直营终端导购实战手册

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直营导购实战手册 为什么要学习学习是回报率最大的投资；学习可以令你从普通到优秀，从优秀到出色方式：学而致用，反复演练，逐步固化。 学习什么？标准、形象的服务礼仪完备、扎实的综合知识专业、灵活的销售技能 导购工作七步曲迎宾---待机---开场---推介---体验---成交----服务 第一步迎宾 准备---充分的准备是成功的基础；礼仪---第一印象往往具备决定性；距离---提倡“零干扰”的导购方式； 营业前准备▪营业前10分钟完成接待准备的全部工作；▪保持营业范围的整洁、有序（地板、墙壁、样柜、饰品、工作台）；▪宣传、接待道具配备足够（宣传海报、POP、产品手册、工作文具、演示道具）。 礼仪良好的接待礼仪来源于心态（感恩）、嘴巴（微笑）、眼睛（专注）、信心（自信）。你必须熟练使用四种姿势与两种动作四种姿势：站、坐、走、指示方向两种动作：名片交换、奉茶动作 距离与客户最初进店位置保持2.5-3米距离面对客户，向前跨出一步，以示尊重迎宾语：“欢迎光临金欧米，您好，我是金欧米的木门顾问小张，希望为您提供高品质的服务”尾随应在身后偏左侧，保持1.5-2M距离迎宾礼仪请参照“工作礼仪手册--2008年9月” 第二步待机 待机不是一味的等待待机，是寻找最佳的介入时机 忌讳探照灯式--用目光杀人拦截式--堵住通道紧跟式--贴身紧迫 错误情境---自杀式的待机方式“先生，您需要点什么”“我随便看看”“您需帮忙吗？”“不需要” 故事分享：钓鱼擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：早收鱼钩鱼还没有上钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早跑掉了。 最佳的介入时机客户专注或触摸某一商品---（兴趣所在）；留意某商品信息---（目的所在）在商品或信息点原地转头--（需要所在）时机成熟，就应该开场 第三步开场 开场的目的：塑造价值，引导体验开场的原则：点到即止，杜绝唠叨 请记住简单、直接；终级目标就是让客户留住。 错误的语术先生，这是我们公司最新商品，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）小姐，这套产品质量是非常好的，您要不要试体验一下？”（错误，“不用了”）“小姐，这是我们公司风格独特产品，您要不要我为您介绍一下？” （错误，“不用了”）“小姐，这套商品色调比较稳重，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”） “我随便看看”---如何应对接近全部终端交易是从“我随便看看”开始的处理要点：顺从客户意见---以最轻松的方式给客户减压让客户开口---问客户一些不需要经过思考就能回答的问题 正确语术●没关系，木门类商品属于使用年限比较长商品，购买前多了解一些信息非常重要的。您可以先看看我们产品的风格。---先生，您计划什么时候装修呢？●没关系，您可以能了解一下我们的商品，现在是否购买并不重要。我可以协助您了解一些有关方面的信息。---小姐，您是新房装修吗？ 开场技巧●制造畅销●最佳产品●促销时机●新款新品 制造畅销语术：您真有眼光，这是我们2011年金欧米全国一百多家门店最畅销产品（之一）；您真有眼光，这是我们门店一直以来最畅销产品（之一）---赞美、暗示公司实力、制造消费共呜---在不能确认这款商品是最适合客户之前，最好加上“之一” 最佳产品语术：您真有目光，一眼就看上这款商品，这是我们公司全国荣获“最佳设计奖”的产品；******，这款商品自投入市场来一直深受好评。---赞美、荣誉信心、以风格为介入点 促销时机语术：●您真的会选择时机，这是我们公司举行促销活动时段，全场**折，现在真的很超值。