某企业客户服务现状及其完善对策的研究[文献综述]

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本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考！题　目：　　某企业客户服务现状及其完善对策的研究　　一、前言部分当今世界在经历了以制造业为代表的工业经济时代后，正在进入后工业经济时代，也就是所谓的服务经济时代。大众市场由卖方市场向买方市场转变，以服务客户为中心的理念已在世界范围内广泛传播，服务竞争成为未来企业竞争的一个核心领域。21世纪的服务业将成为世界经济发展的新动力，客服行业已经变成影响各国经济发展的重要产业。如今，客户服务类职业正在崛起，随着越来越多的企业把注意力从单纯的市场营销转向客户服务，以及一些跨国公司在为我国建立客户服务中心，市场对各类客户服务人才的需求大大增加，具备专业素养的客服人员更是倍受青睐。然而，目前国内从事客户服务工作的人员总体素质不尽人意。除少部分受过一定培训外，大部分没有受过正规培训和系统的训练，缺乏先进的理论指导，管理能力有限。因此，对目前的客户服务人员进行职业培训，以提高他们的职业能力和专业素养，是当务之急。同时，对于加快客户服务的发展，提高客户服务管理水平，迎接服务经济时代的挑战，推动我国经济增长，增强企业竞争力具有十分重要的意义。二、主题部分（一）国内研究动态1、研究客户服务的意义大部分专家学者都是根据市场环境及竞争环境进行研究。企业的客户服务对提高市场竞争力有深远意义。《客户服务实务》一文延续业务流程重组的创始人M·哈默的名言：“所谓新经济，就是客户经济”而展开，认为伴随着世界经济一体化进程步伐的加快，市场竞争日趋激烈，服务竞争已经成为竞争的主战场，企业要生存发展，必须提高客户服务与管理的水平，使客户服务成为企业抢占市场制高点的有力武器，成为企业竞争制胜的法宝。（李先国，曹献存，2006） 本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考！杜明汉在《客户服务与管理》（2010年）中认为，在现代商业社会中，市场竞争愈演愈烈，产品的差异和价格战的效果越来越小，核心产品和有形产品上的竞争优势已经不能对客户的购买选择产生决定性的影响。目前，企业的竞争是外延产品的竞争，这才是获得竞争优势、赢得市场的关键。客户服务是外延产品中的重要组成部分，发挥客户服务的优势才能在市场竞争中取胜。实施CRM的企业，顾客不再仅仅是营销的目标和对象，而是营销的参与者，并且是启动和控制营销的决定者。顾客是企业最为重要的战略资源，是企业利润的源泉。实施CRM的目的就在于帮助企业与顾客建立一种双向互动的友好关系。通过加强与顾客的交流，对顾客的行为产生影响，使顾客产生对企业的忠诚。（《CRM：留住顾客》王玉莲，2004）然而，有学者认为研究客户服务主要在于对客户满意度和客户忠诚度进行研究。据美国技术协助研究项目的结果显示，优质产品或服务对于顾客的忠诚度非常关键。然而仅有良好的产品和服务是不够的。建立起良好的顾客问题解决途径也相当重要。在某些行业那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。（《如何留住顾客》，郑海，2005）2、客户服务的现状研究一方面，对企业本身进行研究。如今许多企业客户服务都处于传统阶段，包括对客户服务的管理，信息系统的完善及更多微观方面，没有为企业创造更多的利润。公司管理层“重销售，轻服务”，顾客服务中心角色和定位不清晰，数据管理不规范，顾客服务人员素质参差。由于人员意识及素质不够、数据管理欠规范等诸多因素，导致顾客服务中心未能发挥其应有的作用，只能做到头痛医头、脚痛医脚的角色，并未起到充分利用顾客反馈数据改善某公司顾客服务现状、提高顾客服务质量，促进企业业绩的作用。同时，由于公司组织内存在的问题也造成持续改进受到限制，使得顾客服务工作没有起到应有的作用。（《某公司服务研究》，黄月红，2008）传统的客户服务支持系统在实施过程中遇到了许多问题：随着企业信息系统的日益庞大。异构应用系统的交互变得异常困难；对于系统本身来说，也存在着开发周期长、重构性差、升级维护困难等缺点。（韩耀坤，《基于WebService的客户服务系统研究》，2010） 本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考！