从绝望中寻找希望，销售终将辉煌

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从绝望中寻找希望，销售终将辉煌无忧商务网.5ucom4>#ff66ff'>共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理无忧商务网.5ucom#ff66ff'>共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理从绝望中寻找希望，销售终将辉煌不论任何时候、任何地点，也不论从事任何事业，销售无处不在--刚出生的婴儿用响亮的啼哭声宣告他的存在，这是他的自我销售；一个教师向学生销售的是知识、品德，为此刚毕业的我在众多职业中选择了电话销售，刚开始时盲目地去打电话，数量巨多，可是一直没有业绩。经常是被“不需要，暂时不考虑”这样的话而刺激着，无数次被挂断电话，为此我很苦恼。难道我不适合做销售，我问自己。可是这才刚刚开始，我还没有真正体验，我不可以放弃。于是冷静的考虑之后，应变压力为动力，在查询资料方面要多用心，从而提高电话质量以及不断摸索销售技巧……　　每天上班在等车的间隙，我都会买一份“京华时报”，它不仅能了解到一些国家大事还能让我找到一些相关客户信息。一天，在报纸上我发现自助游是今年国人旅游的最佳旅游方式。而且五月因为非典的缘故，大家都没有好好地出去旅游一番，所以随着十月旅游旺季到来，游客们不会错过这个好机会，当然旅行社在这个季节也是最忙，最需要向外界宣传自己的时候。所以我肯定旅行社相关企业会需要网络的推广，当然8><#004699'>3721网络实名也是必不可少的！ 　　我开始为我的这个灵感而准备着。我在网上查寻了好多资料。我发现北京风光旅行社是一家专门提供三亚旅游服务的。在2001和2002年度连续名列“北京市十强旅行社”，被北京市旅游局推荐为“消费者信得过”旅游企业。在网上我还找到了该旅行社相关的联系人和。拔通电话后，前台小姐告诉我王健先生不在，叫我明天再打吧。在前台的口中我得知王先生是老总。可以直接和负责人联系。　　过几天，我又拔通了电话，问候之后，说明来意，可是王总说他现在好忙，以后再联系。“我知道王总您现在好忙，您只需要给我几分钟的时间”“那好，你说吧”。“王总，旅游旺季就快到来，您旅行社提供的服务那么周到质量又高，连续两年都名列十强旅行社是吧？“是的,你对我们网站还是比较了解的。”　　“是的，做为一个游客，他肯定想让游客们选择一家好的旅行社您不应该错过这个好机会”。“不过，我们现在很忙，十月快到了”。“您说得对，正因为旅游旺季快到来了，您不应让您的游客失望是吧？像您已经在搜狐网站中做了推广服务，相信您还是非常重视网络方面的宣传”“你说得也是，可是我们已经做了五个通用网址了”。“是吗，非常好，说明王总您对网络还是相当重视的，但是您知道吗王总，目前网络实名覆盖了90%以上的中国互联网用户，每天被使用的次数超过<#004699'>3000万次，相信您在平时生活当中也使用过网络实名吧。有一部分客户通过实名查找，也不排除部门客户通过通用网址来查找，但是网络实名和通用网址是有区别的，它只可以在浏览器地址栏中使用，而网络实名在所有网络环境下都可以使用，包括浏览器地址栏、搜索引擎（包括各大门户网站像新浪、搜狐等），同时在<#004699'>300多家信息港中都可以找到您。站在您的角度，您当然希望让游客通过各种途径都可以找到您”。“你说得也对，那它是怎么收费”？“是这样的，网络实名分为两种，一种是行业实名，8000/年；一种是企业实名，500/年，而且本月我们有优惠活动：注册全称或简称享受三年赠一年，五年赠二年，十年赠五年。我这儿有相关的详细资料传真给您。　　您可以具体地看一下。现在“自助游” 在<#004699'>3721系统中访问量是非常高的，但现在输入该词的时候找不到您的信息，无形中失去了一些潜在客户，所以我建议您现在注册三亚自助游。经系统查询这个实名还没有被注册。”“是吗？这个实名不错，就要这个实名了。我可以先看到效果吗，在搜狐网上我们都是先看到效果”.“可以，我们可以帮您预提，您明天就能看到这个效果，在网上我再仔细选择一些您公司的实名，您可以从中选择更多、更好的词，这样可以达到事半功倍的效果。”于是，在贵公司网上浏览了很多遍，果真功夫不负有心人，我又找到了五个名称，经查询都可以注册，为此，很高兴，也很有信心，相信王总肯定会接受这些名称。　　第二天上班，我第一个关心的事就是在网上查寻“三亚自助游”这个实名是否开通。发现已经生效了。此时，更增加了我的自信心，约10点左右，我又给王总打了第三通电话，和他说明提交的实名已开通，并把所选的名称推荐给他，他听了之后，对我所选的名称很满意，因其中两个词范围太广，不太适合该旅行社的旅游范围，因此，王总最后决定注册其中四个实名，分别是三亚自助游、北京风光，游北京，和北京周边。并立即和我签了合同。此时我心里是乐滋滋的。在我暗自庆幸时，王总说了一句，你的时间观念是很强的，我很欣赏这一点，这时，我才明白为什么在众多<#004699'>3721销售人员中王总会选择和我合作，同时我也体会到：没有什么做不到，只有想不到，细心发现和抓住每个机会，不要轻言地放弃，这是销售人员应具备的基本要素。真诚在站在客户的角度为客户着想，以情感人、以理服人，很多时候会有意外的收获。　　通过此次销售，我感受颇深：要做一名优秀的电话销售员必须具备积极的心态，热忱的服务精神以及不怕挫折的顽强斗志，在以后的销售中会更加努力，让销售来塑造我的人生历途，使我在这纷繁的社会大舞台上更好的旋转。向棘手客户推销 销售人员常犯的一个错误是假设客户所做的一切都符合一定的道理，因此，他们经常将某些;通用销售法则;用于所有客户。实际上，情绪在购买决策中起到很重要的作用，即使是工程师、医生、律师和其他专业人士做决策时也会这样。这些;通用销售法则;的问题在于它们很多是互相矛盾的。某些销售法则对一类客户极为有效，但是对另一类却没有一点用处。与客户打交道时要保持积极的期望，你需要提醒销售人员不要给不够合作的客户贴上不好听的标签。比如当一个客户迟迟不能做出购买决定时，如果你把他叫做;懒汉;，你最终会一无所获。这个词意味着你不尊重、不信任客户，它会影响你对待客户的方式。记住，客户对推销的抵触行为都会提供一些有用的信息。它可能有这样的潜台词：;你现在所做的一切都是徒劳的。必须要做出改变了。;多有价值的信息！实际上，所谓棘手客户为如何成功向他推销提供了线索和提示。尽管有顾客立即掏钱买你的东西是件好事，但这些顾客能教给你的东西几乎为零。在这些人面前，销售人员只不过是订单接收者而已。指望客户都很容易对付是个错误的想法。如果你的大部分客户都会立即同意买你和销售团队所推销的一切商品，并且全额付款，那么公司还要你来干什么？他们很可能通过广告、直邮和因特网就能拿到大多数订单了。所以你应该为拥有棘手客户而感到庆幸，他们能够帮助你变得更强大，能增强你的销售和说服技能。如果没有来自客户的挑战，你只不过是一个普通的职员罢了。棘手顾客有很多种，对每一种都有相应的策略。我们来看其中的几类和相应的方法。谨慎型客户：先建立信任再进行引导 谨慎客户指的是行动缓慢、非常谨小慎微的客户。他们不仅仅步伐和动作缓慢，说话的速度也很慢。最极端的是久拖不决型客户。在与这类客户打交道时，刚开始时节奏要慢一些，与客户保持步调一致。这等于是说：;我和你一样。我不会威胁你，你跟我在一起很安全。;在你与客户建立起一定的信任后，就可以开始加快销售过程了。这就是;先跟跑，然后领跑;。这和跳舞差不多，你和客户的步伐一致，当你变换节拍时，他很可能会跟上你的步伐。在采取正确方式时，这个过程几乎不费力气。对决策过慢的谨慎客户，不要反对他所做的事。相反，让他随心所欲吧。当你停止对客户的纠缠时，他反而也不再抵抗你了。试着说这样的话：;你尽可以从容地做决定。如果你不想太快做出决定的话，你当然可以这样做。你大可不必为某些竞争对手已经拥有这个高效的系统感到担心。想花多长时间就花多长时间吧。;在你给客户充足的时间考虑决策时，也要提醒他某些竞争对手已经买了这个新系统这一信息。潜台词是你不在乎他们花多长时间做决定，但是他们自己会在乎。对久拖不决型客户如何努力才能达到最佳效果？关键是要在整个决策过程中给予他们鼓励和支持，让他们知道与你一起做决策是安全的。找出他们担心之处，并逐一解决。另一个方法是给他们指导，并设定最后期限。大多数久拖不决型客户总是推迟做出决定的时间，这是他们的一个大问题。如果你能帮助他们解决这个问题，即使是部分地解决，他们也会感激不已，从此成为你的忠诚客户。给予指导并设定最后期限对久拖不决型客户是很有用的方法。沉默型客户：耐心打开话匣 有时候你和销售团队会遇到喜欢沉默的客户。有些客户性格内向，不喜欢参加轻松或正式的讨论。或者他们是在思考你说的内容，努力消化，决定怎么做。他们的沉默足以将销售人员一一击溃。缺乏经验的销售人员在一个沉默不语的客户面前可能会束手无策。他们可能会问：;那么你们想做什么呢？;这样的话一说出来，销售人员不可避免就会落入为客户做出让步的陷阱之中。相反，一个精明的销售人员会让自己安静下来，自信地微笑着。他说：;我想你不妨安静地坐在这里，想想我们的产品和服务的众多优点。我知道你坐得越久，对这些优点考虑得越多，你就越想成为我们的客户。;使用这样强有力的说服技巧，你其实是告诉客户他越是认为自己在抵抗，他越有可能购买你的产品。许多客户听了这样的话，在思考之后，都不再沉默了。建行的电话行销前不久，一些市民成为建行首批电话行销的客户。在电话里，他们得到有关龙卡双币种贷记卡一对一的详细介绍。同时获悉，根据消费记录和信用状况，自己已经成为建行首批预先批准的优质客户，并得到建行提供相对较高的授信额度，还可享受双币种贷记卡一定的年费优惠。与传统行销渠道告别　　长期以来，隔着防弹玻璃的柜台是银行和市民沟通的惟一渠道。现金、国债、存单、办卡，甚至咨询，市民在这三尺柜台的一边得到金融服务，银行则在另一边以传统方式推销自己金融产品。有一个数据不能不再次被提及：据美国一家顾问公司调查，199<#004699'>3—2000年，美国银行业各种经营渠道发生了微妙变化，传统网点由199<#004699'>3年的42％降至2000年的22％。的确，近年来以电话、网络为代表的新型服务渠道应运而生，客户正日益习惯和接受通过电话、网络享受这种便捷的银行服务新模式。业内专家一致认为：行销渠道，正日益成为现代银行竞争的新焦点。　　 但传统的电话银行服务模式往往是坐等客户拨打，更多的是被动的向客户提供各种银行服务。但在国外，电话早已成为加强顾客关系管理的重要工具，无论是回答顾客的问题，关心顾客产品使用状况，还是了解顾客的兴趣与购买力，都离不开电话上的沟通。近十几年来，国内外许多企业开始发现，通过电话进行产品销售，比传统的面对面销售可大幅降低销售经营的成本，而且使客户对企业更满意。电话行销在摸索中尝试　　为避免客户对突如其来的陌生电话产生反感，建行采用了信函行销与电话行销相结合的方法。由于信函行销具有涵盖面广、内容直接、针对性强等特点，容易引起客户的兴趣。但信函行销生命期不长，办卡成功率始终在较低水平徘徊，建行行销人员在信函发出一段时间后往往还会拨打一个电话，不仅能使客户产生信任感，而且在与客户的沟通中能更清晰地解释信函的内容，同时也了解不同群体的客户对龙卡双币种贷记卡的看法。信函邮寄一段时间后，建行电话银行的坐席员开始根据所发信函的名单拨打电话。为取得较好的效果，建行专业营销人员着重设计了互动式脚本，尤其是开场白简洁明了突出重点，让客户能很快进入“角色”。还准备了客户可能提问的标准回答，要求坐席员严格按照脚本外拨，并不断修正说法，统一行销的口径，保证服务品质的一贯性。电话新渠道拓展行销“新世界”　　随着国内银行业竞争越来越激烈，银行间业务的趋同性和产品的易模仿性越来越明显，渠道的选择就成为提高综合竞争力的重要组成部分。通过呼叫中心进行电话行销，相对于其他营销方式来讲，具有目标客户群体明确、营销主动性强、营销成本低廉等许多优点，因此在国外各大商业银行都得到了普遍应用，并成为其个人金融产品特别是卡产品营销的一种主要形式。业界普遍认为，电话行销是成本最低的一对一销售模式之一，可全天候开展行销活动。无论是陌生拜访还是设摊直销，对天气的要求比较高，太冷、太热、刮风、下雨等都对行销的成功率有很大的影响，而电话行销则无此顾虑。而且，由于目标客户多为银行内部客户，对该行的金融产品和服务比较认同，所以，办卡后的活动率相对较高。电话行销也是数据库行销的一种，在行销前坐席员对客户的情况有所了解，因此，能根据客户的特点有针对性地设计行销方案和标准话术，行销时自然“胸有成竹”，成功率比较高。2004年2月，建行通过电话行销发卡的活动率为87.68％，高出直销发卡的活动率近27个百分点。 　　从国内各家银行的实际情况来看，推广电话行销完全具备条件。首先，各家银行都拥有大量的准贷记卡、房贷、车贷、存款、中间业务以及企业客户数据，这是电话行销最宝贵的资源。其次，初期的电话行销部门成本投入并不多，虽然专业化的电话行销部门应包含电话系统、信息技术、人员及管理等组成要件，往往投资数千万设备在电话系统和信息技术上，平均一个坐席成本就要数万元，但和顾客直接做声音上的接触仍然是“人”，真正有实力的电话行销部门完全可在人工手动的环境下运作。因此，只要有一支经过严格培训的电话行销人员队伍，配合合理的激励手段以及高效的作业及管理流程，即可取得良好效果。我从做<#004699'>3721销售开始到今我从做<#004699'>3721开始到今天，也快有1年的时间，这其间的感触很深，酸甜苦辣各种滋味都有，当然最后还是很感激这段生活，它把我锻炼得更加成熟、干练。　　让我感触很深的有一家客户，他是北京藏医院的，我一开始与他联系时，是一个姓黄的先生接的电话，他就一句话让我明天去他那面谈，然后就很不耐烦的挂了电话，我觉得心里很没底，左思右想，最后决定还是去。第二天我穿着很职业的来到了那里，见面首先自我介绍，那位黄先生座在电脑旁态度不冷不热，从穿着神态各方面，我怀疑他很可能做不了主，但我还是很热情的上去为他讲解，黄先生最后说让我回去把北京地区点击最高，搜索率最多的那些网站的数据资料及报价给他，回去后，我着手查阅了所有资料，作了一份调查报告给他发了，然后给他去电话，他说让我不要给他打电话，让聊，而打开发送，他的回复不是“我现在没时间”，就是“我现在有事不在，一会给你回复”，我等了好几天，可还是一点消息都没有，我有些气垒，心想花了那么多的时间做调查和方案结果还是闭门羹，但转念一想，这家伙说他是负责人但凭感觉就不像，我还是相信感觉，再试试其他的人吧！ 　　于是过了一段日子，我又给他们去电话，此时接电话的是一位声音嘹亮的姓张的先生，当时他说他就是负责网络的，刚刚出差回来。我和张先生谈得很愉快，张先生让我为他做一个方案，做完了我给他发了邮件，他张先生说<#004699'>3721这快他们已经做完了，再不想考虑，如果有别的，他愿意考虑。于是我不断的给他发邮件，打电话，提供给他对他企业有用的建议和想法，终于有一天，他约我见面说要请我喝咖啡，让我再给他谈一些好的建议，于是我欣然答应。当然去的时候，我买了几斤糖炒栗子，礼上往来嘛，不能让人破费。见面后，这些糖炒栗子一下拉近了我和他以及他们同事的距离，让我真正感到推销的产品的同时最重要的不是产品，而是要让别人接受你这个人。从他们作了的情况看，我觉得他们了把专业术语和单位名称、网站名称作了外，就没有做别的，于是我就给他分析说：你们单位名称和网站名称只是针对已只你们的客户，而专业术语只能针对医疗专业人士才去点击，一个真正患了某病种的人只会输入这种病种来查看相关信息，比方一个已知有盆腔炎的妇科病患者只会输盆腔炎或妇科去查，而一个怀疑自己有盆腔炎、附件炎或尿道炎的患者她会输入这所有的词去查已求证自己到底怎么回事，还有一些患者也会根具自己的症状，如：尿频、尿急去查，我们应该站在患者的角度思考。按照这种思路，我让他自己把这些病种以及一些症状列出来，我也协助他从同类其他网站抓了一些词给他看，有前列腺、不孕不育、性病、妇科、避孕、宫颈炎、尖锐湿疣、流产、药物流产、人工流产、无痛人流、包皮包茎、泌尿感染、盆腔炎、阴道炎、闭经、膀胱炎、包皮炎、外阴炎、湿疣、尿急、子宫内膜炎、外阴瘙痒、早泄、阳痿、尿道炎、淋病、梅毒、疱疹、性健康、性功能障碍、附睾炎、前列腺增生、前列腺肥大、月经不调、子宫肌瘤、尿频、附件炎等这些词，有几个可注是实名，我让他注册实名，其他的我建议他做搜索固定排名，但他觉得这些词都做费用太高，见此，我首先打消他的犹豫，告诉他某某医院都做了，效果怎样怎样，而且每个人的性格和习惯都不一样，他怎么找我们应该给他提供多种途径，如果途径太少，他就那么乖乖找上门来吗？而就费用这一块，我就与他说：看在您对我这么支持的分上，我就把您当朋友，给您一些特别政策，您不要与其他人讲，别人花6000做一个词，我另外赠送您11个词，达到和6000同等效果，播出滚动，永远在实名的上方。您可已先把最热的几个词做成固定排名，其他的目前能排在前<#004699'>3位的先作成滚动排名，等到真正做的人多了再做成固定排名。见此张先生采纳了我的意见， 定下做三个固定排名，5个实名，其他的全做成关键词。，他做了其中的快二十个词，作了这单后，我就给张先生回访，问他效果怎样，他说还是有些效果，每天从网上来的百分之八十是来自<#004699'>3721的，而且已经每天有几个网上来的患者去他们那看病了。而后又把其他的词全作了。　　从这个过程中，我真正感到做事情还是先做人。对于挖掘客户，要有耐心坚持不泄，想方设法，首先我们要让客户真正接受我们本人，要在他觉的做的真正必要性上多下工夫。