●****，这是我们公司正在进行促销产品，现在是最佳的优惠时机；●****，这是我们公司限量促销产品，目前已经非常接近限量范围了。----赞美、单刀直入、侧重商品性价比 新款新品语术：:******，这是我们公司2011年的最新商品，其设计、款式、功能均有很好的创新优势，我给您介绍一下。---赞美、制造悬念、顺水推舟 无论是开场、引导或体验，沟通中的赞美术在促成销售中具有绝对的促进作用，善于利用赞美会事半功倍，所以在下节开始之前，我们先---学会赞美 如何赞美♦赞美是建立在真诚的基础上♦女人要漂亮，男人要面子♦逢人减岁，逢物加价♦切勿把奉承（拍马屁）当赞美 错误方式“好漂亮啊”、“真好”、“不错”、“很美”、“很好”、“很适合您”……翻来覆去的赞美就是没有任何感动的废话，说出去自己都觉得很假。 赞美五个要素寻找一个点这是个优点它是个事实用自己的话适当的时间 赞美与奉承♦赞美是你发现了一个优点；♦奉承是你发明了一个优点。 赞美案例：某某小姐，您这件衣服很适合您的气质，穿起来感觉很优雅。尤其是您的皮肤比较白，穿这种淡紫色的衣服更显得清爽，而且您看起来很文静，这种设计简约，带精致花边的衣服更能突显您的气质品味。---这件衣服很适合您的气质（赞美点）---优雅（优点）---赞美一定要具体，有凭据 第四步推介 推介重要性良好的开场能让客户留下脚步；推介是销售过程的核心；沟通策略是决定成败的因素 常见情境“先生，这款木门是我们设计最佳的商品”“板材环保达欧美标准”“五金配件是全球是知名厂家提供”“目前我们是在搞大型促销活动，现在是最佳购买时机了”“产品性价非常高”“大公司，大品牌售后绝对有保障”....... 结果♦诊断：推介内容似乎无懈可击♦现况：你说了几分钟“对”的话，但客户一句话没有说。♦结果：你说完了，客户走了。 语录业务谈判的最高境界是不谈业务---松下电器黑木和比幸最有效的销售是将信任与商品一起捆绑--- 推介几大要点1、消除戒备心♦任何一个人在陌生的环境里都是充满戒备心的；♦客户戒备心是来源于商品买卖，尽量不要过早与客户交流买卖的话题。 2、对等交流♦有效的沟通是解决问题的根本♦权威调研机构的调查数据：---一个销售人员说了10句话，客户说了不足2句，成交率不超过2%；---一个销售人员说了10句话，客户说了6句，成交率超过50%。 3、了解需求学会提问---只问客户不需要思考就知道答案的问题；---问客户出于基本礼仪不得不回答的问题。 4、换位思考站在客户的角度去考虑问题；给客户找到一个最佳的解决方案；为客户考虑客户没有想到的问题。 5、建立互信♦你都做了，客户没有理由不信任你；♦除非你不信任客户。 解决方案♦消除戒备心、对等交流、了解需要、换位思考、建立互信5个问题逐个分布；♦我们用1种方式集中解决。 问什么问题？语术：“**，请问您计划近期装修吗？”-----引导客户开口“您的户型是怎么样的（面积）”----引申下一个问题"您是哪个小区的"-----房价代表消费能力“您家里有几个房间”-----消费需要“您的装修风格"--色调“阳台需要封闭吗”---消费需求"老人与小孩都在一起吗"---安全性...... 问题分析你的问题客户是一定要回答的;没有任何买卖关系的沟通是可以缓解戒备的;你们的交流是动向的;你需要的信息客户会告诉你的;客户能感觉到你在为他着想的;客户会信任你的 设计对白（一）1、您计划近期装修吗？（是的）导：那您目前的确需要为家装材料准备了。2、您是什么户型的房子？（三室两厅）导：那应该都有130平方左右吧。（如果能判断是130平方，你最好说150平方）3、现在房价都很高啊，您是哪个小区的？（幸福花园）导：哦！幸福花园我知道，那里房子很漂亮，我现在有很多客户都是那里的，他们的橱房基本上都是5-6平方米。4、您采用的是什么样的装修风格呢？