A银行保定某支行客户关系管理改进方案.pdf

《A银行保定某支行客户关系管理改进方案.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、１Ａ银行保定某支行客户关系管理改进方案摘要客户关系管理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＣＲＭ），是指企业为了赢取新顾客、保持老客户，Ｗ不断增进企业利润为目的，透过不断地沟通和了解客户，达到影响顾客购买行为的方法。商业银行对客户关系管理应用的重视来源＂于客户为中也从而对客户进行长期有效管理的观念，这种观念认为客户是银行最重要的资产并且银行的信息支持系统必须在给客户Ｗ信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提商客户忠诚度最

2、终提升银行的整体利润率。因此，研究和实施客户关系管理是银行生存和发展的必然选择么路。—＂而客户关系管理核也就是客户价值管理一对一，通过营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和存留率，实现客户价值持续贾献，从而全面提升企业盈利能力。Ａ银行保定某支行虽然入驻时间较长，但是面临的同业竞争压力也越来越大，要想全面提高竟争为就必须从根本上转变经营观念，提窩员工素质，优化资源配置，降低生产成本，提裔客户忠诚度，最大可能地降低客户流失率。从这个意义上说，在逐渐形成的中国

3、金融买方市场中谁最先获得并保有能带来利润的优，谁将生产成本降到最低质客户，谁才能在激烈的竞争中脱颖而出。本文首先介绍了客户关系管理（ＣＲＭ）定义Ｗ及相关理论，并结合商业银行的特点阐明ＣＲＭ具体应用价值，由此引出国内商业银行实施ＣＲＭ的重要性。自身利用在Ａ银行保定某支行的实习机会进行调研，祥细了解支行的ＣＲＭ管理现状及存在的相应问题，通过ＣＲＭ理论的深入硏究找到改进措施。目的在于通过有效的ＣＲＭ一，在实现企化与客户利益相统，挖掘客户的终生价值的同时，从而实现银行价值的最大化，最

4、终形成支行的区域竞争力。关键词：客户关系管理，客户维护，竞争力，忠诚度ＩＴｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｍａｎａｇｅｍｅｎｔｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｌａｎｏｆｔｈｅｐｂｒａｎｃｈｏｆＢａｎｋＡ，ＢａｏｄｉｎｇｂｒａｎｃｈＡｂｓｔｒａｃｔＣＲＭｉｓｍｅｔｈｏｄｔｏａｆｅｃｔｃｕｓｔｏｍｅｒｂｕｙｉｎｇｂｅｈａｖｉｏｒｂｙｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｎｇａｎｄｋｎｏｗｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｓｃｏｎｓｉｓｔｅｎｔｌｙｓｏｔｈａ

5、ｔｃ＼ｉｒｒｅｎｔｃｕｓｔｏｍｅｒｓｃａｎｂｅｍａｉｎｔａｉｎｅｄａｎｄｆｉｘｔｕｒｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｗｉｌｌｂｅａｔｔｒａｃｔｅｄａｎｄｔｈｅｒｏｆｉｔｃａｎｂｅｉｎｃｒｅａｓｅｄ．Ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｂａｎｋｐ＂＂ｅｍｐｈａｓｉｚｅｓｕｔｉｌｉｚｉｎｇＣＲＭｄｕｅｔｏ化ｅｃｏｎｃｅｐｔｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｃｅｎｔｅｒｅｄｓｏｔｈａｔｃｕｓｔｏｍｅｒｓｃａｎｂｅｍａｉｍｇｅｄｃｏｎｓｉｓｔｅｎｔｌｙａｎｄｅｆｅｃｔｉｖ

6、ｅｌｙ．Ｔｈｉｓｃｏｎｃｅｐｔｄｅｅｍｓｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｓｔｈｅｍｏ巧ｉｍｐｏｒｔａｎｔａｓｓｅｔｏｆ江ｂａｎｋａｎｄｔｈａｔ化ｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｔｈｅｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｕｐｐｏｒｔｉｎｇｓｙｓｔｅｍｏｆ泣ｂａｎｋｍｕ巧ｍｅｅｔｔｈｅｒｉｇｈｔｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒａｕｔｏｎｏｍｙ．Ｓｕｃｃｅｓｓ加ｃｕｓｔｏｍｅｒａｕｔｏｎｏｍｙｗｉｌｌｇｅｎｅｒａｔｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅａｄｖａｎｔａｇｅｉｎｃｒｅａ

7、ｓｅ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏａｌｔａｎｄｔｈｅｅｎｅｒａｌｒｏｆｉｔｏｆａ．ＴｈｕｓｓｔｕｄｉｎａｎｄｕｔｉｌｉｚｉｎＣＲＭｉｓｙｙｂａｎｋｇｐｙｇｇｎｅｃｅｓｓａｒｆｏｒｔｈｅｓｘｉｒｖｉｖａｌａｎｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆａｂａｎｋ．Ｃｌｉｅｎｔｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐａｎａｅｍｅｎｔｙｍｇ＂，，ｉｓｔｈｅｃｏｒｅｏｆｃｌｉｅｎｔｖａｌｕｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｔｈｒｏｕ班化ｅｏ打ｅｔｏｏｎｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｒｉｎｃ

8、ｉｌｅｓｐｐｔｏｍｅｅｔｔｈｅｐｅｒｓｏｎａｌｉｚｅｄｎｅｅｄｓｏｆｄｉｆｆｅｒｅｎｔｃｌｉｅｎｔｓｉｍｒｏｖｅｃｌｉｅｎｔｌｏｌｔａｎｄ，ｐｙａｙｒｅｔｅｎｔｉｏｎａｃｈｉｅｖｅｓｕｓｔａｉｎａｂｌｅｃｏｎｔｒｉｂｕｔｉｏｎｏｆｃｌｉｅｎｔｖａｌｕｅｔｈｅｒｅｂｉｍｐｒｏｖｉｎ，，ｙｇｃｏｒｏｒａｔｅｒｏｆｉｔａｂｉｌｉｔｙ．ｐｐｈ，ＡｌｔｈｏｕｇｔｈｅｂｒａｎｃｈｏｆＢａ