接待礼仪规范培训

《接待礼仪规范培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

接待礼仪规范培训连云港职业技术学院 学习目的回酒店服务培训教程 第一讲个人形象塑造 仪表规范仪表：外观也，实际上就是这个人的外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰给我们的总体印象。具体而论，一个人的仪表由两个部分组成：1、静态的2、动态的 仪容仪表的重要性专家分析：在给人印象中各种刺激所占的百分比。视觉印象75%，谈吐印象16%，味觉大约占3%，嗅觉大约占3%，触觉印象大约占3%。端庄大方的仪容仪表不仅给宾客视觉上美的享受，同时使客人的地位身份得到承认，求尊重的心理会得到满足。 仪表礼仪规则整洁自然互动 仪表规范——仪容卫生仪表1、发型2、面部修饰3、口部4、手部 仪表规范——服饰礼仪仪表，即人的外表。包括服装和饰物。人靠衣服马靠鞍，三分长相七分衣装 着装的原则符合身份扬长避短区分场合遵守常规办公场合：庄重保守社交场合：时尚个性休闲（在家睡觉、健身运动、观光游览、逛街购物）：舒适自然男女之别、长幼之别、职业之别、身份之别、民族之别 服装的类别服装正式服装工作服（职业装）西装礼服午后礼服晚礼服便装休闲装运动装家常便装时装（街市服）晨衣、睡衣 西服着装的“三个三”1、三色原则2、三一定律3、三个错误 西装穿着礼仪（1）拆除服装商标（2）长短肥瘦合体（3）整洁平整（4）正式场合着西装必须系领带（5）西装纽扣的扣法很讲究（6）西装的口袋，只起装饰作用，没有使用价值（7）慎穿毛衣（8）鞋袜（9）西服配件七分在做，三分在穿 西装纽扣的扣法很讲究单排扣西服：两粒扣子则只系上边一粒,也可以都不系,显得很潇洒。三粒扣子可以系上边两个或只系中间一粒。双排扣式上衣的钮扣必须一律都系上。只有坐下时,将最下边的钮扣解开,以防服装扭曲走样。西服马甲无论单独穿还是同西服配套穿,都必须认真地扣上钮扣。 职业场合着装的六大禁忌过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身胸、肩、腰、背、脚趾、脚跟 饰物佩戴礼仪饰物,一般指能起到装饰作用的首饰物件。如头饰、耳饰、颈饰、腕饰(手腕、脚腕)、腰饰、手饰等。佩戴饰物要讲究规范,虽然不必完全遵从但是在公务、社交场合,特别是涉外交往中不可不慎。这些场合可以戴饰物,但也不是非戴不可,规格再高也可以不戴,要戴就要符合基本规矩。 饰物的类别饰物实用型饰物打火机钢笔手表装饰型饰物 1.佩戴饰物的基本规矩以少为佳饰物对服装来说是处于从属地位,只起点缀作用,不是多多益善、越华贵、越显眼越好,更不能作为有意炫耀自己的特殊行为,而是要本着少而精的原则,点到为止,恰到好处,才能起到画龙点睛的作用。相反,全身披挂、珠光宝气,只能增添俗气。 1.佩戴饰物的基本规矩同质同色饰物分为保守和时髦两种。时髦的饰物款式多样,比较时尚、流行、很耀眼,但是一般是用较普通材料制作而成,价值低廉,没有什么保存价值。保守的饰物,质地精良,一般是用贵重的稀有材料制作而成,做工细致但工艺较难,价值连城,因此有永久保存的价值。正式场合、社交场合,为了表示对交际活动的重视、对交往对象的尊敬,充分显示个人气质品格,饰物的质地要选择精良、保守型,不要选择粗制滥造之物,要戴就戴质地、做工俱佳的。还要注意质地相同。要金就金,要银就银,不能金银珠宝全上。 1.佩戴饰物的基本规矩要与场合、身材、脸型、服装、身份相协调佩戴饰物是很讲究的,不是随随便便的事,不是跟着别人学,别人戴什么自己也戴什么,要同场合、身材、身份、脸型、服装相协调,应突出个性,显现出自己的气质特征,应该扬长避短,用饰物突出自己的优点,遮掩自己的缺点。 1.佩戴饰物的基本规矩饰物与场合工作时间、运动或旅游时最好不戴或少戴饰物。只有在交际应酬时佩戴饰物才最合适。要以保守为佳。日常生活、工作和交往时可戴小型的饰物,不宜戴粗大型的耳坠、手链、项链等。