（8平方）导：简欧式的风格。我那些客户大部分简欧式的，非常精致。实景效果很棒！ 5、是啊，一般都是在家里做饭的。导：看得出你们家里真的很温馨，您木门使用频率高的选择那肯定更要注重木门的质量，尤其是五金件。老人与小孩都在身边吗？6、老人在身边，那木门我还要注意些什么？（客户）导：老人在身边要注意门锁的选择要方便，尽量不要使用球形锁7、5楼，光线还可以。（客户）导：嗯，通过您的介绍，我对您的装修情况已经有一定的了解了，我觉得像您的木门可以考虑选……. 思考1、以上内容你能用上多少？2、这样的情况下，客户还会有多少戒备心理？3、您需要了解的必要信息是不是已经有了？4、假设你是客户，你觉得对方是不是站在你的角度去考核问题？5、从您引问客户，到客户咨询你这意味着什么？请注意：没有任何涉及到木门买卖的事情，也没有任何被提及的品牌（包括自己）；更没有任何突出销售的表述。 针对性推介利用你已经了解的信息（面积、消费能力等）掌握客户最关心的问题（风格、质量、环保、价格）针对关切，重点突破。 针对您的情况，我觉得我公司的****系列产品非常适合您。这款商品主要的特点是，这款商品是曾获取“最佳产品设计奖”，我来让您深入了解一下。（客户关心设计风格的）我们公司产品的板材均使用达欧洲标准E1环保材料制作，环保性能一直处于同行业的领先地位。不达标板材制作一般情况下会有较大的气味及剌眼的感觉，您来感受一下的。。。。。（客户关心环保的）我们公司（或这款）产品一直以来能得予消费者的信赖，其设计风格深受喜爱，但最核心还是功能配置非常出色。比如。。。。。。（客户关心功能的）语术 有一次，美国大思想家爱默生与独子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，但牛就是不进去，家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠闲的嚼食，并一路喂它，很顺利把牛引进了牛栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆。永远替客户着想（小故事） 启示要知道顾客需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的建议和利益，而不是硬向顾客推销你想卖出去的产品。记住，钓鱼用的是鱼饵，不是你所喜欢的东西，而是鱼喜欢吃的食物。你与顾客沟通时，勿忘投其所好，请问顾客最关心的是什么？你将如何满足他的需求？ 公司产品的核心价值：1、生产设备2、环保3、设计4、五金配件5、品质6、售后7、性价比 1、生产设备十大加工中心1、数控干燥加工中心2、备料加工中心3、超环保全自动指接拼板加工中心4、全自动仿形精切封边加工中心5、无污染全自动线条拼装、铣形、包覆加工中心6、高精度成品面出榫钻孔加工中心7、覆膜贴面加工中心8、数控门锁合页五金孔位CNC加工中心9、数控门套及线条精切加工中心10、油漆辊涂砂磨加工中心。 2、环保公司目前所采用的原材料都是符合国家环保标准的。包括油漆、板材、贴面等 什么是欧洲E1级标准欧洲E1级环保标准是指每100克板材的甲醛释放量小于或等于8毫克注意：环保达标的产品并不是说产品里面不含甲醛，而是甲醛的释放量在标准规定以内，对人体健康不造成任何影响。 甲醛含量高对人体有何影响？甲醛又名“蚁醛”，是一种剧毒的化工产品。成人口服致死量为1—2ml。胶合剂多数以甲醛为原料。目前国家对甲醛释放量标准规定为≤30毫克/100克，国际标准E－1级为≤9毫克/100克，使用甲醛含量高的家具造成人体经常吸入含有甲醛的气体，会刺激眼睛、鼻子等器官，造成肺功能、肝功能异常及免疫功能下降。甚至危害生命安全。 甲醛的释放期长达8～15年，仅靠开窗通风或摆放绿色植物收效甚微。事实上，由于我国家装市场发展过于迅速，经营者服务不够规范，家装污染更为严重。