酒店管理筹建 酒店筹备及经营管理阶段——集团连锁酒店管理公司（叶予舜）

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酒店管理筹建酒店筹备及经营管理阶段——集团连锁酒店管理公司酒店筹备及经营管理阶段 (一)合作方式通过多年的成功营运及不断的创新与改革，ABC国际酒店集团已具备卓越的经营及管理能力，在ABC国际管理下的业务，必然将获得优厚的投资回报及快速的成功、公众及酒店同行的承认。ABC国际酒店集团主要提供以下合作方式：(二)委托管理项目酒店业主委任ABC国际酒店集团为酒店的经营管理者，由ABC国际酒店集团代表酒店业主对酒店进行全权经营及管理。主要服务项目如下：1.根据酒店的规格选派酒店的总经理及各部门主要管理人员，并根据酒店的实际需要为其选派合适的中层管理人员；2.正式接纳酒店为ABC国际旗下成员，并根据酒店的实际情况冠以品质卓越的「ABC酒店及度假村」、「ABC丽晶酒店」或「ABC丽致」品牌，以及使用ABC国际统一的VI视觉识别系统；3.将酒店纳入ABC国际酒店集团网上实施预订系统，并允许酒店享用ABC国际的信息资源，以及根据酒店的经营需要将酒店加入全球著名的酒店预订销售网络，如GDS、Gotrooms.com等；4.使酒店成为全球著名酒店专业组织的成员，如美国酒店业协会、亚洲太平洋21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六 旅游协会及世界顶级酒店组织等；1.由ABC国际酒店集团统一经营及管理，并输入ABC国际独有的管理模式、经营理念、操作规范和服务质量标准体系等；2.负责酒店所有经营活动的策划、组织和实施，并努力完成酒店的经营预算，如由双方共同商定的各项预算目标等；以及由酒店业主和ABC国际酒店集团另行商定之其它服务项目。(一)协助管理酒店业主将酒店的部分经营管理权委托给ABC国际酒店集团，由ABC国际酒店集团协助酒店业主对酒店进行经营及管理。主要服务项目如下：根据酒店的规格选派酒店的总经理和关键部门的管理人员，全面协助业主所委派之执行董事主持酒店的日常经营管理工作；1.正式接纳酒店为ABC国际旗下成员，并根据酒店的实际情况冠以品质卓越的「ABC酒店及度假村」、「ABC丽晶酒店」或「ABC丽致」品牌，以及使用ABC国际统一的VI视觉识别系统；2.将酒店纳入ABC国际酒店集团网上实施预订系统，并允许酒店享用ABC国际的信息资源，以及根据酒店的经营需要将酒店加入全球著名的酒店预订销售网络，如GDS、Gotrooms.com等；3.协助酒店业主将酒店加入全球著名酒店专业组织的成员，如美国酒店业协会、亚洲太平洋旅游协会及世界顶级酒店组织等；4.由ABC国际酒店集团统一经营及管理，并输入ABC国际独有的管理模式、经营理念、操作规范和服务质量标准体系等；21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六 1.协助酒店业主进行酒店经营活动的策划、组织和实施，并参与制定及协助业主完成酒店的各种经营预算目标等；以及2.由酒店业主和ABC国际酒店集团另行商定之其它服务项目。(一)特许经营接受酒店业主的申请，在酒店经营管理条件达到ABC国际旗下各品牌标准的前提下，授予酒店相应之品牌特许经营权。接受酒店业主的申请后，ABC国际酒店集团将对酒店提供相应之技术指导，并按规定收取特许经营费用。主要服务项目如下：1.根据酒店业主的需要选派部分管理人员和为酒店业主提供专业培训及技术指导；2.正式接纳酒店为ABC国际旗下成员，并根据酒店的实际情况冠以品质卓越的「ABC酒店及度假村」、「ABC丽晶酒店」或「ABC丽致」品牌，以及使用ABC国际统一的VI视觉识别系统；3.将酒店纳入ABC国际酒店集团网上实施预订系统，并允许酒店享用ABC国际的信息资源，以及根据酒店的经营需要将酒店加入全球著名的酒店预订销售网络，如GDS、Gotrooms.com等；4.协助酒店业主将酒店加入全球著名酒店专业组织的成员，如美国酒店业协会、亚洲太平洋旅游协会及世界顶级酒店组织等；5.由ABC国际酒店集团进行技术指导，并输入ABC国际独有的管理模式、经营理念、操作规范和服务质量标准体系等；6.