人性化管理在门诊护理管理实践中的应用效果

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人性化管理在门诊护理管理实践中的应用效果叶洁芳(东莞市太平人民医院广东东莞523905)【摘要】目的对门诊病人实施人性化护理管理，观察人性化管理在门诊护理管理实践中的应用效果。方法针对门诊病人进行人性化管理护理，观察在门诊的应用效果。结果在人性化护理管理措施前、后进行现场发放问卷，每次各发放问卷800份，各回收有效问卷800份，有效回收率为100%。诊治环境、健康宣教、护理形象、护理服务、技术水平、安全事项各项均有显著改变，具有统计学意义(p<0.01)。结论人性化管理措施能够明显提高门诊输液室满意度，值得临床推广。【关键词】人性化管理门诊护理应用效果【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2012)29-0079-02随着近年来医疗水平及制度的不断完善，门诊病人量逐渐增多，门诊作为治疗的特殊场所具有人员流动大病情复杂，病人病情多样化，心理反应复杂等特点。因此，针对门诊病人进行人性化护理管理势在必行，人性化护理管理是近年来得到提倡的护理观念，有资料报道［1］认为人性化护理管理是一种创造性、个体化、整体有效的护理模式，其目的是使病人在生理、心理、社会、精祌上处于满足舒适的状态，减少及降低不适的程度。为此，我院自2010年至今在门诊开展人性化护理管理，取得良好成效，现将只体结果报道如下。1资料与方法1.1一般资料随机提取我院2010年2月〜2011年3月期间门诊病人2万余例，平均每天56例。年龄32d〜73岁，平均年龄40.32岁。将所有病人按护理管理实施前后不同分为两组，并采用问卷调查方式比较人性化管理前后差异。两组病人在年龄、病情、治疗天数、文化程度等方面无明显差异，具有可比性(P>0.05))。1.2调查方法 调查方法采用问卷调查，问卷内容根据门诊情况自行设计，包括环境、健康宣教、护理服务水平、护理人员仪表、安全注意事项等，评价方式分为:满意、不满意、不良三个等级［2】。问卷由护理专家评估，经护理人员向病人及家属讲解调查的0的、要求、方法，由病人及家属自行填写。1.3统计学方法采用SPSS13.0统计软件，计量资料采用t检验及方差分析，计数资料采用X2。检验，P<0.05为差异有统计学意义。2护理管理2.1更新护理观念在现代护理管理中，对科室及病区要进行好的管理，采取护理管理对护士管理是远不够的。在管理过程中靠单纯的强制管理是不够的，要发挥管理人员的管理艺术，充分发挥个人的人格魅力，引导护士进行自我约束，自觉工作。坚持以人为本的管理理念，使护士纠正不良工作习惯，提高工作能力。2.2护士长榜样作用护士长是护理工作中的组织者及领导者，护士长在管理好下属前要提高自身素质，树立较好的行为规范，精通各项护理管理成为合格的学科带头人。在工作当中充分展现自身魅力，赢得下属尊重，宽以待人，严以律己。在工作中以身作则，起到榜样作用。同时加强沟通及管理技巧，利用精辟的语言表达自己的意图，并协调各方面人际关系。对科室的护士能够全面了解，做到知人善任、合理授权、对科内的财务、护理质量管理，把目标、权利、责任分配给合适的下属，在充分信任的基础上，加强检查，指导和控制［3］。使下属充分发挥特长，体现个人价值，使其有一种满足感和成就感。对工作成绩较好的加以表扬，肯定其自我价值，调动他们的工作积极性，为科室管理共同努力。2.3理性处理临时突发事件门诊在就诊高峰吋常会出现各种矛盾纠纷，病人因候诊吋间长引起心情焦躁，因各种小事引起情绪高涨发生不良事件。有学者研究，人格中不平衡心理是由于利益被剥削、引起挫折、危机感、冷落感［4］。因此，对病人满意度调查具奋一定意义。