国际酒店《员工手册

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《初稿》员工手册EMPLOYEE’SHANDBOOK29 总经理致辞员工朋友们：您好！当您拿到这本《员工手册》时，您已经成为“兴杨国际酒店”的一员，我们深表欢迎！兴杨国际酒店是按照四星级酒店建设。从现在起我们将携手共创未来，诚望发挥您的聪明才智，珍惜此次合作的机会，努力在兴杨国际酒店的企业平台上锻炼自我，完善和提高自我，使自己成为兴杨国际酒店的栋梁和国家的有用之才。任重在即，希望就寄托在您的身上。《员工手册》是每位员工的行为准则，是实现经营与效益，管理高水平和服务高标准的基本保证。要求全体员工严格遵守，认真履行。诚望每一位员工，以高度的责任感和使命感，弘扬“诚信、勤俭、竞争、求效”的企业精神，实现“以人为本、创新观念、服务到位、宾客满意”的企业宗旨，树立“宁可自己千辛万苦，也要让宾客满意”的服务理念，开拓创新，与时俱进，把兴杨国际酒店建设成管理一流、服务一流和效益一流的麟州明珠，为实现兴杨国际酒店“立足神木、面向陕北、走向全国”的总目标而努力奋斗。谢谢！总经理：祁军瑞29 第一章酒店简介第一节建设规模和服务项目神木县兴杨国际酒店是兴杨集团公司兴建的实体性企业，是一家星级酒店。酒店楼总高15层，酒店的建筑总面积2.8万平方米，集客房、餐饮、康乐、会议、商务办公为一体，功能齐全、装饰高雅、设备先进、环境舒适。客房在酒店的五至十层，共有客房182间，277张床位，设总统套房，行政套房，豪华套房，豪华标间，豪华商务间。餐饮在酒店的一、二层，设有宴会区、包厢区、厨房，共有800多个餐位，其中一层宴会厅有260多个餐位、VIP包厢1间，有20多个餐位，豪华包厢7间，有92多个餐位，普通包厢12间，有126多个餐位，十三层多功能会议厅有300多个餐位。菜系以适应地方特色的粤菜为主，兼有精品川菜及地方菜系。康乐设施：在酒店十四、十五层设有夜总会，有11个包厢，可容纳90位客人同时娱乐。在酒店三、四层的水云轩为洗浴区，分男女浴区，三层为男浴区，设有干蒸房、湿蒸房、淋浴坐浴、冲浪池、搓背房、并设有15间按摩休息间。四层为女浴区，设有干蒸房、湿蒸房、花瓣浴、搓背房，理容美甲室、健身活动室、就餐区、休息大厅，并设有21间休息室。可同时容纳150位的客人。会议区在酒店十三层，拥有一个可以容纳350人开会的多功能会议厅，有一个可容纳30人的第二会议厅，还有一个可容纳20人的小会议厅。商务办公：在酒店11、12层设有商务办公区，11层设有16间套办公室，12层设有32间办公室。一楼楼设有大堂，商务中心、票务中心（商品部）、大堂吧、休息区，消控监控机房、水云轩接待厅。酒店配有先进的中央空调系统、数字化的信息化管理系统、自动化消防控制系统、有线电视系统、洗涤中心等，24小时供应冷、热水，并提供衣物水洗干洗服务等。设有员工食堂、员工宿舍和员工浴室。第二节企业精神和宗旨一、企业精神“诚信、勤俭、务实、创新”是酒店的企业精神，是全体员工的座右铭，必须在思想意识、道德观念、经营作风、工作态度等各方面遵循，并体现在管理与服务实践的每一个环节。每位员工都要以信而立，以诚而就，维护、提高酒店29 和个人的形象和信誉；都要勤恳从事，勤俭办事，恪遵职守，坚持快节奏、高效率、低投入、高产出，坚决抵制一切懒、混、占、贪和一切铺张浪费行为；都要时刻保持高度的竞争意识，大胆开拓，积极创新，竭尽全力提高出品质量和服务质量，以质量求生存，以创新求发展；要与时俱进，与时偕行，科学发展，赢得时值，赢得效益。二、企业宗旨“以人为本，创新观念，服务到位，宾客满意”是酒店经营管理的目标和准则。服务于人是我们的天职，管理于人是酒店的本能。无论何时宾客永远至上，永远是对的，员工永远是中流砥柱，是财富。管理人员要把员工看在眼里，放到心上，关心、爱护、培养和提高，使其淋漓尽致、标准规范地服务于客人，使宾客真正感到亲切、温暖、舒适、方便、安全，把“宾至如归”变成现实。第三节店徽和广告语一、店徽含义（一）店徽取“兴杨”的英文字母“X”“Y”组合的抽象图案，通过简洁明快的造型来表现兴杨企业内在的价值理念。（二）整体形如一条挽成结的飘带，挽结象征着连结，飘带象征着连续、持久，寓意兴杨集团企业以可持续发展为导向，积极延伸产业链的企业发展战略。（三）本标识由两条并行的线条组成，分别象征荣誉和品质；标识的色彩使用了金色，象征财富和事业；整个标识简洁明快，充分体现出兴杨企业以荣誉和品质为根本的核心价值理念，同时也寓示兴杨集团企业开创非凡伟业的美好愿景。（四）整个图案都是围绕一个中心，整体寓意“兴杨国际酒店”以及兴杨集团的事业，一定会从成功走向更大的成功。二、广告语第二章管理模式第一节机构设置酒店机构设置，本着“科学、精简、务实、高效”和“事事有人管、人人有事做”的原则，共设大部门7个（综合办公室、财务部、工程部、营销部、餐饮部、康乐部、房务部），二级部门8个（采供部、保安部、洗涤部、餐饮营业部、出品部、夜总会、前厅部、公卫部）。酒店人员设高管层（财务总监、总经理、执行副总、行政总监、餐饮总监、运行总监、总经理助理）、管理层（部门经理、29 二级部门经理）、主管级和员工层。在编人员实行编员总额控制，按部门职能定岗、定员、定编。增减机构、增减人员编制须经总经理办公会议研究决定。兴杨国际酒店组织机构图董事会财务总监总经理副总执行副总迎宾部营业部吧台传菜部洗碗部出品部凉菜部海鲜池面点部秘书员工宿舍楼面部员工食堂综合办公室餐饮部员工浴池会计组人事组出纳组夜总会吧台水云轩康乐部审核组财务部收银组库管组前厅大堂副理采供部商务中心大堂吧电气组弱电组水暖组电梯组文档组工程部精品屋会议组房务部房务中心公卫部营销策划绿化组洗涤组布草组外洗组洗涤部营销策划部营销组文档组消防组治安组停车场保安部29 第二节管理总纲酒店实行董事会领导下的总经理负责制，部门实行总经理领导下的责、权、利一致的部门经理责任制，责任到人，逐级负责。在管理上，突出“以人为本”的理念，重在建立和完善现代企业的管理机制与优质高效的工作运行机制，以管理促经营，向管理要效益。一、统一指挥制。坚持垂直指挥的原则。每位员工只有一个直属上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级请示、报告工作；上级对下级可以越级检查，但不能越级指挥，下级对上级可以越级申诉，但不能越级报告。二、分工负责制。每个部门、每位员工按分工，都必须做到“在其位、谋其政、司其职、尽其责”，对上级负责，对总经理负责。