从微观来看，我国文体娱乐、交通、零售、贸易等传统服务企业，以及通信、会展、银行、保险、房地产、商务服务等现代服务企业，和工业企业的服务水平等都还落后于西方发达国家，我国货物贸易的增加也开始逐步面临服务配套的瓶颈，产品的出口越来越以综合服务的提供作为基础。因此，加快提升我国服务业和各类企业的服务水平已经成为我国经济国际化发展的基础条件。（《顾客服务体系的界面管理》，谢朝武，2009）另一方面，对客户进行研究。然而，如何在留住老顾客，同时获得新顾客是值得深思的问题。顾郑海的《留住顾客》一文中认为，如今许多公司通过各种营销活动，不断争取新顾客。然而，它们在保持老顾客方面却做得很少，以至于获得新顾客的同时，又失去老顾客。如今激烈的竞争导致公司争取新顾客的难度和成本不断上升，越来越多的公司把营销重点转向保持现有的顾客，因为吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍。它需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那儿转换到本公司。一个高度满意的老顾客会带来：忠诚公司更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；对公司和它的产品说好话；忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；向公司提出产品假务建议；由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。（2002年）3、如何完善客户服务部分学者认为，客户服务，从观念开始。要做好客户服务，必须先树立“顾客至上”的观念。张国芳在《卓越服务，从观念开始》一文中认为，“满足顾客需求”就是提升销售；顾客永远是对的，顾客抱怨的处理是顾客服务的基本条件；保证100%顾客满意；一切以顾客为中心，不要只挂在口头上。“顾客是上帝”对服务性行业来说，这是一条永远不变的真理。（2010年）尹云岚在经商的成功之道——《掌握顾客关系》告诉了我们，归纳出：对于商家而言，没有顾客就没有劳动，就没有收入，也就自然没有了赖以生存的活计。因此，再一次告诉我们“顾客就是上帝”是商家的至理名言，关于顾客在商业中的重要作用，商人们早已是耳熟能详。(2001年) 本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考！也有部分学者认为，客户服务主要围绕客户满意展开，服务客户就是为了让客户满意，从而反复购买某产品，达到最终获利的目的。戴超在《留住顾客的艺术》一文中归纳，现场只有一个原则——顾客满意优于一切。如果有其他未定的情况，请依照下列三个原则办理：①顾客满意第一；②顾客永远是对的；③如果顾客错了，请思考第一项原则。这三个原则足以体现了顾客满意的重要性。（2001年）《留住顾客还是吸引顾客》一文中认为，客户服务主要围绕客户满意展开，①企业应着力品质管理，保证企业产品或服务的质量，恪守契约，实施一致性承诺和合理定价；切实提高员工对顾客行为的认知，“取悦”顾客，善待顾客，注意倾听顾客“怨声”，明了企业营销的不仅是产品，更重要的是满足顾客需求的服务；努力开展企业工艺、产品、服务和管理技法及制度创新，以更快速、便利和个性化的服务来降低顾客满意成本，提升企业的顾客价值。②企业还要着力开发合理有效的产品和服务标准，修正企业原有不准确的产品定位和自身认知，合理设定顾客需求满意的可能预期，并通过开展合理有效的媒体宣示活动来影响顾客的消费认知和消费预算，减少企业认知和顾客认知差距，缩小企业对外承诺和顾客感知之间的差距，正确认识竞争对手。（焦长勇，项保华，2002）还有部分学者直接将客户服务归结为几个准则供企业参考。《完美的服务才能留住顾客》一文对完善客户服务的观点可以总结为，①将“消费者至上”的原则贯彻到底；②将卖商品当作嫁女儿那样来对待；③刻意追求完美的服务。3个方面形成良性循环、良好的配合后，顾客的需求就会得到满足，顾客的满意度就会提升，顾客的忠诚度就会趋于稳定，企业不断满足消费者日益增长的物质与文化需求的最终目的就能实现。（孟繁荣，江萍，马君蕊，2006）宿春礼将客户服务归纳总结为20条准则，用这些准则培训员工。