北京儿童医院血液科的一项调查研究表明，近90%的小儿白血病患者家中近期都曾经装修过，所以建议顾客在装修时就要考虑到家人的健康，尽量到正规的建材超市，购买有国家检验认可的家具、建材。而且切忌一装修完就马上入住，一定要有至少一个月的时间让房子通风透气。 3、设计公司目前拥有一个强大的设计研发团队，每年组织设计师到意大利做一次市场调研，与意大利知名设计公司研究探讨最新的流行趋势及设计经验。 样板风格介绍举例：16-16A：----名人效应 4、五金配件合页 门锁。 移门导轨 5、工艺品质 6、售后服务金欧米的销售服务网络遍布全国各地，目前加盟店多达300家，并在不断壮大，所以售后服务非常稳定，尤其是公司的直营店，是直接代表公司形象的，服务一直是金欧米最关注的问题，也是消费者选择金欧米的几大原因之一，经国家消费者满意度调查，金欧米先后获得“消费者满意第一品牌”、“最受消费者喜爱品牌”这些都是靠品质和服务建立起来的口碑和荣誉。 7、性价比 第五步体验 体验的目的♦增加客户信心---客户可以不相信你，但一定相信自己♦固化客户购买欲---将你的表达用行动表现出来。 体验的运作不要过早提出让客户体验；----客户对产品已经感兴趣陪同参与，协助操作；利用肢体语言积极引导； 体验的动作看--产品风格、工艺闻--产品板材拉--开关门摸--门、手柄敲--实芯听--敲打门后产生的声音 语术通过我们的沟通，相信您对这款产品已经了解了。我建议您应该自己体验一下。好的材质表面硬度是不一样的，而且防渗透性非常强、耐刮伤。来，您来体验一下。这款产品移门配置的导轨是重型导轨。您来体验一下它的承重效果。合页是对木门来说是很重要的。虽然只是一个配件，但越小的西质量的好坏更能说明对客户的负责程度。我们的合页使用是*******，经过开关20万次的检验我建议您来亲自感受一下。......... 合页演示方法： 门锁演示方法： 表面耐刮伤的演示注意：演示前一定要确认导轨上的螺丝一定要上到位，我们的安装师傅到顾客家安装的时候也一定要安装到位，才能保证抽屉的承重力。要时时刻刻以保障顾客的利益为目标。动作演示：导购员可以抽出三分之一的抽屉，让同事帮忙顶住抽屉不滑动，以免摔倒，右脚才进抽屉里，面对顾客，给顾客讲解抽屉的承重力。也可邀请顾客亲自体验，但需注意顾客的安全！ 门体厚度演示方法： 消除异议♦嫌货人才是买货人♦没有异议的沟通是不存在的 聆听---认真听取客户的异议问为什么---是什么原因产生的异议转变思维---将异议转化成卖点取得承诺---要求解决问题的行动异议解决程序 常见问题之品牌“从来没有听说过你们这个品牌”语术：--不需要正面回答的问题“金欧米在中国市场的运作是2002年开始的，品牌的宣传一直逐步搭建，尽管我们品牌是行业十大名牌之一，也是国家奥林匹克体育中心专用产品，拥有多项殊荣，但公司不提倡密集的宣传方式。如果您不介意，我耽误您一点时间介绍一下我们金欧米品牌。” 常见问题之价格价格过高；拿其他品牌比较；要求更低折扣；最低价的承诺；送赠行为 问题处理转移注意力价格问题是销售过程中必然遇到的，但如果前面的工作出色，让客户完全感觉到商品价值时，迅速转移客户注意力，将价格变成价值，将问题变成卖点，自然就好办了。 价格过高语术：“金欧米产品在价格一定物有所值，这点已在全国市场上得到认同。我觉得产品的性价比、质量、服务应该对您更重要，您说是吗？我们是公司直营模式门店，从工厂到客户家没有任何中间环节。您也知道任何销售环节都需要最起确的税金与利润，所以产品性价比我们是有绝对优势的，您认同吗？这款商品是我们限量优惠销售的产品，全面销售非常火爆。我们先别谈价格问题，我先了解目前公司生产量（库存量）是否能满足您的装修进度，您看行吗？ 拿其他品牌比较语术：“您对价格真的非常有研究，**品牌价格的确比我们略低，但产品价格是由很多因素组成的，比如质量、配置、环保、售后服务等”，您看我们公司........