三、命令服从制。部门和员工必须不折不扣地执行其直接上级的命令和指示，下级即使有异议，也应先执行再反映。如抗令拒绝执行，由执行者负责；若令错，由下令者负责。四、责权利统一制。每位员工都要树立对酒店的使命感和责任感，人尽其能，劳有所得，坚持责任、权力、利益三方面连带生效的原则。五、横向联络制。各个部门和员工都要“相互协调、相互服务、相互支持、互通情况”，紧密联系，顾全大局，相辅相成，团结共进。六、全员监督制。每位员工对任何员工或部门的工作都有监督的权利，发现问题及时投诉或向上级反映。任何人对监督和投诉者都无权阻拦、刁难或打击报复，一切妨碍监督机制运行的行为都是违纪的。七、民主参与制。每位员工均有权就本部门或酒店的经营和管理以主人翁的态度评议、批评和建议，各级管理人员必须给予重视和支持。八、奖优罚劣制。每位员工的成绩都应得到公正评价，获得表彰和奖励；犯有过失者都须受到相应惩罚。九、全员营销制。所有员工都有宣传酒店、树立酒店形象和推销酒店消费项目的责任，并按规定实行营销提成奖励。十、四小时复命制。凡属直接上级布置的一切急办工作，必须四小时复命，即使办不到也应汇报情况，再行安排。坚决抵制令而不行、行而不速的作风。十一、首问责任制。第一个遇到客人或客人的查询、问讯、质疑、投诉、提议的员工为首问责任者，不论是电话还是面谈，都必须热情接待,耐心听取，认真答复,主动向导，禁止拒绝、应付、推诿或说“不知道”、“不清楚”。十二、功过连带制。凡是直属下级犯有“重大过失”、“严重过失”的，领班以上管理人员必须负过失的连带责任，接受相应处罚，属管理责任的实行四、六开，即员工承担40%责任，管理者承担60%责任；凡是直属下级受到重大表彰奖励，其直接上级也应予以表扬或奖励。29 第三章人事制度第一节总则一、坚持“企业即人，以人为本”的企业理念。二、坚持“唯才是举，任人为贤”的用人原则。三、坚持“用人才，不用庸才；用君子，不用小人；用诚信者，不用投机者；用人之长，避人之短”的用人标准。四、坚持教育人、培养人，造就一批有素养、有才能、有魄力的“兴杨”人。第二节招聘一、招聘条件（一）服务员18至30岁，高中以上文化程度，身高：女1.60米以上，男1.65米以上；（二）部门经理、主管45岁以下，大专以上文化程度，具有三年以上从事酒店专业工作经历；（三）公卫员工45岁以下，初中以上文化程度，下岗职工优先选录；（四）后勤、专业技术人员年龄、文化程度可适当放宽，专业技术人员须有专业证书。（五）身体健康，思想端正，热爱酒店行业。二、招聘程序（一）部门招聘人员，必须在定编名额以内并提出人员增补申请，上报经总经理办公会议批准。（二）应聘者需递交身份证、学历证、毕业证书、相关证件的原件复印件和个人简历，详细填写“兴杨国际酒店任职申请表”，经综合办公室面试并征得用人部门经理同意后，报总经理批准录取。（三）通知初选人员在指定医院或卫生防疫站进行体格检查，体检合格并向综合办公室提供《健康证》者，领取《员工手册》，按所聘岗位交纳“财产保证金”，领取饭卡和住宿卡（外地员工）。（四）进行为期七天的入职前培训，未经入职前培训，不得上岗，经考试合格者，正式录用，签订劳动合同书。（五）主管级以上管理人员和专业技术人员应聘实行先考察，后招聘，经初步审查符合应聘条件的，先跟班工作15天，进行再考察和试岗，如双方确认同意，办理聘用手续。三、入职程序（一）正式录用员工递交半身免冠彩照9张（一寸8张、四寸1张）。（二）凡入职收银员、吧员的，必须提供担保，担保者必须是神木29 所在地的机关单位或有神木户籍并具有一定经济实力的个人，由机关担保的出具单位证明，由个人担保的填写“员工担保书”。（三）填写“入职员工服装配发通知单”，通知洗涤部配发工作服、工作鞋。（四）综合办公室发给工号牌。（五）签发“入职员工住宿、饭卡、更衣柜安排通知单”，办公室发饭卡、更衣柜钥匙和安排外地员工住宿。（六）通知入职部门按照分配岗位排班上岗。四、财产保证金（一）凡录取的员工必须交纳财产保证金，交纳标准：部门经理级每人1500元，主管级每人1000元，员工级每人500元，吧员、收银员每人1000元。（二）属下列情况的保证金如数退还：1、合同期满不再续签的。2、酒店裁员被劝退的。3、试用期考评不合格的。（三）属下列情况的保证金不退还：1、合同期未满，自行提出辞职的。2、犯有过失被酒店开除的。3、旷工三天（不含）以上视为自动离职的。五、试用期（一）凡属下列情况之一者，必须经过三个月试用期：新录取正式编制上岗的员工（包括高薪聘请）。（二）试用期满转正定级：1、员工在试用期间，由所在部门指定业务熟练的员工具体进行传、帮、带，实行在岗培训，加速掌握业务知识和专业技能。2、试用期满，由员工填写《兴杨国际酒店员工转正申请表》，由其直接上级进行服务技能、综合素质考评和理论考试，合格者由部门经理签批上报。3、综合办公室对申请转正的员工进行综合理论考试，考试合格者，签订《兴杨国际酒店员工劳动合同书》正式聘任，劳动合同有效，不合格者解除劳动合同。4、试用期满考评不合格者，予以辞退，但对于有培养前途的可延长试用期，但延长期最长不得超过六个月。第三节任免酒店员工分为四级，即高管层（总经理、副总经理、餐饮总监）、管理层（部门经理、副经理及二级部经理）、主管层和员工层（包括领班），其任免程序为：29 （一）总经理由董事会任免；副总经理、总工程师、餐饮总监、总会计师由总经理提名，董事会任免。（二）部门经理、副经理和二级部经理、副经理由主管副总提名，总经理办公会议任免。（三）主管由部门经理提名，综合办公室审查后报主管副总签批，经总经理办公会议批准，由综合办公室任免。（四）领班由部门经理提名，报综合办公室审查后，经主管副总签批，由部门任免。（五）新录用入职的员工级人员，由综合办公室经过用人部门审核，部门经理签认，报主管副总审批。（六）员工辞职、辞退、晋升、降职和调动的报批按上述任免程序执行。第四节辞退、辞职凡正式录用和签订劳动合同的员工，必须严格履行合同规定，不得随意辞职，酒店也不得随意辞退，以保障酒店、员工的合法权益，但有特殊情况的可以辞退或辞职。一、辞退。属于下列情况的，酒店有权辞退：（一）犯有严重过失或屡次犯重大过失、轻微过失不可挽留的。（二）工作不称职，无培养前途的。（三）酒店精简裁员的。二、辞职。员工若有正当理由申请辞职，经部门经理签认，报综合办公室按人事任免程序批准后，方可办理辞职手续。三、补偿。1、员工在试用期内，辞退、辞职，须提前十天通知对方，亦可以十天工资作为代通知金。