早退10分钟以内（不含）的，按1小吋事假处理；迟到、早退10分钟以上30分钟以内（不含）的，按2小时事假处理；迟到、早退30分钟以上1小时以内（不含）的，按半天事假处理；迟到、早退1小吋以上的，按一天事假处理。2.旷工的怎么处理？答：旷工一天（含）以上两天以内者，扌II发当月各项薪资及福利、当年年底双薪；旷工两天（含）以上者，按自动离职处理。3.代他人打卡/签到怎么处理？答：双方通报批评，并给予100元/人•次经济处罚。4.基层员工请休假流程是什么？答：员工拟写请假单一部门主管（根据公司制度）审核〜管理处行政内勤（根据公

3、司制度）审核请假类型、天数一管理处主任（七天以内管理处主任批，七天以上分管领导批）-行政人事部薪酬专员复核休假类型及天数并做好备案。（二）基层员工业绩管理1.考核等级怎样划分？答：分为五个等级，分别为A优秀，B良好，C合格，D有差距，E不合格。2.普通基层员工业绩考核共分哪些方面？答：分为八个方面，分别为：(1)出勤(2)服务礼仪(3)工作主动性(4)团结合作(5)工作技能(6)工作质量(7)工作纪律（8）学习培训3•基层干部（班组长、分队长）业绩考核共分哪些方面?答：分为七个方面，分别为：(1)出勤(2)职业操守(3)执行力(4)

4、团队管理(5)团队协作(6)创新与学习(7)专业能力%1.基层客服人员应知应会（一）岗位职责1.客服前台的岗位职责是什么？1、负责客服屮心电话接听、业户来访的接待工作。2、负责所有住户的需求信息（报修、咨询、投诉）的受理、记录、转呈、跟进、消项工作。3、负责各项接待事宜的处理结果及完成情况的追踪工作。4、负责客服屮心的回访、走访及业户满意度调查工作。5、负责相关手续的办理工作：入住、装修、物品放行、电梯使用、车位租用等。6、负责业户资料的收集、整理、录入、归档工作。7、负责客服屮心各类质量记录的填写、整理、归档、装订工作。8、负责前

5、台办公区域秩序、工作环境的维护工作。9、协助客服助理物业费的催收工作。10、完成领导交办的其它工作。2.大堂助理的岗位职责是什么？1、负责住户报修、投诉的接待、记录、转呈；2、负责为住户提供便民咨询服务工作；3、负责对出入大堂的人员进行监控，必要时进行询问、登记工作；4、负责维护大堂的秩序、环境；5、人堂通知的发放工作；6、负责按时将住户的信件、报刊、杂志等进分捡、投递工作；7、负责楼座货梯使用的管控工作；8、负责住户非贵重物品及房门钥匙的寄存、保管工作；9、负责大堂公共设施、设备的使用、保管工作；10、负责大堂天气预报的调整、调试

6、统一工作；11、负责大堂所有灯、空调的开放、关闭等工作；12、负责网球场的开放、关闭、使用、记录工作；13、负责对住户委托房屋进行管理，对看房人员进行询问、登记与业主核实等工作;14、负责为收房的住户办理钥匙、电卡、燃气卡、门禁卡等发放的工作；15、完成领导交办的其他工作。（-）行为规范1.仪容仪表对头发的要求是什么？答：女员工发长不过肩，如留长发须统一•使用发髻束起；男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不剃光头，无烫发。答：女员工脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆；男员工脸、颈及耳朵保持干净,每日剃刮胡须。1.仪容仪表对

7、双手的要求是什么？答：双手要保持清洁，指甲内无污垢，禁止留长指甲。禁止使用带有颜色的指甲油。2.上班时可佩带饰物吗？答：只可以佩戴一-枚结婚或是订婚戒指；项链不可露在制服外面。女员工只允许佩戴小耳钉；禁止佩戴夸张的饰物。3.工牌应佩戴在什么位置？答：男员工佩戴于最外层上衣左边胸前口袋的最右侧；女员工佩戴于胸口屮央处或同男员工。6•接听电话应该注意什么？答：接听电话吋，电话铃响不得超过三声。客服屮心前台接到电话后应用温和亲切的口气报出“您好,客服屮心***号为您服务”/大堂助理应用温和亲切的口气报出“您好,**大堂***号为您服务”。

8、若在接听电话吋遇有其他客户來访，则向客户点头示意，用手势请其先坐下等候。电话接听完毕后，需待客户挂断电话后方可挂断。1.客户来访时应怎样做？答：当有客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”8.不能准确