晚间佩戴的饰物要精巧细致,甚至要考究一点,以发光发亮为佳。白天饰物佩戴只求与服装、脸型、身份相符。 1.佩戴饰物的基本规矩饰物与服装要注意饰物与服装的色彩搭配协调。同色调搭配可以产生相辅相成的效果,对比调搭配可以达到相得益彰的效果。要注意饰物与服装的价值相匹配,注意档次协调。另外,饰物要同服装的款式相配。宽松式服装可以与粗犷、松散的饰物相搭配;服装紧身合体则适合与精细小巧的饰物搭配。如上衣领口大则可配长项链,领口小可配短项链;"V"字领可配戴挂件的项链;高领衫可佩戴较长的珠宝项链。 1.佩戴饰物的基本规矩饰物与身材脸型胖圆型脸适合长耳坠,忌大而圆的耳环；瘦长型脸适合大而宽的耳环,忌长而下垂的耳环；肤色深的人适应浅色耳环；肤色浅的人适用深色耳环；颈细长者适用短项链；颈短粗者适合长项链。反其道而行之 1.佩戴饰物的基本规矩饰物与身份性别职业工作人员不宜佩戴粗大型、怪异的饰物,由于商务场合以庄重、保守为佳,因此,最好戴耳钉而不戴耳环、耳坠。佩戴饰物注意性别差异,一般场合女士可以样样戴一戴,而男士最多只戴一枚结婚戒指。而且场合越正规,男士佩戴的饰物应越少。 2.懂得饰物的寓意,避免尴尬一般戴在左手上,主要是因为右手劳作比较多,左手相对较少。戒指戴在不同手指上其暗示的意义也不同。通常拇指不戴戒指。戴在食指上表示求爱、想结婚;戴在中指上,表示正在热恋之中;戴在无名指上,表示已经订婚或已经婚配;戴在小指上,表示自己是独身者。一般一只手上只戴一枚戒指,戴两枚或两枚以上的戒指是不适宜的,容易造成意义混乱,使对方不知所措或产生误会。戒指 举止礼仪美观规范：站、坐、行、蹲互动 男性站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。完美举止的塑造---站姿 女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉完美举止的塑造---站姿 流程、技巧完美举止的塑造---站姿站姿永远面向听众永远记住要面对听众位置活泼地变动，勿站着不动不要挡住听众的视线挺直的站立脚尖朝向听众，两脚间距勿过大不要躲在物品后面去掉一切不需要的东西站在有光线的地方 正确的站姿 站姿 站姿 头部身体端正，双目平视，面带微笑躯干挺拔直立，腰部内收，只坐椅子的1/2-2/3左右，不坐满椅子或只坐一边。双手有扶手时，可以双手搭放或一搭一放；无扶手时，女子右手搭在左手上，可相交放于腹部或轻放于双腿之上；男子双手掌心向下，可自然放于膝盖上。腿部男子膝盖可以分开，但不可超过肩宽；女子膝盖不可以分开；脚部因脚位不同而有不同的座姿（详见座姿类型）朝向当与宾客进行交谈时，要注意不能只是转头，而应将整个上身朝向对方，以视对其重视和尊敬。完美举止的塑造---坐姿 男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，双手舒展或轻握于膝盖上，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。完美举止的塑造---坐姿 女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面完美举止的塑造---坐姿 标准坐姿 正确的坐姿 坐姿 入座顺序：宾客和尊者先入座，不可抢先就座方位：通常是侧身走近座椅，从左侧就座体位：背对座椅，右腿后退一点，用小腿确定座椅的位置，上身正直，目视前方入座。风度：就座时动作要轻而稳，尽量不发出任何响声干扰他人。整装：着裙装入座时要事先从后向前双手拢裙，切记不可入座后整理衣裙。 离座示意服务员要起立时，应用语言或动作向周围的人先示意，方可站立，突然一跃而起，会使周围的人受到惊扰。顺序离座顺序因场合而异。如果身份不同，一般宾客先行离座；如果是地位相同时，可以同时离座。轻稳起身时要悄无声息，不弄响座椅；站好后，方可离开，不能起身就跑。规则要从左侧离开 仪态规范行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。 