2、已转正定级的员工被酒店辞退时，必须提前十天知达本人，补偿本人十天的工资作为代通知金，员工申请辞职的，必须提前一月提交由直属上级签认的辞职报告书，亦可向酒店补偿本人一月的工资，作为代通知金。3、员工犯有过失被辞退的，可立即通知本人离职，酒店不承担任何补偿。四、离职。员工终止聘用，必须立即到综合办公室办理离职手续。（一）由综合办公室根据有关部门批准的《辞职申请书》或《解聘通知书》，填写《解除合同通知单》交员工本人到有关部门会签。1、所在工作部门办理移交手续，部门经理签署；2、在洗涤部办理工作服、工鞋交还或扣款手续，洗涤部经理签署；3、在综合办公室办理交还工牌、《员工手册》和其它证件以及扣除保证金、培训费数额手续，综合办公室经理签署；29 4、在总经理办公室办理退还住宿、更衣柜、饭卡等手续，办公室主任签批；5、在其他部门办理相关手续，部门经理签署；6、主管级以上员工离职需由财务部监督办理盘点、审计和移交财产手续，并经有关部门签认。7、最后在财务部办理结算手续。（二）员工离职从批准办理离职手续之日起须于二日内完成一切手续离开酒店。1、超过两日，且饭卡、床铺、更衣柜未退交的，每餐收取伙食费30元，住宿费每天80元。2、从批准离职第三日起三日内仍不办理的按除名处理，其伙食、床铺费按上款标准收取。第五节晋升、降职与调动一、晋升、降职（一）员工经过考评、述职，符合晋升条件，且岗位需要的，其职务随时可以晋升。由所在部门推荐并填报“调职申请表”。（二）凡职务晋升的员工，必须经过三个月见习期，见习期满视其工作业绩，决定是否晋升，符合条件的，填发“人事变动表”，按程序经批准后予以转正定级。不符条件的撤销见习，但有培养前途的见习期可延至六个月。（三）领班以上员工，经实践检验，确实不能胜任本职工作或犯有错误不宜担任原职务的，则予以降职，坚持能上能下的原则。二、调动（一）部门内部调动。由本人向部门提出书面申请，主管级由部门经理签认，人事部批准；领班级（含）以下，由部门经理批准，报综合办公室备案。（二）跨部门调动，由本人向本部门提出书面申请，说明具体原因和特长，由部门提交综合办公室审查同意后征得申请跨入部门的同意，报主管副总批准。（三）人事部训部和总经理办公室根据工作需要，对各部室员工工作适当调整时，由综合办公室直接通知，部门必须服从和配合。三、述职凡主管级以上管理人员，每半年述职一次。向下级作述职，由员工进行评述，并向上级作出述职报告，由上级作出客观、公正、公平的评论。员工的评述和上级的评论进入本人档案，作为晋升或降职的依据。第四章员工守则第一节行为准则29 全体员工都必须自尊、自爱、自强、自律，一丝不苟地从个人做起，遵守和执行各项行为准则，努力提高个人的综合素质，以争创酒店效益最大化为已任。一、遵守国家政策、法令，认真执行和落实酒店的各项规章制度。二、敬岗乐业，爱店爱岗，心系“兴杨”，致力“兴杨”。三、服从领导，听从指挥，团结互助，协作共进，时刻为增强酒店凝聚力着想。四、遵守职业道德，细化服务规范，坚持质量第一，讲求经济效益。五、牢树顾客至上、员工第一的理念，讲文明，讲礼貌，讲正气，讲公德。六、办事坚持从严、从细、从实，严中求细，细中求实，追求快节奏、高效率。七、勤俭节约，爱护公物，廉洁奉公，不占不贪。八、仪表端庄，典雅大方，语言文明，以礼待人。九、虚心学习，努力进取，增长才干，不断提高自身价值。十、自我管理，自我约束，力戒违犯“处罚”条例之规定。第二节工作意识一、自律。严于律已，按时作业，紧张有序，快速高效。二、诚实。说实话、办实事，不弄虚作假，不欺下瞒上，不阳奉阴违。三、勤恳。勤学苦练，自我完善，任劳任怨，默默奉献。四、尽责。谦虚谨慎，戒骄戒躁，积极主动，尽善尽美地完成本职工作任务。五、监督。管好自己，监督别人，对于危害酒店管理或利益之事和人，勇于批评，敢于投诉检举。六、参政。酒店的事，就是自己的事，高度树立参与意识，参与议政，参与管理。第三节仪容仪表员工仪容仪表既代表个人形象，又代表酒店形象，体现着酒店整体管理水平和档次，要求全体员工必须做到：一、上班必须着工作服、工作鞋，打好领带、领花，衣钮紧扣，戴好工牌。二、精神饱满，情绪乐观，站立端庄，举止大方。三、仪容庄典，气质朴实，态度和蔼，言语温柔。29 四、禁止涂指染发、佩戴手饰和深色眼镜。女士必须淡妆，长发一律盘头，梳理整齐，头花一律棕色。男士发型前不遮眉，后不压领，不剃光头，胡须刮净。五、讲究个人卫生，衣着整洁，手脸干净，指甲勤剪，牙齿清洁，口气清新，体无异味，上班前不准吃异味食品，不准喝含酒精的饮料。女员工裙袜为肉色，男员工袜子为深色，餐饮服务员在服务时戴白色手套。第四节礼貌礼节一、面带微笑，和颜悦色，给客人以亲切感；聚精会神，注意听话，给客人以尊重感；坦诚待人，温文有礼，给客人以真诚感；神色坦然，轻松自信，给客人以宽松感。二、热情接待。“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明礼貌用语不离口；客人来有迎声，走有送声，问有答声。三、周到服务。为客人服务时走路轻、开门轻、说话轻、拿物轻，处处小心谨慎，规范标准。四、谦虚恭敬。对客人的意见和建议，洗耳恭听，深表谢意，不与客人争辩，不强词夺理，不流露任何不悦。五、以礼待人。与客人交谈时，应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰；说话要有分寸，不夸大其辞；不与客人抢话、插话；不与客人交头接耳、窃窃私语。六、服务忌讳。要牢记一切服务忌讳，如不要询问客人年龄、履历、工资和衣物价格；对奇装异服或举止奇特的人不惊讶、不围观，视为平常；对残疾和有缺陷的客人不歧视、不讥笑。七、与客人同行主动让路、让电梯，上楼梯客人在前，下楼梯客人在后。第五节个性服务一、灵活。要因人、因时、因事灵活应用，以热情好客为前提，以客人满意为目的。二、快捷。要“快”字当头，做到争分夺秒，灵敏快捷，高效敏捷。三、应变。要顺应客人要求，迅速服务到位，客人提出质疑、投诉，耐心解释或说服，实行首问责任制。四、超前。要揣测客人消费心理，观察欲求动向，不待客人开口，琢磨隐性要求，心领神会地主动提供超前服务。五、记忆。服务人员，尤其是领班以上的面客服务人员，对常客要认人、交友，建立记忆档案，熟知客人的的基本情况、消费特点和爱好，主动称呼，主动提示，给客人给面子，使“头回客”变“回头客”、变“常来客”。六、心态。要保持良好的服务理念和心态，使自己的服务潜力发挥到极致，把自己的情感与客人的期望连接起来，使客人得到最大满意。