论顾客感知价值服务企业品牌管理.doc

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1、论顾客感知价值服务企业品牌管理摘要：本文首先对服务企业品牌管理的意义进行简析，然后在品牌直接影响、服务质量影响以及消费关系影响相关方面，总结企业品牌影响顾客感知价值的因素，进而在顾客感知价值的基础上，从形成顾客为主的服务文化、培养员工队伍以及创新业务流程这几点上，详细分析和阐述服务企业品牌管理措施。关键词：顾客感知价值；服务企业；品牌管理和其他的企业相比，服务企业产品的质量属性无法用固定的指标来衡量，质量评价要完全依靠客户在消费之后产生的价值感知来决定，所以服务企业在进行品牌管理时，需要将顾客的感知价值作为基础，以此做好相关的管理工作。而价值感知

2、是一个十分主观的变量，客户价值感知包含了满意与不满意两种，顾客满意就代表了在消费行为中产生了超出预期的价值感知，这样可以形成客户的忠诚。所以对于服务企业而言，拥有大量忠诚客户是服务企业的终极追求。而要想实现这一点，服务企业就需要做好品牌管理，加强品牌影响力，提升且有服务质量。因此本文对服务企业品牌管理进行分析有一定现实意义。一、服务企业品牌管理的意义5学海无涯论顾客感知价值服务企业品牌管理摘要：本文首先对服务企业品牌管理的意义进行简析，然后在品牌直接影响、服务质量影响以及消费关系影响相关方面，总结企业品牌影响顾客感知价值的因素，进而在顾客感知价值

3、的基础上，从形成顾客为主的服务文化、培养员工队伍以及创新业务流程这几点上，详细分析和阐述服务企业品牌管理措施。关键词：顾客感知价值；服务企业；品牌管理和其他的企业相比，服务企业产品的质量属性无法用固定的指标来衡量，质量评价要完全依靠客户在消费之后产生的价值感知来决定，所以服务企业在进行品牌管理时，需要将顾客的感知价值作为基础，以此做好相关的管理工作。而价值感知是一个十分主观的变量，客户价值感知包含了满意与不满意两种，顾客满意就代表了在消费行为中产生了超出预期的价值感知，这样可以形成客户的忠诚。所以对于服务企业而言，拥有大量忠诚客户是服务企业的终极

4、追求。而要想实现这一点，服务企业就需要做好品牌管理，加强品牌影响力，提升且有服务质量。因此本文对服务企业品牌管理进行分析有一定现实意义。一、服务企业品牌管理的意义5学海无涯品牌对于服务企业而言的意义重大，企业品牌的意义是企业的骄傲与优势。在一个企业成立之后，品牌就是因为品质或是服务，进而形成无形的商业定位。对于很多企业的管理人员而言，品牌是企业发展的最终目标，好的企业品牌可以为公司产生一大批忠实客户，并且为企业的全面营销工作提供保障。对于消费者而言，品牌是一种商品的主观印象，其会让消费者在选用此商品时有购买的偏好。服务企业都希望可以做大做强，和一

5、些实体商品生产的企业相比，服务企业所提供的商品是无形的，这对于品牌的塑造与管理有很大的阻碍。所以，服务企业必须要加强品牌管理，要立足于顾客感知价值的基础上，围绕顾客的体验和感受来进行品牌的树立与管理。在新时期背景下，消费者获得信息的渠道逐渐丰富，很多内容逐渐透明化与公开化，品牌一旦出现一些负面消息，则网络媒体的推波助澜下急速扩散，而对企业而言有很大的影响。在新时期环境下，服务企业必须重视顾客的感知价值，要有合理的品牌管理方案，只有专业的品牌才可以帮助服务企业树立与维护形象，从而促进服务企业的稳定发展。二、品牌影响顾客感知价值的因素5学海无涯顾客感

6、知价值，是指顾客在感知产品或是服务利益之后，去除其在获得产品或是服务付出的成本，进而得到的对产品或是服务效用的主观性感受与评价。顾客感知价值体现出顾客对产品或是服务所具备价值的认知，这一点和一般意义上的产品和服务客观价值有很大区别，其是一种主观性的认知。所以服务企业在提供服务工作时，其对外的品牌形象对顾客感知价值有很大的影响，其主要影响因素如下：（一）品牌的直接影响。企业的品牌会对顾客传递很多信息，比如用法、档次以及质量等，进而让顾客在购买时降低风险。但是，顾客在购买产品或是服务时，其目标不仅仅限制在所购买服务的基本功能，还有其他的一些目的，比如

7、展示个性或是炫耀等。顾客使用服务品牌的直接作用来获得心理上的满足。因为服务产品一般都是无形的，有感知性特点，这样就让品牌对顾客心理上的产生的作用十分直接。顾客希望经过品牌来表现自我与档次。表现自我是顾客选择与自我个性与心情相符的品牌，以此想其他人传递出自己的信息。比如一些年轻顾客在选择就餐服务时，有可能选择必胜客，以此向他人传递我开心与年轻的信息。在选择住宿服务时，选择高档的酒店，展现自己的精致生活，选择民宿，展现自己的文艺气息等。顾客经过选择有代表意义的品牌体现自己的地位，获取他人的认同，从而满足自己心理上的需要。(二)服务质量的影响。顾客对服

8、务质量的评价，是经过其接受服务之前的预测与接受服务过程中的感受相比和获得的。服务质量高低并不是依据客观标准衡量，而是要融入客户的主观评价