导游资格考试(全国)-导游服务技能.doc

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导游服务技能一、填空题1、旅行社与其他旅游接待单位是的，通过协议组合在一起，各自有明确的职责。但他们之间的关系应是、、的关系。P862、导游人员要为客人（旅游者）和被服务者排忧解难，旅游者可以挑剔、苛求，可以借故出气，还可以投诉，但导游人员却不能意气用事，而要始终坚持处事有、有、有，坚持、的原则。P923、高质量的旅游服务应是和的有机结合，是和的和谐统一。P87二、判断题4、西方旅游者不愿被他人打扰，所以导游只有在他们提出要求时，才提供尽可以的帮助。（）P955、对个别旅游者的刁难和挑衅，绝不能一听就头脑发胀，跳起来与其针锋相对，高声驳斥，而正确的做法，在一般情况下应是''冷处理〃。（）P1036、地陪服务过程中，要让领队多出头露面，多显示权威，而自己应多做实际工作。（）P857、对于个别旅游者提出的有关国家统一，民族团结等原则性问题，导游人员要避免与其针锋相对。（）P1048、导游人员在导游讲解时，无论采用何种方法或技巧，都必须以客观存在为依托，即必须建立在自然界或人类社会某种客观事实的基础之上。（）P1089、孩子生病时，导游要提醒父母及早去医院诊治，如果情况紧急可将随身药品给孩子服用。（）P9510、导游在人际关系的处理上，争取各方配合的主要途径是及时交流信息、沟通各方想法，在求得意见一致的基础上协同行动。（）P8411，在旅游活动中，导游人员要妥善安排，让旅游者进行''参与性〃活动。不过导游人员要注意，''参与性〃活动绝不能勉强旅游者，避免触动他们的自卑点。（）P8812、搞好与旅游者的关系是提高导游服务质量，是成功完成导游服务工作的根本保证。（）P8713、接待学生旅游团的导游人员可以多安排一些活动，将大运动量的活动安排在最初的一、二天之内。（）P9214、导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力，生动形象的书面用语。（）P9815、导游人员的失误造成旅游者情绪低落时就不能使用分析法，更不得强词夺理。（）P91 三、单选题16、（）是一种无声的语言，具有强化有声语言、沟通情感的功能。P88A.微笑B.手势C.形体D.表情17、对于一些原则性问题，对于一些有伤风化或我国法律禁止的要求和建议，导游人员应当（）oP106A.婉言拒绝B.以动作回绝C.沉默回避D.直接拒绝18、在和（）交谈过程中不要讲牛的坏话。P107A.美国人B.印度人C.阿拉伯人D.德国人19、导游语言的灵活原则要求导游人员要因人而异、因地制宜，根据这一原则在对待文化水平低的旅游者时，导游语言要力求（）oP102A.谨慎规范B.热情洋溢C.通俗化D.简洁从容20、导游服务是一门艺术，集中体现在（）之中。P108A.应对技能B.导游手法C.聚谈技巧D.导游讲解21、导游人员应努力使自己成为旅游者情绪的（）P90A.调解者B.组织者C.调动者D.调节者22、、、先藏后露，欲扬先抑〃的导游讲解手法称之为（）P113A.虚实结合法B.触景生情法C.情景交融法D.制造悬念法23、导游人员介绍故宫时重点强调了北京故宫是世界上规模最大的宫殿建筑群，这使用了导游讲解里的（）方法。P111A.分段讲解B.概述C.突出景点特征D.突出……之最24、导游小王在带领大家游览颐和园过程中，一路上给大家讲解了中国古典园林的造园艺术和技巧,最后以''抑、添、对、借、障、框、漏〃七字概括，这运用了（）的导游讲解方法。P114A.类比法B.分段讲解法C.制造悬念法D.画龙点睛法25、导游小郑在接到社里的接待计划后发现将要来的客人是一些画家和摄影爱好者，他们对中国古建文化很喜欢，于是准备在去天坛那天给他们讲天坛的建筑特点''圆与天的关系〃，这符合导游讲解的哪条原则。