29 第六节更衣柜1、不在酒店住宿的员工，每人均配更衣柜。2、更衣柜由办公室根据综合办公室的通知固定分配到人，不准调换。3、配有更衣柜的员工要认真执行《更衣柜管理制度》，妥善使用，不得损坏，否则需进行维修或赔偿。4、员工离职，经办公室对所用更衣柜检查，完好者收回钥匙，签字确认，损坏者根据损坏程度，通知财务部扣款。第七节处理宾客投诉接应和处理客人投诉，必须义无反顾地遵循“顾客至上”、“客人永远是对的”原则，绝无其它选择。一、全体员工和部门都要认真执行《兴杨国际酒店客人投诉处理制度》之规定，视投诉为警钟、为动力，绝不可忽视或敌视。二、每位员工接到客人投诉，不论是投诉本部门或酒店其它部门，都必须有礼貌、有礼节地亲切接待。如对本人投诉，虚心接受，立即道歉，绝不可与客人绊嘴争理；如投诉本部门或其它部门要认真听取，如实纪录，对处理不了的问题，立即向本部门经理汇报或直接与被投诉部门联系。三、部门对待客人投诉，部门经理要亲自接待客人，陪情道歉，立即处置，一些重大投诉，部门解决不了的，由主管副总或总经理带领有关领导出面解决。 　　四、客人投诉如不重视或能办到推而不办，被客人二次投诉者，须追究有关部门经理的责任。一时办不到或建议性的投诉，报质量管理部建立“客人投诉档案”，分期分批办理。 　　五、投诉事项无论涉及到谁，其记录都不得涂改、撕毁，更不得伪造。 　　　　　　　　　　第八节首问责任制 一、凡进入酒店的客人，不论消费与否，都应当受到尊重，使其感受到四星级酒店氛围。 二、全体员工不论在什么场合下，对待进入酒店的客人都须热情，主动招呼，殷勤接应，有礼有节。 　　三、每位员工只要遇上客人查询、问讯、质疑、投诉，只要是酒店29 的事，都要义不容辞地微笑接待，静心听取，耐心解答，热情导向，完满处置。 　　四、对于客人需要解决的问题，自己能解决的当即解决，解决不了的须引领客人到有关部门去解决，或主动向上级进行汇报。 　　（一）寻找楼层、房间、营业场所、洗手间等位置的，必须亲自引领客人到位。 　　（二）寻找亲戚、朋友的，帮助查询，积极向导。 　　（三）联系业务、结帐算帐的指引到有关部门或个人。 　　（四）对酒店提出意见和建议的要认真记录，转报有关部门或领导。 　　（五）对酒店提起投诉的，认真执行投诉处理规定，主动协调或处理。 　　（六）遇见老、弱、病、残、举步艰难的客人，要主动搀扶，送到要去的地方。 　　五、不得有下列行为 　　（一）不得问而不理，态度生冷，一言拒之。 　　（二）不得说：“不知道”、“不清楚”或“不是我管的，去找某部门某个人”。 　　（三）不得有对消费者亲、不消费者疏的势利行为。 　　（四）不得有不耐烦、似听非听、心不在焉的非礼行为。 　　（五）不得对客人请求认为事不关己，置若罔闻，不理不睬。第五章劳动管理制度第一节劳动管理一、工作时间（一）员工工作时间原则上每周六天，每天8小时（用膳时间除外），出勤不足一天的按小时计算。外勤、司机实行不定时工作制。（二）因工作需要超时工作的，其超时由部门统一安排换休。确需加班的，按加班加点规定计发加班工资。二、上下班（一）迟到早退。员工上班必须提前打卡，下班必须到点打卡，若迟到早退，以一分钟为起算点，10分钟以内计一次，每超过十分钟加算一次，每次扣发工资50元；上班逾时30分钟不打卡或下班提前30分钟打卡，均以半天出勤计算。（二）旷工。员工不办请假手续，或虽已申请而未获准不上班，或请假获准而不按时返店上班者，均按旷工论处。四小时（含）以下的计半天旷工，四小时以上的计全天旷工。旷工半天者，警告，扣发一天工资。旷工一天者，书面警告，扣发三天工资。旷工二天者，严重警告，扣发六天工资及当月“奖励工资”的30%。旷工三天者，辞退，扣发九天工资，并扣发当月“奖励工资”。（三）凡当月有旷工的员工，不得获评优秀员工。29 三、考勤（一）全员考勤。所有员工都必须认真执行考勤制度，工资按实际考勤天数发放，无考勤者不得造发工资。（二）出勤打卡。员工必须按照部门排班班次出勤，上班下班时必须本人打卡，不得托人和代人打卡，人事部训部管理，保安部负责监督，电脑中心负责打卡机时准无差。（三）考勤管理。全员考勤由综合办公室统一管理，各部室配备专职或兼职考勤员，员工上班打卡后，还须在考勤员处签到，如实登记考勤，部门经理对考勤的真实性直接负责。（四）考勤原则。考勤必须公正、公平、合理，坚决制止和处理不正当的行为。（五）人人监督。每位员工对考勤制度的执行都有监督权和投诉权。（六）每月终了各部室将当月考勤有关资料上报综合办公室考核，将打卡与考勤表核对，两者不符时，就低计算汇总，转交财务部，凭以造报工资。（七）考勤每月超过26天（半月超过13天），其超过天数除经批准的加班考勤外，一律转为补休，不计发工资，由部门安排轮休，但辞职被辞退人员其当月按实际考勤发放工资，以前欠休一律不补。四、请假员工请假，必须填报《员工请假条》，按程序报批。（一）请假批准程序。总经理由董事会批准；副总经理由总经理批准；部门经理、副经理请假三天（含）以下由主管副总经理批准，超过三天者由总经理批准；主管以下人员请假五天（含）以下由部门经理批准，五天以上由综合办公室批准。（二）每位员工每月请事假不得超过三天（含），超过三天的按旷工处理。请病假须持医院证明。其它请假（婚假、探亲假、生育假等）以实际需要，按程序报批。电话请假一律无效（特殊情况除外）。（三）凡请假获准的员工，其工资均按实际出勤天数计发。（四）上班时间因公外出时，必须填写“外出办事登记表”，部门经理以下人员在本部门登记，副总经理在办公室登记。外出时间超过半天者，须向主管上级说明，未登记以脱岗论处。因私事外出按请假程序办理，并计入考勤。五、加班（一）在正常情况下，不允许员工加班加点，非加班加点不可的，由部门安排补休，因特殊情况，不能安排补休的，由部门填报“加班申请表”，经综合办公室审查报总经理批准后，方可实施加班规定。（二）加班范围：29 1、在工作时间内确实完不成任务的。2、临时布置的紧急任务。3、必须于下班后或休息时间内完成的任务。（三）不属于加班范围：1、属于正常工作任务，应完成而未完成，需延时完成的。2、不属酒店管理造成的外部因素（如停水、停电等）影响工作任务完成的。3、主管以上管理人员当天加班不足四小时的。4、当班营业员因客人消费延时不能按时下班而延长上班时间的。（一）加班费标准：经批准加班的按以下规定计发加班工资：1、工作日加班，以基本工资150%计发。2、休息日加班，以基本工资200%计发。3、法定假日加班以基本工资300%计发。