顾客价值感知要素实证研究

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1、浙江大学硕士学位论文顾客价值感知要素实证研究摘要白20世纪90年代以来，顾客价值研究已成为营销学者和企业经理人共同关注的焦点领域。顾客价值已被视为竞争优势的新来源和企业持续增长的日1擎，是企业运营新的出发点。本论文旨在从企业和顾客角度进行顾客价值感知要素管理的实证研究。论文中顾客指个人消费者．不包括企业集团购买者；调查研究的是“普通日常用品”，而不包括“奢侈品”和“吉芬商品”。论文运用管理学、营销学、经济学、行为学及相关学科的理论，以大量的实际调查为基础，采用实证研究和规范研究相结合的研究方法，从顾客价值的概念和理论解释、顾客价值的评价、顾客

2、价值感知要素认知差距分析和顾客价值感知要素管理方法四个方面进行研究。首先，论文运用文献研究，在前人研究基础上概括研究了顾客价值的概念及顾客价值感知要素的相关理论。另外，论文运用经济学相关理论对顾客价值进行了解释，主要运用了效用理论、消费者剩余理论和无差异曲线理论。其次，论文通过对个体消费者的调查，从顾客角度通过因子分析得出了顾客价值评价体系。评价体系包括九个顾客价值要素“体验”、“服务”、“信息”、“品牌”、“时尚”、“绿色”、“品质”、“归属”和“价格”。并通过概率计算确定了九个要素的相对重要性。另外，通过对顾客价值与消费者个体特征变量间进

3、行偏相关性分析，证明了顾客价值的个体性特征。第三，论文通过对企业员工和个体消费者的调查，通过单因素方差分析，证明了两个假设：企业与顾客对顾客价值认知存在显著差异；企业中不同岗位的员工对顾客价值认知存在显著性差异。最后，在前述实证研究基础上，论文探讨了各种顾客价值认知差距存在可能的原因，提出了相应消除这些价值差距的方法。并在顾客价值评价实证研究结论基础上，将顾客价值九个要素分成四类：基础性价值要素、竞争性价值要素、支持性价值要素和附加性价值要素，提出顾客价值分类管理方法。关键词：顾客价值、顾客价值感知要素、认知差距浙江大学硕士学位论立顾客价值感

4、知要素实证研究AbstractFromtwentycenturyninetydecade，customervalue(CV)hasbecomethefocusfieldattendedbymarketingresearchersandmanagersofenterprises．CVhasbeenregardedasthenewresourceofcompetitiveadvantageandtheengineoftheenterprises．ThispaperfocusesonthedemonstrationresearchofCVmanag

5、ementinviewofthecustomersandenterprises．Itisbasedonthetheoryofmanagementscience，marketing，economicsandbehaviorscience．Basedonagreatdealofinvestigation，thepaperanalyzesCVconceptionandacademicexplaination，CVevaluation，analysisofCVperceivedgapandCVmanagementlnethod．Firstofall，

6、basedonpredecessors’research，thispaperstudiesCVconceptandtherelationshipbetweenCVandotherconcepts．ThestudyindicatesthatCVandcustomersatisfaction、customerloyalty、marketshare、profitabilityhavestriverelationships．Inaddition，thispaperanalyzesCVthroughsomecorrelativeeconomictheo

7、ries．Theyareavailtheory,consumerremaintheoryandnonedifferenceCHIVetheory．Secondly,weanalyzeCVevaluationsysteminviewofcustomersthemselvesthroughinvestigationandfactoranalysis．Therearenineelementscomposedofthissystem，namely“experience”，“service”，“information”，‘’brand”，“fashio

8、n”，“green”，‘‘quality”，“attribute”and‘。price”．Inaddition，weprovethatthereareindivid