我们有时候不能为了赚钱而赚钱，在做大单的同时，还应该站在客户的角度真正为他办事，这样他受益了不找你找谁呢？我的<#004699'>3721关键词销售心得这是一个客户前后注册117个关键词、127个网络实名和4个排名的案例。总金额10多万元。以下是济南诚信互联公司销售精英任明宇同志的销售心得。　　“喂你好我是<#004699'>3721网络实名(济南)注册中心”　　“诚信互联吧！谢谢你们，我们已经购买了你们的排名服务和实名服务，如果你没有别的事就别打电话过来了”这句话好像在哪里听过。太熟悉了，“不好意思打扰你了，我是诚信互联的客服我叫任明宇，今天我想做个回访。使用我们的排名和实名服务后你感觉如何呀！有什么不合适的地方请你为我们指出，我们作一下调整更好的为你服务”　“是这样呀！<#004699'>3721用起来很好，很方便效果不错，我们使用后网站流量比以前高多了，打电话询问的也很多，不过就是你们的排名服务的价格太高了，我们其它的科室都没有那么多钱购买了，不过还是谢谢你们提供的服务”　　“ 没有什么这是我们应该做的，我过几天再打个电话过来询问一下你不会介意吧”　　“好吧！”　“谢谢你对我们<#004699'>3721的支持再见”　　这是我第一次给华夏医学院第一个电话。可是我确定了这个客户对<#004699'>3721网络实名的认可。网络实名给他们带来了效益，我查了查他们注册了100个网络实名的和4个排名服务，像这样的单位我想应该还有很大的潜力，于是我想到了“关键词”。“关键词”的销售对我来说以经不陌生了，有了前几次的2个“关键词”分别7年的服务和<#004699'>3个“关键词”分别4年的键“关键词”的销售的经验，还有客户反馈给我的信息，我确信客户一定会接受“关键词”服务，工作应该就是从这一刻开始。我用了一个晚上的时间对“华夏”的资料进行了整理，准备了一系列的“关键词”与“网络实名”推广方案。可是我只找到10个科室的资料。我不知道我从何下手了......　　第二天不知怎么了脑袋里的思路一下全没有了，昨天晚上的一切都想不起来了，也许我应该休息了，我请了一天的假，可是怎么也睡不着。反复的想“关键词”刚推出没多长的时间，很多的客户根本不知道它的作用和好处，我怎么才能说把“关键词”的好处与作用说的明白和容易让客户接受呢？？？？不知不觉的确睡着了，醒来后脑子里满是“关键词”的字眼，最后我把“关键词”与“排名”的价格做了一个对比，“关键词”与“网络实名”的位置做了一个对比，我心里有了底。下午1点我就给“华夏”找了个电话，“喂！你好我是诚信互联的任明宇，上次打过电话听说你们这还需要排名服务对吗？”“没没有啊”电话那边传来急切的声音，电话停了好长时间，一会有个姓陈的老师接起了电话，“你们的排名太贵了。我们想做可是没有那么多钱。”我一听想做忙说“行啊没有问题。”“真的吗”“真的”“我们现在刚推出了一种“关键词服务”才500元1年。用500元就有机会在首页出现。”他好像很好奇问我“是吗？任先生你能给我传份资料看吗？”我停了下来，传资料他会明白吗？不行我不能传“ 这个呀！！！我下午有个客户就在你们对面，我送给你看看，你有什么不明白也可以问我，你看行吧？”他很感激的同意了。“那好吧你下午来找我就行我姓陈”下午我就到了“华夏”可是我换来的是失望，说是出差了。这人太不守信了，我从1点等到6点没有办法只好回单位了。可是我不服气呀！我还是要找他决不放弃，我相信“华夏”还可以让我签单。　　第二天，我又打电话询问。可还是找不到他，主是出差了，那时我真的不信。可是过了2个星期，他突然打电话说让我去一趟，我狠狠的说了一句“你不守信让我怎么与你谈呀”陈先生绅士的说说了声对不起说他出差了，我下午去找到了他，把我准备了好久的推广方案摆在他的桌子上，然后把“关键词”的作用与说处仔细的说了一边。可是他还是不明白。我就把“关键词”与“排名”的价格做了一个对比，“关键词”与“网络实名”的位置做了一个对比，他突然拍腿起身，当时呆在哪里，我不知道怎么会这样，可是他又坐了回去，我明白了他感到不可思议，原来可以花这么少的钱就可以做一年的网上推广，之后我又仔细的向他说明“关键词”“网络实名”“排名”他们之间的不同和分别的价值与意义。从而我看到了希望，显然他认可了“关键词”我们用了一下午的时间来讨论如何注册“关键词”。一个下午过去了我们只定下了7年“关键词”注册。可天很晚了，我们也累了，然后他说让我明天为他再选几个。晚上我又为自己加了一个班，清晨7点他就给我打电话让我找他。8点钟我才见到他，还被他训了一会，我们又谈了一个上午，加上昨天下午我们谈的总共12个“关键词”可是谈价格的时候了出了问题，他给了我6000元，他没有问我们的优惠政策，我就向他说明了买10风赠5的优惠政策，他很高兴最后决定注册15个“关键词”还对我说了好多感谢的话，那一天我是最开心的一天，也是我感觉最自豪的一天。　　在这之后我们经理又给“华夏”注册了不同的“关键词”117个。“排名”4个“网络实名”127个总金额10多万元。　在“关键词”注册中应该注重“关键词”与“排名”的价格做了一个对比，“关键词”与“网络实名” 的位置做了一个对比的方法与客户说明，在分别说明“关键词”“网络实名”“排名”他们之间的不同和分别的价值与意义。接听电话的2<#004699'>3准则：（上门都是客）(1)对方来电时，如果需费时查资料，最好先挂断电话，稍后再打。(2)当被对方问及“需要多少时间”等问题时，回答应比预定时间稍长(<#004699'>3)对无法负责的电话，应讯速交给当事人处理。(4)不太理解对方所提事项时，可复诵电话内容，并记录，寻求主管帮忙。(5)对方来电不满、抱怨时，最好能先诚恳地聆听对方诉说。解决方法六步：1、开场白　2、提出问题以获取信息　<#004699'>3、聆听、回应并思考　4、提议其他选择　5达成一致　6、最后确定(6)对经常打来的询问电话，公司内的回答应力求统一(7)来电者的问题即使和公司没有直接关系，也应尽量详细回答。(8)即使别人打错电话，也应亲切对待。(9)知道对方打的是长途电话时，应亲切地询问“是否需要我拨过去？”(10)事先准备公司位置图，以便随时应付对方询问公司地址。(11)预先了解到公司的交通工具究竟有几种。(12)为电话优先或访客优先犹豫时，请优先选择访客。 (1<#004699'>3)通话中有客人来访时，应先征求对方同意，暂且挂上电话。(14)当电话经由外线传达时，切记向对方说声“久等了”。(15)拿起听筒，深呼吸后再开始讲话。(16)和同事聊天时，不要立刻拿起听筒。(17)电话中的人没有离开前，不要大声地和他人谈笑。(18)即使不是自己的电话，也要积极应对。(19)即使熟悉对方的声音，也应该确认一下，以免弄错。(20)电话中欲确认对方名字如何书写时，应注意自己的表达方式。(21)若对方已开始进入话题，就可省略礼貌性的寒暄。(22)即使对方的公司名称冗长难记，也不可随便省略。(2<#004699'>3)当对方要找的人不在时，请不要随便传话。日本电话行销营销市场及实例介绍前言 　　中国的各行各业开始逐渐导入电话营销，作为开阔市场的销售渠道之一，根据日本及欧美等先进国家的经验，有效的电话营销会给企业带来巨大的利益，但不规范的电话销售不但不能给企业带来利益，相反会使企业失去客户的忠诚。实践证明，贯穿CRM理念的电话营销以及细致入微的实施计划的制定及执行，可以有效地提高电话营销的效果。尤其是外呼的电话营销，许多细节需要全面的考虑周全。相对于中国的电话营销市场来说日本的电话营销市场至少要提前10-15年，因此我们在这里介绍一些日本专业期刊“I.M.PRESS2000.8”里汇总的日本外呼电话营销的市场概况，供大家共同探讨并对今后指定实施方针给予参考。　　导言　　新经济时代客户服务、客户支持面临着新的挑战！不规范电话营销模式的时代已经过时，而今新的模式是建立在CRM理念导入的基础之上的。运用CRM原理和方法，可以及时、准确、全面地得到客户信息，并以此为依据为客户提供所需的信息，发掘出每个顾客的真正需求，在维持好企业信用的基础上得到客户广泛的支持。　　在日本，电话营销给企业以及顾客的直观印象评价并不是很好。原因在于：有些企业采用了非常不规范的电话营销方式。具体表现为：顾客在完全不明或未有准备的情况下收到陌生的营销电话，因对其公司背景等资料的疑虑，导致大多数销售的不成功，进而严重影响顾客对公司的认识；这些不规范电话营销的泛滥，造成规范化的电话营销企业灾难性的连锁反应，并使顾客对这个行业的印象日趋恶化。　　在1996年，日本的通产省改进了关于《走访销售》的条例，实施这个条例对强制性的电话营销方式作出了很好的改善。200<#004699'>3年5月，日本国会通过了《个人信息保护基本法》，对整个日本来说，国民的隐私权已经开始受到重视和保护。对电话营销来讲，下面<#004699'>3个问题是电话营销中突出的问题：　　1) 电话营销中最重要的问题之一：私人电话的泄露使顾客对企业产生了疑惑和不解。根据2000年《电话营销白皮书》的调查，自建客户互动中心的每月呼出量在1000－4999个之间的为24.2％，第二位为不满1000个，是21.2％；整个行业的呼出量为平均每月<#004699'>37140个；　　自建客户互动中心的呼出和呼入的比率分别是为59.7％和40.<#004699'>3％。自建客户互动中心大多是选择单一的呼入或者呼出方式开展服务；但外包公司的情况则不同，它包括了呼入和呼出两种方式，并高效地实现资源共享。　　另一方面，对消费者来说，电话营销是什么样的印象呢？　　根据日本电话营销协会1999年实施的调查（调查对象：首都<#004699'>3所大学的在校的240名学生），调查结果如下：　　对私人电话的泄露而产生的疑惑和不解67.1％　　重复不断地劝诱57.9％　　强迫性的劝诱45.8％　　内容明显不实42.9％　　长时间的劝诱42.5％　　不适合时间段的劝诱40.5％　　其中对私人电话的泄露而产生的疑惑和不解是最高的。　　然后顾客对企业的电话营销方式的评估，其调查结果如下： 　　非常不满50.4％　　不满<#004699'>39.6％　　这两种情况的总数为90％，从而可知，即使手机使用率很高的大学生也对电话销售有不太好的印象。　　2)电话营销代表需要具备相当高的技能　　对于企业来讲，在实施具体电话营销时，都需要做哪些方面的考虑呢？引用综合外呼电话营销主管的话来说，就是“站在顾客的立场上进行营销是相当重要的”。如果顾客表示拒绝了，那么马上结束电话是一种必要的义务。由此可见，电话营销代表需要具备相当高的技能。认识到客户对公司的价值如何，以及客户的希望，才能提供给客户恰到　　好处的服务，不让客户感到过分的殷勤，也不让客户觉得他被忽视了。具体来说，对电话营销代表进行关于“站在顾客立场上”营销的进展方式进行重点的培训；根据顾客的性别，年龄等的不同，改变自己的应答方式并进行具体的指导。杜绝为了达到目标而强制性销售并因此使顾客产生不愉快。其中，通过设定顾客满意度指标而进行销售的公司数量很多。强制性的销售和电话预约如果不杜绝的话，就会影响顾客对企业的认识。　　到1998年为止，呼出业务的内容主要是直接电话销售产品和服务，但是从2000年开始，促销或者调查等业务不断增加，有些公司甚至终止了一切电话促销的活动，而转向提供服务信息为主的业务。每个公司通过回访顾客，挖掘休眠客户，增加客户的重复购买，从而维持公司同顾客间的良好关系。　　<#004699'>3)最大的问题还是“外部名录”的使用 　　为什么电话营销会给顾客留下不好的印象呢？其最大的原因是一些公司不规范的使用外部的目录；另外外部目录的来源事实上是一个最主要的问题。当顾客询问：“你为什么会得到我的电话？”时，如果销售代表可以明确的回答他们：“是来源于电话黄页”。这样的回答是完全可以被接受的。但事实上绝大多数个人都没有把自己的信息登录在黄页上。在无法说明电话资料来源的情况下，顾客多数会对企业的信誉度和支持率降低，甚至会失去信任。电话营销实质上是企业向顾客或者是潜在顾客提供其公司服务和商品信息的手段，但是现在由于IT行业的发达，各种信息情报蔓延于市，如果不能及时准确的向顾客提供他们真正所需的信息的话，电话营销是没有价值甚至会造成逆反效果的。　　近来，从CRM的理念来推进和强化电话营销的企业增加了很多。根据I.M.PRESS公司2000年5月的统计结果显示：“认为CRM是一个感兴趣的主题”的调查，其结果从1999年的第七位上升到2000年的第一位，有70％的读者认为CRM是一个非常感兴趣的主题。　　下面我们就4家电话营销公司（JCB,日本电信，横滨银行，FuJiSankeiLivingServices）的运作实例进行一些探讨，它们共同的特点都是以CRM为服务理念：　　实例一：JCB?D?D避免带有销售目地的回访电话业务，以此增加顾客的满意度。　　全世界的会员数为<#004699'>3980万人，加盟店为688家。 　　JCB股份是从1981年开展国际业务的日本信用卡公司，与惯例不同，该公司并没有采用与万事达、VISA合作的方式；其主要目标是打造独立的、国际知名的品牌。JCB股份在纽约，伦敦等<#004699'>31个地方都设立了自己的分公司，这些公司主要与加盟店和代理店进行交涉和信息收集；除此之外，还在其他地方设立了50多个服务网点；仅日本国内就有<#004699'>30多个支店，76个经销商，拥有非常庞大的网点。　　以位于东京市的一个规模庞大的JCB信用卡业务处理中心为例，该中心作为JCB电话营销中心设立于1994年9月，之前主要的业务为吸引会员入会以及办理信用卡升级业务；由于考虑到电话销售给客户的印象以及经济效益的反馈，对企业的发展方面无太多益处，所以从1999年4月开始，以原来获取新会员的主攻策略转向回访公司会员的策略，目的是为了提高顾客的满意度。该中心同时提供顾客的需求信息，进行调查，从而掌握会员的需求并把这些需求反应到自己的服务内容中去。回访业务区分为对加盟店和个人顾客，对加盟店的回访电话中，以缺货情况的询问为中心，同时包括促销用品的情况确认、JCB的所属标签的张贴情况；在个人顾客的回访中，以对新会员的致谢回电、询问为什么选择JCB的理由，以及对旧会员的不满和要求进行确认为中心，以此来努力打造“反应顾客心声的信用卡”形象。具体来说：　　1，作为销售支持（DM跟踪电话营销），通过排除了推销色彩的应答对话展开，它是仅仅派送DM的结果的1.2到<#004699'>3倍。　　2，在调研业务中，实施了顾客满意度调查，从而使得JCB的服务有了更大的改善。　　<#004699'>3，在维护业务方面，JCB在更新信用卡之前对57000人进行了调查，其中对应答过的2800名会员的地址进行了确认，这些会员中20％的地址有所变更，从而预先防止了因信用卡投递错误，进而产生不必要的顾客流失。　　对电话营销服务代表的培训方面，要求不是按部就班的读脚本，而是要灵活地听取顾客的意愿，从而把握顾客真正的需求。培训一般是两个星期，第一个星期是信用卡的基础知识及公司概要的介绍，第二星期是主要预习以及提高熟练技巧为主的实际操作能力。2000年7月1日，JCB又发行了MYJCB 的新产品，他的特性是可以让顾客自己查找自己的消费清单以及会员积分点，这些情报只能通过电话申请才能得到的信息，现在顾客可以很简单的得到信息。而这些正是JCB通过电话回访，深层次地了解顾客的真正需求，致使JCB开发出了适应顾客的MYJCB的业务。JCB的努力方向是以提高顾客满意度和顾客第一的原则进行深入，充实回访内容，进而为实现真正的CRM而努力。　　实例2：日本电信?价值提案　　日本电信于1989年成立，1989年与铁道通讯合并；1997年与日本国际通讯合并至今。电话营销是从1989年开始导入。它也是根据公司创建时的企业理念?D?D顾客第一所展开的电话营销中的一环。　　对电话营销来说，成功的使用将带来良好的效果；相反，不成功的使用则有可能让顾客产生排斥；因此，有许多企业在采用电话营销方式的时候非常慎重。在这种情况下，日本电信依然采用电话营销方式，这是经过其很充分考虑的。日本的电信市场在1990-2001年期间高速成长，价格竞争很厉害；价格的竞争战略虽然可以维持企业的市场的占有率，但不能保证企业合理的利润，各企业体力消耗极大，并且接近极限。同时，对顾客来说，在选择电信公司方面只能依据价格这个指标，各家公司的服务特色都不能很好的体现，不能给顾客除价格以外的多方面选择　　在这种情况下，为了与其他公司进行差别化竞争，日本电信推出了价值提案，从而获得顾客的满意。也就是说，不是只强调价格，而是通过日本电信特有的服务，通过与顾客建立持续性的关系，来获取顾客。　　2000年10月出台的“电信俱乐部”其主要目的实现公司与其他竞争对手不同的客户服务战略。这个“电信俱乐部”只要是日本电信服务的使用者都可以加入，包括0041地市内通话，0088的国际通话,ODN的通话，这些服务都可以自动汇总会员的积分点；通过积分点，顾客一方面可以换取不同的礼物，另一方面可以转化成航空公司的里程记录。本公司的“电信俱乐部”以网络等方式向顾客传出，以此建立起与客户间的紧密联系。 　　外呼业务最需注意的是（rightpeople.rightmessage.righttiming）。意思就是说在打出电话时，不单单是在漫无边际告诉大家信息，而应该在打电话的时候要先考虑到说话的对方是谁，要传达的内容是什么，打电话的时期和时间的安排等等。比如打电话的原则在周一至周五的10：00－21：00，周六和周日的时间为10：00－18：<#004699'>30，通话时间为1－2分钟，根据和对方的对话的情景而展开而定，并且在基本情况下，时间方面都会控制在很短的时间结束。另外，在对话过程中，适当地时候应该有礼貌的插入“我可以继续谈下去吗”等的询问。细致入微地为客户考虑是整个电话进行的重要基础。　　