4、加班时间，一律按小时计发加班工资。六、总值班制（一）为保证酒店24小时永处正常运行状态，酒店实行总值班制度。总值班人员由副总和各部室经理轮流担任，一日一换。（二）总值班人必须严格执行《兴杨国际酒店总值班制度》的各项规定。（三）总值班由办公室负责排班和处理日常值班交接等有关事宜。第六章员工福利第一节医疗（一）员工医疗费，除劳动合同有明确规定的按合同执行外，其余医疗费已在“补助工资”包含，故均实行自费医疗。（二）员工在工作中出现工伤时，应立即由主管部门护送到医务室或医院治疗，同时向综合办公室递交事故报告，由综合办公室会同有关部门进行现场调查，确认为工伤的报总经理批准，发放工伤医疗费，但属违规操作所致，药费自理，后果自负。（三）员工患病医务室无条件治疗时，所在部门经理要关心员工就医治疗情况，帮助解决实际困难，住院期间，应指派专人照料。第二节保险凡同酒店签定了劳动合同，在酒店工作一年以上，工作成绩突出且有志于发展兴杨事业的员工，按照国家有关规定，酒店为其办理养老、医疗、失业等保险。第三节住宿（一）外地员工入职由酒店统一提供住宿场所。29 （二）全体入住员工都要严格遵守和执行《兴杨国际酒店宿舍管理制度》的各项规定。（三）办公室、人事部和保安部有权联合随时检查员工宿舍，处置违规行为。第四节膳食（一）酒店设有员工食堂，为当班员工提供膳食。（二）全体员工必须严格执行《兴杨国际酒店员工食堂管理办法》的各项规定。第五节服装、工牌（一）员工工作服、工鞋、工牌由酒店统一配发。（二）全体员工必须严格执行《兴杨国际酒店员工服装管理制度》的各项规定。（三）工牌。高管层工牌为金底红字，经理级为金底蓝字，主管级为金底绿字，员工级为金底黑字。第六节洗理酒店为员工设有洗浴池并对员工私人洗衣优惠，要求每位员工都要勤洗理、勤换装，讲究个人卫生，经常保持仪容端庄，服装整洁、干净、体无异味。1、理发。在员工“补助工资”中已含洗理费。2、洗浴。每人每月免费发放洗浴四次，每周洗浴一次。3、洗衣。配发的工作服，外衣每周换洗一次，衬衣每三天换洗一次，后厨外衣每两天换洗一次。不到换洗时间工服不洁的由个人自洗，以保持衣着整洁。第七节消费优惠酒店鼓励员工在酒店消费，并给予优惠。1、在餐饮就餐的享受九折优惠。2、在客房、洗浴、夜总会消费的享受七折优惠。3、在洗涤部洗涤个人衣物享受八折优惠。4、上述优惠不包括酒水、烟、海鲜及服务费。5、员工在本部门消费时，必须经本部门经理批准，并办理交款手续后方可消费，否则不得消费。6、员工在进行上述消费时可以签单，但需要在财务部办理签单通知单，金额不得超过本人当月工资。未办签单手续者不得挂帐。第八节营销提成酒店大力提倡和推行全员营销提成制度，全体员工只要按照《兴杨国际29 酒店提成（分成）考核管理办法》进行推销，均可享受营销提成。第九节生日庆贺每月最后一天，为员工生日庆贺日。凡当月生日的员工，酒店举行集体祝贺，由综合办公室通知有关部门作好招待准备，由当值总值班经理主持庆贺会，总经理或副总经理到会致贺词。第七章奖惩条例为了确保酒店各项规章制度的有效实施，促进管理水平和服务质量不断向现代化、科学化的先进水平发展，在经营管理过程中全面建立奖惩机制，以鼓励先进，鞭策后进。 　　　　　　　　　　第一节总则 　　一、实施奖惩，必须坚持“有功必奖，有过必罚”和“奖惩面前、人人平等”的原则。 　　二、实施奖惩，以扶正压邪，提高全员素质、维护管理秩序为目的，奖惩必须公正、公平、合理、合法，真正起到鼓励、教育、遏制、提高的积极作用。 　　三、实施惩罚，要以“条例”为准则，坚持“教育为主，惩罚为辅”的方针，坚持“惩前毙后，治病救人”和“偶犯从宽，屡犯从严；误犯从宽，故犯从严”的原则，属于失职行为的从严惩处。 　　四、各级管理人员在实施奖惩制度时，要准确掌握尺度，处以公心，对事不对人，坚决禁止和反对借奖励拉关系、徇私情和借惩罚打击报复，公报私愤等行为。 　　五、每位员工都应时刻严于律己，遵纪守法，模范从事，走正道，学本领，积极向上；都要高度防范，抵制一切坏习气、坏作风，学做人，做好人。 　　六、对于奖惩不公的，每位员工都应大胆向上级投诉，上一级接到投诉要认真调查，弄清真相，给投诉者予以答复。 　　七、凡受奖惩的员工，其奖惩情况均记入个人档案，作为考评的依据。 　　　　　　　　　　第二节奖励 　　一、奖励形式 　　包括口头表扬，通报表扬，发放奖金，晋职加薪，颁发荣誉证书。 　　二、奖励条件 　　（一）对改善经营管理，提高服务质量有重大贡献者。 　　（二）在管理和服务工作中，取得优异成绩为酒店创造良好声誉者。29 （三）节约开支，控制成本有显著成效者。（四）积极钻研业务，技术革新、改造设备等有重大成效者。 （五）连续三个月评为优秀员工者。（六）为保护公共财产和人民生命财产安全，见义勇为者。（七）发现事故隐患，及时采取措施，避免损失者。 （八）拾金（物）不昧者。 （九）在各种竞赛中取得名次，为酒店争得荣誉者。 （十）维护酒店利益，坚决与坏人坏事做斗争或积极投诉经查属实者。（十一）主动管理和保护酒店财产，避免损失者。 （十二）检举、揭发贪污盗窃、多吃多占经查属实者。（十三）积极参加综合办公室和本部门组织的各种培训，经考核后取得优异成绩者。 　　（十四）其他对酒店有重大贡献者。 　　三、申报、执行程序（一）需奖励的员工由部门填写“员工奖励审批表”（表16）和受奖者事迹材料，上报综合办公室审查并提出意见，经总经理办公会议讨论决定后，由综合办公室实施。（二）各部门对员工每月考核成绩评述一次，评出优秀员工，经综合办公室审批后，彩照公布，树立榜样。四、总经理嘉奖酒店每月设立总经理嘉奖基金，对于当月任务完成好、管理到位、客人满意、部门之间协作和协、员工拥护爱戴的部门负责人及有突出贡献的员工，由总经理以“红包”的形式嘉奖。嘉奖实行保密制。第三节处罚一、处罚形式包括口头警告，书面警告，严重警告，辞退，除名。二、处罚条例（一）轻微过失有下列过失之一，一次者处以口头警告并扣发当月“奖励工资”的15%；二次者处以书面警告并扣发当月“奖励工资”的30%；三次者处以严重警告并扣发当月“奖励工资”的60%，全年累计犯轻微过失四次者，辞退并扣发当月全部“奖励工资”。1、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装、不佩戴工牌的。2、上下班不按规定打卡、签到或托人代人打卡、签到的。3、无故迟到、早退、脱岗、串岗的，下班后在酒店逗留的。29 4、当班时间未经领导同意会客的。