服装店铺运营之导购第1辑

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服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui服装店铺运营之导购 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui服装店铺运营之导购 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui目录u珍妮花品牌教你如何做好女士内衣店长u品牌店营业员的销售要诀u服装店经营技巧之如何接近顾客u视觉营销：孩子喜欢的颜色是卖点u空中天使告诉您“如何成为金牌导购”u童装导购知多少--红番仔童装教你几招！u童装导购六脉神剑第一式:迎宾u服装导购如何提高你的说服力u导购对企业终端的重要性u终端导购：你懂生活吗？u销售中如何看客说话u管理导购，试试这三招u服装销售服务技巧“六脉神剑”第四式：试穿之巧妙发问篇---服装销售技巧实战系列文章十六u服装销售服务技巧“六脉神剑”第四式：试穿之动作篇--服装销售技巧实战系列文章十五u服装销售服务技巧“六脉神剑”第三式：开场---服装销售技巧实战系列文章十四u服装销售服务技巧“六脉神剑”第二式：寻机--服装销售技巧实战系列文章十三 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiuiu服装销售服务技巧“六脉神剑”第一式：迎宾----服装销售技巧实战系列文章十二u像麦当劳一样：服装终端构建标准培训体系---服装销售技巧实战系列文章十一u服装销售中,你的导购会赞美吗？(下)--服装销售技巧实战系列文章十u服装销售中，你的导购会赞美吗？(上)---服装销售技巧实战系列文章九u服装销售中:你的导购会“忽悠”吗？(下)---服装销售技巧实战系列文章八u服装销售中:你的导购会“忽悠”吗?(中)--服装销售技巧实战系列文章七u服装销售中：你的导购会“忽悠”吗？(上)--服装销售技巧实战系列文章六u服装导购如何吸引客人进店：乞丐的启示--服装销售技巧实战系列文章五u服装终端有效销售：破译客人心理----服装销售技巧实战系列文章四u国庆巡场时发现服装终端导购的问题及对策--服装销售技巧实战系列文章二u服装导购培训，培训什么？[服装销售技巧实战系列文章1]u导购员培训应注意的几个关键点u我这样做顾问式导购u导购员的职责和角色u导购员：巧用“干戈”与“玉帛”u导购：扎向消费者心窝的利器u导购员入门五点通u导购实战二十要点u处理顾客异议的七种方法u让导购成为你的品牌代言人u服装导购是最可爱的人 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiuiu卖场导购，做起来不容易！u营业员应注意的服装销售技巧u服装营销技巧导购销售技巧u门店销售中：你的导购会“忽悠”吗？u导购员自我培训三大法则u如何处理导购员与商场的关系？u终端导购培训大纲u内衣导购业务知识培训u让导购员成为你的品牌代言人u如何吸引顾客之女装店员营业用语技巧u我的内衣导购员招聘史u专卖店你的营业员优秀吗？u如何引导不同类别的顾客？·珍妮花品牌教你如何做好女士内衣店长　　作为一个店长，她不能定位为促销员或领班，她的心态就是老板，如何培养这种心态，这跟公司的文化、体制有很大关系，这是管理艺术，士为知己者死，作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。　　在管理的内衣专卖店，店面营运通常分为三个时段。营业前除了开启电器及照明设备，带领店员打扫店面卫生，还要召开晨会，内容主要包括公司政策及当天营业活动的公布与传达;前日营业情况的分析，工作表现的检讨;培训新员工，交流成功售卖技巧;激发工作热情，鼓舞员工士气。另外，还要点货品，专卖店要清点备用金以及核对前日营业报表，传送公司。　　在营业过程中店长要注重以下工作：检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌;督导收银作业，掌握销售情况;控制卖场的电器及音箱设备(专卖店);备齐包装纸、包装袋，以便随时使用;维护卖场、库房、试衣间的环境整洁;及时更换橱窗、模特展示，商品陈列;注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生;及时主动协助顾客解决消费过程中的问题;收集市场信息，做好销售分析;整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　在营业后要核对帐物，填写好当日营业报表，营业款核对并妥善保存，留好备用金。还要检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患，专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。货品方面，店长有权利对公司的配货提出意见和建议，并有权利拒收有质量问题的货品。　　在人事方面，店长有权利参与营业人员的招聘、录用的初选;有对员工给予奖励和处罚的权利;有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工;有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见;有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定;有权利对店内的突发事件进行裁决;对店内的货品调配有决定权。　　作为店长，她总决了工作职责主要包括：　　1、了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。　　2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。　　3、负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。　　4、负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。　　5、负责店铺内货品补齐，商品陈列。　　6、协助主管处理与改善专柜运作的问题。　　7、协助主管与所在商场的沟通与协调。　　8、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。　　9、了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。　　10、激发导购工作热情，调节货场购物气氛。 ·品牌店营业员的销售要诀　　营业员的销售要诀　　微笑服务：　　倡导微笑服务，能使拉近顾客与营业员之间的感情，以容造一个轻松的购气环境，使消费者有一种宾至如归的感觉。这样，也能形成良好的口碑效果，以微笑服务吸引消费者再次消费，也能吸引其他的消费者过来。　　适时的赞美： 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　顾客的身材都有美丑的一面。营业员在向顾客推销款式时，适时地对顾客身材美好的一方面进行赞美，能起到事半功倍的效果。投其所好，才能赢得顾客的青睐，以及在消费时带来愉悦的享受。　　了解顾客的购物心理：　　有的放矢，方能赢得消费。服装已渐渐地摆脱遮丑避寒的初级功能，向塑造美丽身材的高级功能转变。消费者的消费习性尽管各有不同，但都不会偏离塑造美的这一共性。因此，营业员在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客性格，探知顾客的爱好，向顾客推销适合的产品与款式。　　在倡导以终端致胜为主要销售策略的今天，如何建立起一支具有战斗力的销售队伍，是企业营销策略中的重中之重。挑选到合适的销售人才，是组建这支队伍的前提;整合优化是基础;系统化培训是根本;使营业员熟练地掌握销售技巧是决胜的关键。也只有这几个方面都能做到，才能使这支队伍在商海的博弈中赢得市场。·服装店经营技巧之如何接近顾客      接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者。　　下面和大家交流一下接近顾客的一些基本技巧：　　“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3单生意，若平均300元，则一年达32万多。所以我希望在座的各位导购，能主动与顾客打招呼。　　现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。打个比方说说潜意识对人心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。这正反映了潜意识对人的作用。所以，你如果也习惯对顾客说“请随便看看”请立即更正你的说法。      我想大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“不要过分热情”。　　接近顾客的最佳时机　　我们应该让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现时机，立马出击。　　那么最佳时机：　　1.当顾客看着某件商品（表示有兴趣）　　2.当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）　　3.当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）　　4.当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）　　5.当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）　　6.当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是我们该以何种方式来接近顾客促成交易。     一、提问接近法 　　Eg. 您好，有什么可以帮您的吗？ 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　这件衣服很适合您！　　请问您穿多大号的？　　您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。　　二、介绍接近法　　看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。　　产品介绍：FAB法则，千万不要说成FBI法则了　　1.FEATURE 特性（品牌、款式、面料、颜色）　　2.ADVANTANGE 优点（大方、庄重、时尚）　　3.BENEFIT 好处（舒适、吸汗、凉爽）　　互动环节：介绍自己身上穿的衣服；介绍自己的手机等（用FAB法则）　　注意：用此法时，不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。　　三、赞美接近法　　即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。　　Eg 您的包很特别，在那里买的？　　您今天真精神。　　小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）　　俗语：良言一句三春暖；好话永远爱听。　　通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。　　四、示范接近法　　利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。　　试穿的注意事项：　　1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。　　2.引导顾客到试衣间外静候。　　3.顾客走出试衣间时，为其整理。　　4..评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。　　无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点：　　一.顾客的表情和反应，察言观色。　　二.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。　　三.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。  ·视觉营销：孩子喜欢的颜色是卖点   在童装店促销时应注意，并不是简单地等待顾客挑选商品，在促成销售前学会一些童装搭配的知识是非常必要的。懂得适当地给予顾客建议，相信顾客会对这家店以及童装品牌的好感度大大提升。   人们在挑选服装时，首先要注意的是衣服的颜色，尤其是孩子，他们对颜色有着原始的敏感和独特的喜好，所以，给顾客推荐试穿的衣服，首先要从儿童的形体及肤色上做判断，如果顾客是一个肤色较暗的小女孩，应首选高明度、高纯度服装，色彩鲜艳的醒目、精神。如果这个小女孩肤色亮一些的话，那么她对色彩的适应范围就宽一些，如穿粉色，黄色，红色，人会显得活泼、亮丽，即使是穿灰色，黑色，人也会显得清秀、雅致，给人一种“浓妆淡抹总相宜”的感觉。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　 在注重色彩与儿童的肤色相适应的同时，还要注意，儿童的体形与童装色彩的搭配，如果是一个比较胖的孩子，要选冷色或深色的服饰，比如：灰、黑、蓝，因为冷色、暗色可以起来收缩作用，这样，就可以弥补这个孩子身体缺陷；如果孩子是比较瘦弱的，那么，我们可以给她选择一些暖色的衣服，绿色、米色、咖啡色等，这些颜色是向外扩展的，能给人们一种热烈的感觉。  　 当然，童装的配色是没有固定格式的，过分的程式化会显得呆板，过分的程式化会显得呆板，没有生气，但变化太多了，又容易显得很杂乱，惟一的宗旨是配色美，好看，让大家看着舒服，与穿着的孩子直辖市就行了. ·空中天使告诉您“如何成为金牌导购”   8月19号为期两天的“如何成为金牌导购”培训会在空中天使总部结束，所以直营店的导购和加盟商均出席此次培训会。    如何成为金牌导购，这是我们每个导购都应该思考的问题，因为你们才是终端销售的主力军，店面业绩的提升与否，关键就在我们的导购怎么向消费者来阐述我们的产品，衣服能否卖出去，终端的导购起到了很大的作用。一名成功的导购员，必须具有多方面的素质，这其中包括成功销售的个人能力、正确的销售方法、良好的客户关系管理、一定程度的自我提升计划。    首先，导购必须具备一定的个人能力，良好的职业形象，巧妙的沟通技巧，丰富的专业知识，个人素质的全面锻造等都是衡量一名导购是否优秀的要素。良好的形象不仅可以增强自信心，能让顾客第一时间产生好的印象，瞬间缩短与顾客的距离，进而对该品牌产生好感；而不断的微笑和赞美则是与顾客沟通的利器，可以让顾客产生一种自豪感；而一系列的公司知识、产品知识、行业知识、相关知识则让你在导购过程中游刃有如，你能够成为你所卖产品这个行业的专家，你会发现销售变得轻松很多，你不再是一个推销员的身份，而是一个产品顾问，你能够帮顾客解决对产品的疑问和选择的难题，从而可以轻易获得对方的信任，交易变成水到渠成的易事。个人素质的全面锻造则是一名导购永不滞后的动力。    其次，买衣服的顾客都存在各种心态：有消费需求，但不是很强烈；没有对品牌、款式、色彩等的特别偏好；有充足的时间，心理价位幅度大。这就必须以针对性的方法去引导顾客，发掘他们的消费需求点。例如，我们公司的一个导购遇到这样一种境况：有名顾客来买衣服，导购就直接上前讲，市场上和我们品质差不多的衣服有***童装，该名顾客立刻离去，在不了解客户需求的情形下，贸然说高端品牌，是极不理智的做法。导购员根本不了解顾客的需求，只是被动的应对客户的问题。虽然介绍了产品的特点，但是由于缺乏对客户需求的了解，介绍的时候只能泛泛而谈，无的放矢，所以显得内容空洞，语言干涩，没有任何的说服力，无法获得顾客的信任，当然会丧失生意机会。     正确的销售方法应该是先分析顾客的消费诉求，不断地赞美顾客，在消除顾客的戒备心理之后，尽可能了解对方的背景资料，然后就是宣传产品的切入方式，如“不知道您的孩子喜欢什么风格的衣服？您应该也看了很多品牌很多风格的童装了，看我们的产品是不是觉得有些不一样？”当然顾客会有正反两方面的应对，面对顾客的肯定时，要以肯定的话语对顾客表示赞赏，这会无形加深顾客的自豪感；当顾客还在犹豫时，要加紧出击，以各种产品的优势（质量，价格，舒适度）加以说服。通常，顾客多种多样，提出的问题各不相同，回应的答案并不是唯一和固定的，但总的思路都是先赞同、赞美对方，再说出自己的理由；最笨的办法是最有效的办法，针对顾客的问题，给出答案，记录下来，在实践中不断修正和完善；好的经验不仅来自对成功的总结，更来自对失败的反思，后者会给你更深的启迪。即使是最聪明或最老道的销售员，也要不断演练、提炼和完善，因为顾客以及竞争对手也在不断变得聪明和老道；    再次，良好的客户关系管理，则会让你的工作能力变得越发成熟，经营业绩上也愈出色。这需要正确处理好公关危机，建立顾客档案，和客户成为朋友。    在危机处理上，要始终以谦和的口吻，先道歉，平息顾客的愤怒，告诉顾客你会尽快调查，最短时间答复，不管什么原因，都要履行调查，并给出解决方案。    对待每一位客户，都要求留下档案，客户自己填写的资料只是最基础的内容，更多有价值的东西需要销售人员收集、记录、整理并运用，这些细节会给你带来意想不到的效果。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui    和顾客成为朋友，今天的顾客，或许会给你带来更多明天的客户，会比你自己开拓客户容易得多；和客户成为好朋友在于你能持续的给他带来价值，包括心理愉悦感、有用的信息、知识经验的分享等，源于你的不断学习和积累；特殊日子给予惊喜，来自你对于顾客档案的记录；注意细节，注意区别对待，送一些有心意的小礼物。口碑传播的效果，让你不经意间得到更多的业务。    最后，成功的导购员必须随时记得充电，提升自己。世界上唯一不会变化的就是保持变化，要有终身学习的心态；结合自身实际情况，制定可实现的学习计划，并给出详细的时间计划表；知识必须得到运用才有价值，要把书本知识、技能培训真正与实践结合；学习对象：上司、同事、同行、其他行业、顾客，有学习的心态，就能从每个人那里学到东西；注意日常生活的积累    成功的销售必须以情人的眼、诗人的心、侠者的剑、学者的脑去深入执行，假如终端导购还是停留在那种以产品卖产品的阶段，那么请你思索，我真的了解我所销售的产品吗？我真的了解我所面对的客户吗？我凭什么让客户对我产生好感和信赖？我能给客户带来的价值究竟在哪里？我能不能持续给客户带来意外惊喜或额外价值。做到了以上几点，再不断思索，那么，金牌导购将不会遥远。 ·童装导购知多少--红番仔童装教你几招！　　商场如战场   　　每一个士兵在参军之后、在参加战斗以前，都会接受大量的军事训练，即使没有实际的战斗，训练也从来没有停止过，这就是所谓的“养兵千日，用兵一时”。实际情况中，也会把来不及训练的士兵或训练不足的士兵投入到兵火分飞的前线战场上，这样的结果可想而知，没有经过严格训练的士兵到了战场上不是很快阵亡，就是很快投降，整个团队的战斗力也可想而知。   　　服装终端卖场更是短兵相接的战场。投入到这个战场的士兵就是我们的导购和店长，既然商场如战场，那么那些投入到终端进行战斗的导购就理应进行大量的培训。实际情况中也会有把没有培训或来不及培训的导购放到卖场上，结果也是经常见到的很快就辞职或阵亡了，要么就是投降到别的阵营了；其中为数不多的导购可能摸索中成长起来了，但成长的代价是拿我们众多的顾客当靶子练习出来的。　　终端导购需要培训   　　基于导购人员的成长，对加盟客户的配套服务，对客人需求的满足，有些品牌一直重视对终端导购人员的培训。为此，有企业建立培训讲师的专职岗位，是服饰企业中为数不多举措，我荣幸作为一名专职服务的销售培训讲师，自然担负了终端培训的责任：我们终端的导购应该培训什么样的内容？这里抛砖引玉。　　导购培训什么？   　　我们先来看看导购是个什么样的职业？作好导购需要什么必备的条件？   　　“导购”从字面上来看，就是“导”和“购”二字，就是“引导”和“购买”，导购工作的核心就是引导，帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。   　　怎么引导和帮助的呢？站在门店里，等待上门的顾客，根据顾客的喜欢，帮助介绍、试穿、挑选合适的衣服，顺便介绍下企业的品牌、款式，到最后顾客愉快的买单。好像不是复杂的事情，比我们那些上门推销、预约谈判等销售的难度小很多。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui   　　顾客在什么时候需要我们导购的帮助？需要什么样的帮助？我们的帮助会产生购买的效果吗？顾客凭什么接受、相信我们导购的帮助呢？这就是培训的重点内容了，帮助顾客需要技巧、心态和知识，这样的帮助才有购买的说服力。　　拿鸡蛋举三个案例，为大家说明问题。　　技巧   　　什么是技巧？举个例子：有两个相邻的小吃摊，两种不同的售卖方式，给顾客打好蛋酒后一个问“老板，要加鸡蛋吗？”，另外一个店给顾客打好蛋酒后问“老板，加一个蛋还是两个蛋”，销售的结果我们自然知道谁会卖的更好。这就是技巧，是话术，什么样的语言引起顾客防备？什么样的话术促进购买？是导购在终端接待顾客过程中必须知道和运用的，有了好的技巧可以使导购事半功倍，这些就是技巧。　　心态   　　什么是心态？举个例子：鸡蛋和鸭蛋哪个更好卖呢？谁都知道是鸡蛋好卖，好为顾客接受，为什么？是鸡蛋便宜吗？更有营养吗？不是的，研究表明，是因为鸡下蛋以后比鸭子兴奋，会到处呱呱叫，兴奋引起注意！这就是终端销售的心态——兴奋。在终端，始终寻找兴奋点，能够保持兴奋度，把这种兴奋传染影响到顾客，销售就完成了，这就是心态。　　知识   　　什么是知识？还是拿鸡蛋举个例子：卖蛋酒的那个店伙计问我“老板，您来一个蛋还是两个蛋？”，我说：“来一个吧，多少钱啊”？“8毛”，“一个鸡蛋都8毛钱啊，人家一般5毛，你们这么贵啊”   　　“老板，您不知道，我们的鸡蛋是农家的土鸡蛋，土鸡蛋的营养非常丰富，一个顶普通鸡蛋的营养两个。”   　　“那来一个吧”。　　结合门店销售的实际需要，导购的培训这三个方面就足够了，技巧、心态、知识。 ·童装导购六脉神剑第一式:迎宾　　一、导购迎宾前的错误动作　　走进全国各地的商场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的导购员的服务如何呢？ 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　出于工作的需要，经常出入到全国各色商场，走进商场，那活生生的“陈列”导购却有独特的一番风景，导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……　　在上海徐家汇的一家名气不小的商场，我走进一个品牌专柜，那个导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“随便看看，喜欢的话试一下”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背。“喜欢的话试一下，我顶你个肺啊！……”　　培训的课堂上，我经常问身为店长、导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为服务而进入试穿来产生购买吗？　　回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？　　上节谈到店里没有客人的时候，正确的导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。　　二、导购的口头禅：“没有人”。　　“没有人”是因为导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。　　巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：王老师，这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。　　人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们货品设计的好”……　　今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了！　　这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，边厅这个位置你要让一让了，别的品牌承包全年业绩拿下了，你只好到了中岛的位置。中岛的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……　　品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。　　另外，也经常见到导购们更加典型的动作是这样的： 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　一个边厅的导购和对面中岛的导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便挑挑，随便看看”，然后继续聊……三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象　　按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。　　导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《导购销售服务技巧——六脉神剑》的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为门店服务的导购所用，用于终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。　　迎宾，对于服饰业品牌专柜或者是品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服饰业门店客人的购买行为产生极其重要的影响。　　1、品牌门店应统一迎宾语　　结合服饰业品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。　　目前我国服饰业品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的男装品牌专柜，导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的男装，就这么擦肩而过。　　佛说，前生五百次回眸，才换来今生的擦肩而过。那位服务的导购她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。　　所以服饰业品牌门店迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。　　一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，前几天服务了一个知名包类品牌，叫“迪桑娜”，她的LOGO是“Dissona”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临迪桑娜”，深圳的迎宾语是这个，上海北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临迪桑娜”，品牌传播的威力你便可想而知了。　　那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还曾听过一个“进来看看，买不买不要紧”的……这么没有品牌传递的迎宾语在品牌门店经营中是有瑕疵的。　　2、标准迎宾动作　　动作，很多的销售员都对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？　　分享一个游戏： 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？　　我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。　　本书序言里谈到，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。　　门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：案例：万宝龙的服务动作　　一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点……我问多少钱？她回答：1980。　　各位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。　　想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说”其实在门店服务的过程中不是最重要的，对客人的最重要的影响因素是视觉，是客人所看到的一切，那么在导购服务过程中，就是导购的动作。　　现在回到导购迎宾的动作，迎宾的标准动作有两种站姿供选择： 　　“八字步”　　肢体站立、双脚八字站开、两手自然交叉，放在腹前、面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！　　若是有的女性导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：　　肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前　　面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！　　导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店早晨上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持。　　我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗？”，“能！”大家同声回答，“能坚持吗？”，“能！”大家异口同声。　　其实我的内心在想，你们真的能吗？　　各位，请问每天坚持锻炼身体的，请举手看看。　　通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！　　六脉神剑第一式的实战培训内容暂时分享到这里，要知六脉神剑第二式的具体内容，且听我下回分解！ ·服装导购如何提高你的说服力     不久前，我给某女装品牌企业做内训，前一天我对她在市内的几个零售终端做了一个暗访，当我来到她的中心旗舰店内，一位导购向我介绍商品时说：“这是我们2008春夏新款，采用的是蒙代尔面料，运用的是纳米技术”我说：“请问什么是蒙代尔？纳米又是什么？是不是糯米？”，我略带调侃的问到。她一脸迷茫的说：“我也不清楚”。我说“你为什么不清楚，你是专家也”，她笑了笑：“什么专家，砖头的砖，培训时就是这样讲的，产品说明也是这么写的，”　　说完这个案例，很多的读者一定会笑了。其实在终端，我们常常听到很多导购在介绍货品时，语言是机悈的、生硬的。像背书一样，完全不是用自己的话，很多时候自己都不太清楚自己在讲什么，顾客可能就更不明白了。你说这样的介绍有说服力吗？这样的语言如何才能打动顾客？　　之所以出现这样的情况，我认为责任不完全在销售人员，那么如何才能给顾客一个出色的货品介绍呢？下面谈谈我的几点看法：　　1、首先要树立一个观念，要想给顾客一个出色的货品介绍，不仅仅是市场部的工作，而是必须由设计部与市场部共同参与完成。　　2、在产品的上市之初，公司设计部门要给导购进行一次集中的产品知识培训。在这里，我要特别强调的是设计部的人员在给导购培训前要精心提炼准备，要把导购当成顾客，把培训的现场当作销售的现场（这一点尤其重要）。而不是走过场更不是照本宣科，而是要把设计思路、设计构想、产品特点、面料的特点把服饰专业术语变成大家都能听的懂的“大白话”。要以通俗易懂的方式进行重点培训，这样面对顾客时才能应对自如。现在很多导购在介绍货品时的语言是干瘪的、晦涩难懂的，没有说服力，当然也激发不了顾客的购买欲望。没有欲望，就没有试穿，没有试穿就没有成交。业绩上不去，其实不能把板子都打在销售人员的身上。　　3、大家坐在一起，抽出一天的时间，把要上市产品放到一起。开动脑筋集思广益，结合培训的内容找出产品的1到2处卖点并形成文字，大家背诵熟记后模拟卖场终端进行货品介绍的现场讲解演练。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　4、如果你是代理商、加盟商的导购，课后我建议你们要求，老板再进货得时候，一定要向厂家要一份通俗的货品知识的材料，这样非常有利于你的销售。　　总结以上五点，概括为一句话：货好还要会吆喝,你说是吗？·导购对企业终端的重要性　　“培训前激动、培训中冲动、培训后不动”，时间和金钱都花出去了，业绩却没有提升…… 　　近年来，“终端为王”、“得终端者得天下”的理念被越来越多的企业认同，为了抢占“好位置”，为了“拼面积、拼装修”，企业对终端的投入费用也越来越大，负担也越来越重，往往一个月下来企业是给商场白白打工，有些还要倒贴。形成了没有地盘等死，有了地盘死得更快的尴尬境地。 　　美国政府有一项统计：实物资本投资收益比为1：3.5，智力投资收益比为1：18。后者是前者的５倍以上。一名拥有专业的服装知识、高度的销售技能的顾问型导购对企业终端来说就显得尤其重要。在这样的背景下提高导购的素质迫在眉睫。 　　被忽视的导购培训　　对于国内相当一部分服装企业来说，也不定期的开展企业内部培训，但是培训的重点往往是企业内部的中高层管理者。对于只重视管理者培训的企业来讲，他们忘记了真正接触市场终端脉搏的、每天接触顾客的人是一线导购而不是中高层以上的管理人员。对于一线员工的培训重视程度往往不够。 　　对中国企业来说，热衷于招聘所谓“熟手”，认为一通百通，卖过女装就能卖好男装，卖过休闲类的就能卖好正装。期望过去的经历能够胜任新的岗位，以经验代替培训，孰不知过去的经验缺乏的是系统性、连贯性和无法全盘复制。有些销售理念、销售的语言和行为缺乏销售力，甚至是错误的。 　　就算有培训往往形式大于内容，热衷于所谓励志方面的宣讲，短暂的激情大过理性的长久，对于培训的内容流于表面化、简单化。走个过场而已；有的干脆就没有培训与考核，草草上岗，导购能力水平的高低全靠运气，就像没有训练的士兵匆匆提枪上阵一样，结果往往是非死即亡，业绩也就无从谈起。 　　有的企业则在当季货品知识的培训而没有销售技巧的培训。即使是货品知识的培训，从设计师口中讲出再到导购临场对顾客的表达，语言是“呆板的、晦涩的、就像背书一样”，至于语言有没有说服力、感染力，顾客能否听得懂、能否引起顾客的购买欲就不得而知了。 　　不培训则以，培训则采取“救火式”培训，业绩下滑就做一次销售技能的培训，员工流失，就做一次提高忠诚度的培训，团队士气低落，就搞一次以心态为主的培训，典型的以一种临时抱佛脚的心态面对培训。 　　上述几个方面问题就导致，一场培训课结束后与导购沟通时，几乎每一名导购都能侃侃而谈，对课程都有不同的体会、理解和收获。一句话：“每一名接受培训的学员在服务的理念、服务的技能上都有不同程度的收获”。然而培训课程结束，回到了自己的岗位后一段时间一切又恢复了常态，就是培训业常说的一句话：“培训前激动、培训中冲动、培训后不动”。时间和金钱都花出去了，业绩没有提升，于是有人得出了培训无用的结论。 　　事实真的是这样的吗？ 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　如果培训的内容生动翔实，讲解清楚案例丰富，贴进实战的话，那么培训结束之后学员是否揣摩、复习、背诵了，是否模拟相互演练了，是否在实战中运用了，并且对培训的内容公司的管理层是否执行了、落实了。如果没有那就不是培训本身的问题了，所以要使培训达到好的效果除了好的课程以外还需要脚踏实地执行。对于后者企业的管理部门责无旁贷。在员工培训之后，对于培训的内容落实还要制定一个规章去考核，把员工的利益和培训的内容紧密挂钩，正如教育家陶行知先生提倡的“教学做合一”的理念，“在做中教，乃是真教；在做中学，乃是真学。” 　　导购的培训从心开始　　大多数人选择导购这个职业无外乎两个原因：一是学历偏低，对于写字楼所要求的条件还有相当距离和差距，而多数企业对于导购的要求不算太高，入门容易；而是刚刚毕业，求职难，僧多粥少，在这种情况先应聘导购抱着“骑驴找马”的想法，先干着再说。 　　这个群体都有着共同的心态，大多数员工都把工作简单理解成为仅仅是打工挣钱，就这进入了一个误区，在这样的误区里常常表现为以下几种形式： 　　1、抱着打工心理：老板给我多少钱我就干多少活、出多少力，只愿干自己份内的工作，对自己本职以外的工作不闻不问、不参与不承担，存在着“少干一点就当赚了”的心态，哪家薪水出的高一点，就随时跳槽。 　　2、低人一等的心理：认为导购的层次低，待遇不高，又是吃青春饭的工作，所以抱着干一天挣一天混日子的想法，把自己的导购工作看成“三无”工作，无前途、无希望、无机会，一想到这些，自卑的阴影肯定是有的，甚至有些悲观。 　　3、怀才不遇心理：自己有大专甚至本科文凭，自己是个人才，公司却一直把自己放在导购这个小小的位置上，公司、上司没有给自己一个发展的机会和平台，一味抱怨，久而久之对待工作的那份态度和热情都慢慢变得消极了。 　　任何事物的外因是由内因决定的，在这样的心态和状态下，再好的培训效果也是短暂的。培训效果不好的病因找到了，如何对症施治？心病还需心医，给导购树立正确的职业观要从四个方面下手。 　　第一步：要让导购搞清楚“在为谁工作？”　 　　提到这个问题，可能很多人脱口而出，这还用问吗？公司是老板的、店铺是老板的，当然是为老板打工的，这是绝大多数人的认识。导购每天工作不仅仅是为了生计，应该看到工资以外的东西。不能让他们几年以后，回头看看所走过的路，发现除了年龄这个数字在变大以外，“脑袋空空”、“口袋空空”。 　　第二步：要让导购认识到比薪水更有价值的东西。 　　之所以会出现上述的情况，是因为对打工、对薪水缺乏更深的认识和理解，导购往往想到的是：企业是老板的，更在乎这个月工资能拿多少、下个月提成是多少……虽然挣工资应该成为导购工作的目的之一，但在工作中真正获得的东西不是打印在工资单上的数字，什么东西比薪水还重要呢？“能力和目标比金钱重要”而且它不会丢失与被盗。如果将今天的导购工作看作未来发展的起点和平台的话，那么这个看似平凡而普通的工作包含着许多个人成长和提高的必备知识和经验。 　　第三步：如何提升导购能力呢？  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　首先是观念的转变，“今天工作不努力，明天努力找工作”是反映日常工作生活的一种表象，企业应对导购工作给予全新的认知和改变，把职业当事业、把店铺当作自己成长提高的舞台，那么导购工作就会成为最愉快的一件事，站在老板的角度看待店铺、站在老板的角度去关注思考店铺的经营与发展，把自己当作店铺的主人不断地学习，对待导购工作，不但要认真地做，而且要用心地做，用心去规划自己的未来，这是大家发展的基础和平台。 　　第四步：给导购做一个合理的职业规划。 　　作为一名导购应该在提升自己的各种技能之外，也必须给自己一个清晰明确的职业规划。所谓的规划分远期的、近期的，近期的例如下个月下半年在职位上有新的突破，远期目标将来打算具体做什么？去设定一个方向并朝这个方向去努力。 　　培训是双向性的。要想培训取得满意的效果，首先要打开导购的心结，心态决定状态、状态影响行为、行为导致结果。要设身处地的为她们考虑、去引导、去规划。用命令、强制式的方法搞培训和强按牛头牛不饮水是一个道理。在终端竞争日趋白热化的今天，最难的也是最重要的是如何应对顾客，需要的是专业性强的顾问型人才而不是简单的“销售机器、衣服架子”，导购的培训必须日常化，形成科学性、系统性和阶梯性，通过一系列的强化培训造就出一批训练有素的具有战斗力的团队，才能更好更专业的服务于我们的目标客户，最终形成企业、顾客、员工三方多赢的局面。 　　好的产品是销售的基础，好的导购是业绩倍增的翅膀。未经培训的终端人员是企业最大的成本和利润流失的黑洞。·终端导购：你懂生活吗？　　　 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　　　　　　当这个问题问到大多数终端导购人员的时候，他们都觉得有点奇怪。每个人每天都在生活之中，导购也不例外。怎么会不懂生活呢？其实不然。很多导购在产品的推介和介绍当中，没有把生活经验加以充分的应用，导致顾客最终没有购买产品。为什么要向顾客销售生活经验？如何向消费者销售经验呢？　　举一个例子。大家在网络上用的最多的搜索引擎是什么？当然是百度搜索。百度搜索的界面非常非常简单。简单到只有一个搜索框。在输入搜索框后，一点击回车键，在零点几秒内，就能从浩如烟海的信息中得到自己想要的信息。其实，搜索引擎的后台运作是非常复杂的。牵扯到大量复杂的计算机服务器架构和非常复杂的算法。百度清楚，顾客对这些复杂的架构和算法没有丝毫的兴趣，顾客要的只是自己需要的信息。所以，百度最懂顾客——复杂技术，简单呈现。　　现在的产品越来越复杂，技术含量越来越高，产品的更新换代速度越来越快。特别是对一些大件的耐用消费品。对终端导购人员来讲，在向顾客推荐这类产品的时候，如何去介绍复杂的技术卖点呢？特别是这个技术卖点是产品的核心卖点的时候。　　一般情况下，终端导购会犯两种错误。一是终端导购也一知半解，说不出个所以然来。当顾客问到这个技术、这个核心卖点的时候，往往是支支吾吾，答非所问。这种回答给顾客的感觉非常不好，直接会导致顾客的流失。另外一种情况是，终端导购对产品的技术卖点死记硬背，面对顾客，填鸭式的把产品的技术卖点一股脑的说给顾客，介绍过程中用一些顾客根本听不懂的纯技术的语言和专业术语，搞得顾客丈二和尚摸不着头脑，如坠五里雾中。这种介绍方法，也容易导致顾客的流失。很简单，顾客都听不明白你的介绍，怎么可以奢求顾客购买你的产品呢？　　正确的做法是，介绍产品的技术卖点的时候，一定要用“生活化的联想”。越复杂的技术，顾客越难懂的技术，越要用“生活化的联想”。所谓“生活化的联想”，就是把复杂的技术，用顾客能听懂的，最通俗、最直接、最生活化的语言，结合顾客的已有的生活经验、体验，非常直白、有效地介绍给顾客的方法。　　举一个笔者实战的案例。笔者在服务皇明太阳能的时候，在培训终端导购如何向顾客推介皇明专利的三高真空管时，就充分利用了“生活化联想”的方法。大家知道，太阳能热水器靠太阳能的真空管吸热。和汽车的发动机一样，真空管是太阳能的核心部件，它的好坏直接决定了太阳能热水器的品质。皇明专利的三高真空管与其它竞争品牌的管子，有很大的差别，有较大的技术优势。这个技术如果用专业的术语表述出来的话，就是三高真空管采用的是三靶磁控溅射干涉镀膜技术，采用这种镀膜技术的真空管，吸收率可以高到96％，发射比低于4％。比其他竞争对手使用的传统的渐变膜技术，技术指标上，有非常大的提升，有非常明显的优势。但这种优势，普通的顾客是听不懂的。如果按上面的纯技术的介绍方法介绍的话，顾客绝对会晕掉。　　“生活化联想”是这样给顾客做介绍的：先问顾客，“你现在如果搬新家的话，如果要买电视机的话，你买什么样的电视？”“这还用问吗，肯定是买平板电视了，液晶的或等离子的平板电视。”顾客这样回答。　　“你还会买传统的显像管彩电吗？”　　“当然不会”　　“为什么？”　　“因为显像管的电视已经淘汰过时了啊！”顾客回答。　　终端导购这时就可趁热打铁了。　　“您说得很对。过时技术的产品，你肯定不会买了。我们产品采用的这种干涉镀膜技术，就像现在流行的平板电视技术，是先进的技术，而一般真空管采用的还是传统的渐变膜技术，是像显像管彩电的技术，是传统的、落后的技术。”　　“嗯，我肯定买先进的，不买落后的。”这是多数顾客的反应。　　即使顾客当时不买，知道了什么是先进的，什么是落后的技术，对顾客选购也会起到很好的引导作用，为顾客的最终购买做好铺垫。　　通过上面的实战案例，就是“生活化联想”的成功运用——把复杂的技术，和顾客已有的生活经验联系起来，让顾客能马上产生生活化的联想，通过顾客自己已有的生活经验、体验，已有的生活认知，现场做出判断，现场产生购买的方法。　　这种“生活化联想”的例子，在终端实战中，不胜枚举。　　优秀的终端导购人员，都应该是具有这种把复杂东西简单化、生活化的能力。因为顾客喜欢简单、顾客喜欢生活。终端导购的日常功课，就是在导购的实践中，在与顾客的不断交流中，不断地总结和提炼更多的、更有效的、更能打动顾客的“生活化联想”。