病人意见作为医疗服务质量评价监控系统组成部分，护士长遇到此类情况要理性评价并分析事情的缘由，了解病人心理， 以沉着冷静的心理素质安抚病人不稳定心理。尽量采取柔性方法解决问题，将事件化解。护士长在接到投诉吋不能一味责怪护士，应先找出问题矛盾所在，改正不足，杜绝不良事件发生。2.4人性化分配和安排工作按照人性观及现代人性格进行人性化管理,护士长在分配工作吋，既要注重集体利益，也要注重护士个人利益，对护士进行年龄、性格、身体素质、资历等方面分别分配工作［5】。对各科室实际用人需求及人员整体分配情况进行调节工作岗位，在排班过程中，采取弹性选班方式，保证工作质量，尽量满足个人休假要求。对高年资护士充分使其发挥个人优势，放大长处，充分发挥能级作用做到人尽其才。2.5营造良好的工作环境充分创造良好的工作环境，提高工作效率及工作热情，使门诊具备温馨、安全、方便感，在医院门诊建设布局上以调高工作需要为基本准则，强调人性化及科学需要。2.6协调护士间的工作门诊护士在工作中，因病人病种多，工作压力大，部分护士在工作压力大的情况下缺乏交流，容易引起护患矛盾及工作失误。在工作中护士长作为领导者要及吋解决其矛盾源头，加强交流，缓解矛盾。使护士之间产生和谐工作氛围，使门诊护理闭队工作效率最大化。利用激励方法调动护士工作能力，发挥护士潜力，因此管理者，在工作中要善于发现护士长处，对表现优异者充分表扬，使他们发挥积极性及创造性。3结果在人性化护理管理措施前、后进行现场发放问卷，每次各发放问卷800份，各冋收有效问卷800份冶效冋收率为100%。诊治环境、健康宣教、护理形象、护理服务、技术水平、安全事项各项均有显著改变，具冇统计学意义。见表1。表1护理管理措施前、后效果对比情况［n,%］4讨论 人性化护理管理是一种创造性、个体化、整体有效的护理模式，苏0的是使病人在生理、心理、社会、精神上处于满足舒适的状态，减少及降低不适的程度。本研究中通过改善就诊环境，充分创造良好的诊治环境，使病人在就诊过程中感到极大的舒适感、减轻病人的心理负担［6】。提高了护理人员的服务质量标准，让病人感到人文关怀，受到尊重，增加了病人的心理愉悦感，极大的配合护理人员的操作。同时提高了护理人员的素质形象，护理人员在仪表及语言上规范化，并利用关怀语气进行心理疏导，从根本上提高了病人对护理人员的信任感及安全感，使病人提高了护患配合的程度。护理人员以病人为中心进行整体护理，达到恢复健康的目的。对于情绪低落的病人进行心理疏导，鼓励，使病人树立积极的心态，战胜疾病的心理。在人性化护理管理过程中，提高了护理人员的业务水平，使护理人员充分胜任本职工作，并利用业余吋间不断学习，形成了良好的学习氛围。通过人性化护理管理,转变了护理人员的服务观念，增强了服务意识，得到病人多次U头表扬及书面表扬，充分维护了护患关系的融洽程度。人性化护理管理从服务对象的基点开展服务，在现实环境中符合了就诊人群的心理需要和生活规律，从根本上提高了服务的质量及水平。得到了病人的一致好评，从而为创造和谐医院提供了保证。参考文献［1】吴春容.医院的人性化服务［」］.中华全科医师杂志,2004,3(2):113-114.［2】马珊.老年病房开展人性化服务的做法及效果［」］.护理管理杂志,2004,4(9):36-37.［3】唐文睿，崔丽萍.门诊护理管理工作难点分析与对策［」］.齐鲁护理杂志：下旬刊,2011,17(2):100-101.［4】林梅，王桂玲,杜益平.加强门诊护理安全管理的做法与效果［」］.护理管理杂志,2007,7(12):47-48.［5】谢静誉.门诊护理管理中的人性化管理与探讨［」］.中国医药科学,2011,1(11):135-136. ［6】王玉英.临床护士对基础护理认识和实施现状的调查［」］.现代护理,2008,14(2):231-232.