“”您说的非常有道理，市场上确实有不少价格比我们便宜的木门，不过您说的情况也是非常客观的.不管任何一个品牌尤其是我们作为一个全国性发展的品牌来说,制定价格是有肯定是有根据的.作为使用期限较长的家居用品来说,品质、工艺、环保、服务应该是更重要的，您说是吗？"---将价格异议转向产品卖点中.切记不要贬低别的品牌. 要求更低的折扣语术：“其实我也想以更低的价格与您促成交易，以表示您对我们产品与对我服务满意的感谢。可是我们公司均有全国统一零售价格，而且给您的价格已经是最低的。我真希望我们得予能为您提供服务的机会。”“看得出您也很喜欢这款商品，我更想能达成交易，也找过领导反复申请过。但我可以明确这已经是最低的价格。要不然我个人找机会送您一些小礼品，您看行吗” “最低价承诺”语术：您的心情我理解，而且我也遇到过这样的事情。金欧米品牌基于对顾客负责任的态度，在折扣的把握上原则性也是比较强的。绝对不会随随便便在折扣上做文章，这也是一个品牌的保障。再说如果一个品牌折扣上很混乱，您能放心使用吗？您的心情我理解，可作为一个全国性运营的品牌来说，靠折扣是很难树立品牌形象的。所以您不需要担心我们的价格越打越低，不仅市场不允许。就我们公司目前材料、工艺等制造成本与服务成本也不允许我们大打折扣，您可以放心使用。 送赠行为语术：“您的眼光真的不错，那个饰（赠）品很多客户都喜欢。可是我们公司所有饰（赠）品都是特殊订制的，真的很抱歉。不过找到一款合适自己的木门才是最重要的，您说是吗？”----送赠需要只是轻微的心理行为，只需要强调产品价值即可解决。 常见问题之质量产品质量---------质量比对：---品牌之间比较（不同品牌）---产品之间比较（自己品牌） *********问题语术：♦您的担心是很有道理的，除了选材苛刻外我们为了避免这种现象。。。。。。。（体验）♦您很专业，。但是 油漆变色语术：先生，您对油漆产品还是比较了解啊。其实油漆这种材料由于长时间与空气接触会发生氧化现象，如名牌汽车宝马和奔驰的漆时间长了颜色是会有少许变化，但只要我们能够按照合理的使用方法保护好。如：避免长时间强光直射等，颜色变化就不会那么明显，而且油漆的工艺成熟的话，使用寿命也会延长很多。 油漆工艺金欧米油漆经过两底三面十七道工艺精心制作，保证产品质量的稳定性打磨——刷透明底漆——烘烤——打磨—喷白色底漆——烘烤——打磨——亚光面漆——烘烤——色漆——烘烤——清漆——烘烤——气磨——水磨——抛光打蜡——洗底 吸塑板脱皮语术：您真的很专业。这种现象在这个行业的确存，主要是因为生产的工艺不同。我们采用的是三维膜压工艺（市场上采用冷压技术），是用德国胶王在180度高温真空状态下一次压制成型的，因为是在高温真空下，板面是处于无尘状态，所以我们的吸塑门板是不易脱落和变色的。您刚才问的问题很专业，我相信您对这种工艺一定非常放心的。 品牌之间比较“你们与**品牌质量对比怎么样”语术：“，一般情况能在市场流通的产品质量都通过了检验的，***品牌质量肯定是合格的，只是我们产品的环保（工艺、风格、配置等）性能优势还是比较明显。比如......”----突出客户最关心的问题。举例公司所获得的相对应的荣誉 公司荣誉 产品之间比较“这两款商品款式都可以，质量怎么样”语术：“不仅仅您所看到这两款商品，金欧米任何一款在销售中的商品质量都是合格的。不过针对您的实际情况，我建议您购买这一款”“这两款商品都不错，不过这款商品除了质量保障之外，设计（工艺、风格、配置等）更为出色，我建议您选用这一款”----你了解的信息应该再次派上用途，同时应站在顾客的角度上去做建议 总结：客户比较的处理不贬低别人品牌；赞扬别人的同时，突出我们客户最关心的优势帮客户作决定 常见问题之售后服务“你是不是像承诺的那样，到时候我买单了你们就不管了”语术：“木门类商品仅仅是一个半成品，我们公司对销售完成的理解是客户使用后感到满意后才是销售的完成。