这样，才能更好地把自己的产品，特别是复杂的产品，用简单、生活化的语言，介绍给顾客，让顾客马上感同身受，消除购买的疑虑，马上产生购买的欲望，最终产生购买的行为。　　优秀的终端导购，不要希冀成为技术专家，而是要成为把技术卖点翻译成生活化语言的专家。终端导购，你要懂生活，而且要比你的顾客更懂生活！·销售中如何看客说话      在销售过程中，我们会碰到形形色色的顾客，我们如何能够快速地和他们建立良好的客情关系，顺应他们的喜好达成销售呢？下面教给你一些看客说话的简单技能，把顾客根据他们的心理动机不同分为九大类型：一、完美主义者：特点：生性追求完美，具有强烈的道德优越感，做事很容易形成两个极端，要不就是具有很好道德要求的社会“君子”楷模，要不就是凡事都吹毛求疵的典范。沟通要点： “顺字诀”，不要跟他们在细节上进行争辩，先顺其势，取得他们的认同，让这类人认为你也是一位完美主义者，在随后的沟通交流中，找到一个关键节点，比他更追求完美，让其意识到过于追求完美也是有危害的。不要试图让他认同，能让他们明白完美追求是不足取的就足够了。二、“雷锋式”奉献者：特点：他们不管在时间、精力和事物三方面都表现出主动、乐于助人、普遍乐观以及慷慨大方。独立性较强，不喜求人，认为任何难题自己都能轻松化解，当别人有需求时候，他们能恰当的显示出这种才能。两面性：正向因素为觉知力强、配合度高、忠诚而无私的好帮手，具有一定程度的英雄主义情节；负向因素为有城府，心机较深，具有功利性。沟通要点：如果能以弱者的形态出现，恰当的满足其英雄情节追求，他有可能瞬间将你当成知己。三、社会意识的倡导者特点：他们就是为了追求成功而存在与世的，他们具有超强的精力，对于成功和赞赏是极其在乎的，为此他们可以放弃一切，甚至包括自己的生命。他们机敏善变并不总以野心勃勃存在，在受到要求时也会适当的作出改变调整，但是这些都是建立在不能妨碍成功的基础之上。他们自信心强，是“天道酬勤”和“只有想不到没有做不到”这些信条的坚定拥护者。两面性：负面情绪是轻蔑傲慢、支配欲望强烈、积极干练的野心家；正面情绪是社会意识的领导者和坚定执行者，满腔热情并富于感染力.沟通要点:如果你是一个沮丧、不振、消极的人，会为他所看不起的。如果他觉得你还是可以值得“指点”的人物的话，一番大道理将会顺理成章地呈现在你面前，尽管这些未必适用，但是至少能让你的心情阳光一点。四、浪漫主义者特点: 天生的艺术家气质，能比别人看到更多的灵性气息。一花一木皆有情，千山万水皆存义，一场雪甚至那正在滚粪球的屎壳郎能可能引起他们的激动情绪。他们多愁善感，语言中枢发达，对于推理、演绎等语言逻辑比较擅长，尤其是类比，可谓出神入化。他们总能从平凡事物看出奇迹，从普通事物看到神奇。并乐此不疲，沉浸于其中。两面性：负面情绪极其敏感，易演化为不切实际的幻想、梦想，且当别人指出这些缺点时候非常顽固且很容易情绪激动；正面情绪表现为非常可爱、富于同情心。沟通要点：物以类聚人以群分，两个都浪漫的人凑到一起瞬间就能碰撞出情感的火花。即使你不是一个浪漫者也不要表示出对于浪漫主义的漠视和不以为然。如果他认为如果按照自己的设想和计划推进的话，三年之内将成为行业的领头羊。尽管他没有看到那显而易见的陷阱和不可预知的困难，你也不要去嘲笑或者讥讽他。让他将话讲完，直到他自己突然间意识到威胁或者危机的时候。注意，他们是敏感和脆弱的，呵护他们，他们也许将成为明天的天才！五、冷静观察者 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui特点：人生经验和过去的经历是他们决策的重要依据，对于新事物的尝试在没有经验积累前，一直都是处于观察的过程中。他们带着距离来经验生命，避免牵扯任何情绪，重观察更胜于参与。心智生活对他们而言相当重要，他们具有对知识和资讯的热爱，通常是某个专门领域的研究者或者杰出的决策者和具有创意的知识分子。两面性：负面情绪表现为退缩、好猜忌、批判、恃才自傲的人，他们对任何事都不愿承诺、控制性极强，而且与感觉以及这个世界失去了联系；正面情绪敏感、具觉知力、专注、客观而富创造力的思想家，能结合他们的敏感和分析技巧展现出智慧而非聪明的一面。沟通要点：没有想好的事情或者没有事实作为支撑，不要轻易跟他们探讨和交流，因为这样将换来他们的不屑一顾和嗤之以鼻。跟他们交流忌长篇大论和罗索，宜言简意赅，留给他们大量的时间进行思考。记住，他们是保守的理性思维者，不要抱着毕其功与一役的思想，如果能有真实的案例和详备的数据将事半功倍。六、质问型的怀疑者特点：他们把世界看作是存在威胁的场所，虽然他们可能觉察不到自己处在恐惧中，他们也不相信这种观点。他们以为自己对威胁的来源明察秋毫，为了先行武装，他们会预想最糟的可能结果。他们这种怀疑的心智架构会产生对做事的拖延以及对他们动机的猜疑。他们不喜欢权威，也可说是害怕权威，参与弱势团体运动，而且在权威中难以轻易自处，或维持成功。某些人具有退缩并保护自己免于威胁的倾向，某些则先发制人，迎向前去克服它，而表现出极大的攻击性。但是，他们一旦愿意信任时，他们会是忠诚而重承诺的朋友和团队伙伴。两面性：负面情绪是受惊的兔子和刺猬，躲闪和全面攻击是其心理过激的两种必然反应。这种近乎于神经质状态的质问和责难恰恰反应了他们内心的焦虑和怀疑。正面情绪是理性的发问，能从威胁的角度看到别人所轻易看不到的威胁和灾难。沟通要点：他们在自己的内心建立起厚厚的城墙，在没有确信足够安全的前提下，内心和外界是隔绝的。不要试图去说服他们，在他们没有信任你之前，一切的话语都将屏蔽在心墙之外。关键点是如何找到进入他们紧闭城门的钥匙，而取得他们的信任是首要的条件。七、享乐主义者特点：他们乐观向上、精力充沛、风采迷人，而且难以捉摸。他们极度痛恨被束缚或被控制，倾向于内心愉快地响应，具有令狐冲式的浪子兼斗士的气质。他们是未来的导向者，当新的选择出现时，他们还会适时地更新自己的追求。那份想保持生命愉快的需要，导引他们重新架构现实世界，以排除有损自我形象的负面情绪和潜在打击。他们享受新的经验、新的人群和新的点子，是富有创意的电脑网络工作者、综合家和理论家以及那些具有小资情调的人群。两面性：负面情绪是过度关注自己的享乐，而忽视对周围的人或者环境的伤害，很容易成为周围人群的公敌或者厌弃的对象；正面情绪是当独裁者或者野心家试图愚弄大众的时候，尤其是干涉了他们的自由生活的时候，他们将成为民主的斗士。沟通要点：只要是新奇的内容和奇特的生活方式，他们都有极强的好奇心。简单地说哪怕你不是一个小资，也要临时装作一个小资。不要跟他们谈政治和军事，也不要谈人生规划和理想，具有享乐主义情怀的人活的更真实。能玩到一起，尤其是最新流行的休闲方式将是同他们沟通交流的主要手段。八、支配控制者特点：独断专行，具有攻击性，对生命追求有不达目的誓不罢休的态度。他们通常是领袖，或极端孤立者，朋友和人们在他们的照料下相当受到保护，也可能受到株连。他们知道自己在想什么，关心正义和公平，并且乐意为此而战。从与朋友喝酒作乐到理性的讨论都有。他们能觉察权力所在之处，让自己不受到他人的控制，而且具有支配力会忠诚地运用自己的力量，并毫无倦怠地支持有价值的事件。两面性：负面情绪愤世嫉俗、逞威风、破坏法纪、手段强硬的人，他们觉察不到别人的感觉，而且利用力量、谎言、操纵或暴力去达到自己的目的；正面情绪具有深层的爱，保护他人而且给出力量，能利用他们强大的精力和天生的权威，为家庭而向社会中的不义战斗。沟通要点：作为一个业务员为了达到成交的目的，适当的拍拍他们的马皮是有必要的，当他们的天然攻击性没有了目标后，他们将会是很好的一个酒肉朋友，甚至哥们。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui九、和为贵的大局观者特点：他们是和平的使者。宁事息人和以大局为重是他们的处事原则。他们善于了解每个人的观点，却往往忽视自己所想、所要的到底是什么，并为此困惑不已。他们喜欢和谐而舒适的生活，宁愿配合他人的安排，也不要制造冲突。然而，如果被人施压，他们会变得很顽固，有时甚至会动怒。他们通常非常主动，兴趣很多，但是却将自己的优先事项拖到最后一分钟才做。他们还具有自我麻醉的倾向，让自己去做些优先顺位上位居次要的活动，如看书、与朋友闲晃荡、看录影带等。他们是很好的仲裁者、磋商对象，而且能专心执行一项团体计划。 两面性：负面情绪因需求太多而无所适从陷入苦恼、愤懑和犹豫不决之中，当受到外界无端指责和压迫时会有抱怨和被动攻击倾向；正面情绪具有同情心、宽大慷慨、和善、好相处、心胸敞开而具宽恕心，能够直觉地感应到团体中适切而均衡的能量，而创造出和谐的气氛，为每个人带来真正的贡献。沟通要点：适当的偏激言论容易引起他们的关注，以次为媒介会引出他们一系列的关于“和为贵”的人生哲理。此时，只要适当的附和就可以，一个良好的倾听者＋一个略显偏驳的争议者将会为双方的对话画上圆满的句号，甚至引为知己，尽管你说话不多。·管理导购，试试这三招　小胡被A公司调到Q市场。主要负责市区及郊区县十几家大卖场。Q市属沿海城市，经济比较发达，是当地经济强市，产品容量在3亿左右。但由于当地品牌较多，光强势品牌就有三家，占据整个市场近百分之八十五的份额，A品牌只占百分之四的份额。在Q市场，过去七八个月的时间里，A品牌在走下坡路，不到一年时间里公司也换了三个业务员。　　通过走访卖场发现，很多问题主要在终端，而导购员问题最大。导购员队伍参差不齐，工作状态不佳，无激情，大多进公司时未接受系统培训，有的连产品知识都不是记得很清楚，更别言战斗力。终端无销量也是在情理之中的事。　　一年后，因为终端管理的有声有色。业绩也一路攀升。小胡受到公司的奖励，一日。领导要他谈谈导购管理心得，小胡充满自信地答道：三招。　　历练导购　内外兼修　　人人都说"新官上任三把火"。小胡上任却没火.他知道。自己刚到Q市场，不是很了解当地市场一些情况，必须先到一线去摸底。于是他给自己安排了个工作进度表，按照他的计划，他要在第一个月的时间里熟悉各卖场导购工作状况，业务流程及自己做一星期的导购员。接下来的日子里。办公室里很少见得到他的身影。整天都穿梭在卖场之间。有时。在一个卖场一呆就是一天。除了业务上的工作外。原来小胡亲自和导购员一起卖产品.晚上回来后对问题归纳总结分析，通过一个多月"站柜台"。他细心观察、学习、交流以及实践。并结合自己的经验。对目前的导购员进行系统的评估。发现了大量的问题:有的产品知识不很了解。有的缺乏销售技巧。有的没激情......接下来一个月小胡要着手对他们进行系统的培训。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　第一。基础知识。大致包括：企业文化、产品知识、公司相关政策、行业知识等。大家也许认为这些东西老生常谈了，没什么新鲜的。起初导购员也是这样想的。小胡才不这么看呢，首先对他们进行一次全面的摸底考核，结果出来。平均分不到50分，最高才58分，很多人连主要竞品的竞争型号的价格也不记得，更有甚者连主推机型的优势功能和卖点都不能精确描述，更别说企业文化了解多少了。基础知识是导购力之本，缺乏它就好比“巧妇难为无米之炊”。尤其是产品知识更是提升导购员销售能力的根本，作为导购员，只有对自身品牌的产品知识和竞品的产品知识了如指掌方能胸有成竹，讲解时才能有的放矢，“知彼知己，百战不殆”。对这一块培训坚持“定期培训，长期考核”的原则，考核主要以组织考试，在周会时抽查提问和商场现场观察考核三种形式为主。目标是把导购员打造成产品专家和技术顾问。这就是导购的外功.　　第二。推销技能。由于已往不是很重视培训，导购员的销售能力参差不齐，由于导购员销售能力偏低，很长一段时间里，他们都卖低价位型号，主推机型因价位高，没有很好得到主推，造成大量库存积压。另外对于竞品的打压毫无还击之力。导购员自己也觉得销售力不从心。推销技能在产品的销售过程中起到关键作用，可谓导购力之源。推销技能培训包括商务礼仪和推销技巧两个方面。培训方式是互动交流式、案例分析等，坚持“长期培训，定期考核”，目标是把导购员培养成导购专家---导购员的内功。　　第三。推广知识和促销知识。从公司的角度来说。导购不光是卖产品的能手。还是一名品牌传播者。是推广和促销的执行者。不论从厂家还是商家看来。导购是整个销售过程的最基层人员。但是我们也很清楚他们是站在终端的一线战斗人员。是实现公司和消费者之间信息交流和传达的桥梁.由于导购与消费者是零接触。所以他们是企业品牌传播和推广的直接执行者。另外。大量的终端促销活动也离不开他们的参与.就推广方面而言。导购必须对企业文化非常了解与认同。对自己品牌忠诚度极高。对工作激情高涨。同时。对他们还要进行系统的推广知识培训。让他们掌握基本推广技巧。尤其是当有新品上市时。导购是最为重要了。导购还要掌握促销方面的知识和技巧。可以通过培训和现场参与实践来进行.在这方面。导购要具备两方面的能力:一个是能参与执行公司或商家的组织的促销活动.另一个是还要能在终端市场有变化的情况下。自己通过价格包装或赠品包装等方式开展针对竞品的临时促销.比如竞品突然开展促销。而公司又没有活动跟进。怎么办?这个时候导购可以在经过请示批准后。自行开展小规模的促销。以便对竞品实施有效的终端拦截。　　第四.收集市场情报。市场瞬息万变。终端尤其激烈。身在销售最前沿的导购是能够最快掌握信息.如何收集信息呢?首先要教他们识别有用信息.其次要弄明白收集那些信息。通常包括:竞品促销情报、竞品库存、竞品终端价格调整信息、竞品新品上市信息、竞品人员变动信息。还有卖（商）场方面的许多相关信息.当上述信息有变化时。导购要及时向业务员汇报.当然对导购提供的信息也要给予充分重视。这也是对导购的鼓励和对他的工作的尊重和肯定.另外。对于工程机市场信息的收集反馈也是很重要的。　引入考核　严加管理　　由于A公司在Q市场未设立导购主管，也没有市场推广专员。所以导购管理的工作都由业务员一个人抓。很长一段时间里。对导购工作没有考核。每周一的例会内容不外是报报每周销量、要点赠品而已。要说有考核的话。也就是卖的差的批评几句。连续卖的差的以辞退相挟。对导购完全放任自流。如此一来。业务只能粗略地知道哪个卖场卖的怎么样。不知道导购的具体的工作状态。所以。之前曾出现导购迟到早退、私自侵吞赠品、工作松懈等现象。填写各种报表也是应付工作。有的身在曹营心在蜀(正想着离职到竞品去干)，更别说提供什么情报信息了。　　小胡来了后。首先开始对导购进行严格管理。主要是采用表格化管理。这些表格包括:《A品牌销量周报表》、《竞品销量周报表》、《A产品库存登记表》、《赠品发放登记表》、《重点客户登记表》(回访用)、《赠品的领取登记表》等。当然对表格填写的内容要真实详细。坚决杜绝弄虚作假。虚报数字。一经发现严惩不怠。表格化管理使小胡知道每周各卖场导购销售状况。竞品销售状况。了解导购的工作内容.当然。光是几张表格也是不管用的。还要到个卖场进行巡查、监督。对工作怠慢松懈、缺乏热情的。擅自离岗的。要记录在案。到周一例会时(千万不要在卖场当者众人面批评他们)提出批评。严重的给予罚款。同时也要通过与导购沟通交流随时掌握他们的所思所想。注重引导和激发他们的工作热情。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　严格的管理必定有相应的考核与之匹配。首先每月销售业绩要考核。每月评选出销售冠、亚、季军给予一定的奖励。对末位或未完成给定任务的给予一定处罚.这种销量考核不一定以实际销量为准。可以同期基数为准或分配配额任务为准.其次。还要对导购工作态度进行考核."态度决定一切"。主要参考依据是各项表格填写情况。现场检查以及其它布置的各项任务完成情况.对工作态度差的通过引导后仍无改的要坚决给予辞退.另外。不定期地开展产品知识。销售技巧等方面的考试。并且列入考核范围.除了上述外。小胡还不时地开展一些竞赛活动。比如。开展产品解说比赛。我爱A品牌演讲比赛等等。一方面提升了他们的销售能力。还激发了他们的工作热情。　　严格的考核。管理不可避免的有各种处罚。但处罚不是目的。也不是长久之计.何况出发也不是严格管理的主要手段。要想提高导购的工作激情和端正他们的心态主要靠表扬、激励和正确引导.在管理方面，根据“二八”法则，重点关注占销量百分之八十的四家卖场，做到重点明确、主次分明。避免到处撒网，面面俱到。　　互相尊重　　引导提高　　由于各种原因，在Q市场导购离职频繁，流动性很大，工作两年以上的只有两名，人心涣散，缺乏凝聚力，非常不利于团队建设。另外，导购由于没有企业主人翁意识，工作一直处于消极状态。小胡了解情况后采取了三项举措。　　首先，要培育导购的归属感。根据马斯洛的人的五大需求理论，人都有渴望被得到尊重的需求。我们给导购归属感就是要尊重他们。在大多数公司，导购没有被认为是正式的员工，加之他们工作在最基层，被认为地位最低，很少受到重视和尊重。其实，导购不仅是公司的正式员工，还是公司人力资源的重要组成部分。试想，没有导购我们能把公司成千上万的产品销售给千千万万的消费者？没有他们，光靠几个电视报纸广告我们能把品牌形象和产品信息准确地传达到消费者心中去？因而，我们要充分尊重我们的同事导购，让他们感觉到自己是公司重要的一份子，感觉到自己的劳动能得到公司的认同和尊重。只有这样，我们也才能得到他们的信任，导购才可能以主人翁心态全身心投入到工作中去，才会产生责任感和归属感。具体工作中要做到：1，在薪酬考核上体现多劳多得，奖优罚劣，让导购在工作中得到成就感。2，让导购参与公司的决策，尤其在终端销售与管理决策方面，让他们甘愿奉献自己的青春和汗水，把自己当作企业的主人。3，企业是一所大学，人都有学习的需求，尽量提供导购培训学习的机会，在学习中促进他们成长。　　其次，尊重导购的另外一个方面是要满足他们的荣誉感。人不光有物质追求还有精神追求。导购也是一样，他们都希望在工作中得到物质上的满足，同时精神上也得到鼓励。假如你问微软的员工：你在哪里上班？他会很自豪地大声地回答你：微软！因为微软能给他带来荣誉感和成就感。对于导购我们要充分给予精神鼓励和人文关怀。在这方面，小胡的做法是：1，建立完整的导购个人相关信息档案。当他们或他们的小孩或爱人过生日时，通过赠送鲜花、礼品等祝贺；在重要节假日或导购生病期间也施以关怀；对销售冠军可以邀请她或他的爱人一起聚餐庆贺，体现公司对他们工作的重视和认同。2，每年适当举行一些娱乐活动。比如，旺季来临之前或旺季告捷之后，组织一次旅游活动。3，对优秀的导购颁发荣誉证书。比如季度年度销售冠军证书、优秀导购员证书等。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　第三，给导购进行职业规划。导购虽然处在一线最基层的岗位上，但是他们也希望得到个人的发展。人人都渴望进步提高，谁都不想永远做士兵。不能认为导购就没有职业规划。在现实中不泛有一些营销高手，甚至公司中高级管理人员从一线导购踏踏实实干出来的。创维集团江西分公司的张智峰总经理就是从导购脱颖而出的营销精英，这样的例子在海信、奥克斯等大公司都有。对导购进行职业规划，主要从以下两方面着手：1，职业定位。主要是引导他们把自己的工作当作自己的事业来做，而不是简单的为了生活养家来打工挣点工资，也不是为了导购工作而工作，而是要他们把终端售点当作实现自己价值的舞台，把自己当作经营者的身份来工作，这样他们才能会有提高。不然，枯燥简单的导购工作很难让他们长时间保持激情。2，帮助他们进行职业规划。“空降兵”时代已成过去，任何人只有做好了基础工作才能得到提高。作为导购来说，一方面要做好自己本职工作，积累经验，导购的工作虽然简单，但“简单事情每天重复做好就不简单”。另一方面要敢于挑战自己向更高发展，要积极向上，每天充满热情、斗志，提高销量。·服装销售服务技巧“六脉神剑”第四式：试穿之巧妙发问篇---服装销售技巧实战系列文章十六服装销售技巧实战系列文章十六 服装销售服务技巧“六脉神剑”第四式：试穿之巧妙发问篇    在“六脉神剑”第四式的内容里，上节谈到试穿之服务动作篇，这里接住上回，我们开讲试穿之巧妙发问部分。    各位，学习要温故而知新，上节谈到的“六脉神剑”第四式试穿中，试穿服务的五个动作都是什么？考考大家，不清楚的朋友请参看王延广老师在专栏里的上节详细文章，或到王老师的个人主页：www.wispoo.com了解更多。    上节说过，“六脉神剑”第四式试穿，试穿是服饰业服装服务的核心内容，内容比较多，我们是分为以下几个篇章来讲的： 一、“六脉神剑”第四式试穿之服务动作篇二、“六脉神剑”第四式试穿之巧妙发问篇三、“六脉神剑”第四式试穿之激发占有篇四、“六脉神剑”第四式试穿之处理异议篇 今天给大家开讲“六脉神剑”第四式试穿之巧妙发问篇：    以前文章中谈到一个发问的案例：卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。    服装销售有相似的案例吗？一次在北京中友百货为某品牌服务，在他的专柜，有位小姐试完几条裙子，导购问“小姐，这裙子，您要吗？”客人回答结果可想而知的。    问客人这个东西你要不要，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”，那个问题就是：“你睡了没？” 关于发问的几个小故事和案例：故事一：   甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。   甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”   乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui   乙就点上一只烟抽了起来。   问话方式不同，结果不同。      故事二：没有问的结果   一个新调任的军官，见营前拴着一头骆驼，便问士官原因，士官很羞涩的说：在这个狗不拉屎的地方，没一个女人，很难控制的时候就用它解决问题。   一段时间后，军官实在忍不住了，便让卫兵把骆驼牵进他的营帐，最终搞得他筋疲力尽，身体很累，受不了就问士官。   士官说：报告长官，我们都是骑着骆驼去城里找女人的。   军官很生气：你们怎么不早说？   士官说：您没有问啊    案例一：会问话的小商贩：     一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”　　小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”　　老太太摇了摇头走了。      小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”　　“我要买酸一点儿的。”　　“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”     老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”      小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”　　“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。　　小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。      最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”      同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。 案例二：买手机——销售就是发问，为什么要发问？    上个月，我逛进了一家手机城，肯定是有需求才去的。    进门朝对面专柜走了过去，导购小姐看有客人来看手机，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的手机，就马上说，“先生你好，是买手机吧”。    我说是啊。    她马上说，先生，我把这款手机拿出来给您看看。看我非常富态的样子象个有钱的，就赶快跑去把真机捧了出来，给我开始滔滔不绝地介绍起来：300万像素、蓝牙功能、MP4……现在购买还有大礼包赠送。    最后我问，多少钱？ 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui   “3980元”。   “我在看看”，我就走了。    逛到另一个柜台，发现高手出现了。   导购员是一位小伙子，“先生来看手机啊”   “是啊。”   “你买手机是自己用还是送人啊？”   我说：“家老人从老家过来了，想给他买个手机方便联系。”   “哦，您是买手机给老人家啊，给老人买手机我给您推荐一款。老人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也大点的，好打好接就够了。这一款手机而且还带有收音机功能，老人喜欢听广播，没事了当收音机也可以……”，小伙子拿出一款Nokia的手机，让我试听了下广播，我听效果还不错。   就问多少钱，他说：“现在特价，只要680元。”   我一听还不错，并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买。”   我再转了转，转的过程里我是按照小伙子说的那些标准，在找更合适的，甚至我问有没有广播功能……    最后，没有更合适的，我就回来找到那柜台开票买单了。    各位，销售中很多的销售人员认为说很重要，怎么说的好听，说得天花乱坠……其实呢？说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的导购抓住一个客人就开始演讲，说自己的产品是如何的好，吐沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。    一次我就遭遇这么个导购小姐，一天巡场被某知名电子词典柜台的导购小姐抓住，在我临近柜台的那一霎那间，她展开了“演讲”：我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕是多么的先进……采用什么样技术……它的词汇量……它的设计做工……售后服务……，差不多整整“演讲”了5分钟，在我想说话的时候，她不容分说，把背好的产品知识又给我演讲了一遍，吐沫横飞……    我最后说了句实话，我不需要。她惊讶地说，这么好的产品您怎么不需要呢？   哈哈，这么好的产品您怎么不需要呢？她还在纳闷呢！   “您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的！”她还不死心！   “我没孩子呢”，我回答。   “那您给朋友的小孩买一个了”，她说。   真是个不死心的导购员！    销售就是发问，这里不再继续罗嗦了，马上进入导购员在销售的过程里如何发问，特别是在六脉神剑第四式试穿当中，在和客人的沟通中，如何发问？问问题有哪些简单的原则可以遵循的？ 问客人问题的原则：A、问简单的问题   在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服，就如上面买手机的例子，先问到我说是“给老人买手机”这个一个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：“是您自己穿，还是送人？”（正确）“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确） 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui“您需要什么样子的款式？”（正确）“您今天是看裙子，还是看什么？”（正确）“是您自己用，还是送人？”（正确）“您平时喜欢什么颜色的包包？”（正确）“您喜欢什么样子的款式？”（正确）“您今天是看大包，还是看什么？”（正确）…… B、问YES的问题   在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：“如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”（正确）“买女装时尚款式非常重要，您说是吧？”（正确）“买女装版型非常重要，您说是吗？”（正确）“买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？（正确）“夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？”（正确）“冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？”（正确）“现在，买女包时尚款式非常重要，您说是吧？”（正确） …… C、问“二选一”的问题   在销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，衣服看多，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回来的就很少了。话术如下：“您是选择蓝色还是绿色？”“您是选择七分裤还是九分裤？”“您要这件还是那件？”…… D、不连续发问   连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。 E、错误的问题：“需要我帮您介绍吗？”（不需要）“您要试穿看看吗？”（不用了）“今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢）“小姐，这件上衣您要不要？”（不要）“您以前穿过我们品牌吗？”（没有）“这件很适合您，您觉得呢？”（一般）“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）……    心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择问答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui   所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是相反，让客人不停地问问题，那样是防守不完的。   服装销售中，“六脉神剑”第四式试穿中巧妙发问的技巧就分享到这里了。最后插播讲一段：利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧。    任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。    遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：    “没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看衣服合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”，“来，我帮您试穿”（打折时用）    “这件是最新的流行款式，买衣服最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”    “价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？”，“这边请，我帮您试穿下”（试穿前用）    “价格部分请您放心，现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）    客人进入店铺就某件衣服直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此在进入价格谈判之前，必须引导客人看质量、款式、售后，以及要试穿看是否合身等流程化（六脉神剑）来处理价格！ 错误的回答是：   “不可能，您要看衣服的质量”（错误）   “不贵了，隔壁的更贵拉”（错误）   “不会拉，我们的价格很实惠了”（错误）   “我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？”（错误）    “六脉神剑”第四式试穿之巧妙发问篇就先分享到这里，下面的内容“六脉神剑”第四式试穿之激发占有篇，敬请期待……     本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、服装终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装时尚网、中国服装网、中国内衣网、中国时尚品牌网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com）。需要联系王老师请致电：0755-86050816 13480753656E-mail：wispoo@163.com。 ·服装销售服务技巧“六脉神剑”第四式：试穿之动作篇--服装销售技巧实战系列文章十五 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui服装销售技巧实战系列文章十五 服装销售服务技巧“六脉神剑”第四式：试穿之动作篇    服装销售服务技巧“六脉神剑”的内容已经要谈第四式了，回顾一下，“六脉神剑”第一式是迎宾，那么迎宾之前店员应该干什么呢？（考考大家，不清楚的朋友请参看王延广老师在专栏里的其他详细文章，或到王老师的个人主页：www.wispoo.com了解更多）；    迎宾之后就是“六脉神剑”第二式：寻机，闲逛型的客人需要寻机的动作，而不是上去马上进入接待；时机一到就进入“六脉神剑”的第三式：开场介绍，介绍我们的货品、品牌、质量等等，这些是塑造价值，开场要把客人引导到哪里去呢？在服饰业服装的服务中，开场就是要把客人引导到试穿。    试穿就是“六脉神剑”第四式，从今天开始，我们开谈试穿的内容。试穿是服饰业服装服务的核心内容，内容比较多，我们将分为以下几个篇章来一一为大家开讲： 一、“六脉神剑”第四式试穿之服务动作篇二、“六脉神剑”第四式试穿之巧妙发问篇三、“六脉神剑”第四式试穿之激发占有篇四、“六脉神剑”第四式试穿之处理异议篇 今天给大家开讲“六脉神剑”第四式试穿之服务动作篇： 一、鼓励试穿的动作    在终端我们发现，很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。    我们导购呢？经常苦口婆心说：小姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有几个进去试穿的呢？也就是语言的影响力有多少呢？以前我们分享过，根据行为学研究是11%，就是十个影响一个。然而我们知道动作（视觉）的影响力是83%，我们培训过程中采用动作的引导方法：    每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿！”我们在广州王府井某专柜现场训练的效果很显著，基本上10个这样的客人6-8个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿。更多人的试穿才有更多的成交，更多人的试穿才吸引更多人进店。    某次培训现场，有个导购举手问：如果客人不进去，我们不是很尴尬吗？手都请在那里了。   我说，客人不进去，你就很自然地再把门关上，或把帘子拉上，作别的介绍，难道你还尴尬在那里不动啊！（哄堂大笑）    又有个导购举手问，王老师，这样效果会很好，但是客人会不会感觉到有种强迫呢？   我说：“你认为有鬼，是因为你心里有鬼。现在，假如你是一个进店的客人，拿着一件衣服在镜子前比划，有位导购小姐到你身旁，把试衣间的门打开，做出请的姿势，说‘小姐，这里请您试穿’，你是什么感觉呢？”你是感觉到强迫呢？还是感觉到服务的周到？ 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui   现场大部分人的回答是，觉得服务的周到。    所以告诉大家：有了不打折的服务，才有不打折的商品。客人走进我们的店，为什么经常讨价还价？我的回答是，你的导购（你）站在那里就是一副等着讨价还价的样子，服务动作不到位。   在上海恒隆广场，在某个包的专柜，我随行的一位女同事问服务小姐：小姐，这个包多少钱？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段时间里，没有听到有人说贵！？ 二、试穿服务   客人是否购买我们的货品，很大程度上就是取决是否能够进入试穿，试穿的效果客人是否能够认可。服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿的服务。在销售中，客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定，货品本身也无法做大的改变。    我们能够左右的就是，我们服务客人试穿的动作。    根据服装销售培训多年经验和目前终端服装的现状，我们制定了下面的服务试穿流程，流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。 1、目测码数：专业服务    在鞋服行业的终端，服装店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到“目测码数”，那就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。    一个客人走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果导购开口却是“小姐（先生），你穿多大码？”这就是服务已经打折了，很多的客人会回答“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”……    所以导购必须了解到自家货品的每一款的大小等情况，最好的方法就自己要上身试穿，感受上身的效果，作到有的放矢。客人进到店里，一眼就目测出客人需要的码数，下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。    这就是专业服务，专业服务体现专业价格。 2、解开扣子：不打折服务    鞋服的服装服务里，在客人试穿前，快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的服务，这个动作大家不要小看，或者说“我知道啦”就放过，很多时候在我培训学员的演练现场，太多的导购把没有解开扣子的衣服送到客人的手中，问她为什么，她说忘了，其实是过去服务的习惯。解开扣子等动作，是不打折的服务。    还是那句话：有了不打折的服务，才有不打折的价格 3、取出衣架：有效防盗    解开扣子之后，导购必须取出衣架，把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的位置。我在上海恒隆广场发现一些国外品牌服装的导购，把取出的衣架挂在自己的腰间。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的，这是服饰业服装有效的防盗技巧。服装店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui   现场的演练中，也有不少的导购把取出的衣架随处乱放，或者遗留在货架上。 4、引领敲门：避免纠纷    在南京的某家商场，导购不慎打开了试衣间门，结果里面正在试穿的某女性客人走光，女性客人当场要求索赔，索赔不成，其后诉讼公堂。    试穿服务的第四步“引领敲门”，导购一定不要怕麻烦，其实包括很多女性客人在试穿的时候，总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行，这是服装服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。    在培训现场，为了加强大家的动作执行，就现场进行试穿的动作演练，结果有很多的学员引领客人到试衣间时，没有敲门推开就请客人进去。问为什么不敲门？很多人回答，我知道里面没有人。各位，服装服务的现场，你失手推门造成纠纷的时候，你会说：“我以为里面没人”。    标准服务动作标准化执行，学习下麦当劳标准化服务动作，这里不再具体阐述。（参见专栏文章“像麦当劳一样：服饰业终端构建标准培训体系”，或到主页:www.wispoo.com）。 5、守候服务：留住客人    客人拿到衣物进了试衣间，我们有必要在关门之前告诉客人：“我就在门口，码数有什么不合适的地方，随时叫我，我跟您调换”。    为什么要有守候服务呢？举个例子，你走进服装店要买条裤子，拿到新裤子进试衣间试穿，先脱去旧裤子，穿上新裤子，发现小了，穿不上，只好脱下新裤子，穿上旧裤子，出来再换新裤子，回试衣间，再脱下旧裤子，穿上新裤子……    你受得了吗？    试穿服务我们制定出标准服务动作流程，在培训服务各品牌的时候，会再根据品牌的特性、货品定位、顾客偏好做具体的修订，但是在标准服务动作上，这五步动作是环环相扣，缺一不可。    “六脉神剑”第四式试穿之服务动作篇就先分享到这里，下面的内容“六脉神剑”第四式试穿之巧妙发问篇，敬请期待……    本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、服装终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装时尚网、中国服装网、中国内衣网、中国时尚品牌网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com）。需要联系王老师请致电：0755-86050816 13480753656E-mail：wispoo@163.com。 ·服装销售服务技巧“六脉神剑”第三式：开场---服装销售技巧实战系列文章十四 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui服装销售技巧实战系列文章十四 服装销售服务技巧“六脉神剑”第三式：开场    “六脉神剑”第二式是寻机，寻找时机，时机一到，就是”六脉神剑”第三式：开场。   开场，是导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。   开场的目的    一句话：塑造自家货品的价值，引导到试穿中去。 衣服只有试穿，才会有成交的可能，试穿都没有实现，不可能能指望成交。男装、女装、鞋和内衣试穿是成交前一般不可缺少的环节，包类就是试背、试拎的过程，饰品就是要试戴，床上用品就是客人的触摸等。服饰行业服装的成交不可缺少的环节就是客人体验的过程，而客人的体验又是达成销售最快最好的方法。 开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧 服饰业一年四季，季季货品不同，而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。 以下的话术就是正确的话术： “小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山） “小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式，走在大街上显得非常地与众不同，请您试一下，这边请！”（正确，新款加赞美） “小姐，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点） “小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风格非常受欢迎，这边请试穿下！“（正确，表达新款的畅销） “小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计，显得您很有风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！”（正确，突出新款式的利益点） “小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包，和正装休闲装很好搭配。”（正确，突出新款的卖点） 以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝： “小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）“小姐，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”）“小姐，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”）“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”） 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”） 开场技巧二：促销开场 零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段，那么促销的开场就是服装导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而： 太多的促销被我们终端的导购白白浪费了，为什么这么说呢？ 