仪态规范蹲---蹲的几种形式1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿 基本蹲姿１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 蹲姿 蹲姿 交叉式蹲姿在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾 高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体 拾东西 蹲姿 ★请的手势★指引方向★递接物品★引领服务中得体的手势与动作规范训练 手势请的手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转指引方向引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势递送物品 引领1、首先左右怎么分规则：把墙让给对方2、前后怎么看客人认路客人不认路3、上下楼梯4、出入电梯 上下楼梯 表情神态礼仪规范表情安全空间首语手势语微笑 表情神态礼仪笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康 ＊微笑：表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。表情神态礼仪 眼神的运用与规范视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。 第二讲接待礼仪 见面礼仪五要素：称呼——介绍——行礼——交换名片——交谈 称呼称呼的作用称呼的规则称呼的禁忌 称呼的作用称呼：指的是人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称谓语。交际自称呼而始，称呼是交际的关键之点、起始之点、是开端。作用：1、表示尊重2、拉开距离 称呼的规则规则1、常规性称呼2、区分场合3、尊重个人习惯4、入乡随俗 生活中的称呼1、对亲属的称呼1）常规在日常生活中，对亲属的称呼已约定俗成，人所共知。例如：祖父、曾祖父、表兄、堂兄等。2）特例面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称。对本人的亲属，采用谦称。如：家父、舍弟、小儿等。对他人的亲属，应采用敬称。如：尊母、尊兄、贤妹。若在其亲属的称呼前加“令”，一般可不分辈份与长幼，如：令尊、令爱、令郎等。 生活中的称呼2、对朋友、熟人的称呼1）敬称对任何朋友、熟人：你、您对有身份者、年长者：先生对文艺界、教育界及有成就者、有身份者：老师对德高望重者、资深者：公、老2）姓名的称呼平辈的朋友、熟人，均可彼此之间以姓名相称。为了表示亲切，可在姓名前加入“老”“小”。对同性的朋友、熟人，若关系极为亲密，可以直呼其名。如：光夏、俊英等。 生活中的称呼3)亲近的称呼对于邻居、至交,有时可采用“大爷”“大伯”等称呼,令人感到亲切、信任。3、对普通人的称呼1）以“同志”相称2）以“先生”“女士”“太太”“夫人”“小姐”相称。3）以其职务、职称相称。4）入乡随俗，采用对方理解并接受的称呼相称。 工作中的称呼工作中的称呼：在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。他的总的要求是庄重、正式、规范。1、职务性称呼2、职称性称呼3、学衔性称呼4、行业性称呼5、姓名性称呼 外交中的称呼英、美国家姓名一般由两个部分构成：通常名字在前，姓氏在后。如：理查德•尼克松在英美诸国，女子结婚前一般都有自己的姓名。但在婚后，通常姓名有本名与夫姓所组成。如：玛格丽特•撒切尔，玛格丽特为其本名，撒切尔为其夫姓。跟英美人士交往，一般应称其姓氏，并加上“先生”“小姐”“女士”“夫人”。例如：华盛顿先生，富兰克林夫人。