员工行为规范细则

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1、员工行为规范一、目的为在员工中建立良好的工作习惯与行为规范，使公司员工符合行业特性的需要，营造和谐氛围与良好秩序，促进公司发展，特制定本规范。二、内容本规范包括员工的工作形象、工作语言、工作行为、工作礼仪及服务等方面的标准化行为要求，总称员工行为规范。三、适用范围（一）公司员工在办公室、在服务现场或在外洽谈业务的工作姿态、精神状态和言行举止皆应遵循此规范。（二）本规范所指“员工”包括公司全体工作人员（正式员工、试用期员工、劳务外包人员、实习人员等）。四、工作形象规范项目规范不规范着装1、参加重要活动或仪式时，着正装。2、在岗期间，员工须佩戴工作证（应戴在左胸的正上方或挂于胸前）。1、女员工穿

2、得过分华丽、暴露、透明，内衣外露，穿背心、短裤、超短裙、低领衫、睡衣/裤（包括睡衣款式的睡衣/裤）、拖鞋（包括拖鞋款式的凉鞋）。2、挽裤脚。4、工作证放在口袋里或佩戴在不显眼、不规范的位置。仪容1、女员工留过肩长发的，须将头发扎起。2、不戴夸张饰物，佩戴首饰不得过多。1、男生留长发，留胡须，剃光头；无论男女，额前头发遮过眼睛，烫染怪异或扎眼的发色。2、浓妆艳抹，用香味浓烈的香水，在岗位上化妆、补妆。3、指甲过长或过尖，涂艳丽花色的指甲油。举止1、站姿：端正、挺拔。2、坐姿：端正文雅，避免不雅动作。3、走姿：平稳轻快，步幅适当，节奏适宜。1、站姿：倚物（如柱子、栏杆、桌椅等），把手交叉抱在胸前

3、或是插在口袋中。2、坐姿：斜靠或趴在桌子上；用手托腮；坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚、跷二郎腿，把腿跨在椅子上、架在茶几上；坐在椅子上与游客/客人说话；女员工坐时将双腿分开。3、走姿：工作区域内跑动；左摇右晃及响声过大；行走拉手、勾肩搭背，拉拉扯扯，相互追逐。4、在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵、脱鞋等。五、工作语言规范（一）说话时应面带微笑，语调亲切柔和，口齿清晰，声音洪亮，语速适中，并注意眼神。（二）工作场合必须讲普通话，忌讲方言（特殊情况除外，如游客/客人听不懂普通话等）。（三）工作规范用语如下：类别情景及规范不规范/注意事项称呼n对游客/客人：“先生”、“女士”（已婚女

4、性）、“小姐”（未婚女性）、“大妈”、“大爷”。n对上司：姓+职务1、工作场合不得叫昵称或外号。2、“哎”、“喂”、“哥们”3、“老大”“头儿”问候及礼让n与游客、客人、公司领导、上司、同事相遇时：A、应主动问好“您好！”、“您好，*总”、“早上好（中午/下午/晚上好）”。B、并礼让，不能抢行；与之同行，礼让其先行。C、同乘交通工具、电梯时应让其先上、先下，并帮助开车门、按电梯，主动询问、按下要去的楼层。n当客人或领导不便打扰或距离5米外眼光相遇时：应点头以示问候。对方主动问好，一定要回应，切忌不予回应或互相不理不睬。电话用语n接电话：A、“您好，**公司（可省略），**部门，**身份（可省

5、略）”B、对方要求找人时：“请稍等”、“对不起，他现在不在，我可以帮您什么？”n打电话：请问***在吗？，我是***。1、三声铃响内接听电话。2、必须使用普通话。3、声音不得过小或刺耳。4、等对方先挂电话后再挂电话。5、嘴里不得吃东西。服务用语“请问有什么可以帮助您的吗？”、“很高兴为您服务！”“怎么了？”、“什么事？”接待用语n见到游客/客人时：须有礼貌地说“您好！欢迎光临！”、“见到您很高兴”、“欢迎您来***”“很高兴认识您”、“请多指教/关照”等n接待来访客人时：1、有客来访应微笑、热情、真诚、周全，并主动为客人让座、倒茶水、带路等。2、来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、

6、“您好”、“您请坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“请稍候”等。n引客人上车、用餐、用茶时等：“请……”n送客时：“欢迎您再来”、“再见”、“祝您一路顺风”等“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准联系人、联系电话和地址；或引导到要去的部门。回答问题1、正确回答，不确定时要先确定后再告诉游客/客人，不得将错误信息告知游客/客人。2、态度热情、礼貌、落落大方。3、声音洪亮。1、敷衍，未经核实的答案。2、不予理睬、扭扭捏捏。3、“不知道！”、“没时间！”“不归我管，问别人去！”感谢语“请问”、“麻烦您”、“打搅您”、“劳驾了”、“拜托了”、“谢谢”、“让您费心了”、“实在过

7、意不去”、“感谢您的帮助”致歉n打扰对方或向对方致歉时：“请原谅”、“很抱歉”、“打扰了”、“请多包涵”等n接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“这是我应该做的”、“没关系”、“请别放在心上”n造成游客/客人不便时：“对不起、不好意思。”、“我们一定尽快帮您解决问题。”“对不起，由于我们的失误/疏忽给您带来不便，请您谅解。”“您可以留下联系方式，问题解决后我们会尽快给您回复。”n需要游客/客人等候时：