培训的课堂，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家： “小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！” 她们传递出来的效果都几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音，不要管那么多。 她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员，你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的？ 大家无一例外地回答，是最后一位学员，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！ 各位，可见同样的一家服装店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不同导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就是—— 运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，以下的话术我们认为是正确的： “哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确）“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”（正确）“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？ 开场技巧三：赞美开场 赞美重要性这里不再重复罗嗦了，在前面《超级赞美之不露痕迹》训练里说得很清楚了。赞美是很好的开场技巧之一。 以下是我们认为正确的话术： “小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款……”（正确）“小姐,您气质真好，……”（正确）“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多……”（正确） 到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想，妈的，钱给谁都是给，给就给的开心。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui 开场技巧四：唯一性开场 物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。 以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术： “我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达） “小姐，我们的这款裙子是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得） 开场技巧五：制造热销开场： 当客人表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。 下面的话术是我们建议采纳的： “这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”（正确） 开场技巧六：功能卖点 在服饰业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，在别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子： “小姐，这件上衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊面料和制作工艺……，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。”（正确，突出功能性） 六种开场技巧，中国服饰业服装服务足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于胸，脱口就出。 错误的开场就是立刻报价和报出折扣，太多的导购是这么干的，不信你去商场里看看，你的导购是不是呢？ 注：本文参考了《销售妙语》一书，编者高彩凤，机械工业出版社，在此感谢。     本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、服装终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装时尚网、中国服装网、中国内衣网、中国时尚品牌网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com）。需要联系王老师请致电：0755-86050816 13480753656E-mail：wispoo@163.com。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui ·服装销售服务技巧“六脉神剑”第二式：寻机--服装销售技巧实战系列文章十三服装销售技巧实战系列文章十三 服装销售服务技巧“六脉神剑”第二式：寻机 讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？    客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？    每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。    我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答会问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的导购也是这么开口问的。    我接着问那些这么开口的导购：假如你是客人，我是导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你怎么反应？    那位学员顺口说，我随便看看。   我又问，小姐需要帮忙吗？   学员回答：不需要。  为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场学员，得到的大部分回答都是如上的答案。    各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？   进店的客人有两种    区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把进店的客人分为两种：    第一种客人，目的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。    第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。    接着上面的讨论，客人进店马上就上去接待吗？不是的，特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。    闲逛型的客人进了店，我正确的服务动作进入六脉神剑的第二式： 寻机   寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。   寻找什么样的时机：A、触摸一条裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣）B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料）C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求）D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙）E、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢）G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要；H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）   如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。 案例：钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到：   钓鱼的情景大家都可以想象得到，服装店里漂亮的陈列、各色设计的货品就是香喷喷的诱饵，那些客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的、有试穿的……    擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：早收鱼钩鱼还没有上钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早跑掉了。 这就是寻机。 “待机”的误人子弟   服务某个品牌导购的培训，培训前巡了一下场，发现导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求导购积极、主动一点，这时导购回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！我听完差点昏倒。    培训界确实有些老师在讲解销售的时候，会要求导购在这个时候的接待动作是“待机”，我是在经过终端的研究和销售人员讨论后，感觉“待机”会给很多的导购人员带来误解——等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。 寻机就成了六脉神剑的第二式独门秘籍。   导购错误的常见动作： 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui 紧跟式   客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出服装店，导购跟到门口来一句：请慢走！ “探照灯”式   客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”    显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。“六脉神剑”第二式“寻机”就先阐述到这里，关于寻机之后的“六脉神剑”第三式具体是什么内容，且听我们下回分解。    各位，最后留下一个问题：目的型客人（直奔主题的客人）和老客人需要“寻机”吗？   想就此问题深入讨论的朋友可以联系我们！     本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、服装终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装时尚网、中国服装网、中国内衣网、中国时尚品牌网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com）。需要联系王老师请致电：0755-86050816 13480753656E-mail：wispoo@163.com。 ·服装销售服务技巧“六脉神剑”第一式：迎宾----服装销售技巧实战系列文章十二服装销售技巧实战系列文章十二 服装销售服务技巧“六脉神剑”第一式：迎宾 一、导购迎宾前的错误动作   走进全国各地的商场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的导购员的服务如何呢？    出于工作的需要，经常出入到全国各色商场，走进商场，那活生生的“陈列”导购却有独特的一番风景，导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……    在上海徐家汇的一家名气不小的商场，我走进一个品牌专柜，那个导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“随便看看，喜欢的话试一下”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背。“喜欢的话试一下，我顶你个肺啊！……”  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui   培训的课堂上，我经常问身为店长、导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为服务而进入试穿来产生购买吗？    回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？    上节谈到店里没有客人的时候，正确的导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。 二、导购的口头禅：“没有人”。   “没有人”是因为导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。   巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：王老师，这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的导购在服装生意不好时回答的标准统一答案。   人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们货品设计的好”……    今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了！    这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，边厅这个位置你要让一让了，别的品牌承包全年业绩拿下了，你只好到了中岛的位置。中岛的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……    品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。    另外，也经常见到导购们更加典型的动作是这样的：  一个边厅的导购和对面中岛的导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便挑挑，随便看看”，然后继续聊…… 三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象   按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前导购正确的动作是忙碌，忙碌的服装门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。    导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《导购销售服务技巧——六脉神剑》的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为服装服务的导购所用，用于终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。      迎宾，对于服饰业品牌专柜或者是品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服饰业客人的购买行为产生极其重要的影响。   1、品牌服装应统一迎宾语    服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui结合服饰业品牌服装服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。    目前我国服饰业品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的男装品牌专柜，导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的男装，就这么擦肩而过。    佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的导购她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。    所以服饰业品牌服装迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。    一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，前几天服务了一个知名包类品牌，叫“迪桑娜”，她的LOGO是“Dissona”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临迪桑娜”，深圳的迎宾语是这个，上海北京的迎宾语也都是这个，全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临迪桑娜”，品牌传播的威力你便可想而知了。    那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还曾听过一个“进来看看，买不买不要紧”的……这么没有品牌传递的迎宾语在品牌服装经营中是有瑕疵的。    2、标准迎宾动作   动作，很多的销售员都对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？    分享一个游戏：   培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？   我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。    本书序言里谈到，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。    服装的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：   案例：万宝龙的服务动作   一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点……我问多少钱？她回答：1980。       服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui各位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。    想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说”其实在服装服务的过程中不是最重要的，对客人的最重要的影响因素是视觉，是客人所看到的一切，那么在导购服务过程中，就是导购的动作。    现在回到导购迎宾的动作，迎宾的标准动作有两种站姿供选择：    “八字步”   肢体站立、双脚八字站开   两手自然交叉，放在腹前   面带亲和、轻轻微笑、语气平和、   迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 若是有的女性导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：   肢体站立、双脚丁字站开   两手自然交叉，稍微上提，放在腹前   面带亲和、轻轻微笑、语气平和、   迎宾语吐字清晰，脱口而出！    导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。   关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持。   我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗？”，“能！”大家同声回答，“能坚持吗？”，“能！”大家异口同声。   其实我的内心在想，你们真的能吗？   各位，请问每天坚持锻炼身体的，请举手看看。   通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！    六脉神剑第一式的实战培训内容暂时分享到这里，要知六脉神剑第二式的具体内容，且听我下回分解！     本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、服装终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装时尚网、中国服装网、中国内衣网、中国时尚品牌网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com）。需要联系王老师请致电：0755-86050816 13480753656E-mail：wispoo@163.com。 ·像麦当劳一样：服装终端构建标准培训体系---服装销售技巧实战系列文章十一服装销售技巧实战系列文章十一 像麦当劳一样：服装终端构建标准培训体系 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui——“六脉神剑”的渊源   服饰百货业终端的店员学历水平低、素质不高、上进心不强、流动性大等原因，令到不少终端管理、培训人员头疼，本文想就借麦当劳终端的案例来阐述服饰百货业新的终端培训模式，在这里抛砖引玉，引发更深层的关注。 案例：麦当劳的标准服务    “麦当劳不用天才！”（弦外之音：学历不是最重要的！）    在麦当劳选择人才的标准上，麦当劳方面的负责人如是说，我们坚持：“一切标准化”。（弦外之音：小学毕业的人只要按照标准作业和高学历的人才没有区别）    人才的多样化是全世界企业员工的特点，但是作为一个国际连锁企业，麦当劳是怎么使这些来自五湖四海、不同素质的人符合麦当劳“一切标准化”的要求的呢？麦当劳的训练副经理施洁表示，在任何一个麦当劳店，你所得到的汉堡包都是一样的，你所得到的服务也都是一样的，因为这一切都是标准化的。    举个简单的例子，拿麦当劳的收银服务系统来说，这个岗位的工作就是一个最基本的流程，在麦当劳称之为“六步曲”： 第一步，您好！欢迎光临；第二步，请问您堂食还是打包；第三步，请问您需要些什么？把内容输入到POS机里；第四步，把所有的食品给客人备上；第五步，报价格，收钱找钱；第六步，谢谢，欢迎再来。    全世界每天有3万人以不同的语言和口音重复着同样的内容，这一严格的流程简捷而有效。这就是简单的统一执行的标准服务动作，让全世界的人乐于享受麦当劳的服务。    同时麦当劳认为，好的制度不是越复杂越好，反而是越简捷越好。这就是KISS原则。KISS是“KeepItSimpleAndStupid”的缩写，意思是“让它简单些，连笨蛋都看得懂”。上面的六步曲服务就是典型符合KISS原则的标准服务动作。    不可思议的是，在全世界服务业中可能没有几家对其卫生间有特别的规定，而麦当劳对于它的厕所却有17个标准。最后一条标准是，把你的双眼蒙上，带你到卫生间，如果你闻不出来这是卫生间才能通过。    （另：深圳的肯德基由于竞争和薪酬的因素，也开始大量招聘高中、大专等低学历的店员。）    反观我们自己呢？作为服饰业的连锁专柜和专卖店，在服务上有没有可以借鉴麦当劳的地方呢？    一次为一个童装品牌服务，到了内地给它加盟店的店长导购做销售服务方面的培训，培训前先巡了一下店，了解下她们的销售服务现状。过程中却发现了另外一个严重的问题，当地很多加盟店的店面的LOGO，灯箱片以及模特，包括货架和衣架竟然是不统一的，和总公司直营店面的设计是不一样的，甚至连销售的货品还有其他品牌的。我问原因，店老板抱怨统一形象的话成本太高了，这些都是自己找本地人装修开业的店面。公司的人员也反映出全国很多加盟店面形象是不统一的，也没有一个完全认同的标准，即使有一个标准，很多也没有执行到位。地方走多了，发现这是很多品牌都同样存在的问题，形象无法统一。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui    麦当劳之所以称霸全球，就是依靠它的“标准化”，形象的标准化是最基本的要求，它可以作到店面服务人员在服务动作的标准化和统一。反观我们服饰业品牌自己，连最基本的标准化都还没有作到。服务的标准化就更不用谈了，正是基于此，本书及本人的培训《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》都是围绕服装导购销售标准服务流程来展开，形成属于服饰业的标准服务动作。    在有人说统一形象等等增加成本时，我就会讲讲麦当劳的例子，并做一个假设：你早上起来发现自家门口开了一家“麦当劳”，这个“麦当劳”有那么点和别的麦当劳不一样的地方，它的LOGO、灯箱片自己粗制滥造做出的，进去一看桌子和椅子都中餐桌椅，一看菜单吓一跳，里面有红烧肉，此时，你敢吃吗？你相信它是麦当劳吗？我们服饰业的专卖店不也是一样的道理吗？你的店如果是这样的店，客人会怀疑谁是假的呢？结果是怀疑你是假的，你的业绩会好吗？如此说来为了节约几个钱，形象都无法统一标准化，这样成本才最高啊！      基于终端标准建立的必要性，以及客人购买的心理流程（见本专栏文章：《服饰业门店有效销售：破译客人心理》），我们提出了服饰百货业服装店员销售培训的“六脉神剑”——服装导购销售服务标准服务流程。    “六脉神剑”的框架内容如下： 六脉神剑第一式：迎宾1、 目前的服装迎宾语有哪些不足？2、 正确的迎宾语言和动作是什么？3、 品牌的定位和迎宾语言及动作要求 六脉神剑第二式：寻机1、 什么是寻机？为什么要寻机？2、 如何寻机？如何保持和客人亲密、安全接触的距离？3、 如何去观察客人的一动一行？寻找什么的接触时机？ 六脉神剑第三式：开场1、 店员开场介绍的原则和目的是什么？2、 错误的开场是什么样的？后果是什么？3、 正确的开场语言都有几种？ 六脉神剑第四式：试穿1、 如何去鼓励和有效的引导客人试穿？2、 试穿的“五步标准动作”是什么？3、 试穿过程中如何和客人有效沟通：问、听、说。 六脉神剑第五式：开单1、 一定要由顾客说开单的时候，我们才开单吗？2、 顾客购买的信号有哪些？语言和动作提出成交的？3、 成交的语言和注意事项有哪些？ 六脉神剑第六式：送客1、 错误的送客语和动作 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui2、 正确送客的语言和动作3、 送客是下次迎客的开始    服装销售服务标准流程“六脉神剑”是王延广&门店销售实战培训机构首家提出的培训概念和课程体系，已经成功地服务过女装、男装、内衣、包类、商场等企业，在这里无偿呈现给大家，也请大家指点。这里提出的更多是框架性的内容，更详细的内容和实战性的课堂培训请登陆Http:www.wispoo.com了解咨询更多。    服饰业品牌连锁门店，像麦当劳一样构建属于自己的标准培训系统，客人从A商场出来逛到B商场，终端店员的回答语言、服务动作都是标准化呈现出来的，而不是店员自己随意回答的，品牌的价值就立马显现了。    注；本文参考了《象麦当劳一样构建强大的执行系统》一文，作者是原北京麦当劳公司营运经理、训练经理章义伍，在此感谢。     本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、服装终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装时尚网、中国服装网、中国内衣网、中国时尚品牌网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com）。需要联系王老师请致电：0755-86050816 13480753656E-mail：wispoo@163.com。  ·服装销售中,你的导购会赞美吗？(下)--服装销售技巧实战系列文章十服装销售技巧实战系列文章十 服装销售中，你的导购会赞美吗？（下）——《超级赞美之不露痕迹》实战训练女人最喜欢什么？赞美；男人最喜欢什么？赞美；小孩最喜欢什么？赞美；是人就喜欢赞美，快速搞定进店的客人，就是赞美，你的导购会赞美吗？中国门店销售实战讲师王延广这里继续独家奉上《超级赞美之不露痕迹》实战秘籍训练心得。 七、找到赞美点男性客人的赞美点寻找   赞美一位男性，服装销售服务人员可从以下几个方面着手：   发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等。。。。。。 女性客人的赞美点寻找   赞美一位女性，则可从以下几个方面着手：    服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等。。。。。。 货品和客人结合的赞美点寻找   魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清凉、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典……（各位，没有一个词是漂亮，这些词是我服务某女装品牌，从当季的画册里找到的）   很多时候，走进商场，从8楼到地下室，大部分的导购员介绍货品，赞美客人都是见了女性就是“漂亮”，见了男性就是“好帅啊”，几乎没有区别，叫客人相信谁呢？购买哪一家的呢？没有说服力。上面的词汇中没有一个词是“漂亮”，但每一个词针对性地结合货品以后，每一个都比“漂亮”有说服力。 即兴的赞美点发挥   寻找具体的赞美点，是练就赞美高手的基本功，然而更多的时候是我们即兴的发挥，看看下面我一个亲身的经历。    一天下班，乘大巴车回家，天热人多，刚从前门上去。   司机对我大声吼道：往后面走，到后面去。   我挤地头冒火星，问道，“后面有位置吗？你给个位置我就到后面去！”   那司机突然来了一句：“你坐我这个位置？”   我不甘示弱：“可以啊，开得不一定差。”   此时，你一言，我一语，不可开交啊，你猜猜那司机是怎么回答的？   那司机来了这么一句：“大哥，您是坐车的命，我们是开车的命，苦！”   说的好，虽然我是坐大巴车的命，但受的却是捧啊！厉害！叫我无话可说！   超级赞美之不露痕迹的训练，更多是掌握了赞美的要领之后，时常运用，达到炉火纯青的境界，就能够随机发挥，临时应变。 八、赞美五步法第一步：寻找一个点   赞美是具体的时候，才具有无比的威力，否则赞美就流于空泛。   风靡全球达半世纪的喜剧泰斗卓别林，一九七五年三月四日，以八十五高龄在英国白金汉宫被伊现莎白女王封为爵士之尊荣。在封爵仪式中，女王对兴奋的卓别林说：“我观赏过许多你的电影,你是一位难得的好演员。”事后有人询问卓别林受封的感受，他有点遗憾地说：“女王陛下称赞我演的好，可是她没有说出哪部电影哪个地方演的好。”由此可见，赞美必须说出具体的点，才能发挥出赞美无比的威力。第二步：这是个优点   努力去发现对方身上的优点和长处，“世上从不缺少美，缺少的是发现美的眼睛”。所以我们要主动去发现美。第三步：它是个事实   有太多的“赞美”说的不是事实，是违心地往别人脸上贴金。赞美的语言是不是一个事实，这是个非常重要细节，它牵扯到你说的话是不是真诚，是不是发自内心，没有人喜欢和自己沟通交流的人是个不坦诚的人。   这个优点放在他（她）身上，是不是一个事实，其实每个人都看的出来，客人也不可能感受不到。很多时候，不是事实的赞美，出口之后，我们自己都觉得难为情，何况客人呢？第五步：用自己的话   用自己习惯的语言告诉给对方。第六步：适当的时间 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui   赞美是沟通的润滑剂，在你和陌生的客人刚刚见面，不知道说什么好的时候，可以礼节性地赞美一下，那是无比好的开场白，它让你和客人后面的沟通更加流畅。   在销售的过程当中，客人试穿试用我们商品的时候，你也可以把客人身上的优点和我们的产品结合起来进行赞美，就能最好地激发了客人的购买欲望。   在销售结束、客人要走的时候，你对客人赞美有加，那位客人也许就因此成为忠实的客人。适当的赞美让客人感觉：这个世界上只有你懂得喜欢他（她）和赞美他（她），他（她）把钱送给谁，不都一样吗，何不快快乐乐送给你呢？ 九、赞美和奉承的区别   每次培训课堂上，我现场问那些学员，你喜欢别人赞美你吗？大家给我回答几乎都是喜欢；   接着我问，你喜欢别人拍你马屁吗？大家给我的回答几乎是都不喜欢。   的确如此，我们都喜欢赞美，而不喜欢奉承和拍马，因为那是虚假的。那么到底赞美和奉承的区别是什么呢？请大家记下这句话：   发现一个优点就是赞美，发明一个优点就是奉承。 十、错误的赞美   我们的销售服务工作中，重要部分就是赞美。赞美也是向“上帝”献上我们的祝福。如果不明白赞美的意义，我们向“上帝”献上的赞美是错误的，“上帝”不喜悦错误的赞美。错误赞美有以下几种：1、不清楚赞美的对象   带小孩的女人来到店里，你把那个孩子哄乖了，她就有时间多试多看几件商品。不然的话，她的小孩闹着要走，她就是想买你的衣服，她都没有心思去试。   带老人逛街的客人，来到店里，你把他（她）家的老人，礼节性请坐下来，再称赞上几句，他（她）好意思说你家的东西怎么这么贵啊？2、把赞美当作自己的技能   没有一把剑，拿在手上，你可以杀遍天下无敌手，赞美客人是沟通的润滑剂。我们销售出去的不是赞美，根本上我们销售出去的仍然是我们的商品和服务，仅仅会赞美是不够的。3、赞美时没有任何感动   翻来覆去的赞美就是没有任何感动的废话，“好漂亮啊”、“真好”、“不错”、“很美”、“很好”、“很适合您”……说出去我们自己都觉得假。   赞美客人是送给客人最好的额外礼物。   让我们明白赞美的意义！通过我们每天的赞美，体验赞美的能力；通过赞美把最高的感谢献给我们的客人；在赞美中获得客人给我们的回报，那份回报是你应该得的。 十一 演练：超级赞美之不露痕迹即刻演练   很多的时候是在培训课堂上，给大家讲解完《超级赞美之不露痕迹》的课程，为了让大家在场能够马上掌握并运用这个绝技，就需要现场进行互动演练，因为导购的培训更重要是技能，没有掌握的东西，在服务客人过程当中没有用的培训，是没有任何意义的。    课堂上演练的方法大家就拿我当靶子，每个人来赞美我，我们通过她赞美的语言来判断能够得多少分，大多数时候情况很不乐观。很多的人不习惯赞美，或者赞美完毕后自己都笑了。当我点到某些人的时候，她脸憋得通红说不出一句赞美的话，有的上下打量我半天，来了一句“王老师你好帅”，搞得哄堂大笑……    这个时候，有必要回到课程前面，我们所讲过的技巧：   寻找一个点：在我的身上找一个点来，任何方面的都好，比如我的气质…… 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui   这是个优点：气质文雅啊等等优点的词汇，相信你应该知道几个。   它是个事实：这个优点放在我身上是个有目共睹的事实，是你发现的。   用自己的话：你有嘴就行了。   合适的时间：此刻脱口而出就是了。    这五个步骤来完成一个赞美，客人在你的面前也是一样。当然很多时候，有些学员已经赞美我赞美的很到位了，我内心是心花怒放。时间充足的话，我会让两个学员相互赞美，相互打分，相互说出听完对方的赞美内心的真实感受，好相互帮助提高赞美技巧。   那么平时大家在生活和工作中，就可以运用这种方法来训练自己“超级赞美之不露痕迹”的功夫！   各位，赞美的话题先到这里了，就要结束，如果你还意犹未尽的话，你可以联系我，一起切磋切磋。    本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、服装终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装时尚网、中国服装网、中国内衣网、中国时尚品牌网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com）。需要联系王老师请致电：0755-86050816 13480753656E-mail：wispoo@163.com。·服装销售中，你的导购会赞美吗？(上)---服装销售技巧实战系列文章九服装销售技巧实战系列文章九 服装销售中，你的导购会赞美吗？（上）——《超级赞美之不露痕迹》实战训练女人最喜欢什么？赞美；男人最喜欢什么？赞美；小孩最喜欢什么？赞美；是人就喜欢赞美，快速搞定进店的客人，就是赞美，你的导购会赞美吗？中国门店销售实战讲师王延广这里奉上《超级赞美之不露痕迹》实战秘籍训练心得。  一、 花儿不能没有水，女人不能没有赞美   看到这句话你也许不信，或许吓一大跳；也许你会会心一笑，或许你会哈哈大笑。有这么严重吗？花儿不能没有水，女人不能没有赞美！？   请看下面一则小故事，你或许可以找到答案。   一位老女人应邀去参加一个别开生面的舞会，老女人为了应付舞会，穿衣打扮费了不少心思。舞会上，这个女人曾经的两位情人也来了。第一位情人见到那女人时情不自禁地说：“哟，你和年轻时完全不一样了，真的变成一个老太婆了……”。第二位却对她说：“你简直太美了。人们都说岁月残酷，可它丝毫未能摧毁你的美丽。要是你不介意的话，我多么希望我能和你跳一支舞”。接下来，舞会开始了。老女人在第二位情人的邀请下走上舞场，舞曲一支接一支地放，两人一支接一支地跳，直到舞会终场，她礼貌地向两位情人道别，便转身走了。     服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui3天以后传来了这位老女人的死讯，两位情人及时赶到，并分别得到一封信和一个包裹。在给第一个情人的信里，老女人说：“你是一个诚实的人，你说了真话，现在我把我一生的日记全部留给你，从中你可以看到一个女人真实的内心世界”。在给第二个情人的信里，老女人说：“感谢你一席美丽的谎言，它让我度过了一个美好的夜晚，并足以把我一生的梦幻带到另一个世界，为此我将留给你我全部的财产！”    看到这里，你是愿意得到一本尘封的日记，还是愿意继承富婆全部的财产呢？   女人热衷一条裙子、一个发型、一场舞会等等的根本目的是为了自身的美，美给别人看才有意义，人们把女人身上的美说了出来，就是赞美。故事里的女人便是渴望赞美的典型，特别是异性的赞美！为什么说恋爱中的女人最美？那是因为有一个人执着长期地对她投射深情关注的目光、吐露甜蜜赞美的情话，促使女性荷尔蒙分泌，自然由内而外地散发美丽。   赞美不仅对女人有美容作用，还是女性购物血拼的兴奋剂。   赞美是我们门店销售过程中关注的核心，也许和富婆的遗产没有关系。   各位，这里再送给您一句话，行为心理学研究的结果：女人接受赞美时越是不自然，她就越渴望赞美。   那男人呢？各位看官，听我下段分享—— 二、鱼儿离不开水，男人离不开面子   一个傻乎乎的女人对一个男人说：“你哄哄我嘛？只要你夸我，那怕是一句假话，我心里都是蛮高兴的。”   一个大男人对一个女人说：“在外给点面子嘛！在家里你怎么梳理我都可以，我会感激不尽的。”面子，男人极看重的就是面子。这就是男人喜欢赞美的根源，关乎面子。面子的事情对于男人来说，就象贞节对于女人而言那么重要，我说的是古时的女人。    博客上看到一篇署名虹影的文章，文章的题目是《怎样对付男人：只消经常闭上眼睛说一句话》，那句话就是：“你真棒！”  要让男人冲动起来，就只能灌迷魂汤，施毒，一种你制造的散发着香气的毒。迷魂汤的主要成份，跟有野心的下级对上级说的话差不多：捧他，必有用，有根据没根据一样的捧。卡米拉就知道对查尔斯王子的讲演稿赞美，迫不可待地要他赶紧传真给她一读为快，戴安娜就不会，结果呢，这两个女人的命运一个在天上一个在地下。    情场如此，商场更是如此。   商场是男人面子的竞技场！男人离不开面子就象鱼儿离不开水。   因此，在没有硝烟的商场上，在熙熙攘攘的人群中，负责门店销售的导购们就必须有这么一招—— 三、超级赞美之不露痕迹——导购不能没有的秘笈   赞美会让女人快乐，快乐的女人自然越活越年轻，自然有美容的效果，这是我们关爱女性的依据；这里我们更关心的却是赞美是“女性购物血拼的兴奋剂”。   男人大多喜欢面子，赞美便是给足了的面子！俗话说，挣了面子，输了里子。作为商业零售的我们不正看重就是他们的里子吗？   零售终端为了创造她们“奋不顾身”疯狂购物的声势，把我们的导购首先训练成赞美的高手便具有现实的意义。嘴上如同摸了“蜂蜜”的导购员，加上我们超级赞美之不露痕迹的专业训练，她们绝对能把“上帝”赞美到头脑发昏心甘情愿掏出钞票买下各式漂亮的衣服、饰品。即便我们的上帝发誓以后不会再轻易相信她们的赞美，但往往还是会有下一次，因为她爱美的心思没有变，他在乎面子的性格不会改。   朋友，予人玫瑰，手有余香；   导购，给人赞美，常有提成。 四、用赞美打开陌生人的心扉   《不要和陌生人说话》固然为了自身的安全着想；     服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui然而作为天天和客人打交道的终端导购人员，和陌生人说话成为不可避免的事情。我们工作的门店里，每天来的大部分都是陌生人，我们不知道他（她）的名他（她）的姓，无从知道他（她）的爱好，也不了解他（她）的性格，更不知悉他（她）的生活……只是在这一瞬间，他（她）走到你的面前，他（她）可能是给你送钱的。   世界著名销售大师原一平说，赞美是我销售成功法宝。 以赞美对方开始销售　　原一平有一次去拜访一家商店的老板。　　“先生，你好！”　　“你是谁呀？”　　“我是保险公司的原一平，今天我刚到这里，想请教您这位远近出名的老板。”　　“什么？远近出名的老板？”　　“是啊，根据我听到的情况，大家都说这个问题最好请教你。”　　“哦！大家都在说我啊！真不敢当，到底什么问题呢！”　　“实不相瞒，是……”　　“站着谈不方便，请进来吧！”   陌生的客人走进我们的店面，赞美是最好的欢迎之辞，立刻打破和客人的距离感，同时更快获得客人的好感，下面的推荐介绍就是顺水推舟。 五、赞美有效的心理学基础：喜欢原理   我们喜欢那些喜欢我们的人，我们讨厌那些讨厌我们的人。                                           ——人际心理学   你期待别人怎么对待你,你也要那么对待别人。                                            ——圣经    各位，可是我们的工作、生活中，你习惯被赞美和习惯赞美别人吗？听说—— 六、女人开口赞美另一个女人，比登天还难   中国人爱玩“喜怒不形于色”的游戏，深藏不露才显高深莫测，包裹得越紧越能撩拨人的好奇心，才显得有水平。在这样的文化中长大会很自然地认为，深沉、含蓄、藏而不露是为人处世的美德。这些是我们中国的传统，所以，我们有时不习惯去赞美别人，听到了别人的赞美也感到几分不适。可是突破自己的习惯和传统，真心去赞美别人的意义是显而易见的。   作为一名终端服务工作的人员，如果不习惯赞美，那么在销售服务的过程中将少了很多业绩。   现在社会的今天，让我们作为女性的店员去捧一个男性客人，不是天大的难事。问题是“女人能够赞美女人吗？”我听说，要一个女人开口赞美另一个女人，比登天还难，一个女人不开口批评另一个女人，已经表示她们是在友好相处。情场更是如此。   商场门店的女人对女人的赞美却经常脱口而出，“好漂亮哦”……问题是有说服力和感染力吗？   看来是“情场、商场、名利场，场场赞美”，赶快练就“超级赞美之不露痕迹”的功夫，让自己成为赞美的高手。如何成为赞美的高手呢？各位，且听我下回跟大家细细分解！     本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、服装终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装时尚网、中国服装网、中国内衣网、中国时尚品牌网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com）。需要联系王老师请致电：0755-86050816 13480753656E-mail：wispoo@163.com。