主要影响因素研究——##以饭店业为例

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天津商学院硕士学位论文顾客忠诚主要影响因素研究——以饭店业为例姓名：薛菲申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：王文君20050401 摘要随着我国旅游业的蓬勃发展，饭店业的服务水平和经营管理水平也有了长足的进步和提高。然而，在我国饭店业发展的同时，饭店的供给市场、顾客消费心理和经营战略发生了一些重要变化，在这种情况下，忠诚的顾客成为企业竞争强有力的核心优势。因为，顾客忠诚可以保持企业的老顾客，使企业利润增加，另一方面，又可以为企业传播口碑，争取新顾客，降低企业的经营成本。因此，顾客忠诚及其主要影响因素研究对于饭店企业具有极其现实的意义。本文以饭店业为例，采用理论与实践相结合的方式对顾客忠诚及其主要影响因素进行了研究，研究的主要目的是:(1)在理论上探讨顾客忠诚有哪些影响因素;(2)选取两个主要影响因素，在实证中检验其与顾客忠诚的关系。服务质量与顾客满意对顾客忠诚有重要影响且与其有复杂的关系，因此文章选取了这两个主要影响因素，采用随机抽样、问卷调查的方式，使用结构方程模型分析方法对其与顾客忠诚的关系作了实证研究;(3)探讨服务质量与顾客满意的关系。文章采用验证性研究方法，首先建立理论架构，然后在实证研究中加以验证，并提出了研究的理论意义及对企业的现实意义和启示。文章得出的主要研究结论包括:服务质量对顾客忠诚有直接影响，但对顾客忠诚的间接影响较为微弱:顾客满意对顾客忠诚有重要影响，但二者之间是非强相关关系;服务质量对顾客满意有显著影响，但二者之间并不存在相互影响的关系，顾客满意是服务质量的后果而非前因;除了服务质量和顾客满意外，影响顾客忠诚的因素还包括顾客价值、顾客信任及企业形象、转换成本、替代方案的吸引力、顾客关系、服务补救、价格等。关键词:顾客忠诚;影响因素;服务质量;顾客满意 Withthedevelopmentoftourismindustry,theservicequalityandmanagementlevelofhotelindustryhavebeenimprovedrapidly.Simultaneously,ithasbeenundergoingremarkabletransformationsonhotels'supplys,consumingpsychologyandoperatingstrategies.Inthisway,loyalcustomersbecomeincreasinglythecorecompetitiveadvantagetocompanies.Customerloyaltycannotonlysavereturnedcustomersandearnprofits,butalsowinpositivewordofmouth,newcustomers.Inaddition,itcanreducecompanies'managingcosts.Asaresult,itsignifiesmuchforthehotelindustrytotakegreatconcernsonthedeterminantsofcustomerloyalty.Thispaperdiscussestheprimarydeterminantsofcustomerloyaltyonhotelindustrytheoreticallyandpractically,purposingto:(1)discusstheprimarydeterminantsofloyalty;(2)analyzetherelationshipofcustomerloyaltyanditstwoprimarydeterminants.Servicequalityandcustomersatisfactionaretwoprimarydeterminantsoncustomerloyalty,consequentlytheyarechosenastheprimarydeterminantsintheempiricalstudy.Withquestionnaires,sampleandintegratingstructuralequationmodelinthepaper,therelationshipsbetweenthetwodeterminantsandrelationshipareanalyzed;(3)describetherelationshipofservicequalityandsatisfactionThispapermakesuseoftheconfirmatorystudytoestablishthetheoryconstruct,andconfirmsitintheempiricalstudy.Thesignificanceintheoryanditsimplicationforthehotelindustryareproposedfinally.Mainconclusionsofthispaperare:servicequalityisthedirectdeterminantoncustomerloyalty,butnottheindirectdeterminantinsomesense;customersatisfactionistheimportantdeterminantoncustomerloyalty,butthereisnostrongpositivecorrelationbetweenthem;servicequalityhasanobviousefectoncustomersatisfaction,butthereisnonon-recursivecorrelationbetweenthem,socustomersatisfactionistheconsequenceoftheservicequality;besidesservicequalityandcustomersatisfaction,thedeterminantsofcustomerloyaltyinvolvecustomervalue,trustofcustomers,theimageofcompanies,switchingcost,theappealingofcompetitors,customersrelation,servicerecoveryandprice,etc.Keywords:customerloyalty;determinants;servicequality;customersatisfaction 顾客惠成主要影响因紊研究前言前言一、研究背景随着我国旅游业的蓬勃发展，作为旅游业核心组成部分的饭店企业也经历了由小到大、由少到多的发展过程。从改革开放至今，饭店业的发展在短短20余年间取得了辉煌的成就，饭店的服务水平和经营管理水平也有了长足的进步和提高。然而，随着饭店业的发展，饭店供给市场、饭店顾客消费心理、饭店经营战略等都发生了一些重要变化，。1.饭店市场竞争加剧随着经济全球化的加速发展和我国加入WTO，饭店业的对外开放程度进一步加强，国际饭店集团以前所未有的速度向中国扩张;与此同时，随着我国旅游业的快速发展，国内投资也涌向饭店业，我国旅游饭店的数量由1993年的2552座急速增加到了2002年的8880座z，饭店产品供给大大增加，中国饭店市场的竟争日益加剧。越来越多的企业意识到，企业要解决自身的问题，应从顾客的角度出发，提高企业的服务质量，以取得顾客的满意和忠诚。然而，与世界著名饭店集团相比，我国饭店业在顾客忠诚战略的实施方面还存在着较大的差距，所以，我国饭店业要在竟争中立于不败，则应了解顾客忠诚的主要影响因素，积极实施顾客忠诚战略，以保持饭店企业在市场中的竞争优势。2.顾客消费心理更趋理性化饭店市场的供大于求使得消费者有了更多的选择空间，宣传媒介的多元化发展与高频率传播，也大大地扩展了企业信息传播的模式与领域，它在提高企业信息传播频率的同时，也使得顾客的信息来源增加了。顾客通过各种媒介，提高了他们对企业、商品和服务的性质、现状、趋势、质量优劣等的判断能力，在更大程度上消除了因信息缺乏或约束而对企业及其商品和服务形成的信息不对称状态。教育水平的提高和社会文明的发展，从根本上改善了顾客的文化知识状态，增强了顾客的理解能力、预见能力、判断能力及分析能力，使消费者的消费行为日趋理性化，这种更加理性的消费促使顾客由被动地位变成了主动地位。因此，基于竟争的需要，饭店业不得不主动寻找顾客的需求，顾客的购买心理及行为成为影响企业经营的重要因素。在这种情况下，顾客忠诚的主要影响因素研究对包括饭店企业在内的很多企业来都是很重要的。3.饭店经营战略发生转变在竞争激烈的市场环境中，越来越多的饭店企业认识到，要取得非价格因素一昊雪飞!饭店顾客满意度侧评指标体系研究。〔硕士学位论文儿浙江:浙江大学，2002.‘中因旅游统计年鉴编辑委员会，中国旅游统计年鉴1993-2003，中国旅游出版社，1993-2003一1- 顾客惠成主要影响因紊研究前言前言一、研究背景随着我国旅游业的蓬勃发展，作为旅游业核心组成部分的饭店企业也经历了由小到大、由少到多的发展过程。从改革开放至今，饭店业的发展在短短20余年间取得了辉煌的成就，饭店的服务水平和经营管理水平也有了长足的进步和提高。然而，随着饭店业的发展，饭店供给市场、饭店顾客消费心理、饭店经营战略等都发生了一些重要变化，。1.饭店市场竞争加剧随着经济全球化的加速发展和我国加入WTO，饭店业的对外开放程度进一步加强，国际饭店集团以前所未有的速度向中国扩张;与此同时，随着我国旅游业的快速发展，国内投资也涌向饭店业，我国旅游饭店的数量由1993年的2552座急速增加到了2002年的8880座z，饭店产品供给大大增加，中国饭店市场的竟争日益加剧。越来越多的企业意识到，企业要解决自身的问题，应从顾客的角度出发，提高企业的服务质量，以取得顾客的满意和忠诚。然而，与世界著名饭店集团相比，我国饭店业在顾客忠诚战略的实施方面还存在着较大的差距，所以，我国饭店业要在竟争中立于不败，则应了解顾客忠诚的主要影响因素，积极实施顾客忠诚战略，以保持饭店企业在市场中的竞争优势。2.顾客消费心理更趋理性化饭店市场的供大于求使得消费者有了更多的选择空间，宣传媒介的多元化发展与高频率传播，也大大地扩展了企业信息传播的模式与领域，它在提高企业信息传播频率的同时，也使得顾客的信息来源增加了。顾客通过各种媒介，提高了他们对企业、商品和服务的性质、现状、趋势、质量优劣等的判断能力，在更大程度上消除了因信息缺乏或约束而对企业及其商品和服务形成的信息不对称状态。教育水平的提高和社会文明的发展，从根本上改善了顾客的文化知识状态，增强了顾客的理解能力、预见能力、判断能力及分析能力，使消费者的消费行为日趋理性化，这种更加理性的消费促使顾客由被动地位变成了主动地位。因此，基于竟争的需要，饭店业不得不主动寻找顾客的需求，顾客的购买心理及行为成为影响企业经营的重要因素。在这种情况下，顾客忠诚的主要影响因素研究对包括饭店企业在内的很多企业来都是很重要的。3.饭店经营战略发生转变在竞争激烈的市场环境中，越来越多的饭店企业认识到，要取得非价格因素一昊雪飞!饭店顾客满意度侧评指标体系研究。〔硕士学位论文儿浙江:浙江大学，2002.‘中因旅游统计年鉴编辑委员会，中国旅游统计年鉴1993-2003，中国旅游出版社，1993-2003一1- 顾容忠战主要影响因素研究前宫的竞争优势，则应提高企业服务质量，尽量取得顾客的满意度和忠诚度，以保持企业的竞争优势，实现企业的利润最大化。因为在市场的各种竞争中，无论是价格竞争、品牌竞争，还是人才竟争，归根结底是围绕顾客的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润，赢得并留住顾客乃是一个组织或企业的核心策略。正如ReacherInternational公司的TedLevitt所说的那样:“一切商业目的都在于创造和维持它的顾客。没有哪一项公司策略本质上不是营销策略，也没有哪一种策略目标不是为了顺应人们的购买欲望而设定的。”3因此，越来越多的饭店正在使自己的经营战略向顾客忠诚战略转变。