遵循日本电话营销协会的方针当然是必须的。在每天16：00?D?D18：00之间，顾客通常准备晚饭时，我们应该避免在这个时间段对客户进行打扰。　　另外在对方说到“这个时间段不要打电话给我”时，我们应该在我们的数据库中记录下来，以后避免发生此类事情的重复出现，给客户造成不必要的困扰。　　对于现有客户，我们可以通过数据库的利用来进行细微的对应。打电话的时间当然会根据每个人习惯的时间，谈话的内容也会依据每个人通常所使用的服务状况，提供顾客最需的服务。　　公司的外呼电话营销是以对现有客户进行维持为主要目标的。这主要是由于电信公司提供的服务是无形的，顾客对于自己使用的电信公司的忠诚度比较不容易收到控制，往往在买电话机的商店里就会顺便加入了某一个电信公司的服务；所以很难期待顾客自己主动加入。当顾客加入其他的公司的时候，其主要因素是由于其他公司的劝诱。 　　根据上述的因素，我们展开的电话营销外呼业务，主要是就本公司的优势向顾客说明，以此来为维护顾客的关系作持续不断地努力。即使对中途解约的顾客，我们也通过外呼电话营销，从而使一半以上的这些顾客继续使用我们的业务。　　在以前，我们公司对中途解约的顾客进行了调查，当询问它们中途解约的理由时，大多数人的回答是：自己好像不被当作客人一样，对其使用情况不了解，不关心。所以如果自己被公司当作客人来对待的话，可以让顾客增强对企业的忠诚度。从这点来说，对每个顾客进行细微无致的考虑至上的电话营销是非常有效的。　　实例<#004699'>3：日本横滨银行，推进有效的CRM　　该公司是从1991年开始运营，是从“Helloservicecenter”开始起步的。他们认识到数据库营销对于推动个人业务的营销战略是非常有效的，所以他们从1995年开始建立起集客户属性、交易情况、联络履历信息在一起的数据库。在1997年建立起了（marktingcustomerinformationfile）。于1998年开始了呼入电话银行以及包含定期存款的续存、以及告知养老金的指定帐户的呼出电话业务。至2001年，它有<#004699'>30个坐席是外呼的，有45名电话服务人员每月执行50000个外呼电话　　对他们来说一个最重要的课题是如何防止“逆营销”，比如打电话应该在平时的9：00－17：00，周末在10：00－17：00，避开一家都团聚的早晨和晚上的时间。该公司1998年对600名的顾客做了调查，询问“是否周末可以打电话？”，其结果70％的人的回答是如果不太频繁的话可以接受。 　　该银行在进行宣传活动时，先有企划部的人员根据数据库的内容及顾客需求进行前期进行规划，选择出针对的客户群的名单，然后由电话营销中心根据平时客户的具体反应来决定最终的客户群名单。另外在促销活动中，往往有几个促销活动一起进行，为了防止同一时期对同一客户打几个电话的情况的发生，他们规定的一个细则是：在两周以内只可给同一客户打去一个电话。另外，对于DM的跟踪电话来说，为了不使顾客接到连续的跟踪电话，公司规定：在公司内部作出一个责任的划分，比如营销部和电话营销中心事先在呼出电话的时候，作出一个电话的责任细分，这样可以防止同一个公司对同一个客户重复打电话，致使客户产生情绪上的厌烦。　　实例四：fujisankeiLivingservices　　对既成客户的关系维持　　这个公司是由富士电视台等一百多个公司组成的fujicommunicationsgroup(FCJ)的成员之一，其中的一个有名的品牌是远程邮购，名叫DRNS。其主要的业务通过邮购的方式向客户提供高品品质的日常生活用品。该公司的电话中心从事接受订单、电话咨询等多种相关的业务，还通过EDI系统与配送中心和相关的供应商的系统实现连接，从而瞬间可以在网络上得知顾客所需的产品目录、照片、产品特性、存货、物流配送可以到达的时间等信息，以满足顾客对服务的最大期待。　　该公司的外呼营销部门是1998年10月由6名员工组成起步的，他主要对电视上宣传的节目（优良产品首选）“鱼沼产”这种大米购买的顾客，利用外呼电话来推动重复购买，其中反馈率为18.1％，获得了6000万日元销售额的高记录，其效果远远超过想象之上。　　然后，作为的二次的促销，推广萝卜制成的植物发霄产品（万田发酵素），有20％的反馈率，销售金额为2700万日元。第三次促销，是过节用的年糕等其他食品，获得了55.8％的反馈率，其销售额为1840万日元。由于以上的促销获得了很大的成功，他们从1999年1月开始，扩大了电话营销产品的种类，员工也增至14名。对于食品和化妆品等重复购买性很高的产品实施更有利的外呼电话销售，对于鱼沼米的销售来说，购买<#004699'>3-6个月以后，以打电话的方式来促成再购买。 　　电话营销代表的选拔不仅考虑他的销售能力，还要考虑他与顾客的沟通能力；另外是否有积极主动的态度。对团队每个人不设定指标，但会由整个团队对个人进行评定。对新进公司的员工首先让其负责呼入的业务，根据他的个人情况和表现，再来安排适合的工作范围。为了有效地通过营销建立与顾客的联系，其中90％的数据来源于既成的客户，对于接到投诉性质的电话时，需向客户同样认真地介绍产品的特性。在发生投诉的情况下，他们必须诚心诚意的接受投诉；比如对于厂商没有担保的产品，他们替厂商来担保，从而使得顾客能够得到安心和满意。投诉的内容全部收入到数据库，做好相应的备份，并对这些数据进行分析和总结，同时将这些结果反馈到产品的企划和开发之中去，该公司希望作为直接营销的先驱者，成为行业中的楷模。　　周跃琪，毕业于上海交通大学，有17年在日本学术及工作经验。在日本东京工业大学接连取得工业硕士及博士学位后，先后在奥的斯、安永、通用三家美国一流的跨国公司从事产品开发、客户支持、品质管理、项目管理、企业经营管理及情报技术管理。现任益峰客户关系管理（上海）有限公司董事长兼CEO。电话接近客户的技巧什么是接近　　“接近客户的三十秒，决定了销售的成败”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”　　1、明确您的主题　　每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。 　　2、选择接近客户的方式　　接近客户有三种方式——电话、直接拜访、信函。　　主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。　　<#004699'>3、什么是接近话语　　专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。　　接近话语的步骤如下：　　步骤1：称呼对方的名　　叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。　　步骤2：自我介绍　　清晰地说出自己的名字和企业名称。　　步骤<#004699'>3：感谢对方的接见　　诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。　　步骤4：寒喧 　　根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。　　步骤5：表达拜访的理由　　以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。　　步骤6：讲赞美及询问　　每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。下面是一个接近话语的范例：　　首先销售人员王维正以稳健的步伐走向张总经理，当视线接触至张总时，可轻轻地行礼致意，视线可放在张总的鼻端。当走近张总前可停下，向张总深深地点头行礼。销售人员王维正此时面带微笑，先向张总经理问好以及自我介绍。　　王维正：“张总经理，您好。我是大华公司的销售人员王维正，请多多指教。”　　张总经理：“请坐”　　王维正：“谢谢，非常感谢张总经理在百忙中拨出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会。”　　张总经理：“不用客气，我也很高兴见到您。” 　　王维正非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让张总经理感受到自己是个重要的人物。　　销售人员：贵公司在张总经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视人性的管理，员工对您都非常爱戴。　　王维正将事前调查的资料中，将有关尊重人性的管理这点，特别在寒喧中提出来，以便待会对诉求团体保险时能有一个好的前题。　　张总经理：我们公司是以直接拜访客户为导向，需要员工有冲劲及创意。冲劲及创意都必须靠员工主动去做的，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此，我特别强调人性的管理，公司必须尊重员工、照顾员工，员工才会真正的发挥潜力。　　销售人员：张总经理，您的理念确实是反应出贵公司经营的特性，真是有远见。我相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个团保方案，最适合外勤工作人员多的公司采用。　　张总经理：新的团体保险？　　王维正先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。　　销售人员：是的。张总平常那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利知道得一定很多，不知道目前贵公司有那些保险的措施呢？　　王维正采用夸奖，并提出询问的手法。 　　进行有效的夸奖的手法有三个方式：　　（1）夸奖对方所做的事及周围的事务。如：您办公室布置得非常高雅。　　（2）夸奖后紧接着询问。如：您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样　　（<#004699'>3）代第三者表达夸奖之意。如：我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。　　4、接近注意点　　从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意以下二点：　　打开潜在客户的“心防”：　　曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时：　　他是“主观的”　　“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋……等主观上的电话推销之术电话推销时，弦外之间比直截了当说出来的更重要。 PhilipE.Mahfood著电话推销就象是约会刚认识的人，第一印象至关重要。然而，一定要弄清楚对方是不是你的客户。如果与你通话的不是决策人，再好的推销手段也白搭。如果不知道客户的名字，打电话前就是设法高到这方面的情报。这样，不论谁接电话，都可能帮你找到知道的人。说话要主动，要问：;你们那儿的电子部门谁负责采购？;不要问;我能和电子部门负责采购的人谈谈吗？;用前一种方式发问，可以省去双方互相介绍的麻烦。好，现在你到了该找的人了，下一步怎么做？你没有说你的东西比说了的更重要。你只有十五秒时间去打动潜在客户。在这十五秒中，对方会判定你的电话是否值得听下去，值得打断手头正在做的事情。因此要开门见山谈生意，不要用繁琐的客套给自己和对方空添麻烦。马上就开始推销吧。要小心自己的借词用得越多，谈话时间就越长。能不能做成生意就看对方有没有兴趣继续谈下去。要让他渴望与你交谈。通过使用对方会产生反应的词激起他的购买欲望。好的电话推销员从不撒谎或乱介绍自己的产品。要想把生意做下去，要建立有利的关系，电话推销员必须诚实，讲真话。靠谎言或半真半假的话做成的生意，十有八九会引起一大堆麻烦。价格手段的应用不那么简单。且看下面一幕：;是格郎尼特罗先生吗？;;请讲。; ;我叫罗伯特.李，是赛尔蒙体育用品公司的。我们公司刚开发一种手套，你可能有兴趣看看。与市面上的手套相比，这批货有不少优点。重量小，因此容易装运。包装也更吸引人。我们提供新的上市优惠价，能给你省一大笔钱，另外还有一些优惠条件。听说你们的手套销量很大，是吗？;;是的，在我们经营的运动用品中，手套是主要品种。但我们已经有供应商了。他们送货上门，可以九十天付款，货出现问题也都能处理。你的手套，就说六号吧，一般多少钱？;这个买主已经有理想的供应商了，人家免费送货上门各种条件都很好，还不用担心质量问题。那么，为什么他还要问你价格呢？做电话推销时，不仅要听对方说了什么，还得听出他有什么话没说出来。格郎尼特罗显然对现在的供应商要的价不满。因此，价格最能抓住他的注意力。在这方面做文章，罗伯特就很有可能得分。但比问价这件更重要的，是对方仍在与你通话。在交易中，价格并总是最重要的因素。成本和获得的价值之间有相互关系，先要让客户知道他花的钱能得到哪些价值，然后才能成交。如果不能阐明商品所能提供的价值，生意肯定做不成。不要推销产品特点，要推销产品所能提供的好外。在通过电话做推销时，产品有什么特点是很模糊的，而有何好处就变得十分重要。与客户谈到包装时，你可能会说：;这件商品包装坚固、美观、盒子的图案是四色印的，特别是盒子还有一个悬吊带。;只有你告诉买家这种盒子可以有两种陈列方式（既可以摆放在台子上，又能悬挂到架子上）之后，这个特点才转化成好处。只要把这个地方点倒了，买方就能看出这种包装的好处（陈列灵活），这么一来，就很有可能做成生意。 不能忽视客户的反对意见。唯一的处理原则是攻其核心。把问题接过来，反复考虑，向客户承认它是焦点所在，然后努力解决问题，直到客户满意。虽然不是每个问题都有现在解决办法，但做电话营销就是要找出办法来。你必须为成交扫清道路。就象不能围着权盖房子，只要客户还有反对意见，你也没有跟他做成生意。不是所有反对意见都能克服。如果一位零售客户说眼下手头很紧，就告诉他，在零售业唯一能缓解资金紧张局面的办法就是销售。有选择地经销某些商品最能使他做到这，我推销的恰好是这么一种商品。要是客户说，你推销的商品他已经库存太多了，就建议他搞个店内促销活动，或其它什么办法卖掉存货。顾客没有义务帮你完成推销定额，但如果你能帮他完成任务，他也可以帮你完成任务。在电话推销时，常能听到这样的反对意见：;现在买太早了。;季节性商品更是首当其冲，如：圣诞卡、复活兔子、情人节心形礼物。对付;太早;型反对意见，可以用诱惑战略，或惊吓战术。诱惑可以采取以下形式：早订优惠价、免费送货、允许推迟付款。让客户尽早麻风季节性商品有三个原因。第一是能赚到推销佣金。其次，客户一般在九月订购冰鞋。但如果他的贷仓早在四月初就装满了你的冰鞋，到九月我的竞争对手就只有望洋兴叹的份儿了。最后，商品从你的货仓转到对方的货仓，你在银行的钱多了，库存却少了。比起把货存六个月再卖，资金和库房当然能派上更好的用场。另一个对付;太早;的办法是让客户心惊胆颤，不得不早早订购你的商品。以前我在电子业干过，每到圣诞前后，镍铬电池总是供不应求，因为媾各种各样的东西都要用这种电池。而由于电池成本问题，多数经销商都情愿等到最后一刻才到处去抓这种电池。 有一年六月，我决定利用这种匮缺。我派出去很多宣传单，尔后又展开大规模电话推销活动。宣传单上画着一位拎着空袋子的圣诞老人，从雪橇上走下来。画上写着：;对不起，孩子们，今年我的镍铬电池又用完了！;后面再用粗体大字写着：;与其最后一筹莫展，不如现在就订镍铬电池！;你猜结果怎么着儿？我们公司历史上第一次在六月份把所有电池卖完了，而且生意还一直持续到七月和八月。大多数问题可能当场就能解决，但有的客户的问题没法马上回答。比如，要是他问一箱瓶装矿泉水的价格，或者它的包装情况，而你不知道，就不要知猜。办公室肯定有人知道这些情况。告诉客户你马上去了解，然后立即给他回电话。跟客户说你会为他了解解有关情况，在他眼里，你就是一个负责，有职业道德的推销员。因为你不是厚着脸皮催他订货。最后，不要说了会打电话给对方却不打。千万不要向潜在客户放了诺要给他们寄商品目录，却不兑现。那样会毁了成交的机会。电话推销的秘诀熟练的行话如果你用销售对象所在领域的行话说话，就比那些说话不着边际的人胜上一筹。了解那些复杂的术语自然不错，但更重要的是要知道该怎么用。尽可能做到对商品了解跟客户一样多。多姿多彩的语言选最好的词汇和语句，做到兴驻描述商品，还要用它为你的商品增乐添彩，你推销的不是铅笔，用是用上好硬林和进口铅芯做成的精密书写工具。你的推销也不是绞肉机，而是倍受家庭主妇欢迎的、最现代化的、最省时高效的设备。权威的口吻如果你声音微弱、意气消沉或者吞吞吐吐，那么不等客户听完你的话，你已经把自己打败了。要积极主动。要以权威的口吻讲话，对自己和自己要做的事信心十足。 构建有效呼叫中心呼叫中心的构建应该根据企业的业务性质、发展阶段做出现实的选择。袁道唯著近来，呼叫中心这个在几年前对很多企业决策者还很生疏的名词，一下子变成了一个近在眼前的现实问题：上还是不上?如何上?不少企业的决策者看到、听到--常常是经过提供商的宣传活动--呼叫中心的种种可能作用后做出上马的决策，于是筹建的工作就由IT或通信部门负责了尽管呼叫中心使用了大量其他部门不会常用的技术，但建成之后，通常会成为企业与其最宝贵的资产－－客户，接触最多且影响力最大的门户。企业今后如何经营业务，如何面对客户可能会随着呼叫中心的建立而改变，由呼叫中心的荣辱而兴衰。构建呼叫中心的第一步是找到合格的呼叫中心经理。这是一个特指的专业性很强的职位，对人的素质、技能和经验的要求有专门的定义。