5、工作时间打私人电话、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡等举止不端的。6、工作时间哼唱歌曲，跺脚奔跑，大声喧哗等影响秩序的。7、浪费公物，损害酒店利益的。8、不认真执行服务规范或工作规范的。9、服务不用敬语、礼貌用语或使用禁语、故意向客人做不礼貌之举动的。10、不讲卫生，随地吐痰，在公共区域吸烟和乱扔垃圾杂物的。11、未按指定地点停放自行车、机动车的。12、责任心不强，工作出小差错，对营业造成影响的。13、工作时间在酒店内谈情说爱的。14、工作时间精神不振，仪容不端庄或有不雅动作如抓痒、挖耳、抠鼻、化妆、照镜、挖牙和对着客人打喷嚏等非礼行为的。15、搭乘宾客用车，不走员工通道，乘坐客用电梯的。16、使用供客人使用的设施和物品的。17、未经部门主管批准，私自使用酒店专用设施、设备或仪器的。18、未经允许私自进入监控室的。19、未经允许与客人同桌陪餐陪饮的。20、不遵守员工宿舍、食堂、更衣室和安全守则的有关规定的（性质严重者除外）。（二）重大过失有下列过失之一，一次者处以书面警告并扣发当月“奖励工资”的30%；二次者处以严重警告并扣发当月“奖励工资”的60%；全年累计过失三次者予以辞退或除名并扣发当月全部“奖励工资”。1、拾遗不报或知情不报造成后果的。2、不服从上级指令、不接受上级有关检查造成恶劣影响的。3、无故旷工和坚持各种无效请假而缺勤的。4、偷看黄色、淫秽书刊杂志的。5、未经批准私自进入客房与客人单独接触并有不轨行为的。6、工作时间擅自离岗或借故怠工，影响工作，延误机遇的。7、服务不佳引起宾客严重不满或投诉的。8、服务态度粗暴、恶劣造成极坏影响的。9、与宾客争吵或借故不接待宾客的。10、对上级、同事和客人有不礼貌行为，并造成恶劣影响的。11、玩忽职守，因及时补救造成损失及后果较小的。12、违反操作规程而威胁他人生命财产安全或造成一般设备损坏的。13、命令员工违章作业或隐瞒工伤事故的。29 14、有意庇护、纵容各种违纪行为的。15、无理取闹，影响正常工作秩序的。16、对酒店物品、工具、器材进行私藏的。17、利用职权谋私或挟嫌报复的。18、制造谣言，恶意中伤酒店员工及宾客的。19、严重违犯员工宿舍、员工餐厅、更衣室等公共场所的有关规定的。20、擅自向客人贩卖、索取物品或要求客人代办私事，造成严重影响的。21、未经有关部门及领导同意擅自向外界发表有关酒店言论的。22、私自对外提供酒店的内部文件、资料以及泄露酒店营销、财务、人事管理等方面机密，情节较轻的。23、未经批准私自动火、玩火或无故挪动、动用消防设备的。24、有意违犯酒店规章制度、工作规范及特别批示情节较轻的。25、随意改动或毁坏排班表、告示牌和其它张贴的规章制度、文件、布告、通知的。26、不按规定超越权限为亲友打折消费的。27、在酒店内的墙壁、电梯、厕所等公共场所乱画乱张贴的。28、其他与上述条款类似的严重违纪。（三）严重过失有下列过失之一者，解除劳动合同，予以除名，并扣发当月全部“奖励工资”。1、工作严重失误、失职，造成重大浪费、重大损失的。2、触犯国家法律、法规被司法机关处理的。3、传阅、复制淫秽刊物和声像制品，参与赌博、吸毒、卖淫、嫖娼等活动证据确凿的。4、恐吓、污辱、做弄、谩骂、殴打宾客与同事的。5、贪污、盗窃酒店及他人财物的。6、恶意破坏酒店或客人财物，造成重大损失或恶劣影响的。7、吸食毒品、麻醉剂、致幻剂、兴奋剂等毒剂或在酒店内匿藏枪枝弹药的。8、在经济交往中受贿、索贿，损害酒店形象和利益的。9、不按规定超越权限为亲友打折消费给酒店造成500元以上损失的。10、骚扰客人私生活或偷看窥视，造成严重后果的。11、用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、帐单、凭证等单据或利用职权向客人加收费用中饱私囊、徇私舞弊的。12、私自对外泄露酒店机密性质严重的或伪造酒店机密文件、资料、印章，欲谋私利的。13、工作时间酗酒、打架造成恶劣影响及后果的。29 14、私自配制客房、办公室等公共区域钥匙的。15、未经批准受聘其他单位、公司兼职的。16、偷吃酒店各类食品屡教不改的。17、其他与上述条款类似的严重违纪。（四）连带责任的处罚下级犯有过失，领班以上管理人员负有责任的，需追查连带责任，但不计入直接责任过失次数。1、连带“轻微过失”的，扣发当月“奖励工资”的10%。2、连带“重大过失”的，扣发当月“奖励工资”的20%。3、连带“严重过失”的，扣发当月“奖励工资”的30%。一事连带两个上级以上的，均按此规定逐级处罚。（五）管理人员包庇纵容过失的处罚。下级犯有过失，如果上级进行包庇或纵容，经查实，除按规定处罚过失当事者和管理人员应负的直接责任和连带责任外，对包庇、纵容的管理人员附加惩处：1、包庇、纵容“轻微过失”的，一次扣发当月“奖励工资”的20%。2、包庇、纵容“重大过失”的，一次扣发当月“奖励工资”的30%。3、包庇、纵容“严重过失”的，一次扣发当月“奖励工资”的50%。（六）投诉处罚凡是高管层和质管部、前厅部接到投诉（包括内部投诉），且造成经济或荣誉损失的，必须追查被投诉部门经理和副经理的责任。一个部门在当月被投诉两次的扣发当月“奖励工资”的10%，三次的扣发当月“奖励工资”的20%，四次以上扣发当月“奖励工资”的30%，投诉情节严重的可加重处罚。投诉内容涉及硬件方面的，属使用问题应修而未报修，由使用部门负责，报了未修由主管部门负责。（七）罚款返还凡是部门按规定处罚的本部门员工过失罚款，月终由财务部返还给部门当月罚款的50%，由部门经理自行掌握，可奖励给工作表现好的员工，也可留一部分作为部门活动经费，但都必须账务公开。三、申报、执行程序（一）口头警告、书面警告、严重警告由部门填写“过失通知单”（表3），由部门经理、过失人签署后交由综合办公室审批执行。（二）辞退、除名等处分由部门上报材料，交由综合办公室审查，报请总经理批准后执行。四、员工违犯过失形式及次数以年度计算。在年度内累计犯有轻微过失四次，重大过失二次，给予辞退处理。29 五、受罚人如对处理不服，可在处理决定宣布之日起三天内向有关部门提出书面申诉，过期不提出书面申诉的，视为接受。有关部门在接到申诉书后必须5天内给予申诉人答复。第八章员工投诉处理制度第一节投诉的形式和方法（一）有意投诉。员工或部门对某部门、某件事和某个人的体验感受和所见所闻的问题，直接向上级或主管部门进行投诉，其形式：1、面投。直接找上级和主管部门递交投诉书或口头面谈，这类多为涉及个人、部门或酒店利益而采取的公开投诉。