《公务接待礼仪》ppt课件

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第五章公务接待礼仪 一、接待与迎送礼节微笑接待，礼貌周到提前到达接待地点迎候确定接待规格（高格、低格、对等）迎接（衔接、联络、落实；隆重/一般）欢迎、介绍（按职务从高至低进行）陪车（座次安排）下塌（身份、习惯、工作需要、经费等）安排会见及宴请 1、安排好休息室、备好饮料2、房间和乘车时间3、协助办理相关手续及行李提取等事宜4、请客人稍事休息接待重要外商： 接待重要外商：1、如果是身份较高的客人，应事前在机场（车站、码头）安排好休息室、备好饮料。2、最好在客人到达前就把房间和乘车表告知客人,若做不到，应在客人到达后立即将住房和乘车表告诉客人，或请对方联络人转达。3、指派专人按规定协助客人办理入境手续及机(车、船)票和行李提取等事宜。4、客人到达住处后，一般不宜立即安排活动，应请客人稍事休息，起码要留给客人更衣整容时间。 献花：提前到达人员安排花种（整洁、鲜艳；忌用菊花、杜鹃花及一些黄色的花朵，一般习惯送花环、兰花或玫瑰花，特别注意各国禁忌。如有接待信仰伊斯兰教的人士，不宜由女子献花。）小旗或标牌 陪车及座次安排当主人亲自驾车时，若一个人乘车，则必须坐在副驾驶座上，若多人乘车，则必须推举一个人在副驾驶座上就座，否则就是对主人的失敬。 由专职司机驾驶轿车。双排五座轿车上其他的四个座位的座次，由尊而卑依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。双排五座轿车： 三排七座轿车：三排七座轿车上其他的六个座位的座次，由尊而卑依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副驾驶座。 在公务活动中，副驾驶座，特别是双排五座轿车上的副驾驶座，则被称为“随员座”，专供秘书、翻译、警卫、陪同等随从人员就座。副驾驶座： 基本的规矩是：临窗的座位为上座，临近通道的座位为下座。与车辆行驶方向相同的座位为上座，与车辆行驶方向相反的座位为下座。临窗/通道；同向/反向 横排位置：在有些车辆上，乘客的座位分列于车厢两侧，而使乘客对面而坐。在这种情况下，应以面对车门一侧的座位为上座，以背对车门一侧的座位为下座。 应当恭请位尊者首先上车，最后下车。位卑者则应当最后登车，最先下车。就座时的相互谦让。就座次序： 请演示：女士穿裙装时，上小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？ 首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门 请演示女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？ 礼宾次序：按身份与职务的高低按国家的字母顺序按邀请或通知顺序其它需考虑的因素：国家、地区对活动的重要性及贡献参加人的威望、资历同一宗教信仰、语种、业务性质 一般的接待：领导的上级或重要客户：热情地请他们到会客室就座，并倒茶，马上告诉领导，再按领导的指示接待、安排。公司客户：介绍他们去找相关部门的主管或相关人员。先联系，然后指明该部门的名称、位置。最好能引领客人去。 一般的接待：公司内部的管理人员。通报，联络，以免误事。推销员。先让他们稍等，然后打电话给相关部门。如果相关部门有意向或是事先有约的话，就作相应指引。突然来访者：委婉地让他们把材料、联系方式留下。或先请对方报上姓名、单位、来访目的，再去请示领导，由领导决定是不是会见。 接待客人客人要找的负责人不在时客人到来时，我方负责人不能马上接见时接待人员带领客人到目的地，应该有正确的引导方法和姿势诚心诚意地奉茶 引导在走廊的引导方法上楼梯的引导方法乘电梯的引导方法客厅里的引导方法 案例分析1小李在销售部负责接待来访来访的客人和转接电话。