出租车司机服务培训讲座课件

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出租车司机服务培训讲座主讲人：李强钦州出租车网http://www.qzczc.net/wenku1 出租车行业的现状目前出租车整个市场结构分四个层次，第一个层次是特大城市，像北京、上海、广州这样的特大城市。第二是大城市，各个省会城市基本都是大城市，还有一些是中等城市，还有一些小城市、小县城、小城镇也依然有出租车，所以不能一谈到出租车就仅仅想到大城市。小城镇的出租车，包括一些特殊车辆依然应该被纳入到整个出租车范畴里来。 从运价上看，目前公里价最高的是杭州和深圳，分别是三块和两块五毛钱，最低价格是中西部一些城市，每公里6毛到8毛，起步价最高12.5，最便宜的是1块到2块钱。 再进一步就是北京的现代，一直到杭州出现的奔驰出租车。出租车有这么一个重要的特点，是流动作业，点点服务，一个点到另一个点，公交车是站站服务，从一个站到另一个站。出租车是点点服务，这个点是不定点的，单车运营，单人作业，短距离，小载客量。社会利用率高，这是出租车很重要的特点，窗口性、传播性，安全性，这是出租车行业的特点 出租车行业的特点1、城市的窗口性外来人员和流动人口，特别是游客首选的交通工具，出租车行业人员的素质直接决定了城市的第一印象。 2、传播性通过出租车这个窗口和平台，可以由大量的信息传播，其范围和影响力是很大的。多传播积极的信息，杜绝消极信息和不良信息以及谣言。 3、安全性出租车司机长时间驾驶，精神力和注意力高度集中，容易出现驾驶疲劳。神经麻木，导致一些危险情况的发生，作为一种公共的交通手段，一旦出现事故，其社会影响力巨大。对策：劳逸结合 出租车企业管理的难点1、人员的复杂性出租车企业的从业人员构成非常复杂，管理上有极大的难度 2、工作的流动性司机的流动作业也造成管理的难度 3、司机的职业特点容易产生心理问题司机长期与社会的不同层面接触，有大量有利面，但也存在大量的不利因素，这些都会导致司机的心理失衡。 4、行业的特殊性也导致压力大出租车行业的自身特点决定其行业的特殊性，导致其社会压力大，上级管理压力大。 核心问题加强自身的服务，规范礼仪 出租车司机常用礼仪一、 运营前的准备（一） 做好出车前的检查1、 带齐各种必要的证件，以防出市登记或遇到路检时，因证照不全带来麻烦，造成业务中断，耽误乘客宝贵时间。2、 在车内仪表板右上方显著部位，面向乘客摆放好带有出租车司机照片、编号、经营单位以监督电话等内容的服务卡，便于乘客对出租车司机进行监督。 3、 检查音响、空调、无线电对讲机等服务设施是否完好有效，以便根据乘客的要求提供到位的服务。4、 带足零钱，查验发票及是否完好，并准备好充足的发票。以便做到一手收钱，一手交票，零头照付，票款相符，自觉维护乘客利益。 5、 注意收听当天天气预报，如有雷雨天气，应准备好塑料袋等物品，方便乘客摆放雨具，以免弄湿车内座位。 （二） 做好心理准备在做好各项物质准备工作的同时，出车前司机还要做好必要的心理准备。首先，要调整好心态，尽快进入角色，从休闲状态转变为工作状态其次，在分析研究近日天气，路况，客流变化规律的基础上，对可能出现的恶劣情况做到心中有数，从最坏处做好克服困难的精神准备。另外，在出车前，还应再一次为自己敲响警钟，注意安全行车，确保乘客的人身及财产安全万无一失。 二、 揽客过程中的服务（一） 电话揽客乘客通过电话叫车或预约定车，是出租车司机获取客源的一种重要形式。随着现代化通讯设施的普及，很多出租车司机都配有智能管理系统，电话租车大有与日俱增之势。为了揽到回头客，当乘客下车时，出租车司机可以礼貌地递上印有自己姓名、电话等信息的名片，以备日后租车时联系。电话叫车的普及，拓宽了出租车司机的客源渠道。 （二） 站点揽客乘客携带行李物品到就近的出租车服务站点租用车辆，这种情况在机场，、码头、火车站等客流量大的场所比较普遍。有些城市的繁华地区车辆川流不息，为了确保市民打的安全，应选择适宜的地方设立招手停车上客便民站，以供出租车进站接客。到站点租车的好处是：服务站点的出租车相对集中，乘客容易组到车辆，且有选择余地。