2、匿名。用匿名信件、转交、递交或投入“意见箱”，这类多为检举、揭发问题，特别是对管理层、关系户、“惹不起”者居多。3、曲线。就是通过向其直接上级反映，转告给管理层或投诉者，这类多为建设性意见和合理化建议。（二）隐示投诉。不以自己为有意投诉者，但胸怀有心，向领导、向同仁谈论揭露问题，达到“移花接木”的目的，解决存在问题。（三）无意投诉。说者无意，而却流露出了意见和建议，作为管理层对此要听者有心，收集投诉信息。第二节处理员工投诉的原则（一）凡直接或间接得到的员工投诉，必须从速从快，认真调查，做到水落石出，件件有着落，绝不能敷衍了事。（二）对投诉者绝对保密，并给予鼓励和支持。（三）严禁对投诉信件、笔录层层下转，坚持谁受理，谁调查处理。（四）坚持实事求是、按规章制度办事，坚持公正原则，切忌掺杂个人感情色彩。（五）保护投诉者的合法权益，严惩打击报复。第三节处理员工投诉程序（一）对于一切投诉，认真调查、取证，弄清真相，澄清事实，切忌虚实不分、是非不分，急下结论，造成负面作用。（二）与被投诉者或被投诉部门负责人进行谈话，作好记录，被投诉者签字确认。（三）根据调查落实的情况分别下列情况进行处理。1、属于违规、违纪行为按照有关规定给予处分，分别按填发《过失单通知》、《财产索赔单》及辞退、解除合同等程序办理。29 2、属于违法行为的按酒店有关规定处理后，按法律程序办理。3、属于工作方面的问题，下达《整改通知单》，限期整改。4、属于合理化建议，若可行，采取措施积极实施。（四）每件投诉调查处理后，把处理结果，必须回复给投诉者，不能回复的可公开的则予以公告。（五）部门处理的投诉，其材料档案由部门保管，高管层处理的投诉一律由质管部建档保管。第九章安全守则第一节治安安全酒店有责任和义务保护客人的生命和财产安全，同时员工在工作中应注意个人安全，每个员工必须树立高度的安全意识，时刻提高警惕，坚持执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。严格遵守国家的各项法令、法规和条例。切记，安全是每个员工工作的一部分。1、酒店安全（1）酒店安全，人人有责。（2）在酒店内发现可疑人员或危险及安全隐患，须立即报告部门经理或酒店保安部或总值班经理，以便采取措施，妥善处理，不可独自接近。（3）在确认客人身份之前不要为任何人打开客人的房间，可礼貌地引导客人到前台。（4）无论上班或下班，不要与其他客人或员工谈及住店客人的姓名和房号。不要将任何员工的名字，地址和联系方式告诉他人，需要时必须与酒店办公室联系。（5）不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得在值班室或宿舍留宿他人。（6）消控、监控室，除值班人员或主管副总批准外，其他人员一律不准进入，值班人员时刻注意消防安全动向，严禁在此值班室说闲话、聊天。（7）夜间巡逻保安和各个岗位值班人员，都要全神贯注，对所负责区域走动巡视。2、安全措施（1）酒店设立安全委员会以加强员工安全观念，制定安全措施。（2）酒店内安装和配备了各种安全设备，员工应懂得如何使用和爱护。（3）酒店随时愿意接受员工提出安全建议。（4）为预防意外事故，员工应提高警惕，全力合作，协助保安部保护客人、员工和酒店的财产、人身安全。3、工作安全29 （1）因工作需要，酒店为员工提供了必要的安全保护工具，员工上岗时要时可注意携带及佩戴保护工具和设备，一切从安全出发。（2）工作中不要快跑。（3）高空作业须使用梯子并系好安全带，不要探身拿超出梯子范围以外的东西，禁止将水、油状物或其他不相干的物品随意放在地板上等。4、酒店物品出店所有员工应严格遵守携带物品外出的有关规定与程序，凡从酒店携带物品出店，必须事先填写物品出门证，并由办公室签字确认，履行必要的手续，由保安人员检查后方可放行。5、员工通道（1）员工上下班必须使用指定的员工通道，上班时不要携带贵重物品，离店时应主动配合保安人员检查基随身携带的物品。（2）如确因需要而携带贵重物品或与酒店物品相似之个人物品，进店时应在员工出入口登记，离店时注销。第二节消防安全1、消防知识（1）全体员工要认真学习消防知识，全面贯彻执行《兴杨国际酒店消防管理规定》，熟记酒店紧急情况的处理措施，尤其是对火灾的处理。（2）每位员工都要负责正确掌握和使用火警报警器，内部电话报警的方法，学会使用各种消防器材，熟记酒店每个部位的消防疏散通道和正确的逃生方法，清楚酒店消防程序。（3）要保持高度警惕，防患于未然。2、火灾预防（1）请勿在“禁烟区”吸烟，不要乱扔烟头，看到任何冒烟的烟头都应将其熄灭。（2）不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品及基其它易燃物品，自燃、电火花、焊接产生的熔珠以及火柴等，都可能导致火灾的发生。（3）避免在炉头或电灯附近放置易燃物品。（4）任何时候都要把盛有易燃物的容器盖子拧紧。（5）如果发现电线松动、磨损、拆断、电源插座和电器破损等情况都应立向部门主管或工程部主管汇报。（6）厨师必须注意燃气管道，燃烧器、开关等，发现漏气情况应严禁明火，关闭气阀，开窗通风并立即报告工程不处理。（7）厨师下班前必须检查所有的电气设备、天然气设备，关闭所有的气阀。（8）各种易燃易爆物品及压力容器不得存放在大楼内。29 （9）消防门消防通道不得占用及堵塞。3、消防措施（1）当酒店发生火灾时，需保持冷静。安响最近的火警警铃并立即通知总机，报火警时注意讲明：报警人姓名、准确的起火地点、燃烧的物质、火势的大小、问清接警人的姓名。报警后：在不冒个人风险情况下，正确使用灭火器灭火，灭火后注意保护现场。在火灾区域关闭所有门窗，切断电源。如果火势或烟雾很大，请迅速用湿布捂住口鼻，俯身转移到工作岗位附近的消防疏散梯待命，请保持冷静，按照应急广播或现场消防指挥的命令做。（2）当你听到火灾警铃时：第一次警铃保持警觉。不要拨打不必要的电话。第二次警铃听候指示，得到撤离指示后离开建筑物，撤离到会合区。在岗员工有责任按消防指挥的命令协助客人疏散。（3）紧急疏通时：不要惊慌，不要收集个人财务。所好物品，把所有文件和有价值物品放入安全处，关闭所有门。不要使用电梯，从最近楼梯口快速下楼。撤到汇合区，以部门小组为单位，有秩序地集合。听候下一步指挥。4、受伤及意外情况的处理在发生意外事故时（1）打电话给部门主管/经理请求帮助，并告之所在的准确位置，受伤程度及牵涉到的人数。（2）在救护人员到来之前与受伤人员在一起等候。