一天，一位与销售部长预约好的客户刘先生提前20分到达。小李马上通知部长，部长请对方稍等。小李转告客户说：“何部长正接待一位重要客人，请您等一下，请坐。”说着电话响了，小李匆匆用手指了下椅子，去接电话。客户面有不悦。接完电话，小李为客人泡茶，她用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯，冲上水……刘先生看到，把放在面前的茶杯推得远远的。这时，又有一位老客户来了，小李和这位客户很熟悉地聊了起来，冷落了一旁的刘先生。 二、请示汇报礼仪下级：做好准备根据领导工作时间选择恰当时间严格遵时守约语言得体 上级：遵时守约善于倾听和诱导适当提问不可含糊推辞 三、涉外公务接待礼仪1、涉外原则要求礼仪服从大局不卑不亢、平等待客注重实效平等互利 出席人数、身份、签字厅的布置文本无误（定稿、翻译、印刷、校对、装订等）确定助签人员（翻揭文本、指明签字处）签字桌布置（国旗、文具）交换文本，互相握手举杯庆贺2、涉外签字仪式 案例2守时也是一种礼仪表现中国的一家企业与日本一家很有声誉的大公司经过长时间的讨价还价，双方决定草签一个协议。正是签协议那天，由于中方有点事耽误了几分钟，结果到达签字厅的时候，日方人员正在恭候他们的到来，他们个个衣着整齐。但当见他们都进来后，日方人员毕恭毕敬地鞠了一90度的大躬，随后集体退出了大厅，合作功亏一篑。 分析日方最后的解释是：他们不会和一个没有时间观念的企业合作，不遵守约会的人，不值得信任。所以说，商务谈判中，无论是正式的谈判或是签约中，都不要认为一些细节细小而不注意。 客方签字人在签字桌右侧就座，主方签字人应就座于签字桌左侧。面对正门。随员的人数及站立位置。右高左低，前高后低。若签字国家众多，由本国代表先签字，然后由各国代表按礼宾次序轮流在文本上签字。只安排一个签字椅，依次上前签字。助签人站立于签字人的左侧。位次安排 文本应同时采用各方官方语言。首先签署己方保存的合同文本，再接着签署他方保存的合同文本。“轮换制”。交换文本时，应互致祝贺，也可相互交换签字笔，全场人员鼓掌祝贺。 3、庆典及剪彩确定参加庆典的人员（领导、名流、传媒、合伙伙伴、内部员工、相关单位等）提前邀请或通知。安排好来宾的接待工作。迎送引导陪同招待 4、精心布置好庆典现场地点的选择环境的美化场地的大小音响的调试5、精心设计好庆典的程序 某公司举行剪彩仪式，请来张市长和当地各界名流嘉宾参加，请他们坐在主席台上。仪式开始时，主持人宣布“请张市长下台剪彩！”却见张市长端坐没动，主持人于是又重复了一遍；市长还是端坐没动，脸上还露出一丝恼怒。直到主持人又宣布了一遍：“请张市长剪彩！”张市长才很不情愿地勉强起来去剪彩。请指出本案例中的失礼之处。案例3 分析：主持人不应该说“下台剪彩”让张市长生气。因为“下台”是政府官员，尤其是政府高官忌讳的言辞，这样说显得失礼。 剪彩必备物品：红色缎带新剪刀托盘红地毯 3、涉外接待禁忌忌数字13、4禁忌食品（猪肉、内脏、无鳞鱼等）色彩禁忌日本——绿色——不吉利巴西——棕黄——凶兆之色叙利亚——黄色——死亡之色巴基斯坦——黄色——僧侣专用色埃及——蓝色——恶魔的象征比利时——蓝色——不吉利欧美——黑色——对死者的悼念和尊敬 4、各国对花卉的忌讳日本——荷花——不吉祥、祭奠郁金香——德国——没有感情的花菊花——意大利、南美洲各国——墓地与灵前黄色的花——法国——不忠诚的表示绛紫色的花——巴西——葬礼茉莉花、梅花——香港——没利、倒霉 案例4一位女士曾在伦敦一家公司打工，女老板对她很好。一日，老板生病住院，该女士打算去医院看望病人，于是在花店买了一束红玫瑰花，在半路上，她突然觉得这束花的颜色有点单调，就去买了十几支白丁香花，与原来的玫瑰插在一起。