对于一些业务主要构建在呼叫中心平台之上的企业，如预订、租贷等，其首席运营官甚至首席执行官本身就应该具有丰富的呼叫中心管理的技能与经验。在国内目前的难题是这样有经验的经理人十分难觅。如果找一个IT经理或市场营销经理来速成，企业应该有交学费的心理准备企业的决策者与呼叫中心的经理人应该如何来规划一个呼叫中心呢？可从以下三个方面加以考虑：战略定位首当其冲企业建立呼叫中心，第一可以是将现有的业务更加自动化、程序化。第二可以是创造一种新的业务模式来帮助业务目标更好地实施。究竟如何进行战略定位，取决于自身的业务性质。 根据业务的性质，呼叫中心可以分为后端支持型呼叫中心与营销型呼叫中心两大类：后端支持型呼叫中心一一般来说，后端支持型呼叫中心的功能比较明确，应用比较直接。在很多企业建立一个良好的CRM体系过程中，这类呼叫中心常常被采用电话客户服务，如产品使用、客户投诉、账务查询、订单状况查询、维修调度、线上帮助等方面。营销型呼叫中心一营销型呼叫中心在许多方面才刚刚起步，机会多，而管理的挑战也相对较大。更重要的是这种类型常常与企业的Go-To-Market（企业走向市场）模式紧密相关。在Go-To-Market模式中，企业通过面对面销售员，增值伙伴，分销、经销商，零售店，电话营销，互联网与数据库营销等渠道走向市场。这种模式决定企业在哪里，吸引什么样的客户并赚多少钱，因此应该摒除一味将呼叫中心建成独立利润中心的误区。营销型呼叫中心的应用范围包括：电话销售，即直接通过电话完成交易；电话覆盖，即大客户关系维护，业务渠道管理；电话机会管理，即处理转派呼入的销售线索，呼出发掘销售线索。在企业的Go-To-Market框架中，营销型呼叫中心应该是其中的一个具有鲜明特征的营销渠道。企业在什么时候，将什么产品，向什么客户，用Go-To-Market框架中的什么渠道进行沟通，应该有一个通盘的规划。当呼叫中心，主要是营销型呼叫中心被认定为这个整体框架的一部分时，呼叫中心的业务构造计划应该考虑以下几个参数：制定电话营销业务目标：哪几个业务目标需要用呼叫中心方式来实现？制定电话营销覆盖地图：什么样的产品与营销队伍？制作电话营销投资计划：人员配制，资源出处，运营成本模式； 制定与其他渠道的协同方式：与实地销售、业务伙伴以及网上营销各部门的整合；建立衡量指标体系：效率/成本与效益/成长的测定。呼叫中心不一定非是利润中心，但它一定要是一个效益中心。企业通过呼叫中心来降低成本，扩大市场占有率，增加客户与企业沟通的方便程度，并增加客户对企业的向心力与忠诚度。技术实现视需求而定根据企业业务的发展而进行阶段性的升级换代应该是正确的选择。呼叫中心的功能演化可以按下列的阶段来看，其在每一个阶段的技术实现应该满足该阶段的业务需求。第一阶段是服务台：用一般办公设备通过电话答疑解惑。第二阶段是呼叫中心（狭义）：用来电自动分配等技术帮助实现无间隙、系统化的电话答疑解惑。第三阶段是接触中心：除了电话之外，将其他沟通手段如平邮、传真、电子邮件、互联网等整合在一起来处理客户的问题。让客户更加方便地和企业通过任何选择的方式沟通。第四阶段是互动中心：除了答疑解惑之外，将售前、售中、售后各个环节整合在一起，用整体视野审视每个客户并提供相应的服务或销售。一般来说，国内大多数企业视现在业务进入第二阶段就足够了，一些企业开始进入第三 阶段，还很少有企业处于第四阶段。在确定技术方案时，没有必要一步到位。很多听似动人的功能/解决方案，往往因缺乏实施的环境与管理的经验将很有可能被束之高阁。环境布局不容忽视一旦决定建立稍有规模的呼叫中心，如何选址，如何设计环境是极为重要的环节。几个考虑要点如下：选址没没有必要和其他销售部门放在一起。通常企业为客户方便和出于门面的考虑，会将办公室放在较好的写字楼里。其实没有必要，最重要的是通信设施的完备。呼叫中心一般上下班时间很固定，不用担心员工加班太晚的交通问题。所以这样选址没有任何问题，而且可以省很多钱。坐席没要尽可能宽畅、隔音，但又要保持视野开阔。可以设计成放射性的，与方向一致的方格子形状比较，这种设计可以模糊走道空间与隔间内空间，既让每个人有更大坐席旁空间，又便于主管走动指导。光线没由于大量用眼，视觉疲劳在呼叫中心较易发生。设计时应尽量减少眩目光源，如自然光、反射体等，将灯光制成间接性光源。噪音与屏蔽没有专家认为，屏蔽噪音对生产率的提高具有最大的回报率。国外很多呼叫中心用声音屏蔽系统（发出冲抵口语音频的声波）降低声音。比较简单的做法就是避免光滑发射表面（拉毛的墙、天花板下悬装饰、毛玻璃代替光玻璃等）及增加挡板高度。同时应避免坐席朝同一方向设置。家具与摆放没按人体工程学专门设计。这其中包括座椅的高度与形状，对应于桌面电脑，电话的角度与位置等一系列考虑。 空气流量、温度与湿度没这些都会是影响员工状况，客服质量及生产率的因素。一般都有具体的数值参照范围。整体场地布局没要考虑到主管的视野，以及品管人员与坐席代表的沟通。要有休息区与谈话区。根据场地面积大小，设置临时的后备坐席以应付来电高峰或特定呼出项目。设计悬挂式或电子动态显示屏时，要注意没有视觉死角.电话服务案例剖析　　在当今时代，企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗逐渐演化到服务上的较量。如何做好客户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为许多企业关注与思考的焦点。　　电话服务技巧系列栏目开办的一个重要的目的之一就是：把管理者所关注的问题转化成坐席人员工作中的流程与可执行的步骤。通过大量不同呼叫中心运营中的案例，结合电话服务的技巧与步骤，设计出一个又一个发生在您身边的可感知与可学习的片断。　　案例分析之一取材于星星服务公司　　1．星星服务公司简介　　星星公司为网络应用服务提供商。　　2．案例场景　　星星公司的一客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。星星公司根据公司目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。　　星星公司打进电话的客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。　　<#004699'>3．完整电话解答脚本　　想象一下这样的一个场景，在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话，客户服务就从这个时候开始讲起。　　 坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？　　客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？　　坐席：这位先生，请问您贵姓？　　在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。　　客户：我姓张。　　坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？　　通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。　　注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过<#004699'>3次。问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。　　客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？　　坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。　　重申问题的解决方案。注意：语气要委婉。　　客户：你的意思就是我就找不回密码了。　　注：此设计为一难缠客户。正常情况下很好解决，在这里不作假设情况设计。　　坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。　　与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。注意：一定要很好的把握说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。 　在很多客户服务中心，坐席人员经常会说，我也对客户表达了歉意与理解，可是没有效果。体会一下，使用不同的语气表达同样的内容感染力的区别。　客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？　　坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。　　运用赞美和移情平息客户。　　注意：语言交流中保持一定的幽默与风趣。对待客户就像对待你的朋友，和客户建立良好的关系，最后让客户理解您的难处。　　坐席：（保持沉默20秒）　　适时沉默，倾听客户的声音。其作用相当于一封闭性的问题。　　客户：那好吧！（结束电话）　　客户可能说：那我就没有办法了。　　坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。　　客户：好吧！（结束电话）　　客户可能会说：还有没有其他的办法？　　注意：在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并且在回答后保持沉默适当时间，让客户回答，若客户没有反应，可以询问：还有其他问题吗？　　坐席：我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您多多包涵。　　回答的原则：避免正面的直接否定，容易造成客户的不满情绪升级。　　客户：谢谢！（结束电话）　　注意：　　 1、在我们提供给客户最终解决方案后，客户依然不能满意。（前提是公司不能提供更多的支持，帮助解决）在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽力帮助客户的心情。不要使客户的矛盾升级化，最终使客户能够较满意。　　2、对于难处理的问题，在客观上，部分由于公司内部的原因，我们的解决方案不可能按照客户的意愿进行，注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。若一次把公司的底线呈现给客户，如果客户还不满意，坐席人员在回答时，就没有后路。据统计，通过细化解决方案的方式解决难处理的问题，可提高20--<#004699'>30%的解答率。电话营销实战培训资料一、电话营销的特性（4个）...2特征1电话营销过程是靠声音传递信息...2特征2营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣...2特征<#004699'>3电话营销是一种你来我往的过程...2特征4电话营销是感性而非全然理性的销售...2二、电话营销的目标确定...<#004699'>3 1.主要目标...<#004699'>32.次要目标...<#004699'>3<#004699'>3.电话销售目标表...4三、电话营销的事前规划和准备...4（一）了解目标客户的真正需求...4（二）熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件...5（三）准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征...5（四）其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）...6四、电话营销基本训练...6（一）开场白...6（二）找到目标关键人物--对待秘书...8（三）有效询问...9（四）重新整理客户之回答...9 （五）推销介绍产品服务的功能及利益点...9（六）尝试性成交...9（七）正式成交...10（八）异议处理...10（九）有效结束电话...11（十）后续追踪电话...11五、利用销售工具...11六、电话营销的事后工作...12七、问题...12问题1：电话营销中的其他注意事项...12问题2：我们如何让客户在20-<#004699'>30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？...1<#004699'>3问题<#004699'>3：如何知道客户是否喜欢听我们继续说...1<#004699'>3 问题4：产品介绍中那些方面是理性的？那些是感性？顺序如何？...1<#004699'>3问题5：我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标，举出例子说明分析...1<#004699'>3问题6：对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析...1<#004699'>3问题7：什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的...1<#004699'>3问题8：在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前，应该准备好那些必须的资料...14问题9：客户资料整理的规则，客户沟通信息的记录，客户沟通记录日报...14一、电话营销的特性（4个）特征1电话营销过程是靠声音传递信息销售员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到销售员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 （三流销售推产品，二流销售推服务，一流销售推自己）而声音并不是我们传递信息的唯一方式，问题1：电话营销中是否仅仅注意声音就可以了呢？）。特征2营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20~<#004699'>30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。（问题2：我们如何让客户在20-<#004699'>30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？）特征<#004699'>3电话营销是一种你来我往的过程电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是销售员说1/<#004699'>3的时间，而让客户说2/<#004699'>3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。一般情况在初次沟通中总会销售员说的多一些，而随着与客户沟通的深入，客户参与的程度就会愈来愈搞，所以第一次沟通若处理不好比例反过来也勉强可以，但是若销售员说的话超过<#004699'>3/4以上，一般可以断定这次沟通是无效的，或者说效果会很差，除非是客户一直在问问题，他用1/4时间提问，销售员用<#004699'>3/4时间回答，而客户又在不断的用声音表示“嗯！”“对”“哦”“很好”“是呀”等。（问题<#004699'>3：如何知道客户是否喜欢听我们说）特征4电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，因为在客户沟通中，不论时间多短都是先打动客户的心，然后再让客户了解理性和知晓的资料，以强化感性销售层面。 那么在我们和客户沟通中哪些属于感谢那些属于理性层面呢？举个其他行业客户电话介绍的例子，电话中销售员对客户说（证券公司经理人，在说服客户在他所在的营业部开户）：李先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性），而我们的手续费是业界最合理的（理性）。（问题4：那么我们的产品那些方面是理性的感谢是感性的呢。知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么，后说什么？前面的第2个问题是要考虑说什么，而本个问题是要考虑顺序问题）二、电话营销的目标确定销售员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。当然由于在不同情况下，面对不同客户所订立的目标会不同，所以对于目标的确定和把握可以采用不同的处理方式。比如，我们在沟通中，只是和已经购买的会员确定一下邮寄地址寄送发票和会员资料，我们就只需要头脑中又一个记忆，打电话给客户问清楚记录下来即可。若需要确定的事项比较多就要事先列出，电话沟通中按照记录的问题询问，以免漏掉一项，还要再次打电话给客户，就造成浪费和给客户不好的印象。客户会觉得你做事情没有条理。返回来说我们电话营销的目标的确定问题： 一般情况下，我们电话和客户沟通往往不是一个单一的目标，所以就需要对这些目标进行一下划分，确定后那些是主要目标要重点解决，最先沟通，那些是次要目标客户在完成重要目标后完成，或者穿插在主要目标实现过程中完成，若遇见客户突然有事情要立即挂断电话，我们的主要目标已经完成也不会太多影响我们的电话沟通目标，有些时候次要的目标是要在主要的目标实现的基础上才要去沟通和实现的。那么，什么是主要目标呢，通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情，或者说在主要目标完成后要进一步完成的目标。