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui·服装销售中:你的导购会“忽悠”吗？(下)---服装销售技巧实战系列文章八服装销售技巧实战系列文章八 服装销售中：你的导购会“忽悠”吗？（下） 九、永远不要先报价格，价格只有在客人喜欢上我们货品之后才有意义 赵本山：我知道你性格，她女人要钱了，你也磨不开不给，你要脸，你这么给你说，我不要就等于瞧不起你，是不？这拐原价买两百，给一半，一百。（报价技巧，打5折）范　伟：哎，行行行~~~赵本山：我告诉你，多给我跟你急噢！（站在客人的立场说话）    每次走进商场，或者巡场，都会发现我们服饰业的导购，犯一个共同的问题：就是在刚刚和客人接触的前期，客人刚刚被某款漂亮的衣服吸引，导购上去主动地报出价格和折扣。    各位，在客人没有完全了解和喜欢我们的衣服之前，价格对客人有意义吗？反而这个时候很多的客人在得知价格之后，却走开了，我们再没有推销引导的可能了。    销售技巧中处理价格问题的秘诀就是“价格闪躲”，客人在销售前期提及价格的时候，我们首先要“价格闪躲”，闪躲到我们货品的价值以及引导客人进入试穿的流程中去，慢慢地让客人喜欢上我们衣服后，最后再来进行价格谈判，才是对我们有利的。    不想现在很多的导购却犯“兵家大忌”：主动首先报出自己的底价。    赵本山在卖给范伟双拐之前，可谓“用心良苦”、“左右迂回”、“声东击西”，最后才报出“商品”的价格，此时的范伟无论如何都无法拒绝和讨价还价。 十、客人说“钱没带那么多”时，要主动提解决方案，切不要“放虎归山” 范　伟：好好好，大哥那什么~~~我这俩兜加一块才三十二块钱~~~高秀敏：那就拿着吧，多少也是多呀赵本山：要什么自行车呀？要啥自行车？（也算是额外的连带销售，提高客单价）范　伟：哎呀，对对对~~~赵本山：你咋这么个样呢？高秀敏：我没说要自行车呀？你说的要自行车~~~赵本山：见笑了噢，这媳妇儿我也管不了了，就跟人要自行车（借力发力，灵活应对）   ……     服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui服装店里一些很有可能成交的客人，在销售的后期，突然表示“钱没带那么多”，我发现这样的客人还真不少，也许是实情，但我看很多是借口。这个时候很多的导购傻傻地来上一句：“我们这可以刷卡啊”，结果客人跑掉了。导购或者是听信客人说过两天来拿的话，轻易地放虎归山了。    赵本山收了现金，接着让范伟搭上自行车，算是有效地提高了“客单价”。我们服饰业服装专柜遇到这种情况最好的处理方法，我们的培训中就是让导购表示衣服可以给客人先打包，为客人留起来，只是需要客人交纳少许的定金。    即使没有办法留下定金，也不要那么容易地“放虎归山”，服务的导购拿出一个本子来，表示我们有为客人保留衣服的义务，我们要作一个登记手续——记录下客人的姓名、固定电话、手机、家庭住址等等。    列位看官，这个客人如果是你的话，登记完这些资料，你好意思放鸽子吗？ 十一、销售过程中常需配合作战    在“卖拐”过程中，不要忽略高秀敏作用，虽然高秀敏更多表现的是善良。然而赵本山在销售中正是借助高秀敏的“瞎掺和”，两人一前一后、一正一反、一打一拉、一黑一白，更加取得了范伟的信任。在服装销售过程中，导购之间的销售配合同样如此。    导购在服装销售过程中，提货、照看等共同完成销售这些方面的简单配合自不必说了，这里介绍某地方一个服装店，销售中如何巧妙配合的案例，大家可以结合自己的销售也想些好技巧出来。    在香港，有两个兄弟开了一家专做男士服装的店面，包括按客人需求定做服装的业务。    看这兄弟俩如何配合做销售的。    每当负责销售的弟弟在帮一个新客人镜子前试衣服的时候，他会首先告诉客人，他自己的耳朵听力有点问题。所以，当他和客人交流时，就不断地要求客人讲的声音大一点。    一旦客人找到一套自己称心的衣服询问价钱的时候，他都会走进后面的房间，把做裁缝的哥哥叫出来，说：“店长，这套衣服多少钱？”他哥哥就放下手里的活，抬起头打量一下衣服就说：“那套漂亮纯羊毛套装啊，3800块”，弟弟假装没听清，再问一遍，而哥哥再次回答“3800块”，此时，作销售的弟弟回到客人身边，对客人说：“他要1800块”。    这时候，许多人都会赶快把这套衣服买下来，在那个“可怜的聋子”弟弟发现“错误”之前，带上“自己天上掉下来的馅饼”急忙离开。    这只是技巧方面的案例，不是叫大家去这么卖服装。更多是激发大家集思广益，多多总结，让自己服装销售中多出一些协调作战的技能。 十二、客人买单之后，导购人员切忌说“谢谢” 赵本山：兄弟，架拐！范　伟：大哥，缘分呐！赵本山：别激动~~~回去好好养病，过几天就好了~~~范　伟：好~~~大哥赵本山：别激动范　伟：那什么~~~我啥也不说了我~~~ 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui高秀敏：你这么做是不有点太过分了，你呀？赵本山：过啥分，他还得谢咱呢范　伟：谢谢噢！赵本山：你看看！    赵本山让范伟发自内心对他说声“谢谢”，这是销售中相当高的境界了，体现了给客户创造价值，所以客人要说谢谢。    在现实的服装销售中，我发现很多导购在成交之后，抑制不住内心的喜悦，感激不尽的样子对客人说：“谢谢”。各位，导购说“谢谢”，这是什么意思，我们的货品就那么不值钱、没有价值，好像是客人帮很大的忙才买的。这是个错误，其实有很多那些买不少东西的客人在离开服装店的时候，满心欢喜地对我们的导购说“谢谢你”，因为这来自我们耐心周到的服务、物超所值的货品。    对于成交的客人说谢谢，是绝对的错误，是对自身品牌和货品的不自信，会引发客人不好的想象。应该说什么？应该像赵本山赞美他，祝贺他，恭喜他——“回去好好养病，过几天就好了”    “回去穿上这条裙子，立刻显现您的曲线美，穿得好下次带上朋友一起再来”。    十三、不要惧怕客人投诉，这是让他成为你老客户的“天赐良机”    赵本山“销售技巧”的厉害不是单单表现在卖给范伟一对拐上，而在次年的春节晚会上又“卖”给范伟一个轮椅。那真是处理完客人的投诉，满意的客人又满心欢喜地购买一台轮椅，让范伟成为销售中老客户的经典中的经典。 《卖车》：范 伟：站住！赵本山：朋友！范 伟：我是天天找，月月找，足足找了你一年呐！（投诉的来了）赵本山：别激动，我们做好事儿从来是不留名的。范  伟：我激动个屁，我，你把我坑苦了，知道不知道，啊？我老婆也跑了，工作也炒了，走，找个地方说理去！走！高秀敏：哎呀，那兄弟，那别了，我们把钱给你，你把拐给我们，我们回家吧~~~快~~~赵本山：你靠边，请问……    ……    服装店的导购看见客人拿着衣服，甚至摔在桌子上，来投诉要求退货的时候，有的导购就害怕，结果没有处理好，在店里站着吵架，处理结果不说，光生意、形象不知道影响了多少。    赵本山以他那“忽悠”之术，继续展开对“投诉的客人”范伟一连串“忽悠”，整个处理投诉和再次推销成交的过程总结起来还是“引导、引导、再引导”。这里限于篇幅，不在赘述。仅仅提醒我们服装销售的导购，遇到投诉，就是“天赐良机”——再次销售的机会来了。    关于服装投诉处理的详细技巧和方法，请参加《门店销售服务技巧——六脉神剑》一书。   关于赵本山是如何完美处理范伟的“售后投诉”以及实现“再次销售”，这些内容如何地与我们服饰业服装的销售有何种的启示，精彩内容，且听我下回分解。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui   销售是道义、责任和诚信，作为专注服装销售实战培训的我们，能做的就是在终端销售模式和方法上的不断探讨，本文的主旨便是抛砖引玉，希望众人拾柴火焰高，中国服饰业品牌终端的销售业绩芝麻开花节节高。    本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、服装终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装时尚网、中国服装网、中国内衣网、中国时尚品牌网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com）。需要联系王老师请致电：0755-86050816 13480753656E-mail：wispoo@163.com。 ·服装销售中:你的导购会“忽悠”吗?(中)--服装销售技巧实战系列文章七服装销售技巧实战系列文章七 服装销售中：你的导购会“忽悠”吗？（中） 六、导购就是引导顾客，销售就是引导消费，遇到客人拒绝更要灵活引导 赵本山：在最近的一段时间内，感觉没感觉到你的浑身某个部位，跟过去不一样了。（引导）范　伟：我没觉着，我就觉着我这脸越来越大呀？赵本山：你知道你的脸为什么大吗？（接着引导）范　伟：为啥？赵本山：是你的末梢神经坏死把上边憋大了。范　伟：那是哪憋的呢？赵本山：腰部以下~~~脚往上~~~（再引导）范　伟：腿呀？赵本山：对头！范　伟：不对，我腿没啥大毛病！（遇到客人拒绝）赵本山：走两步！走两步！没病走两步！走！（坚持灵活引导）范　伟：行行~~~走两步走走走两步走两步走两步~~~赵本山：对头，就是你的腿有病，一条腿短！（得出结论）范　伟：没那个事儿！我要一条腿长，一条腿短的话，那卖裤子人就告诉我了！（再次拒绝）赵本山：卖裤子的告诉你，你还买裤子吗，谁像我心眼这么好哇？这样吧，我给你调调。信不信，你的腿随着我的手往高抬，能抬多高抬多高，往下使劲跺，好不好？信不信？腿指定有病，右腿短！来，起来！（这是赵本山引导范伟的高潮，属于动作的引导，动作引导更有效）范伟跟着做动作赵本山：停！麻没？范　伟：麻了高秀敏：哎，他咋麻了呢？赵本山：你跺，你也麻！（引导都会有效果）赵本山：走起来，走起来！别控制，腿百分之百有病，别控制，放松！走！走走走！走，快走！走，别想，你跟我走好不？走起来，一点一点就好了，走~~~（亲自示范，肢体动作引导）范伟跟着做动作 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui范　伟：哎呀，哎呀，哎呀~~~哎呀我的妈呀！赵本山：你走！高秀敏：好腿给忽悠瘸啦！（一步步引导的结果）    赵本山要把客人引导到痛苦里去，把拐卖掉。我们服装的销售过程中，导购要把客人引导到美丽幸福的幻想中去，穿上我们的衣服，仿佛她就拥有了美丽自信，本身服饰时尚产业是典型的消费感觉和体验的，必须把客人引导到体验和感觉中去。    同样对于服装销售也有很多类似的语言和动作的引导，语言引导的例子这里不再多举，我只举一个典型的动作引导客人的例子。    很多的客人走进店里后，拿着那些漂亮的衣服放在身前，站在镜子那里比划，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。这样导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。我们导购呢？经常是这样引导试穿的：小姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……语言的影响力是多少呢？行为学研究11%，就是十个影响一个。然后我们知道动作（视觉）的影响力是83%，我们培训过程中采用动作的引导方法：    每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开，“小姐，请这里试穿！”我们在广州现场训练效果很显著，基本上十个这样的客人6-8个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿，取得更多成交的可能性。    导购就是引导，引导再引导，语言引导加上动作引导。只要引导就会有效——“他咋麻了呢？”，“你跺，你也麻！”，最后“忽忽悠悠就瘸了”。这就是引导的结果。   七、信任是有效成交的秘诀    赵本山在找出范伟的毛病之后，为了进一步达成销售拐的目的，没有马上要成交自己的拐，而是拐了个弯，以“献身说法”、“同病相怜”引起范伟的完全信任。 赵本山：拄上拐之后，你的两条腿逐渐就平衡了，一点一点也就好了，我当初，一个老头看出我腿有病，她就心疼钱，没买拐，最后，残了~~~范　伟：你呀？这是条废腿呀？高秀敏：老头子咱这是好腿~~~赵本山：你说啥呢！好~~~好腿谁拄拐呀？范　伟：是高秀敏：那拐不是——赵本山：你别说行不！范　伟：哎呀大姐你就别老跟着瞎搅和了行不行啊？这是病人和病人之间在探讨病情，你老跟着掺啥呀这是~~~我看这腿怎么回事~~~赵本山：你不用看，看~~~我给你走看看，我过去都没走~~~这完了都~~~赵本山拐子一样走了几步范　伟：哎呀，哎呀，哎呀我的妈呀，哎呀呀呀~~~这么严重呐，赵本山：我甩掉多少只鞋了！  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui   服装的销售过程中，客人在很多的时候产生购买的行为来自以下几个方面的信任：    A、对品牌的信任；   B、对导购的信任；   C、对货品的信任；    在服装销售沟通过程当中，人与人之间的信任起着至关重要的重要。信任非常难以获得，只是信任一旦获得，销售就是顺水推舟的事情了，陌生人可以变成新客户，新客户可以变成老客户，老客户最终变成忠诚的客户。服装生意的兴旺发达很大程度上都是仰仗老客户的维持和口碑。    在服装的销售过程中，自己的献身说法，成为很多行业推销的技巧，特别是化妆品和保健品行业更是销售的法宝，在服饰业服装的销售过程中导购自己以及导购已知客人的货品穿戴经验对于新客人都具有很大的可信任性。    同时在服装销售服务过程中，有一个快速取得客人信任和好感的沟通技巧，象小品里的赵本山告诉范伟的一样，“我也是这样的”、“我也有过这样的经历”取得客人的信任……这个技巧就叫“五同”法则：    第一同：同乡。大都市里很多人见到自己的同乡会感到很兴奋；即使遇到那些不是同乡的人，她们却声称她的家人、朋友、同事等是我们的同乡，同时表示很喜欢我们那个地方的人，我们会同样感觉很高兴，变得乐意和她们沟通。故我们在导购销售训练的过程中，有个专门的课程就是训练她们学说上几句南北各地的方言，应付那些南来北往的顾客，效果显著。    另外的“两同”就是同学、同窗（铁窗）；    第四同：沟通的时候，要与客人沟通的语气语感相同，这样无形引起客人的好感；    有这么个销售的案例：   有一次培训一家百货商场，课堂上讲到这里的时候，大家展开讨论，有位导购小姐站起来分享了一个案例。她说：“王老师，你刚才讲的那些方法中，沟通的语气语感相同特别有效！”我说：“怎么有效呢？”她说，“有一次，一位男性客人到她店里，说：‘你这条领带多少钱？’，我说‘两千五’。他说‘啊？他妈的，怎么这么贵？’，我说：‘他妈的，就这么贵！’他说：‘他妈的，买一条’。”    第五同：和客人有相同的爱好和经历，客人会在不知觉中已经取得了你的信任。因为我们喜欢那些和我们一样的人，我们不理解那些和我们不一样的人。这就是销售的秘诀。服饰业负责销售的朋友们，这些销售的语言技巧你们运用了吗？ 八、及时成交，不要贻误成交时机 最后，赵本山的成交方法可以称之为经典，从收钱到拿车一气呵成，那叫做狠。 范　伟：那得在哪买拐呢？赵本山：拐呀高秀敏：这不是吗，正好把这副拐就卖给你~~~赵本山：你说啥呢？卖啥呀？你咋这样呢？女人抠，送给他不就完了吗？（欲擒故纵）高秀敏：不卖啦？ 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui赵本山：别说话了行不？接拐！（主动成交动作，服饰业成交动作就是“打包”和“开单”）范　伟：呀，大哥！哎呀，大哥，我不能白要，我得给钱~~~（利用中国人的人情世故）赵本山：我知道你性格，她女人要钱了，你也磨不开不给，你要脸，我这么给你说，我不要就等于瞧不起你，是不？我还得要，给一半，一百。（报价技巧，打5折）范　伟：哎，行行行~~~赵本山：我告诉你多给我跟你急噢！（站在客人的立场说话）范　伟：好好好，大哥那什么~~~我这俩兜加一块才三十二块钱~~~高秀敏：那就拿着吧，多少也是多呀赵本山：要什么自行车呀？要啥自行车？（也算是额外的连带销售，提高客单价）……    平时巡场，发现服装的导购在销售服务过程中很多时候贻误战机，感觉眼前客人已经可以开单打包给拿下了，导购还在那里罗哩巴嗦地介绍，多此一举地问上一句：小姐，可以吗？你感觉满意吗？客人结果来一句：我再看看……结果转身出门不见了。    赵本山一看时机成熟了——“接拐”，一刀拿下，毫不犹豫。    有一次，服务某女装品牌，我在某个专柜督导销售，发现有个女性客人很喜欢一条裙子，试来试去，但就是下不了决定，说考虑考虑。我感觉时机已经成熟了，就给店长打招呼，让她把小票给开好。她试着就开了单，接着递给了服务的导购，导购明白了意思后，就双手奉送在客人的面前，“小姐，您好，这是这条裙子的小票”。    客人顺手接过小票，犹豫的神色，导购马上到客人的侧前方，伸手做出请的姿势，“小姐，收银台在这边，请随我来”，那个女客人就跟着走了过去……    店长睁大眼睛、伸着舌头对着我笑！    我在《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》培训的过程中，要求导购在销售阶段的后期，客人对货品有浓厚兴趣时，特别是碰到那些犹豫不决型的客人的时候，主动提出成交。主动提出成交的动作比如：主动开单、主动开包、主动把货品整理好等等 同时，在语言上采用如下的语言技巧：“小姐，我帮您包起来！”“小姐，这是您的小票！”“小姐，我给您打包！”“小姐，我现在给您开单！““小姐，您现金还是刷卡？“以肯定自信的语气大胆提出成交！看着客人的眼睛，没有表示反对就马上进入开单，引领到收银台！速战速决，免得“夜长梦多”。    列位看官，“忽悠”销售的技巧今天就先到此为止，更精彩内容，容我下回细细分解。    本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、服装终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装时尚网、中国服装网、中国内衣网、中国时尚品牌网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui）。需要联系王老师请致电：0755-86050816 13480753656E-mail：wispoo@163.com。 ·服装销售中：你的导购会“忽悠”吗？(上)--服装销售技巧实战系列文章六服装销售技巧实战系列文章六 服装销售中：你的导购会“忽悠”吗？（上）      赵本山的经典小品《卖拐》的故事脍炙人口、妇孺皆知。艺名“大忽悠”的赵本山，凭借三寸不烂之舌，将一位好端端的范伟忽悠得神魂颠倒，一会功夫没病的腿生出大病来，不仅掏空腰包买下对自己毫无用处的一双破拐，还心甘情愿地把自行车搭了进去。更为经典的是结尾处，范伟还满怀感激之情说声“谢谢啊”！    搞笑自不必说，我们所关心的是，赵本山成功“卖拐”的整个过程，是如何一步一步把拐推销给客人范伟的，以及赵本山“卖”的方法技巧和对客人心理的把握。这些销售方面的技巧哪些又是可以运用到我们服饰业服装销售中去的，能给我们什么样的启示？    中国门店销售实战讲师王延广先生，结合服饰业服装销售为大家一一剖析，独家奉上。 一、销售不要先入为主、怀消极情绪，要对自己和货品有十足的信心    赵本山卖拐前，高秀敏打退堂鼓说：“要我说这个拐就别卖啦！……这满大街都是腿脚好的，谁买你那玩意啊？”    实际服装销售中，确实有很多的导购接待客人的时候，经常主观地去判断客人会不会买啊，结果先入为主；内心想我们的货品不好卖啊……等之类的消极想法。    赵本山一番“我能”的表白非常自信：“我能把正的忽悠斜了，能把蔫的忽悠谑了，能把尖人忽悠嗫了，能把小两口过的挺好，我给他忽悠分别了。”    进店客人对我们的货品信心，很大程度来自于导购对货品的信心。 二、根据客人的需求推荐合适的货品    小品中高秀敏道出赵本山的强项：“听说人家买马他上人家那卖车套，听说人家买摩托上那卖安全帽，听说人家失眠上那人家卖安眠药……听说柱子开四轮车把腿砸了，贪黑起早做了这副拐……”    赵本山：“这叫市场，抓好提前亮！”    最快速的销售就是根据客人的需求来推荐。很多服装的导购不知道客人的需求，也不去询问客人，转身就给客人推荐一些自己感觉很合适或者自己认为很漂亮的衣服，结果客人来一句“不喜欢，一般般”的回答，给销售服务反而造成障碍。    服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui三、不要在意客人说：“不需要”，“创造需求”来促进销售    高秀敏说：“你那提前亮也有打失误的时候！”（柱子的腿好了，不需要了）    服装的销售服务中，大部分客人都会对我们销售产生拒绝，导购天天听到“不需要”这样的拒绝。有的导购在拒绝声中，开始怀疑自家的货品或者自己的能力，慢慢可能会产生动摇；有好的销售人员，能够在客人的拒绝声中，巧妙地引导客人，最终把不好卖的货品反而卖了出去。    赵本山表示自己可以创造需求：“今天卖拐，一双好腿我能给他忽悠瘸了！然后把拐卖给他。”    当客人表示没有需求时，我们也可以创造需求。    创造需求可以说是销售的最高境界，创造需求不是脱离现实，而是发掘、提炼、延伸、深化客人内在的未被发现的需求，只是需要积极去引导客人。    这里有个创造需求的销售故事： 最厉害的导购员    一个小伙子去应聘百货公司的导购员，老板问他做过什么？   他说：“我以前是挨家挨户推销的小贩子。”   老板喜欢他的机灵就录用了他，先试用几天。   第二天老板来看他的表现问他说：“你今天做了几单买卖？”   “1单，”小伙子回答说。   “只有1单？”老板很生气：“你卖了多少钱?”   “3，000，000元，”年轻人回答道。   “你怎么卖到那么多钱的？”老板目瞪口呆。  “是这样的，”小伙子说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”  老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个客人仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”  “不是的，”小伙子回答道，“他是来给他老婆买卫生巾的。我就说‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’” 四、导购的声音要能引起潜在目标顾客的注意    赵本山需要老婆搭档：帮我喊两句。   高秀敏：啊，拐了噢，拐啦，拐了噢！拐啦，拐啦！拐啦！    结果引起了潜在客人范伟的注意：“我说你瞎指挥啥呀，你啊？你知道我要上哪你就让我拐呀？”范伟就拐了过来，然后就有赵本山开始“忽悠”的情节。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui    服装的销售也是一样，有了客人的进店，才有技巧的运用，也才有成交的可能。    导购在服装中的销售过程中，没有搭档，所以只能靠自己的力量，殊不知自己迎宾的声音对于吸引店外潜在客人起着非常重要的作用。 举例，深圳就有某个女装品牌，要求各专柜的导购在“欢迎光临***”的迎宾声音必须很大很高，而且要求无论有没有客人来到，都不能停下来。结果，每走进商场，“欢迎光临***”的声音在商场里此起彼伏，它的生意你也可想而知了。在深圳大部分的商场里，它的销售都是女装楼层的前三名。    服饰业服装的导购也要会“吆喝”。 五、在销售过程中根据客人不同心理反应阶段运用不同的沟通手段，把握消费者心理    卖拐里面，赵本山对范伟心理把握的技巧令人叫绝。首先以“拐卖”的叫喊引起范伟的注意，然后以“恐吓”引发范伟的深入关注，以“猜出来历”引起范伟的浓厚兴趣，环环相扣，恰到好处，充分掌握了范伟的心理变化和阶段特征。 赵本山：就这病发现就晚期！（恐吓引发其关注）范　伟：你怎么回事你啊？大过年地说点好听的！怎么回事儿！赵本山：别激动，看出点问题来，哎呀，说你也不信~~~（欲擒故纵）范　伟：你得说出来我信不信呐，怎么回事儿啊？赵本山：先不说病情，我知道你是干啥的！（转移话题，吊起范伟浓厚的兴趣，为下文铺垫）范　伟：咳咳，还知道我是干啥的，我是干啥的？赵本山：你是大老板——（试探）范　伟：啥？赵本山：那是不可能地。（灵活转移）赵本山：在饭店工作。高秀敏：你咋知道他是在饭店呢？赵本山：身上一股葱花味~~~是不是饭店的？（观察细节）范　伟：那~~~你说我是饭店干啥的？赵本山：厨师！范　伟：咦？赵本山：是不？高秀敏：哎呀，你咋知道他是厨师呢？赵本山：脑袋大，脖子粗，不是大款就伙夫！——是不？是厨师不？      那些闲逛走进服装专柜的客人的心理阶段和范伟也是一样，从随意的观察浏览，到对一件漂亮的衣服引起注意，到引发联想：自己穿上是如何的漂亮，再到试穿体验阶段，然后对比评价衣服的价值是否划算，一直到最后是否决定购买等，都是客人的各个心理阶段。在客人的每一个心理阶段，我们都要有流程服务的意识，不是一见到客人就恨不得马上卖她几件，而是应该耐心地一步步引导到最后的销售。在这些流程中每个阶段具体运用什么针对性的销售服务技巧，请详细参见我在专栏《服饰业服装有效销售：破译客人心理》以及《服装导购销售服务技巧——六脉神剑》的相关内容，这里篇幅所限，点到即止。     服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui另外还可以看到赵本山在销售沟通的过程中，如何“欲擒故纵”，主动“转移话题”，然后是“试探”性的问话，遇到拒绝“灵活转移”，从“葱花味”这个细节中猜测出顾客范伟的身份，引起范伟的浓厚的兴趣，慢慢解除客人的心理抗拒。      同样下面的情节更是步步引导，环环相扣。关于赵本山是如何步步“引君入瓮”，同时这些内容如何地与我们服饰业服装的销售有何种的启示，精彩内容，列位看官，且听我下回分解。    本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、服装终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装时尚网、中国服装网、中国内衣网、中国时尚品牌网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com）。需要联系王老师请致电：0755-86050816 13480753656E-mail：wispoo@163.com。 ·服装导购如何吸引客人进店：乞丐的启示--服装销售技巧实战系列文章五服装销售技巧实战系列文章五 服装导购如何吸引客人进店：乞丐的启示——接待客人前你的导购在作什么？    路边要饭的乞丐，大家见的太多，有拿个破碗等待的，有装可怜逢人便要的，有“可怜可怜”的，有缺胳膊少腿的，有在路边死死哀求的，有无助的老人，有在寒风中拉着二胡的，甚至有打扮入时却跪着磕得头破血流的，大江南北，混迹江湖的乞丐千百万种……    然而让我值得在此一说的乞丐是这么一个，前几年，刚到深圳的时候。有一天在东门那个地方闲逛，突然发现心惊的一幕：一位打扮破烂的中年妇女，怀里抱个三岁左右的婴儿，蹲坐在街边的垃圾桶傍，从垃圾桶里拣可吃的食物，送到婴儿的嘴里。你能想象那幅情景，可能你会和我一样，这时我出于对孩子的可怜，掏了五元钱，上去给那个妇女说，你去买点包子给孩子吃，孩子不能吃这个啊。      我回头的时候发现那个妇女坐着不动，我很不痛快，过去说把钱给我，我去给你买十个包子，让孩子吃两天。不想那妇女见了便抱起孩子走掉了。这时走来一个阿姨对我说：这种人是骗子，不要给她们钱。我大为惊讶，后来才知道她们放在垃圾桶里的饭都是好生生的白米饭，据某日报记者的暗地跟踪采访，她们运用这种乞讨的方式，每天的收入是400-500元！好厉害的乞丐。    这种要饭的是我所见最狠的，最能引起别人注意，同时给她施舍，相信她一天的生意也是乞丐中是最好的了。    她和别的乞丐有很大的不同，她没有拿个破碗干等，没有不停地唠叨“可怜可怜吧”等等，那些传统的乞丐吸引的方法看来早就被我们厌烦了。她而是采用了不一样的“忙碌吸引客人的舞蹈”——往婴儿的嘴里送垃圾里拣来的“饭”。    各位，乞丐和门店的服务有什么联系呢？你们想到了吗？    乞丐生意和门店的服务有共同之处：   服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui    乞丐生意和门店的服务有共同之处：    乞丐要“陈列”的很差，在人流量大的地方吸引别人的注意；服饰要陈列得很漂亮，在人流量大的地方吸引客人的注意；    导购在迎接店外的顾客时，是站着死死等待，还是含情默默地站在门口望着通道来往的顾客，还是站在店门口拉客“欢迎光临……”、“随便看看”等……这和那些普通要饭的乞丐有什么区别呢？“可怜可怜吧，八天没吃饭了……”、“进来看看吧，买不买不要紧”，这些语言有吸引力和说服力吗？我说不但没有，而且是像那些让人心烦的乞丐一样，叫人远远的躲开。    学学怀抱小孩的乞丐妇女吧——当然不是让大家也抱个孩子上街找个垃圾桶蹲下来：）。    导购在门店里，什么样动作会吸引到客人进店呢？什么样的动作又会使客人望而却步呢？就是说在接待客人前，店里没有客人的时候导购应该干什么？    正确的动作是，店里没有客人的时候，在店里不停地忙碌：擦桌子、整理叠装、烫衣服、整理货架等……这是最能吸引到客人的上门，门外的客人看在眼里，会让客人觉得有安全感，同时认为这家店生意很好……    麦当劳规定他的门店雇员站在一个位置上持续的时间不允许超过十五秒。    各位，就像我们去餐馆吃饭，你愿意选择客人多的店还是客人少的店？你愿意选择店员忙忙碌碌的店还是选择店员无所事事的店？    店里没有客人的时候，你的导购是在不停地忙碌呢，还是在聊天说笑……    本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、服装终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装时尚网、中国服装网、中国内衣网、中国时尚品牌网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com）。需要联系王老师请致电：0755-86050816 13480753656E-mail：wispoo@163.com。 ·服装终端有效销售：破译客人心理----服装销售技巧实战系列文章四服装销售技巧实战系列文章四服装终端有效销售：破译客人心理    多年的终端管理以及做销售方面的培训经验发现，研究销售、提升门店销售业绩、导购提升自身的销售服务技巧，最为有效的方法就摸透客人的心理，摸透了客人的心理，就是事半功倍，牵住了牛鼻子。摸不透客人的心理，就是事倍功半，拉住了牛尾巴，客人死活不跟你走。    下面我将一些客人消费的典型心理在这里分析下，大家有补充的都可以在这里讨论讨论，好让我们的终端服务越做越好。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui 一、客人购买6个心理阶段要研究出一套接待客人，提供优质服务的标准流程和技巧，就有必要了解客人购买我们服装时的心理流程。在不同阶段我们针对性的提供服务。 1、观察浏览两种客人：  目的型客人进店迅速，直奔主题，开门见山索取自己喜欢的衣服；有购买某商品的目的，但具体选定什么颜色、风格的衣服，不是十分明确闲散型客人没有明确的购买目的，遇上感兴趣的衣服也会购买闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏各色服装 2、引起注意客人发现自己要找的服装，或者某服装的款式、色彩等吸引了客人。 3、诱发联想联想这件衣服穿在自己身上的感觉，马上会产生兴奋的感觉。“明天我穿上这条裙子去公司，同事一定会对我大加赞赏，太棒了，我非试试不可！”客人将眼前服装和自己的生活联系在一起，非常重要。决定她是否会进一步行动。在客人对我们某款衣服产生兴趣的时候，我们给她展示、触摸等都是最好的促使她联想更好、更多的手段！ 4、产生欲望美好的联想之后，就会产生有占有的欲望。相反也是经常。我们能成功鼓励她试穿，是最好的激发她占有欲望的手段。 5、对比评价产生了占有的欲望，不代表立刻产生购买行为。客人会运用经验、知识等对不同品牌同类的衣服进行比较，对个人的需要和服装的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。这个阶段我们会处理她说出来的些对衣服的反对问题和疑义。 6、决定购买对比评价之后，客人对我们的某款衣服产生信心，随即就会产生购买的行动；也会丧失信心，放弃购买的意愿。 客人产生信心有三个方面的原因：A、相信导购的介绍B、相信商场或品牌C、相信衣服本身的款式、色彩等 客人失去信心的原因：A、不是她真正想要的衣服B、导购不了解货品知识C、对质量、售后感到没有保证D、同购买计划冲突  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui客人对某款衣服失去信心时，我们要求导购不勉强客人，马上转移到客人别的感兴趣的衣服上去，力求挽留，继续推荐。 客人购买六个心理流程：我们针对性提出导购标准服务流程《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》！   二、客人购买的特殊心理 1、抢购心理客人发现哪家门店的人多时，就不由自主走进去看看，是不是有什么好的衣服或实惠的衣服。如何营造抢购的场面，导购如何运用促销时兴奋的语言？听说有的品牌专柜在商场里用了很多的“衣托”。 2、待购心理在服装经常打折出售的今天，当我们的新款上市正价出售时，客人只会试穿，不产生购买行为，客人会问什么时候打折？客人就会等待促销活动。导购语言如何解释，给客人立刻购买的信心，或者制造新款正价热销的气氛。 3、从众心理对大家争相穿戴或者购买的衣服趋之若鹜，不假思索。导购运用时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁。 4、逆反心理当客人感受到导购急切推销衣服的时候，会产生逆反心理而放弃购买。因此，导购多推荐几款给她选择、多征求客人的意见、多关心客人的需求等方法。 5：择优心理客人在购买衣服中，希望通过比较来选择最好的一款，没有选择的余地时，客人购买欲望会打折扣。导购多提供选择的款和颜色。 6、烦躁心理客人在购买过程中，如果试衣间脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂等，就会使人产生烦躁不安的心理，可能就趁机走掉。导购通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。 7、好奇心理人具有好奇求新求异的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。所以新的销售技巧、新的服装陈列、新的服装款式都能够引起客人的注意。关于以上所有的问题及方法，更多请参见和关注《门店销售服务技巧——六脉神剑》一书的内容。    本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、服装终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装时尚网、中国服装网、中国内衣网、中国时尚品牌网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com）。需要联系王老师请致电：0755-86050816 13480753656E-mail：wispoo@163.com。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui·国庆巡场时发现服装终端导购的问题及对策--服装销售技巧实战系列文章二服装销售技巧实战系列文章二： 国庆巡场时发现服装终端导购的问题及对策    国庆黄金周，因为是为某女装品牌服务的因素，就对全国一些大的商场专柜进行巡场，发现一些典型的平时不曾发现的问题，在这里和大家商讨下，使我们的终端服务更上一层楼。 情景一：   在深圳巡场到了某专柜，发现导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求导购积极、主动一点，这时导购回答说：我们培训的时候，老师要我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在等待时机！我听完差点昏倒。 导购疑问： 待机是怎么回事？积极主动和待机是矛盾的吗？我们到底该怎么做？   培训学习后的导购需要跟踪辅导，的确如此！下面给大家分享下这个问题的解释：   顾客在售卖现场需要安全感，因而高素质的导购应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。我们的这位导购就属于高素质的导购了：），如果能够让顾客安全了，同时又让顾客感受到关怀就更好了！    如何接待顾客必须学会分辨顾客，哪些顾客迎宾之后进入待机？哪些顾客直接进入接待呢？进店临柜的顾客按购买意图分为两种，一般可以分辨出来： 目的型顾客直奔主题，开门见山索取自己喜欢的衣服；有购买某商品的目的，但具体选定什么颜色、风格的衣服，不是十分明确闲散型顾客没有明确的购买目的，遇上感兴趣的衣服也会购买闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏各色服饰    目的型顾客（包括老客户）对于导购积极热情的接待会感到满意，即使热情推荐商品他们也不会离开，所以是不需要待机的，上去挽住胳膊，搂住腰都没有问题。 需要待机的顾客   现实中目的型顾客为数要少，大部分是随意性很强的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，她们常常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意她们就会跑掉。   所以，对于闲散型的顾客进店后，“欢迎来到某某品牌”进行迎宾之后，切忌立刻上去接待，盲目介绍。这时就需要待机了：一边忙吸引顾客的舞蹈（忙碌）给顾客点时间来浏览欣赏我们的漂亮衣服，一边用眼睛的余光去注意顾客： 1、顾客用手触摸商品，看标价，产生兴趣2、顾客一直注视同一服饰，或同类型服饰3、扬起脸来 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui4、看完衣服后看导购人员5、脚静止不动6、和我们四眼相对上时,有需要帮助的意思……………..    待以上的机会出现，感觉时机一到，就开门见山，进入介绍！待机而动，更加主动！举个我常说的例子：钓鱼！   我们漂亮的陈列就是鱼饵，顾客好似游动的鱼，什么时机收鱼钩，是要慢慢琢磨把握的，早了鱼会吓跑，晚了鱼吃了鱼饵也跑掉！ 情景二：...... 情景二：   顾客问：“你们参加活动吗？”   在北京某商场，到了某品牌专柜，店长说了个疑问，商场国庆节做促销活动“买100送50”、甚至“买200送130”大力度的促销，而我们公司的促销力度相对无法做到那么大，顾客在店里问“你们参加活动吗？”或者“你们有什么活动？”时，我们回答完我们的活动内容后（88折，送抹胸），一些顾客扭头就走……   我当时的解决方法如下：   新品上市赶上黄金周，各厂家的打折促销等活动弥漫开来，各大商场更是以大力度的送券来吸引眼球，一定程度上刺激消费者的购买欲望。   我们品牌（包括一些一线知名品牌）的促销活动中促销的力度无法做到那么大，比如“买100送50”，“买200送130”，还有什么“买300减100”，从这点上是可以看出，相对于那些促销噱头搞得很大的品牌，我们品牌（包括一些一线知名品牌）服饰的价值感还是很强的（不随便打折或打折很少）！至少这是一个信心，可以传递给我们的新老顾客！    顾客听完我们自己的促销活动之后，扭头就走这种情况不可忽视。对于这部分追求价格实惠的顾客，我们的话术要有所改变：   以下的语言都是会让顾客认为我们促销力度不大或者没有其他品牌大，要避免的：   错：“不好意思，我们不参加活动，但是我们活动是……”   错：“我们不参加商场的活动，我们活动是……”   错：“没有，我们不参加，……”   对：“我们直接给您打折，让您购物更实惠，同时我们还有买满…送…的促销，现在买是最划算的时候……”   对：“我们有活动，我们直接给您打…折，让您购物不必多花钱，同时……”   对：“我们活动力度更大，直接打…折，同时我们有买…送…”   对：“我们品牌平时从来都不打折，商场做活动才买…送…”   我们要有足够的信心告诉顾客，我们有活动，而且力度更大！ 情景三   顾客问：“这些（新品）怎么不打折，那些（老品）为什么打折这么大？”   秋冬季货品刚刚上柜，新季货品一般会是正价出售，夏季货品将进入大力度清仓促销期，有新顾客可能会产生疑问：“这些怎么不打折，那些为什么打折这么大？”，老顾客可能也有疑问：我原来原价买的衣服，现在你们打这么低的折扣？ 我的解释是这样的：   打折是把双刃剑，刺激销售，同时也可能损失老客户。   所以在顾客在询问部分货品打折的时候，我们导购一定给个合理的解释，给顾客树立对品牌的信心，以免让顾客正价购买的衣服可能很快就打折了，潜在的准客户造成观望不买等打折现象。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui 对于打折的货品：   对：“这些衣服价格更低是因为，剩余的老款、大部分是断码，所以现在买很实惠”   错：“一分钱一分货，有顾客喜欢便宜货” 对于正价的新品：   对：“我们品牌的衣服，都是限量生产的款式，卖完了就不再生产了……”（限量）   对：“这款衣服在我们广州的店铺卖断码了，我们店还有少量存货……”（热销）   对：“这是我们秋冬季的新品，由法国设计师设计的国际正流行的款式，市面上也是没有相同的款，同时我们是限量发售……”（最新）   正价的货品最重要的就是多方面给顾客信心！刺激当下购买。    以上是服务杭州某知名女装品牌，终端巡场发现的问题以及结合品牌的特性给出一些解决办法，这些解决方法不一定全部都有效，只是能够给导购更多帮助和支持，让导购更加灵活地去争取更多客人。在这里抛砖引玉，希望大家多就终端出现的实际问题，献议献策，使中国的服饰零售服务更上一层楼。    本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、服装终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装时尚网、中国服装网、中国内衣网、中国时尚品牌网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com）。需要联系王老师请致电：0755-86050816 13480753656E-mail：wispoo@163.com。 ·服装导购培训，培训什么？[服装销售技巧实战系列文章1][服装销售技巧实战系列文章1] 服装导购培训，培训什么？ 商场如战场   每一个士兵在参军之后、在参加战斗以前，都会接受大量的军事训练，即使没有实际的战斗，训练也从来没有停止过，这就是所谓的“养兵千日，用兵一时”。实际情况中，也会把来不及训练的士兵或训练不足的士兵投入到兵火分飞的前线战场上，这样的结果可想而知，没有经过严格训练的士兵到了战场上不是很快阵亡，就是很快投降，整个团队的战斗力也可想而知。   商场如战场。   服装终端卖场更是短兵相接的战场。投入到这个战场的士兵就是我们的导购和店长，既然商场如战场，那么那些投入到终端进行战斗的导购就理应进行大量的培训。实际情况中也会有把没有培训或来不及培训的导购放到卖场上，结果也是经常见到的很快就辞职或阵亡了，要么就是投降到别的阵营了；其中为数不多的导购可能摸索中成长起来了，但成长的代价是拿我们众多的顾客当靶子练习出来的。 终端导购需要培训   基于导购人员的成长，对加盟客户的配套服务，对客人需求的满足，有些品牌一直重视对终端导购人员的培训。为此，有企业建立培训讲师的专职岗位，是服饰企业中为数不多举措，我荣幸作为一名专职服务的销售培训讲师，自然担负了终端培训的责任：我们终端的导购应该培训什么样的内容？这里抛砖引玉。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui导购培训什么？   我们先来看看导购是个什么样的职业？作好导购需要什么必备的条件？   “导购”从字面上来看，就是“导”和“购”二字，就是“引导”和“购买”，导购工作的核心就是引导，帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。   怎么引导和帮助的呢？站在门店里，等待上门的顾客，根据顾客的喜欢，帮助介绍、试穿、挑选合适的衣服，顺便介绍下企业的品牌、款式，到最后顾客愉快的买单。好像不是复杂的事情，比我们那些上门推销、预约谈判等销售的难度小很多。   顾客在什么时候需要我们导购的帮助？需要什么样的帮助？我们的帮助会产生购买的效果吗？顾客凭什么接受、相信我们导购的帮助呢？