走进病房，结果她老板见到他，先是高兴，转而大怒。 分析在西方，送花的禁忌是切勿送红白相间的花给患者，因为这样做被看做是病房中将有人死亡的征兆，可以送清一色的红花，一般不送白花，尤其是白色百合花和白色山茶花。 四、馈赠礼仪送礼的时机与场合道喜、道贺道谢慰问、鼓励纪念传统节日 2、礼品的选择原则送礼人和受礼人的相互关系受礼者的兴趣爱好受礼者禁忌（个人原因、风俗习惯）轻重适当精神价值、纪念意义 馈赠禁忌：一般禁忌过时送礼对年长的人送“钟”台湾禁忌手巾、刀剪、甜果、雨伞、扇子、粽子日本“四”同“死”；“九”同“苦”；带狐狸、菊花图案的物品； 确定馈赠目的选择礼品把握馈赠时机赠送礼品赠送礼品的方式方法了解受礼礼仪 案例5美国某公司是我国某公司的客户，当美国公司经理来中国考察时，中国公司决定赠送一套小礼物：中国的折扇和茶叶。因为夏天即将来到，这两样都是消夏用品，且具有中国特点。折扇采用中国文人喜欢的黑色，上面印有诗词或绘画；茶叶是用精美竹盒包装，外面再用包装纸包好，在美国客人回国前，中方将礼物送给客人。 分析折扇是黑色是不对的。因为西方人认为黑色不吉利。 建议：精心包装体积适宜有中国民族色彩例如：茶叶、山水画、唐三彩、根雕、瓷器、真丝围巾、高级巧克力、名酒、鲜花 赠礼的方式邮寄赠送：附上礼笺，既要署名，又要用规范的语句说明赠送礼品的缘由。托人赠送：以恰当的理由来向受赠对象解释何以不能当面赠送礼品。最好也有一份礼笺。当面赠送：随机应变，或介绍礼品的寓意，或是演示礼品的用法，有助于充分发挥赠礼的作用。 接受礼物的礼仪：双手捧接客套推辞（中、日）表示感谢当场拆开？（中西方文化差异）退还礼品（24小时内，说明原由） 回礼的礼仪：回赠的时间回赠的方式 习题一、判断接待外商的计划一定要经领导批准。乘车时随员座是前排司机旁座位。外商到中国来进行商务活动，饭店住宿费用一律由中方主人承担。在与外商交往时应主动打招呼、介绍自己、握手。礼品在购买时已经有包装了，送礼时就不用再包装了。 二、简答社交场合应如何为他人作介绍？送礼的忌讳有哪些？简述迎接客人的基本程序。 接待礼仪版（有评点，较完整）http://www.tudou.com/programs/view/woFm75sjeok/错误较多版http://www.tudou.com/programs/view/P8vV3It0lPA/礼仪操http://www.tudou.com/programs/view/WLtbQdLQlQY/isRenhe=1学校礼仪操http://video.sina.com.cn/v/b/42148930-1580998973.html 实训：目的：训练接待礼仪、拜访礼仪和馈赠礼仪。组织：根据角色安排学生分组，分别扮演外宾、推销员、刘总、公关接待人员、客户。 情景模拟：松井集团的山本先生首次来杭州与帝尊集团的刘总洽谈工作。你作为帝尊集团公关部人员接待山本君，安排接机和住宿宾馆。但当日山本君到达时间过晚，只好次日上午去见刘总。第二天早上九点，刘总正好赶上接待市政府领导。一位推销员事先没有约定，声称是刘总朋友，坚持要见他，既不通报姓名，也不离去，你负责应对。这时山本君到了，刘总还没接待完领导，山本君只好在贵宾接待室休息，你负责接待。九点半，刘总来与山本君会面，并表示歉意。然后，刘总在集团的礼堂举行了简单的欢迎仪式。山本君讲话，刘总讲话，并一一介绍在场集团管理人员。然后，共同召开一个合作洽谈的会议。还陪同参观企业。最后，山本君圆满结束杭州之旅，公关人员为其订好返程机票，由刘总亲自将山本君送往机场。临别前，馈赠给山本君杭州当地的特产和纪念品。 实训考核要求：正确、详细地模拟演示以上场面场景的处理过程。接待时应该礼貌大方，音量适中，语调舒缓，表达清晰。