许多销售员在和客户沟通中，往往因为只准备了一方面的目标，在遇到客户的拒绝或者主要目标没有实现的时候，没有准备部知道下一步该如何沟通，或者在主要目标实现后，发现客户还有兴趣继续听下去，而销售员因为没有准备和老率，不知道如何利用这个大好的机会如何进一步跟进，完成后续的目标，上面两种情况，若销售员没有准备，一般都会是失望的挂断电话（第一种情况），感觉后续的沟通有困难，觉得自己很失望，怎么老是被拒绝。或者开心的挂断电话（第二种），但是当下一步沟通的时候又不知道是否会又这样的机会，（在和客户沟通中，多撒几粒种子，将来发芽的就会比较多）下面我们讨论以下那些是主要目标，那些是次要目标;1.主要目标常见的主要目标有下列几种：·了解客户需求，确认目标客户 ·订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）·确定客户购买时间和项目·确认出客户何时作最后决定·让客户同意接受服务或产品购买的提案2.次要目标常见的次要目标有下列几种：·取得客户的相关资料·订下未来再和客户联络的时间·引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品和服务情况·得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息<#004699'>3.电话销售目标表 对于一些批量沟通或者重点沟通（如光盘赠送中批量对客户信息的和一项的确认；对重点客户的沟通），要进行沟通前的准备工作，在电话沟通前，拟定一份目标表，将主要目标和次要目标列出，以便能够在和客户沟通中理顺思路，并且可以在电话沟通后确定那些目标已经实现，那些没有实现，根据目标的实现情况整理出，下次沟通时间，沟通人物，沟通方式，和沟通的主要目标和次要目标。（问题5：我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标，举出例子说明分析）三、电话营销的事前规划和准备做任何事情都要事先准备和计划，电话营销也是一样，一样需要事前妥善规划，其中有如下几件重要准备工作：（包括宏观的准备和为官细节的准备）·了解目标客户的真正需求·熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件·准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征·其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）（一）了解目标客户的真正需求每一个类型客户因为工作行业、性质、职位、年龄、所在城市、甚至当时心情，遇到事情等的不同都会影响到其需求，所以我们就需要对客户进行比较深入的了解，从行业、地域、年龄、性别等多种方面去考虑不同客户的不同需求，只有了解了客户的需求，我们才知道如何用“感性”的方式告知他们我们如何可以满足他们的需求，然后通过“理性” 的方式告知他们我们如何可以使他们用最少的付出获得最大的回报。在沟通中主要是强调购买我们产品和服务的必要性，一些非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果（比如增值服务免费赠送之类，只是在客户对我们的主要销售产品认可，且因为某些原因犹豫不决的时候才告诉他，起到推动作用），这点是千万不要本末倒置的，否则一切努力都是因客户当时的一个“理智”思考而付诸东流。（问题6：对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析）一般情况下客户购买任何产品的时候，都是有动机的：总结下来无非使如下两种：一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。客户希望通过购买获得服务和产品，提升自己工作效率，可以多多获利，可以用省下的时间多做其他工作或者休闲娱乐，提高生活品味；另外客户又不希望自己付出太多的钱，时间和精力。所以很多时候，又好又便宜的东西为大家所喜爱，其实大家最喜欢的是自己不用做任何事情，别人就免费将他需要的产品或服务送上门。除了以上所属两点重要动机之外，还有一个辅助但是客户会比较关心的方式，如安全感问题，体现在客户对我们产品和公司的持续发展，产品内容的全面性和权威性等方面的考虑。所以其中就涉及如下一个问题：（问题7：什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的，提示·产品能够满足客户需求，（但是要找对目标客户，再好的产品对有些人是宝，对有些人可能就是废物），·产品价格便宜，当然免费是最好的，客户希望花最少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，希望守住自己的财富 ·产品使用中人性化，方便，不必太多学习和适应，这是产品的功能上的要求，如产品使用中需要安装很长时间，帐号使用中需要多次的验证登陆，查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容，产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样，要经过常时间的培训才能会用，这些都会影响客户的购买，或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的，但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来，反馈给技术和数据部，使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。·购买方便：将客户购买产品或者服务的方式和通路完善，付款方式，购买流程简化，开发销售点和销售代理，使客户可以方便购买。）·加大宣传，增强客户安全感。（二）熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件这点应该是上面讲的了解客户需求的前提，一个营销人员一定要了解自己的产品的有点和缺点，知道市场中同类产品的状况，知道我们处于什么样的地位，在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的，知道自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。所这这里要对每一个市场营销人员进行产品的介绍和培训（对于新员工要进行专门的培训，本次改版后我们会对旧版和新版进行对比性质的培训，让我们了解产品的变化在什么地方，那些又改进），了解客户的详细需求和我们产品的切合点，然后知道在和客户沟通中能提炼那些内容可以吸引客户。同时在进行电话沟通中可能需要即可为客户提供相应的文件，如与客户的沟通中，需要提前准备好前面和客户沟通的详细记录，标准样式的报价单，购买流程表，订阅表格（协议）等，便于客户有需求的石斛可以即可提供，若和有可能进行合作和代理的客户，代理协议样本，合作模式建议书等等要准备好样稿，在需要的时候可以几十提供给客户参考和查阅。（问题8：在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前，应该准备好那些必须的资料） （三）准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征这一点比较明显，不用多说，在打电话给客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售员才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好。以上的准备工作中还设计一个营销人员日常工作中的问题，就是要整理好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案。（问题9：客户资料整理的规则，客户沟通信息的记录，客户沟通记录日报）（四）其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）和客户沟通中因为客户的特殊情况可能需要有特殊的准备，比如上次沟通时候可以请您帮他查询一个信息，或者客户上次告诉你这次提供给他我们的数据资料统计表等等。还有一些涉及到销售员本身的问题，就是在电话沟通中需要注意的一些事项：如，1、在声音中放入笑容：声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音，因为你在电话拿起来的时候可能不能预料到这次电话会沟通多长时间。四、电话营销基本训练一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大家都能和人进行面对面的沟通，当然沟通的效果也是有差异的，电话沟通中表达的途径缩小，销售员就要用唯一的方式表达和控制交流的内容和效果。这好像有点像写小说，大家用口头叙述一个故事好像都可以，但是若用文字表达出来，让不论身在何时何地的人都能够明白您所叙述的事情，了解其中的情感波动，就不是谁都可以做到的，因为作家只是用文字一种途径去表达思想，销售员就是只通过语言一种途径去表达。就如作家需要多写去锻炼一样，销售员通过电话方式进行有效沟通也需要多锻炼以摸索经验。为我今天的讲解就相当于上课时候，老师告诉我们如何修辞，如何组织语言，但是了解了，还有吸收掌握的过程，这个过程就需要销售员在真正的电话沟通中去摸索。 好，回到主题，我们先分析一下电话营销的基本步骤有那些，我认为可以分成10个主要步骤。1.开场白；2.找到目标关键人物<#004699'>3.有效询问4.重新整理客户之回答5.推销介绍产品服务的功能及利益点6.尝试性成交7.正式成交8.异议处理9.有效结束电话10.后续追踪电话下面我们就各个步骤进行一些分析和示例： （一）开场白我们前面讲电话营销的特征的时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：示例1，首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张明，***公司已经成立5年多了，和*********合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。（客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重）示例2：销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们是专业提供*****的******，请问你现在在用那家公司的产品？” 错误点：1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。示例<#004699'>3：销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。（资料、产品要说明白）示例4：销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们的提供专业的****和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。（这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不一定会成功；改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要今天？^_^，上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。在改一下，“^_^，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭？呵呵，对方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。）直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列<#004699'>3件事：1.我是谁/我代表那家公司？ 2.我打电话给客户的目的是什么？<#004699'>3.我公司的服务对客户有什么好处？好，我们举一个比较正确的示例：：“喂，陈先生吗？我是******市场部/***********的陈明，我们有非常庞大的***产品，有***和***（产品形式），今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多***）（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的***服务，而且我们还给他们带来很多***（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？”重点技巧：1、提及自己公司/机构的名称，专长。2、告知对方为何打电话过来。<#004699'>3、告知对方可能产生什么好处。4、询问客户相关问题，使客户参与。能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种：1、相同背景法。“ 王先生，我是***公司的张名，我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的****购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生****的需求。我能请问您现在是否在用一些****产品/服务？2、缘故推荐法。“王先生，您好，我是***公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的***产品？<#004699'>3、孤儿客户法。王先生，您好，我是***公司的张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？……刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。4、针对老客户的开场话术。王先生，我是***公司的张名，最近可好？老客户：最近太忙呀。王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的***服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您******的资料提供给我们，我们的***顾问将需要的资料整理好发送给您，这样可以缓解您的工作压力了吧，而且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何？ （二）找到目标关键人物--对待秘书这步骤可能会因沟通状况而有所不同，如是联系多次的就可以直接联系1.表明公司及自己的姓名（秘书产品信任感）2.说话要有自信（不然她们会欺负你，不给你好口气）<#004699'>3.,不要太客气（同上）4.在电话中不要谈到购买,强调服务对客户的利益（问道的时候在说价格，要强调性价比）5.要求秘书的帮忙（客气的请他帮助，请她帮忙的时候要客气）6.表明自己很忙,而不是随时有空（让她觉得你的电话有价值，直接拒绝有损失）7.一定留下后路，就是通过秘书找到了负责人，还有可能负责人又将事情的处理交还给秘书，要客气，感谢她的帮助，有可能的话在负责人面前美言秘书几句（三）有效询问这是很关键的步骤之一，在询问中了解我们目标实现的可能性1.确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人 2.了解相关资料--客户对什么有兴趣,目前需求是什么，接受的价格是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息<#004699'>3.与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛4.确认谈话过程没有偏离预定目标，特别是主要目标示例：因为我们希望为你们公司量身打造一套能够解决你们需求的网络版产品，我能不能向您请教一下公司的基本需求和相关情况？1.您公司的规模如何，大概多少人从事法律顾问工作；2.您现在有同类的产品在使用吗？是单机版还是网络版；<#004699'>3.您觉得在工作中需要这样的一套系统辅助工作吗？有什么需要改进的地方吗？（这是最重要的，要引导客户详细谈）；4.你们现在在资金投入上有什么打算吗？您在此项目上大概有多少预算？（四）重新整理客户之回答对于客户所回答的问题，很多时候需要在沟通中重复一次或者确认一次等，在求得客户确认的同时，还是整理自己思路的过程，对询问中没有确认或者不是很清楚的地方进行明确沟通确定。（五）推销介绍产品服务的功能及利益点 在明确了解了客户的需求和意见后，就要根据客户的实际情况出击了，针对客户情况有重点的介绍产品，说服客户接受，若销售员掌握好的话，这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍的阶段，需要销售员对于产品有比较深入的了解和掌握，重要的是对于产品和客户需求之间的切合点有准确的把握，明确的告知客户，吸引客户。（六）尝试性成交试探性询问客户购买什么类型，何时购买等信息。