首先要对自己的客户有所了解，多为客户着想，经常与客户保持联系，建立信任盟约想办法留住客户，无论是售前还是售后都要为客户提供个性化服务，增强客户的服务体验，提高客户满意度，于此同时，还要不断创新，树立品牌意识和竞争意识。（《留住客户的20条准则》，2005）沈秀梅在《马斯洛需求层次在企业客户服务管理中的运用》一文中把马斯洛需求理论延伸到客户服务，从一个全新的角度对客户服务进行研究分析，将内容 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本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考！贝尔丁是贝尔丁技术发展公司的总裁。该公司是一个国际性的培训发展集团，尤其擅长客户服务、团队建设和管理及领导技能的培训。他在《搞掂麻烦顾客》一文中将客户服务总结为6个英文字母：L（Listentoyourcustomer）——倾听顾客心声；E（Echotheissue）——附议；S（Sympathizewiththecustomer’s）——与顾客产生共鸣；T（Thankthecustomer）——向顾客表示感谢；E（Evaluateyouropinion）——备选方案评估；R（Respondwithawin-winsolution）——达成双赢结果。“麻雀虽小，五脏俱全”，仅仅用6个字母，精辟概括了客户服务的核心，这是基于肖恩·贝尔丁成功经验的总结。（燕清联合，钱之莹等译，朱美琴译校，2005）三、总结部分综上所诉，当前，市场竞争日趋国际化，跨国公司的经营理念也必须在各个不同的国家进行适应性调整，而客户服务应始终作为公司的业务重点，不断改进公司的服务水平，使其成为企业的核心竞争力。服务部门作为客户服务的主要提供方，其在公司中的地位将不断得到提高。通过了解国内外市场环境及客户服务现状，提出完善客户服务的对策。以上都是学者的研究成果，经过整理集合，仅作为参考，遇到某一具体的企业不能照搬照抄，还应当具体问题具体分析，找到真正的完善对策。四、参考文献[1]李先国,曹献存.客户服务实务[M].清华大学出版社.2006.P1-2[2]杜明汉.客户服务与管理[M].华中理工大学出版社.2010.P2-3[3]王玉莲.CRM：留住顾客[J].商业经济.2004年第6期.P95-96[4]郑海.如何留住顾客[J].企业活力-营销策划.2005年第10期.P32-33[5]黄月红.某公司服务研究[J].2008.P2[6]韩耀坤.基于WebService的客户服务系统研究[J].机电产品开发与创新.2010,第23卷第2期.P111-113[7]谢朝武.顾客服务体系的界面管理[J].2009.P6[8]顾郑海.留住顾客[J].2002.P49-51 本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考！[9]张国芳.卓越服务,从观念开始[J].中国药店.2010年第3期.P72-73[10]伊云兰.留住顾客:经商的成功之道——《掌握顾客关系》告诉了我们[J].中国电子商务.2001(1).P84[11]戴超.留住顾客的艺术[J].全国商情·商业经理人.2001(1).P30-33[12]焦长勇,项保华.留住顾客还是吸引顾客[J].商业研究.2002(23).P90-91[13]孟繁荣,江萍,马君蕊.完美的服务才能留住顾客[J].集团经济研究.2006(28).P320[14]宿春礼.留住客户的20条准则[M].经济管理出版社.2005.P1-3[15]沈秀梅.马斯洛需求层次在企业客户服务管理中的运用[J].现代企业教育.2010.P90-91[16]骆昌芹.留住顾客的绝招[J].大众理财·谋略.2006.P76[17]何裴.找到顾客,留住顾客[J].科学时代.P14[18]郑海.如何留住顾客——营销新矩阵[J].现代家电.2002年第2期.P48-49[19]鲁百年.客户也疯狂[M].北京大学出版社.2007-6.P63-82[20]【美】肖恩·贝尔丁.搞掂麻烦顾客[M].线装书局.2005[21]【法】萨伊著.政治经济学概论[M].商务印书馆.1997[22]AlRies,JackTrout.MarketingWarfare[M].1997[23]ElaineK.Harris.CustomerService:APracticalApproach[M].PrenticeHall.2003