根据特许经营合同的条例定期委派营运检查人员对酒店进行质量检查，以确21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六 保酒店的服务质量符合相应之品牌标准；以及1.由酒店业主和ABC国际酒店集团另行商定之其它服务项目。(一)专业服务ABC国际酒店集团拥有多年管理国际级酒店品牌的丰富经验。于经营及管理的过程中，ABC国际酒店集团将为旗下成员酒店提供以下专业服务：(二)投资分析及统筹咨询在建筑规划及工程施工阶段，ABC国际酒店集团不但能为旗下成员酒店分析影响发展酒店之客观经济环境，又可针对其具体情况提出合理之市场分析和投资计划，不论该酒店是在筹划阶段或已在经营之中，ABC国际酒店集团都可为其安排或提供咨询一切相关服务，并拟定最具实效之经营方案、长期损益计算与核算，甚至收购研究等各项专业服务。 (三)开业前技术顾问服务ABC国际酒店集团的开业前技术服务团队具有丰富的专业经验，以确保提供高质量的酒店服务并致力于实现相关品牌之标准。ABC国际酒店集团为旗下成员酒店委派之开业前筹备管理班子将会协调酒店项目的交付使用工作，以确保酒店项目的完成向酒店的开业顺利过渡。其中包括协助和协调多种相关问题，包括工程设计理念审核、建筑空间的策划、总体功能布局规划、经营概念设计及酒店专业系统的审核和确认等。 21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六 (一)装饰设计咨询优秀的装饰设计为所有成功酒店不可缺少的重要组成部分，故ABC国际酒店集团在此方面投下大量人力及物力，创立了独具特色的模式和标准。在为旗下成员酒店提供工程设计指南和室内装修设计标准、技术服务的同时，更能推荐一流装饰工程设计机构，以确保整个酒店之各个部门，包括客房、餐厅、酒吧、娱乐场所及商场的装饰布局别具一格，并达到标准。 (二)财务管理及汇报程序在酒店的开业前筹备过程中，ABC国际将会为旗下成员酒店编制收支预算表，并建立相应之财务管理制度。基本的财务报告是根据国际酒店业通行之「统一会计制度」而编写。该制度深具灵活性，可适用于各种不同规模及档次之酒店，特别是内部审核及控制程序的严密性。在酒店开业后的经营期间，ABC国际酒店集团将负责监察酒店的财政收支状况，尽量减低经营成本，提高酒店盈利比率。在每年年终时，将为业主董事会提供年度财政报告。另外，ABC国际酒店集团还将为旗下各成员酒店制定综合性的「开业前筹备计划」和「年度经营计划」，并根据各成员酒店的「年度经营计划」对其业绩进行监控。同时，为了便于内部控制，ABC国际还将为旗下各成员酒店编制详细的年度报告和月度财务报告标准格式，以及相应之汇报程序。(三)酒店形象识别系统酒店形象识别系统对酒店的形象及风格起着重要的影响。因此，ABC国际酒21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六 店集团不但会为旗下成员酒店提供统一的标志，使顾客能通过熟悉的标志对酒店产生亲切感之外，更在市场推广、文具、客房、餐饮及康体娱乐等方面订立统一标准。除能减低各成员酒店在视觉识别系统方面的投资成本外，更能加深顾客对每一间成员酒店的印象，使各成员酒店都能在较高的平台上展开其市场推广及销售工作。除此之外，ABC国际还会指导其旗下成员酒店坚持使用统一的相关品牌标志和广告标准，以确保旗下成员酒店的品牌形象与顾客的期望相一致。 (一)市场推广服务及公共关系一间新酒店的市场推广及销售，最关键性的时刻是开业后的第一年。在此阶段，ABC国际酒店集团的销售团队会帮助旗下各成员酒店制订年度销售计划、开拓市场资源和进行针对性分析、建立价格策略、开发战略规划，并指导各成员酒店制订规范的销售考核制度，以确保完成酒店业主和ABC国际酒店集团双方所确定的目标。同时，ABC国际酒店集团还将根据每间酒店的实际市场需要，安排其参加全球性的酒店组织和著名的订房网络组织，如美国酒店业协会,亚洲太平洋旅游协会,SRS全球酒店集团及亚洲酒店资源交换联盟等。 (二)管理人员招募及委派世界上没有任何行业的成功比酒店行业更依赖于其属下成员的群体努力及出色表现。根据以往经验，ABC国际酒店集团深知每间酒店都需要独立的管理部门来配合当地市场及经营的需要。ABC国际酒店集团与国内外酒店业专业人士经21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六 常保持联络。