出租车司机在站点揽客时应注意： 1、 将出租车开到服务站点后，应自觉遵守站点管理规定，服从现场管理人员的指挥调度，维护站点正常的运营秩序；2、 出租车进入指定车位后，应按照先后顺序排队等候，不得中间插队，抢其它出租车的生意；也不得乱停乱放，影响其它司机承揽业务。3、 在承揽业务时，只许乘客挑选出租车司机，不允许出租车司机挑选乘客。4、 乘客上车后，出租车司机应立即发动车辆驶离站点，留出空间让后面车辆顶上来揽客。 （三） 街头揽客出租车除了用以上两种方式获得客源外，还经常为沿线招手打的的乘客提供方便。在马路边就近打的，是出租车区别于其它客运交通工具的显著优势。在街头揽客应注意：1、 出租车应向路人显示空车待租标志，沿马路内侧缓缓而行。2、 发现有人扬手打的时，出租车应迅速向便道靠拢，同时发出停车接客信号，示意后车从左侧超越。 3、 车辆停稳后，出租车司机应立即打开车门，请乘客上车。4、 如果乘客在逆行道一侧扬手，则出租车司机应用手示意乘客就地等候，待车辆在适宜地点调转车头后在去接客，切不可违章逆行。5、 乘客上车坐下后，在问明去向。6、 与到站在路边处对打不打车犹豫不决的乘客，要主动上前询问。 三、 迎客上车的服务工作（一） 迎接乘客上车1、 有些乘客打车，唯恐挨“宰”，总是先询问一下收费标准。这时候的解释要简练而得体，以打消乘客的顾虑，使对方欣然上车。2、 如果是在街头揽客，当车辆停稳后，司机应向乘客打招呼问候，如遇到年老等行动不便的乘客，只要条件允许，出租车司机应走出车厢，主动为乘客打开车门。 3、 在站点揽客，如果需要做出邀请乘客上车的手势，其手臂应成45度角向前平缓伸展，身体略微前倾，以表示礼貌和尊敬。4、 邀请乘客上车时，如果乘客不止一人，应根据对方的长幼尊次确定先后顺序。5、 乘客上车后，出租车司机应关好车门，然后再回到驾驶室坐上启动车辆。 （二） 协助乘客提拿行李1、 出租车的主要任务是运送乘客，乘客可以携带一定的行李物品，但不能以货代客；2、 乘客携带的大件物品必须放入后备行李箱内；其长宽高以行李箱容纳限度为准。3、 乘客携带的物品的重量一般不得超过50千克。 4、 严禁携带易燃易爆的危险品及毒品、枪支、弹药、凶器等违禁品上车。5、 乘客坐垫上不准放置尖利、肮脏、油污的物品。6、 乘客携带的易碎物品、贵重物品应由自己保管，如果损坏或遗失出租车司机概不负责。 出租车司机帮助乘客拿行李时要注意：1、 应迅速打开后备箱，然后迎上前去，帮助乘客拿行李物品；2、 如果乘客不止一人，首先应帮助女士、长者拿行李，也可以帮助乘客提拿分量较重的行李物品；提拿安放时，切记轻拿轻放，不要损坏；3、 帮助乘客天行李的时候，乘客手中的公交包、坤包都不要主动提拿。 4、 对形迹可疑的乘客，应主动上前接过行李进行安放。如果发现属于易燃易爆的危险物品，应坚决予以拒载。5、 如果乘客携带怕磕怕碰的物品，要提醒乘客自己妥善保管，如有损坏，概不负责，以免事后发生纠葛。6、 行李物品安置好后，应关照一句：“都拿齐了吗？”并请乘客清点一下自己的物品。 （三） 开车前的注意事项1、 乘客安置好行李并坐稳后，应关照一句“请看一下有没有关好车门？”以防止行车时给乘客造成意外伤害；2、 在做好启动准备时，礼貌的问一声：“请问您去哪里？”以了解乘客的去向。3、 得知乘客去向后，立即翻到空车待租的标志，同时使计价器金额显示归为零；4、 为确保安全，要提醒在副驾驶位置就做的乘客系好安全带。5、 要在关照一声：“请您坐好”，然后发动车辆，向乘客的目的地驶去。 （四） 不“拒载”乘客在招揽乘客时，最容易招致乘客不满的就是“拒载”。它不仅给乘客带来极大的不方便，损害了出租车司机的社会形象，而且败坏了行业的声誉。1、 刮风下雨等恶劣天气，人们争相“打的”时，一些出租车司机对“油水不大”的租车业务予以拒绝。2、 出租车在机场、码头、车站等营业点排队侯客，好不容易轮到接客时，却碰上一桩短途业务，个别司机可能“拒载”。 3、 乘客租车要去的地方，路程刚好是一个基价公里，出租车司机觉得无利可图，予以“拒载”；4、 乘客要去的地方交通条件很差，经常发生堵塞情况，出租车进的去，出不来， 怕影响生意，所以拒载。 杜绝拒载，除了端正思想，设身处地的体验乘客“打的”的困难，急乘客之所急，想乘客之所想，还要坚决贯彻执行出租车司机必须“上车问路”的规范要求。 