这就是培训的重点内容了，帮助顾客需要技巧、心态和知识，这样的帮助才有购买的说服力。拿鸡蛋举三个案例，为大家说明问题。 技巧   什么是技巧？举个例子：有两个相邻的小吃摊，两种不同的售卖方式，给顾客打好蛋酒后一个问“老板，要加鸡蛋吗？”，另外一个店给顾客打好蛋酒后问“老板，加一个蛋还是两个蛋”，销售的结果我们自然知道谁会卖的更好。这就是技巧，是话术，什么样的语言引起顾客防备？什么样的话术促进购买？是导购在终端接待顾客过程中必须知道和运用的，有了好的技巧可以使导购事半功倍，这些就是技巧。 心态   什么是心态？举个例子：鸡蛋和鸭蛋哪个更好卖呢？谁都知道是鸡蛋好卖，好为顾客接受，为什么？是鸡蛋便宜吗？更有营养吗？不是的，研究表明，是因为鸡下蛋以后比鸭子兴奋，会到处呱呱叫，兴奋引起注意！这就是终端销售的心态——兴奋。在终端，始终寻找兴奋点，能够保持兴奋度，把这种兴奋传染影响到顾客，销售就完成了，这就是心态。 知识   什么是知识？还是拿鸡蛋举个例子：卖蛋酒的那个店伙计问我“老板，您来一个蛋还是两个蛋？”，我说：“来一个吧，多少钱啊”？“8毛”，“一个鸡蛋都8毛钱啊，人家一般5毛，你们这么贵啊”   “老板，您不知道，我们的鸡蛋是农家的土鸡蛋，土鸡蛋的营养非常丰富，一个顶普通鸡蛋的营养两个。”   “那来一个吧”。    结合门店销售的实际需要，导购的培训这三个方面就足够了，技巧、心态、知识。    本期的文字只能是抛砖引玉，关心导购培训的各位都可以给出好的意见。    那么，综上所述，我们企业的终端导购需要培训什么样的技巧？拥有什么样的心态和知识？以及如何培训得到这些呢？且听我下回分解。    本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、服装终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装时尚网、中国服装网、中国内衣网、中国时尚品牌网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com）。需要联系王老师请致电：0755-86050816 13480753656E-mail：wispoo@163.com。 ·导购员培训应注意的几个关键点 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui我们都知道，专业摄影师最忌讳的是别人拿电脑特技图像作品同他的摄影作品去作“横向比较”，虽然电脑图像往往在许多方面都比摄影作品技高一筹。同样道理，高薪固然能吸引优秀导购员的加盟，但那毕竟是“重赏之下，必有勇夫”的思想作祟，而培训工作的重要性也一样不容忽视。 　　现代企业的利润率空前透明，由于成本增加导致的企业不堪重负最终也会使导购员在得不到高薪时黯然离去。并且即便是蒸蒸日上的企业，其导购员队伍的培训效果也直接影响着终端形象和销售业绩。正所谓“培训不言，下自成蹊”，或许这正是培训工作的魅力所在吧。所以，我们才拒绝单纯的加薪，而更提倡一支训练有素的职业化导购员队伍。 　　客观地讲，导购员是当今“买方市场”大环境作用下的必然派生物。在厂家掌控终端的思想指引下，导购员对产品的形象展示和宣传推广具有空前的主动性。无论对终端卖场形象还是对顾客加强服务等都是功不可没的。但我们同时又不能忽略因导购员队伍整体素质不高而带来的极大的局限性，因此，在日常的导购员培训工作中，我们更应该密切关注并准确掌握他们的真正需求，从而有效规避天马行空、泛泛而谈的说教，做到有的放矢、各取所需的沟通。 　　笔者从事导购员管理及培训工作有些时日，也旁听过别人的培训现场，其间总难免会有“言者滔滔，而听者昏昏”之怪现状。下面，笔者就结合自身平素培训工作的经验，将培训师在导购员培训过程中应注意的几个关键点作简要归纳，谨供业内同仁参考斧正。 一、企业文化 　　这是几个关键点中首当其冲的第一点。 　　由于工作岗位的原因，导购员往往处于终端卖场，无论在地理上还是在心理上都与企业总部或分公司存在很大距离。他们一般都很容易会自感菲薄，认为自己级别很低，并不自觉地把自己排除在公司之外（在本公司工作两年之久的老导购员与笔者谈话时还动辄说“你们##公司、我们导购员”等“外气话”）。并且，一方面他们在接触顾客的同时，又与其他公司的导购员和业务员等有很大接触；另一方面，本公司又在客观上不可能与他们天天保持良好有效的心理沟通。于是，在这双重力量“半推半就”的作用下，他们身上体现出了信息的高度灵通，而这种灵通则直接促成了他们对竞争品牌的ABC也同样了如指掌。 　　笔者曾就此作过较为细致的观察：由于许多大型卖场往往都把同类产品集中摆放，为的是展示形象的整齐划一和方便顾客的选购，但在同时却为不同厂家的导购员之间工作之余互探虚实提供了极为便利的条件。比如都是卖燃气灶具的导购员，你的底薪多少，我的提成多高，他的工装费报销标准如何，她有没有加班费等，往往是大家闲暇时一碰头便摸了个底朝天。于是，对于个别平时缺少企业文化培训、缺乏企业认同感而意志又不太坚决的导购员，稍微有点心猿意马，便会被其他厂家“招降”而去。 　　所以，在我们的培训工作中，应详尽、系统地介绍公司的创业历史、发展概况、荣誉奖项、认证证书和战略规划等（不管是大企业还是小企业，只要用心去挖掘，都能找到属于本企业的“亮点”，在挖掘亮点方面我们许多企业应向海尔学习）。有些公司容易忽略上述问题的严重性，他们最容易把企业文化培训停留在业务员层面，特别是公司的战略规划等一般不会对导购员公布。殊不知，荣誉感是每个正常人的正常心理需求。企业的荣誉和奖项不但可以使导购员在向顾客介绍产品时具有更强的说服力，而且可以使他们拥有与企业共同的自豪感。笔者在实际培训中经常举的例子是：就像一个学生，对人一说是北大或清华毕业，别人就会对他刮目相看。同样，当别人听说你是一个大企业或一个比较辉煌的公司的导购员时，也一样地会心存艳羡。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　归根结底，对导购员实行企业文化的渗透，就是要增强他们对公司的认同感和归属感。说简单点就是：第一，让他们明白给谁干的；第二，让他们为企业而自豪；第三，让他们愿意长期在这儿干。在笔者长达130页的导购员培训PowerPoint演示片中，企业文化篇占据近40页，之所以如此长篇类牍也是出于上述之目的。尽管我们都知道，导购员对公司的认同感和归属感决非通过几次培训即可一蹴而就，但还是为之尽最大努力。这里举个不太恰当的例子，就像我们每个人都经常要进行爱国主义教育一样：明知道决非一朝一夕就能够搞掂的事情，还是要不厌其烦地去推行。 二、导购员的学习愿望 　　一般来说，每个正常的人都有不断学习和完善自我的愿望。特别是在生存压力日益增大的今天，许多人都想在工作过程中能够得到二次充电和提高，而我们的导购员大多是高中毕业，所以在这方面的需求尤为强烈。所以，在培训实践工作中，笔者总是积极穿插一些很小的知识点，如ISO的英文拼写和准确含义是什么？POP是什么意思，如何利用等等。甚至连“Co.,Ltd.”这个“有限公司”的后缀笔者都会与之沟通，充分让他们感到来参加一次培训可以得到全方位的提高，而不仅仅是产品、物料等知识的简单灌输。然后着重从修养、礼仪、自信心以及产品样机与POP摆放等方面逐一与导购员示范和沟通。 笔者经常对他们强调的一句话就是：“学习是一个人工作和做人应该具备的基本素质。它已经远远超出了你所从事的工作或行业本身，在你的一生中都会面对。或许有一天你离开了本公司，去做了其他公司的导购员，或者干脆不做导购员而直接改行做其他，但你今天通过学习而掌握的基本素质对你同样大有好处。并且，当你有一天离开本公司的时候，如果你发现你在本公司工作期间得到了提高，我们培训的目的就达到了。”事实证明，这种推心置腹的沟通往往能引起导购员的共鸣。 三、实战技巧 　　如果说前两条是对导购员的“攻心战术”，那么，对日常工作中导购实战技巧的讲授才显得更为“实用”。所以，在培训工作的前两条初步奏效之后，必须进入实战技巧的“正题”。 　　笔者在工作实践当中，简单总结了几点技巧，现奉上桌面与大家共飨： 　　（一）首先要把握购买动机。顾客的购买动机可简单分为以下5类： 　　1、实用主义（安全、方便、结实耐用） 　　2、价格便宜（经济实惠） 　　3、追求时尚（新颖、美观） 　　4、不甘落后（攀比、讲究品牌） 　　5、个人爱好（个性化追求） 　　（二）在掌握来者动机之后还要做到“看客下碟”即要“见什么人说什么话”： 　　1.随便逛逛与有备而来的区别； 　　2.年轻与年长的区别；  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　3.单身与已婚的区别； 　　4.男人与女人的区别； 　　5.做主与不做主的区别； 　　6.带孩子与不带孩子的区别； 　　7.文化高与低的区别； 　　8.性格类型的区别等。 　　（三）做到“察言观色”： 　　1.他可能只是随便看看，但通过你的艺术使他停留在你的展位前； 　　2.你发现他对某种商品很有兴趣或注视时间明显偏长； 　　3.他拿起某种商品反复观看，并不时问一些问题； 　　4.他很关心商品的质量和服务保障； 　　5.他对价格比较计较； 　　6.他很可能就是今天要买货的人。 　　（四）做到主动出击： 　　1.主动向每一位顾客展示我们的产品卖点，不管他今天是不是要买。 　　2、对带孩子的顾客，应先稳住孩子，如给他送一个气球等。 　　3、对来打探行情的人，也要恰当地打发。 　　在日常工作中我们还要掌握两个技巧，即 　　（五）口碑相传技巧： 　　1.在卖货后的一星期内，挑选有一定代表性的顾客，进行上门回访或电话回访，顾客与你的亲和力便会马上增加，对你和你的产品大力宣传。 　　2.不要认为回访只是公司和经销商的事，自行回访会让你人气倍增。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui（六）熟记MONEY法则：M—MASTER—“精通”产品卖点O—OPPORTUNITY—抓住现场“机会”N—NEED—找准顾客“需求”E—EMOTION—触动心灵“情感”Y—YOURSELF—将心比心，想想“自己”这是笔者自创的导购技巧法则，经笔者实践，因易懂易记而颇受导购员欢迎。原文请参见笔者拙作《导购员培训：学好MONEY就赚钱》（中国营销传播网，2002年7月26日）。 四、产品卖点比较 　　产品是导购员实践导购技巧和实现自身价值的“载体”。导购员培训当然少不了产品的培训。不同企业有不同产品，从而也就有不同的卖点和竞品。但笔者在这里想提醒培训师们一点就是：产品培训就是“以己之长，比人之短”！在这个问题上没什么羞羞答答的，给导购员也要讲清楚。就是要让导购员在明确自身产品的卖点和优势的同时，还要明确掌握竞争对手的劣势和不足。“没有比较，就没有鉴别”，这是唯物主义的科学道理。只不过比较的时候要充分讲究策略，不能带有明显故意地去攻击其他品牌。 　　事实上，笔者通过导购员的多次反映可以看出：大家最希望的就是如何在众多同类产品中准确到位地发掘出我们自己的优势。在这个问题上笔者来了个欲擒故纵：先让大家共同寻找我们产品的卖点，然后，再让大家进行分类总结，最后，由笔者对其做出点评和归纳。这样，导购员的产品卖点思路一下子便明晰起来。 五、讲解与互动的结合 　　从某种意义上讲，培训工作是比单纯讲授更高的一个沟通境界。它的高度最为直接地体现在授受双方的互动沟通上。笔者在培训实践中，提倡导购员积极运用发散思维，就举出了下面的智力测验题，几乎每到一处，都给导购员留下了深刻的印象： 　　问题：一个3X3的方阵上均匀分布9个点，能否用4条连续不断的直线把这9点连接起来（也即：一笔画折4次，走完9个点），怎么连？ 　　在导购技巧中笔者又预设了如下几个容易在终端现场出现的问题供大家来讨论： 　　1.你们的广告打得不响，在电视上没怎么见你们的广告！ 　　2.我听说过（使用过）你们公司的其他产品，但并不代表你这种产品就好。 　　3.你们的东西太贵，并且还没有某某品牌的质量好。 　　4.别人都有赠品，你们怎么没有？ 　　5.你们这种产品功能其他厂家也有，但你们怎么比他们贵呢？ 　　6.你这里同样的东西怎么比##商场贵呢？对上面切合终端营销实践的预设问题，笔者一般让2—3个导购员为一组，稍做准备，由一人作答，其他人补充，最后由笔者统一点评。从实践效果看，导购员大都感觉问题真实存在，回答可行有效，从而踊跃发言，配合积极性空前增强，最终的结果是保证每个人在遇到类似问题时都能迅速有效地给顾客以圆满答案。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　天天卖货就难免会遇到顾客抱怨的时候，并且事实证明，在商场导购员手中购物的顾客，一旦产品出现问题，他往往还是回来找导购员解决，而很少直接去找服务网点。或许这正是独具中国特色的“经办人”意识。所以，作为一名优秀的导购员，其对顾客抱怨的处理技巧必不可少，于是笔者就预设了如下问题： 　　“一种尴尬…… 　　引发出顾客抱怨处理技巧。” 　　导购员们立马对到底是一种什么“尴尬”产生了兴趣，笔者再与之娓娓道来：你正在积极地为一位顾客介绍新产品，眼看顾客已经产生了兴趣并正想购买，这时候，突然“半路杀出程咬金”，一位老顾客提着一台用旧的你的产品直奔你而来，嘴里还直嚷嚷：“什么产品，刚用没多久就坏了。”这时候，你的尴尬在瞬间飙升，一边是新顾客，一边是老顾客，你先安顿谁？ 　　笔者一讲完，导购员往往表示深有同感，于是笔者仍让大家2—3人为一组即兴作答，并在同时宣传导购员掌握简单产品组装、维修知识的重要性，取得了良好的培训效果。 六、书面的严谨与讲解的幽默相结合 　　作为一场培训，其本身是一件很严肃的事情。特别是我们培训的书面资料，比如基本素质要求部分，从某种意义上讲，它既是培训教材，同时又是导购员的日常工作准则，所以有许多项目和条款都是极为严谨的。但是，如果培训师拿着这些教条去硬性地照本宣科，其培训效果的吸收性便会大打折扣。因此，一个出色的培训师应该将书面的严谨与讲解时的风趣诙谐充分结合起来。只有这样，才能充分得到导购员的认同并激发大家的共鸣。 笔者在讲到导购员修养礼仪时，选两个导购员上台，即兴模拟终端现场，故意让他们一个衣冠不整，把旁边的广告页搞乱，一个邋遢的终端形象立时浮现，给导购员留下了深刻的印象。 　　语言上的幽默能形成“绕梁三日”的绝妙效果。笔者培训导购员时的很多言语，现在都在导购员群体中广为流传。例如在讲到导购员的重要性的时候，就做了下面两个较为形象的比喻： 　　（一）足球版 　　·营销好比足球赛。 　　·生产是后卫， 　　·渠道是中锋运球， 　　·终端是前锋， 　　·导购员就是“临门一脚”。 　　（二）演戏版 　　·营销好比一场戏。 　　·产品是道具，  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　·分公司和经销商是剧务， 　　·终端卖场是戏台， 　　·导购员就是演员。又如上述的MONEY法则，笔者编写了一句顺口溜方便大家记忆： 　　导购员，不用烦，学好MONEY就赚钱。 　　并且在培训的最后，笔者往往会送导购员们一副对联与大家共勉： 　　学习创新，终端才能制胜； 　　竞争超越，业一般来说，每个正常的人都有不断学习和完善自我的愿望。特别是在生存压力日益增大的今天，许多人都想在工作过程中能够得到二次充电和提高，而我们的导购员大多是高中毕业，所以在这方面的需求尤为强烈。所以，在培训实践工作中，笔者总是积极穿插一些很小的知识点，如ISO的英文拼写和准确含义是什么？POP是什么意思，如何利用等等。甚至连“Co.,Ltd.”这个“有限公司”的后缀笔者都会与之沟通，充分让他们感到来参加一次培训可以得到全方位的提高，而不仅仅是产品、物料等知识的简单灌输。然后着重从修养、礼仪、自信心以及产品样机与POP摆放等方面逐一与导购员示范和绩自会惊人。 　　总结语： 　　好的培训大家集思广益、用心锤炼的结晶。相信每位培训师只要认真发掘，认真总结，必然能取得理想的效果和收益。    ·我这样做顾问式导购 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui      　　随着产品的丰富化同质化，人们在消费时总是面临着很多的选择。而现在一些比如电器类的工业产品，如果没有一定的专业知识，是很难选择到合适自己的产品的。而且市场里，仍有许多鱼目混珠的产品，这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人员充当顾问。于是顾问的销售方式在工业消费品行业流行了起来。流行归流行，但在商场里真正做到顾问式销售的促销却不多。很多促销人员在面对顾客的时候，只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好，很少顾及到顾客的感受，或者从顾客的角度向顾客推荐产品。为此，笔者访谈了许多表现优秀业绩出众的第一线促销员，总结了她（他）们的经验，认为要做好顾问式导购，必须有以下五个方面值得注意。为了让读者有一个比较感性的认识，笔者在讲述每一个前提时都用案例来说明。这些案例都是优秀的促销员们的亲身经历，希望它能起举一反三的作用。  　　第一：要给顾客以信任感  　　诚信已经成为当今社会经商的一种原则，是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信。因此，一个每天面对消费者的促销人员，能给顾客以信任感，就是她（他）获得成功的第一步。如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感，对她(他)信任，那么，对促销员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求促销要有一种平和的心态，不能操之过急，还要不能有贬低其他的品牌的言行，否则，就会给顾客造成反感，也就打消了顾客的购买欲望。  　　案例：那天下午人流量很少，整个商场就几个顾客。我刚搬完货物正站在商场门口，看见一对夫妇开着小车来商场。顾客下了车，一进商场就问我德意的专柜在那里，还说他要买德意的油烟机、炉具，康宝的消毒柜，松下的热水器。当时在我心里马上有这样一个念头，这位顾客开着小车来，肯定有能力买高价位油烟机，而这位顾客已经指定了购买品牌。我想，我是应该争取他买方太的产品呢，还是放弃？作为一个好的促销人员，就不应该放过任何一个机会，我决定争取。我首先把顾客带到松下热水器那里，帮他挑选一款合适的热水器。在跟他他们交谈的过程中，发现这一对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一概不知。他是听朋友介绍才说要买德意油烟机的，这使我进一步争取订单更充满了信心。虽然方太没有卖热水器，但我对热水器还是比较熟，在询问了顾客是否装在室内还是室外，是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后，我终于帮助顾客选中一款10升 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui平衡式热水器。顾客对这款热水器比较满意。这时顾客对我已经有了几分好感。我又对顾客说我带你们去看看消毒柜吧。来到康宝专柜，顾客想买卧柜，听了康宝的促销员介绍，看了一下价格，1200元左右，感觉不怎么满意。顾客问我还有什么牌子的消毒柜。这时我已经感觉到顾客比较信任我了。我想，这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太便宜了吧。我马上说：“我带你们去看看方太消毒柜吧。”接着就介绍了方太消毒柜，其优点是在常温下能杀死乙肝病毒，达到国家最高星级二星级标准。介绍到这里时，我们正好走到方太产品专柜边，我适时拿出相关国家认证资料展示给顾客看，接着推荐方太的消毒柜给顾客。顾客看我介绍的比较详细且较诚恳，也就认可了我的建议，就决定下来要买这款消毒柜。这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具。我想我已经充分取得了顾客的信任，就推荐方太的给他们吧。我又给他们讲解了方太油烟机产品的性能及售后服务，又说方太有个套装——银家三系，这三件产品外观都是本色的，非常有质感，三款配套十分和谐，买这三款绝对不会错。顾客看了产品，听了我介绍后十分的满意，当场就买了下来，直至临走他们也没有再去看得意的产品，还说：“小姑娘，谢谢你这么好的服务。如果有朋友要买电器，我一定带他们来找你。”  　　第二：要详细耐心的给顾客讲解  　　既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及其售后服务等内容。详细、耐心是服务业工作人员的具备素质，更是商场促销员得于顺利完成销售任务的法宝。详细、耐心是促销人员与顾客拉近距离的手段，它常常会让你从中获得意外的收获。  　　案例：那天晚上，有一位中年妇女独自一人来到我的柜台边。我面带微笑上前迎接她，对她说：“阿姨，你好!请随便看，这是方太公司的产品专柜。”然后，看到她的目光就注视我们的199-T2机型，从她的目光里我看得出她对这款机子有比较大的兴趣。于是，我带着试探的心理问她，家里是不是在新装修。她的回答是肯定的，同时也告诉我，她不知那种油烟机吸烟效果更好一些。我凭着对199-T2机型的了解加上对她刚才眼神的判断，我从试风量到拆涡轮，细心的讲解给她听。再从她那里了解到她厨房的面积，最后我告诉她，“阿姨，如果你相信我的话就选购这款机子，绝对不会错的。”不用说，在她的感觉里，我们是不谋而合的。她用灿烂的笑颜对我说：“小姑娘，你已经得讲解得这么详细了，不信你信谁呀？你再帮我选一款炉具吧。”我当仁不让，马上帮她推荐我们最好的一款炉具，她又欣然接受了。没想到最后她却对我说，她今晚没打算买，只是想来看看，也没准备好钱，说过两天一定来买。我虽然心里有些失落感，还非常高兴地对她说：“没问题，很高兴能为您服务。”然后，我把她送到商场电梯口。三天过去了，还没有看到她的人影，就在我要失望的第四天晚上她带她老伴来找我了。一见面，她就笑着说：“我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听，我老伴还没听我说完就说，好好，就习这个。哈哈哈!其实昨天我们来过这里，没找到你，我老伴说一定等你在的时候才买，他说你真是个好孩子。”  　　第三：要教会顾客正确使用产品  　　教会顾客正确使用产品是促销人员的基本要求，但往往会出现这样的情况，促销员把货卖出去以后就忘了做这件事情。如果顾客不会正确使用产品或者没有撑握基本的维护知识，这很容易导致消费者对厂商的不满。处理得好，算是走运，处理不好你会后悔莫及。  　　案例：有一天晚上，有对夫妇和她朋友来到方太的柜台边，我上前与他们打招呼，他们似乎没听到我的招呼声一样，对我不理不睬。而他们的那位朋友却自言自语地说家里用的也是方太油烟机，效果只是一般，而且价钱不低。我马上问她购买油烟机有多久了。她告诉我已买将近四年了，说新机的时候还可以，后来慢慢就不行了。我问她有没有拆开涡轮清洗过，她很惊讶!还反问我：“涡轮还需清洗吗？”我说：“当然要洗，油烟毕竟是有粘性的，时间一久电机轴承沾满油污转速就会降低，转速降低吸力就会有所下降。”她的那对夫妇朋友是来买厨具的，他们一直站在旁边听我们俩对话。我给这位女士讲解完毕，马上把目标转移到这对夫妇身上，并试探地问他们，要购买的是欧式机还是深型机。当确定他们要选欧式机后，我就给他们推荐D5G 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui4+HJL+YJ9YI一套，再跟他们详细地讲解，从产品功能到工作效果，从选取材料到工艺制作，最后到使用的每个细节，还一边讲一边做了演示。后来他们觉得有些贵，就转到其他品牌的柜台那边去了。大概过了一刻钟，他们又回来买了，并且什么话也没说，就把我刚才给他们推荐的三件套买走了。我在想，如果当时没有听到他们那位朋友说她油烟机也不是很好用的问题，或者当时没有及时的上前解释，他们肯定会错误地认为我们的产品不好，他们就会不满意，然后就可能不再接受我们产品。好险啊!    　　第四：要熟悉商场里的所有竞争产品  　　在销售过程中，促销员要正直成为消费者的顾问，除了了解自己的产品以外，还要熟悉商场里所有的与你形成竞争的产品的情况。这是优秀促销员赖于成为消费者购物顾问的资本。也因为拥有这些资本，促销员才有能力使顾客心中清楚、明白他该选择那一家产品。促销也只有了解竞争对手的相关情况，知己知彼，才能做到心中有数，促销员的声音才能大，才能显得有自信，才能压得住对方，从而获得顾客的信赖。  　　案例：一次，一位顾客走到了我和伊莱克斯的柜台前，伊莱克斯的促销员抢先一步给顾客作介绍。“您好！请看一看，这是伊莱克斯专柜。”顾客说：“我要找一个吸力最好的。” 伊莱克斯的促销员推荐了一款产品给顾客说：“这一个吸力很大，功率218瓦。”顾客问：“不错，218瓦应该是有很大吸力吧？”伊的促销员抓住这个机会，继续想尽办法吹嘘他的吸力有多大多大，一会儿之后，顾客说：“行，我再比较比较。”然后就走到我的专柜这边来。我马上就抓住机会，向顾客推荐我们的日后系列油烟机。顾客一眼就看上了我们的一款产品，我上前说出了第一句话，“你好，请了解一下这一款产品，其功率为250瓦的油烟机。”顾客一听250瓦，马上问道：“有这么大的功率吗？”我说：“没有。”顾客更奇怪了，又问道：“那你为什么说250瓦？”我说：“你需要的是油烟机的电机功率大，又不要电灯泡功率大，我当然知道。不过刚才有人给你介绍的时候是加上灯泡功率给你介绍的哦，我只是学了一下。”顾客马上转身就问伊的那们促销员：“你刚才加了电灯泡功率给我介绍吗？”伊的促销员不敢骗顾客，只好说加了。顾客接着问他，那你的有多大功率。伊说100多瓦。顾客说100多多少。他说不到200瓦。顾客有些发火了，问道：“你到底多少瓦？你这小子怎么不老实呢？”顾客又问我的产品有多大功率，我说199瓦。顾客问从哪里可以看出来，我告诉他看型号中间的数字就街道纯电机功率。顾客一看，哟！伊的才168瓦。伊的促销员又来抢夺了，他说：“我这个比别人小几十瓦，省电。”我也来了个反击：“先生，你装修一个厨房大约要多少钱？你是想每次省几分钱呢？还是想要把油烟抽得干干净净？你现在省几百块买了个抽不尽油烟的吸油烟机，是时间长了你就会发现，你的厨房开始变黄老化。为什么？因为被油烟机破坏了，这叫因小失大。方太每年都是全国销售数一数二的品牌，吸力自然不比其它品牌差。”最后终于把顾客说服了，他买了我们的产品。  　　第五：为顾客打如意算盘  　　优秀的促销员在为顾客作顾问式销售时，她(他)们不但介绍产品的性能及公司服务，更重要的是她(他)们还会帮助顾客打如意算盘。她(他)们会站在消费者的角度，充分掌握顾客的心理，引导顾客，完成销售。这往往是优秀的顾问式促销员与普通促销员的区别之处。  　　案例：有这样一位顾客，年龄大概30-40岁之间，穿着比较朴素、随便。一眼看上去就知道他不是一个很有钱的人。他在商场看了很久，大多就是看一些奇田、康宝、银田这些低价位的油烟机，后来又到大森柜前，大森促销员跟他介绍说，同时一次购买油烟机、消毒柜就可能获得赠送一台炉子，总共只需要顾客花费3000元左右。我在旁边看着，感觉这顾客是要买三件套，而且这个价格也能承受，再高也应该不买了。感觉这位顾客也了解一些厨房电器，想买大森的，但又觉得大森的名气不够大，怕质量不好，又不敢买。像这种顾客，其实他的心里就是想买好的，但又没有太多钱做预算。我现在已经做了准备，就是等顾客走到我这边来。果然，顾客没有买大森的，走过来看方太的产品了。一过来他就说方太的东西太贵了。我马上接着他的话，解释道：“买方太近吸式的烟机加上一个炉子一共也才2290元。”又给他看产品宣传资料，说方太近吸式烟机和厨房的搭配的好处，以及方太有完善的售后服务。同时我心里也在盘算：“顾客买三件套2290元加个消毒柜的话至少要3800元，这个顾客应该不会买，这也超过他的预算。我得跟他说在厨房里，油烟机、炉子是经常用的，一定要买好的，用着也放心，而消毒柜比较次要，一般的专业做消毒柜的厂家生产的性价比也好。”于是，我建议他买一款其他品牌的数码显示屏的消毒柜，845元，加上方太油烟机、炉子，一共才3100元就搞定了，还买到方太这样名牌产品。嘿，这位顾客一听，一想，一比较，就同意了我的说法，最终买了我的两件套。  　　顾问式销售的五个注意点，看起来比较简单，但要学会成熟运用却不是一件容易的事。它不仅需要促销员充分了解所销售的产品，拥有一定的专业销售技巧，更需要有丰富的实战经验。  　　 ·导购员的职责和角色  导购培养的好，可以是你在该商场的外交大使；培养的不好，仅仅是个勤务员，甚至还不如。如何迅速培养导购成材呢，也成为企业最为头疼的问题？　　 　　换位思考，如果我们是导购，我们最希望企业给予什么呢？金钱，成长，地位，认可，荣誉等。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　我们又应该为企业做些什么呢？销售产品，维护终端，打点关系，帮业代做好业务，收集并反馈信息，宣传品牌，维护好企业和顾客的关系，做好卖场和企业的各种报表等。　　 　　一个合格的导购会常常会想：我能做好这些工作吗，我又怎么让这些工作做的有用有价值呢？应付工作太容易，真正把这些工作做的有效就难了。许多导购上交各种报表，任何人一看都知道他们是否在用心思考面临的问题。导购是很辛苦，也许没时间、或没精力、没那个文化水平做这些形式工作。其实企业也没要求他们怎么样，只要实话实说，把自己遇到的问题，自己看到情况，自己的想法，借这个形式表达下就行了。　　 　　想成为一个优秀的导购，首先要明了一个问题，那就是导购职责是什么？我们在实际工作中经常问到导购：你知道自己的职责是什么吗？答案很简单：卖好产品。回答是没有错误，但如何卖好产品，里面的学问就多了。个人观点，一个优秀的导购的职责是：做好一切利于销售的工作。在我的怎么《管理优秀导购员》一文中曾提到一个优秀导购要是产品专家、品牌大使、财务里手、心理专家、快乐使者甚至是交际家、装点师、情报员等。下面谈谈导购要做的各个角色。　　 　　1、 产品专家 　　要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。所以导购员在闲暇时间多了解这方面的知识。例如：在网上查询、和售后沟通、看产品培训手册，参加培训等来获取想得到东西。不过在介绍产品时，一定要让顾客感觉这些知识是顾客想要得到利益，是给他带来好处的。　　 　　2、 品牌大使　　 　　人说：三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。我无法验证这种说法是否得当，不过好品牌的东西，导购销售是很轻松。在实际生活中，一个优秀的导购是综合运用这些“卖点”的，抓住顾客心理看中的需要，再重点突出在某方面的介绍。其实，导购员说白了就是推销员。推销：顾名思义就是推广和销售。推广品牌，销售产品，二者是统一的结合体。这个时代，顾客在相信产品的同时，更看中品牌给其带来的利益和价值。导购是和顾客直接接触的媒介，导购不能为了销售欺骗、隐瞒、夸大产品或品牌给顾客带来的价值，要，影响品牌在当地的名声。好导购不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了影响。人经常讲：你看人家XXP品牌的导购服务真周到，我们没想到的，没要求的，都帮我们做好。 　　3、 财务里手　　 　　变通方有机会，整合才有效率。作为一个导购如果死死遵守商场给予制定的产品毛利点，在实际销售工作中，不仅会增加销售难度，而且会因为一点毛头小利，让顾客感觉你这个导购不通人情，流失顾客。所以导购要有一个明细的帐目，让商场知道你销售的东西不仅没亏，而总利润还增加了。作为一个导购要清楚产品的销售额，为卖场创造的利润，促销活动的投资额、利润点、效果，以及别的品牌具体销售状况、利润，活动成本，来分析我品牌在该商场的优劣状况，帮助业务员做好在该商场的销售、回款、谈判工作。　 ·导购员：巧用“干戈”与“玉帛”   服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　家电零售终端就是战场，处处都有陷井，时时有明枪暗箭。如何处理好与竞争品牌的关系呢？没有永远的敌人和朋友，也没有全部的敌人和朋友。为了自身生存，“干戈”难免，“玉帛”难免，关键是巧用“干戈”与“玉帛”，把握好各种关系，这些相比对来比导购员的导购口才更重要。　　 　　战术一：人无我有，人有我精　　 　　零售终端的品牌竞争，多是互相较劲、针锋相对的互耗战，最高的境界莫若超脱低层次的口水战而专注于自己，扬长避短，用实力和行动走到各品牌的前面。有些零售商因为不是经营重点而对该品类实行粗放经营，没有明确的主推方向。在这种“大锅饭”式品牌关系下，专注于自己反而更容易“鹤立鸡群”、脱颖而出。 　　终端就是细节化的较量，谁作得更精，更细，谁就能占主导地位。因此要在竞争中立于不败之地，导购员就要首先一定多检查一下自己的工作，如摆放是不是更合理、演示是不是更到位、产品介绍如何更容易让人接受等等。只有在这些作好的前提下，才能去抢别人的份额。　　 　　战术二：见庙烧香、巧攀高枝　　 　　除了搞好自身品牌的细节管理，处理好与商场的关系也至关重要。让商场的业务主管或促销主管首先对导购信任，其次对产品和品牌有好感和信心。主管的认可，销售过程中得到主推，那就是终端的老大，那样销量就容易提升。因此，研究对竞争品牌的较量的同时更要处理与商场管理的关系，见庙烧香，腿勤嘴甜眼灵活、多汇报、多交流、多请吃饭，攀个高枝，请个“尚方宝剑”。这样就可以争取好的柜台位置，获得更多的资源，就会让导购省上不少劲，让品牌在终端竞争中游刃有余。　　 　　战术三：顺风行舟、借鸡下蛋　　 　　对于有些来势汹汹的品牌，硬对着来伤人耗已有时甚至是以卵击石，这时如果换个角度去想也许就会“别有洞天”，找到不少可利用的价值，反而可以顺风行舟、借鸡下蛋。 　　越是张扬的竞争品牌，可借的越多，可借名、可借势、活动也可借，通过资源的借用，也能促进良好的扎堆效应，从而水涨船高。如海尔电热水器防电墙功能的推广，因其在作了大量的广告宣传且造成较大影响，因而作为电热水器品牌更应该顺其而行之，据笔者在终端目击，有些品牌借势推出的防电网、防电卫士等，有些品牌则对产品“防漏电”卖点进行巧编妙造，而有些欠缺“理智”的品牌则是严辞攻击“防电墙”，自已却拿不出更让顾客信服的理由。　　 　　战术四：入乡随俗，见风使舵 　　要更好的保护自己防止竞争品牌的攻击就要学会寻找终端的保护色，“兔子不吃窝边草”，要想办法与最邻近的品牌达成互不攻击的君子协议，并寻求利益的共同点，达成统一战线，这样两三个品牌抱成一团，一致对外。 　　比如说如果左右都是国产品牌或外资品牌，那就要可以联合共同体现国产品牌或外资品牌的优势，这样几个导购员的声音肯定比一个人要大得多。如果挨着非同档次的品牌，那导购员在介绍时就可以说“我这个品牌就代表这个档次的，你要是想再买更高档次（或更低档次的）就去看一下A品牌”。当然作为邻居的A品牌也会投桃报李，在介绍时同样予以引荐，这样就能使顾客对导购更增加可信度，更容易留住顾客，使双方的达成率都会大大提高。　 　　战术五：远交近攻、里应外合　　 　　导购员有些时侯会很不幸，被左右的品牌狠狠攻击而无力还手，这样就需要外援，在远处寻找协作品牌，里应外合，壮大自己的力量。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　假设是A品牌正处于被攻击的劣势，首先可以寻找有品牌互补或卖点互补的B品牌，你在介绍产品时引申介绍一下B品牌，这样他介绍时也附带引荐一下A品牌，“有钱能使鬼推磨”，甚至A品牌的导购员可以把自己的销售提成分给B品牌一部分，B品牌见钱心动引荐时自然也会很卖力的，当然也可以联合促销，同发同种同赠品，或者同时搞某种特价，这样声势会更大。如果是非同类的但有相近关系的品牌，还可以实施捆绑式的互动促销，如赠品互动，买B品牌彩电，再买A品牌冰箱时再加送某赠品，同样买A再买B时也加送相关赠品。优，还有优惠互动，买A品牌再买B品牌时优惠多少或者再加多少元送B品牌产品等等。顾客在选购产品时很容易被各执一词的的导购搞迷糊，这样的联合导购与促销，必能使顾客对双方的产品都有更清晰更深刻的认知，里应外合，共同提高。 ·导购：扎向消费者心窝的利器 　　导购员，我们用最简单的一句话来描述，就是在卖场引导或者指导消费者来购买商品的人，一般来说，她们大多数由厂家来招聘，在终端卖场从事产品推销工作，大部分工作人员工作不太稳定，具备短期性，而且难以管理，从事人员很多是在校学生，下岗职工，或者是有一定的空闲时间从事第二职业的从业者。随着现代经济的快速发展，，厂家对终端KA卖场的大笔投入，导购在通路促销中是非常有竞争力的，因而随之产生了导购员。 　　导购员具备多重性的工作内容，她们不是简简单单地推销员，她们在卖场中不仅仅推销商品，统计销量，而且要对消费者的行为进行观察，分析，对对手的信息反馈，对客户的优质服务等。 　　前一段时间，笔者对一些卖场走访，无意之中，发现这样一件事，就把它记录下来，事情是这样的: 　　一天，在国内一大型卖场的乳制品货架前，一对老年人徘徊在婴幼儿奶粉货架周围，来回好多次，一会拿下一代奶粉，一会又放了回去，一直忧郁不决。这时，迎面走来一位年轻的导购小姐，笑容可掬地和他们打起招呼，“您好，要买点什么样的奶粉，我来给你们介绍一下吧。”“请问你们的孩子多大了?” 　　这对老年人楞了一下，没说话。这位导购小姐又继续说道:“如果1-3岁就选这个比较好，如果3岁以上就请用这个。”这对老人继续往前走去，导购小姐紧跟上前，又再一次讯问:“请问你们的孩子多大了，我可以向你们推荐一下啊!”这时，一位老人突然回了她一句:“我们的孩子比你大!”这位导购小姐非常尴尬，红着脸半天没说出话，就这样眼睁睁地看着这对老人离开了货架，本来一笔可能的生意，就这样泡汤了。如何当一名合格的导购员? 　　一、明确导购员的职业生涯 　　由于很多企业对通路导购存在短期性，做为企业对从事导购工作的朋友就应当对他们今后的工作有长远的打算进行引导，导购工作兼容统计，推销，陈列，市调等，是复合性销售人才，导购工作是培训市场部经理最好的学校，有了明确的人生目标，对导购员来说就不是一份短期的工作了，通过从事导购工作，可以学习到很多的产品知识，行业知识。比如说:你是某品牌的饮料的导购员，那么你将会懂得，什么是利乐包，利乐枕，什么是PET等，什么是碳酸饮料，果汁饮料，乳饮料等，你不仅会知道这些产品知识，你还会感受到企业文化，企业的历史背景，如果你是国际品牌的导购，那样你还会学习到更多的知识，甚至于学习终端管理的科学方法，在你职业人生中会重重地写下一笔。 　　二、不同的产品不一样的导购  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　我们在很多卖场发现，大多数企业在招聘导购人员时，都喜欢找年轻飘亮的女孩子来从事导购工作，这是不正确的，因为不同的产品需要不同性别的导购人员，包括年龄的选择。试想一下，如果让一个女孩去导购男式内裤，或让一个帅小伙去导购卫生巾。那末所带来的尴尬场面一定会更多，让一个18，9岁的小女孩去导购奶瓶奶嘴，一定没有30多岁的中年妇女的说服力强，让一个200多斤的大胖子去导购减肥产品，让一个黑皮肤的人去导购增白霜，等等，都会闹出很多的笑话。因此，企业要根据不同的产品来选择不同的导购员。如年龄段，性别等的选择。　　三、导购员要做得细 　　1、导购员的工作日报不能仅仅只记录一天卖出去多少，而是要非常细化的对卖场的人流量，产品的销量，竞品的销量等进行记录，对来这里的人消费行为特点，风俗习惯， 甚至于对消费者在购物前的心理变化的记录与分析，记录一切与销售与关联的事情，间接的与直接的都要记录，越祥细越好，这不但能及时反馈到公司，帮助公司研究开发产品，制定销售政策，就是对自己今后的职业生涯的提升也有着很大的帮助，所以观察与分析对一名导购员来说事关重要。 　　2、一般在卖场我们看到的都是导购员对一天的销量的统计，因为这是与导购员有着直接的效益挂钩，但是做为企业对导购员的工作日记应当进行更高的要求，导购员的统记工作它应该包含几个方面，不光是销量的统计，笔者曾见过一本导购工作笔记，它记录着一位导购员负责的十米货架，大致是这样的，它记录着每天有多少位消费者光临这里，有多少消费者买了多少什么样的产品，有多少消费者摸过多少什么样的产品，有多少消费者来这里说过多少什么样的话，无论对产品的褒贬都统统记录下来。这些是非常珍贵的商业资料，是很有价值的。 　　3、做为一名导购员一定要有敏锐的观察力，要有火眼金星，一位优秀的导购员，它能对大部分来光临卖场的消费者做出很有效的判断，她可以通过消费的衣着，年龄，说话，行为，大致猜测到此消费者的文化层次，收入水平，以及他应当适合于消费什么样档次的产品，我们试想一下，一位开着“奔驰”车来购物的消费者，你向他推销10元钱5双的打折袜子，或者是向一位穿着工作服刚下班还没来得及换衣服的消费者去推销几千块一条的名牌皮带，这样能合适吗?观察与了解，这样才能更有效地做好导购工作。 　　4、理货工作对导购员来说是一门必修课，产品的陈列有横向，纵向的，水平的，垂直的排列等，在卖场有效生动的产品陈列是向消费者展示出一幅企业产品的美丽图画。所以理货工作要一丝不苟地去完成 　　四、导购员的三件宝贝 　　导购员是在终端向消费推销产品，传播企业文化的工作人员，任何一个企业都有相同的一个经营理念，那就是将爱的种子播入消费者的心底深处，导购员是爱的使者。下面向大家介绍三件宝贝: 　　第一件，老花镜。现代的消费群体，绝大多数都是理性消费者，他们在选购自己需要的产品时，都会很仔细地去看产品的产地，重量，生产日期，配方等， 而这一些字往往在产品的外包装很小，所以尤其是一些老年的消费者看起来很吃力，而这时做为一名导购人员，当遇到老年的消费者在挑选产品时，递上一副老花镜的同时再温馨地进行产品介绍时，一下就与消费者拉近了距离。让产品满足消费者的需求同时，消费者消费行为的满足一样重要。 　　第二件:面巾纸。导购员的口袋里装一包小小的面巾纸是再普通不过的事了，但是一包小小的纸巾，在关键时刻却能发挥很大很大的作用。笔者见过一张面巾纸导购了两筒奶粉的事。一对年轻小夫妇带着几个月大的婴儿在卖场选购奶粉，突然小孩边哭边闹肚子在那里就地拉起了大便，这对夫妇一下子措手无策，非常尴尬，这时一位导购小姐递上了纸巾，夫妻两人连声称谢，并愉快地选了这位小姐推荐的奶粉，高高兴兴地离开了。为消费者着想，把优质的服务做在消费者选购产品之前，那样更能赢得消费者信赖。 　　第三件:抹布。货架和产品的清洁是导购工作中最为重要的，请牢记这样一句话，沾满灰尘的商品是永远没人要的。不管产品是什么样的品牌，没有一个消费者会去选择有灰尘的产品，保持货架和产品的清洁是永衡的主题，这一点做不到，其它的就不必再谈。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　做为一名导购员一定要有及强的应变能力和对卖场突然出现问题的及时解决。一次在一卖场，一顾客不小心碰翻了货架上的商品，洒得满地都是，这时导购员一边拾起商品，一边整理，笑着对顾客说道:我们的产品会跳舞，你看在欢迎你呢!一句幽默的话，一下化解了顾客的尴尬场面。顾客也与导购员一起整理着商品，在这段时间内，导购员很顺利的进行了导购工作。 　　总之，一名合格的导购员是通向市场经理，市场总监职业的出发地。企业产品流通中，导购员在终端渠道中的作用是很大的，是企业最前沿的宣传员。销售员，市调员，服务员。　·导购员入门五点通 　　现在，有许多著作和文章指引导购员如何进行自我修炼和提高，如何获得更大的销售业绩。但普遍缺乏对于一个陌生人进入到导购员这一陌生行业的入门级培训和指导。 　　本文旨在为初入终端导购领域的人们提供一个由陌生到了解、由认知到熟知的过程讲解，能够真正意义上为他们排忧解难，指点迷津。　　 　　万事开头难：不要害怕 　　其实，进入任何一个陌生的领域和行业，都会面临上面的问题。如果过来人能够将问题讲清楚，有效规避情况的再次出现，许多过来人往往会发出这样的感叹：唉，早知这样，我就不害怕了。 　　笔者接触过不同行业不同企业的导购人员，他们总是展现在笔者面前的是一副成熟、不害怕的精神状态。一次，在去某百货商场购物的过程中，就被一个商场营业员给叫住了，她推销某品牌用新材料制成的免烫衬衫。我对这种新型材料很感兴趣，于是就停了下来，拿起一件衬衫观看。此时，这名营业员就咨询我所需要的尺寸。 　　我一惊，心里盘算，我可没有打算买。于是，马上反问到，这种新材料制成的衬衫有什么优点，她马上对答如流。之后，我又追问到，为什么会有这种效果，这种新材料真的有这么好吗？会不会是骗人的？一连串的反问，这位营业员就显得有些紧张，说话开始结舌。此时，一个年龄较大的营业员走过来，向我解释清楚。当然，我最终还是找个借口离开了。 　　我想，前面的那位年青营业员肯定也接受过同样的专业知识培训和教育，她肯定也很清楚这种新材料的优点。但是，她缺乏根本的自信心，害怕说错、害怕说不到位。 　　这就是刚入门者与老导购员之间的最大区别，没有经验，害怕失败。但是，如果不经历过多的失败，你如何才能积累经验，如果能够收获成功。 　　因此，刚入门的导购员们，请你们千万不要害怕，要知道你所面对的顾客也是一个生手，他根本都不清楚你产品的优势。就算你说错了一句话，做错了一件事，也是不会被轻易发现和认知。