基于Kano模型的饭店客房个性化需求研究——以长沙市五星级饭店为例.pdf

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1、摘要随着市场竞争的日益激烈，消费者的需求逐渐呈现个性化趋势。面对多样化的顾客需求和不断细分的市场，企业在产品或服务的开发、生产、设计与提供过程中，，须从企业自身与顾客两个角度出发解决顾客满意度与企业产品、服务的有必要建立一种能够平衡产品生产生产及维护成本之间的矛盾问题。因此、维，护成本与顾客满意度提升之间的矛盾的个性化需求获取方法，为进行产品或服务生产的企业提供参考和指导。现有关于个性化需求的文献研究集中在生产性领域，其研究方法大多采用技术层面的获取技术与表达方式，而从非技术层面进行识别与筛选的研究很少；个

2、性化需求在服务行业的研究多从企业角度出发，集中探讨如何向顾客提供个性化。服务，缺少从顾客角度出发对个性化需求信息的研究在此背景下，文章在理论借鉴的基础上建构针对饭店客房的个性化需求获取流程并进行实证研究，选取五星级饭店为研究对象，对个性化需求进行研究。首先，通过对个性化需求、顾客满意、Ｋａｎｏ模型等理论的文献综述，寻找本研究的理论依据和研究方向。其次，、构建饭店客房个性化需求的获取流程，通过资料查阅问卷调查、访谈研究，初步确定五星级饭店客房个性化需求项并设计调查问卷。再次，通过小样本测试和检验测试提取有效的客房个性

3、化需求项，Ｗ构成Ｋａｎｏ问卷的题项，进而设计并发放Ｋａｎｏ问卷；运用Ｋａｎｏ分类和模糊聚类相结合的方法对顾客个性化需求进行分类。最后，将分类后的客房个性化需求作为重要度问卷的题项进行设计；发放重要度问卷；采用系数调整法对分类后的顾客个性化需求进行重要度排序，确定其优先次序。通过研究一，文章得出Ｗ下结论：饭店客房个性化需求层次分为王层，第层为客房需求；第二层有潜在环境、设施设备、客用物品、装修设计和客房软件５类需求；第Ｈ层有房间面积大小、灯具设置合理等２４类需求。文章提出提升五星级饭店顾客满意度的建议：注重双向沟

4、通，准确把握顾客需求，：聚焦顾客需求合理配置饭店资源；挖掘市场信息，加强动态管理创新，从而丰富饭店个性化实证研究，为饭店管理实践提供参考。关键词：Ｋａｎｏ模型；个性化需求；五星级饭店；客房ＩＡＢＳＴＲＡＣＴＷｉｔｈｔｈｅｉｎｃｒｅａｓｉｎｇｌｙｆｉｅｒｃｅｍａｒｋｅｔｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｃｏｎｓｕｍｅｒｄｅｍａｎｄｂｅｃｏｍｅｓ，ｉｎｃｒｅａｓｉ打ｌｙｅｒｓｏｎａｌｉｚｅｄ．Ｆａｃｉｎｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｄｅｍａｎｄｄｉｖｅｒｓｉｆｉｃａｔｉｏ打ａｎｄｔｈｅｍａｒｋｅｔｇｐｇ

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7、ｃｅｉｎｅｎｅｒｐｒｉｓｅｓＴｈｅｅｘｉｓｔｉｎｇｌｉｔｅｒａｔｕｒｅａｂｏｕｔｔｈｅｅｒｓｏｎａｌｉｚｅｄｄｅｍａｎｄｃｏｎｃｅｎｔｒａｔｅｄｉｎｔｈｅｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎｆｉｅｌｄｗｈｉｃｈｒｅｓｅａｒｃｈｍｅｔｈｏｄｓａｒｅｍｏｓｔｌｔｈｅ化ｃｈｎｉｃａｌｌｅｖｅｌｏｆｔｈｅｐ，ｙａｃｕｉｓｉｔｉｏｎａｎｄｅｘｒｅｓｓｉｏｎｂｕｔｆｅｗｓｔｕｄｉｅｓｗｅｒｅｉｄｅ打ｔｉｆｉｅｄａ打ｄｓｃｗｅｎｅｄｆｒｏｍｔｈｅ打ｏｎｑｐ，ｔｅｃｈｎｉｃａｌｌｅｖｅｌ化ｅｒｅ

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