营销人员心理-营销人员的心理素质

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营销人员心理 本章框架第一节营销人员的心理素质第二节营销人员工作心理第三节营销人员与消费者的心理互动 学习目标了解营销人员的心理素质理解营销人员的工作心理掌握营销人员与消费者的心理互动及培养和提高营销人员心理素质的方法 李佳的苦恼三年前，某计算机公司招聘录用两名计算机专业刚刚毕业的大学生张强和李佳。公司人事经理决定让他们从事市场营销工作。虽然两个人都愿意从事该项工作，但张强个性外向、热情、开朗，善于交际且主动；而李佳性格内向，不善言谈与交际。一年后，张强完全适应了销售工作，特别热爱营销工作，且成绩出色，被提升为部门副经理；而李佳表现较差，甚至不能完成上级交给的任务，对营销工作早已不感兴趣，从事营销工作已成为一种苦不堪言的负担。过了一段时间后，李佳找人事主管谈话，说她准备辞职。 思考1、为什么张强能适应营销类工作，而李佳就不能？2、你认为营销人员应具备怎样的心理素质？ 第一节营销人员的心理素质一、心理素质的构成知识储备认知过程思维方式人际关系自我调控 二、营销人员应具备的心理素质丰富的专业知识、过硬的推销技巧了解所从事的行业熟悉自己所在的企业熟悉自己推销的产品了解自己的客户相关知识的积累 良好的内在品质必须具备的基本品质善于与人交往的职业品质良好的外在表现观察能力适应能力沟通能力控制能力表达能力创新能力良好的身体素质 三、营销人员心理素质的培养强化与提高营销人员心理素质的培养打好理论基础注重实践训练营销人员心理素质的强化对营销工作充满热情要拥有强烈的求胜心态要善于调整心态营销人员心理素质的提高 营销人员的工作心理一、营销人员的工作心理营销人员的工作心理：指营销人员在工作过程中的心理感受或心理反应。 二、营销人员工作心理的研究范围工作内容对营销人员工作心理的影响工作职能对营销人员工作心理的影响工作关系对营销人员工作心理的影响工作绩效对营销人员工作心理的影响 二、营销人员个体工作心理营销人员个体工作心理的含义营销的工作性质决定了营销人员的工作活动能够以个体的形式展开营销人员在工作过程中的个体感知是能够通过行为表现出来的营销人员的行为表现是可以进行判断与评价的对营销人员行为表现的判断评价是有意义的。 影响营销人员个体行为的因素外部环境因素宏观因素微观因素工作任务其他因素个体心理因素需求兴趣个体能力努力程度 通过个体行为对营销人员心理进行认知语言表情肢体语言外表 三、营销人员群体工作心理营销群体的含义与类型营销群体：指由营销人员组成的群体，他们有共同的目标，接受群体约束，成员之间相互作用、相互影响并与外界产生联系。正式的营销群体非正式的营销群体营销群体 营销人员群体工作心理表现心理和谐心理冲突 心理冲突积极的心理冲突消极的心理冲突心理冲突 心理冲突的对象与原因营销人员个体心理冲突营销人员个体与营销群体之间的冲突营销群体成员之间的冲突营销群体之间的冲突 心理冲突的处理心理冲突处理化解法协商法回避法仲裁法调节法 四、营销人员心理激励激励的心理过程需要期望满足激励 激励的方式与手段正激励负激励激励 五、营销人员问题行为（自学） 营销人员与消费者的心理互动一、营销人员对消费者的心理影响营销人员仪表对消费者的心理影响体态容貌的影响服饰发型的影响行为风度的影响 营销人员举止和语言对消费者的心理影响营销人员的言谈举止对消费者的影响销售人员语言的心理要求良言一句三春暖，恶语伤人六月寒 营销人员的服务对消费者的心理影响售前服务期营销人员的表现对消费者的心理影响售中服务期营销人员的表现对消费者的心理影响售后服务期营销人员的表现对消费者的心理影响 二、消费者对营销人员的心理影响消费者类型特点语言提出要求对营销人员的心理影响营销人员心理对策自我防卫型担心受骗、激进生硬、好争斗保守、明确令人紧张、易产生争论、冲突以退为进不诚实型不动声色或假装热情委婉、友好、飘忽不定不明确、含糊不清、假装无知令人感到模糊、力不从心、恼怒以柔克刚刨根问底型钻牛角尖、喜爱聊天喋喋不休、辩论明确令人感到进退两难、心烦、疲倦适当沉默、肯定对方观点、机敏、灵活、耐心、知识丰富充满敌意型尖酸刻薄、不近人情挖苦、讽刺奚落刁钻令人感到尴尬、难过理直气壮、毫不畏惧、沉着、坦诚精明严肃型精明、文化程度高、冷静简短、不容置疑非常明确令人感到压力、备受考验、自我怀疑、信心不足产生共鸣、沉着、机智、真诚、热心、知识丰富 三、促进营销人员与消费者心理互动的方法与手段提问换位思考 Theend