因此，你还有什么好害怕的呢？ 　　笔者建议，很多时间，导购员需要换个思维，如果你作为顾客去购买别人的产品时，你对这一产品的知识和了解也只是空白。所以，别人说的对与错，你又怎么清楚呢？ 　　在弄清楚定位之后，你就完全可以通过简单的产品知识学习和导购技巧的学习之后，顺利的进入新的行业了，而害怕只不过是一层窗户纸。　　  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　切忌经验主义：不要自以为是 　　当一些导购员完成了从门外汉到门内人的角色转型之后，就会遭遇到其职业规划生涯中的第一发展瓶颈：自以为是。总是自大地认为这种做法和行为是正确的，或者还盲目的认为原先的一些做法是还可以进行技巧的创新和提炼。殊不知就是在这一系列的创新中，许多导购员人员陷入了投机取巧的伪陷阱。 　　对一这种行为，笔者分析后认为，这是导购员在发展初期，由内心的首获成功从而产生的个人主观主义和经验主义。 　　下面，我们就要通过几种手段的运用来避免和阻止这种错误的再度发生。 　　第一步：扎实基本功。大家都清楚，高楼大厦墙脚起，墙脚一定要踏实。如果不踏实，一年不会有问题，二年就会显示出问题了。因此，对于导购员而言，在开始接触这一事物之前，一定要将产品知识、导购技巧等最为基本的知识弄清楚，弄明白，这样才能够获得厚积薄发的作用。 　　第二步：不要相信速成法；凡事都要经历一个由失败到成功的过程中，万物也都会经历一个由幼稚向成熟的过程；因此，不要相信有什么速成法。一个月速成法学会英语的人，跟二年逐步学成英语的人，根本不在一个档次上。因此，不要以为你生性外向，就会比别人快速掌握导购技巧，凡事都要讲究一个量化到质变的积累，而这需要一个过程。 　　第三步：多点失败。在这里，不是鼓励所有导购人员随便就放走手中的客人，也不是不努力不去争取。而是指能够以一颗平常心来对待失败。由于口词不清、或者解说不到位，让一个消费者流失，不要因此而一味地内疚，而要善于从失败的根结中寻找不足，下次再弥补也不迟。导购员每天都会面临着不同人群不同类型的消费者，失败一次怕什么？从重再来。　 　专家变杂家：不能单恋一枝花 　　我们不提倡培养导购专家，我们希望能够拥有一大批的社会杂家，什么都有应有所了解，什么能够说上一段。对于这一问题，我们举一个北京的哥的例子，便可清楚明白。 　　北京的哥应该是社会最底层的人物，接触的人却是错综复杂、层次各不相同，但是与每一位乘客，北京的哥都能聊得来。上知天文地理，下知阴阳五伦，大至社会经济政治文化等大事，小至柴米油盐、隐私等等，无论不能。因此，在北京打的，不觉得路长，也不觉着时间过得慢，只闲北京的哥车开太快，为什么啊，听着过隐！在这时，北京的哥的身份就是社会杂家。 　　当然，这里不是要求导购人员也像北京的哥，说的没完没了，到时候生意都没法做了，光顾着聊天。而是说，导购员要能够在日常的导购工作中灵活掌握，遇到不同类型的消费者，就能够抛出不同类型的介绍语言，这样就能够针对性地进行介绍，减少介绍过程中冗余信息。 　　那如如何成为一名社会杂家，笔者认为需要通过以下两方面的努力，有意识地进行培养。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　一方面，积累多方面的知识。这种知识包括产品功能、导购技巧、谈吐方式、自我打扮方法等等，不一定要成为某一方面的专家，而是尽可能多的吸收多方面的知识，建立自身的资料库。比如，冰箱导购员不能只知道冰箱的相关知识，适当关注一下彩电也未尝不可，再接触一些社会生活方面的消息更好了。届时，你的潜在消费者就会延伸至彩电柜台，甚至一些没事闲逛商场者。 　　另一方面，注意各类知识地及时性、针对性输出。当你拥有了许多知识后还没有用，最后关键一步是你要能够将存放在肚子里、大脑里的资料有针对性输入。比如，看一大爷来买微波炉，脸色蜡黄，一问才是肠胃有毛病，这时你偏巧你知道几个中药小偏方，包治这病。告诉大爷后，生意不成人情在，多好的事！当然，相关的例子还有很多，关键的是各位能够触类旁通。　　 　　平凡到卓越：销量不是唯一 　　现在，很多企业受到业绩所累，衡量导购员是否优秀时，大多采用一些硬性指标：销售台数、销售利润、销售产品类型。众多的导购员也为了销售业绩所累，很多时候为了能够完成一项硬性销售指标，不得不使出一些非常规手段，甚至会出现一些恶意中伤其它品牌的事件发生。 　　笔者认为，如果按照这种标准来衡量导购员，不仅不利于企业培养一支卓越的导购员队伍，最终还将丧失企业在终端卖场的竞争力。这绝不是危言耸听。 　　日前，我们在与一家企业的培训主管沟通过程中，他就讲述了一件发生在公司最优秀导购员身上的事情。那名女导购员是在公司成立之初就做产品促销，工作二年多了，每月销售任务都能够及时完成，经常还会超额。而且对公司终端销售提出许多建设性意见。就是这么一名出色的导购员，竟然在前段时间的促销活动中，为了完成公司规定的销量，竟然虚报销售数据，而且还伙同商场主管一起对库存数据造假，为公司造成了一定程度的损失。 　　后来经过了解，一方面是公司对她的销售任务制定过高，造成了她在销售过程中的压力过大；另一方面，由于旁边新开了一家卖场，原先的商场人气较差，而这位导购员为了急于完成任务，竟然在导购过程中对竞争对手产品进行贬低和中伤，造成了其它导购人员的严重不满，情急之下只能伙同商场主管上演了一出造假。 　　在这一过程中，我们就非常清楚地看到，单纯地追求销售业绩对导购员自身的发展和成长所造成了极大伤害。而很多时候，刚进入导购领域的人员，为了满足公司的要求，尽量表现自我存在的价值，在原来销售无望的情况下就会采取一些过激甚至非法手段，置公司利益、市场竞争环境、自身健康成长等因素不顾，这样不仅不能够完成任务，反正伤害了自己。 　　笔者建议，所有的导购员，当你任务没有办法完成，当你的个人价值在短时间内无法展现时，一定要通过正常方法来解决。你需要明白，销量不是体现你个人价值的唯一途径。在销量的背后，由于你的真诚付出，由于你的不断积累，你的背后将会拥有一大批潜在消费者。还要清楚，导购员的工作能力，是需要五年甚至更长的时候才能逐步显现出来。 　　关注细节：成功捷径 　　成功是一个很诱惑人的字眼，许多导购员都梦想在这一平凡的岗位上也能够收获成功，不仅是物质上的，还有精神享受。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　曾经听说这么一件事情，一彩电品牌的导购员在卖场里做促销时，一位老太太过来要买台电视机，他就推荐了一款性价比高、贴近老人家的产品。随后，老太太交完钱开完票，准备离开时，这位导购员就顺便问了一句：阿姨，你住在几楼啊。老太太说，我们家就两间小瓦房。导购员又顺口问到，你们家还有谁吗？老太太说，就我一个孤老婆子，前两天儿子怕我一个闷就寄钱回来让我买台彩电。导购员又问到：那你们家有没有装有线电视？老太太一头雾水，不知道什么是有线无线，反问到：电视机还要什么线？不是买回去就好看的嘛。之后，老太太就回家了。 　　随后，这位导购员就有心地从商场售后部了解到这位老太太的送货地址，下班之后，这位导购员先回家将自家不用的那个天线给老太太送了过去，解决了老太太一时之急。 　　后天，这位老太太的儿子就写了封感谢信到商场，并赠送了一面锦旗。之后，商场又了解到，这位导购员在长达五年的导购生涯中，利用自己的休息日免费上门为顾客提供电视维修，同时还注意平时与消费者之间的沟通，利用自己的知识解决消费者心中的疑惑。 　　最后，这位导购员成了商场的导购明星，还受到了商场和厂家的共同表彰。 　　这位导购员，我们认为他是成功的。这不在于他收获了多少金钱和锦旗，而是在内心深处有一颗细致的心，能够用于时刻关心别人。 　　笔者最后提醒广大导购员：成功不是一促而僦的，更不是刻意而为之的，需要每一位导购人员在具体的工作中，注意每一处细小问题的及时解决和沟通，用一颗真势地心对待每一位顾客，最终收获地将不只是成功，更是一种人生享受。·导购实战二十要点 　　笔者前不久在中国营销传播网上发表了一篇《如何实现终端生动化？》的文章，得到了业内诸多同仁的关注和好评，在此表示感谢，同时也有一些朋友提出，终端生动化固然重要，本人论述的也非常深刻，但消费者还是不买帐怎么办？针对这个疑问，笔者作本文，给大家一个回答。　　 　　一、 从小处着手　　 　　消费者都喜欢一些便宜或赠送的小礼物，向消费者赠送小礼物这种手法虽然不新颖，但对于吸引他们仍然相当有效。　　 　　二、 启发顾客的需求　　 　　顾客只有认识到自己需要某种商品才会采取购买行为，有时候其需求是隐含的，顾客对自己的需要都模糊不清。你需要帮助顾客认识到需求，引导他购买，或为他提供购买的理由，理由要根据顾客的气质、地位、能力等因素选择，理由叫人信服才能成交。买钢笔送笔尖及备用笔尖。　　 　　三、 巧妙让步 　　生意谈判中让步是必要的，当双方僵持不下时，暂时退一步，能保住大局，为下一步双方促成交易留下余地。让步也是引导，要保证能对最后成交有利。 　　（1）先紧后松  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　（2）追加补偿——买一送一 　　（3）避实就虚——暂且不将一两项优惠服务拿出来 　　（4）情愿承诺——不能乱开空头支票 　　四、意向引导　　 　　意向引导就是使顾客的头脑中产生一种想象，并使这种想象对交易成功有所帮助。意向引导所有的一切行动都是你安排的，但在顾客看来一切都是按照自己设计的，一直到交易成功后他都以为自己占了便宜。 　　一开始就向顾客做有意识的暗示——如你戴了这付眼镜肯定会有一种与众不同的气质。（潜意识地接受） 　　要给顾客一定时间的考虑，不能急于求成。 　　五、化整为零　　 　　顾客对自己的购买决定常常会犹豫不决，尤其在买大价钱的物品时会产生较大的心理压力，这种压力对顾客的决策有很大的负面作用。此时你就可以将整体性的全盘决定变为分散性的逐个决定，先争得对方部分同意，让顾客逐个逐段地拿主意，当逐个决定的分量足以压倒犹豫时，最后再综合整体决定，以促成购买决定的达成。 　　六、制造紧迫感　　 　　（1）特别供货 　　（2）数量有限 　　（3）特别优惠 　　（4）价格马上要涨 　　（5）让店堂充满拍卖一样的气氛 　　（6）排队等候 　　（7）大甩卖 　　（8）货已售出 　　七、利用来之不易的心理　　 　　人们总是认为够不着的水果更甜，来之不易的东西具有很大的诱惑力。步骤：先制造兴趣，然后再使其不轻易得到，其渴望便会产生，引导效果就会实现。　　  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　八、利用顾客的惜失心理　　 　　顾客在考虑其购买行为时大多是犹豫不决的，买了担心不合算，不买怕失去机会。面对这种情况，你可以告诉他，如果还不下定决心则有可能失去一次好机会。 　　九、利用顾客的从众心理 　　人的购买行为不仅受自己的观念支配，也受社会环境因素的影响，表现出不同程度的从众心理。如：这种款式今年特别流行，卖得非常好；这种颜色一天要配出去好几付 …… 　　一般而言，顾客对新产品一般都持有怀疑态度，不敢轻易购买，但对于有人使用得好的物品是比较信任的。借助一批已成交的顾客去吸引另一批潜在的顾客，无疑增加了推销论证的说服力，推销现场最好能向顾客出示实物证明。 　　十、步步为营　　 　　这种方法是建立在准确把握并利用顾客言语的基础上的。当顾客对某一交易发表意见后，推销人员往往借这一意见引发另一内容的谈判，如此延续，直至交易成功。 　　假如顾客提出已经提出其需要的条件，销售员马上接过话答应他，他再当面反悔就不会那么容易了，因为人的心理决定了如果他那么做的话会导致他自己很难堪。　　 　十一、提供选择 　　指销售员引导顾客在一个有效的范围内进行购买决策的方法。一般来说，给顾客提供的选择越多，顾客越是不容易下定决心，所以一般以两种为佳。 　　二选一包括：一是仍将顾客视为业已接受你的商品或服务来行动，二是用“肯定回答质询法”来向顾客提出问题。 　　运用这种方式引导顾客要抓住机会，当顾客有购买意向时要立即采取这种方法加以引导，可以给顾客造成一种假象并达到一种效果：选择的主动权在顾客自己手上，没有强加于人的感觉，可以减轻购买决策的心理负担，也利于销售员为顾客当好参谋。 　　十二、示范用途　　 　　目的在于帮助顾客了解商品的真正价值，使顾客获得安全感，并增强他们对商品的信任，从而使其自觉自愿地采取购买行动。在所有交谈中销售员要保持一种自信的态度，相信顾客会买，不可灰心丧气。 　　示范用途的引导可以使顾客的购买决策建立在自己真正满意的基础上，对顾客再次消费有很强的促进作用 。　　 　　十三、触发顾客情感　　  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　物质需求和精神需求是构成人们生活需求的基本内容，我们激发顾客要使其认识到配一付合适的眼镜不仅能给他的生活学习带来很大的帮助，而且能给他带来非凡的气质。这样就能从物质和精神方面双重刺激顾客的需求。　　 　　十四、假定成交　　 　　指销售员根据顾客的反应判断出顾客的购买意向，在此基础上更进一步即从顾客购买的角度讨论问题，带动顾客的思维朝交易的方面思考。 　　以假定成交的方式引导顾客时不谈双方敏感的“是否购买”的话题，减轻顾客购买决策的心理压力，以暗渡陈仓的方式，自然过渡到实质的成交问题。 　　运用时应尽量创造和谐和融洽的交谈气氛，注意研究观察顾客的购买心理变化，捕捉顾客的成交信号，引导完成交易。如果顾客对推销的产品兴趣不浓或还有许多顾虑时不能盲目采用此法。　　 　　十五、激将法　　 　　当销售员在推销的最后阶段，商品介绍或异议处理都已完成，顾客还是下不了决心，该怎么办？ 　　自尊心人人皆有，利用顾客的自尊心促使其立即购买，这种方法只要运用得当，效果是非常明显的，如果处理不当则有可能断送整个交易，甚至得罪顾客。此时要给顾客留有面子，聪明的销售员不会逼着顾客回答“您下定决心了吗”、“您买还是不买”这样的问题。顾客尽管已看到商品的好处和利益，但有的人仍受自尊心的驱使不愿就此放弃原有的立场。应设计好询问的方式，争取顾客在细节上做出让步，这样可以给顾客一种心理安慰，引导顾客采取合作的态度。 　　 　　十六、欲擒故纵　　 　　顾客在决定购买时通常会犹豫不决，这时就需要有人给他提供足够的信息，销售员就要充当此种角色。 　　对于高价的东西销售员应尽量殷勤地向顾客解说，让他觉得你“以客为尊”，他理应受到这种服务。之后再运用欲擒故纵法，对顾客说：所有的事情我都介绍过了，剩下的就由你决定了。 　　十七、加压法　　 　　要让顾客感觉到这种压力是由他自己造成的而不是销售员造成的。如：你认为我们的利润比其它店大，那你还不如拿出钱来资助我们进行更大规模的建设；我认为这么贵的东西对你不一定合适，看看便宜点的吧，也许对你更合适。 　　十八、冷淡激发法　　 　　适用于那些自以为无所不知、无所不能的顾客，他们的表现常常让你尴尬万分，在他们看来，根本用不着什么销售员就可以买到最好的商品，完全不用和你们打交道。 　　先要以冷淡的方式压住他们的气焰，当和他交谈时 ，你可以表现出一种客气的态度，但这种客气中包含着对成交与否漠不关心的神情，就好象你对这件事根本不在意一样。这样反而会引起他们的好奇心。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　十九、“因小失大”推理法 　　指销售员以推理的方法阐述顾客购买某一商品所能获得的超额利益，推销过程中一般从负面结果谈起，即强调顾客若不购买此商品，则可能因为节约了购买该商品所付出的一点小代价，却丧失了更大的利益。　　 　　二十、假败求教　　 　　这种方式是从利用顾客的虚荣心或迎合顾客的“好为人师”的心理入手的。 　　你的表现抬高了他们，把他们奉为内行或这方面的老师，使他们获得了一种是重要人物的感觉，往往会改变自己原来的主意而购买你的商品。　　 　　以上方法是笔者实战经验的总结，但在具体运用中不可生搬硬套，要根据特定的场景灵活运用，方能发挥应有之功效，至于针对特定的顾客的引导购买，笔者将在随后的文章中继续论述。·处理顾客异议的七种方法     顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 　　1．转折处理法　　转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。　　顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：　　“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”　　这样就轻松地反驳了顾客的意见。　　2．转化处理法　　转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。　　 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　3．以优补劣法　　以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提  供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。　　当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他：　　“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”　　这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。　　4．委婉处理法　　营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。　　5．合并意见法　　合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。　　3．以优补劣法　　以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提  供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。　　当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他：　　“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”　　这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。　　4．委婉处理法 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。　　5．合并意见法　　合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。    ·让导购成为你的品牌代言人      对于导购，相信绝大部分人都会这样认为：“不就是营业员嘛”。他们说得没错，“导购”，仅从书面解释即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众商家聘用导购后所发挥出的最常见功能。每一个商家的导购，都是构成终端营销的最基本要素之一。可实际上导购的身份远远不仅止于营业员，而是企业品牌的代言人、市场调研员、品牌维护员等等，小小的导购背后构筑的是一个大营销概念。     说导购背后是一个大营销概念，并不是夸大导购的作用，而是从其所处的环境，所起的作用来看的。众所周知，导购是处在市场的第一线，直接与市场与消费者接触。消费者进店后，首先接触到的是导购，因此导购给消费者提供的服务，留下的印象可直接折射出品牌的文化、内涵、实力。休闲服装店，导购热情奔放；体育运动店，导购活力四射；商务男装店，导购优雅大方……，每一类型的导购都体现出品牌风格，要想真做到这一层，与品牌建设是分不开的。 首先，对导购员的身份认定上，导购不再只是销售，而是品牌代言人。 这包括两个角度，第一个角度是企业，也就是说企业对导购的定位，应该将导购纳入品牌的一部分，最主要一点就是培养导购的品牌归属感；第二个角度是导购员自己，在自己角色的认定上，不仅仅是销售产品，而是在推广品牌、推广理念与文化。 企业角度的实现，是从企业与个人愿景策划、人力资源储建出发的，要防止导购员有“导购仅仅是为了获取经验与赚工资”的想法，而是让导购员看到导购背后的一条职业规划道路，比如说导购员由于在专卖店陈列有特长，可以培养成企业自己的陈列师，用于指导所属专卖店的陈列，也可以根据其它特长储备成企业的店长、督导、市场开拓人员等各方面人才，并根据对他们的定位实施有目的的培训。有了较为理想的职业规划，可以从思想上杜绝导购员“打一枪换一地”，以求得导购员与企业共同发展。     除此之外，企业对导购的培养，是系统化的，例如品牌理念、产品知识、服务、信息、礼仪与销售技巧、管理等等。对于导购员自己来说，不再是狭隘地认为导购只是作为自己求职生涯中的过渡，看到的不仅是现在，还有将来。在销售时，自己的角色就是一个品牌代言人，可以将品牌的信息传递给消费者。 如何做好品牌代言人这个角色？ 第一， 充分理解企业理念与文化，将自己融入到文化中去，而不是作为旁观者自说自话。每个品牌都有自己独特的文化，例如可口可乐象征着“美国精神”，太子龙品牌透析出“自信自然出色”，只有把握了品牌文化，在推广时才能真正将文化推广出去，而不只是把产品卖出去。 第二，保持良好的心态。态度决定一切，保持良好的心态可以保证高昂的战斗力。相对而言，导购所处事的职业比较简单重复，久而久之，容易使人心态疲软。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui    但同时，导购的工作又是具有较大挑战性的，必须面对不同类型的客户，不急不燥不温不火地与他们沟通。所以心态好服务也就好起来，良好莱坞品牌形象也就传递出去了。 第三，真诚对待服务。在一片喊服务声中，能否从心底里涌出的真诚做好服务至关重要，售前、售中服务想必各品牌都能做得无可挑剔，关键在于售后服务。真正能留给消费者长久印象的是售后服务，比如说消费者在买了衣服之后某天，突然收到一张生日卡片与一份生日礼物，肯定是惊喜万分了，品牌也就印在脑海里了。当然，无论是售前、售中还是售后，都必须是真诚对待，要重视内容而不仅是形式。 其次，卖场是综合反应的枢纽地，导购员就是控制这个枢纽的关键人物。 上个世纪七十年代发展起来的“卖场营销”体系指出，卖场营销是结合“开发设计、生产、物流、营销、市场信息”与一体的营销体系。这个体系把以前的“卖场仅作为销售产品”的观念扭转为“通过研究消费者需求，开发设计出适合消费者需求的产品，用最快的物流速度来满足消费者的需求，上一次的市场供求信息又影响到下一次的开发”，因此在卖场的管理方面，不仅考虑通路设计、灯光色彩应用、商品陈列等硬性指标，而且要发挥导购的主观能动性，收集一切信息，比如包括对商品、顾客信息、促销活动、顾客反映的竞争品牌状况等信息，并加以分析利用，以中寻找自己的品牌特色，形成差异化竞争实力。     在这一实际操作中，导购身上有双重身份，一是尽量把自己品牌推广出去，达成销售目标，这是营业员，二是了解市场信息，包括顾客的实际需求、顾客对品牌的评价建议、顾客心目中的竞争品牌情况等，这就是市场调研员。     要做好以上双重身份，除销售技能及熟悉品牌产品之外，可以从几个方面入手： 第一，培养市场敏感性。消费者对产品或活动的评价可以是多方面，均对自己某利益点提出，当这种现象不是孤立单独的时候，那就是普遍存在的，假如自己恰恰是缺陷，那企业可以根据导购所提供的信息迅速弥补。 第二，善于把握消费者心理。消费者所传递的信息跟消费者本身动机很有关系，有为享受更大优惠而推托竞争品牌好的，有真正发现品牌某些方面不适合自己的，凡此种种，都需要导购去把握。而为了要把消费者吸引到卖场了，更是要对消费者心理进行分析，从而在卖场货品筹备，氛围布置、活动操作上吸引消费者。 总而言之，卖场作为品牌展示与推广的一块天地，品牌与导购是互动的，导购员主观能动性的发挥直接影响到品牌建设，甚至是品牌竞争优劣，一个企业拥有成功的品牌与拥有成功的导购是分不开的。    ·服装导购是最可爱的人   销售终端是离消费者最近的地方，售后服务是离消费者心灵最近的地方，这是品牌的“最后一公里”，在企业的窗口部门中，人员代表了品牌。 终端是“水龙头”，这个水龙头不打开，我们竭尽全力创造的一切源和流，都将变成一潭死水。终端是“临门一脚”，这一脚踢不好，我们从前场到后场的所有泪水与汗水，都会付诸东流。 服装产品到了终端，传播品牌信息的载体只剩下三个：产品、形象和人。在三个载体中，产品已经造就，那是一件件服装；形象已经凝固，那就是店铺和陈列。而人是惟一的可变因素，人的表现，决定着品牌在“最后一公里”的冲刺中是加分还是减分。所以，我们说，不是“最可爱的人”，不能让他占据第一排，更不能让他代表企业与消费者打交道。因为，要留住消费者，就必须让他们满意。 为此，对终端人员必须加大培训力度，作为服装经营老板，应从多方面予以体贴、关怀和激励，不仅要在行动上重视，更要在思想观念上予以重视，因为观念不解决，行动就不会彻底。 在企业的管理过程中，只有“技术人员是块宝，管理人才最重要”的观念要不得。好的导购，好的店长，他们的作用有时侯更大，更有意义，因为只有他们才有机会最早与消费者面对面。试想一下，又有哪个消费者愿意与情绪欠佳、牢骚满腹甚至心怀不满的销售员多说一句话呢？真正的服务是愉快的、高涨的，就象真正的快乐发自内心一样！    ·卖场导购，做起来不容易！ 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui 　特邀嘉宾： 　　张会亭（终端实战培训专家） 　　郭宝中（营销人） 　　疑难病症 　　经销公司赵康经理：为了迅速打开市场，在旺季来临之际，我招募了一大批商超导购员，个顶个地漂亮，目的很简单，就是为了在促销活动中形成竞争力，一举打败竞品。应该说，我们推出的促销活动的力度不可谓不大，但是促销活动的效果并不理想。总结教训，我发现，在商超导购员的管理方面工作做得很不到位。导购员具体工作如何做？有何技巧或成熟经验？而且人员流失的问题也让我困惑极了。如何解决上述这些问题？恳请专家指导。 　　商超导购的管理技巧　　主持人：厂家的导购在卖场中起着主导的作用，她的临门一脚是决定各个品牌能否被消费者接受的关键因素。但导购在卖场的日常工作中常存在着一些问题，令各个厂家的促销主管头痛不已。先说案例中赵经理的问题，你们认为，当前在商超导购这块工作存在的问题有哪些？为什么会出现这些问题？如何解决？ 　　张会亭：当前商超导购已经形成一个职业阶层，许多企业对这一职业阶层的重视程度却做得远远不够。形成职业阶层之后的最大特点就是流动性特别强，这给企业管理增加了巨大的难度，许多企业也十分困惑，到底是挖人好，还是招人培训好呢？考虑成本与资金，最终多数企业选择了从竞品挖人开始。于是整个行业便陷入一个恶性循环，商超导购只是简单地停留在基础层次，无法提高市场竞争力。 　　主持人：为什么会出现这样的问题？ 　　张会亭：我曾经在《打破终端管理的瓶颈》一文中谈过，对企业来讲，导购员人多眼杂，众口难调，综合素质良莠不齐，客观上对导购主管的管理艺术提出了相当高的要求。但很多企业在重视终端销售业绩的同时，却对导购员的管理者并不重视。客观来讲，国内有相当多企业的导购主管是不合格的，大多都缺乏专业性管理能力和管理艺术。由此而直接导致管理重心的严重偏移。很多导购员还仍然停留在记台帐、发POP、发赠品等基础工作上，根本不具备必要的管理培训能力以及对终端市场的把握能力。另外，导购主管的来源也不合理。有一部分是刚刚毕业的能力中等的大学生，为什么没有挑选相对优秀的大学生呢？因为企业对同一批大学生考核分类之后，通常会把能力好、相对“灵性”的分到业务部门，能力差的则干脆让其“下课”，剩下能力一般的“中间阶层”，则安排他们“干脆去做导购主管吧”；另一部分来自业绩比较突出的促销员，企业往往秉承“从人民群众中来，到人民群众中去”的思想，让优秀促销员做主管，但我们无法回避的是，有很多人做导购员卖货时很优秀却并不具有管理才能。硬拉着他们“当官”只会让他们表明上很风光，而内心里却隐藏着“赶鸭子上架”的无尽痛苦。因为终端管理绝对不是简单的提货和卖货，它需要系统性的管理、掌控和培训能力，而这恰恰是当前许多企业所忽视的。　　主持人：那么什么才是合格的导购主管呢？  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　张会亭：首先自己具备较强的终端卖货能力，在此基础上具备较强的协调管理能力，并且善于完成执行性工作。但要注意的是，导购主管不是后勤主管，不是纯粹的打杂辅助，而要发挥市场一线先锋队伍的作用，要选派最优秀的人才上岗。其实这个环节也是当前许多企业市场发展的管理瓶颈，大家关注的多，真正下力气改善的少，所以才会出现当前市场的困惑与问题。 　　主持人：当前的各个品牌对终端卖场的争夺越来越激烈，参与竞争的最直接的办法就是往越来越多的卖场派导购代表，对消费者进行终端拦截。可是各个品牌怎样选择派往商超的导购代表呢？　 　　郭宝中：对快速消费品行业而言，一般的要求是，在30岁左右，高中以上学历的女士。因为这样的女性基本上已经成家生子，家庭有一定的生活压力，具有吃苦耐劳的精神，能够长期为企业工作。而且这个年龄的女性比较善解人意，能够充分了解消费者的需求，并具有较强的亲和力。而对家电、IT等耐用消费品来说，由于产品的科技含量较高，消费者的购买理性程度较大，所以25－35岁之间的男性导购员则更具有说服力。针对各个卖场的不同情况在派遣导购时应注意以下问题：在向国际型卖场派导购时，因为店内招聘的人员年龄都在二十多岁，所以要30岁以下年龄段的导购驻店，能够迅速融入所在的团队；在向从老国企转制而成的连锁卖场派导时应注意卖场因为有原国企的职工，所以店内的职工多以30多岁的女员工为主，往这样的卖场派导购时应选择相同年龄段的女性。依据各个卖场的实际情况派遣相应的导购，使导购在消费者的眼里看起来就是店内的营业员，可增加其推荐公司产品的可信度，减少消费者对厂家导购的逆反心理。 　　主持人：总有这样一种感觉，导购员的管理特别混乱，不知究竟是厂家在管还是商超在管，这在一定程度上也对导购工作造成了影响，你是如何认为的？ 　　张会亭：当前在商超导购管理中也存在这样的问题――商企分权而治，也就是对于导购员的管理通常是企业管理一部分，商超管理一部分。一般是商超负责出勤、礼仪风范和理货等等这些基础工作，而厂家则负责产品知识培训、导购能力提升、团队建设等更为深入的工作，还有一点需要注意的是，很多导购员虽然从归属上是“厂家的人”，但毕竟天天在商家这里上班，这就意味着对商超提出更高的管理要求，甚至业界已经开始流传有“终端管理外包”的模式出现，但是回头对商超而言，管理的侧重点是否在这里尚且不论，其自身有无管理能力也是一个不确定的问题，这就造成了我们厂商面临的一个难题――管理软肋区。 　　让导购不流失　　主持人：我注意到这么一个问题，在许多卖场工作的导购流动性很大，今天在卖场里卖A品牌的产品，明天在同一卖场却成为另一个品牌的导购。主要原因是什么呢？ 　　郭宝中：我认为，通常导购处在厂家管理的末梢，长期在卖场工作只是偶尔回公司或办事处开会，负责管理她们的只有一名或两名促销主管。各个厂家又不愿意和她们签订长期的劳动合同，并参加各种社会保险，使得导购没有归属感。当导购在一个卖场的工作成绩较好时，竞争品牌的促销主管就会把他们“挖”走。导购代表也怀这种“有奶就是娘”的心理，哪个厂家的薪水高就去哪家厂家干。 　　主持人：解决的办法有哪些？ 　　张会亭：分析原因，导购员管理难度加大的主要原因在于，导购员自身的“革命”意识在逐渐加强。除了一如既往地关心薪酬之外，导购员对于工作环境、公司发展空间等等都提出了更高的要求，她们更希望公司提供系统的培训，为自己职业发展打好基础。只有在这方面下功夫，才能最大限度地解决这一问题。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　郭宝中：我讲几个具体的操作方法。第一、设计一个工龄工资，留住一些比较优秀的导购。如导购在公司工作每满一年可加上50元/月的工龄工资（可提前设定一个最高上限月工资），其在公司工作的时间越长保底工资越高。第二、与她们签定正式的劳动合同，并参加养老保险、医疗保险来解决她们的后顾之忧。第三、给与导购在同一地区略高于同行业工资水平的基本工资，能够招聘到比较优秀的导购。　　加强导购执行力 　　主持人：或许我们会经常遇到这样的情况，公司给导购部署的工作在卖场里落实不到位，这是大家比较苦恼的，如何来看待这一情况？ 　　郭宝中：厂家的业务和促销主管经常遇到这种情况，每当公司安排一个促销活动，而在执行的过程中却出现了这样的情况，如；付费堆头到了起堆的日期不能按时堆码，堆头上面没有写有促销活动内容的店内海报；消费者拿起产品决定购买时怎么也找不到产品的价格标签，只好无奈的放下。主要的原因是厂家对导购的执行力管理不到位，而且导购还能说出一堆的理由如“店内的种种限制，不能这样，不能那样“”。 　　主持人：这类情况的解决方法有哪些？ 　　郭宝中：第一、把以上的各种要求变成对导购的直接考核，如：“设陈列奖100元其中堆头陈列40元；店内海报30元；价签30元，发现一项工作未符合工作标准，将扣发相应的奖励。第二、要及时派遣业务人员和理货员加强巡店的工作，帮助导购及时解决店内发生的各种问题。 　　主持人：请就具体出现的问题谈一谈，比如断货？这是导购员什么方面的原因造成的？如何解决？ 　　郭宝中：在有导购的卖场各个厂家的促销主管和业务代表在查店的过程中经常发现断货的现象，尤其是在销售的旺季，因为个别品项的断货可能影响上万元的销售额。主要原因是导购对销量的估计不足，没有按照销售的增长及时要求店内的人员订货。解决的方法有（1）加强对促销活动的效果分析，参照往年的经验，对导购及时进行月目标销量的提示，要求她及时协调店内订货。（2）设立销售奖金直接和导购的销量挂钩，提高导购在方面的积极性。（3）如果店内有订货量的限制，可让导购员相应的增加订货的频率。 　　走出导购误区　　主持人：请你们谈谈在当前商超导购自身常出现的一些问题或者误区？如何来解决呢？ 　　张会亭：第一并不是死缠烂打就能提高成交率。商超是个自由开放的销售环境，最忌讳不结合环境而盲目工作，我建议应该加强对《消费心理学》的系统性学习，尽可能地掌握促成火候；第二、我们导购工作并不是在表演，而在卖货。有些导购员对于产品卖点是相当熟悉，但是却在销售量上落后，因为她们只是单纯地对产品进行口若悬河地讲解，却忽视了顾客个性的需求。比如产品有10个卖点，并不要你全部讲给顾客听，只要挑出最打动顾客需求的一两点即可。这是一点需要注意的地方。另外还要适时补充促成“口决”，比如“介绍这么久，您还需要了解什么”，这就有利于缩短销售时间，或者“回去您先试试，有问题您再回来找我”，这样一来就缩短了顾客的开箱验货时间，大大地提高了成交效率。 　　主持人：应该说对于卖场导购而言，有许多成功案例来源于实践经验，郭经理能否就这方面谈谈卖场导购的促销技巧？　  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　郭宝中：卖场导购的几点促销技巧：（1）抓住重点，掌握消费者的需求：可通过交谈迅速掌握顾客的需求，从而为顾客介绍相应的产品，提高顾客的满意度。（2）弄清谁是决策人：在与两个以上的消费者打交道时要弄清其中的“关键人物”进行重点的公关。如何知道谁是关键人物呢？如果是一家人来购物，日常的快速消费品多半是女主人说了算；耐用消费品则多半是男主人当家。这就要求导购在日常的工作中多注意观察和总结，快速的找到关键人物。（3）避免过多使用专业术语。有很多导购在给顾客介绍产品时使用了较多的专业性语言，消费者听不明白又不好意思发问，只有转身走开。所以导购在介绍产品或跟顾客交流的过程中应少用术语或不用术语，用一些形象的比喻和生活中的语言介绍产品并告诉他可以得到的实实在在的好处是什么，更能拉进与消费者之间的距离。 　　主持人：我曾听见有的导购这样贬低竞争品牌“那个牌子的质量很差，经常出现问题”；XXX品牌的口感很差，用这样的语言攻击竞品似乎并不恰当，那么在与竞争品牌作比较时是否也应该注意一些问题？ 　　郭宝中：这是一个非常关键的问题。贬低竞品在卖场里是不允许的，尤其是指名贬低竞品，如让卖场的管理人员知道可能被逐出卖场。贬低别人在消费者眼里受损的其实是自己。我们应该知道竞品之所以存在一定有独特的一面。在介绍公司的品牌时要强调自己品牌的特点，最佳的比较方式是拿自己产品的长处和竞品的短处进行比较，但要有理有据说服力强，同时要承认竞品的长处，要消费者自己做出选择。 　　主持人：张老师，你在终端导购培训方面有许多经验，那么请你结合实际分析一下当前导购培训应该注意的问题？ 　　张会亭：我认为，培训工作一定要结合阶层特征。当前商超导购的组成大致分为两个部分，一是年龄稍大的下岗职工，二是学历不高的年青人。前者的优势在于心态好，对于工作是能够全身心地投入，还具备一定的社会经验，因此跟顾客的沟通能力较好，但是家庭经济条件紧张，比较关心金钱收益，一方面由于生存压力渴求工作能长期稳定，而另一方面由于年龄和事务原因，自身学习性较差，对长远缺乏明确的规划；后者则多数看重不菲的工资待遇，抱着增长社会阅历的心态，相对比较浮躁，容易受外界诱惑所干扰，所以稳定性较差。但他们年轻气盛，学习和可塑性较强，只要加强管理和正确引导往往能培养出优秀的苗子。因此，我们在培训时并不是简单地讲操作方法就能解决问题，而应该针对各自的特有心态进行课程设计，力争唤醒其在观念上的认同感，尽可能地指导其通过实际观察，结合个人特点，总结自有打法。我们要唤醒其主动学习的意识，指导其学习的方向，这样培训之后的操作才会切实有效。 　　主持人：非常感谢各位嘉宾的精彩发言。对于企业而言，并不是导购派到卖场就会产生销量，我们要结合导购的职业特点进行相关培训，尽可能地使其发挥最大的效力。     ·营业员应注意的服装销售技巧   在服装销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握服装销售技巧很重要，首先要注意推荐购买的技巧。     营业员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法：     1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。     2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。     3、配合手势向顾客推荐。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui    4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。     5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。     6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。     其次要注意重点销售的技巧。重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则：     1、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。     2、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。     3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。     4、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。  ·服装营销技巧导购销售技巧     服装导购销售技巧在服装销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握服装销售。    技巧很重要，首先要注意推荐购买的技巧。     营业员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法：     1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。     2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。     3、配合手势向顾客推荐。     4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。     5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui    6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。     其次要注意重点销售的技巧。    重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。    在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则：     1、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。     2、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。     3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。     4、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。  ·门店销售中：你的导购会“忽悠”吗？ 　赵本山的经典小品《卖拐》的故事脍炙人口、妇孺皆知。艺名“大忽悠”的赵本山，凭借三寸不烂之舌，将一位好端端的范伟忽悠得神魂颠倒，一会功夫没病的腿生出大病来，不仅掏空腰包买下对自己毫无用处的一双破拐，还心甘情愿地把自行车搭了进去。更为经典的是结尾处，范伟还满怀感激之情说声“谢谢啊”！搞笑自不必说，我们所关心的是，赵本山成功“卖拐”的整个过程，是如何一步一步把拐推销给客人范伟的，以及赵本山“卖”的方法技巧和对客人心理的把握。这些销售方面的技巧哪些又是可以运用到我们服饰业门店销售中去的，能给我们什么样的启示？中国门店销售实战讲师王延广先生，结合服饰业门店销售为大家一一剖析，独家奉上。 一、销售不要先入为主、怀消极情绪，要对自己和货品有十足的信心赵本山卖拐前，高秀敏打退堂鼓说：“要我说这个拐就别卖啦！……这满大街都是腿脚好的，谁买你那玩意啊？”实际门店销售中，确实有很多的导购接待客人的时候，经常主观地去判断客人会不会买啊，结果先入为主；内心想我们的货品不好卖啊……等之类的消极想法。    赵本山一番“我能”的表白非常自信：“我能把正的忽悠斜了，能把蔫的忽悠谑了，能把尖人忽悠嗫了，能把小两口过的挺好，我给他忽悠分别了。”    进店客人对我们的货品信心，很大程度来自于导购对货品的信心。 二、根据客人的需求推荐合适的货品    小品中高秀敏道出赵本山的强项：“听说人家买马他上人家那卖车套，听说人家买摩托上那卖安全帽，听说人家失眠上那人家卖安眠药……听说柱子开四轮车把腿砸了，贪黑起早做了这副拐……” 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui    赵本山：“这叫市场，抓好提前亮！”    最快速的销售就是根据客人的需求来推荐。很多门店的导购不知道客人的需求，也不去询问客人，转身就给客人推荐一些自己感觉很合适或者自己认为很漂亮的衣服，结果客人来一句“不喜欢，一般般”的回答，给销售服务反而造成障碍。    三、不要在意客人说：“不需要”，“创造需求”来促进销售    高秀敏说：“你那提前亮也有打失误的时候！”（柱子的腿好了，不需要了）    门店的销售服务中，大部分客人都会对我们销售产生拒绝，导购天天听到“不需要”这样的拒绝。有的导购在拒绝声中，开始怀疑自家的货品或者自己的能力，慢慢可能会产生动摇；有好的销售人员，能够在客人的拒绝声中，巧妙地引导客人，最终把不好卖的货品反而卖了出去。    赵本山表示自己可以创造需求：“今天卖拐，一双好腿我能给他忽悠瘸了！然后把拐卖给他。”    当客人表示没有需求时，我们也可以创造需求。    创造需求可以说是销售的最高境界，创造需求不是脱离现实，而是发掘、提炼、延伸、深化客人内在的未被发现的需求，只是需要积极去引导客人。    这里有个创造需求的销售故事：最厉害的导购员一个小伙子去应聘百货公司的导购员，老板问他做过什么？    他说：“我以前是挨家挨户推销的小贩子。”  老板喜欢他的机灵就录用了他，先试用几天。    第二天老板来看他的表现问他说：“你今天做了几单买卖？”“1单，”小伙子回答说。“只有1单？”老板很生气：“你卖了多少钱?”    “3，000，000元，”年轻人回答道。  “你怎么卖到那么多钱的？”老板目瞪口呆。  “是这样的，” 小伙子说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”  老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个客人仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”  “不是的，”小伙子回答道，“他是来给他老婆买卫生巾的。我就说‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’” 四、导购的声音要能引起潜在目标顾客的注意    赵本山需要老婆搭档：帮我喊两句。    高秀敏：啊，拐了噢，拐啦，拐了噢！拐啦，拐啦！拐啦！    结果引起了潜在客人范伟的注意：“我说你瞎指挥啥呀，你啊？你知道我要上哪你就让我拐呀？”范伟就拐了过来，然后就有赵本山开始“忽悠”的情节。    门店的销售也是一样，有了客人的进店，才有技巧的运用，也才有成交的可能。    导购在门店中的销售过程中，没有搭档，所以只能靠自己的力量，殊不知自己迎宾的声音对于吸引店外潜在客人起着非常重要的作用。举例，深圳就有某个女装品牌，要求各专柜的导购在“欢迎光临***”的迎宾声音必须很大很高，而且要求无论有没有客人来到，都不能停下来。结果，每走进商场，“欢迎光临***”的声音在商场里此起彼伏，它的生意你也可想而知了。在深圳大部分的商场里，它的销售都是女装楼层的前三名。    服饰业门店的导购也要会“吆喝”。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui五、在销售过程中根据客人不同心理反应阶段运用不同的沟通手段，把握消费者心理卖拐里面，赵本山对范伟心理把握的技巧令人叫绝。首先以“拐卖”的叫喊引起范伟的注意，然后以“恐吓”引发范伟的深入关注，以“猜出来历”引起范伟的浓厚兴趣，环环相扣，恰到好处，充分掌握了范伟的心理变化和阶段特征。赵本山：就这病发现就晚期！（恐吓引发其关注）范　伟：你怎么回事你啊？大过年地说点好听的！怎么回事儿！赵本山：别激动，看出点问题来，哎呀，说你也不信~~~（欲擒故纵）范　伟：你得说出来我信不信呐，怎么回事儿啊？赵本山：先不说病情，我知道你是干啥的！（转移话题，吊起范伟浓厚的兴趣，为下文铺垫）范　伟：咳咳，还知道我是干啥的，我是干啥的？赵本山：你是大老板——（试探）范　伟：啥？赵本山：那是不可能地。（灵活转移）赵本山：在饭店工作。高秀敏：你咋知道他是在饭店呢？赵本山：身上一股葱花味~~~ 是不是饭店的？（观察细节）范　伟：那~~~ 你说我是饭店干啥的？赵本山：厨师！范　伟：咦？赵本山：是不？高秀敏：哎呀，你咋知道他是厨师呢？赵本山：脑袋大，脖子粗，不是大款就伙夫！——是不？是厨师不？        那些闲逛走进门店的客人的心理阶段和范伟也是一样，从随意的观察浏览，到对一件漂亮的衣服引起注意，到引发联想：自己穿上是如何的漂亮，再到试穿体验阶段，然后对比评价衣服的价值是否划算，一直到最后是否决定购买等，都是客人的各个心理阶段。在客人的每一个心理阶段，我们都要有流程服务的意识，不是一见到客人就恨不得马上卖她几件，而是应该耐心地一步步引导到最后的销售。在这些流程中每个阶段具体运用什么针对性的销售服务技巧，请详细参见我在中国服装网专栏《服饰业门店有效销售：破译客人心理》以及《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》的相关内容，这里篇幅所限，点到即止。    另外还可以看到赵本山在销售沟通的过程中，如何“欲擒故纵”，主动“转移话题”，然后是“试探”性的问话，遇到拒绝“灵活转移”，从“葱花味”这个细节中猜测出顾客范伟的身份，引起范伟的浓厚的兴趣，慢慢解除客人的心理抗拒。  ·导购员自我培训三大法则   　长期以来，培训专家在对导购员进行专业技能培训时，总是容易陷入就事论事的境地，往往就一个问题考虑一种解决方式，从而在以后的过程中遇到类似问题就可以轻松过关。　　这种方式容易培养导购员的依赖心理，不利于其今后的发展。一方面违反了良性导购培训体系，过分夸大导购培训者力量，抹杀导购员自身创造力。另一方面，容易形成以导购员为中心的狭隘意识中。导购培训者是帮你解决问题，这其中的“你”具有很明显的单边定位，只会站在一个品牌、一个领域、一个卖场的角度，忽视整体导购环境因素，形成弱势效应。　　针对这种情况，我们在对导购员培训过程中，提倡使用启发示式培训法，重在强调导购员自身能力的发挖，并适当地时机在他们身陷其中不知所措时给予点拨。在实际的导购员培训过程中，我总结出了三种途径，通过这三种方式的综合运用，在某种程度上能够有效解决导购过程中存在的一些问题。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　气质感染法　　气质感染法对于现阶段的导购员而言，更容易操作和实施。据一份全国抽样调查数据显示：国内从事导购员工作的人员平均年龄在25.5岁，其中女性职业者占据了75%以上的份额。对于这种年龄层次的人而言：一方面，容易接受新鲜事务，特别是对一些新知识、新技巧能够迅速理解并吸收；另一方面，也能够清晰地进行自我定位，培养职业道德和操守。　　气质感染法的关键就是从人本意识入手，通过个性魅力和风采的展现，吸引消费者。打个比方，如果你天生就有一种贵族的气质，那你就必须要确定一类富人群为你的潜在消费者。而一旦你过分的注重工薪阶层这类消费群，反而会给他们造成一种傲慢的印象；如果你与生俱来就跟普通大众有一种默契沟通的缘分，那你就应该把握住广大的普通消费者群，成为你的顾客。气质感染法就是要充分展示这种与生俱来的优势，并有意识的将这种优势扩大化。　　对于每一位导购员，需要经过三个阶段的磨合：　　A阶段：蕴育期　　先根据自身实际情况，发挖自身存在的个性化气质，并搜索适合自己的消费群体。然后注意观察这一类人群的说话方式、举止投足、面部表情、外在着装等一系列细节。接着，从细节之处调整自己的语言表达方式等不足的地方。　　一般而言，区域消费群体可以从经济富裕程度、年龄层次、性别、性格等方面划分。但是这种区分的主动权掌握在导购员手中。需要注意的是，这一过程中，尽可能的是多看、多思考，千万不能理解为简单模仿。而要在模仿的基础之上进行创新，从而把握这类群体的鲜明个性。　　B阶段：冲突期　　在经历了初期的观察与思考后，导购员就应该开始大敢地尝试。除了日常生活中的细节调整外，融入这种意识后有针对性选择不同的消费群体进行尝试。　　伊始，受到调整的陌生性和不协调性影响，导购业绩会有所下降，同时也会遭受到同行批评和奇怪的眼光。但必须要挺住，并且要能够及时走出调整初期的心理压力、批评声音等阴影中。　　在这一过程中，要不断的调整和平衡自身的心态，增强对外界的抗风险、抗压力能力，从而提升导购工作的内涵。　　C阶段：成型期　　进入成型期后，导购员自身的压力在减小、经营业绩也开始稳中求升，这并非证明这种方法已获成功。应该还需要进行扩展式定位。　　你所定位的气质感染法则所涉及的区域范围还有必要进一步扩大。如果定位过于单一和狭窄，不符合现阶段的导购工作实情，容易形成专业化后的单边化。因此，还需要寻找气质感染法的边缘辐射。如果你定位是富人群体，那就可以关联到中产阶段和小资情调者。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　如此，就可以发挥成型期后的辐射力优势。需要注意的是这种辐射要有力度，而不是广度，更不能沦为大众化。否则，你的气质感染法就会沦落成一种普通导购手段。　　需要申明的是，这种气质感染法对于每一个人而言都是同等机会的，而不会因为你的丑与美、高与矮、胖与瘦会有所不同。唯一的区别就在于性别不同所带来的提升方式和途径的差异化。通过试验，我们发现女性的气质感染力更大。　　消费者定位法　　很多时候，导购培训者都会告诉导购员：不放过每一位从展台前走过的顾客。这一点提法并没有错。什么叫顾客，这里有一个概念的误差。另外，不放过每一位顾客的提法过于理想，究竟有多少导购员能够达到这种境界？又有谁测算过每一位导购员的终端成交率是多少？这种思想有没有意义？　　解决这类问题，是消费者定位法的最大优势。所有逛商场的人都可以称之为顾客，但这并不代表就是你的顾客。所以，你必须寻找适合自身的消费者。因此，第一步，要明确自身的定位，你到底针对哪一类人群更具亲和力，使其成为你的顾客。　　第二步，就是要能够对众多消费者群体进行分析。按照贫富程度区分：刚过温饱线、广大工薪阶层、具有一定品位的中产阶级、少数富人群；按照自然人属性区分：妇女、男士；按照社会人属性区分：市井女性、事业型女性、年轻小伙子、成功男士、老年人等。　　第三步，要迅速对号入座。在明确区分不同消费者所属类型后，导购员就应该立即寻找到适应自身的消费群，然后再针对性地调整相关促销语言和介绍方式。针对市井妇女，侧重点于她们关心价格、注意细节；针对中产阶级，他们并不是简单的关心价格，而是注意生活品位，强调产品所带来的享受；针对部分富裕阶层，他们注重是身份和地位；而针对年轻小伙子，他们有梦想，能够接受新鲜事物等。　　因此，导购员在介绍产品的过程中，不建议你们一定要抓住所有的顾客。这样容易造成“吃着碗里、想着锅里，却空着手里”的结局，而是要牢牢把握属于自己的每一位顾客。　　接着，就谈到了第二个问题，如果提高导购员的成交率。高成交率能够提高导购员的积极性。但许多导购员却为抓住每一位消费者而累，陷入“又苦又累”边缘化境地：开始会努力抓住每一位消费者，后来遭遇到挫折后就造成导购员恐惧心理，一旦遇到让导购员尝试失败感的同类人群后，就形成导购员想去抓住又怕遭受失败结局的尴尬心理。　　因此，导购员一定要注重导购过程中的质量，提升导购结果的含金量。可以通过以下几个方面来实施：　　一、死盯：强调导购员的耐心和恒心。任凭消费者一开始如何不认同，都要将消费者能够牢牢的盯着，将其留在你的柜台前。一旦消费者离开，也要远远的跟在他的背后，观察他的动向，直到他没有任何收获后离开卖场。　　二、软磨：需要导购员能够培养平衡性心理。无论消费者通过何种方式提出对产品的不认可之处，都要能够及时化解，采取“兵来降挡、水来土掩”的方式，最终能磨练到“打不还手、骂不还口、一定让他买”的境界。　　三、硬泡：适当强调导购员的霸气。在一些必要的时候可以直接截留消费者，通过手拉、身体挡，或者直接用语言提出让消费者再想想，再看看。　　上述方法并不是最终手段，导购员完全可以延伸开，在实际工作中及时调整。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui·如何处理导购员与商场的关系？     营业人员作为终端顾客接触的前线，其销售技巧、气质形象、服务质量及综合素质都会直接或间接地影响商场终端形象的树立。导购员作为厂家派驻商家的“销售、服务代表”，其服务展示，不仅代表了厂家，也与商家的整体形象须臾相关。如何处理好导购员与商场的关系，一直以来都是困扰终端的一道难题。笔者先后在百货商场、超市大卖场和服饰专营商场从事商场营销和一线的管理工作，工作十载，深谙“导购员与商场之间的关系是一道永远也解不开的死结”的道理。现将不同业态商场处理与导购员的关系方法细述如下，以飨读者。 　　“双重身份，替补队员”的特征决定了导购员在商场人员管理中的特殊性： 　　导购员作为市场经济条件下衍生的新生事物，其具有的费用低廉，使用方便的特点深受厂家的欢迎，而作为商场一方，不用负担导购员的工资，其又何乐而不为呢？但由于导购员的关系在厂家，其“生杀大权”不在商场一方，造成了导购员在商场管理工作的特殊性。 　　一、百货业态的联销营业员——恩威并施，人性化管理 　　作为不同业态的商场，其管理方法和尺度也不尽相同：在百货商场中导购员又称为“联销人员”，由于中国的百货店中60--80%的经营方式为联营、联销，所以“联销人员”是一个比例较大的群体，其工资完全由厂家负担，而管理上采取双重身份，招聘由商家负责。厂家要无条件服从商场分配，不得擅自雇佣营业人员。正是这种身份上的特殊性，使得这个群体成为了商场“跑冒滴漏”的源头和“心头之痛”，由于现在大多数商场对厂家的销售政策采取保底加扣率的方式，实行POS机统一收银，由于利益上的依靠关系，联销营业员往往会充当厂家收现金、讲价议价的帮手，在厂家获取额外收入的同时，自己也鼓了腰包，这又何乐而不为呢？而最终带来的是商家利润和国家税收的流失，而笔者所在的百货商场对此的态度非常明确，对联营厂家和营业人员讲议价和收现金的行为，一经发现，处以极刑：营业人员予以清退，抵押金不予返还，永不录用；厂家予以重罚，并清除商场。而从根本上解决问题之道，还是要培养联销营业员与商场的归属感，让他（她）感觉到自己就是商场的一分子。而笔者所在的商场几年来一直致力于联营营业员的管理，在政治待遇、福利待遇等方方面面予以关心，使得其自律性有所提升。恩威并施，人性化管理是百货业态处理与导购员关系的一条“不二法则”。 　　二、超市业态的促销员——临阵抱佛脚，细化管理是关键 　　超市业态中导购员又称为“促销员”，其与超市的关系较为松散。促销员的招聘、管理、工资发放都由厂家负责，超市对促销员的管理只局限于现场服务上，而这些促销员更多的是临时、替补角色，多为勤工俭学的大学生，其与商场的归属性更差。但其对商场而言不存在“跑冒滴漏”现象，但其管理上更多的是在防损与诚实上，据权威数据表明，超市防损80%是防内盗，而促销员的流动性决定了其成为内盗的可能性大增，而促销员进场抵押金的收取及相关制度的约束，可从以下 《某超市联销营业员管理规范》中窥见一斑。（以下简称《规范》）  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　《规范》：为了加强公司对超市联销人员的管理，规范各联销人员的行为，提高某超市的整体形象，特别制定本规定。请各位联销人员认真彻执行，否则将按有关规定予以处罚。各厂家联销人员视同本超市员工必须遵守〈员工工作守则〉。 　　1、进店上班、下班离店时 　　（1）、按规定时间出勤，不迟到，不早退； 　　（2）、禁止替别人打卡或委托别人打卡； 　　（3）、上班时原则上不准带贵重物品，但如带来由本人保管，丢失公司概不负责； 　　（4）、必须使用员工专用出入口，走员工通道； 　　（5）、首次入店必须到超市前台部办理各种登记手续。 　　A登记姓名、身份证号、住址、电话等内容，留存身份证、健康合格证、毕业证复印件； 　　B阅读并了解在本公司应遵守的〈员工工作守则〉和〈联营厂家营业员管理规范〉，并进行签字确认； 　　C按照营运部指定服装标准着装； 　　D每人交两张一寸彩色近期免冠照片（蓝地），由超市办公室做胸卡，上班时必须佩带胸卡，胸卡由本人保管，严禁转借他人。如有丢失需重做时，每张胸卡交工本费50元； 　　（6）、离店时，要清扫整理好周围环境，检查好电源、火源是否关闭后方可离开； 　　（7）、离店时必须主动接受防损员的检查。 　　2、营业中  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　（1）、认真检查商品质量，禁止销售下列商品：A过保持期B未到生产日期而提前上柜； 　　（2）、营业中随时对货架商品进行整理； 　　（3）、不准对商品做引人误解的虚假宣传； 　　（4）、不准为推销自己商品而故意贬低其他商品； 　　（5）、岗上不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈及逗弄小孩； 　　（6）、岗上不准化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、喝水、看书看报、唱歌哼曲； 　　（7）、积极、热情接待顾客，对待顾客的询问，要做到有问必答； 　　（8）、自觉保持环境卫生，即使不是自己负责的区域，发现纸屑、垃圾、空纸箱后应立即拾起，进行整理； 　　（9） 离岗出店须向客服部商管员请假，填写请假单，并交给防损人员登记，不准擅离岗位、窜岗和空岗； 　　（10） 不准使用顾客用的推车、购物筐拖拉商品； 　　（11） 与工作无关的私人物品不许带入卖场； 　　（12） 联销人员应按规定地点驻守，不得私自迁移、更改排面陈列位置。 　　（13） 更衣 　　a) 更衣在更衣室；  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　b) 工作时间内，不允许在存包处存放私人物品； 　　c) 禁止频繁出入更衣室。 　　（14） 着装、仪容、仪表 　　a) 按规定着装，将胸牌佩带在左上胸，并保持服装整洁； 　　b) 岗上不允许穿拖鞋或踏拉鞋； 　　c) 化妆要浓淡适宜，不允许佩带任何首饰（手表、耳环、戒指、项链、手链等），耳钉限于直径在5毫米之内； 　　d) 不留长指甲和涂抹指甲油； 　　e) 站姿端正，双手平放，不准前倚后靠、抱膀、托腮、叉兜、蹲坐。 　　（15） 购物、午休、用餐等 　　a) 午休用餐时间实行轮班制，必须在规定时间内用餐； 　　b) 工作时间内店内购物仅限于午休时间购买午餐，不得购买其他无关商品，并在指定员工收银台结算； 　　c) 午休购物、用餐不得穿工服外出，须穿便服； 　　d) 下班时间到商场购物，必须先从员工出口处出店后，作为顾客再从顾客入口进入卖场，并在指定员工收银台结算； 　　e) 不允许将任何商品带入更衣室，否则一以发现，视为本店商品。 　　（16） 处罚  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　a) 店管理人员及客服部商管人员定期对联销人员来回检查，同时记录表现； 　　b) 如有违纪，按照《员工奖惩制度》执行； 　　c) 违纪累计发现三次或有下列行为之一者，立即辞退，永远取消其在新生活超市工作的资格，并视情节追加处罚厂家500-1000元； 　　A：私拿商品或私拿销货款； 　　B：与顾客发生争吵（含与营业员之间争吵打架）； 　　C顶撞领导或不服从管理； 　　D其他影响商场信誉的行为。 　　d) 未经过允许私自顶岗，一经发现处罚厂家1000元。 　　面试要求、申请及清算程序、费用标准详见《联销厂家须知》。 三、服饰专营商场联销营业员——规范管理，与“老板”共赢 　　作为笔者工作过的服饰专营店其对“导购员”的管理，也就是联营商场营业员也是颇为脑筋。作为一家民营服饰卖场，其采取出租店铺的经营方式，店内营业员的招聘、管理、工资全部由店主负责，商场只负责现场管理，这种松散型的管理方式遭遇了管理上的瓶颈，一度让商管人员十分困惑，而对营业员的管理只有与老板充分沟通，达成共识，才能整体提升商场的形象。由于这种类型的商场不实行统一收款，营业员的自主性比较大，私自“秘”钱的现象时有发生，而好的营业员又不好找，老板只有亲自驻店“监督”，却也无可奈何。而商管人员与老板共同管理，就成了制约其的双共赢手段。附《某服饰专营商场营业员惩罚条例》 　　为了维护某百货有限公司的信誉及形象，更好的对营业人员进行规范管理，保证对消费者提供优质、良好的服务，特制定本条例。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　第一条、无故迟到、早退，罚款10--20元，迟到半小时或提前半小时闭店罚款20--50元。 　　第二条、工作时间无故擅离岗位，聚堆或串店闲聊，罚款20--50元。 　　第三条、在开业后向店（档口）外公共区域乱扔杂物或垃圾，罚款20--50元。 　　第四条、过分化妆、着装前卫（如穿露脐装、吊带背心、短裤、超短裙等），夸张着装或佩带夸张饰物等违反公司统一的仪容仪表规范要求，罚款20--50元。 　　第五条、在店（档口）内就餐、吃零食或嚼口香糖，罚款20--50元。 　　第六条、在店（档口）内明显处摆放食品、饮料、各种餐具器皿及报刊杂志等，罚款10—20元。 　　第七条、在店（档口）内倒卧、伏案睡觉，行为不雅罚款20--50元 　　第八条、以整理商品、记帐、打扫卫生为由怠慢顾客，罚款50--100元。 　　第九条、在店（档口）内看书报杂志、收听微型录音机、收音机广播、玩游戏机等，罚款20--50元。 　　第十条、在店（档口）内内小孩子或干私活者，罚款50--100元。 　　第十一条、在店（档口）内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗，罚款20--50元。 　　第十二条、酒店上岗，罚款50--100元；酒店闹事，予以开除。 　　第十三条、在店（档口）内长时间接待个人的来店，罚款20--50元。 　　第十四条、私自将顾客丢失在店（档口）内的物品据为己有或私分者，予以除名，情节严重者送交公安机关处理。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　第十五条、在商场内吸烟，视情节予以罚款100--200元。再犯予以除名。 　　第十六条、用不文明、不正当的方式招揽顾客的，视情节予以罚款100--200元。再犯予以除名。 　　第十七条、激化顾客矛盾与顾客吵架和斗殴，视情节罚款300--1000元，严重者予以除名。 　　营业员之间打架斗殴者各罚100--200元，严重者予以除名。 　　第十八条、无理取闹不服从商场管理人员正当管理，公然顶撞、侮辱管理人员者，立即除名。 　　第十九条、不开信誉卡或不使用某包装袋，罚款50--100元。 　　第二十条、不迎宾或迎宾不规范罚款20--50元。 　　第二十一条、对上级有关管理部门的正常检查态度不好，视情节予以罚款50--100元，造成影响的予以开除。 　　第二十二条、因工作态度或工作失误受到上级管理部门的批评或新闻单位通报的予以除名。 　　第二十三条、工作或营业时间店内营业人员不戴证章或佩带不规范（包括提前到岗或延时 　　离岗的倒班人员）罚款20--50元。新员工不办临时证章罚款10--20元，转借或串戴证章罚款 　　30--50元。私自办理假证章扰乱商场正常管理秩序，罚款50--200元，情节严重者予以开除。 　　第二十四条、由别人代开店门（档口遮帘）或替别人打开店门（档口遮帘），罚款30—50元 　　第二十五条、例会缺勤或重大集会缺勤者，罚款20至50元。 　　第二十六条、未将应赠与消费者的奖品抽奖券交付的，罚款50至100元。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　第二十七条、不经特定出入口出入的，罚款20至50元。　　 　　第二十八条、不接受保卫干事合理检查的、出言不逊，漫骂或行动粗鲁的，视情节罚款50至300元，情节严重的除名。 　　第二十九条、未按规定将其他物品放置整齐的，罚款20-50元。 　　第三十条、在店档口内有赌博、酗酒及打架滋事等才为者，立即除名。 　　第三十一条、服务态度欠佳造成消极影响，经顾客检举属实者，视情节轻重，予以罚款50-100元。 　　第三十二条、在售货过程中不实事求是介绍商品，诱导，欺骗消费的，罚款50-100元。 　　第三十三条、以不文明、不正当方式搞不正当竞争，罚款50-200元。再犯予以除名。 　　第三十四条、在处理退换货过程中，故意以各种理由推委、拖延， 不予退换，与顾客发生对骂对打等冲突或拒不执行公司规定及商场管理人员调节处理的，罚款300-1000元。情节严重者除名。 　　第三十五条、闭店后不关灯（或不用帘遮挡）的，罚款20-50元。 　　第三十六条、擅自携带或使用危险品的予以除名。 　　第三十七条、擅自施行电气施工的，罚款100-200元；擅自改变店档内设施的，随意钉钉、打眼的视情节罚款100-500元，造成损失的，要予以赔偿。 　　第三十八条、影响卖场清洁（如未打扫柜门、未擦橱窗玻璃等）罚款50-100元。 　　第三十九条、冒用顾客VIP卡的或有偷盗行为的将送交公安机关处理，并予以开除，永不录用。 　　第四十条、商品管理不善的（如陈列商品不符合规定、商品包装不清洁等）罚款50-100元。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　第四十一条、其他影响商品秩序、安全的行为，视情节予以罚款50-500元，情节严重的立即除名。 　　第四十二条、凡违反以上规定，情节严重或屡教不改者将视情节予以预报批评或重罚，直至除名。 　　第四十三条、被开具罚单的营业人员须立即到公司管理部门交纳罚金，当日不交纳罚款，第二日双倍处罚，第三日仍不交纳者，予以除名。 　　以上是笔者在经营管理实践中的切身体会，从不同业态导购员与商场的关系作了阐明，其中尤其涉及到一些商场的具体管理制度，借得大家借鉴。在实际的经营管理过程中，如何处理导购员与商场的关系，是商场保证一线销售业绩提升的重要基础，用八个字概括就是“恩威并施，张驰有度”。（·终端导购培训大纲 设计背景：导购员工作的重要性；导购员工作的可量化性； 导购员素质模型素质构架模型：解说：一， 金字塔的支点：心态决定你的高度。离开了这个支点，整个金字塔将会倾斜，甚至倒塌。最基本的支点：要做好自己的本职工作二， 硬件素质：身体素质必要的身体素质软件必须要由硬件支撑三， 技巧+意识（支点）A， 推销意识 特别强调：强烈心中的剑：“我一定要把产品卖出给顾客”强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心，勤奋精神和忠诚度的结果，促使导购员发挥主观能动性，克服客观困难，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。B、热情、友好|、主动的服务意识服务一种产品的衍生产品服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售业绩。首先是态度问题。接触----- 沟通-----感染-----共鸣导购员面对的是人，推销首先是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方，热情所散发出的活力与自信，会引起顾客的共鸣。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiuiC、熟练的推销技巧生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。——卡塞尔（美）导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力，创新是销售工作的生命线。说与干的辨证认识：敢说敢干——基本条件能说能干——必要条件能说巧干——充分条件。只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。舞台都是一样的，但是每个人的表演都是不一样的。 例如：几乎在每个优秀的促销员的商场，我们都会发现一些新鲜的东西，这些都是大家在平时的工作中积极的开动脑筋，而做出的一些很小但很有用的东西。将海报上鲜艳的图案剪贴下来，贴在冰箱门上；将特殊客户单独归类，整理出详细的内容，方便了售后工作。D、勤奋意识售场终端生动化建设信息传递E、学习意识向竞争对手学习向公司同事学习自己主动的学习F、进取意识四、升华（整体表现力）精神状态销售业绩其他贡献导购员基本知识结构模型 一、 关于公司的（递延产品部分）公司历史+现状+未来+形象公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。二，关于产品（核心产品）导购员——产品专家学习途径：听——听专业人士介绍产品知识；看——亲自观察产品；用——亲自使用产品；问——对疑问要找到答案；感受——仔细体会产品的优缺点讲——自己明白和让别人明白是两个概念进一步熟悉： 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui1， 找到产品的卖点及独特卖点。卖点——基本属性独特卖点（USP）——产品差异力（特征+形象）2， SWOT方法优点缺点考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。机会威胁3， 信任产品。进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品信赖 信心 说服力更强初级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定出应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。二、 关于竞争品牌寻找产品与竞争品牌产品的差异化导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：1， 品种。主营产品 促销产品 主要卖点 质量、性能、特色是 价格新产品2， 陈列展示。柜台展示商品和展示特色POP广告表现3， 促销模式促销内容 促销传播4， 销售技巧。针对卖点做的各种不同的解说技巧5， 竞品顾客分额分析顾客数量 顾客层次 例如：北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计报表，包括日报表、周报表、月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少；单个型号在一个月里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样？畅销及不畅销型号有哪些，各是什么型号？自己品牌的走量产品、利润产品、战位产品是什么型号？竞争对手与自己相对应的产品是什么型号？三、 终端生动化建设售场氛围也是产品不可分割的一部分。通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。1， 产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明，顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。黄金标准：A， 陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）B， 陈列面积最大C， 陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛与下颌之间 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiuiD， 陈列地点及位置更多E， 品种齐全，数量充足F， 品类集中，以带动连带购买G， 按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击H， 产品向外正面向外，以传递产品及促销信息I， 干净卫生，完整无缺J， 先进先出，保持产品新鲜2， POP广告。有效刺激顾客的购买欲望调查表明，货架上有品牌标记可提升18%的销量；货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。形式多样式四、 了解顾客顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。1， 顾客购买动机。购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种形式：A， 利于健康B， 实用，省时，经济，这是顾客最基本、也是最主要的购买动机。C， 舒适与方便D， 安全动机E， 喜爱，一种带感情色彩的购买动机F， 声誉与认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉给顾客带来什么G， 多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度的掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。顾客的类型。导购员面对的顾客可以分为三种类：已决定要买某种商品的顾客；未决定购买某种商品的顾客；随意浏览的顾客。1， 已决定要买某种商品的顾客。注意观察2， 未决定购买某种商品的顾客。根据观察——确定推荐所需——突出差别3， 随意浏览的顾客。口头语——“我只是随便看看”。强调聊天顾客购买心理变化。1），产品。2），兴趣。商品（品牌、广告、促销、POPO等）导购员（服务使顾客愉悦）。3），联想。益处、解释哪些问题，帮助4），欲望。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui购买欲望和冲动5）比较。比较——差异——所需点6）信任。影响信任感的因素：想念导购员（导购员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；想信商品／企业（企业的品牌和信誉）。7）行动。顾客决定购买并付诸行动。8）满足。顾客对产品和导购员服务满意。顾客在付款和过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时，包装时，迸客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。导购员职能分析模型导购员职能界定：销售产品角色定位：产品导购顾问职能描述：在销售现场，面对顾客，导购员就是一个推销员，他们直接和顾客做面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。站在顾客的角度，导购员的工作职责：1， 为顾客提供服务2， 帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他们获得最大的利益。导购员如何帮助顾客呢？1），询问顾客对商品的兴趣，爱好。2），帮助顾客选择他们需要的商品3），向顾客介绍产品的特点4），向顾客说明买到此种商品后 将会给他带来的益处5），回答顾客对产品提出的疑问6），说服顾客下决心购买此商品7），向顾客推荐别的商品与服务项目8），让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择一个好的导购员能向顾客提出很多有用的信息，出许多好的主意，提出许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。站在企业的角度，导购员的职责：1， 宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心，为此，导购员要做好以下工作：1），通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。2），产品销售。3）终端生动化建设4）收集信息A、 顾客信息B、 竞品信息C、 商场方面信息5），协调关系：1），传递产品知识、企业信息： 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui2），示范3），联络感情4），利益激励5），填写报表6），其他站在个人角度：1， 付出劳动，获得回报。（物质生存基础）2， 学习，提高个人生存技能，提升个人修养（精神方面）3， 为社会，为他人贡献自己的一份力量导购员专业销售技巧模型 架桥原理：产品卖点与顾客需求点推销原理：信息不对称推销三段：一， 向顾客推销自己导购员需要作到以下几点：1， 微笑。真诚、迷人2， 赞美顾客。3， 注重礼仪。4， 注重形象。5， 倾听顾客说话。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。二， 向顾客推销利益常犯的错误——特征推销导购员一定记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点；中级的导购员讲产品优点；高级的导购员讲产品利益点。导购员如何向顾客推销利益？1， 利益分类产品利益，企业利益差别利益2， 强调推销要点“与其对产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中在顾客组关心的问题上”。推销要点：就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当的表达出来。注意要点：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui3， FABE推销法F——特征，A——由这一特征所产生的优点，B——由这一优点能带给顾客的利益，E——证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。三、向顾客推销产品三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。（一） 产品介绍方法1， 语言介绍A， 讲故事。B， 引用例证C， 用数字说明D， 比喻E， 富兰克林说服法。F， 形象描绘产品利益G， ABCD介绍法。示范：所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。销售工具介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。消除顾客的异议消除顾客忧虑，就会促其下定购买决心。1、 事前认真准备。2、 “对，但是“处理法。3、 同意和补偿处理法。4、 利用处理法。5、 询问处理法。导购员一定要记住“顾客永远是对的”。（二） 诱导顾客成交1、成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：（1）主动。（2） 信。（3） 持。2、识别顾客的购买信号。（1） 语言信号（2） 行为信号（3） 表情信号3、成交方法（1） 直接要求成交法。（2） 假设成交法。（3） 选择成交法。（4） 推荐法。（5） 消去法：（6） 动作诉求法。“您再看一下―――”、“请多试一试”（把产品递过去）。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui（7） 感生诉求法。（8） 最后机会成交法。四、 向顾客推销服务推销活动的结束，是下一次推销活动的开始。做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：1、 倾听。2、 及时。3、 感谢。·内衣导购业务知识培训    现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈，在多样化与个性化的消费导向下，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要求，因此如何塑造商品和商品的附加价值以吸引更多顾客光临，以及如何提供给顾客更多有关于购物上的服务，就成为我们现代优秀导购人员所必须承担的工作使命。    导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一个企业的服务风格和精神面貌。导购代表们必须清醒的认识到自己是企业的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“依赖”的基础上乐于再次光顾。第一节 导购员每天之基本工作程序1. 每天营业前，必须注意内外及四周的工作环境是否整齐清洁。(营业时也需多加留意)；2. 从货仓领取陈列之货品，并确保展柜、落地架及花车上的货品配备齐色齐码，衣架及裤夹之向应排列整齐, 方向一致；3. 检查所陈列之货品高度是否一致，挂版之货品是否摆放整齐, 挂版更应经常整理、更换；4、及时向店长或经理汇报销售情况，当发现存货有限时，应马上通知店长补货；5、检查其它物料(如价格贴纸、胶袋、宣传品等)的消耗情况, 并向店长报告；6、检查货品的质量，若发现次货，立即交店长检阅，处理；7、协助店长更换店内及橱窗摆设；8、货品销售时应主动向顾客介绍及推销公司货品，为客人提供热情周到的服务；眼观八方，随时留意店内情况，大力配合其它同事；9、协助仓管点货及盘仓。第二节 导购员的形象 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui仪表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下良好第一印象的资本,故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰，切实做到；A 你的服装要与同行业、时间、地点等因素配合，自然大方，稳重脱俗；B 不穿太潮流化(标新立异)的服装、以免引起顾客的轻视；C 保持身材、肤色与服装质料及色泽的均衡状态；D 服装要合身，切忌穿太宽或太紧的服装，以免自暴其拙；E 切记以“身体”为主，“服装”为铺，切忌让“服装”反客为主，完全覆盖了你的自我气质；F 服饰应合乎时代、场所、收入程度和生活环境的要求，不配戴太多的饰品G 经常保持服装、鞋、袜、头发的清洁、整齐。第三节 导购水平自我提升的方法要使自己成为一个成功的导购员，必须从以下几方面着手：A 熟悉现代营销的理念；B 培养高度责任感主要表现在：必须忠于所在企业和产品，忠于自己的顾客，忠于自己的销售目标，即为所在企业的利益负责，也为顾客的利益负责。C 培养良好的心理素质。良好的心理素质主要表现为自信、自强和情绪稳定。只有在具备这种良好的心理素质，才能抱着坚定的信念, 不怕困难挫折，一往无前地去从事营销工作。D 树立正确的职业道德观念、必须做到敬业乐业、有仁爱之心。E 培养良好的业务素质。a 高度的市场洞察力主要表现为对当前市场需求有敏锐的观察力和未来市场需求的发展趋势有科学的预测；对市场行情有高度职业敏感。b 丰富的产品知识 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui导购人员应熟知自己所销售产品的品种、型号、颜色及尺码、质料性能、洗涤方法、裁剪特点、价格及存放保养知识等。c 充分了解企业的情况包括企业的成长发展史、规模、经营方针、特点、服务项目、交货方式、付款条件以及本企业在同行业中的地位等。d 熟知消费者的知识掌握同类客户的市场标准、顾客有个性特征、购买心理、购买秩序、购买方式与习惯、购买时间与购买条件并且掌握顾客的年龄和身型条件等等，尤其应掌握客户购买时的主要心理障碍。e娴熟的导购技巧。现代导购是一个与顾客接近准备、接近面谈、处理异议、成交、直至售后服务的完整过程，因此要求导购人员娴熟地掌握接待顾客的各种方式和销售技巧。故此，除了平时要多阅读、多朗诵、多听、多看，还须重视提高自己的知识素养--------文化基础知识，俗话说：“识时务者为俊杰”, 只有通晓社会知识的人、才能及时地把握有关信息，掌握社会“行情”，并将之付诸行动、转化为分析能力和解决问题的能力。f具备良好的个性。即要求导购人员性格外向、活泼、为人热忱、坦诚。g具备财务知识和建立顾客档案意识。第四节　　顾客服务的管理      在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一点微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购代表必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购代表。 一．何为顾客 1．我们周围的人都是我们的顾客(服务对象)，没有年龄、性别或种族之分；可能是我们的朋友、亲人、同事、上司或未接触过的陌生人； 2．顾客很重要，有顾客才有机会，有生意，公司和我们才可共存和共同发展；3．和我们一样，顾客是富有感情的人，他有权选择，顾客满意时，会再来光顾，成为我们的熟客；顾客不满意时会一走了之，并影响他人；4帮助顾客选购心目中的货品是我们的首要任务，必须建立以客为先的服务态度。二．何谓服务SERVICE------“SOMETHING DONE HELP OTHERS”服务是一种无形的商品，由商业机构为了提高产品的销量而向客人提供的。那么，顾客选购时希望得到的东西；A．无形的  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui1．亲切的笑容 2．礼貌的招呼 3．有效率及适度的服务 4．解答顾客的询问 5．介绍特价产品(新货) 6．建议配衬方式、服饰搭配方式、穿着保养方式B．有形的 1．理想舒适的购物环境 2．陈列整齐的货品，较多的选择 3．穿着的舒适感 4．主动为她量身 5．换货 6．清楚的价钱；折扣、贵宾卡等 7．多种付款方式； -------现金 --------信用卡 --------外币 注意：当服务达不到客人要求时，一定要以礼相待。C．顾客的需要是多元化的、善变；所以导购员必须注意日常工作态度及接待顾客时的每一分一秒。 三．顾客服务的重要性 服务的好与坏，在于顾客是否感到满意，而顾客对服务好坏的感受，是从个人期望而定，他们对所遇到的服务未达到理想时，就会说成是劣等服务。所以，迎合顾客的要求就是好的服务，它的重要性则充分体现在：A．对公司的影响； 1．公司声誉； 2．竞争能力，市场地位； 3．发展机会； B．对你个人的影响 1．顾客的赞赏会令你愉快，有满足感，对自己的工作充满信心； 2．你会得到上司及公司的赞赏及认同； 3．深深感受工人和的趣味性； 4．你的工作表现是从顾客的反应得来的。 四．