所以，对饭店企业顾客忠诚度的研究，尤其是对于顾客忠诚主要影响因素的研究是目前背景下一个非常重要的课题。二、研究意义及目的1.研究意义饭店企业的市场环境发生着剧烈的变化，市场份额不再是企业盈利与否的唯一标准，顾客的易变性使市场份额与企业利润之间的必然联系消逝而去，在这种情况下，忠诚的顾客成为企业竟争强有力的核心优势。同时，根据帕累托定律，企业中20%的忠诚顾客带给了企业80%的利润4。所以，饭店企业应该认识到，并不是每个顾客都能给企业带来利润，不盈利的顾客只会浪费企业的精力和财力，并不能够使企业利润增加，反而会使企业亏损，在某种意义上讲，是忠诚顾客带来的利润填补着这些亏损。因此，顾客忠诚及其主要影响因素研究对于饭店企业具有极其现实的意义，是饭店企业形成独特竟争优势必不可少的条件。顾客忠诚给企业带来的收益是显而易见的。(1)顾客忠诚有利于降低企业成本美国学者Slater和Marver发现，吸引一个新顾客的费用是保留一个老顾客的4到b倍，其花费大大超过保持已有忠诚顾客的花费5。因为一般说来，忠诚顾客比其他顾客更愿意重复接受并购买企业的服务。另外，忠诚顾客比其他顾客更容易接受企业新推出的商品及服务。这些使企业花在忠诚顾客身上的营销及促销费用、时间等，比普通顾客要少得多。此外由于顾客和服务提供者相互了解后，企业会更了解顾客和其接受服务的方式，服务过程变得更加顺利，服务时间缩短，服务失误率下降，由此为每个顾客提供服务的成本也会降低。(2)顾客忠诚可以保持企业的老顾客，使企业利润增加据美国哈佛商业杂志所作的调查:企业25-85%的利润来源于他们的忠诚顾客“。Bain&Company在服务业顾客忠诚对企业经济效益影响的研究结果中也发现，企业的利润率与忠诚顾客的比率以及顾客满意程度的高低是紧密相关的，企业的利润增长与顾客忠诚度有直接的联系，顾客“流失率”越低，则企业利润增加的，崔育琳，零售企业顾客忠诚度问题研究:〔硕士学位论文7.湖南;中南大学，2034陆红，论顾客忠诚导向的服务质量管理:〔硕士学位论文〕，安徽:安徽大学。2003，王方华等，《服务营销》，太原:山西经济出版社，1998,s孙烨、张喜民，论顾客忠诚及其培养战路，工会论坛，2001.12,一2- 顾容忠战主要影响因素研究前宫的竞争优势，则应提高企业服务质量，尽量取得顾客的满意度和忠诚度，以保持企业的竞争优势，实现企业的利润最大化。因为在市场的各种竞争中，无论是价格竞争、品牌竞争，还是人才竟争，归根结底是围绕顾客的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润，赢得并留住顾客乃是一个组织或企业的核心策略。正如ReacherInternational公司的TedLevitt所说的那样:“一切商业目的都在于创造和维持它的顾客。没有哪一项公司策略本质上不是营销策略，也没有哪一种策略目标不是为了顺应人们的购买欲望而设定的。”3因此，越来越多的饭店正在使自己的经营战略向顾客忠诚战略转变。所以，对饭店企业顾客忠诚度的研究，尤其是对于顾客忠诚主要影响因素的研究是目前背景下一个非常重要的课题。二、研究意义及目的1.研究意义饭店企业的市场环境发生着剧烈的变化，市场份额不再是企业盈利与否的唯一标准，顾客的易变性使市场份额与企业利润之间的必然联系消逝而去，在这种情况下，忠诚的顾客成为企业竟争强有力的核心优势。同时，根据帕累托定律，企业中20%的忠诚顾客带给了企业80%的利润4。所以，饭店企业应该认识到，并不是每个顾客都能给企业带来利润，不盈利的顾客只会浪费企业的精力和财力，并不能够使企业利润增加，反而会使企业亏损，在某种意义上讲，是忠诚顾客带来的利润填补着这些亏损。因此，顾客忠诚及其主要影响因素研究对于饭店企业具有极其现实的意义，是饭店企业形成独特竟争优势必不可少的条件。顾客忠诚给企业带来的收益是显而易见的。(1)顾客忠诚有利于降低企业成本美国学者Slater和Marver发现，吸引一个新顾客的费用是保留一个老顾客的4到b倍，其花费大大超过保持已有忠诚顾客的花费5。因为一般说来，忠诚顾客比其他顾客更愿意重复接受并购买企业的服务。另外，忠诚顾客比其他顾客更容易接受企业新推出的商品及服务。这些使企业花在忠诚顾客身上的营销及促销费用、时间等，比普通顾客要少得多。此外由于顾客和服务提供者相互了解后，企业会更了解顾客和其接受服务的方式，服务过程变得更加顺利，服务时间缩短，服务失误率下降，由此为每个顾客提供服务的成本也会降低。(2)顾客忠诚可以保持企业的老顾客，使企业利润增加据美国哈佛商业杂志所作的调查:企业25-85%的利润来源于他们的忠诚顾客“。Bain&Company在服务业顾客忠诚对企业经济效益影响的研究结果中也发现，企业的利润率与忠诚顾客的比率以及顾客满意程度的高低是紧密相关的，企业的利润增长与顾客忠诚度有直接的联系，顾客“流失率”越低，则企业利润增加的，崔育琳，零售企业顾客忠诚度问题研究:〔硕士学位论文7.湖南;中南大学，2034陆红，论顾客忠诚导向的服务质量管理:〔硕士学位论文〕，安徽:安徽大学。2003，王方华等，《服务营销》，太原:山西经济出版社，1998,s孙烨、张喜民，论顾客忠诚及其培养战路，工会论坛，2001.12,一2- 顾容忠诚主要形响因素研究前言越快。在不同行业中，顾客忠诚每上升5个百分点，对企业利润影响的变动范围为25%-85%'.另外，在许多行业，忠诚的顾客(老顾客)比新顾客更愿意以较高的价格来接受企业的服务，即忠诚的顾客更能够接受企业的溢价“。一般来说，折扣等优惠政策对忠诚顾客的影响不大。他们非常了解企业所提供服务的价值，对老顾客来说，良好的价值足以弥补由于较高的价格所增加的支出。因此，接受溢价的忠诚顾客有可能为企业带来更多的利润。(3)顾客忠诚可以为企业传播口碑，争取新顾客对企业服务满意的老顾客经常会接受企业的服务并对企业保持较高的忠诚度，他们不仅自己总是购买企业的产品和服务，而且还会向将企业的服务推荐给他周围的相关群体，为企业建立起良好的口碑。这种通过个人方式传递的信息，常常比广告更有说服力和影响力。因此，忠诚顾客还是公司开拓新市场，赢得新顾客的重要力量9鉴于顾客忠诚对于企业具有重要的现实意义，对顾客忠诚主要影响因素研究的重要性就显露出来。通过研究顾客忠诚的主要影响因素，可以使企业认识到顾客忠诚的重要性，找到影响顾客忠诚的重要驱动因素，有利于企业建立一个降低顾客流失率、保持顾客忠诚的整体营销系统，使其在激烈的竞争和巨变的市场环境中保持自己的竟争优势，取得长足的发展。饭店企业是一种高接触度的服务型企业，服务质量的稳定性相对较差，顾客的易改变性更强，顾客流失率较高，因此在饭店企业进行顾客忠诚的主要影响因素研究具有更为现实的意义。2.研究目的根据以上的研究背景与意义，本文采用验证性的研究方法，从理论与实证两方面对顾客忠诚影响因素进行研究。鉴于时间与能力的限制，本文首先从理论上对顾客忠诚诸多影响因素进行探讨，然后以饭店业为例，选取两个对顾客忠诚有重要影响作用的影响因素，从实证中验证其与顾客忠诚在理论上成立的关系。本文的主要研究目的有:(1)从理论上探讨顾客忠诚有哪些影响因素。(2)从实证中验证顾客忠诚与服务质量之间的关系。(3)从实证中验证顾客忠诚与顾客满意之间的关系。(4)分析服务质量、顾客满意对顾客忠诚的影响程度。(5)分析服务质量与顾客满意之间的关系。7(芬兰)克里斯廷·格罗鲁斯，《服务管理与营销—基于顾客关系的管理策略》(第2版)，北京:电子工业出版社，2刀2.7,B(芬兰)克里斯廷·格罗鲁斯，《服务管理与营销一一基于顾客关系的管理策略》(第2版)，北京:电子工业出版社，2002.7,，俞仁龙，顾客忠诚的战略意义及实施，商业研究，2002年第伦期.·3. 硕容忠成主要形响因紊研究前言(6)为企业经营管理提供一些实践意义和启示。三、研究思路与论文结构1.研究思路本研究的进程分为三个阶段:研究建构阶段、研究发展阶段、资料搜集与分析阶段。匕IV}ZRA研究意义与目的}硕容忠诚主墨一要形响因素uitfi一的双论分析14!顾客忠诚的wFA!主要影响因素硕容志钱与主要形响阂素关顾容忠诚与主要影响一今系的扭资构奋因素关系研究建立观念性架构研顾容忠钱主完发要彩响因素畏提出研究假设的实极研究阶陡_.._二_二_婴婴黝一.____资分问卷设计与收发件析搜降蕊段资料整理与分析与结论与建议图1一研究思路研究建构阶段也就是研究的基础建设阶段。在这一阶段，本文通过对相关文 硕容忠成主要形响因紊研究前言(6)为企业经营管理提供一些实践意义和启示。三、研究思路与论文结构1.研究思路本研究的进程分为三个阶段:研究建构阶段、研究发展阶段、资料搜集与分析阶段。匕IV}ZRA研究意义与目的}硕容忠诚主墨一要形响因素uitfi一的双论分析14!顾客忠诚的wFA!主要影响因素硕容志钱与主要形响阂素关顾容忠诚与主要影响一今系的扭资构奋因素关系研究建立观念性架构研顾容忠钱主完发要彩响因素畏提出研究假设的实极研究阶陡_.._二_二_婴婴黝一.____资分问卷设计与收发件析搜降蕊段资料整理与分析与结论与建议图1一研究思路研究建构阶段也就是研究的基础建设阶段。在这一阶段，本文通过对相关文 硕容忠诚主要形响因紊研究前言献的探讨，梳理了顾客忠诚的基本内容，并在理论上探讨了顾客忠诚的影响因素。同时，本文还在理论上对顾客忠诚与主要影响因素之间的关系进行了研究，形成了本文的主要理论构架—顾客忠诚与主要影响因素关系的理论构架。目的是将其作为下一步实证研究中建立观念性构架以及提出研究假设的基础。在研究的发展阶段，本文着手开始进行顾客忠诚主要影响因素的实证研究，目的是根据观察、测量和数据分析并通过归纳推理来检验己形成的理论构架及假设。在这一阶段，建立了研究的观念性构架、提出了本文的研究假设并选择了研究对象，完成了对顾客忠诚主要影响因素实证研究的前期工作。本文的最后一个阶段是资料搜集与分析阶段，这一阶段所做的工作是对上一阶段工作的继续，即完成顾客忠诚主要影响因素实证研究的后期工作，主要包括问卷调查以及资料的分析与整理。同时在这一阶段，本文还针对实证研究中饭店业顾客忠诚主要影响因素研究提出一些结论与建议，并探讨本文的创新点与局限性。本文具体研究思路的发展见图1-1.2.研究过程为了保证研究的科学性与严谨性，本文采取理论与实际相结合的方法，将定性分析方法与定量分析方法相结合，探讨顾客忠诚的主要影响因素。本文的研究过程如图1-2所示。图1一研究过程首先，根据研究背景及研究意义提出本文拟研究的问题。其次，根据以往的国内外文献，使用定性分析方法总结并梳理顾客忠诚的主要影响因素。第三步，根据文献回顾进行理论演绎，确定各主要影响因素与顾客忠诚之间的观念性理论关系架构。第四步，采用问卷调查的形式对定性分析所得出的关系架构进行定量实证研究，验证并考察定性研究的结果，以保证文章的严谨性，增加文章的说服力。根据影响因素与顾客忠诚关系的密切程度以及本文的研究背景，木文选择了二个因子作为顾客忠诚的主要影响因素。第五步，根据实证研究的数据进行结果分析，包括资料分析、模型修正，最后得出结果，并应用到饭店业顾客忠诚主要影响因素研究中。其中，资料分析与模型修正这两个步骤是互为因果的，需要经 顾容忠成主要影响因紊研究前言过反复循环才能最后得出较为满意的结果最后，对企业提出研究结论与建议，体现文章的研究价值。3.论文结构前言中分析了本文的选题背景、研究意义以及研究目的，同时介绍了研究的流程、论文结构以及本文的研究方法。第一章介绍了顾客忠诚的基本理论，在总结前人对顾客忠诚内涵研究成果的，基础上，提出本文对顾客忠诚内涵的理解，并根据诸多学者的理论梳理出测量顾客忠诚的指标，以期在实证研究中对顾客忠诚有准确、适度的测量。第二章介绍了顾客忠诚的主要影响因素、各主要影响因素的内涵以及测量指标等。这一章的基本目的是对顾客忠诚的影响因素进行理论分析，涉及到的内容主要是顾客忠诚影响因素的理论探讨以及服务质量、顾客满意的内涵和测量。第三章介绍了顾客忠诚与主要影响因素的关系，即进行了顾客忠诚与服务质量、顾客忠诚与顾客满意、服务质量与顾客满意以及顾客忠诚、顾客满意与服务质量之间关系的探讨。这一章的基本目的是对顾客忠诚与主要影响因素的关系进行理论探讨，并进行理论演绎，以建立顾客忠诚与主要影响因素之间的理论架构，希望将这一理论构架作为下一步实证研究中建立研究的观念性构架以及提出研究假设的基础。第四章的主要内容是顾客忠诚主要影响因素的实证研究。目的是根据观察、测量和数据分析并通过归纳推理来检验在理论上建立的顾客忠诚与主要影响因素之间的观念性架构及假设。