長期照護品質監測與管 - 營養_護理_醫學_幼教

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1、長期照護品質監測與管理第1節　長期照護品質的定義第2節　長期照護品質的概念第3節　品質管理於長期照護之應用第1節　長期照護品質的定義一般而言，服務或照顧具有品質，是指服務或照顧符合或超過某一特定以及大家都同意的最低標準傂。因此，照護品質良好與否，端視提供的服務是否適當？是否符合其需求？是否為其所想要的服務？以下我們先瞭解長期照護的定義，藉以進一步明瞭長期照護服務品質的界定。長期照護的定義品質的定義長期照護品質的定義長期照護的定義長期照護包羅甚廣，根據Halamandaris(1987)對長期照護的界定，指出長期照護與治療的重點和時間的長短無關，而是與

2、一個人的功能損失程度(functionimpairment)及需要協助的程度(needforassistance)有關。長期照護是指對身心功能障礙者，在一段長時間內，能提供一套包含長期性的醫療、護理、個人與社會支持的照護，目的為盡可能使其保有自尊、自主及獨立性，而享有高品質的生活。品質的定義有關品質的定義，Zimmer(1974)認為「品質是產品的特質，此特質取決於價值觀、等級及優劣的程度」。Davis(1995)對品質下的註解是「每一次的成品均能保持客戶的期待，而沒有太大的差異」。綜合言之，對產品的特質而言，其特質的評價是依多數人的意見及其在某特定價

3、格下所訂出的標準。長期照護品質的定義長期照護品質的界定因涉及品質的測量層面而顯得更為重要。Donabedian(1980)曾從三個角度來界定品質的定義，雖是以醫院照顧品質來看，然對長期照護仍有其實用意義。此三個角度分別是絕對性定義(absolutedefinition)、個別性定義(individualizeddefinition)和社會性定義(socialdefinition)。絕對性定義醫療專業人員必須就其發現的健康問題設定目標，並擬具體計畫與措施，通常會有具體明確的測量依據，此依據為大家所認可且達一致性的標準，如護理標準技術。絕對的品質多以健康問

4、題的性質作為衡量的標準，視其健康狀況改善的情形。個別性定義指在考量健康照護品質時，必須同時考量個人的期待與價值觀。老人是照護服務主要消費者，許多老人常喜歡留在自己熟悉的家中，生活在自己的社區中且又能夠得到適切的照顧，但因其他照護服務在安排上有困難而被安排到護理之家，就老人個人觀點而言，對此照護服務品質會出現負面的評價。護理之家住民的滿意度，倚賴實際生活經驗(actualexperience)與過去期待(priorexpectation)兩者之間的平衡；另外住民的尊嚴與權利都有需被正視的個別性存在，因此，當所接受到的服務無法符合個人期待，即會感覺不滿意。

5、社會性定義Donabedian認為健康照護品質的界定必須考慮某一特定人群的福祉或是整個社會的價值觀，但對此定義並未做再進一步的詮釋。我們可以推論長期照護品質應該顧及多數人的福祉、價值觀，而不僅只為滿足少數者的期望，亦即社會若使用太多長期照護資源在少數需求者身上，而使得其他需求者得不到最基本的照護服務，此長期照護資源分配不均，就社會層面而言，稱不上是具有品質的。第2節　長期照護品質的概念品質的概念架構很多，Greene在1981年提出照護品質評估模式，主要分五個面向(domains)：效率(efficiency)、效果(effectiveness)、可近

6、性(accessibility)、接納度(acceptability)以及提供者的能力(providercompetence)。效率：指輸入與輸出的比例，以最小的資源提供有品質的服務，主要目的在節省成本。效果：指目標達成的程度。可近性：與健康照護的處置有相關性，老人因多重慢性及多變化的身體健康狀況，常需一個持續服務網路，提供多元化的服務，以達資源最有效的整合與管理，提升服務品質與服務的可近性。接納度：對照護服務的滿意度。提供者的能力：指提供照護者的專業能力，透過相關專業訓練與在職教育，以維持其服務品質。結構－過程－結果概念整體品質管理模式歐瑪哈系統結構

7、－過程－結果概念最常被引用的有Donabedian(1980)提出的結構(structure)、過程(process)、結果(outcome)之概念。結構：指長期照護機構或醫療提供者的穩定性特徵，如長期照護機構或服務的理念與宗旨、目標、組織架構、器材裝備與設施、人員資格與經驗、人事安排、人力配置、工作準則、人員訓練與在職教育等。過程：指照護服務的活動，包括技術與人際關係的過程，如診斷與治療程序、個案與照顧提供者互動參與情形、轉介資源的有效運用、服務態度及照顧計畫等。結果：指經由長期照護提供者的處置措施產生的成果，包括個案生理、心理及社會之健康狀況改變的

8、情形，個案滿意度、服務品質、照護適當性、服務提供的有效性、服務成本、機構組織績效等。理想上，結