确定其意向。（七）正式成交确定后，告知购买流程，办理相关手续。（八）异议处理在处理反对问题时，许多销售员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：1、客户不太需要你所提的服务或产品。（这种客户要及早放弃，以免浪费时间）2、销售员销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，因为需要决策，请我们的市场部主管回答一下您的问题，请您稍等） <#004699'>3、销售员说的太完美，让人生疑。（不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西）4、价格太高的问题。（告知客户我们的价格是界内最低的，或者告知客户我们的如何超值）5、不希望太快做决定。（确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定）6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（请他转别人，或者告知传真、邮件等发送资料，请他有时间看，或者约下次沟通时间）7、销售员提供的资料不够充分。（询问客户还需要那些必要资料）8、害怕被骗。（通过权威机构以及请他自己求证等方式，告知他们求证的方式）下面举几个小例子价格太贵的反对问题处理技巧：客户：“你们的价格太高了。”销售员：“我能了解您的想法，因此你会想，我购买别的公司的产品，又不用另外付更新费，而且还有公司可以免费领取，这样更划算，对吗？” （改述客户的反对问题成疑问句）客户：对销售员：让我来回答您的问题，王先生，我们的首年价格和更新费加起来的确和别家的实际销售价格差不多，但是我们这样低定价，但是不打折是有道理的，你看他们产品打折那么多，其价值并不一定是原来的定价，我们的价格您可以评估一下是真正的货真价实的。我们本批产品实话讲是没有任何利润的，就是想让大家能够按照成本价格拿到，亲身了解一下我们产品的质量如何。而且我们后续的服务和产品，一定会让您满意的，我可以提供给您一份您再会员期间我们能够提供服务的清单您就知道，我们提供的是真正的超值产品。”客户：我看过你们的网站，内容的确不错，但是其他公司有免费赠送的，这样比起来你们的价格还是贵。。销售员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，我们不管什么免费赠送，100元还是1000元，从产品上看你会考虑选择们产品试试的对吗？客户：那当然。销售员：王先生，那您先购买，不用交更新费，只有**元，可以看看，若您觉得不好我们给您退款如何。（九）有效结束电话当销售员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。 如果生意没成交，销售员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果销售员因为客户这次没有同意购买，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的心情如果生意成交时，销售员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。因此，销售员要有效的结束与客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务/产品。“汪先生，谢谢您对我们的支持，让我们有机会为贵公司提供服务”。2、确认客户的基本资料。<#004699'>3、肯定强化客户的决定。4、提供客户购买后的服务和产品信息。（十）后续追踪电话 当销售员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售员要先确定客户是真的目标客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给客户，也是徒劳无功的。1、先确认对方是一个值得继续开发的客户。*对你的服务/产品有兴趣。*对你的服务/产品有需求。*有资金购买（单位要有预算）。*有权做购买决定，或者能够传达决定信息。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售员必须要完成下列准备工作：*寄相关资料给客户（或者传真.Email）。*预想客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。<#004699'>3、告诉客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。“王先生，我会在这个周三把你要的资料亲自送过去给你/马上传真/电邮给您，最迟后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，周五我会再打电话过来和你讨论今天的价格和方式问题，不晓得周五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”五、利用销售工具 电话沟通后可能需要给客户提供一些报价或者资料等，会涉及传真、宣传材料寄送、电子邮件、网站宣传等。建立自己的电话销售样本为了客户沟通中语言的连贯和信息不被遗漏，可以讲沟通的目标和沟通方式整理好，作为电话销售的样本，该样本也可以整理后成为传真、Email、邮寄等的信函。如：尊敬的王**先生您好：我是**公司的***，我们公司曾经替许多像您一样的的**提供****服务，就像您的助理一样为您提供信息查询，我们为他们节省了不少时间和费用，得到他们的认可。我们的专长是依据每一个客户的不同需求为其量身打造适合的产品和服务，这也是我们和许多其他公司不同之处。目前市场上有各种提供-***，相信您有时真的无法决定该购买那家的比较好。可能您已经购买了知名度比较高的产品，但是再使用中提供的查询和服务并不能满足您的需求，而且价格也很高，给您带来了不必要的浪费。***公司公司可以协助您消除以上的顾虑，因为价格非常低，并提供您全方位的专业服务。本公司特别针对**人士推出了一份24小时远程助理的服务，兹附上一份本服务的简介供您参考，我会在2~<#004699'>3天内打电话给您，以便和您进一步征求这份您对这服务的意见和建议。 祝您万事如意！***公司市场部****经理***敬上六、电话营销的事后工作·每日电话销售统计表·每周电话销售统计表·电话销售评估表销售统计记录表字段序号客户时间 访问目的（开发、询价、报价、服务、购买、其他）商谈结果（决定购买、继续跟进、未定、失败）客户类别（开发、转移、原有、会员）预定再访时间访问后跟进（邮件、传真、邮寄、电话）备注七、问题问题1：电话营销中的其他注意事项·拿好笔、纸、客户记录单随时记录·语速适中，口语清晰·在声音中放入笑容。·在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。·在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音。·切忌贸然猜测对方姓名与头衔 问题2：我们如何让客户在20-<#004699'>30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？1、提及自己公司/机构的名称，专长。2、告知对方为何打电话过来。可以为对方提供产品或服务，针对性的产品或者服务客户1客户2：…….1、告知对方可能产生什么好处。高效的查询，内容，价格优势，全面，2、询问客户相关问题，使客户参与。是否在用？价格优势突出宣传？数量突出宣传？特色栏目突出宣传？问题<#004699'>3：如何知道客户是否喜欢听我们继续说 客户询价，对内容细节感兴趣，抱怨不足，鼓励继续介绍。问题4：产品介绍中那些方面是理性的？那些是感性？顺序如何？知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么，后说什么？前面的第2个问题是要考虑说什么，而本个问题是要考虑顺序问题理性：产品价格，内容、功能等感性：价格便宜-省钱，内容满足需求-弥补其他产品不足，功能快捷—效率高，附加服务问题5：我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标，举出例子说明分析问题6：对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析问题7：什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的·产品能够满足客户需求，（但是要找对目标客户，再好的产品对有些人是宝，对有些人可能就是废物），·产品价格便宜，当然免费是最好的，客户希望花最少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，希望守住自己的财富 ·产品使用中人性化，方便，不必太多学习和适应，这是产品的功能上的要求，如产品使用中需要安装很长时间，帐号使用中需要多次的验证登陆，查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容，产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样，要经过常时间的培训才能会用，这些都会影响客户的购买，或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的，但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来，反馈给技术和数据部，使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。·购买方便：将客户购买产品或者服务的方式和通路完善，付款方式，购买流程简化，开发销售点和销售代理，使客户可以方便购买。）·加大宣传，增强客户安全感。问题8：在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前，应该准备好那些必须的资料问题9：客户资料整理的规则，客户沟通信息的记录，客户沟通记录日报电话销售成功之道戴尔说起电话销售，就不得不谈起戴尔。　　1998年，当这家世界其它地区做得已经非常成功的跨国计算机公司在福建厦门湖滨东路的厦门人才交流中心设台招聘的时候，根本没有人想到这家如此低调进入中国的美国公司如今会有如此业绩。戴尔五年来，戴尔中国的年营业额已经从1998年最初的2亿多元人民币，上升到了2002年的175.7亿元；200<#004699'>3年超过200亿元。根据国际数据公司的统计，戴尔在中国的市场份额已经从五年前的不足1% 上升到了目前的7.<#004699'>3%，成为了中国市场上最大的国际计算机品牌。作为戴尔的关键战略市场之一，中国已经发展为戴尔在全球的第四大市场。　　走入戴尔，你能看到仓库式的办公环境，数千平米的空间一眼望去，数百个头戴电话耳机的电话销售代表紧张忙碌地与客户交谈，每天处理成千上万个电话，把电脑直接卖给客户。毫无疑问，戴尔的电话销售是相当成功的。我们暂且不去考虑它成功背后的一些同样是非常重要的因素，诸如其高效的供应链管理和生产流程，就单谈电话销售，其成功自有其道。　　戴尔的电话销售成功之道，实际上，它是遵循了电话销售成功的普遍真理。这个普遍真理，谈来，至少有以下几点。　　首先，用于电话销售的产品要有讲究。不是所有的商品都适用于电话销售。一般而言，适合电话销售的产品要满足以下基本几个条件：一是这个产品相对目标市场应该已经进入生命周期的成熟期；二是用户必须对产品的需求相对比较明确；三是可以解决用户对购买产品由于个性化带来的交货时间延长和交货配送的时间忍耐程度问题。如何理解呢？只有当一个产品进入成熟期，对于客户而言，虽然看不见摸不着，也能放心地购买。同时，用户也能比较清楚地知道自己想要什么配置、什么功能的产品并且用来做什么。再就是交货环节，一般电话销售的商品大都采用送货上门或邮寄的方式，这种方式通常会让客户有一个等待过程。因此，这个过程应该在客户的忍耐时间之内，否则客户会因此转而选择其它渠道购买。通常，能满足以上条件的产品包括：PC、手机、图书、日常用品、简单金融产品、电信资费套餐等等。 　　其次，要循序渐进地发展客户，每个阶段采用相应的营销战术组合。所谓循序渐进，即是要遵循发展客户的一般规律，不同的阶段采取不同的客户接触、客户获取或销售策略，不能冒进。通常，我们可以把客户的发展分成四个阶段或把客户分成四种类型：潜在客户（suspects）、准客户（prospects）、客户（购买者customers）和客户（使用者clients）。针对不同阶段的客户应采取不同的营销战术组合。比如针对潜在客户（suspects），主要是要把产品的信息传递给他们并引起他们的注意，这时，可以采用直邮、电子邮件、传真、传统广告甚至是冷呼出（outbound）等方式。当潜在客户（suspects）有意向购买时他们可能通过呼入、回邮或网上登记等方式成为准客户（prospects），相应的，作为电话销售方，不仅要提供多种方便客户的联系手段，还要具备很强的电话销售技巧，电话销售真正从这一步开始。当准客户（prospects）成为客户（购买者customers）之后，要解决的是付款、配送等事宜，之后，就要通过客户服务或各种维系手段与客户建立长期的关系，建立客户忠诚并产生重复购买。很多不成功的电话销售项目的不成功，就是因为没有循序渐进地发展客户，比如有的项目直接采用冷呼出，结果是伤害了客户，导致电话销售的失败。　　再次，用正确的人正确地做事。电话销售的成功很大程度上取决于人的因素。这些因素主要包括：电话销售代表的招聘、培训、现场辅导、质量监控、绩效管理、激励与薪酬制度等，所涉及的每个方面都有一整套科学的方法和流程。例如，单单电话销售代表的招聘通常就有决定人才需求、列出工作职责与职位需求、招聘设计与广告刊出、收集与筛选简历、听试、初次面试、二次面试和录用等八个环节，每个环节都需要做得非常细致，例如听试环节，每道问题的设计就十分有针对性，能够通过对所问的问题的回答来判断应聘者的某一特质。有时，找一个合格的电话销售代表，真正要做到百里挑一。 　　再有，电话营销要有好的客户名单，好的数据管理。电话销售区别于传统销售最大的特点之一是更有针对性、更具互动性。一个成功的电话销售，必须精确地找准目标客户，向他们销售有针对性的产品和服务。电话销售，可能是针对潜在客户，可能是针对老客户，不同的客户，其数据采集的方式和分析的方法都会不同。如何得到数据？是购买、租用还是与其它公司数据合作？如何保证购买或租用的数据质量？如何清洗数据（排重、去伪、查错）？如何分析客户类型并根据客户类型匹配相应的产品或产品组合（offer）？这些细节做得细致与否，都会影响电话销售的成功率和成本收益。另外，数据管理也是不可或缺的环节。数据管理指的是数据存储、数据安全、数据维护等等。戴尔电话销售的成功也是得力于它有一支很好的数据管理团队、对客户数据细致的分析和科学的处理。　　另外，专业的电话销售技巧是实施成功电话销售的保证。在电话销售全过程当中，电话销售技巧就算得上真刀真枪。不管你背后工作做得多出色，如果电话销售代表在销售技巧上运用不好，最后也是功亏一篑。一个成功的销售电话，从电话开篇到需求辨识，再从定位推荐到化解疑虑，最后到成交谢客各个环节都需要把握好。值得一提的是，电话销售并不是完全可以依赖电话脚本的，好的电话销售代表能合理地利用标准电话脚本，加以个性化的运用来达到完美的销售。在销售的过程中，如果能做好交*销售（crossselling）、向上销售（upselling）和附带销售（add-onselling）也将会大大提高电话销售地收益。　　最后，解决好付款和配送的问题。配送这个环节通常不被很多做电话销售的公司所重视，觉得东西卖出去了，配送也就无所谓了。其实，从客户的角度来说，购买一个产品是一次完整的体验，这个体验不仅仅是产品本身的好坏和销售人员的服务态度，还包括付款的便利性和配送服务的好环。如果客户要购买一个产品，他得去银行排很长时间的队或在家里遥遥无期地等待配送人员上门，都会影响对整个购买过程的满意度。解决好这个环节的问题，是电话销售成功的又一保证。例如戴尔，对于用户付款，提供了很多选择，甚至足不出户就能把钱付出。方便了客户，自然降低了客户购买的门槛。　　上面谈到的是电话销售成功的几个基本环节，具有非常普遍的意义，适用于很多行业。目前国内很多企业正风风火火地准备大干一场，实施电话销售，不妨把自己的思路再理理，把该解决的问题先解决，如果遵循了这些普遍真理并落到实处，那么，电话销售，想不成功都难了电话销售的运用策略电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍。而助手们都经过培养，懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。好在这些障碍并非不可逾越的。本文将为你介绍五个绕开障碍的技巧。 　　“他在开会，晚上打来！留下你的电话号码，他会回电话给你。”秘书小姐挂线，谈话结束。别人又一次截断了你与老板直接对话的门路。这是你几天来想尽办法要与之通话的潜在顾客，他很可能为你带来一份不错的合同书，但很明显他的助手在碍手碍脚。一位商界人士告诉我们，40%的情况均是如此。我们知道，秘书只是奉命行事。许多年轻的销售员却太容易轻信这些助手的籍口，花许多时间不停地致电却永远找不到想找的人。