在十分正式的场合，则应称呼其姓名全称，并加上“先生”“小姐”“女士”“夫人”。例如：玛丽•怀特小姐。对于关系密切的人士，往往可直呼其名不称其姓，而且可以不论辈份，如乔治、玛丽等，但初次交往，不可这样称呼。 外交中的称呼日本日本人的姓名排列与中国人的一样，即姓在前，名在后。所不同的是，日本人的姓名往往字数较多，且多为四字组成。与日本人交往，一定要了解在其姓名之中，哪一部分为姓，哪一部分为名。如：竹下登、小泽一郎、二阶堂进、桥本龙太郎等。日本妇女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名则一直不变。在日本，人们进行日常交往，往往只称其姓。只有正式场合，才使用全称。称呼日本人，“先生”“小姐”“女士”“夫人”皆可采用。一般、与其姓氏，或全称合并使用。 称呼的禁忌进行人际交往，在使用称呼时，一定要回避以下几种错误的做法。其共同特征是失敬于人。1、无称呼2、使用错误的称呼1）误读“郇”“单”等2）误会对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误的判断。3、使用替代性称呼“11床”“11号”4、容易引起误会的称呼“同志”“爱人”“师傅”等5、使用不是当的简称“范（饭）局”“马校”“作协（鞋）”6、使用绰号、庸俗低级的称呼 使用规范语言待客三声1）来有迎声2）问有答声3）去有送声四个不讲1）不尊重对方的语言2）不友好的语言3）不客气的语言4）不耐烦的语言 介绍介绍的分类自我介绍为他人介绍集体介绍 介绍的分类介绍，就是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，它是经过自己主动沟通或者通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互认识、建立联系的一种社交方法。介绍可以分为：自我介绍为他人介绍集体介绍 自我介绍介绍的时机自我介绍的内容自我介绍的分寸 介绍的时机1）别人需要了解自己情况2）你需要别人了解你3）有必要的时机如：推销员上门推销 自我介绍的内容1）应酬式适合于某些公共场合和一般性社交场合，他的对象，主要是进行一般接触的交往对象。此种介绍，内容最为简洁。如：“你好，我的名字叫陈宁。”“我是陈宁。”2）工作式适用于工作场合，内容应当包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的具体工作等四项。如：“您好，我是连云港职业技术学院艺术与旅游系教师陈宁。” 自我介绍的内容3）交流式（社交式）主要用于社交活动当中，内容主要包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系。如：“我是南京人。”“我也是。”4）礼仪式主要适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。意在在想交往对象表示友好、尊敬。内容亦包括姓名、单位、职务等项，但是还应加入一些适宜发谦辞、敬语，以示自己礼待交往对象。5）问答式一般适用于应试、应聘和公务交往。 自我介绍的分寸1）如有可能，先递名片，再作介绍2）要注意真实而准确，要作到真实无欺，不能胡吹3）讲究态度态度务必要自然、友善、亲切、随和。4）适可而止凡事过犹不及，注意对方的反映。 为他人介绍他人介绍的介绍者为他人介绍的时机为他人介绍的顺序为他人介绍的内容 他人介绍的介绍者1）家庭聚会中的女主人2）公务交往中的秘书、公关人员、礼宾人员3）专业对口人员4）正式活动中地位、职务较高者5）双方的熟人 为他人介绍的时机1）在家中，接待彼此不相识的客人2）在办公地点，接待彼此不相识的来访者3）与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友4）陪同亲友，前去拜会亲友不相识者5）本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼6）陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼7）打算推介某人加入某一交际圈8）受到为他人作介绍的邀请 为他人介绍的顺序规则：尊者居后1）先把男士介绍给女士2）先把年轻者介绍给年长者3）先把地位低的介绍给地位高的4）先把主人介绍给客人5）先把晚到者介绍给早到者 为他人介绍的内容1）社交式类似于应酬式，适用于一般社交场合。