这部分涉及到的主要内容是研究设计以及资料分析，包括建立研究架构、建立研究假设、确立研究对象、问卷设计及收发、资料整理与分析等。第五章是对文章结论的分析与总结，针对实证研究中饭店业顾客忠诚主要影响因素研究提出一些结论与建议，同时阐述了文章的创新点以及局限性，并对后续研究提出一些建议。四、研究方法1.对于方法选择的思考(1)量的研究与质的研究关于社会科学研究应当采用量的研究方法还是质的研究方法一直存在很大的争议。量的研究者主张使用定量研究方法对研究现象进行描述，探讨现象内部有关变量之间的相关关系，并使用实验手段对假设进行检验和论证。它的优点在于具有普遍性、客观性、复验性，而且标准化和精确化程度较高，逻辑推理比较严谨，因而更客观、更科学。量的研究还能大大推进理论的抽象化和概括性，对现象之间普遍存在的因果关系进行精确分析。量的研究者们通常认为质的研究是一 顾容忠成主要影响因紊研究前言过反复循环才能最后得出较为满意的结果最后，对企业提出研究结论与建议，体现文章的研究价值。3.论文结构前言中分析了本文的选题背景、研究意义以及研究目的，同时介绍了研究的流程、论文结构以及本文的研究方法。第一章介绍了顾客忠诚的基本理论，在总结前人对顾客忠诚内涵研究成果的，基础上，提出本文对顾客忠诚内涵的理解，并根据诸多学者的理论梳理出测量顾客忠诚的指标，以期在实证研究中对顾客忠诚有准确、适度的测量。第二章介绍了顾客忠诚的主要影响因素、各主要影响因素的内涵以及测量指标等。这一章的基本目的是对顾客忠诚的影响因素进行理论分析，涉及到的内容主要是顾客忠诚影响因素的理论探讨以及服务质量、顾客满意的内涵和测量。第三章介绍了顾客忠诚与主要影响因素的关系，即进行了顾客忠诚与服务质量、顾客忠诚与顾客满意、服务质量与顾客满意以及顾客忠诚、顾客满意与服务质量之间关系的探讨。这一章的基本目的是对顾客忠诚与主要影响因素的关系进行理论探讨，并进行理论演绎，以建立顾客忠诚与主要影响因素之间的理论架构，希望将这一理论构架作为下一步实证研究中建立研究的观念性构架以及提出研究假设的基础。第四章的主要内容是顾客忠诚主要影响因素的实证研究。目的是根据观察、测量和数据分析并通过归纳推理来检验在理论上建立的顾客忠诚与主要影响因素之间的观念性架构及假设。这部分涉及到的主要内容是研究设计以及资料分析，包括建立研究架构、建立研究假设、确立研究对象、问卷设计及收发、资料整理与分析等。第五章是对文章结论的分析与总结，针对实证研究中饭店业顾客忠诚主要影响因素研究提出一些结论与建议，同时阐述了文章的创新点以及局限性，并对后续研究提出一些建议。四、研究方法1.对于方法选择的思考(1)量的研究与质的研究关于社会科学研究应当采用量的研究方法还是质的研究方法一直存在很大的争议。量的研究者主张使用定量研究方法对研究现象进行描述，探讨现象内部有关变量之间的相关关系，并使用实验手段对假设进行检验和论证。它的优点在于具有普遍性、客观性、复验性，而且标准化和精确化程度较高，逻辑推理比较严谨，因而更客观、更科学。量的研究还能大大推进理论的抽象化和概括性，对现象之间普遍存在的因果关系进行精确分析。量的研究者们通常认为质的研究是一 硕容忠诚主要形响因素研究前古种主观性的分析，研究结论缺乏客观的评价标准，因此人们无法对不同的研究结论进行检验。此外，质的研究依据于主观洞察的分析，这种分析既有可能获得真知灼见，也有可能导致荒谬的结论，这是因人而异的，因而质的研究不具有客观性。相反，质的研究者认为，只有在自然情境下长期进行体验性的活动，对社会现象进行整体的、动态的、情境化的探究，才可能获得对现象及其意义的“真正”理解和领会。他们并不认为主观观察的方法是非科学的，相反，认为它是获取科学知识的重要手段。同时，质的研究者认为量的研究只能得到表面的、肤浅的信息，而不能抓住事物的本质特征，在他们看来，统计调查、问卷、测量等这类量的研究方法会肢解和歪曲社会现实，实际上是把研究者本人对现实的看法强加于社会世界的一种谬误。由于量的研究与质的研究各有长处和缺陷，因此人们试图在社会研究中将两者综合起来，可以说，量的研究与质的研究在社会研究中是相互补充、相互依赖但又独立发挥着各自的作用的。量的研究方法和质的研究方法的结合有助于详细的描述研究对象，进而把握整体发展态势。因此，研究者可以混合各种研究技巧，为自己的研究主题服务。本文的主题是顾客忠诚主要影响因素研究，采用的是量的研究与质的研究相结合的方式，在文献回顾阶段进行质的研究，建立文章的理论框架;同时，在资料收集和分析阶段本文还结合饭店业的实际情况设计量的研究，来验证质的研究结果是否具有实际意义。(2)探索性研究与验证性研究探索性研究是假设的形成阶段，在这个阶段，人们通过观察、测量和数据分析并进行归纳推理来形成研究假说。这种研究的目标是通过试验的结果形成研究假设。例如，通过蛙鱼的生长试验，生物学家能形成有关水温对蛙鱼的生长作用的假设10验证性研究是近年来逐渐兴起的一种研究方法，它与探索性研究不一样，是通过检验它们的预测来检验己形成的研究假说。如它们的名称所表示的，验证性研究的目的是通过测量和数据分析并通过归纳推理来检验理论上成立的研究假设，，。验证性研究具有理论检验与确认的功能。探索性研究与验证性研究最大的不同，在于测量的理论架构(或研究假设)在研究过程中所扮演的角色不同。对于探索性研究而言，测量变量的理论架构(或研究假设)是观察、测量和数据分析的产物，换句话说，探索性研究中，理论架构(或研究假设)是一个事后(posterior)的概念;相对之下，验证性研究的进行则必须有特定的理论观点或概念架构作为基础，然后用数学程序来确认该理论观点所导出的计量模型是否确实、适当，换句话说，理论架构对于验证性研究的影响是于分析之前发生的，是一种事前(priori)的概念。〔美)史蒂芬.伯恩斯坦、每斯.伯思斯坦，统计学原理，北京:科学出版社，2002.(美)史蒂芬。伯思斯坦、普斯.伯思斯坦，统计学原理，北京:科学出版社，2002.-7- 硕容忠成主要影响因素研究前言本文的主题是顾客忠诚主要影响因素研究，采用的是验证性的研究方式。首先，文章在文献回顾阶段总结其它学者的相关研究成果，并进行理论演绎，建立文章的整体理论框架及研究假设;同时，在研究发展以及资料收集和分析阶段，本文结合饭店业的实际情况进行实证研究，通过测量和数据分析并通过归纳推理来检验文章的整体理论框架和研究假设，并验证研究结果是否具有实际意义。(3)基础研究与应用研究基础研究又被一些学者称为理论研究，是对于学科领域内的基础理论问题所进行的研究，基础研究有助于了解关于社会的基本知识，是应用研究者所使用的大部分理论与分析工具的来源。基础研究者希望研究成果能够在科学领域内发生影响，研究的动力是希望对基本理论知识有贡献，并根据研究的科学规范判断研究成果。应用研究尝试解决特定的政策问题，或是协助实际工作者完成某项任务.应用研究者致力于把已有理论知识应用到实际生活中的各个领域，是对基础研究者所研究的理论、思想的应用。研究成果被社会接受并采纳是应用研究成功的标志。本文的主题是顾客忠诚主要影响因素研究，是理论研究基础上的应用研究，因此本文既着手对顾客忠诚主要影响因素的基本理论进行研究和总结，同时又利用实证研究的方式，将顾客忠诚主要影响因素的基本理论应用到饭店业中，以验证理论研究结果是否具有实际意义。2.研究工其本文欲采用结构方程模型分析方法(S宜ructuralEquationModel简称SEM)对各主要影响因素与顾客忠诚之间及顾客忠诚主要影响因素之间的关系模式进行分析。可以分析结构方程的软件很多，且各有特点，如LISREL.AMOS,EQS.Mplus等，但LISREL(LinearStructuralRELationship)是其中较早问世且流行至今的一个软件，因此，本文将采用LISREL软件最近的版本LISREL8.71作为主要研究工具探讨顾客忠诚主要影响因素问题。此外，在检验本文所用问卷的信度、效度以及进行一些描述性的统计分析时，文章中也会用到SPSS11.0统计分析软件包。所以，本文的主要研究工具是LISREL8.71与SPSS11.0统计分析软件包。 天津商学晚硕士学位伦文硕容忠成主要形响因素研究第一章顾客忠诚基本理论川顾客忠诚概念的发展关于顾客忠诚的定义至今仍然众说纷纭。根据Oliver(1999)的定义，顾客忠诚大致可分为两大部分—行为忠诚与态度忠诚，行为忠诚与顾客实际的购买行为有关，而态度忠诚则与顾客的认知有关。目前大部分学者的意见，也大致分为强调行为与强调态度两种。1.1.1强调行为强调行为的学者对于忠诚的定义着重在顾客实际的购买行为上。如Tellis(1988)定义顾客忠诚为顾客对于某一特定品牌的重复购买或相对购买量的增加。BloemerfnKasper(1995)从行为的角度测量顾客忠诚度，即对顾客持续性再购买行为模式进行测量。Hepworth(1998)认为忠诚度指能够带来顾客再次购买公司产品或服务的行为。Oliver(1999)则从顾客重复购买的频率或购买同一个品牌的相对次数来测量忠诚度。1.1.2强调态度强调态度的学者主要是根据顾客对特定品牌或产品的偏好程度来测量忠诚。Mowen(1995)将忠诚定义为顾客对某一品牌持有正面态度并且对其有承诺以及意图在未来继续购买的程度。Bowen和Shoemarker(1998)认为顾客忠诚度是顾客再次光临的可能性大小，并且顾客忠诚意味着顾客愿意成为此企业的一份子。1.1.3强调顾客忠诚是行为和态度的复合体很多学者认为顾客忠诚只是单一强调行为或者单一强调态度，但还有些学者把顾客忠诚定义为强调行为和态度的复合体，他们认为顾客忠诚既体现在顾客实际的购买行为上，也体现在顾客对特定品牌或产品的偏好程度上。如Dick和Basu(1994)认为顾客忠诚可视为个人态度和重购行为两者间关系的强度。Jones和Sasser(1995)指出，顾客忠诚大致分为重购意愿(IntenttoRepurchase)、基本行为(PrimaryBehavior)与衍生行为三大类(SecondaryBehavior)。其中重购意愿指顾客愿意再次购买某种产品或服务的程度;基本行为指实际上发生重复购买的行为;衍生行为指顾客主动向家人或朋友推荐的行为，包括顾客主动介绍、公开推荐、口碑等。在参考了以上诸多学者对顾客忠诚的定义后，本文把顾客忠诚定义为顾客行为和态度的复合体，即顾客的忠诚既体现在顾客实际的购买行为上又体现在顾客对特定品牌或产品的偏好程度上，即本文赞同Dick和Basu(1994)以及Jones和Sasser(1995)等学者的观点，认为顾客忠诚是一个复杂的综合体，并不能够单一的认为顾客忠诚是某种指标或某种行为，而应强调顾客忠诚的综合性。 顾容忠成主要影响因紊研九硕客忠汽基本理论1.2顾客忠诚的测量关于顾客忠诚的测量，也有很多学者作过相关的研究。在这些学者的研究中顾客忠诚的测量指标不尽相同，有些以行为忠诚作为测量顾客忠诚的指标，有些以态度忠诚作为测量顾客忠诚的指标，还有些学者二者兼顾，将行为忠诚与态度忠诚都化作测量顾客忠诚的具体指标。表1-1对不同学者在各自研究中测量顾客忠诚的指标进行了汇总，如下所示。表1.1顾客忠诚侧量指标汇总表ix顾客忠诚度测量指标年代学者1.重复购买。1992Fornell2.顾客对价格的容忍度(接受溢价)。，.重复购买。1993Seines2.向他人推荐。1.重复购买。1994Heskettetal.2.重购意愿。，.重购意愿:顾客未来购买该公司产品服务的意愿。2.基本行为:包括顾客最近购买的次数、购买频次、1995JonesandSasser购买金额、购买数量、续购率及购买意愿等.3.衍生行为:顾客推荐公司产品、服务及建立口碑等。1.经常性重复购买。2.愿惫惠顾公司所提供的各种产品或服务。1996Grifin3愿意为公司建立口碑。4.对其他竞争者促销活动的免疫程度。1.较常惠顾。2.较常向公司提出建议。1999Koller3.公司提供的服务成本较低。4.较能体谅涨价的措施(接受滋价)。，.顾客交叉购买意愿。Gronholdt2.向他人推荐。2000Martensenand3.价格容忍度(接受滋价)。Kristensen在以往学者对顾客忠诚的研究中，可归纳出顾客忠诚的三个主要测量指标:接受溢价、重复购买及向他人推荐，因此，本研究对于顾客忠诚的测量将沿用这三个组成构面。三个测量指标的意义及对其进行过研究的学者如表1-2所示。