一个有经验的销售员却晓得用其它的技巧来增加与潜在顾客通电话的可能。　　“在美国，我们有1/4的机会与目标人选通电，而在亚洲却只有1/<#004699'>30的机会，在中国的大城市却几乎没有任何机会。”香港Mercuriconsulting公司的Huppe先生如是说。为什么区别如此巨大？因为在美国，人们相信一桩好生意有1/<#004699'>3的机会是由陌生人带来的，而在中国，需要承认的一点是：销售员们相约见、“跟客”，甚至只是获取公司的有关资料都被视为碍手碍脚的麻烦者，与美国和欧洲的观念完全不同。因此，秘书们都想尽快摆脱他们。为了能直接与目标人选通电话，销售员们应该懂得应用他们的技巧。如何应用及什么时候用什么技巧才能达到目的。　　技巧之一：与助手搞好关系　　这是你首选的策略。障碍即助手们，他们是目标人物的左右手，很可能帮你解除困难。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。　　A、在电话中保持笑意　　“即使在电话里也可感受到你的笑意，所有的电话营销人员都会告诉你：必须永远在电话里保持友好、热情和实意，因为这样有利发展你们的谈话。”上海MRI的顾问Lawrence如是说。 　　B、请他帮助你　　询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说：“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。宁愿讲：“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧！”这个道理谁都明白：被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。　　C、创造良好的人际关系　　在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用，在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面。这是制造这种良好关系的最佳方法，据新加坡SOSPhoning公司的培训部门经理说，是引对方发笑，但要注意避免过多的恭维话，以免给人没有诚意的印象。　　D、要有说服力　　障碍越难超越，就越说明助手是负责分担老板一部分工作的，他不但负责“过滤”电话信息，而且会为老板选择最有用的建议。“我的秘书将所有电话销售都记录下来”，某公司总裁说，“到了开会时，她便可以告诉我，我们可以给哪些供应商回电话，他们的产品值得考虑，也可以借此机会看看他向我们推荐的实物。我总是对她的判断充满信心。”　　E、异性相吸　　聆听一位异性的话总是较容易的。尤其是你的声线够吸引的话，异性相吸自然会起作用。“障碍若是女性而你也是的话，则找你的男同事帮忙，反之亦然。　　技巧之二：懂得应付对方的反对 　　即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来驳斥她。别一味相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的路障。不应该再打电话来，而应问她适合的时间，什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果她说老板没有时间：如果秘书说：“老板没有时间”或“他在开会”，则应该立即回答：“什么时候打电话才能找到他？”“我们暂且定下会谈时间，然后迟到再确认，老板不同意的话也可以取消。”她要你发一份传真过去，则建议你采取E-mail的形式。“发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经“过滤”地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说，老板在E-mail中说了可以直接与他通电话。”上海MRI人才公司顾问Lawrence说。　　把你的宣传小册寄来！别答应得太快了。当她说“寄你的产品目录来吧！”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒绝。如果你不认识负责人的名字：只须讲你想知道负责人的名字，因为他很可能会对你的产品感兴趣，以便可以寄给他一份资料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再电，与之定下会谈时间。没有预算，购买计划搁置了，记下日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁置，或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生，然后记下日期，到那时候再来电，即使是<#004699'>3—6个月以后，这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息：那家公司什么时候会对你的产品最感兴趣？　　了解顾客的其它需要：当对方说：“我不需要”时，你说：“我知道这一点，但在这方面，你对哪些产品感兴趣？”如此尝试，多获取有用的资料。“潜在客户不想要你推荐的打印机？就应想办法知道：他们每天要影印多少文件，从而你便可以估计哪种产品类型才满足其需要，”Heinz如是说。不感兴趣？说出原因：如果对方答：“我们经理对你的产品不感兴趣。” 多谢她给你提供这信息后，尝试提问细节，他有否提到他不喜欢该产品的原因？然后说说你的新信息（新产品，价目表，新的服务等）。这样即使是最坏的结果，没有什么进展，你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会。不要犹豫，说出价钱：应否向秘书说出产品的价钱？香港Mercuri公司的Huppe说：电话中可以，但千万别写在传真里。因为如果她认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去价目表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进一步在老板面前说你产品好处。　　技巧之三：向秘书小姐施压　　如果你已经按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给他），你便可以向她施压以取得会谈的机会。“当我在寄过小册子后我会在双方约定的日期、钟点来电。”对她说：我已按你的要求寄来了小册子，现在让我跟你谈一谈吧。50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然拒绝就对他说，你要发传真给老板，让他确认是否他自己真的不想了解有关你产品的资料。最后你也可以说：“由于你的拒绝，你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品。”　　技巧之四：应用专家的计谋　　所有的技巧都有可能无效，如果你遇到的秘书像恐龙一样行事。在这种情况下，无谓浪费精力，用“突击队”的策略吧。换个时间：有些时间是特别适合直接联络到你想找的人的：当秘书不在时，那么你便有很大的机会联系到经理本人。在早上7：<#004699'>30到8：<#004699'>30期间碰碰运气吧，星期六早上也可。直接与总经理联系：真的有问题时，也可直接致电总经理的秘书处理，这样会遇到较少的阻碍，但通常许多销售员都不敢尝试。当然，你不可能同总经理通话，但当对方告诉你打电话去子公司了解时，你就可以有机会说出被推荐的话：总经理的助手李小姐告诉我你公司的电话，让我直接与你联系。借你某大客户的名声来介绍自己：找到你与对方公司的共同客户或供应商，以其名义致电，如此可能会引起对方的重视，而且可以给对方留下与其他销售员不同的印象。 　　隐藏你来电的真正意图：你打电话时应把你真正的目的隐藏起来，告诉对方别的理由。例如，想购买某种商品，询问资料或应聘某职位等，然后再在谈话过程中透露你的真正意图。　　技巧之五：巧用谎言　　为了达到目的应否撒谎？顾问Heinz先生说：有1/2的机会你的谎言会被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人认为撒谎不好，很容易到最后会不懂如何跨越电话障碍，或不说谎就无法达成谈判。总之，谎言就好像毒品一样，一旦被揭穿就会损害销售者本人与公司的形象　　1、让对方相信你曾经来电并被告知在当天再来电。　　2、采用另一身份：自称是助手，说你的老板想与对方见面（这种方法通常非常奏效）。而到了见面的时候只须说是由你负责处理该事或老板有事不能来。　　<#004699'>3、在讲出对方姓名时千万别用衔头或用“先生”来称呼，最好这样说：“你好，李先生来电，请叫JamesWang听电话。这样，秘书就会认为你早已认识对方，而较容易让你与其上司通话。附：　　A、遇到电话障碍时如何注意识别——“许多销售员给对方即使打了上百次电话，还是找不到要找的人，他们都不知道其实是碰上了电话障碍。”电话营销顾问Heinz如是说。如果秘书的言行如下所述，我们就可以推断对方在撒谎：　　让你等了5分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是为了让你自动挂线。　　每次致电，秘书总是建议你晚点再来电。 　　秘书对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒绝你的更好的籍口！　　当你刚报上自己的名字或公司名时，秘书就立即告诉你，你要找的人在开会。　　B、越过电话障碍的11“金句”　　对方说回答“他没有时间”，“他在开会”。“最好在什么时候来电才能联络上他？”“他不听销售员的电话。”“那有谁对我的产品有兴趣？”“我不需要该产品。”“准确地说你对该产品有何具体要求？”“王先生对此不感兴趣。”“他有否说明不喜欢的理由？”　　“发一份传真过来吧。”“我想发E-mail给他，地址是什么？”“寄一封信给我们吧。”“已经寄过了。”　　“我们的购买计划已经搁置。”“你们什么时候才投入新的购买计划？”“我们迟些时候会再给你复电。”“我们什么时候联系你比较合适？”“我不知道他什么才开完会。”“那公司里谁会知道呢？”　　“他在讲电话，你可以留下姓名吗？”“让我在电话里等一会儿吧。谢谢。”　　C、运用标准化的技巧　　在所有大公司里，雇员们都有一个直接分机号，但对于你来说也许很难获悉，如果知道分机号是多少位数（<#004699'>3或4位），就可以按一个随机号码，然后向对方说：“我是LACK，不好意思，我想找某某人，请问是这个分机号码？10个人中有9个会认为来电者是同一公司里的人而告诉你他的分机号，甚至把你直接转到对方的电话机里。如此便可以轻松越过秘书小姐的障碍。谈判与交涉的艺术 在进行交涉和谈判前，首先要认知自我，认识自己的情绪。要消除五种妨碍情绪智力发挥的心理障碍。障碍之一：没有调控好自己的情绪和态度。人受感情支配，在交涉过程中一旦受到拒绝，常常会产生不满或采用反击的态度，结果导致争论。而态度过于软弱，又会导致原则和利益的丧失。因此，在交涉前，必须调控好自己的情绪，做到不卑不亢。障碍之二：对对方抱着消极的感情，即不信、敌意、怀疑、攻击、诱使、压迫、愤怒等隐藏的感情，导致双方的距离拉大。障碍之三：自己;固守;，忽视交涉双方的共同需求障碍之四：出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗。障碍之五：把交涉和谈判看成是一种;胜负;或;你死我活的战争;。以上五种障碍能够被突破和解决，是谈判和交涉成功的关键，也是建立良好的人际关系与妥善进行社交活动的一门艺术。在交涉、谈判的过程中，不管是怎样的谈判对手，要让他不说;不;，或从说;不;到说;是;，有五条心理学对策：第一，控制你自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪，语言所左右，要有冷静的高瞻远瞩的气概。第二，让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任、警戒和敌意感，这是交涉成功的必要条件。 第三，多与交涉对方寻找共同点，致力于解决双方共同面临的问题。第四，在交涉、谈判过程中，让对方保住面子，让对方积极地从;交涉成功;的角度去思考，形成心理定势。第五，让交涉对方理解;相互协调，相互合作;是成功的最高、最善之策。在交涉过程中让对方领悟到这一点，需要花费你一定的精力。以上五条心理学对策中，最重要的是第一条;调控你自身的情绪和态度;。这五条对策，可以运用于各种社会活动和人际交涉过程中，如情绪急躁的上级，性格任性的孩子，难以合作的同事，难以理喻的买卖交易，回避战争危机的外交活动，法庭上的金钱纠纷官司，避免离婚危机的夫妇等，使你在谈判和交涉时有一个良好的心理基础。销售<#004699'>3721享受销售的快乐古语有云：助人为快乐之本。其实我是初进入社会不久的，对于这句话的真正含义是什么，也不大了解。但是，<#004699'>３７２１，使我真正知道了。那是一个清爽的早上，我联系到一家佛山的陶瓷制釉公司，这家制釉公司在佛山算得上是一家知名公司。它的行政人员是一个姓薛的女士。由于公司在行业中一直处于领先地位，所以他们的推广意识也比较强，在早段时间就已经做好了企业网站，但是还没有注册<#004699'>３７２１实名。我刚开始跟他们谈的时候，薛小姐就告诉我说，都看不出来网络带给他们有任何好处，人气并没有随着网站的建立而提升，他们对网络都没多大兴趣了。当时她们建网站也是抱着人有我有心态罢了。我听了，心里有点发怵。心中暗想这个客户估计比较难对付，但是我还是硬着头开始跟她介绍<#004699'>３７２１实名、关键字等作用。我告诉她，注册了我们的实名之后，您会改变对网络的看法的，因为，网络首先会改变您。但是由于我对制釉行业并不熟悉，加上她对自己网站的评价给我留下来先入为主的印象，我自己都觉得没什么底气。说着说着，可能薛小姐听得比较入神吧，眉头一皱，样子好像变成一个“苦”字了。我心想：糟了，看你这个“苦” 了，我的心里不是更“苦”了吗？看来我还不能将她感动。越说好像越胡涂，我看她越听越苦，好像我都不知道自己说什么了，好不容易才说完，我心里还自己责骂自己，都不知道在说什么。她拿着我的资料仔细再翻，说：“<#004699'>3721公司，我以前就听说过。”说完，继续仔细阅读我带去的资料，最后，稍微点了点头，说：“嗯！确实简单！方便！”接着，又咨询过收费等方面后，眉头一舒：“我也注册一个。”　　哗！我愣住了，正呆着。她笑着拍我，说：“要办什么手续吗？”这时，我才知道她的笑是那么甜。我的心也一下子跟着甜起来（当时乐得都没有意识到是<#004699'>3721“制造简单”的理念使我的工作也变得这么简单）。我笑着说：“哦！写一下合同可以了。”于是，马上拿出合同给她办，她们注册的是“中冠色料”。我拿着这签好的合同，好像也明白了那句广告语――“简单的，就是快乐的！”　　几个星期过去后，薛小姐打电话给我，说我还没把发票给她，我才想起当时没发票，承诺人家要补给她的。我赶紧就送发票过去。这第二此见面，她明显比第一次热情得多。倒水冲茶的，笑着对我说，这几天有些“骚扰”电话，说从网上看到产品，想了解一下之类……语气里是掩饰不住得甜蜜。这时我才明白了。是<#004699'>3721的简单、方便帮了我，我将<#004699'>3721的简单与方便送给了她们公司，从她的微笑，我才真正的知道快乐的来源……销售怎样应对难成交的客户一、怎样应对;以后再买;的客户;以后再买;的客户的心理特点：1、为不想买找借口2、拿不定主意<#004699'>3、暂时不买应对;以后再买;的客户策略：1、提供选择　2、提出建议　<#004699'>3、削弱缺点最后的机会　5、奖励刺激二、怎样应对打破沙锅问到底的客户　打破沙锅问到底的客户的心理特:1、没有自己不知道的　2、把一切都明白　<#004699'>3、把对方压倒 　应对打破沙锅问到底的客户的策略：好奇心，具有学者一般的素质，特点是什么都明白，对产品质量方面了解，注重强调交货方式及保修和优惠方法，你要特别小心。三、怎样应对挑剔的客户　1、顺应法　2、否定法　<#004699'>3、拖延法　4、转折法　5、抢先法　6、转移法四、怎样应对经济型的客户　1、突出商品价值　2、证明商品价格的合理性　<#004699'>3、强调商品的优点五、怎样应对性急的客户　性急的客户的心理特点：1、我行我素　2、天生急性子　<#004699'>3、认为性急会吃亏　应对性急的客户的策略：给一好的印象，顺着客客户心理变化，改变自己谈话六、怎样应对多疑的客户　多疑的客户的心理特点：1、对新推销员存在戒心　2、客户深思熟虑<#004699'>3、曾上当受骗　应对多疑的客户的策略：在态度上要给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气七、怎样应对感情用事的客户　感情用事的客户的心理特点：1、好恶决定一切　2、喜欢趣味相投的人　<#004699'>3、注重第一感觉　应对感情用事的客户的策略：学会忍耐和克制，做到宁可先置已于死地而后生。八、怎样应对无故发怒的客户　无故发怒的客户的心理特点：1、自我压抑　2、逃避　<#004699'>3、因失言而后悔　应对无故发怒的客户的策略：等顾客把自己的心里话或牢骚说完了，再谈业务。