因此，可以从ABC国际旗下成员酒店或其它酒店集团挑选具备丰富管理经验和资历的专业人士来担任要职。ABC国际酒店集团熟悉现行雇佣条例，包括薪酬及福利。可确保旗下各成员酒店不会因为支付低薪而失去优秀人才或因为急需人才而支付过高薪酬等情形出现。ABC国际酒店集团的专业经验将有助于保障酒店业主与雇员的双方利益。 (一)人力资源和培训ABC国际的目标是吸引、挽留和培养高素质的员工，他们将以服务质量和客户为中心。ABC国际酒店集团的培训计划适合初级员工、主管、中层经理和高级管理人员的需要，侧重于为高级职员提供建议、指导和职业发展机会。ABC国际酒店集团根据业务需要将为属下员工提供各种层次的培训，以利于实现并超过预定的目标，并确保培训与营业收入、顾客满意度和员工福利的不断提高紧密相关。 (二)服务质量管理及顾客服务基准为保证旗下各成员酒店品牌的一致性，ABC国际将为旗下各成员酒店提供同一质量的服务，并采取一些完善的措施，包括旗下各品牌的客户服务理念和培训计划按照高效、有益标准运作程序进行广泛的技能培训，并严格检查质量业绩考核。21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六 另外，ABC国际酒店集团还制定了一系列用于监督和提高工作效率及服务质量的运营计划，从而使旗下各成员酒店的基准均建立在下列条件之上：运营总利润、顾客回顾的意愿、顾客再次惠顾的客流量、接待能力、预订系统带来的收益、培训及员工意见等。 (一)收益管理策略ABC国际将收益管理视为可取得持续提高市场战略定位和改进酒店财务状况的一种方案。ABC国际酒店集团收益管理的方法基于以下几方面：价格结构、房间分类、经营设施分布、改进的库存管理和电话销售技术，以及物业管理系统的收益管理能力等。 (二)机电工程之合理选用及维修不完善的机电设计可成为一间酒店致命的弱点，而能带给客人方便、舒适及安全的机电设计，正是任何一间高质量酒店不能缺少的组成部分，而一旦机电方面出了漏洞，其补救与维修工作更显得尤为重要。ABC国际酒店集团凭着多年的管理经验，将会与专业机电工程公司紧密合作，为旗下成员酒店提供各种相关之服务，以减低成本损耗及提高酒店服务质量。 (三)客房管理在通常情况下，一间酒店的经营利润主要来自于客房的收益，因此酒店在开业前筹备初期就要根据该酒店所处城市与地段的不同而确定客房的大小及合适的家具设备，从而满足不同类型酒店客人的需要。而要达到各种不同类型客房的21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六 色调和谐，以及能令顾客有着舒适安宁的享受，首先必须要有一个考虑周详的策划方案。ABC国际具备多方面的专业管理人才，以协助其旗下各成员酒店解决各项技术上的难题。并且在未来客房服务的推广中，能制定灵活的经营策略和管理计划，以配合酒店整体经营方针在市场竞争中取得领先地位。 (一)餐饮管理计划周详的餐饮设备，其重要性是无以论述的。但部分酒店业主往往不了解此项服务对于未来酒店盈利之促进及全面性成功是何等的重要。有些酒店经营非常成功，其餐饮部营业额远远高出客房部收入。ABC国际酒店集团的餐饮管理专家将会创立完善的餐饮经营概念。每个餐饮场所将拥有独特的设计风格及经营概念，同时再配合以精巧的室内装饰、出色菜单、美观制服及优良服务技巧，务求令客人能够得到极高的享受。ABC国际酒店集团根据实际情况，将会同时建立一套严格有效的餐饮管理制度，例如采购、收货、贮藏、食品申领、标准菜单及合理价格等。 (二)厨房及洗衣房策划一个可以使雇员流畅工作的厨房，其基本条件是各种设施设备均能有效地排列，以及所有厨具是经过精心挑选的。ABC国际酒店集团的餐饮管理专家经验丰富，将会与酒店指定的厨房设备工程公司合力策划各种设备的安装及选定各种设21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六 施之大小尺寸。ABC国际酒店集团将会谨慎地协助业主选择合格的厨房工程承建商，并且分析选购的设备是否合乎规格和要求，报价是否合理。ABC国际酒店集团在工程进行中会检查所用之材料质量，并且实地视察工厂的制作过程，以确保用品标准与合约中的要求相符合。在策划及实施酒店内部洗衣房时，ABC国际亦将按照上述方式执行。 (一)物料采购客人从一间高级酒店所享受到的服务，包括酒店所提供的各种食物、用餐的餐具、客房的一次性用品等，那么这些物料采购的重要性就显而易见了。ABC国际酒店集团为旗下成员酒店所委派之采购人员具备丰富之采购经验，他们将以专业化的物料采购管理知识为酒店节省大量不必要增加的财务开支，以满足客人的需要和保证酒店的崇高声誉。 (二)物业保养及维护一间酒店物业的保养是其管理成功与否的重要体现，一些酒店在开业两三年后，整座酒店或部分物业组织就已呈现出严重损耗情况，这主要是其管理层缺乏对酒店物业保养的综合认识与统筹经验，并且未树立员工以酒店为家之高度责任感所致。ABC国际旗下成员酒店在其管理之下，将制定严格的设备维修保养制度、完21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六 善的监察系统，保证旗下成员酒店在任何地方和任何时候，各项物业均有条不紊，历久弥新，保持在国际酒店和顾客要求的水平线之上。21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六 酒店管理公司在酒店筹建、筹备及经营阶段工作纲要 (一)酒店筹建：1.收集酒店市场信息、明确酒店各种定位。2.功能布局确立：酒店项目的总体布局及酒店每层流程分布说明报告3.内装修设计：酒店内装修设计要求，包括商业、餐厅、娱乐、康体、客房、后勤区域的面积和要求，设计单位可根据此设计任务书的要求进行内装修设计方案的工作。 4.协助业主方对机电配置：就有关酒店设备的选型提供配置要求。5.协助业主方负责选定相关专业公司并进行商务洽谈。6.设计方案：参与酒店项目的总体规划设计方案、建筑设计图及内装修设计图的评选工作。7.项目发展基建程序：提供项目发展基建程序说明。8.与选定的酒店设计公司配合，定期沟通。提供项目设计所需要的相关参数及资料（设计标准及指引。9.协助业主对项目从立项到投入使用整个过程的策划、协调。10.协助业主对项目在建筑工程、设计工程及内装修工程的验收工作。酒店筹备及经营管理阶段由管理公司派驻酒店筹备人员及经营管理的管理人员完成（此阶段在土建封顶前六到八个月开始进入设备筹备阶段，计划开业前八到十二个月进入经营管理筹备阶段）。具体工作如下：21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六 (一)酒店筹备：工程筹备管理公司以酒店专业角度，在施工期间为酒店审阅以下设计资料，并协助甲方完成设备采购选型、设备验收、竣工验收。1.酒店暖通系统①暖通系统设计方案审核②暖通系统选型2.酒店给排水系统①给排水系统设计方案审核②给排水系统竣工验收3.酒店电梯系统①电梯系统设计方案审核②电梯系统选型4.酒店消防系统①消防系统设计方案审核②消防系统选型5.酒店安防系统21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六 ①安防系统设计方案审核②安防系统选型1.酒店强电系统①强电系统设计方案审核（包括高、低压变配电房及线路）②强电系统选型2.酒店弱电系统①弱电系统设计方案审核②弱电系统选型3.酒店厨房设备系统①厨房设备系统设计方案审核②厨房设备系统选型4.酒店洗衣房设备系统①洗衣房设备系统设计方案审核②洗衣房设备系统选型5.酒店照明系统①照明系统设计方案审核②照明系统调试验收21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六 1.计算机管理管理系统①计算机管理系统方案审核②计算机管理系统选型2.动力设备设计①动力设备设计方案审核②动力设备选型3.锅炉系统设备①锅炉设备设计方案审核②锅炉设备选型4.特种行业管理系统①特种行业管理系统的方案审核②特种行业管理系统的工程选型5.不定期派出各类工程及经营管理专家到酒店项目提供技术支持； 经营管理筹备本阶段由管理公司派出或代聘的主要管理人员到位完成，为酒店开业做好托管酒店内部准备工作。具体工作如下：21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六 A.营运设备设施1.准备以下物品清单及说明：①瓷器/银器/不锈钢器具②布草；③办公室设备；④电脑；⑤清洁设备；⑥工程设备及工具；⑦厨房器皿、用品；⑧餐厅用品；⑨各类工作手推车；⑩酒店客用物品；⑪其他杂项等。