但鉴于司机从自身和乘客的生命安全的考虑或者是遵守交通规则的需要，遇到以下情况可以拒载：1、 乘客酒后失去自制能力2、 精神病患者及传染病患者3、 无成年人带领的儿童 4、 乘客深夜租车去偏僻角落，且拒绝严明身份证件或拒绝到安全检查站登记的。5、 乘客在禁行路段扬手打的，应该减速靠近，用语言或手势表示此处不能停车。6、 上车要求不使用计价器，而与出租车司机协商租价。7、 乘客利用出租车从事违法犯罪活动。 运营服务工作（一）选择合理的路线乘客报出去向以后，司机应该按下空车待租标志，然后就要考虑行车路线怎样安排。如果乘客对道路情况比较熟悉，司机只要依照对方的指点行车就行了。但有时遇到道路生疏的乘客，行车路线的选择就显得很重要了。一条既快捷又经济的路线，不仅是乘客的最大愿望，也是司机做好服务工作的重要内容之一。乘客对行车路线的要求无非有两点：一要快捷，二要省钱。根据这一情况，在确定行车路线时一般依据三条原则。一是这条路线应是从发车地至目的地最短的路程。二是这条路线的交通障碍要非常少，不致造成车辆中途停驶。三是这条路线要道路宽敞，车流通行能力强。 一般来讲，遇到以下情况，双方和容易因为行车路线的争议而引发矛盾：一是车费超过基价，乘客会怀疑司机故意走弯路，使基价内的业务超公里收费；二是前面是单行路或禁行路，乘客对路况不了解，误以为出租车司机绕道是为了多收取费用；三是遇到前方修路或交通堵塞，司机不做必要的解释就改变行车路线，使乘客以为司机是借题发挥，绕道多收费。 遇到以上情况，司机就应注意：1、 在行车路线的选择上不应存在任何私心杂念，而应从维护乘客的利益出发，结合城市车况、路况的实际，主动为乘客确定一条既又快捷的行车路线。2、 选择行车路线应本着“优化、合理”的精神。所谓“优化”就是指在若干通往目的地的道路中，选择的是其中最近的一条。所谓“合理”是指尽管从平面距离来看这条行车路线不一定是最近的，但是结合交通、道路等因素综合考虑，这条路线应该是最为可取得。 3、 对乘客提出的行车路线，如果有和交通法规相违背的，要及时、如实向乘客说明情况，并提出解决方案，以免让乘客觉得是司机故意多绕路。4、 消除乘客疑虑的最好办法是增强行车路线的透明度，特别是对道路情况生疏的乘客，要将绕道行驶的原因如实说明，使对方理解体谅。 5、 当车辆前进遇阻，必须改变原来的行车路线时，可以向乘客提出绕道行驶的建议，但必须经过乘客的同意后，方可则路而行。6、 当绕道里程较长、车费将有较大幅度的增加时，应先说明情况，征求对方意见。乘客经权衡利弊得失后，如果同意，可以绕道行驶；如不同意，可以让乘客就地结账下车。 （三） 努力满足乘客需求1、 满足乘客语言服务所谓“语言服务”，就是司机通过回答、解释问题，能使乘客的某些需求得到满足的一种服务方式。一些乘客由于人地生疏或情况不明，总是想出租车司机提出这样或那样的问题，希望得到满意的解答。在回答时应注意： 1回答问题要实事求是，不随意夸大或缩小，更不要对不了解的情况胡说乱讲，以免误导乘客。2回答问题要明确简练。3有些老年人因听觉能力衰退，讲一次可能听不清，此时司机不应显出不耐烦的样子，要有涵养和耐心，直到乘客听到为止。 4司机回答问题时语调要尽量做到柔和悦耳，使对方感到诚挚、亲切。5有时司机回答并不符合乘客心愿，甚至和乘客的想法相反，遇到这种情况，除了作进一步的解释外，最好保持沉默。 2、 满足乘客便民服务在运营过程中，每位司机都要千方百计的为乘客着想，最大限度的为乘客提供便利。在向乘客提供便利时，应注意：1乘客提出租车时，司机应观察周围的交通环境，躲开禁行或禁停路段及区域，选择合适的下车地点，既满足乘客，又不违反交通规则。2乘客下车办事，需要停车等候时，应主动和乘客约定等候地点和时间，关照乘客记住车辆颜色、外形及车牌号，以便完事后能迅速找到出租车 3为避免个别乘客借口中途下车办事逃之夭夭而蒙受损失，可以让乘客留下已走完的路程车费。4停车等候的时候，不应擅自离开车辆，让乘客回来时扑空。当到了约定时间乘客还没回来，不应马上驾车离去，而是应该再耐心等待片刻。5对于乘客提出的下车地点，应尽量满足，但有时候乘客的目的地位于小巷深处或是倒车十分困难的死胡同，出租车司机应做好解释工作，求得对方谅解。 