12345政务服务热线经验材料　

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12345政务服务热线经验材料近年来，XX市围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、提高政府公共服务水平的日标，全力推进“一个号码对外、一个部门接收、一条龙监管”的12345政务服务热线平台建设，将之建设成为一项群众满意、社会认可、领导放心的民生实事工程。12345政务服务热线“一号通”平台运行一年来，共受理市民来电反映事项30余万件，来电接通率从60%提升到98%%，按期办结率从63%%提升到98%，初电回回访100%，群众满意意率从63%上升到955%。12345政务服服务热线已成为宁波市群群众反映问题的主渠道。。一、统筹谋划，明确职职能定位根据全市公共服服务热线现有资源，在广广泛调研论证的基础上，，宁波市提出在全市范围围内构建政务服务热线““12345”、应急服服务热线“110”、社社会服务热线“818990”三大热线服务平台台的总体日标，全方位覆覆盖所有公共服务。同时时，明确12345热线线平仵为受理行政职能范范围内非应急性政务服务务事项的职能定位，进一一步强化“平台统一、管管理规范、运转高效、协协调有力、方便市民”的的功能。市政府常务会议议成立了以常务副市长担担任组长的领导小组.全全面领导、牵头协调12234弓政务哏务热线平平合建设。二、齐心协力力，推进热线整合一是完完善工作方案。针付政务务服务热线整合初期各部部门思想不统一、顾虑较较多的实际情况，宁波市市从实际出发，一方面紧紧盯目标不放松，由市政政府主要领导与各部门““4/4 一把手”签汀责任书，，下达任务。市政府办公公厅牵头协调有关事项。。另一方面，市编办、信信访、财政等部门积极行行动，与各热线主管部门门深入沟通、完善方案，，倒排进度、推进落实，，做到成熟一家、整合一一家。各热线主管部门的的主要领导亲自过问，主主动对接，积极支持配合合做好整合工作，确保整整项工作平稳、有序。二二是分步推进实施。坚持持先小后大、先易后难的的原则。首批将话务量小小、无专设接听座席的778家部门服务热线整合合到位；2015年下半半年，对市公积金管理中中心、市司法局等话务量量大、业务性强、有专门门接听场地、有工作队伍伍、有技术系统保障的224家政务服务热线进行行整合。截至目前，已设设置座席近100个，112345政务服务热线线平台基本实现对咨询、、投诉、举报全覆盖。目目前，已启动各县（市、、区）12345分中心心平合建设。三是全面保保障支持。12345政政务服务热线平台建设过过程中，宁波市各部门在在机构设置、人财物等各各方面给予有力保障。市市编委批复设立宁波市112345政务服务热线线中心，为市信访局下属属正处级事业单位，编制制10名，内设综合、办办理、调研3个科室。市市信访局成立123455政务咨询投诉举报平台台建设领导小组，负责具具体实施。市委组织部选选派优秀中青年干部，到到12345热线中心挂挂职锻炼，充实工作力量量。二、优化流程，注重重机制创新为更好地发挥挥“12345”平台政政策咨询便捷、投诉举报报顺畅、督办协调有力、、流程评价优化、数据分分析科学等功能，宁波市4/4 市在载体创新、流程再造造、监督评价等方面进行行了一些探索和实践。一一是创新载体，突出便民民。通过“12345””一个号码对外，全年3365天、全天候24小小时受理群众来电；对政政策咨询类来电，通过资资料库提供的标准答案直直接答复；对难以准确解解答的咨询类问题、较为为紧急的求助事项，通过过工方通话直接转到有权权处理的职能部门实时解解答。如8月23日“112345”接到市民李李女士来电，咨询如何在在网上递交增加企业危险险化学品经营许可范围的的申请，话务员通过三方方通活转至市安监局，由由安监局工作人员当即告告知李女士操作流程，李李女士的问题在第一时间间得到解决。今年以来，，通过三方通活直接解决决群众诉求的来电占来电电总量的约11%。下一一步，宁波市还将开通网网民留言、政务微博、QQQ和微信等，多渠道受受理群众诉求，进一步拓拓展统一政务恪询投诉举举报平向的服务职能。二二是简化程序，办理提速速。改变以往职能部门对对投诉举报事项自我受理理、自我办理、自我监督督、自我评价的传统做法法，通过流程再造，统一一受理、统一流转、统一一查询、统一督办，提高高办理质量；创设简易程程序，提高办理效率。如如，6月上口，“123345”接到市民李女士士来电，反映江北区环城城北路通往压赛堰的马路路每天有重型车辆通过，，路面有许多坑洼，市民民出行不便，要求修复，，并表示，此前已向多个个部门投诉，但始终没有有解决。通过123455系统交办后，相关部门门次日就作出答复，并于于6月中旬组织施工修复复路面。宁波市还将“信4/4 信、访、网、电”受理的的相关信息统一纳入122345政务服务热线平平台，总呼入量、接通率率、有效来电量和各类咨咨询投诉举报分析的大数数据信息可以实时显示，，便于分析研判，为党委委、政府及相关部门及时时掌握社情舆情、科学决决策提供第一手资料。三三是不断完善，上下联动动。市财政局将123445平台整合和中心建设设列入单一来源政府采购购项目，实行服务外包。。目前，政务服务热线中中心场地扩建工程已完成成，于5月正式启用。下下一步，将加快各县（市市、区）分平台建设，实实现市级平台与县（市、、区）分平台的互联互通通，并将网络延伸到乡镇镇（街道），实现省、市市、县、乡四级联动。4/4