仪资料来源:本研究整理 硕容忠诚主要形响因素研究顾客忠成基本理击表I一顾客忠诚的测量指标”研究视叮量指标参考文献变量Fornell(1992);Kolter(1999):顾1.接受溢价。Gronholdt,Martensen和Kristensen(2000).客Heskettetal.(1994);忠2.重复购买JonesandSasser(1995):Kotter(1999).诚3.向他人推荐。Selnes(1993):Grifin(1996):JonesandSasser(1995);”资料来源:本研究整理 天津商学比硕士学位伦文顾容忠战主要影响因素研究第二章顾客忠诚主要影响因素2.1顾客忠诚的主要影响因素从以往对顾客忠诚的研究中(表2-1)可以看出，服务质量和顾客满意是顾客忠诚的两个主要影响因素，有很多中外学者对其进行过研究，而且，服务质量、顾客满意对顾客忠诚的影响较为复杂，他们之间的关系至今未有定论。因此，本文在饭店业对它们之间的关系进行研究，在理论与实践角度都有重要意义，所以，本文将就这两个影响因素与顾客忠诚的关系进行进一步的探讨，并将在下一步的实证研究中加以验证。除了服务质量和顾客满意外，影响顾客忠诚的因素还有很多，包括顾客价值、顾客信任及企业形象、转换成本、替代方案的吸引力、顾客关系、服务补救、价格等，但由于篇幅和能力的限制，本文只在理论上对顾客忠诚的诸多影响因素进行梳理和总结，而并没有将这些影响因素放入实证研究中，下表归纳了以往学者研究过的顾客忠诚的影响因素，学者的主要观点见表。服务质量是顾客忠诚的重要影响因素之一，Cronin与Taylor(1992)、Heskett(1994)、Innis和Londe(1994)、Zeithaml等(1996)、Schroeder(1999)、Abdullah等(2000)、Khadbi等(2002)、Gans(2002)、JonesfOFarquhar(2003)等学者都对服务质量与顾客忠诚忠诚的关系作过研究，他们得出的结论是服务质量对顾客忠诚有重要影响，是顾客忠诚的重要影响因素之一，因此，本文下一步将对服务质量这一顾客忠诚的重要影响因素进行着重研究。2.2服务质且本章我们对服务质量进行深入的研究，介绍不同学者对服务质量的概念和测量所持的不同观点，以便形成本文服务质量的理论构架，发展出本研究所认可的服务质量概念以及测量方式。2.2.1服务质f概念的发展早期对于服务质量的研究处于起步阶段，在服务质量的涵义界定方面产生了很多分歧，但从总体上看，学者一般是从两个方面来界定服务质量的，第一是以“范畴”界定，并分为态度观点(Attitude)和服务遭遇观点(ServiceEncounter)。第二是以“性质”来界定，分为期望—感知差距观点(Expectation-Perception)与感知观点(PerceptionOnly)。2.2.1.1以“范璐”界定以“范畴”界定服务质量的学者通常持态度观点和服务遭遇观点。对服务质量持“态度观点”的学者认为服务质量是一种态度，是消费者对服务的一种长期的、全面的评估。Parasuraman,Zeithaml和Berry(1988)强调，服务质量是顾客感知的服务质量，它与态度相似，是对服务优越性〔superiority)的整体性评价或态度。Bitner(1990)认为服务质量是消费者在消费某种服务后，是否再次购买服务的整体态度。Cronin和Taylor(1992)提出，服务质量是感知服务 天津商学比硕士学位伦文顾容忠战主要影响因素研究第二章顾客忠诚主要影响因素2.1顾客忠诚的主要影响因素从以往对顾客忠诚的研究中(表2-1)可以看出，服务质量和顾客满意是顾客忠诚的两个主要影响因素，有很多中外学者对其进行过研究，而且，服务质量、顾客满意对顾客忠诚的影响较为复杂，他们之间的关系至今未有定论。因此，本文在饭店业对它们之间的关系进行研究，在理论与实践角度都有重要意义，所以，本文将就这两个影响因素与顾客忠诚的关系进行进一步的探讨，并将在下一步的实证研究中加以验证。除了服务质量和顾客满意外，影响顾客忠诚的因素还有很多，包括顾客价值、顾客信任及企业形象、转换成本、替代方案的吸引力、顾客关系、服务补救、价格等，但由于篇幅和能力的限制，本文只在理论上对顾客忠诚的诸多影响因素进行梳理和总结，而并没有将这些影响因素放入实证研究中，下表归纳了以往学者研究过的顾客忠诚的影响因素，学者的主要观点见表。服务质量是顾客忠诚的重要影响因素之一，Cronin与Taylor(1992)、Heskett(1994)、Innis和Londe(1994)、Zeithaml等(1996)、Schroeder(1999)、Abdullah等(2000)、Khadbi等(2002)、Gans(2002)、JonesfOFarquhar(2003)等学者都对服务质量与顾客忠诚忠诚的关系作过研究，他们得出的结论是服务质量对顾客忠诚有重要影响，是顾客忠诚的重要影响因素之一，因此，本文下一步将对服务质量这一顾客忠诚的重要影响因素进行着重研究。2.2服务质且本章我们对服务质量进行深入的研究，介绍不同学者对服务质量的概念和测量所持的不同观点，以便形成本文服务质量的理论构架，发展出本研究所认可的服务质量概念以及测量方式。2.2.1服务质f概念的发展早期对于服务质量的研究处于起步阶段，在服务质量的涵义界定方面产生了很多分歧，但从总体上看，学者一般是从两个方面来界定服务质量的，第一是以“范畴”界定，并分为态度观点(Attitude)和服务遭遇观点(ServiceEncounter)。第二是以“性质”来界定，分为期望—感知差距观点(Expectation-Perception)与感知观点(PerceptionOnly)。2.2.1.1以“范璐”界定以“范畴”界定服务质量的学者通常持态度观点和服务遭遇观点。对服务质量持“态度观点”的学者认为服务质量是一种态度，是消费者对服务的一种长期的、全面的评估。Parasuraman,Zeithaml和Berry(1988)强调，服务质量是顾客感知的服务质量，它与态度相似，是对服务优越性〔superiority)的整体性评价或态度。Bitner(1990)认为服务质量是消费者在消费某种服务后，是否再次购买服务的整体态度。Cronin和Taylor(1992)提出，服务质量是感知服务 顾容忠代主委影响因余研究顾客志汽主要彩响因紊质量，被定义为一种态度。表2-1顾客忠诚影响因素14影响因素学者及其观点Cronin与Taylor(1992);Hesket(1994);Innis和Londe(1994);Zeithaml服务质量等(1996);Schroeder(1999);Abdullah等(2000);Khatibi等(2002);Gans(2002);Jones和Farquhar(2003)。(学者观点见下文)Kasper(1988):Reichheld和Sasser(1990);Oliva.Oliver和McMillan(1992);Reichheld和Aspinall(1994);Jones和Sasser(1995);Hallowell顾客满意(1996);Stauss和Neuhaus(1997);Shoemaker和Lewis(1999):张新安等(2003);马清学、张鹏伟(2003)。(学者观点见下文)Ruyter和Bloemer(1999)认为。顾客价值获得是顾客忠诚非常重要的影响因素。Ryan(1999)认为，顾客价值、整体满意和公司声誉影响顾客的忠诚。顾客价值王月星、冯绍津(2002)认为顾客价值和顾客满意是工业品顾客忠诚和服务业顾客忠诚的共同影响因素。白长虹、刘炽(2002)认为顾客价值对服务忠诚度具有重要决定作用。Yoon和Kin(2000)认为，顾客对产品或服务的信任会影响忠诚度;喜爱的销顾客信任售情境、好的自我形象、好的公司可信度与好的广告形象等也会影响顾客忠诚。及企业形Fowler(2003)认为，信任会影响顾客忠诚。象马清学、张鹅伟(2003)认为顾客信任、顾客关系、转换障碍、企业奖励政策和企业内外相关组织和个人的互动作用都对顾客忠诚有影响。Gronhaug和Gilly(1991)认为，如果转换成本很高，不满意的顾客则会继续保持忠诚。转换成本白长虹、刘炽(2002)把服务质量、顾客满愈和转换成本归为顾客忠诚的直接影响因素。替代方案Ping(1993)认为，当顾客认为替代方案较少时，不忠诚所带来的利益就会相的吸引力对较低，企业则会有较高的顾客保留率。Berry和Thomas(1982)、Cox(1985)认为，忠诚与企业是否能建立持续的颐客关系顾客关系有关。Tax.Brown和Chandrashekaran(1998)认为，顾客留下的原因之一是对服务补救过程很满意。服务补救范秀成(2002)认为，对子提出抱怨并对企业进行服务补救的结果感到满意的顾客，其忠诚的可能性比虽然感到不满却未采取任何行动的人要高得多。价格Fomell(1992)认为价格容忍度会影响顾客忠诚。除了对服务质量持“态度观点”的学者外，还有一些学者认为服务质量既可以是一种积累性的态度，又可以是与某一次服务遭遇相关联的阶段性结果。如Woodside,Fre卿Daly(1989)认为阶段性的服务遭遇产生阶段性的服务质量，阶“资抖泉泳:本研究主皿 硕未忠代主要形响因素研丸硕容忠代主要形响因素段性的服务质量产生阶段性的顾客满意，阶段性的顾客满意产生整体服务质量，整体服务质量又会产生对整体服务的顾客满意，最后对整体服务的顾客满意产生顾客忠诚。Teas(1993)也提出质量与满意一样，既可以被定义为全面的判断(积累性的态度)，又可以被定义为与特定交易(服务遭遇)相关联的阶段性结果。2.2.1.2以“性质”界定以“性质”界定服务质量的学者通常分为期望一感知差距观点与感知观点。持感知一期望差距观点的学者主张:服务质量是顾客感知的服务质量，可分为期望服务质量(ExpectedServiceQuality)与感知服务质量(PerceivedServiceQuality)，顾客感知的服务质量等于期望服务质量与感知服务质量之间的差距。如Gronroos(1984)认为顾客将透过感知服务与期望服务的比较来获得整体感知的服务质量。因此在Gronroos感知服务质量模型中，服务质量分为期望服务(ExpectedService)与感知服务(PerceivedService)。感知的服务质量受到三个维度的影响:技术质量维度(TechnicalQualityDimension)、功能质量维度(FunctionQualityDimension)以及企业形象(image)。技术质量是服务提供者为顾客所提供的服务产品，是顾客与提供服务的企业间互动的结果，通常可通过顾客的评价得知，而且能够以客观的方式对其进行测量:功能质量是顾客对服务的主观感知质量，即服务提供者是如何为顾客服务的，功能质量除了受到服务结果的影响外，还受到服务过程的影响，因此不能够以客观的方式对其进行测量;企业形象是顾客对企业感知的结果，会影响顾客的期望，而且企业形象是通过服务的技术质量及功能质量所建立的。此外，期望服务还受到传统营销活动(如对目标顾客的承诺、广告等)、传统的意识形态、口碑及过去消费经验等外部因素的影响(图2-1)。提供什么如何提供图2-1Gronroos感知服务质量模型”15资料来源:Gronroos,C.,"AServiceQualityModelandItsMarketingImplications,"EuropeanJournalofMarketing,1984,18,4,pp.38-44,p.40. 硕容忠诚主要影响因素研究硕容忠成主要影响因紊Parasuraman,Zeithaml和Berry(1985)提出服务质量是顾客感知的服务质量，是由期望服务质量(简称ES)与感知服务质量(简称PS)之间的差距得来，即服务质量二期望的服务一感知的服务。当ES>PS时，感知质量得不到满足，会得到不可接受的服务质量(unacceptablequality):当ES=PS时，感知质量得到满足;当ESE二户E二户代表服务质量、顾客满意、顾客忠诚问卷的总共30个问项，也就是测量指标。主要变量的路径关系包括:SQ-CS;SO-CL;CS--CL.