3、 满足乘客对设施服务的要求出租车上的服务设施及常备物品主要有以下几种：1空调费用已含在租价内，应根据乘客的要求打开或关闭空调，使车厢的温度符合乘客的意愿。2音响经常用于播放新闻节目和音乐，乘客喜欢用悦耳动听的音乐冲淡车厢内的寂寞，化解旅途中的疲劳3其它常被物品包括雨具、针线包、地图、报刊及常用药品，在乘客需要时能马上派上用场。这些物品都应该是无常使用。 以上服务设施及常备物品的使用应掌握以下要领：1在服务设施使用上，应将乘客奉为“上宾”，无论是启用还是关闭，都应该尊重对方的意见，只有这样，才能使服务收到预期的效果； 2有偿使用的设施应明码标价，并说明收费办法，不得随意要价乱收费，加重乘客的经济负担；3在使用音响设施播放音乐时，司机不应以个人爱好决定曲目，而应该先征求乘客的意见，满足乘客的要求，要知道乘客满意才是最好的服务。 特殊乘客的服务（一） 老年乘客的服务老年人因为行动不便，身体不如年轻人壮实，所以在搭乘老年乘客时，要予以特别照顾。我们从以下三个方面进行介绍。1上车时老年乘客行动不方便，所以应该尽可能把车停在他们上车方便的地方，特别是冬天更要这样。如果可能，还可以下车为他们打开车门，用左手开门，右手挡住车门上框，以防撞头。 2行驶中一般在与老年乘客发生纠纷时，因为目的地产生的误会、引发的纠纷占了大多数。另外，再开动车辆之前，要先和老年乘客打一下招呼、提醒一声，让他们心理上有所准备，以免突然启动车辆时的惯性捧着他们。为了让老年乘客休息好，车里不要播放节奏过快的音乐歌曲。3下车时到达目的地后，要明确告知老年乘客，并提醒他们带好随身物品。交付打车款的时候，要坚持唱收唱付，以免产生误会。因为老年乘客有时候行动上比较缓慢，一定到等到老年乘客下车、走出几步之后再开动车辆离开。 （二） 伤病乘客的服务伤病乘客打车，一般具有时间紧迫、责任重大及服务要求高的特点，做好这类特殊乘客的服务工作，是出租车司机义不容辞的责任。 （三） 产妇乘客的服务 行车礼仪(1)遵守交通法，遵守交通信号，不闯红灯和违反交通标线。控制好车速，不开快车、英雄车、斗气车。并线柔和，不猛拐。来回穿梭、别车等。遇到前方带有明显新手标志的车辆时，应宽容、理解，注意礼让。(2)不违章停车，不随意掉头，不向车外吐痰、乱扔杂物。礼让非机动车和行人，停车时不影响其他车辆和行人的通行。 特别提醒（1）未经乘客同意，不招揽其他客人同乘。（2）在行驶中，不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客。（3）使用车内呼叫设备与总台或其他司机对话时，注意文明用语。（4）播放影、音制品时，注意格调健康，并主动征求乘客意见。乘客接打电话时，应主动调低音量或关闭音响。(5)根据乘客需要使用车内空调。 服务注意事项(一）交谈得当乘客主动聊天时，应作回应，但应注意选择话题，可以谈论诸如天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一类话题，忌谈涉及个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。（二）安全第一服务时，不酒后行车，不接打移动电话，不超速行驶，在乘客上车后，提醒系安全带，并检查车门是否关好；当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，减速行进，如有需要，主动搀扶上下车。（三）服务主动乘客上车前，协助客人摆放、安置所携带的大件行李；运营行驶时，按照乘客要求路线或合理路线行驶；路况不好时，提醒乘客扶好；遇到事故或纠纷时，先安排好乘客；到达目的地后，按照计价器显示金额收费，主动出示合法票据；乘客下车时，提醒其拿好自己的物品。 仪表着装一、面容规范1、须发规范2、面部修饰3、肢部修饰 二、服饰规范1、着装要求2、鞋袜搭配3、首饰和配饰 三、表情规范1、注意目光2、保持微笑 四、举止规范1、得体的坐姿2、稳健的站姿3、积极的走姿 （1）上岗穿着统一的制服，服装清洁、平整，钮扣齐全。（2）男驾驶员不留长须长发长指甲，驾车时不吸烟，不着无袖背心和拖鞋，不得将衣袖卷起。（3）女驾驶员不浓妆艳抹，着装不暴露，夏天不着超短裙。 本文观看结束！！！ 谢谢欣赏！