售后服务请您放心，金欧米品牌在中国近十年历史，全国近三百家门店。我非常自信公司拥有完善的售后与客服的机制”“每一个人都是这样说的”语术：“我不否认同行业有存在类似情况，但金欧米品牌对客户负责的态度是不容置疑的。那请问您觉得如何做才能让您有信心呢？” 连带销售你需要知道：----与木门连带的商品是什么你应该自信：-----花了十分精力销售木门，连带商品其实花二成就足够了。 语术“您的木门解决方案已定，现在我们来讨论一下窗套、垭口套等配套商品应该怎么搭配，您看怎么样？”---此时你的推介可以更直接；---一步到位的配套方式其他对客户很重要；---你只需要重复“推介"的部分内容就足够。 第六步成交 成交的关键敢于提出成交送客 主动要求推介完成、异议消除，就是成交的时机主动提出，没有反对即表示认同 情境语术“先生，什么时候安排设计师上门服务呢？”“先生，您大约多长时间需要到货呢”“您请跟我来，付现金还是刷卡呢”---客户没有反对引领到收银台付款；---引领、付款过程中请说些与交易无关的轻松语言。 送客你是不是经常在犯错误：“谢谢”、“请慢走”、“有问题来找我”客人购买了我们的产品，我们热情表示“欢迎再次光临…...”，不是“谢谢”！应该说谢谢的是客人，我们要有这个自信！ 正确语术“恭喜您”“欢迎您随时与我交流使用的心得。”“满意的话，下次推荐朋友一起来体验”----不断地强化客人对品牌潜意识，加深记忆！“再见” 第七曲服务 何谓服务服务代表着企业的良心确实地执行被赋予责任的工作何谓销售完成客户使用后感到满意才是销售的完成 满意服务除了恶劣的情况外，不满意的客户100人当中，自发性的表现抱怨只有4人；一个客户得不到满意的服务会向11人宣传。一个客户得到满意服务会向3个人称赞。 规范服务信息接收预约时间事前准备及时高效友好交流热心培训定期回访 如何处理顾客投诉耐心聆听：稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法，并从中找出投诉的原因，耐心倾听是对顾客最好的尊重与安慰。分析原因：通过顾客的描述，分析问题产生的原因。并给顾客解释原因，确定责任，征求顾客意见，寻找解决办法。 预约时间：与顾客预约上门维修的具体时间，要记住预约的时间一定是安装师和顾客都方便的时间。事前准备：出发前需按照顾客描述的问题准备好相应的维修工具。并与顾客再次约定上门时间。及时守信：约定了时间后，一定要按照预约的时间及时到达顾客家，如出现塞车等特殊情况应及时与顾客联系说明可能晚到的原因。 细心维修：对出现问题的产品进行细心的检查与维修，切勿抱着得过且过的态度，顾客是花了钱买的产品，售后服务是顾客应得的服务，我们是用售后服务在兑现售前的承诺，是在维护公司的形象，也是在维护自己的形象。友好交流：维修过程中与顾客友好的交流，让顾客把注意力从产品上移开，一是缓和维修时的气氛，同时让顾客对维修人员产生好感。 热心培训：顾客不是行家，对产品的使用往往存在一些错误的方法，顾客的错误使用一半的原因是导购员在介绍时没有加以说明或讲解不够细致。既然出现了问题，也解决了问题，我们应该做到避免下一次的问题，最好的方法就是把各产品的正确使用方法教给顾客，这样才能避免同性质的问题再度产生。 定期回访：这是一种主动服务的行为，也是让顾客感受品牌优质服务的途径。应顾客的要求上门维修是一种被动服务，也是一种后补行为，顾客体会不到你的服务精神，但主动回访会让顾客意外，惊喜。会让顾客体会到不同的服务档次。从而认可品牌的服务价值。 通过以上的认识，我们坚信金欧米的实力与信誉，金欧米是值得我们骄傲的企业，是值得顾客信任的品牌，让我们从今天起，把我们的产品彻底的介绍给每一位有需求的顾客，并把服务进行到底，我们是优秀的团队！加油！ 感谢你们！你一定会从此而改变！！