表4-18模型1的拟合指数指标建议值实际结果卡方值(x2)越小越好1097.60卡方显著性(P值)->0.05户=0.000自由度(df)无396卡方““由“‘%)<5.002.77残差均方根(RMR)<0.050.075近似误差均方根(:T,5SEA)<0.050.083拟合优度指数(GFI))0.900.78标准拟合指数(NFD->0.900.86相对拟合指数(CFI)妻0.900.91表4-19模型2的拟合指数指标建议值实际结果卡方值(x2)越小越好430.72卡方显著性(户值)->0.05P=0.016自由度(df)无370卡方‘“由度‘%)55.001.16残差均方根(RMR)50.050.022近似误差均方根(RMSEA)50.050.025拟合优度指数(GFD)0.500.90标准拟合指数(NFI)妻0.900.94比较拟合指数(CFI)〕。.以I0.99模型2拟合指数的实际结果见表4-19。由表中可以看出，除了卡方值外，模型2的拟合指数都已符合学者们所认定的判定标准。相对来说，模型2的卡方值已经比模型1的卡方值小了很多，所以，模型2比模型1与样本数据的契合要好得多。鉴于卡方值在判别单个模型时有一些缺陷，因此我们可以说，模型2的拟合程度很高，相对来讲是较好的模型，可以接受。 顾容忠伐主要影响因女研究饭店共顾容忠成主要形响因紊的实证研究4.2.5.4整体模型与因果关系在这一小节将给出整体模型的参数估计结果和路径系数图。结果见以下各表。表4-20服务质量变量参数估计结果变量维度标签~指标下ANRELRESASSEMP标准化系数0.78月及TAN1T值标准化系数0.64务TAN2T值15.26*"有标准化系数0.67质形了AN3T值了6.38***性标准化系数0.64量T八N4T值15.05***标准化系数0.50TA入5T值1么36*"REL1标准化系数众29T值一(“标准化系数0.30REL2T值一“2*"可标准化系数0.37靠REL3T值5一74**性标准化系数_0.41REL4T值一6.29标准化系数0.41REL5T值6.47_标准化系数0.52:响RES1T值应标准化系数性RES20.55T值8.31"保标准化系数众40ASS1证T值性标准化系数任46八552·T值认28**标准化系数一0.52八SS3T值_7.88**标准化系数0.38ASS4T值7.21**标准化系数0.45八SSS-T值8.89妇 硕容息成主要形响因紊研究饭店从硕容忠残主要形响因素的实证研究标准化系数0.47ASS6T值8.13**标准化系数0.43EMP1T值标准化系数0.52移EMP2T值8.90**情标准化系数0.59性EMP3T值613幼标准化系数0.46EMP4T值5.78**表421顾客满意与顾客忠诚变童参数估计结果变量标签~指标SATLOY标准化系数0.27SAT1T值顾标准化系数0.22SAT2T值5‘71*客标准化系数_0.27SAT3T值满‘5.44*标准化系数SAT40.31T值意5.61*标准化系数SAT5、0.32T值一飞81*-标准化系数_q".40LOY1顾T值客标准化系数以43LOY2忠T值一9.57**诚标准化系数异0.66LOY3T值一625**表4.22主要路径的参数估计结构化路径标签标准化系数T值顾客浦意，顺客忠诚CS-CL0.232.05*服务质量，有形性SQ--TAN0.455.75*服务质量一可靠性SQ--REL0.786.26**服务质量一响应性SQ"RES0.445.10*服务质量~保证性SQ一ASS0.667.34服务质盆一移情性SQ"EMP0.525.24*服务质量~顾客满意so-CS0.695.58*服务质盈一顾客忠诚SQ-CL0.262.33* 顾客忠成主要那响因素研究饭店业硕客忠成主要参响因紊的实证研究我们以T值来估计统计上的显著性，参数估计的T值大于2的为显著。由表4-20,4-21中我们可以看出，所有参数估计的T值都大于2，因此可以说，在统计上所有估计参数都是显著的。表4-22给出了主要路径的参数估计，从表中可以看出，主要路径的参数估计均为显著，只有顾客满意一顾客忠诚路径的标准化系数相对较低。此外，根据参数估计得出的整体模型的路径系数图见图4-404.2.5.5模型分析LISREL分析的最后一个步骤是模型分析。为了更清楚的从LISREL分析中了解服务质量、顾客满意对顾客忠诚的影响，我们进一步计算变量之间的总效果和间接效果(见表4-23).表4-23服务质量、顾客满意与顾客忠诚总效果和间接效果变量服务质量(SQ)顾客满意(CS)效果指标标准化系数0.69直接效果顾客潇意T值5.58(CS)标准化系数间接效果T值标准化系数0.410.23总效果T值4.68*2.05*顺客忠诚标准化系数0.16间接效果(CL)T值0.08标准化系数0.260.23直接效果T值2.33*2.05*根据表4-23，我们可以得出服务质量、顾客满意和顾客忠诚三个变量之间的关系图(图4-5)，并根据三个变量的关系图对模型进行分析。由图表可以得知，假设1a(服务质量对顾客忠诚产生直接影响)成立。因为服务质量对顾客忠诚直接影响的标准化系数为0.26，且T值为2.33,T值大于2,代表统计学上的显著性。同时，服务质量对顾客忠诚的直接影响与间接影响总和的标准化系数为0.41,T值为4.68，同样具有显著性。这一研究结果与学者们(Innis,Londe,1994;Zeithaml等，1996;Schroeder,1999;Abdullah等，2000;Khatibi等，2002;Gans,2002;Jones,Farquhar,2003)的研究发现一致，即在饭店企业如果服务质量水平越高，顾客忠诚的程度也越高:如果服务质量水平降低，则顾客的忠诚程度也会受到服务质量的影响，相应降低。企业提供高质量的服务才能得到忠诚的顾客。因此，服务质量对顾客忠诚确实存在着重要的影响作用，二者之间存在着直接的相关关系，服务质量是顾客忠诚的主要影响因素之一。由图表可以得知，假设1b(服务质量通过顾客满意中介因子对顾客忠诚产生间接影响)不成立。因为服务质量对顾客忠诚间接影响的标准化系数为0.16，且T 硕客忠成主要影响因紊研究饭店业硕东忠成立要形响因紊的实证研究图月闷整体模型的路径图路径已删Q6(0._00.23(2.05)服务质量顾客满意顾客忠诚0.69(5.58)0.26(2.33)图4-5顺客忠诚与主要影响因A关系图值为0.08.T值小于2，说明参数估计并不显著。虽然服务质量对顾客忠诚的总体影响表现出显著性，但服务质量通过顾客满意中介因子对顾客忠诚产生的间接影响并不显著。究其原因也许是由于顾客满意与顾客忠诚之间并非强正相关关系，因50 硕客忠诚主要形响因紊研究饭店业硕容忠成主要形响因紊的实证研允此，作为中介因子的顾客满意对顾客忠诚传递的间接影响也并不显著。因此，在饭店企业里，服务质量对顾客忠诚的间接影响比较微弱，但服务质量对顾客忠诚确实存在着重要的直接影响作用，是顾客忠诚的主要影响因素之一。由图表可以得知，假设2(顾客满意对顾客忠诚有影响，但二者之间并非强正相关关系。)成立。因为顾客满意对顾客忠诚影响的标准化系数为0.23，且T值为2.05。这里，虽然T值大于2，代表统计学上的显著性，但相对来讲比较低，因此顾客满意与顾客忠诚之间并非强正相关关系。这一研究结果与学者们(Shoemaker,Lewis,1999;Stauss,Neuhaus,1997;Reichheld,Aspinall,1994)的研究发现一致，即在饭店企业对产品或服务感到高度满意的顾客，会保持一定的忠诚度，但在很多情况下，高度的顾客满意不一定带来高度的顾客忠诚。饭店企业里，顾客满意在很多情况下没有转换为顾客忠诚，存在的原因是很多的，比如:一次性消费:饭店企业是旅游业的一部分，因此饭店业的顾客中不乏去当地旅游的游客。这一部分顾客对于酒店的服务质量感到满意但也不一定有顾客忠诚，因为他们以后也许不会再次来此地旅游了，所以在酒店所进行的只是一次性消费。好奇感:还有一部分顾客即使对于该酒店非常满意，但由于对新奇事物的渴望使得这一部分顾客发生了转换行为。比如很多人经常喜欢变换一下菜品的口味，因此即使对曾经消费过的酒店感到满意，但对其的忠诚度也不是很高。价格敏感:部分顾客保有对于价格的敏感度，虽然他们对消费过的酒店感到满意，但仍会尝试其它更有价格吸引力的酒店。顾客关系:顾客满意在很多情况下没有转换为顾客忠诚，酒店方面也是有责任的。由于酒店没有注意保持与顾客的长期良好关系，收集必要的信息并和顾客发展有意义的对话，因此，部分满意顾客并没有发展成为忠诚顾客。由图表可以得知，假设3a(服务质量对顾客满意有显著影响)成立。因为服务质量对顾客满意影响的标准化系数为0.69，且T值为5.58,T值大于2，代表统计学上的显著性。这一研究结果与学者们(Cronin,Taylor,1992;Anderson,Fornell,Lehmann,1994;Ruyter、Bloemer,Peeters,1997;Parasuraman,Zeithaml,Berry,1994;McDougall,Levesque,2000)的研究发现一致，即在饭店企业如果服务质量水平越高，顾客满意的程度也越高;如果服务质量水平降低，则顾客的满意程度也会受到服务质量的影响，相应降低.顾客满意是发生于服务质量之后的一种行为，企业提供高质量的服务才能得到顾客满意。由图表可以得知，假设3b(顾客满意对服务质量有显著影响)并不成立。因为顾客满意一服务质量这一路径使理论模型与样本数据不能很好的拟合，因此这一在理论上被一些学者赞同的路径在本文的实证研究中并不能成立。所以本文的实证研究得出的结论是，在饭店企业里，服务质量与顾客满意之间并不存在相互影响的关系，服务质量对顾客满意有显著影响，顾客满意是发生与服务质量之后的一种行为。 天津商学比硕士学位论文城容忠谈主要彩响因素研究第五章结论与分析综合第五章的资料分析，本章分别就研究结果提出结论与建议。首先第一节总结研究结果与发现，阐述本研究的理论意义以及对企业的实践意义和启示:第二节说明本文的创新点和局限性;第三节提出本研究对后续研究者的研究建议。5.1结论分析及应用本节将总结本文的研究结果与发现，阐述本研究的理论意义以及对企业的实践意义和启示。5.1.1研究结论本文的研究主题是顾客忠诚主要影响因素研究，文中对顾客忠诚的一些影响因素做了理论上的探讨，同时文章选取两个与顾客忠诚有重要影响且有复杂关系的变量通过结构方程模型分析(LISREL)进行了实证研究，得出的结论有:服务质量对顾客忠诚确实存在着重要的影响作用。服务质量水平越高，顾客忠诚的程度也越高;如果服务质量水平降低，则顾客的忠诚程度也会受到服务质量的影响，相应降低。二者之间存在着直接的相关关系，服务质量是顾客忠诚的主要影响因素之一虽然服务质量对顾客忠诚的总体影响表现出显著性，但服务质量通过顾客满意中介因子对顾客忠诚产生的间接影响并不显著。对产品或服务感到高度满意的顾客，会保持一定的忠诚度，但在很多情况下，高度的顾客满意不一定带来高度的顾客忠诚。如:酒店的顾客进行的是一次性消费;顾客存在对新奇事物的渴望:顾客保有对于价格的敏感度:酒店没有注意保持与顾客的长期良好关系等。服务质量对顾客满意有显著影响。如果服务质量水平越高，顾客满意的程度也越高;如果服务质量水平降低，则顾客的满意程度也会受到服务质量的影响，相应降低。因此，企业提供高质量的服务才能得到顾客满意。服务质量与顾客满意之间并不存在相互影响的关系，服务质量对顾客满意有显著影响，但顾客满意是发生于服务质量之后的一种行为，即顾客满意是服务质量的后果。经过资料的分析与验证后，将本研究的假设与通过结构方程模型分析(LISREL)所验证的研究结果整理在表5-1中。除了结构方程模型分析外，本文还对样本结构进行了频数分析，对变量进行了描述性统计分析，结果总结如下。 天津商学比硕士学位论文城容忠谈主要彩响因素研究第五章结论与分析综合第五章的资料分析，本章分别就研究结果提出结论与建议。首先第一节总结研究结果与发现，阐述本研究的理论意义以及对企业的实践意义和启示:第二节说明本文的创新点和局限性;第三节提出本研究对后续研究者的研究建议。5.1结论分析及应用本节将总结本文的研究结果与发现，阐述本研究的理论意义以及对企业的实践意义和启示。5.1.1研究结论本文的研究主题是顾客忠诚主要影响因素研究，文中对顾客忠诚的一些影响因素做了理论上的探讨，同时文章选取两个与顾客忠诚有重要影响且有复杂关系的变量通过结构方程模型分析(LISREL)进行了实证研究，得出的结论有:服务质量对顾客忠诚确实存在着重要的影响作用。