对顾客服务的宗旨； 1．真诚、热情； 2．乐于帮助顾客； 3．面常带笑容； 4．说话语气温和，有礼貌； 5．有耐性招呼顾客； 6．讲究速度及效率； 总括来说，就是顾客为先，服务至上。 五．顾客服务的全面管理 顾客服务建立在五项原则上： 1．满足顾客的需求是公司营运的基本原则； 2．了解及满足顾客的需求也是每一位员工的责任； 3．要求每一位员工都要在工作上不断改进，务求所提供的产品和服务充分满足顾客的需求； 4．我们必须使用那些经过证实可提高服务水平的方式及程序，把握机会，并付之行动；5．店铺经理充分参与，提示重点，领导及支持服务素质的提升。 六、顾客购买行动与店铺对顾客服务及销售的关系。阶段 顾客的行动 　　 店铺服务及销售的阶段 1、注意 　 注目 　　 注意其之后反应；容易进入； 2、兴趣 　止步 具有吸引的DISPLAY(陈列品) 3、进铺 踏入店铺 导购员与顾客打招呼，留下好印象； (微笑、眼神接触、语气柔和) 4、观察 　 浏览 与顾客保持适当距离，观察购买反应 5、联想 注视特定商品 接近顾客，了解其动机 6、欲望 凝视商品 将商品呈现于顾客眼前； 7、比较 注意价格及其他商品 商量 ，建议 8、试身 对商品表示兴趣 请顾客试身量围，引领客人到试衣室； 9、信念 详细了解商品 强调销售重点 10、决定 购买 另推一些相关连系列化的商品； 11、售后 付钱 　 清楚及快捷的收银；  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui12、离去 离开店铺 　　 　 邀请顾客再次光临 七. 营业中之顾客服务； 1、 前线位置的同事当看到顾客时，应说：“先生、小姐，早上好，请随便看看。”(正午十二时前)或“欢迎光临，XX(品牌名称)，请随便看看”。(其它时间) 2、 站立中、后线的同事，可以用以下话语向顾客打招呼和提供服务 a.“你好，请随便看看”。 b.“请问有什么可以帮您的吗？……，如果您有需要，可以找我帮忙，我叫小周”。 c.“这件款式挺好，不如穿上试试，看看效果” d.离去：“有时间请再来看看，谢谢光临。” 3、 注：店长分配人手时，按需定位，若有店员离开岗位时，一定要知会附近同事，然后大家互相补位。 4、 观察顾客购买反应： 5、 离客三尺，一边整理货物，一边观察顾客需要。若顾客感兴趣时，她的行为会表现为： a.用手势招呼导购员， b.向四周环顾，寻求协助； c.顾客将货翻开，查看质料、价钱及尺码； d.环顾四围的货品，即已看过在自己面前的产品，但希望可以环顾四周找到自己适合的货品。 6、 协助顾客查询货： 7、 遇到5.b.的情形时，就马上上前应答并说：“先生、小姐、太太，请问有什么可以帮你的吗？” 8、 遇到5.c.的情形时，应上前耐心了解, 协助客人选购所需之衣物，如：“请问要什么尺码？这件是全蕾丝的，它可以……” 9、 邀请顾客量身试围-----提议：“不如穿上身，看看效果怎么样？”“如果有时间，不如穿上看看效果？” 10、 附加推销其他配衬货品。 11、 收银。 12、 详细复述银码。 13、 货品总价钱…… 14、 收银顾客的款项。 15、 找回给客人的款项。 16、 把包装好的货品交给客人时，应面带笑容及道谢。 17、 离去，有礼貌的向客人道谢：“多谢惠顾，欢迎再次光临” 18、 送客到门口。 19、 记录顾客档案和入账。 20、 附1：动作 a.用手势示意试衣室方向； b.询问顾客现时穿着的尺码，拿适当尺码产品，走在客人前面，引领方向。 c.到试衣室门外，便停下来轻轻推门查看试衣室里是否有人，如果有人，便马上向客人解释：“不好意思，里面正好有人在试衣，请您稍等一会，很快就可以轮到你啦。”或请顾客看看其它产品，如果没有人，便可邀请顾客进入试衣间试衣。 d.进入试衣间帮顾客量围试身。 21、 附2：试身方法 a.导购人员双手将文胸举起，将肩带调到较适中的长度，导购与试穿者保持10――15CM距离，轻柔地将肩带挂上试穿者的双肩， b.让试穿者将上半身倾斜45度左右，将钢托的底部由试穿者的胃部向上轻柔的将乳房放入罩杯内，扣上最外一排背扣。 c.导购身体移至试穿者背后，用征询的口吻来调节背扣的合适度。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiuid.导购左手拉住钢圈位，右手五指轻柔的托起乳房放置碗位，左手拉平下比位，右手捏住上比位，使乳房扶正到正常的位置上，以保证罩杯的正常运动的托起。或右手从背部沿试穿者的腋下，将文胸侧比位向身体后背方向，同时左手从身体侧部沿乳房的下部以向内中心的方向均匀用力托起乳房，将乳房扶正到正常位置上，以保证罩杯的正常运动的托起。 e.导购将乳罩的肩带进行调整，由于消费者的两肩的倾斜程度不一致，肩带的最佳松紧度以容一手指为宜，注意将前肩带较用力提升拉向背部，这样可保持双肩受力均匀，不会产生肩部酸痛感。 f.导购此时征询试穿者对这款文胸的造型及设计的感觉，以引导性的职业方式来评价此款文胸的长处，可让试穿者进行抬手、弯腰等动作来体验文胸的舒适度。22、 给顾客留下好印象的秘诀 a.仪容――自然，整洁的打扮；也可艳丽但不失端庄 b.头发――整齐清洁，不可乱发、不可遮盖面孔； c.涂唇――涂上与唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸张 d.制服――统一、整齐、干净、无褶折 e.站立姿势――挺直站立，双手放在背后，表现精神奕奕，不可倚靠货架层板或收银台； f.专业导购形象――有健康的体魄，有专业知识，对企业对自己充满信心，有胆大心细的敬业精神； g.与顾客打招呼时――注意你的笑容、语气及态度，切实注意礼貌用语的使用；早晨，你好，请，谢谢，对不起，麻烦你等等（说话时语气温和和自然，切忌自言自语）。第五节 销售技巧    销售是商品经济的伴生物，它是随着商品生产的形成而出现，是一种社会经济现象，是商品经济的重要组成部分。    销售活动基本组成要素――销售人员、销售对象产品。销售的实质就是销售主体双方在销售过程中所形成的销售关系，也就是销售产品由销售员向销售对象运动的过程。从事销售工作的人员主要是依靠积极发挥一个人的主观能动性，通过辨别顾客的需要，观察顾客的心理，回答顾客的问题，运用各种销售技巧，使顾客接受销售的产品，以促成交易。    现代的导购是销售人员咨询口才的巧妙发挥，是导购中销售对象传递信息，沟通思想的过程，是具有一定技巧性的。所以，导购员在推荐介绍时，注意以下几面方；一、 洞察顾客来访的目的：1、有目的而来的顾客因这类顾客要买的产品已心中有数，故导购无需再作详细商品介绍，应直截了当地向顾客了解他需要的货品种类，从而提供恰当的服务2、处于选择段心理的顾客　由于他想买某货品，但具体要买什么样货品还没有拿定主意，故他们对商品比较关心，对货品观察得比较细，并反复揣摩，因此，导购员应根据他的需求，主动为他推荐有关产品，并作详细的介绍,　以增加顾客的购买决心，你也不要不耐烦，仍须以礼相待。这样，顾客才有可能再次光临。3、抱着“浏览”心理的顾客 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui这类的顾客，给他们推荐一些款式新颖、独特、质量可靠的货品，从而刺激他们的购买欲望或让顾客随便的浏览每一件货品，而我们提供服务。但不要目不转睛地盯着顾客，这样会使他们感到心理压力而不自在。二、 说话技巧的七项原则    尽量避免命令式语气，多采用请求语句。命令语句是说话者单方面的意见，没有征求别人意见就勉强别人去做。请求式的语气是尊重对方，以协商的态度，请别人去做。    少用否定语句，多采用请求式语句。例如：顾客问“这样的货品没有红色的吗？”导购员答：“没有”。这就是否定句，顾客听后反应自然是既然没了，那我就不买了。但若导购员回答：“目前只有蓝色和黄色的了，这两样颜色都很好看，您先试试看。”这是一种肯定的回答，但给人一种温和的感觉。    要用请求式的肯定语句说拒绝的话。例如：顾客提出“降价”要求时，导购员说：“办不到”，那么便会立即挫伤顾客的心境而打消购买欲望;　若导购员向顾客说：“对不起，我们的质量保证，价钱是很实实在在的，您试穿看看，很漂亮的”。这实际上是用肯定的语气请求顾客体谅，这就是技巧。1、 要一边说话，一边看顾客的反应。导购员切忌演说式的独白，而应一边说一边看顾客的反应，提一些问题，了解顾客需求以确定自己的说话方式。要用负正法讲话。先把商品的缺点说出，然后再加以肯定它的优点。例如：“我们的货品价格虽然高了点，但款式、面料及质量都是一流的。”言词生动、声音悦耳。A、 言词符合时代，时代在进步，导购员必须跟上时代，以现代的言词与顾客讲话，才能打动顾客；B、 注意说话中的停顿和重点；C、 声音应温和悦耳，讲究抑扬顿挫，这样才不至于使人感到枯燥乏味；2、 重视讲解艺术，把握针对性；对一般普通的顾客，讲解语言要通俗易懂、符合顾客的胃口，切忌专业和学术化；面对专业人员和技术人员，由于他们学有所长，懂行、善于分析，所以，讲解语言自然不能通俗化，应突出专业知识。三、总结―――销售时应做的事情。1、销售时应做的事情；（1） 应采取主动及热诚的态度去招呼顾客；（2） 应一心一意，全力协助顾客； 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui（3） 应清楚了解店铺存原资料；（4） 应注意推销附加物品――新到货品，减价货品，存货较多的货品，与顾客购买之货品有关的物品；（5） 易地而处，满足顾客的需求；（6） 无论顾客有否购物，者应一视同仁，热情有礼的进行接待和道别；（7） 应切实注意说话的技巧，以免伤及顾客自尊心。（8） 应注意个人的仪容，仪表及站立姿势；2、 不应做的事情；（1） 不应催促顾客或向他表示不耐烦；（2） 不应与顾客发生冲突；（3） 不应用货品做发泄工具，以向顾客表示不满；（4） 不应借故“扮盲”、“扮忙”而忽略顾客；（5） 不应以貌取人，不以服饰来鉴定顾客的购买力；（6） 不应粗言秽语，恶言相向。四、购买心理七阶段/销售过程五阶段/导购员的职责购买心里 销售过程 每个过程导购员的职责 注意（第一阶段） 伺机（第一阶段） 1、等待接近顾客的机会 感兴趣（第二阶段） 接近（第二阶段） 2、抓住接近的机会 联想（第三阶段） 商品说明 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui（第三阶段） 3、 简明介绍商品的特征4、 发现顾客的喜好，推荐合适商品，5、 让顾客试穿或现场示范 产生购买欲（第四阶段） 进行比较（第五阶段） 建议、说服（第四阶段） 6、 从多个角度比较说明7、 贴切的回答顾客的提问8、 显示资料和实例，取得信任 信任商品（第六阶段） 下决心购买（第七阶段） 成交（第五阶段） 9、 根据顾客的表情抓住成交时机10、想办法使顾客下决心成交 五、 处理不满情绪的三个阶段：阶段段 顺序 导购员态度和技巧 注意事项 第一阶段 1 感谢顾客诉说不满 顾客诉说不满是希望商店有所改进 2 仔细听顾客说完 不要用“不”“但是” 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui去打断顾客的话 3 理解对方的心情和事情真相，诚恳地道歉 理解对方的心情，努力使其冷静下来 第二阶段 4 确认顾客投诉的事项了解不满的原因 冷静的问清时间，地点和当事人 5 处理方式 弄清不满的原因是因为商品本身还是因为心情不好 6 处理：A、给对方面子B、原则上不指出顾客的错误C、让对方心服口服 诚心诚意地迅速处理，自己难以解决时尽早交给上司处理 第三阶段 7 “以后还请多关照”最后做总结 顾客虽然对东西不满，但却从销售员的态度中得到补偿  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui六、促成交易五方法1、 推荐物法――得知顾客喜欢的商品，商品，委婉的劝买。2、 消除法――排除不符合顾客爱好的商品，认真推敲顾客所喜欢的商品3、 二选一法――拿出两件以供选择4、 动作诉求法――请试穿一下看看效果吧5、 感性诉求法――借助另外的人使其下决心七、 赞扬顾客七法：　赞扬是实事求是的、真诚的、具体的、相互理解的赞扬方法 具体的 1、发现顾客的优点 从所带小孩、行走、服装和形象中发现 2、只赞扬理实 表扬注意到优点 3、用自己的话赞扬 不要借用别的语言，用自己的话自然地赞扬 4、具体地赞扬 要展现出哪里好？怎样好？哪个好？ 5、掌握好时机赞扬 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui 抓住好机会进行赞扬 6、发现内衣地赞扬 要克服害羞的 7、在说话中赞扬 回答时加入赞扬；介绍商品时加入赞扬 八、 其它1、 什么是正确等待时机的方法A、 顾客没来时，整理陈列的货品和票据B、 把两手交叉地放在身前以精力充沛的姿态，看着正前方，留意顾客的来临。C、 留心从眼前走过的顾客，若眼睛相投时，应给对方一个微笑；2、 顾客愿意进入的商店和不愿意进入的商店A、 顾客未进入店铺时，全体店员应边整理，边等待顾客的光临。B、 店员整理商品完毕时，应面对着门口，而等待顾客的到来。C、 播放气氛欢快的音乐，以使店内充满生机力。或播放轻柔、悠扬的乐曲留住顾客倘佯。3、 接待客人的时机，过早：强迫；过晚；失去购买情。］A、 顾客触摸商品或拿在手里的时候B、 边看商品边逛的客人突然停止脚步的时候（针对其注视的商品的特点优点进行说明，刺激其购买欲望。）C、 与顾客的目光相对的时候。D、 顾客注视特定的商品时（打招呼）E、 当顾客表现出寻找商品的状态时（此时事不宜迟）4、 引导顾客购买的时机A、 当顾客的问题全部提出时， 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiuiB、 当顾客开始考虑价格时，C、 顾客开始询问购买商品后的服务和付款条件等时。D、 顾客征求同伴意见时E、 顾客不断点头时F、 当顾客同间试穿时·让导购员成为你的品牌代言人 　 对于导购，相信绝大部分人都会这样认为：“不就是营业员嘛”。他们说得没错，“导购”，仅从书面解释即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众商家聘用导购后所发挥出的最常见功能。每一个商家的导购，都是构成终端营销的最基本要素之一。可实际上导购的身份远远不仅止于营业员，而是企业品牌的代言人、市场调研员、品牌维护员等等，小小的导购背后构筑的是一个大营销概念。　　说导购背后是一个大营销概念，并不是夸大导购的作用，而是从其所处的环境，所起的作用来看的。众所周知，导购是处在市场的第一线，直接与市场与消费者接触。消费者进店后，首先接触到的是导购，因此导购给消费者提供的服务，留下的印象可直接折射出品牌的文化、内涵、实力。休闲服装店，导购热情奔放；体育运动店，导购活力四射；商务男装店，导购优雅大方……，每一类型的导购都体现出品牌风格，要想真做到这一层，与品牌建设是分不开的。 　　首先，对导购员的身份认定上，导购不再只是销售，而是品牌代言人。 　　这包括两个角度，第一个角度是企业，也就是说企业对导购的定位，应该将导购纳入品牌的一部分，最主要一点就是培养导购的品牌归属感；第二个角度是导购员自己，在自己角色的认定上，不仅仅是销售产品，而是在推广品牌、推广理念与文化。 　　企业角度的实现，是从企业与个人愿景策划、人力资源储建出发的，要防止导购员有“导购仅仅是为了获取经验与赚工资”的想法，而是让导购员看到导购背后的一条职业规划道路，比如说导购员由于在专卖店陈列有特长，可以培养成企业自己的陈列师，用于指导所属专卖店的陈列，也可以根据其它特长储备成企业的店长、督导、市场开拓人员等各方面人才，并根据对他们的定位实施有目的的培训。有了较为理想的职业规划，可以从思想上杜绝导购员“打一枪换一地”，以求得导购员与企业共同发展。除此之外，企业对导购的培养，是系统化的，例如品牌理念、产品知识、服务、信息、礼仪与销售技巧、管理等等。对于导购员自己来说，不再是狭隘地认为导购只是作为自己求职生涯中的过渡，看到的不仅是现在，还有将来。在销售时，自己的角色就是一个品牌代言人，可以将品牌的信息传递给消费者。 　　如何做好品牌代言人这个角色？ 　　第一， 充分理解企业理念与文化，将自己融入到文化中去，而不是作为旁观者自说自话。每个品牌都有自己独特的文化，例如可口可乐象征着“美国精神”，太子龙品牌透析出“自信自然出色”，只有把握了品牌文化，在推广时才能真正将文化推广出去，而不只是把产品卖出去。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　第二，保持良好的心态。态度决定一切，保持良好的心态可以保证高昂的战斗力。相对而言，导购所处事的职业比较简单重复，久而久之，容易使人心态疲软。但同时，导购的工作又是具有较大挑战性的，必须面对不同类型的客户，不急不燥不温不火地与他们沟通。所以心态好服务也就好起来，良好莱坞品牌形象也就传递出去了。 　　第三，真诚对待服务。在一片喊服务声中，能否从心底里涌出的真诚做好服务至关重要，售前、售中服务想必各品牌都能做得无可挑剔，关键在于售后服务。真正能留给消费者长久印象的是售后服务，比如说消费者在买了衣服之后某天，突然收到一张生日卡片与一份生日礼物，肯定是惊喜万分了，品牌也就印在脑海里了。当然，无论是售前、售中还是售后，都必须是真诚对待，要重视内容而不仅是形式。 　　其次，卖场是综合反应的枢纽地，导购员就是控制这个枢纽的关键人物。 　　上个世纪七十年代发展起来的“卖场营销”体系指出，卖场营销是结合“开发设计、生产、物流、营销、市场信息”与一体的营销体系。这个体系把以前的“卖场仅作为销售产品”的观念扭转为“通过研究消费者需求，开发设计出适合消费者需求的产品，用最快的物流速度来满足消费者的需求，上一次的市场供求信息又影响到下一次的开发”，因此在卖场的管理方面，不仅考虑通路设计、灯光色彩应用、商品陈列等硬性指标，而且要发挥导购的主观能动性，收集一切信息，比如包括对商品、顾客信息、促销活动、顾客反映的竞争品牌状况等信息，并加以分析利用，以中寻找自己的品牌特色，形成差异化竞争实力。 　　在这一实际操作中，导购身上有双重身份，一是尽量把自己品牌推广出去，达成销售目标，这是营业员，二是了解市场信息，包括顾客的实际需求、顾客对品牌的评价建议、顾客心目中的竞争品牌情况等，这就是市场调研员。 　　要做好以上双重身份，除销售技能及熟悉品牌产品之外，可以从几个方面入手： 　　第一，培养市场敏感性。消费者对产品或活动的评价可以是多方面，均对自己某利益点提出，当这种现象不是孤立单独的时候，那就是普遍存在的，假如自己恰恰是缺陷，那企业可以根据导购所提供的信息迅速弥补。 　　第二，善于把握消费者心理。消费者所传递的信息跟消费者本身动机很有关系，有为享受更大优惠而推托竞争品牌好的，有真正发现品牌某些方面不适合自己的，凡此种种，都需要导购去把握。而为了要把消费者吸引到卖场了，更是要对消费者心理进行分析，从而在卖场货品筹备，氛围布置、活动操作上吸引消费者。 　　总而言之，卖场作为品牌展示与推广的一块天地，品牌与导购是互动的，导购员主观能动性的发挥直接影响到品牌建设，甚至是品牌竞争优劣，一个企业拥有成功的品牌与拥有成功的导购是分不开的。 ·如何吸引顾客之女装店员营业用语技巧   如何吸引顾客之女装店员营业用语技巧一     过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦决定某一商店或商品，如果没有什么特殊理由，是不会改变主意的，但是，现代顾客对于购买东西的感觉发生了深刻的变化，平时闲逛商店的顾客，有时也会突然购买高档商品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否更多地吸引这类顾客 将决定其营业额的高低。 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui    那么，让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么，喜欢什么样的店，即吸引顾客的舞蹈. 讨厌什么，讨厌什么样的店，即驱赶顾客的舞蹈。          （一）“吸引顾客的舞蹈”          1、欣赏安全信号能招来大批顾客 丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间可 延长顾客的滞留时间。          2、店员活动是吸引顾客的关键因素 店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的、程序化的店员行为能使生意兴隆。          3、成功的秘诀是装出没有注意的样子 顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。          4、现场制作对顾客最具有吸引力          5、易进易出的设计能吸引顾客进店          （二）“驱赶顾客的舞蹈”          1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的          2、店员站着等待，是招不来顾客的 当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。          3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开。          4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。   （三）微笑服务的魅力          对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？          1、要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。       服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui    2、要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。” 若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。 营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。          3、要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出体谅的微笑。 总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。   4、要与顾客有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。          （1）它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买商务通送人。售货员应将他的注意力放在商务通否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性。     （2）所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。     （3）话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。 需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说话，然后坚定地拒绝购买。     （4）对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。 应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。    相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。    上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分考虑到售货员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案”如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答案也可以是不一样的。     如何吸引顾客之女装店员营业用语技巧二 服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui    营业员随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。     1、避免命令式，多用请求式。 命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。 请求式语句可分成三种说法： 肯定句：“请您稍微等一等。” 疑问句：“稍微等一下可以吗？” 否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？” 一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。          2、少用否定句，多用肯定句。 肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这款有其它颜色的吗？”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。          3、采用先贬后褒法。 比较以下两句话： “太贵了，能打折吗？” （1）--“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。” （2）--“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。” 这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。 总结上面的两句话，就形成了下面的公式： （1）--缺点→优点=优点 （2）--优点→缺点=缺点 因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。          4、言词生动，语气委婉。 请看下面三个句子： “这件衣服您穿上很好看。” “这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。” “这件衣服您穿上至少年轻十岁。” 第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她，心里也很高兴。 除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。     营业用语的技巧          1、“是、但是”法 在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如： 顾客：“我一直想买掌上电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清楚过。” 营业员：“是的，您说得很对，很多人对掌上电脑的功能使用不是十分清楚，但是，商务通的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样使用，同时商务通内部有指导键，不会使用随时可以查询，或者可以打我公司的咨询热线，如果仍然不会使用，我们可以派人上门讲解，再不行可以退回商店。” 你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了掌上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。          2、高视角、全方位法 顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如： 营业员：“商务通的记事容量很大，可以记50万汉字。” 顾客：“容量是很大，但很容易丢资料。” 营业员：“您说的是低价格的产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料，现在的商务通采用快闪内存技术，换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。”       服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui    3、问题引导法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机： 顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。” 营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗？” 顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。 营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢？” 顾客：“哦，他们的鼓风机.......。” 通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。    4、对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。 应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。    相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。     上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分考虑到售货员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案”如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答案也可以是不一样的。  ·我的内衣导购员招聘史    这一个月来是小店开业来最淡的了，心情也一直不好，郁闷、困惑、彷徨，无从下手，好在每晚都有朋友们不断地开导，一路跌跌撞撞走过来了。今天在店里一天，把夏天的货撤掉，秋天的货上来，忙活一天，累得臭死，但是心情不错，现和大家唠叨一下店里导购的招聘史。     我的的文胸店3月1日开业，我们楼下的邻居来做导购员，做了10天提出入股。我否定后她当时没有什么表现，做了2个月提出单位要求她回去上班，我赶紧重新找导购员。5月底原来这个导购员说回单位上班，结果辞职的第二天，就把原来是我旁边一个女装店租下来，我一看傻了，准是做内衣。     第2个导购员是一个银行官员的太太，就是在家闲得慌，愿意找个乐。官太太嘛，自然是比较懒惰的，诸如店面整理、盘货整理等事情自然不主动干。但是她有很好的社会关系，而且本人就是一个消费品牌的人，虽然内衣知识不多，也给店里带来很多人气，而且都能在她的巧舌如簧的鼓动之下，许多消费者都顺利地成为店里的老顾客。可是官太太9月就要到市里陪孩子上重点中学了，也是不能长久的。     第3个导购员是一个在旁边女装店购物的顾客，应聘本地的一个影楼当前台接待，受不了辛苦。来我这里应聘，一看形象气质都不错，而且以前卖过服装，中专计算机毕业，很合我意。这个第三导购入门很快，她来后每天第一个到，因为她老公8点就上班，2人新婚愿意同来同往，连续5天开门就开张，我想真是我美乐名品内衣店的一只吉祥鸟。     可是20天后，突然发现她盘货的时候脸上大颗大颗的汗珠掉下来，询问后是肚子疼。请假几天一检查，gwy ，我有点傻了，让其换大医院继续查，结果是lcnz，但是要做手术，干了不到一个月，因病不能上班，也就不了了之了。     第四个导购员是一个4岁孩子的母亲，26岁，当时来的时候就是7月底，生意明显淡了。她和旁边书店的老板竟然是亲戚，这下可好每天就是看书，看得不亦乐乎。我说她，她还振振有词，说店里没人，我不看书也白搭。干了一个星期，付给她7天工资后，果断说拜拜。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui    第五个导购员是老家远方亲戚的一个女儿，原来在市里卖手机，她父母总是觉得不放心，要她来我这里工作。来就来吧，咱正好也用人。可人家干了一天就感到县城里的生活和市里没法比。人家在市里住房是与人合租，每天都能去娱乐，过的是新新人类的生活。可相对来说，县城里的生活就枯燥了许多。让一个小姑娘看一个25平米的内衣店，待不住。一天后自己就飞了。     第六个导购员，是老家亲戚介绍过来的，原来在市里做二年饭店服务员，愿意来学习服装行业的知识。年龄18岁，长得清纯可人，虽说是大山里面的孩子，但是毕竟在城市闯荡几年。很有眼力，很勤快，对店里的情况也比较满意，毕竟每天8个多小时的工作量和饭店10几个小时的工作量比，还是轻松多了。     我抽空就给她培训内衣方面的知识，培养她对内衣的兴趣。小姑娘很机灵，说其实卖内衣和饭店点菜一样，对于有主意的人你听人家报菜名就行了；对于没有主见的人，你就忽悠她哪个好哪个好，最终让她买就对了，买得越多越好。我说，也不尽然，内衣更重要的是通过我们帮她试穿让她感受到舒适，发自内心地喜欢，进而购买产品。     感言：一路的招聘，一路的感慨。曾经有人说过二十一世纪什么最贵？是人才。的确，人才是决定着生意成败的关键，也决定着企业能否成功。在竞争日趋激烈的今天，求贤若渴是所有经营者的心态，可人才之难求，也是一直困扰着经营者的重大问题，如何去化解，一直没有一种好的解决方法，在人才紧张的情况，企业或内衣经营者要想招到好的人才，就必须提高营运成本，而营运成本的提高又使利润压缩。另外，既使招到人才，如何让他们尽情发挥才能、如何留住他们，也是经营者必须要考虑的问题。在内衣终端店，导购员是店内的核心、也是店的面门，其好坏，直接决定着店铺的销量。但现在终端店导购员流动之频繁，实在让我等小本经营者感到疲倦。细数数，从开业时起，来来去去的导购员又有多少？其中所花的时间与精力又有多少？频繁的人才流动，也使店铺的形象与顾客关系网的建立受到损害。所以，能招到、留住有用的人，就是成功经营终端店的开始。·专卖店你的营业员优秀吗？   专卖店的营业员是内衣企业营销系统中的未稍神经，直面市场的消费者，其素质的好坏直接影响着消费者对企业品牌的认知度与美誉度，影响市场的销售额。因为企业的产品销售额都是通过专卖店与加盟店体现出来的，因此，营业员作为直接面对面与消费者接触的一环，是非常重要的。如何让终端营业员的潜能得到更大的发挥，以及如何吸收优秀的营业员加盟企业，是企业营销部门的重要课题。本文从内衣企业如何招聘新的营业员、如何进行企业培训，如何进行日常销售管理作一个系统论述，以组建一支具有战斗力的终端销售队伍，来提升企业的竞争力。     吸收优秀的营业员加盟     内衣企业吸收优秀的营业员加盟，依笔者看，有二种路径。一是吸收具有推销潜能的人材。这类人材，具有可塑性强与悟性高的特点（这点要求企业的人力资源部门在招聘时，能发觉其销售潜能，以及具有相应的文化水平）。招聘这些人员之后，进行系统的公司的营销政策与产品知识方面的培训，能使其迅速上手。笔者原在一家内衣公司，招聘的终端销售人员，都是具有中专以上的文化水平，普遍具有亲和力、敏捷伶俐的特点。招进来之后，进行为期一个月的培训。先全部下放到车间，先了解企业的产品结构，工艺要求。后期培训主要是进行营销知识的培训，然后投放于市场，对市场销售额提升起到决定性的作用。二是吸收行业内的营业员，这类人材因为具有丰富的经验，只要熟悉企业的产品结构之后，就可以进入岗位。内衣专卖店的营业员，因为其起到一种导购性的购物作用，所以，对这方面的人材也有别于从事其他服装类的人材，要求更高更严一些。因为，营业员在引导消费者进行内衣选购时，必须掌握其身体特征，包括其三围尺寸，以及购买内衣的基本需求。在这时，营业员必须对消费者的购买行为进行知识指导，才能使消费者购买到称身的内衣。所以，能够引进优秀的营业员加盟企业，是企业倡导优质服务的前提，也是促进企业销售额的关键。     营业员的培训  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui    企业在招进营业员类的人材之后，为了让其更好地为消费者提供服务，需进行一个系统的培训，以提升营业员的专业知识及销售     技巧知识。对营业员的培训，有以下几种方式。     （1）、常规式培训     常规式培训一般是基础知识的培训，分二大块，一类是产品知识的培训，包括内衣的产品结构、款式、型号、身围的度量方法、胸围的穿着方法、内衣的洗涤方法、内衣的折叠及保存方法、以及内衣或美体内衣（美体内衣包括调整型文胸、塑裤、腰封、连体塑衣）的原理及特点等内衣基本知识的培训。通过这些培训，能使营业员有针对性地对顾客进行个性化的购买引导。     二是销售技巧的培训。目前的内衣品牌，特别是国内的二线品牌，其品牌的知名度与产品款式基本上都差不多。在这种情况下，内衣企业想得到更大的市场额份，只有靠终端的销售，以终端致胜。这样，在终端渠道中，营业员的销售技巧尤为重要。销售技巧的培训，主要包括在营业中的销售态度、销售时的规范用语，以及如何接受顾客的投诉等销售策略的培训。通过加强培训，能使营业员有效地掌握日常销售管理以及处理突发事件。     （2）、情景式培训     情景式培训也叫模拟培训。一般要求在公司的展厅，由一组营业员扮演消费者，再由营业员向其推销产品。情景式培训主     要是销售现场情景的再现，这种培训方式包括内衣的陈列（是按款式陈列还是按颜色陈列）、店铺氛围的布置、以及如何接     待顾客、在推销产品应注意的问题、如何引导消费者进行选购内衣等方面的培训。通过这类培训，能使营业员熟练地掌握销售技巧。     营业员的日常工作管理     · 按时提前上班，营业员一般需在规定的时间内提前半个小时上班，以做好全卖场的清洁工作。     · 保持点铺、层板、层架、地 整齐清洁。     · 店长开早会，总结昨天的工作情况，以及在销售过程中遇到的问题，并将当天的工作计划交待清楚。     · 整理货架的内衣，盘查货品是否与前晚相符。     · 检查店铺区货品的质量，确保无次货，无打错价。     · 将补充款按陈列方式摆置到相应的位置。     · 进入销售工作状态，并随时整理货架上的物品。     · 认真开出销售小票，确保内容准确无误。  服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui    · 按要求认真填写各种表格与单据。     · 收集顾客的提出的意见与建议信息，以归纳汇总上报到公司的营销部门。     · 协助处理顾客投诉及工作范围内的特别要求。     · 交接班时要将当日发生的事情交待清楚，并清点货品。     · 清点货品，及时填写补货单，补齐货品。     · 交接清楚后下班。·如何引导不同类别的顾客？    笔者前文题写了一篇名为《引导购买之一——实战二十计》，为自己多年来实战经验之总结，自我感觉能解决引导顾客购买共性的一些问题，但顾客的种类很多，购买心理各异，如何针对性加以引导，是我们所关注的问题，本文将就此问题予以简单论述。   　　一、怎样引导不同年龄的顾客　　   　　1、 青少年的消费心理   　　喜欢和成年人比拟、趋于稳定的购买意识、从众心理开始形成、个性化消费心理不断发展。   　　方法：恰当地运用商品的定价方法、充分发挥商品直观形象的作用、适当注意商品质量。   　　2、 青年消费心理及引导策略   　　追求时尚与新颖、追求科学与实用、追求自我成熟和消费个性的表现、冲动性多于计划性。   　　方法：利用青年购买的群体性、利用青年购物的快捷性、利用青年购物的时尚性。   　　3、 中年顾客的消费心理及引导策略   　　中年人是家庭消费的主要决策者；希望以稳重、自尊和富有涵养的风度有别于青年人；情绪不易受外界影响。购买时有理性、有计划、有主见、有求同性。   　　方法：不能欺骗、要真诚，不要夸夸其谈，而要认真地亲切地与之交谈，对他的家庭、事业说一些佩服的话，要说得实在，他们会乐于倾听,从而信任你及你的产品，不要施压和紧逼。   　　4、 老年人的消费心理及引导策略   　　具有较强的习惯性购买心理，求方便、安全、服务以及求实。老年人心理比较敏感、多疑。    服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　方法：提供耐心周到、细致入微的良好服务，提供舒适、方便、安全的购物环境。　　   　　二、怎样引导不同类型的顾客　　   　　1、 挑剔型顾客   　　（1）顺应式引导   　　（2）转折式引导   　　（3）拖延式引导   　　（4）抢先式引导   　　（5）转换式引导   　　（6）否定式引导   　　2、 经济型顾客   　　（1）说明商品的价值后再与其讨论商品的价格   　　（2）向顾客证明商品价格的合理性   　　a、顾客认为价格比竞争对手高时   　　b、顾客认为价格比替代商品高时   　　c、顾客认为价格比以前高时   　　3、 犹豫不决型顾客   　　（1）提供选择   　　（2）提出建议   　　（3）削弱缺点   　　（4）最后购买机会   　　4、 从容不迫型顾客   　　必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。要拿出有力的事实依据，耐心地说服讲解。    服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　5、 情感型顾客   　　决定下得快，不给营业员说话的机会。对事物变化的反应敏感、顾虑太多、情绪不稳定容易偏激。应当采取果断措施，必要时提供有力的说服证据强调给对方带来的利益与方便，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。   　　6、 饶舌的顾客   　　特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。不要在顾客情绪激昂时打断他，尽量引导他切入正题。   　　7、 圆滑难缠型顾客   　　要预先洞察其真实意图和购买动机，在交谈时造成一种紧张气氛，如现货不多等，使对方认为只有当机立断做出购买决定才是明智举动。对方在紧逼的气氛中，销售人员再强调购买的利益和优势，双管齐下，他就没有纠缠的机会和退让的余地。   　　8、 心怀怨恨的顾客   　　顾客对你攻击时实际上有某种失望和愤懑的情感掺杂在一起。应先查明顾客抱怨和牢骚产生的原因，如有则尽力设法消除，引导时不要开一些无谓的玩笑。要晓之以理动之以情明知以利，忌急躁盲动，守诺。　　   　　三、怎样引导以各种理由拒绝的顾客　   　　相同的心理特征就是不想购买，以各种理由拒绝，但其理由并不意味着与其内心思想相符。引导这类顾客的本质要求就是认识到顾客所说理由的“欺骗”性。   　　1、“现在不买”的顾客   　　说不买的根本原因是对商品或销售员抱有一种不信任态度，他可能不急着走，还会对商品左顾右盼或听别的顾客的议论，这种顾客是在思考商品的可信度，如果你不接近他给他一个台阶下，他可能想买也不好意思开口。一般来说，顾客说不买要探询其理由。   　　2、“还没决定”的顾客   　　这类顾客同样对购买心存疑虑，不是对商品或销售员不信任而是自己的购买需求、欲望不明显。这需要用一定的技巧和诚恳让顾客说出其真正的原因，如一个一个试探性的询问或让他觉得你可靠、可信任，采用激将法通常能对此类顾客取得较好的效果。   　　3、“我要走了”的顾客   　　一种是只是看看，另一种是作为要挟的。对前一种顾客应礼貌相送，树立良好印象；对后一种顾客应先尽量引导他说出对商品的期望，再试探找到他的期望与自己底线的结合点。    服装店铺运营之导购千叶帆文档http://www.docin.com/whuiui　　4、觉得价高的顾客   　　觉得价高，言外之意产品还行。价格高低只是相对的。引导顾客要为他摆事实：这个价位在同类产品中并不高；也要讲道理，价格低的并不都是好货，我们价格高但是质量好。要多方面引导。   　　5、没有主见的顾客   　　引导这类顾客的关键是让他建立起一种信任感，不管是对你这个人还是对商品，要激起他自己独立作出决定！   　　结束语：此篇与《引导购买之一》构成一个专题，阐述了本人在实战中总结的“如何引导购买”的一些拙见，希望能给一线的销售人员一些启发，并真诚希望与同仁探讨这一话题，社会信息瞬息万变，我们作为销售管理人员，思维方式也应随之更新！