（）P109A.针对性B.正确性C.灵活性D.计划性26、高龄旅游者是指年龄在（）以上的游客。P93A.65岁B.70岁C.75岁D.80岁27、（）是旅游业生存和发展的基本条件。P87A.导游人员B.服务群体C.旅游者D.合作者28、游览长城时，导游人员让年轻力壮者爬长城，对年长、体弱者则要尊重他们的意愿，或在车上休息，或缓缓的爬一段长城。这体现了旅游活动中（）的关系。P92A.强和弱B.劳和逸C.导和游D.人与人之间29、用凝练的语句概括所游览的景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游方法是（）oP114 A.突出重点法B.问题法C.画龙点睛法D.制造悬念法30、导游人员在与旅游者相处时绝不要争强好胜，不要与游客比高低、争输赢，不要为满足一时的虚荣心而做'、嘴上胜利者〃，而要在导游服务中贯彻（）原则。P89A.双赢B.双胜C.微笑服务D.游客至上31、导游向游客传递信息所使用的工作语言包括口头语言和（）oP98A.表情语言B.书面语言C.形体语言D.服装语言32、有个别旅游者提出有关国家统一、民族团结、邪教问题、歪曲历史等原则性问题，导游人员一定要做到（）。P104A.冷处理B.立场坚定，给予明确回答C.回避D.向旅游者道歉33、在处理与合作者的关系时，当遇到困难、出现问题时，导游人员要在不违反（）的原则基础上，与合作者平等协商。P87A.道德B.协议C.法律D.法规34、导游小于带团游览定陵时，在发掘地点讲述了从开始发掘到发现地宫的整个过程，当他讲到打开地宫大门漆黑一片时，客人问''那后来呢？〃这时小于说：''发现了什么，现在请大家随我一同去探索。〃这运用了（）的导游讲解方法。P113A.我问客答法B.虚实结合法C.制造悬念法D.画龙点睛法35、（）是导游工作成功的保证。P109A.严密的组织B.周密的计划C.干练的导游D.配套的设施36、在带团期间导游小张出现了景点安排前紧后松的现象，这是没有处理好（）原则。P109A.针对性B.正确性C.灵活性D.计划性37、在导游讲解中编织故事情节的导游手法称之为（）P112A.悬念法B.触景生情法C.概述法D.虚实结合法38、旅行社派出导游为旅游团服务，目的是为了实现旅游产品的（）oP83A.价值B.生产C.销售D.使用价值39、对个别旅游者的刁难和挑衅，绝不能一听就头昏脑涨，跳起来与其针锋相对，高声驳斥，而正确的做法，在一般情况卜应是（）oP103A.冷处理B.正面回答C.严肃处理D.要求道歉40、当旅游团领队与旅游者之间发生纠纷时，中方导游人员一般应当（）。P85A.偏向旅游者一方B.偏向领队一方C•保持中立D.不介入41、导游人员最重要的基本功之一，也是导游服务最重要的工具是（）。P99A.微笑B.语言C.知识D.应变能力42、（）各成员之间建立良好的协作关系是导游活动成功的保证。P84A.旅游接待单位B.合作者C.导游服务集体D.旅游者43、下列属于导游讲解方法里同类相异类比法的是（）PU4A.将北京的王府井比作日本东京的银座B.导游故宫讲到康熙时说与路易十四同一时代 A.游览颐和园时与凡尔赛宫花园进行比较B.将北京的王府井比作上海的南京路答案:一、填空题1、平等，相互配合，相互依存，长期协作2、理，利，节，求同存异，不卑不亢3、有形，无形，功能服务，心理服务二、判断题4、B5、A6、A7>B8、A9、B10、A11、A12、A13、B14、B15、A三、单选题16、A17、D18、B19、C20、D21、D22、D23、D24、D25>A26、D27、C28、A29、C30>B31>B32、B33、B34、C35>B36、D37、D38^A39^A40、D41、B42、C43、C