服务质量水平越高，顾客忠诚的程度也越高;如果服务质量水平降低，则顾客的忠诚程度也会受到服务质量的影响，相应降低。二者之间存在着直接的相关关系，服务质量是顾客忠诚的主要影响因素之一虽然服务质量对顾客忠诚的总体影响表现出显著性，但服务质量通过顾客满意中介因子对顾客忠诚产生的间接影响并不显著。对产品或服务感到高度满意的顾客，会保持一定的忠诚度，但在很多情况下，高度的顾客满意不一定带来高度的顾客忠诚。如:酒店的顾客进行的是一次性消费;顾客存在对新奇事物的渴望:顾客保有对于价格的敏感度:酒店没有注意保持与顾客的长期良好关系等。服务质量对顾客满意有显著影响。如果服务质量水平越高，顾客满意的程度也越高;如果服务质量水平降低，则顾客的满意程度也会受到服务质量的影响，相应降低。因此，企业提供高质量的服务才能得到顾客满意。服务质量与顾客满意之间并不存在相互影响的关系，服务质量对顾客满意有显著影响，但顾客满意是发生于服务质量之后的一种行为，即顾客满意是服务质量的后果。经过资料的分析与验证后，将本研究的假设与通过结构方程模型分析(LISREL)所验证的研究结果整理在表5-1中。除了结构方程模型分析外，本文还对样本结构进行了频数分析，对变量进行了描述性统计分析，结果总结如下。 顾客忠城主要影响因紊研究结论与分析5.1.1.1样本结构从样本性别与年龄分布中可以看出，在五家酒店消费的主要顾客以男性居多，而年龄层大多为25^40岁和40^60岁的中青年消费者。从样本职业分布中可以看出，在五家酒店消费的主要顾客多为企业工作人员以及政府机关或事业单位工作人员。从样本受教育程度分布中可以看出，在五家酒店消费的主要顾客多为大学学历，包括大学专科和大学本科。从样本家庭月收入分布中可以看出，在五家酒店消费的主要顾客多为中上等收入的顾客群体。表5-1研究假设验证结果研究假设主要路径结构脸证结果服务质量~顾客忠诚成立la:月及质量对顾客忠诚产生直接影响SO-CL显著假设，服务质量，顾客满惫1b:服质量通过顾客满意中介因子对不成立一顾客忠诚顾客忠诚产生间接影响不显著SO-CS-CL顾客满意对顾客忠诚有影响，但二者之顾客满意一顾客忠诚成立假设2间并非强正相关关系。CS--CL显著服务质量~顾客满意成立3a:服务质量对顾客满意有显著影响SO-CS显著假设3顾客满意~服务质量不成立3b:顾满意对服务质量有显著影响CS-so路径删除5.，.1.2描述性统计分析顾客对于五家酒店服务质量的认同程度较高，因为服务质量变量的综合平均数为4.5000，介于4分到5分之间，也就是介于同意到基本同意之间;综合标准差为0.6753，显示样本数据的集中程度较高，即综合平均数较有代表性。服务质量的五个维度平均分都比较高，其中“保证性”的平均数得分最高，“有形性”得分最低。但这一维度的标准差较高，而从中位数来看，顾客对于五家酒店的实体设备、员工的仪表也比较满意。剩余维度的排序依次为“可靠性”、“响应性”、“移情性”。顾客对于五家酒店的满意程度较高，因为顾客满意变量的综合平均数为4.5660，介于4分到5分之间，也介于同意到基本同意之间:综合标准差为0.5234,显示样本数据的集中程度较高，即综合平均数较有代表性。五个问项的平均数中，“总的来说，我对于此酒店非常满意”这一问项的同意程度最高(4.5946):“与其它同星级酒店相比我更偏爱此酒店这一问项的同意程度最低(4.5328)。顾客对于五家酒店的忠诚程度较高，因为顾客忠诚变量的综合平均数为 顾客忠汽立要朴响因紊研究结击与分析4.5148，介于4分到5分之间，也介于同意到基本同意之间;综合标准差为0.5854,显示样本数据的集中程度较高，即综合平均数较有代表性。三个问项的平均数中，“我会向他人推荐该酒店”这一问项的同意程度相对来讲最高(4.5946);“当我需要住宾馆时，我会选择此酒店”这一问项的同意程度相对来讲最低(4.5328)。比较顾客满意和顾客忠诚的平均分，发现顾客满意的平均分高于顾客忠诚的平均分。5.1.2研究的理论意义5.1.2.1以非递归模型分析服务质t与顾客满意的关系服务质量与顾客满意的关系是服务营销领域争议很大的问题之一。一些学者对这二者的关系也做过一些研究，但大部分学者建立的是二者之间的递归模型，及服务质量~顾客满意或顾客满意一服务质量。本文以非递归模型分析服务质量与顾客满意的关系(服务质量什顾客满意)，分析了二者之间的双向关系，具有一定的理论意义。5.1.2.2对饭店企业的顾客忠诚主要影响因素进行了探讨本文以饭店业为例，对服务质量与顾客忠诚关系、顾客满意与顾客忠诚关系进行了实证研究，研究了这两个因素在饭店业对顾客忠诚的影响，是对顾客忠诚主要影响因素研究的一种扩充，具有一定的理论意义。5.1.3对企业的实践愈义和启示5.1.3.1服务质f是顾客忠诚的垂础随着社会经济的发展，特别是服务经济的发展和服务竞争的出现，使得服务质量的内涵也随之进一步拓展和深化，以顾客忠诚为导向、以服务质量为核心的观念正在逐步确立.以前，企业主要是依靠产品的技术质量取胜，很少考虑如何向顾客提供其他竞争对手所不能提供的服务或附加利益。如今，越来越多的企业开始认识到，光凭技术因素是难以保持市场占有率并取得忠诚顾客的。世界越来越有竞争性，制造技术也越来越容易被仿造。从这个意义上来说，我国企业只有以顾客忠诚为核心，以服务质量为基础，才能保持持久的竟争优势。酒店所提供的产品分为有形产品和无形产品，但无形产品(也就是服务)是核心产品，有形产品通常被看作“助销产品”。同时，酒店产品具有无形性、不可贮存性、生产与销售同时性、异质性等特点，因此，顾客感知的服务质量对饭店企业尤其重要，是其保持市场占有率，获得忠诚顾客的重要影响因素。饭店企业应注重服务质量对顾客忠诚的影响，建立以顾客忠诚为导向、以服务质量为核心的现代企业观念.因此，酒店应同竞争对手相对比，分析自己的优势和劣势，并根据核心顾客的需要，努力从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等几个方面来提高自己的服务质量，以促进顾客忠诚的实现。以本研究为例，顾客对所测五家酒店“保证性”的评价最高，说明顾客认为。54- 顾客忠汽立要朴响因紊研究结击与分析4.5148，介于4分到5分之间，也介于同意到基本同意之间;综合标准差为0.5854,显示样本数据的集中程度较高，即综合平均数较有代表性。三个问项的平均数中，“我会向他人推荐该酒店”这一问项的同意程度相对来讲最高(4.5946);“当我需要住宾馆时，我会选择此酒店”这一问项的同意程度相对来讲最低(4.5328)。比较顾客满意和顾客忠诚的平均分，发现顾客满意的平均分高于顾客忠诚的平均分。5.1.2研究的理论意义5.1.2.1以非递归模型分析服务质t与顾客满意的关系服务质量与顾客满意的关系是服务营销领域争议很大的问题之一。一些学者对这二者的关系也做过一些研究，但大部分学者建立的是二者之间的递归模型，及服务质量~顾客满意或顾客满意一服务质量。本文以非递归模型分析服务质量与顾客满意的关系(服务质量什顾客满意)，分析了二者之间的双向关系，具有一定的理论意义。5.1.2.2对饭店企业的顾客忠诚主要影响因素进行了探讨本文以饭店业为例，对服务质量与顾客忠诚关系、顾客满意与顾客忠诚关系进行了实证研究，研究了这两个因素在饭店业对顾客忠诚的影响，是对顾客忠诚主要影响因素研究的一种扩充，具有一定的理论意义。5.1.3对企业的实践愈义和启示5.1.3.1服务质f是顾客忠诚的垂础随着社会经济的发展，特别是服务经济的发展和服务竞争的出现，使得服务质量的内涵也随之进一步拓展和深化，以顾客忠诚为导向、以服务质量为核心的观念正在逐步确立.以前，企业主要是依靠产品的技术质量取胜，很少考虑如何向顾客提供其他竞争对手所不能提供的服务或附加利益。如今，越来越多的企业开始认识到，光凭技术因素是难以保持市场占有率并取得忠诚顾客的。世界越来越有竞争性，制造技术也越来越容易被仿造。从这个意义上来说，我国企业只有以顾客忠诚为核心，以服务质量为基础，才能保持持久的竟争优势。酒店所提供的产品分为有形产品和无形产品，但无形产品(也就是服务)是核心产品，有形产品通常被看作“助销产品”。同时，酒店产品具有无形性、不可贮存性、生产与销售同时性、异质性等特点，因此，顾客感知的服务质量对饭店企业尤其重要，是其保持市场占有率，获得忠诚顾客的重要影响因素。饭店企业应注重服务质量对顾客忠诚的影响，建立以顾客忠诚为导向、以服务质量为核心的现代企业观念.因此，酒店应同竞争对手相对比，分析自己的优势和劣势，并根据核心顾客的需要，努力从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等几个方面来提高自己的服务质量，以促进顾客忠诚的实现。以本研究为例，顾客对所测五家酒店“保证性”的评价最高，说明顾客认为。54- 顾客忠汽立要朴响因紊研究结击与分析4.5148，介于4分到5分之间，也介于同意到基本同意之间;综合标准差为0.5854,显示样本数据的集中程度较高，即综合平均数较有代表性。三个问项的平均数中，“我会向他人推荐该酒店”这一问项的同意程度相对来讲最高(4.5946);“当我需要住宾馆时，我会选择此酒店”这一问项的同意程度相对来讲最低(4.5328)。比较顾客满意和顾客忠诚的平均分，发现顾客满意的平均分高于顾客忠诚的平均分。5.1.2研究的理论意义5.1.2.1以非递归模型分析服务质t与顾客满意的关系服务质量与顾客满意的关系是服务营销领域争议很大的问题之一。一些学者对这二者的关系也做过一些研究，但大部分学者建立的是二者之间的递归模型，及服务质量~顾客满意或顾客满意一服务质量。本文以非递归模型分析服务质量与顾客满意的关系(服务质量什顾客满意)，分析了二者之间的双向关系，具有一定的理论意义。5.1.2.2对饭店企业的顾客忠诚主要影响因素进行了探讨本文以饭店业为例，对服务质量与顾客忠诚关系、顾客满意与顾客忠诚关系进行了实证研究，研究了这两个因素在饭店业对顾客忠诚的影响，是对顾客忠诚主要影响因素研究的一种扩充，具有一定的理论意义。5.1.3对企业的实践愈义和启示5.1.3.1服务质f是顾客忠诚的垂础随着社会经济的发展，特别是服务经济的发展和服务竞争的出现，使得服务质量的内涵也随之进一步拓展和深化，以顾客忠诚为导向、以服务质量为核心的观念正在逐步确立.以前，企业主要是依靠产品的技术质量取胜，很少考虑如何向顾客提供其他竞争对手所不能提供的服务或附加利益。如今，越来越多的企业开始认识到，光凭技术因素是难以保持市场占有率并取得忠诚顾客的。世界越来越有竞争性，制造技术也越来越容易被仿造。从这个意义上来说，我国企业只有以顾客忠诚为核心，以服务质量为基础，才能保持持久的竟争优势。酒店所提供的产品分为有形产品和无形产品，但无形产品(也就是服务)是核心产品，有形产品通常被看作“助销产品”。同时，酒店产品具有无形性、不可贮存性、生产与销售同时性、异质性等特点，因此，顾客感知的服务质量对饭店企业尤其重要，是其保持市场占有率，获得忠诚顾客的重要影响因素。饭店企业应注重服务质量对顾客忠诚的影响，建立以顾客忠诚为导向、以服务质量为核心的现代企业观念.因此，酒店应同竞争对手相对比，分析自己的优势和劣势，并根据核心顾客的需要，努力从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等几个方面来提高自己的服务质量，以促进顾客忠诚的实现。以本研究为例，顾客对所测五家酒店“保证性”的评价最高，说明顾客认为。54- 硕客志成主要形响因素研究结论与分析酒店员工拥有丰富的专业知识，有能力让顾客信赖。此时，酒店可以通过服务标准化这一方式为顾客提供更高质量的服务，使无形服务有形化，获得顾客的满意和忠诚。在“有形性”方面，顾客认为酒店的设施设备较好，此时酒店可以通过更换陈旧的服务设施以及很好的维护原有的服务设施等手段使顾客觉得物有所值。在“响应性”方面，酒店可以通过提高服务效率和培养员工的服务意识等方式为顾客提供快速的服务。在“可靠性”方面，酒店可以应能够正确的提供服务并让顾客信赖.在“移情性”方面，酒店可以培养员工的超前意识，通过为顾客提供个性化的服务使其感觉到酒店的关注。因此，企业可以通过提高服务质量，满足不同顾客的需求，取得顾客的忠诚。有一点需要强调的是，酒店在提高服务质量的同时，需要注意成本问题，也就是说饭店企业要注意提供服务质量的适度性原则.因为，虽然提高服务质量对企业尤其是服务性企业来说很重要，但企业在提高服务质量的同时，应考虑成本的投入产出和企业的利润。