（3）如果事故非常严重，应立即打电话通知部门经理或值班行政人员。（4）加设标志，警告他人勿靠近危险区。5、电梯故障（1）当听到酒店电梯的警铃响起时：A、不要试图强行打开电梯门。B、与总机、工程部或值班经理取得联系。（2）如果员工或客人被困在电梯内，请不要惊慌。A、按响警铃，等候救援。B、安抚电梯里的其他人员保持平静。C、员工不得在现场逗留围观。6、其它紧急情况29 如遇紧急情况或恶劣天气，所有员工应该通力合作，确保酒店的正常运作。第三节地震及其它意外事故1、避震逃生冷静应对。2、当地震还在持续时，躲在面积比较小的空间（如厕所）或墙角、桌子下面。3、在酒店外的场合，要保护好头部，避开危险之处。4、在发生地震、火灾时，不能使用电梯。万一在搭乘电梯时遇到地震，将操作盘上各楼层的按钮全部按下，一旦停下，迅速离开电梯，确认安全后避难。万一被关在电梯中的话，请通过电梯中的专用电话与管理室联系求助。5、如不幸引发火灾，即刻会充满烟雾。以压低身体的姿势避难。6、避难时要徒步，携带物品应在最少限度。7、不要听信谣言，不要轻举妄动。第十章礼节礼貌标准第一节服务礼貌礼节一、称呼礼节恭敬尊重，用语得体，如“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。二、接待礼节（一）笑脸相迎，态度和蔼，温良谦让，主动问好，如“您好”、“早上好”、“晚上好”、“多日不见，您好吗”、“欢迎光临”。（二）伸手示意：“请”，让客先行，主动让路，主动按电梯，主动让座。（三）认真细心，服务有序，先主客后随员，先女宾后男宾。（四）热情送别，表示谢意，征求意见，虚心听取，临别讲“再见”、“欢迎您再次光临”。三、微笑服务（一）遇客到来，面带笑容，真诚亲热，给人以“宾至如归”的温馨和安全感。（二）微笑发自内心，自然大方，不装腔作势。牢记三要素：1、深刻理解和体贴客人在旅途中的艰辛、疲劳和急切得到轻松的环境来休息的心情。　　2、深刻理解和认识本职工作的责任感、使命感。3、深刻理解职业道德，有发自内心、甘心情愿的服务意识，待客人如亲人。四、应答礼节29 （一）客人提问，立即解答，两臂垂直（或向前交叉），双目注视，语气温和，百问不烦。（二）提问没听清时，应说“对不起请您再说一遍，好吗？”（三）提问一时答不上来，表示歉意，应说“对不起”、“请稍候，我立即查询”。禁用“不知道”、“不清楚”、“不是我的事”。（四）客人对回答满意表示感谢时，应说“别客气”、“不用谢”（五）常用礼貌用语：“对不起，打扰了”、“没关系”、“是应该做的”、“好的”、“非常感谢”、“拜托了”、“让您久等了”、“很抱歉”。五、接待环境安静（一）保持神志镇静，环境安静，不喧哗，无笑声和吵杂声。（二）应答问话，低而有声，高而不吵，绵软亲切。（三）听话距离较远，不声嘶喊叫，可点头默叫，手势示意，心领神会。（四）请在开会、座谈、会见中的客人接听电话，应到身边轻声说明，请出场地，手示电话放置处。（五）走路、开门、放东西，无声操作，轻声动作。六、进出房间（一）先敲门三下，缓慢轻敲，切忌敲门过急，得到许可，从轻推门，慢步进入。（二）退出房间，面朝客人，倒步退出，轻声带门。七、接待忌讳（一）不与客人开玩笑、嘻弄、打逗、说闲话和拉家常。（二）亲切得当，掌握分寸，防止化亲热为虚伪，化服务为奴从。（三）不打听客人年龄、职务、收入和其私事。（四）不得随意嘻逗客人小孩，不乱给小孩吃东西，不教唆小孩无礼取闹。（五）对客人所带物品，不问档次，不询价格，不打听产地，不许试用试穿，不对客人衣着评头论足，不歧视、嘲笑客人。（六）客人赠送，婉言谢绝，不收不受；如若不收失礼，深表谢意，原物如数上交。（七）受邀合影，未经批准，一律谢绝，但须婉转，不给邀请者难堪。（八）受邀同餐、同乐，非经批准或招待，不得陪同。（九）不偷听客人谈话，遇客人不慎之事（跌倒、打碎物件等），不讥笑，不幸灾乐祸，应主动帮助。第二节言谈规范一、谈话时，肃立起敬，保持一步半距离（0.8－1米），不可点头哈腰，交头接耳。29 二、听话精神集中，留心吩咐，不得似听非听、漫不经心、左顾右盼、心不在焉。三、语言标准，简洁清楚，用语得当，表达明白，干脆利落，不喋喋不休，禁说方言。四、声音适中，听见为宜，吐字清晰，语调柔和，速度适当。五、目光注视对方，彬彬有礼，表情自然，恭而敬之，保持悦色。六、谈话中禁止伸懒腰、打哈欠、玩东西或唾沫四溅，摇头晃脑。七、遇客人心情不佳或言语过激，要神色和悦，以礼相待，牢记“客人永远是对的”。八、遇事找正在谈话中的客人，说“对不起打扰一下”，说明来意，征得客人同意，方可搭话。九、谈话时不要涉及对方隐私。十、在客人面前，禁止与同事聊天说闲话，发泄怨气，诽谤他人。十一、背后不论他人是非，不说离心离德的话，不谈酒店机密。十二、接听电话，先说“您好”，然后应报岗位、报姓名，客气地应答。第三节举止规范一、端庄稳重，落落大方，殷勤诚恳，和蔼可亲。二、站立有劲，挺胸抬头，不俯不仰，不靠不依，双脚自然分开与肩宽，精神充沛。三、走姿（一）步伐轻而稳，步幅不宜过大，速度不宜过快。（二）上体正直，挺胸收腹，两眼平视，正视前方。（三）两臂自然下垂摆动，肩部平正，自然、放松。（四）切忌晃肩摇头，不得两人并行，更不许拉手抱腰，勾肩挽臂，互相追逐。四、坐姿（一）端正有劲，腰部直伸，胸部前挺，双肩平正，两眼下视。（二）坐在椅子三分之二处，双膝并拢，双手自然放在膝盖上方。（三）不前俯后仰，不摇腿跷脚，不骑跨、斜扶椅子、沙发扶手。五、手势标准（一）指向时，手臂自然前伸，手指拼拢，掌心向上，直指目标。（二）指向切忌一个手指指点或掌心向下示意。（三）谈话手势不要过多，幅度不宜过大，距对方不宜过近。（四）介绍、引路、指向时，上身稍前倾，以示尊重。六、走路轻、说话轻、敲门轻、旋转物品轻、服务快、迎递快、结帐快。29 七、在客人面前，任何时候切忌：（一）打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。（二）挑牙、抠鼻、挖耳、打饱嗝、搓泥垢。（三）修指甲、吸烟、吹口哨。（四）与客人见高低、争胜败、分上下、非礼行事。八、公共场所、工作区域不准吸烟，更不许手指夹烟四处闲逛。第四节“十主动”一、主动迎送客人。二、主动介绍服务项目。三、主动招呼问好。四、主动为客人让路。五、主动为来访客人指向、引路。六、主动为客人叫电梯。七、主动为会客的客人续茶水、递香巾。八、主动照顾或帮助老、弱病、残的客人。九、主动帮客人提行李。十、主动征求客人意见或建议。29