2、公务式适用于正式场合，内容包括双方的姓名、单位、职务、部门，要讲得比较具体。3、简略式双方中，一方已认识另一方，单向介绍 集体介绍两种情况：一、是为一人和多人作介绍二、是为多人和多人作介绍 集体介绍1、集体介绍的时机2、集体介绍的顺序1）一方是一个人，另一方很多人“少数服从多数”2）被介绍的双方都不止一人先介绍地位低的一方（或主方）如：主方张经理、李秘书；客方何总经理、李副总、王经理 集体介绍3）人数较多各方的介绍排列方法：一是以其负责人身份为准；二是以其单位规模为准；三是以单位名称的英文字母顺序为准；四是以抵达的时间先后顺序为准；五是以座次顺序为准；六是以距介绍者远近为准。 行礼握手礼合十礼鞠躬礼拥抱亲吻礼吻手礼 握手1、相见礼仪四大区别2、握手的时机2、握手时伸手的先后顺序3、握手的方式4、握手的禁忌 相见礼仪四大区别1、内外有别2、外外有别3、今古有别4、场合有别 一、握手的时机1、被介绍相识时2、故友重逢3、对别人表示祝贺4、对对方表示安慰和问候5、公务应酬的场合 不方便握手的时候1、对方没有握手之习2、没有必要握手3、对方不方便的时候4、自己手上有创伤和患病的时候 二、握手时伸手的先后顺序1、“尊者决定”原则含义：在两人握手时，各自首先应确定握手双方彼此身份的尊卑，然后以此而决定伸手的先后。应由位尊者先伸出手来，即尊者先行。位卑者只能在此后予以响应，而决不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪的举动。 2、具体涉及情况年长者与年幼者，年长者先伸手长辈与晚辈，长辈先伸手老师与学生，老师先伸手女士与男士，女士先伸手已婚者与未婚者，已婚者先伸手社交场合的先至者与后来者，先至者先伸手上级与下级，上级先伸手职位、身份高者与职位、身份低者，职位、身份高者先伸手 3、某些特殊情况若是一个人与多个人握手，应讲究先后次序由尊而卑在公务场合，握手时的先后次序取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它则主要取决于年纪、性别和婚否。在接待来访者时：当客人抵达时，应主人先伸手，表示“欢迎”；而在客人告辞时，应客人先伸手，表示“再见”。在某些重要场合，往往伸手的先后，表示关系的亲疏友善。如：70年代，尼克松访华应当强调：上述握手的时的先后顺序可以用于律己，却不必处处苛求于人。 三、握手的方式1、神态:热情友善、专心致志2、姿势3、手位：单手相握、双手相握4、力度5、时间：3秒钟 四、握手的禁忌1、不注意前后顺序2、不用左手与他人握手3、握手时三不戴：太阳镜、帽子、手套4、姿势不正确应：用右手握手，左手不拿东西，不放口袋；手位，掌心向上；不要拒绝与别人握手 合十礼合十礼：特殊的宗教文化背景下流行的，佛教国家通用的礼仪。如泰国、缅甸、斯里兰卡、老挝、云南傣族等。仪态端庄端立手位规范：指尖高度不同，对交往对象的尊重程度不同。胸前：平辈鼻口：大恩大德额头：佛 鞠躬礼鞠躬礼目前在我国主要适用于向他人表示感谢、领奖或讲演之后、演员谢幕、举行婚礼或参加追悼活动等。具体要求：1、端立：非常认真的站到对方合适的距离2、两手垂放一般规则：男双手放大腿两侧；女双手应下垂搭放在腹前3、弯腰度数不同，尊重程度不同。1）稍微欠身15度2）双手达大腿中部30度3）双手达膝盖45度4、表情严肃 鞠躬礼鞠躬礼主要流行区域：日本韩国朝鲜日本：1、双手礼最高礼节之一2、屈手礼同辈之间3、指尖礼 亲吻拥抱礼亲吻礼，也是一种西方国家常用的会面礼。