因此，酒店应找到自己的目标市场或者核心顾客，着重为这些顾客群体提供服务。因为相对于自己的竞争对手来说，酒店为这些顾客提供服务更能增加自己的利润。这样，酒店可以通过提高服务质量培养自己的忠诚顾客。忠诚的顾客愿意与酒店保持长期联系，愿意在该酒店消费更多的服务项目，而且愿意向其他人推荐酒店的服务。通过这种方式，酒店对资源进行有效的分配，在服务质量方面以最少的产出得到最大的回报。5.1.3.2努力将满惫的顾客培养成忠诚的顾客通常意义上来讲，除去垄断等约束因素的影响，不满意的顾客一般不会成为忠诚顾客。但在一些情况下，满意的顾客也不一定会转化为忠诚顾客。满意不等于忠诚，只是忠诚的一个必要条件，而非充分条件。对于酒店来讲，有些满意的顾客会转化为忠诚顾客，但有些不会。因为满意就象一颗种子一样，需要阳光、水分和土壤的滋养。满意的顾客也需要酒店持续的关注和支持。那么酒店应如何努力将满意的顾客培养成忠诚的顾客呢?首先，酒店应找到顾客满意的原因，并根据顾客的满意程度将满意顾客分成不同的类型。因为顾客满意是否会转化为顾客忠诚，在很大程度上与顾客的满意程度和满意原因有关34。有些顾客由于在酒店有过愉快的消费经历，因此对酒店很有信心，对酒店的满意是一种积极需求的满意;有些顾客由于和酒店形成了长期持续的关系，因此对酒店较为信任，希望和酒店的关系保持原样，对酒店的满意是一种稳定的满意;还有些顾客对酒店的满意并不是因为对其的信任和满足，只是因为他们不愿意浪费时间和精力来改善自己的境况，而且暂时没有找到更好的选择，因此这部分顾客对酒店的满意是被动的满意.为了将积极需求满意的顾客培养成忠诚的顾客，酒店应积极的满足顾客的需求以消除顾客转换(customerswitching)的可能，并逐渐使积极需求满意的顾客转换为稳定的满意顾客。在这一时期酒店如果不能够持续的为其提供优质的服务并"Stauss,B.andNeuhaus,P.'TheQualitativeSatisfactionModel',InternationalJournalofServiceIndus钾Management,1997,Vol.8,No.3,pp.238-249. 颐客忠诚主要影响因素研究结论与分析使其满意，顾客与酒店刚刚建立起来的良好关系很可能被破坏。因此，这时酒店应努力通过各种渠道(包括顾客访谈、顾客抱怨分析、购后服务反馈等)倾听顾客的声音，并建立起顾客信息处理系统以保证为顾客提供及时的、优质的、个性化的服务，逐步使积极需求的满意顾客转换为稳定的满意顾客。对于稳定满意的顾客，酒店在向其提供服务时应保持原有的服务水平，通过各种营销手段努力保持与顾客的良好关系，表明顾客转换的风险，并向顾客传达稳定、安全消费的意识，使顾客明白酒店会一如既往的为其提供优质的服务。对于被动满意的顾客来说，一旦酒店的竞争对手提供了更为优秀的服务，就很容易发生顾客转换的行为，为了避免这种状况出现，酒店应尽早与他们沟通，找到顾客被动满意的原因，积极的进行服务补救，并提高自己的服务水平，及时的挽救这一部分顾客市场。由以上的分析可以看出，顾客满意并不等于顾客忠诚，饭店企业应采取适当的措施根据顾客满意的原因积极着手将满意的顾客转化为忠诚的顾客，以保持并增加企业的市场占有率，使企业达到利润最大化。5.1.3.3努力培养忠诚顾客顾客忠诚可以保持企业的老顾客，使企业利润增加，又可以为企业传播口碑，争取新顾客，有利于降低企业成本，与饭店企业的市场占有率和财务利润率密切相关。因此，饭店企业应在提高优质服务的基础上，努力将满意的顾客转化为忠诚顾客，分析影响核心顾客忠诚的因素，为饭店企业培养忠诚的顾客。培养忠诚顾客的第一步是倾听顾客声音，建立顾客数据库。酒店应时常与顾客接触，努力通过顾客访谈、顾客抱怨分析、购后服务反馈、执行调查活动等各种渠道倾听顾客的声音，这样才可以真正了解到顾客的需求与期望，可以使酒店在与顾客沟通的基础上，加强对顾客的了解，建立顾客数据库，获得产品数据、顾客数据、市场数据、外部数据，并了解顾客的特征和习惯，以便针对不同的顾客提供不同的产品及服务，不断延长顾客对企业的购买行为，降低顾客的流失率。培养忠诚顾客的第二步是细分市场，确定目标顾客或核心顾客。不同教育背景或不同收入的顾客对酒店的需求层次是不一样的，因此，对酒店而言，并不是每一位顾客都是有价值的顾客，酒店应通过对顾客终身价值的评估，对市场进行细分，根据自己的资源条件及经营目标确定目标顾客或核心顾客。这样既可以保证酒店的服务质量，又可以合理的分配资源。以本研究为例，被调查酒店的多数顾客具有相当高的学历层次，而且是中上等收入的群体，这时酒店应根据实际状况将具有这两种特征的顾客确定自己的核心顾客或目标顾客。培养忠诚顾客的第三步是确定顾客需求，提高服务质量。在酒店的目标顾客群中，不同的顾客有不同的需求。企业应当了解，不同性别、年龄和职业的顾客对服务质量的要求是不一样的。通过倾听顾客声音，建立顾客数据库，酒店可以确定不同顾客的需求，并采取相应的营销对策，在成本允许的范围内努力提高企业的服务质量。首先，性别差异是影响顾客需求的重要因素，男性和女性在选择 顾容忠成主要形响因素研究结抢与分析饭店服务时存在明显的差别。男人偏爱酒吧设备、停车场和娱乐活动，而女士则注重卫生状况、卫生间和房间的式样以及购物中心的便利和健身器材等。其次，年龄差异也会影响顾客的需求，中、青年顾客与老年顾客对服务质量的需求很明显是不一样的。再次，不同职业的顾客对服务质量有不同的需求，企业和政府机关工作人员很可能对商务中心设施的要求较高，而学生等非商务顾客则可能更注重酒店的菜品或房间的式样。本研究中，五家酒店消费的主要顾客以男性居多，年龄层集中在25^-40岁和40-60岁的中青年消费者，主要顾客以商务客人为主，因此，酒店可以在这一基础上着重为不同需求的顾客提供相应的高质量服务，尽力取得顾客的忠诚。培养忠诚顾客的第四步是针对不同顾客需求推出不同营销组合，使满意的顾客转化为忠诚的顾客。在分析了不同类型目标顾客的特征后，酒店应对处在不同生命周期各个阶段的顾客的行为以及忠诚程度进行分析，针对不同顾客类型推出不同的营销组合，以符合顾客心理的营销组合来促进顾客忠诚度的提高。因此，对注重菜品、房间装演和服务的速度的顾客，酒店应掌握好对服务关键控制点的管理:对注重个性化服务的顾客，酒店应着力为其提供个性化的关注。此外，酒店还应注重发展长期良好的顾客关系，通过提高转换成本、提供个性化服务等手段将满意的顾客转化为忠诚的顾客。5.2创新点及局限性5.2.1创新点5.2.1.1选皿愈义上的创新顾客忠诚主要影响因素研究属于服务营销的一个主题。由于服务营销属于一门较为新兴的科学，学科研究并不十分成熟，研究范围也还没有完全开阔，因此很多研究主题相对来讲具有一定的新意。其中，对顾客忠诚影响因素进行的研究相对来说不是很多，在国内这方面的研究更加缺乏。因此，本文对饭店业顾客忠诚的主要影响因素进行了研究，这在选题上来说有一定的创新性。5.2.1.2研究方法的创新与以往学者不同的是，除了定性分析方法和因子分析外，本文还采用结构方程模型探讨顾客忠诚主要影响因素问题，而并没有使用回归分析以及传统意义上的路径分析，这在研究方法上有一定的创新性。5.2.1.3理论研究方面的创新服务质量与顾客满意的关系、顾客满意与顾客忠诚的关系一直以来都是服务营销领域存在争议的问题，本文以饭店业为例，对这些存在争议的问题进行实证分析，并采用非递归模型研究服务质量与顾客满意的关系，这在理论研究方面具有一定的创新性。 顾容忠成主要形响因素研究结抢与分析饭店服务时存在明显的差别。男人偏爱酒吧设备、停车场和娱乐活动，而女士则注重卫生状况、卫生间和房间的式样以及购物中心的便利和健身器材等。其次，年龄差异也会影响顾客的需求，中、青年顾客与老年顾客对服务质量的需求很明显是不一样的。再次，不同职业的顾客对服务质量有不同的需求，企业和政府机关工作人员很可能对商务中心设施的要求较高，而学生等非商务顾客则可能更注重酒店的菜品或房间的式样。本研究中，五家酒店消费的主要顾客以男性居多，年龄层集中在25^-40岁和40-60岁的中青年消费者，主要顾客以商务客人为主，因此，酒店可以在这一基础上着重为不同需求的顾客提供相应的高质量服务，尽力取得顾客的忠诚。培养忠诚顾客的第四步是针对不同顾客需求推出不同营销组合，使满意的顾客转化为忠诚的顾客。在分析了不同类型目标顾客的特征后，酒店应对处在不同生命周期各个阶段的顾客的行为以及忠诚程度进行分析，针对不同顾客类型推出不同的营销组合，以符合顾客心理的营销组合来促进顾客忠诚度的提高。因此，对注重菜品、房间装演和服务的速度的顾客，酒店应掌握好对服务关键控制点的管理:对注重个性化服务的顾客，酒店应着力为其提供个性化的关注。此外，酒店还应注重发展长期良好的顾客关系，通过提高转换成本、提供个性化服务等手段将满意的顾客转化为忠诚的顾客。5.2创新点及局限性5.2.1创新点5.2.1.1选皿愈义上的创新顾客忠诚主要影响因素研究属于服务营销的一个主题。由于服务营销属于一门较为新兴的科学，学科研究并不十分成熟，研究范围也还没有完全开阔，因此很多研究主题相对来讲具有一定的新意。其中，对顾客忠诚影响因素进行的研究相对来说不是很多，在国内这方面的研究更加缺乏。因此，本文对饭店业顾客忠诚的主要影响因素进行了研究，这在选题上来说有一定的创新性。5.2.1.2研究方法的创新与以往学者不同的是，除了定性分析方法和因子分析外，本文还采用结构方程模型探讨顾客忠诚主要影响因素问题，而并没有使用回归分析以及传统意义上的路径分析，这在研究方法上有一定的创新性。5.2.1.3理论研究方面的创新服务质量与顾客满意的关系、顾客满意与顾客忠诚的关系一直以来都是服务营销领域存在争议的问题，本文以饭店业为例，对这些存在争议的问题进行实证分析，并采用非递归模型研究服务质量与顾客满意的关系，这在理论研究方面具有一定的创新性。 顾客忠成主要影响因紊研究始论与分析5.2.2局限性本研究的整体架构模型是依据国内外相关文献整理发展而成，并运用问卷进行实证研究对其进行验证，整体研究过程力求严谨与客观，但因时间、人力等无法掌握的因素，研究中仍存在一些局限性，望老师和同学批评指正，不吝赐教。，.本研究的主题是顾客忠诚主要影响因素研究，但由于时间和能力的限制，本文的实证研究只涉及到了两个与顾客忠诚有复杂关系的影响因素，对其它某些重要变量只在理论上进行了探讨，并未加入到实证研究中。2.本文的实证研究只在饭店行业开展问卷调查，因此，研究的外部效度可能有所不足。3本研究采用的分析方法是横断面分析法，并没有将时间这一影响因素考虑在内4.本研究在天津市区范围内的五家酒店开展，但在其它地区的适用性有待验证。5.本研究以问卷调查方式收集资料并进行相关验证，问卷的问项与内容是根据国内外学者的文献加以修改与发展，具有较高的信度和效度。但在研究中，由于种种限制，本文将顾客满意与顾客忠诚整理为单维度变量以使模型更为简洁，对更为复杂的模型没有进行探讨。5.3后续研究建议鉴于本研究存在局限性，因此本文对后续研究提出一些建议，希望以后的研究者能克服以上所列的局限性，使相关研究更为完善.1.本文的实证研究只涉及到了两个与顾客忠诚有复杂关系的影响因素，后续的实证研究中可加入员工满意、员工忠诚、顾客价值等顾客忠诚的其它影响因素。2.本文的实证研究只在饭店行业开展问卷调查，以后的研究者可在更多行业展开相关研究以增强研究的外部效度。3.后续研究者可以进一步探讨本研究中变量的其它因果模式，以期发展更完美的结构关系模型。4.后续研究者可以进一步将顾客满意与顾客忠诚作为多维度变量进行探讨，以期发展更完美的结构关系模型。5.由于企业与顾客关系的形成、发展与维持需要经历一段很长的时间，因此建议后续研究可采取纵断面的研究方法，以进一步更深入的了解顾客忠诚影响因素的发展。6.由于本研究在天津市区范围开展，因此后续研究者可以扩大研究范围，在更多的地区展开相关研究。 