基于网络点评的饭店形象感知研究——以常州武进假日饭店为例-论文.pdf

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1、·248·价值工程基于网络点评的饭店形象感知研究——以常州武进假日饭店为例PerceptionResearchofHotelImageBasedontheNetworkEvaluation：TaldngChangzhouWujinHolidayInnforExample周丽ZHOULi(常州轻工职业技术学院旅游系，常州213164)(ChangzhouInstituteofLightIndustryTechnology，Changzhou213164，China)摘要：随着饭店业与信息化产业的融合，网络成为联系顾客与饭店的重要平台，网络评价可以真实地展

2、示顾客对饭店的心理感知。文章通过内容分析法，以常州武进假日饭店研究为例，通过携程旅游网3年内饭店网络点评的收集与分析，归纳顾客对饭店的感知状况，明确饭店在经营、管理与服务过程中的优势与不足，为进一步改进和提升饭店的顾客和市场口碑提供决策依据。Abstract：Withthefusionofthehotelindustryandtheinformationindustry，networkhasbecomeanimportantplatform．hotelnetworkevaluationofcustomersCantrulyshowthepsycholo

3、gicalperception．Throughcontentanalysis，takenChangzhouWujinholidayinnasexample，throughcollectionandanalysisof3yearshotelnetworkevaluationbyctriptravelnetwork，thispapersummarizesthegueststothehoteFsperceptionofthesituation，clearstheadvantagesanddisadvantagesofhotelsinthepmcessofop

4、eration，managementandservicetofurtherimproveandupgradethehotelcustomersandmarketreputationandprovidedecision—makingbasis．关键词：饭店；网络评价；感知；顾客一Keywords：hotel；networkevaluation；perception；customer中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1006—4311(2015)23—0248—03O引言重要的，服务质量是顾客通过比较前期所期望的服务质量随着互联网技术与饭店业发

5、展的融合，饭店业产生了与实际所感知的服务质量而得到的结果网。结合研究对象，许多新的销售、服务与管理模式，比如饭店产品的在线交文章将饭店形象感知定义为：是顾客在与饭店进行消费体易成为旅游互联网时代的新事物，网络已成为人们预订饭验的交互过程中，对饭店为吸引顾客而做的各种努力及所店产品、发表消费感知和评价的重要渠道和平台，而且其呈现的有形产品和无形服务的总的评价与认同。传播的速度和范围也远远地超越了传统的饭店产品营销内容分析法是对文献内容进行客观、系统和量化分析和客户沟通模式，成为当前及未来时间内饭店业面临的新的一种科学研究方法，是以测量变量为目的，对传播进

6、行机遇和新挑战。以饭店不同消费者的网络点评的文本为分系统、客观和定量分析研究的一种方法嘲。随着互联网技术析对象，研究顾客感知对于饭店客观地认识自我、提升产的不断进步，网络与旅游的融合度日益加深，网络成为连品和服务，赢得顾客的认可与好评具有非常重要的意义。接旅游消费者与旅游企业的重要平台，来自消费者的旅游1相关研究回顾评价和感知等成为研究旅游者行为的重要素材。因此，基“吃、住、行、游、购、娱”是旅游产业构成的六大要素，于网络点评为分析对象的内容分析法近年来被广泛地应饭店是六大要素之一的“住”，是旅游者的停留住所和消费用于旅游研究中，主要体现在旅游形象感知

7、与传播、旅游对象，因此饭店顾客基于消费体验而形成的饭店形象感知服务质量与满意度评价、旅游网络社区的行为研究、网络属于旅游形象感知的范畴。姚长宏[11认为，旅游形象是游客旅游消费动机和心理等方面。对旅游地各类要素的体验感知与情感评价的综合，是旅游2研究对象与方法地吸引物、旅游服务、自然环境、社会环境等的外部表征。2．1研究缘起李莎莎阁在基于顾客感知的服务企业品牌影响力评价研究文章之所以选择常州武进假日饭店作为研究对象，主中提出，顾客感知即顾客对与某企业交互过程和结果的主要原因是武进假日饭店作为洲际集团在常州设立的第一观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失

8、之间的比较和家假日品牌的饭店，由洲际饭店管理集团负责经营管理，权衡。蔡晓梅通过实证研究得出，旅