有时它与拥抱礼同时采用。具体要求：1、长辈吻晚辈，应当吻额头，表示关爱2、晚辈吻长辈，应当吻下颚，改为吻面颊3、同辈之间：同性贴面颊；异性吻面颊所谓接吻，即吻嘴唇，仅限于夫妻恋人之间。注意：落落大方、没必要狂奔、害怕、谴责对方 吻手礼吻手礼:主要流行欧洲国家。做法：男士行至已婚妇女面前，首先垂首立正致意，然后以右手或左手捧起女士的右手，俯首以自己微闭的嘴唇，去象征性的吻一下其手背或手指。注意：1谁吻谁：不是互动的，是单向礼仪。2受礼对象：是已婚妇女3行礼地点：室内为佳4特定部位：手指或手背 交换名片名片的具体功能名片的格式名片的内容名片的使用和交换 名片的具体功能名片，是当代社会私人交往和公务交往中一种最为经济实用的介绍性媒介。我们有必要把它提高到本人的脸面个人形象乃至单位形象的直接化这以一高度，来加以充分的重视。具体功能：1、自我介绍2、联系业务3、保持联络4、替代短信N.B提请注意如电话号码变了P.P我替你作介绍如：介绍某人去某单位，将自己名片放上面，被介绍人名片放下面。非常正规的介绍信P.R感谢对方P.F祝贺 具体功能5、充当礼单6、留言其实，在中国古代就已有了名片，它起源于先秦时代，古人用它来最为礼单敲门砖等。如古代的干谒诗近试呈张水部朱庆馀昨夜洞房停红烛待晓堂前拜舅姑妆罢低声问夫婿画眉深浅入时无 名片的格式1规格2质材3色彩4图案5内容6文字7版式 名片的内容1、本名式名片又称应酬式名片。其内容通常只有姓名一项，最多还会加上本人的籍贯与字号。主要适合社交场合应付泛泛之交，拜会他人时说明身份，馈赠时代替礼单，以及用作便条或短信。湖南长沙陈宁 名片的内容2、公务式名片指的是在政务、商务、学术、服务等正式的业务交往中所使用的个人名片。三个三1）称谓：姓名职位头衔2）归属：单位（企业标识单位全称所在部门）3）联络方式：单位地址办公电话邮政编码连云港职业技术学院叶子主任单位地址：连云港市苍梧路办公电话：(0518）5690862邮政编码：222006 名片的使用和交换“四不准”残缺褶皱的名片不使用不宜涂改不宜提供两个以上头衔一般不提供私宅电话1、名片交换的顺序地位低的把名片递给地位高的主人先递给客人男士先递给女士 名片的使用和交换2、索取名片1）交易法一般场合“将欲取之，必先予之”2）激将法地位身份特殊“能不能有幸跟你交换一下名片”3）谦恭法地位低的面对地位高的“今后如何向您请教”4）平等法同辈之间，年龄相当“以后怎样与你联系” 名片的使用和交换3、名片的接受1）专心致志2）迎向对方，双手捧接3）有来有往，回敬对方。双向性的公务交往中：“名片用完了”“名片没带”三种情况：确实没有了；地位悬殊不想给；地位低，没有名片4）接过名片，认真看表示重视，另了解对方的确切身份 交谈交谈的功能交谈的两大要素 交谈的功能交谈是人们彼此之间交流思想感情传递信息进行交际开展工作建立友谊增进了解的最为重要的一种形式，没有交谈，人与人之间的沟通几乎是不可能的。从总体上讲，交谈是人的知识阅历才智教养和应变能力的综合体现。交谈一般具有下述三个功能：1交流信息2交流感情3沟通 电话礼仪电话形象打电话接听电话 电话形象电话形象：人们在接听使用电话的过程中，语气、表情、神态、态度等各个方面，给别人的印象和感受。 打电话通话的时间、时机通话的时间长度：三分钟原则内容要规范1、问候2、自报家门3、道别态度表现1、语气2、语速3、语调4、中断 接听电话接听及时：铃响不过三代接代传电话双方通话结束，谁先挂电话手机礼仪1、使用手机不能影响别人2、注意安全3、放置到位 使用规范语言待客三声1）来有迎声2）问有答声3）去有送声四个不讲1）不尊重对方的语言2）不友好的语言3）不客气的语言4）不耐烦的语言 2、按礼仪要求去做，有助于我们进一步提升道德水平和精神境界，会使得我们变得优雅可亲，更容易被人接纳。（P84.3第一行） 人们常说，礼仪是一封通向四方的推荐书，愿同学们都能手拿礼仪这封通向四方的推荐书，在今后与人的交往的过程中，交往顺利，成为受人欢迎受人尊敬的人。结束语：