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附录附录ILISREL语法指令DANI=30NO=259MA=CMMONY=30NK=1NE=7BE=FUGA=FIPS=SYTE=SYFlL三了ANRELRESASSEMPCSCLLKSOFRLY(2,1)LY(3,1)LY(4,1)LY(5,1)LY(7,2)LY(8,2)LY(9,2)LY(10,2)LY(12,3)FRLY(14,4)LY(15,4)LY(16,4)LY(17,4)LY(18,4)LY(20,5)LY但1,5)LY(22,5)LY(24,6)FRLY(25,6)LY(26,6)LY(27,6)LY(29,7)LY(30,7)BE(7,6)GA(1,1)GA(2,1)GA(3,1)FRGA(4,1)GA(5,1)GA(6,1)GA(7,1)PS(4,3)PS(5,1)VA0.78LY(1,1)VA0.29LY(6,2)VA0.52LY(11,3)VA0.40LY(13,4)VA0.43LY(19,5)VA0.27LY(23,6)VA0.40LY(28,7)PDOUSSSCEFMI 附录附录2结构方程模型协方差矩阵CovarianceMatrix下AN1下AN2TAN3TAN4TAN5REL1TAN10.83丁AN20.540.68下八N30.530.440.68了AN40.510.400.470.68下AN50.400.350.350.400.55REL70.110.100.110.100.110.33REL20.110.130.090.080.080.15REL30.120.120.070.040.050.09REL40.120.130.100.080.090.08REL50.090.110.080.080.070.11RES10.120.090.090.070.o0.11RES20.070.070.070.040.060.07ASS10.080.090.050.030.080.05ASS20.110.090.110.060.090.08ASS30.080.090.090.100.110.12ASS40.050.070.060.070.050.04ASS50.090.120.100.080.110.09ASS60.090.100.120.080.090.09EMP10.210.180.130.150.130.04EMP20.270.220.200.230.150.06EMP30.200.140.160.160.090.08EMP40.190.130.160.170.090.07SATs0.030.060.020.050.010.06SAT20.020.040.010.020.020.04SAT30川0.020.050.000.030.02SAT40.030.080.030.020.030.04SAT50.030.090.030.040.040.04LOY10.090.100.080.040.060.04LOY20.090.110.080.060.050.05LOY30.120.140.130.100.110.07REL2REL3REL4REL5RES1RES2REL20.36REL30.090.39REL40.110.200.34REL50.110.140.17RES10.080.050.060.43RES20.100.040.050.260.42 附录ASS10.050.100.070.070.100.11ASS20.100.070.090.090.110.12ASS30.120.100.110.100.180.17ASS40.050.070.080.070.080.12ASS50.060.090.090.090.120.14ASS60.130.100.090.110.130.15EMP10.050.080.060.050.030.01EMP20.050.060.080.070.050.03EMP30.090.130.110.090.060.05EMP40.080.100.100.090.040.05SAT10.030.060.070.030.090.05SAT20.050.080.070.060.040.04SAT30.080.060.070.080.040.06SAT40.050.050.050.070.050.04SAT50.070.070.060.060.050.05LOY10.040.030.060.030.070.07LOY20.070.050.080.07，0.060.05LO丫30.060.070.090.060.09。.的ASS1ASS2ASS3ASS4ASS5ASS6ASS10.35八SS20.210.37ASS30.160.190.46ASS40.130.140.180.32ASS50.200.170.160.110.36ASS60.140.170.190.150.220.36EMP10.050.010.060.010.070.04EMP20.040.050.070.040.060.04EMP30.100.110.090.040.110.11EMP40.080.120.060.060.120.11SAT10.030.040.070.060.050.05SAT20.060.050.060.070.020.07SAT30.050.09。.00.050.040.05SAT40.080.060.060.060.060.05SAT50.070.080.o0.040.070.08LOY10.050.070.040.010.030.03LOY20.050.070.050.050.050.08LOY30.070.080.070.070.070.11EMP1EMP2EMP3EMP4SAT1EMPI0.51EMP20.340.54 附录EMP30.240.250.48EMP40.150.200.300.45SAT10.010.020.090.060.29SAT20.000.010.060.030.120.27SAT30.030.040.080.050.060.09SAT40.030.040.080.050.100.06SAT50.050.050.090.070.090.08LOY10.030.050.080.070.060.04LOY20.020.020.060.090.070.04LOY30.040.040.100.110.110.05LOY1LOY2LOY3SAT30.28SAT40.110.26SA了50.110.170.27LOY10.040.040.02LOY20.040.050.040.34LOY30.060.090.080.200.35 附录附录3问卷尊敬的女士/先生:您好!我们在做“服务质量、顾客满意与顾客忠诚关系研究”调查问卷，希望了解您对所入住酒店提供服务的实际感受，以便该酒店可以为您提供更好的服务。您的答案并无对错之分，请就您的实际感受填写您的真实看法，我们将对您的答案保密。非常感谢您的协助与支持，敬祝您身体健康、万事如意!一、请就您的实际感受回答下列问题，并在您认同的观点所对应的方框里打“J".如果您无法确定，可以选择“不清楚”，但请尽量少选或不选“不清楚”。墓不本不太不同同清同同意意楚意意口口口口口1、建筑、大厅与公共空间让我觉得满意。口口口口口2、房间让我觉得满意。口口口口口3、室内装满与其形象、价位有一致性。口口口口口4、拥有现代化的设施设备。口口口口口5.所供应的食物与饮料与其形象、价位有一致性。口口口口口6、员工的衣着整洁得体。口口口口口7、拥有的设施设备运转良好.8.能够在所承诺的时间内提供它(在广告口口口口口中或当面对您)所承诺过的服务。9、当我有问题时会积极地着手为我解决口口口口口问题。10、可以迅速的改正服务过程中出现的失误。口口口口口(如打破杯子、上错菜等)。口口口口口11、酒店让我感觉可靠，可以信任。口口口口口12、员工为我提供了迅捷、及时的服务。13、每当有忙碌或排队情形发生时，会有口口口口口其他员工赶去帮忙或安抚等待的顾客。口口口口口14、员工总是非常乐意帮助我。15、员工受过良好的培训，有丰富的工作口口口口口经验，是称职的服务人员。16、在与员工接触时，我感觉很舒适，而且口口口口口觉得可以信赖他们。17、酒店给予了员工必要的支援或支持，以帮助口口口口口员工做好工作。口口口口口18、员工对我很有礼貌。19、员工愿意而且能够为我提供饭店及周口口口口口边设施的相关信息。 附录20、酒店让我觉得自己是一个特别而且重要的口口口口贵宾。口21,服务发生失误时〔例如打破杯子)，口口口口酒店员工的处理方式及态度让我满意。口22、与经理或管理者接触没有不必要的官僚口口口口程序。口23、员工重视我的个人需求与期望，而并不口口口口是一定要按规章制度办事。口24、员工可以根据我的情况，预先估计我的口口口口个别需求。口25、入住、退房时间及各项设施的开放或口口口口使用时间符合我的需求。口口口口口26、为我提供了殷切贴心、细致入微的服务。口口口口口27、我在酒店的消费经历非常愉快。口口口口口28、酒店的服务比我预期的要好的多.口口口口口29、与其它同星级酒店相比，我对酒店很满意。口口口口口30、我愿意在该酒店消费更多的服务项目。口口口口口31、总的来说，我对于该酒店非常满意。口32、与其它同星级酒店相比，即使该酒店的价格较高，我仍旧认为在此酒店住宿物有所值，口口口口并愿意为其支付较高的价格。口口口口口33、当我需要住宾馆时，我会选择此酒店。口口口口口34、我会向他人推荐该酒店。口二、下面这些内容旨在了解统计资料的属性，请您提供您简单的个人资料，在适当方框里打“J"。1、性别:口男口女2、年龄:口25岁以下025^-40岁040^-60岁口60岁以上3、职业:口企业工作人员口政府机关或事业单位工作人员口个体工商户口农民口学生口其他4、受教育程度:口中学以下口中学或中专口大学专科口大学本科口硕士及硕士以上5、家庭月收入:01000元以下口1001-2500元02501^-4000元口4001^5500元口5501-7000元口7000元以上~问表到此站来，再次‘谢慈的时心与协助!，~ 发表论文、参加科研情况说明对中国旅游业可持续发展的经济分析，经济与管理，2004.10我国饭店企业融资方式及现状分析，理论新探索，2004.50天津市“十五”教材规划项目参编教材《酒水知识与酒吧经营管理》。天津市“十五”教材规划项目参编教材《餐厅管理》。学位论文使用授权声明作者同意授权天津商学院将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。薛菲2005年4月 致谢三年前，伴着希望和梦想，我走进了天津商学院;三年后，伴着感激和期望，我即将离开这个地方。岁月悠悠，转眼三载，在又一个春暖花开的日子，我就要远航，由衷的感激我的母校，希望在以后的日子里，她能更加美丽和辉煌!在论文完成之际，要向三年来帮助、鼓励过我的老师、同学和家人表示真挚的谢意。首先，感谢我的导师王文君教授。作为天津商学院旅游管理学院的院长，王老师是学院里的工作骨干，同时，她还在南开大学攻读博士学位，但就是在百忙之中，王老师对我的论文进行了悉心的指导，她对工作的认真、对人的真诚值得我终生学习。导师除了在学习中鼓励、帮助我，对我的生活也十分关心，她对待学生亦师亦友的态度，使我如沐春风。是导师为我的人生开启了另一扇窗，师恩浩瀚，永志难忘!感谢旅游管理学院的闯喜霜老师、王妙老师、黄文波老师、梁玉社老师、史永胜老师和南开大学的李天元老师，感谢他们对本文提出的宝贵建议，没有他们的帮助，本文不可能顺利完成。感谢研究生办公室的姜子涛老师、赵建洪老师和董云平老师，三年来这几位老师以对待生活和工作孜孜不倦的态度为同学们提供了很多无私的帮助，在这里向这几位老师表示诚挚的谢意。论文问卷调查的顺利完成离不开旅游局的张雪光处长和赵泰的大力帮助，几位酒店负责人也对问卷调查鼎立协助，在此特别致谢。论文得以顺利完成还要特别感谢师兄郑永贤以及我的师弟、师妹和诸多室友，没有他们的关心和帮助，就没有今日论文的付梓。最后感谢我挚爱的父母和家人，没有他们往日的谆谆教导和悉心关怀就不会有今日的我，感激他们在我人生的道路上对我的支持和牵挂。只愿此篇论文能够让他们欣慰。何当重相见，尊酒慰离颜!愿所有的老师、同学和朋友能够找到自己幸福的生活!薛菲2005年4月于天津商学院翠溪园 顾客忠诚主要影响因素研究——以饭店业为例作者：薛菲学位授予单位：天津商学院被引用次数：1次本文读者也读过(1条)1.邓富民顾客忠诚影响因素及其培育管理策略[期刊论文]-现代管理科学2008(4)引证文献(1条)1.吴诚对健身俱乐部行业顾客忠诚影响因素的研究[学位论文]硕士2006本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y706516.aspx