2.对以上运营设备的样品进行审议；3.协助业主方采购以上设备，确保优质、价格合理、耐用、方便使用及维修。B.印刷品及标牌1.对平面设计的服务范围及费用情况向业主提供建议。2.代表业主选择及聘用平面设计师。3.向平面设计师提供各部门的设计清单。21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六 A.制服1.对制服设计的服务范围及费用情况向业主提供建议。2.代表业主选择及聘用制服设计师。3.对酒店各部门的制服设计提出清单。4.对设计的款式、颜色、费用、耐用等提出建议。B.酒店各部门的筹备工作1.人力资源管理，准备以下工作：酒店组织架构图；员工编制及招聘计划；各职级的工作说明；员工工资及福利方案；业前培训计划；人事管理程序/手册及制度；员工手册；招聘计划；预算；所有人事管理表格等。2.市场推广，准备以下工作：印刷开业前宣传册子、酒店推广资料、简介；筹备及拓展开业前市场推广计划；规划开业前广告推广活动；酒店推广小册子等。3.公共关系，准备以下工作：开业前公关活动；开业前新闻发布会；业前宣传计划。4.财务，准备以下工作：酒店财务政策、程序；所有财务管理表格；各种开业预算等。21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六 1.采购，准备以下工作：采购政策、程序；所有采购表格。2.保安，准备以下表格：制定酒店保安政策、程序。3.餐饮，准备以下工作：①各餐饮场所操作程序手册。②所有餐饮操作表格。③各餐厅菜单、饮料单。4.前台，准备以下工作：①前台操作手册。接待处；询问处；礼宾部；电话总机。②所有前台操作表格。5.客房部，准备以下工作：①客房部操作程序手册。客房清洁；公共区域清洁；布草/制服房；洗衣房及有关服务。②所有客房部操作表格。21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六 A.员工培训制定及推行各级人员的培训计划，包括以下范围：1.前台部接待处；订房处；询问处；礼宾部；电话总机2.管家部公共区域清洁；客房清洁；布草及储存；制服及储存；洗衣房及有关服务。3.餐饮部咖啡厅服务；中西餐厅服务；宴会服务；酒吧服务；客房送餐。4.其它各部B.实地模拟操作安排全酒店各部门进行实地模拟操作，确保员工熟识自己的工作环境和职责范围及操作程序，通过在岗实习训练，使各部门作好对外试营业前的准备。酒店经营管理开业后，管理公司代表业主对酒店进行日常运作管理。具体包括以下内容：21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六 (一)整体管理1.管理范围包括：酒店自营部分及对外承包各营业场所的统一协调；2.管理公司负责酒店的经营运作，对其派出的总经理提供经常性的指引和协助，包括：员工招聘和培训、酒店硬件的维修、餐饮经营概念、市场推广、物料采购、新系统的引进、管理新方法、提高效益的新概念等。3.负责调整酒店员工人数、选拔、雇佣、监督、指导、培训、分配职务和职级、决定薪资、补贴和其他福利，以及所有职工之提升和解雇。4.在业主的协助下向社会招聘，负责进行实际的经营管理工作。(二)市场推广及公关1.市场；协助酒店确定市场客源对象、开展销售计划、制定目标并督促完成。2.建立销售网络；3.设计销售资料及宣传物品；4.通过大型会议、研讨会、展览会向客户介绍和宣传酒店的服务和设备；5.与旅行社、航空公司、政府旅游部门及其他商业机构在市场推广计划中进行合作；6.设立订房程序和签订客房租赁合同；7.广告；21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六 负责确定广告政策，并对酒店之宣传和公共事务提供咨询和协助；(一)日常操作管理1.管制和修订所有收费标准及价目表，包括：客房、餐饮服务和酒店其他服务及设施之收费。2.批准酒店所有惯常性实际操作，如：酒店入住条件、商业用途、会议、文娱和康乐活动等。3.办理酒店内之商务中心、美容美发室、停车场、商场铺位和其他商议、签署等事宜，并负责收取租金及费用和执行所述租赁之条款。4.接受并限制酒店顾客之信用额。5.商谈及处理所有有关酒店保险的事宜。21叶予舜二〇一八年一月二十日星期六