九、怎样应对因故发怒的客户　因故发怒的客户的心理特点：1、内心不安　2、感觉失望　<#004699'>3、感觉上当　应对因故发怒的客户的策略：1、一味地道歉　2、告诉顾客：;这是常有的事; <#004699'>3、言行不一　4、吹毛求疵，责难顾客　5、转嫁责任　6、立刻与顾客摆道理7、着急得出结论　8、中断或改变话题　9、过多使用专门用语和术语　10、装傻乞怜　11、与顾客争论十、怎样应对爱发牢骚的客户　爱发牢骚的客户的心理特点：1、后悔　2、想退货　<#004699'>3、讨价还价　应对爱发牢骚的客户的策略：应尽快弄清楚其原因十一、怎样应对借口拒绝的客户　借口拒绝的客户的心理特点：1、对产品没兴起趣　2、厌恶谈话　<#004699'>3、曾经受骗　应对借口拒绝的客户的策略：第一印象是绝对重要的，客户拒绝的理由，你应当迅速地判断出其真伪，然后再采取相应的对策。十二、怎样应对高压还价的客户　高压还价的客户的心理特点：1、认为还价是买卖的必然趋势　2、认为价是可以还的　<#004699'>3、认为价应该还　应对高压还价的客户的策略：1、尊重客户　2、弄清对方的意图　<#004699'>3、略微降价，成就交易十三、怎样应对以恩情还价的客户　以恩情还价的客户的心理特点：1、试探诚实　2、要求回报　<#004699'>3、不自觉地流露　应对以恩情还价的客户的策略：1、以老朋友的身份寒暄2、以诚恳的态度与之论价十四、怎样应对以行情还价的客户　以行情还价的客户的心理特点：1、不安　2、想买便宜货　<#004699'>3、怕被人笑话　　应对以行情还价的客户的策略：介绍产品质量和售货服务十五、怎样应对从容不迫的客户　实打实地来，该是多少就是多少，对其真诚热心，物美质优，使之无话可说。 十六、怎样应对爱争辩的客户　要把握顾客心理，应该抓住时机神不知鬼不觉地多给这种类型的顾客;戴高帽子;，以获取最终交易上的成功和实际利益。必须让他三分。销售成功的源泉当检查销售人员的书架、汽车后座或文件柜时，你一定会发现一些磁带、书本、宣传册或其他随身物品，它们都有一个共同的主题－－－如何获得成功。销售人员以收集励志材料而出名，这些材料因数量众多和品种齐全而被称为;弹药库;。尽管有许多成功宝典可供借鉴，平庸的销售员依然平庸。为什么许多专业销售人员在达到他们梦寐以求的职业生涯的颠峰之前，会在目前的绩效水平上停滞不前呢？专家认为，部分原因是因为通常只用财务指标来衡量他们的成功，而忽视了其他影响成功的重要因素。《信念的强大力量》（TheMightyPowerofYourBeliefs）一书的作者，心理学家简·高尔特（JanGault）博士认为，在出现挫折时，那些仅用财务指标来衡量成功的人往往会束手无策。她说：;假设一个销售人员遭受了一连串的拒绝，丢了一个大生意，或者不得不申请破产，如果他仅以事业成功作为生活的惟一目标，那么他会觉得自己是个失败者。如果他一心想着这些不愉快的事，而忽略了生活的其他重要部分－－－家庭、健康和朋友等，他就会一蹶不振。;高尔特认为尽管我们不能总是控制结果和经济状况，但我们能调控自己对结果的认识和态度。她说：;因此，为了我们的心理健康和取得成功，对成功下个正确的定义是很重要的。;诺亚·圣约翰（NoahSt.John）是一位激励演讲师，曾著《通往成功的许可证：打开成功;厌食症;的神秘之门》（PermissionToSucceed:UnlockingTheMysteryofSuccess Anorexia）一书。他认为许多人被误导了，传统的成功信条对一个复杂的问题只给出了一个过分简单的回答。他说：;我努力想搞清楚一些陈词滥调和其中隐藏的含义。其中有一句话是�<#004699'>39;坚持就是胜利�<#004699'>39;，这是什么意思呢？恒心从何而来？什么是恒心？还有一句是�<#004699'>39;做事之前先得设定目标�<#004699'>39;，为什么呢？当我站在人们面前，告诉他们这些话时，他们都频频点头，�<#004699'>39;对的，我也是怎么想的。;依赖这些陈词滥调来激励自己，就像依赖巧克力来提供营养，虽然能给你很多能量但过于单一。这就是人们参加励志的研讨会后通常会群情激昂，但很快又会松懈下来的原因，因为没有什么可以支持他们坚持下去。用人生目标引导行动很少人会怀疑恒心和预设目标在取得成功中的作用，尤其在销售领域。但高尔特认为成功真正来源于对人生意义的认识，而不应只强调设立目标和恒心是通向成功的最主要因素。她说：;人们应该清楚地知道自己的人生目标，也就是觉得必须强迫自己去做和去完成的事情，也是这个目标支持他们坚持下去，使他们的人生有意义，为他们的人生指引方向。所以第一步不是提出一长串奋斗目标，而是应该搞清楚你的人生目标是什么，并将之细化。每个人都应该有各自的使命。他们设定的各个奋斗目标包括生活方面的、工作方面的都应该和人生大目标相一致，否则就不会有热情和激情去追求和达到他们为自己设定的奋斗目标。;在过去的25年里，肯尼思·克里思琴（Kenneth Christian）博士一直在研究不同年龄、不同种族和不同教育背景的人不能取得应有的成功的问题。他承认通常会有许多障碍妨害人们达到成功，但有一个因素是最普遍的，;我们一次次地发现，最根本的原因是人们害怕失败。没有取得应有的成功的人经常会这样想�<#004699'>39;我要更上一层楼，如果我做的没有别人预期的那么好，我会丢面子，让自己很尴尬。高尔特也同意这个观点，另外她还列举了一些她经常遇到的影响达到预期成功水平的因素，包括拖拖拉拉、害怕成功和悲观气馁。;影响成功的另一重要原因是总在考虑尚未解决的问题和冲突，而不能下决心采取行动。而这却占据了你的时间和精力，在问题真正解决之前，你一直处于瘫痪状态，不能有效地行事。马克·门罗（MarkMonro）对影响成功的因素做了更简洁的阐述。他曾经拥有一家电信公司，现在经营FreshSuccess公司，是一家专门为生鲜产品提供礼品包装的公司。门罗很清楚地知道销售工作中会遇到的挑战。他说：;只有两个首要因素妨碍成功：他人和你自己。我不知道有多少人曾经问过我�<#004699'>39;你为什么这么拼命？真的值得这样做吗？�<#004699'>39;我每天都会碰到类似这样的问题，然后我开始怀疑自己，问自己�<#004699'>39;你到底在干什么？以生活信念促进销售毫无疑问，几乎所有成功人士都具备某些共性，不管他们是从商、从政、从事娱乐表演或是体育比赛。要取得销售成功，销售人员必须具备某些最根本的特性。克利夫·高尔耶（CliffGalyen）负责StateFarm保险公司在东南部业绩最佳的办事处之一。他认为他在职业生涯中，很早就发现他的成功完全依赖于他帮助别人的能力。 他回忆说：;我卖保险的第一个星期，一位我认识的女士打电话告诉我她正经历一场痛苦的离婚。我是她孩子上高中时的教练。她说：�<#004699'>39;克利夫，你是我孩子的教练，我现在也需要你的帮助。你能帮我吗？�<#004699'>39;她需要办理汽车保险、房产保险、健康保险和养老保险。当时我意识到自己接到了一个大单。这让我觉得自己是在帮助别人，销售并不只是销售产品和赚钱。不管你从事那个行业，销售都是有目的的，在保险业中就是给人们提供保护－－－保护他们的健康、财产和家庭。;但当销售人员只盯着赚钱时，就会失去工作的意义。他们应该把注意力放在追求销售的真正意义，那就是帮助人们克服困难。当他们做到这一点时，生意就会滚滚而来。我很早就发现了这个道理，但许多人并没有这么幸运。;</P><P>高尔特认为，她从事研究多年来，遇到了许多她认为有潜力成为最棒的销售员，但却最终没有成功的人。她认为这些人之所以失败是因为他们缺乏一项重要的核心信念，而信念是取得任何成功的基础。她说：;对销售员来说，第一位的，或者说最重要的是必须相信自己和自己的实力，坚信自己有能力去影响事物的发展。如果他内心认为生活是可怕的，大部分情况下只是碰机会，自己的努力并不会对整体有什么真正的改变，他就不会有动力去做事，或者不能在遇到困难时坚持下去。克里思琴认为那些经历过起起伏伏的人最容易失去信念。;那些认为自己不能掌握命运的人不会去利用所有的机会。他们可能会取得一时的成功，然后又消沉下去，因为他们不能认清是什么让他们走向错误。相反，他们把失败归咎于走霉运，结果很快就会放弃，而那些认为�<#004699'>39;我以前就经历过这个，我知道该怎么做让情况转好�<#004699'>39;的人却不那么容易就放弃。高尔特提到的另一个信念是相信自己的行为和决定是有意义的，不管结果如何或者遭受到多少次的拒绝。;也许他们不能总是获得提升或接到一笔大生意；也许他们的产品演示很笨拙；他们的销售业绩很糟糕；但这就是生活。;但是成功并不是说我们必须经受多少次失败，而是我们能多快地从失败中振作起来，从失败中吸取经验教训，然后朝着目标继续前进。区别就在于我们如何看待失败和对待失败。你应该始终保持勇气去冒险，不管结果会如何。 最终，你需要决定用何种策略去帮助销售员建立信心，朝着他们自己定义的成功方向而努力。在销售中，其中一块最大的绊脚石就是被人拒绝。FreshSuccess的门罗说他为了应付不可避免的;不;，已经开发出一套;精神体操;，进行自我鼓励。他解释到：;当有人对我说：�<#004699'>39;我没兴趣。�<#004699'>39;我就告诉自己，�<#004699'>39;好吧，如果你不安装我们的程序，你的生意就不会很成功。�<#004699'>39;我会继续精神百倍地去找下一个顾客或公司，他们知道我做的事的真正价值，他们会说：�<#004699'>39;是的，这会帮助我们成功的。从良师益友获得帮助埃里克·安德森（EricAnderson）是PowerMerchandising公司的全国销售经理，他注意到销售员在遇到一些能对他产生积极影响的人以后，他往往可以取得成功。他说：;我总是把和比我优秀的人交往看成自己的一个目标，而在高中时，我不和那些更聪明的孩子一起玩。那时我觉得自己可以影响周围的人。当我走向工作岗位后，我不再和与自己处于同一水平的人交往，而是努力和那些比我高一个层次的人来往。我希望从他们身上学到东西。出于同样的考虑，安德森认为良师益友对他的成功起到重要的作用：在需要时能得到帮助，得到机会去证明自己的能力。他觉得在当今社会，个人抱定决心要努力学习和成长时，需要寻找一些良师益友。他说：;现在和15年前的情形不一样了，现在的人有更多的自我保护意识。;但一名良师益友会给你很大帮助，他就像一块共振板，能提供你自己想不到的观点，或者对同一问题提出不同的想法。 对许多沉迷在悲观失望中，或者是那些达到一个稳定状态后想有新突破的销售员来说，这些有益的想法会为他们做出积极的改变提供养料。但关键在于，就像高尔特指出的那样，光听听磁带，读读书，在脑袋里想想该怎么做事是不够的。最重要的是要有所行动。她说：;当我们认定事物的发展方向而去行动时，最终会发现果然是这样。当然，你会遇到阻力，就像你开始新的一套锻炼计划时，你的肌肉是绷紧的，僵硬的，抵制你的运动。起先，如果你一直想的都是自我放弃，任何新想法都不可能被实现。所以你必须在头脑里不断地重塑信念，然后去实施。树立信念和赋予实施是一个反复的过程。你不能只考虑到成功，还可能有失败。销售技巧培训培训内容主要包括三大部分：　　（1）技术能力培训：产品知识和产品运用技能培训；熟知产品特定用途；具有安装、调试、检查、维修一些专业洗涤设备、电脑分配器的能力，并能给客户提供现场指导培训。　　（2）工作态度培训：真诚关心客户，为客户提供最佳服务；强调团队合作精神，共同贯彻公司经营宗旨。　　（<#004699'>3）专业销售技巧培训：基本销售技巧培训；专业服务技能培训。　　培训内容主要包括三大部分：　　（1）技术能力培训：产品知识和产品运用技能培训；熟知产品特定用途；具有安装、调试、检查、维修一些专业洗涤设备、电脑分配器的能力，并能给客户提供现场指导培训。 　　（2）工作态度培训：真诚关心客户，为客户提供最佳服务；强调团队合作精神，共同贯彻公司经营宗旨。　　（<#004699'>3）专业销售技巧培训：基本销售技巧培训；专业服务技能培训。　　多年以来的实践证明，这是一套行之有效的销售培训机制。它培养和建立了一支优秀的销售团队。专业销售技巧培训是整个培训课程中最重要的组成部分。以下就此部分培训内容作一简述，供大家参考。首先，什么是销售？简单归纳如下：　　·销售员与客户处于相互帮助的位置　　·艺术性地把自己的方式传递给对方　　·提供给客户所需的东西，但不一定是他们想要的东西　　·通过估量客户需要来促进业务的创造性活动　　·协调产品资源、货物运送和服务的活动　　·利用个人魅力说服客户从事原来并不愿干的事　　总之：销售的工作就是去满足客户的需求，并艺术性地让客户认同和接受我们的工作。要成功地做到这一点，销售人员必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧。 　　在过去的二十年间，销售这一职业已发生了巨大的变化。作为一名优秀的、职业销售人员必须充分认识到如何能成为优秀，对自身的表现作出正确，客观的分析、评价，并不断完善，提高自己以面对竞争日趋激烈的市场。　　销售工作不同于其他任何工作。若要在销售工作中取得成功，并成为一名职业的销售大师，必须具有以下关键素质。　　1）积极的态度　　2）自信心　　<#004699'>3）自我能动性，忍耐性　　4）勤奋，明确任务并设定目标　　5）相信角色扮演的重要性　　6）建立良好的第一印象　　具备以上基本素质的销售人员如能熟练运用一些销售技巧，并加上相应的产品和服务，就有可能确保销售取得成功。　　让我们分析一下基本的销售步骤与方法并把这些方法运用到我们自己产品和服务中去。每一个步骤都有其具体的目的。它们已被人们最容易了解吸取的次序列举了出来，但是我们也必须意识到在现实生活中，我们在任何时候都可能被牵涉进任何特定销售阶段，灵活运用这些销售步骤，千万不可生搬硬套。只有这样，才能最大程度地提高我们在该次的客户拜访中达到我们目标的可能性。　销售模式(简称七步销售法)：　　(I)开场白： 　　你的自我介绍必须注明以下几点：　　你是谁?　　你是代表哪家公司?　　你的来意?　　为什么他们要花时间听你谈话?　　例子：　　;陈先生，我们曾经使一家和你们情况类似的公司将他们的产品购买量降低了15％，而他们并没有付出多余的工作。我相信我们也可以为你们这样做——为彻底了解你们的情况，我想问你们几个问题......　　(II)寒喧　　你们的寒喧应该友好而简短，你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛。密切注意观察你未来的客户。买与不买的感觉通常是很明显的。它告诉你，你应进入销售模式中的哪一步了。你或许已做成了一笔销售业务。但另一方面，客户可能对此根本不感兴趣。他/她或许要么是持非常消级的态度，要么是根本不听你在说些什么。　　我们每一次拜访新老客户的时候，我们都会发现自己正面临着以下三种可能出现的购买氛围中的一种。　　·积极的购买氛围：客户积极地倾向于购买。不必要作任何促销游说，可以直接成交。　　· 中性的购买氛围：客户既不积极地倾向于也不消极地对待购买．你就必须开始去发现他的需求。如果你销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就极有可能会购买。　　·消极的购买氛围：客户采取封闭的心态，他根本就不感兴趣，有时还可能说出极其消极的话．在这种情况下，他们不可能作出任何购买的决定．那么我们需极短的时间内把客户至少引领到中性区域，否则你就根本没有机会做成生意。　　在首次拜访新客户时，可能出现的主要挑战是怎样把客户从消极的区域引领到中性区域，以使他们从心理和感情上作好接受新内容的准备。许多知识丰富的专业销售人员认为包括寒喧在内你一般只有25秒钟不到的时间去羸得客户的兴趣。同时，越来越多的销售人员坚持认为对于消极和冷漠的购买态度加紧催逼是无济于事的。　(III)着力宣传，诱发兴趣　　赢得客户的兴趣是我们在进行销售时首先碰到的挑战。如果我们同意加紧催逼无济于事这种观点的话，那么我们就只有一种选择了：我们必须设法减少客户的抵触因素。为引起客户的兴趣，许多成功的销售人员都使用了一种类似于报纸为吸引读者阅读而采用标题的技巧，使你去买他的报纸或阅读那篇文章。这一同样的技巧在销售中已被证明是极其有效的。　　对于销售来说，这标题就是问一个概括性的问题或是一句说明，其唯一的目的就是激发起客户的兴趣。　　例子：　　·你是否听说过在我们的行业中引进了一项新的令人振奋的服务？ 　　·贵公司是否会对一种扩大生产力的技艺感兴趣？　　要取得好的效果，用来吸引人的东西应在无需太具体的基础上能够激起人们的兴趣。在我们作产品介绍的时候，如在这一刻就搞得太详细的话将是极具风险的，因为我们尚未了解客户的需求所在。至少准备三个你自己用来觉得舒服的题目，并先在自己的同伴、家人和朋友处进行试验，看你是否有效地激起了他们的兴趣。在准备这些题目的时候可遵循下述原则：　　·笼统而不必具体。　　·不要涉及你本人、你的公司和你的产品。　　·在介绍情况的时候，不要说任何你自己无法自圆其说的话。　　在使用这些题目的时候一定要做到精心挑选．相当一部分的客户会被太过戏剧化的内容搞得兴味索然，请只在你需要它们的时候才用　　在听到这些标题性的题目后，你未来的客户现在已开始准备听你的详细介绍了。但是由于你还未能发现客户需要因此你还不具备作详细介绍的条件。我们需要客户一起参与来完成这一发现。人们常用的发现客户需求的方法是：;在我们讨论之前，我能问你一些问题吗？;　　对于上述要求很少有客户会予以拒绝，这一关键性提问可减少紧张程度，使客户作好参与的准备（在我们讨论之前），并可延缓你作详细介绍的时间，直到你收集到足够的资料。它可以使你能够让你的客户一同参与到所要解决的问题中去。　(IV)发现客户需求　　发现需求的过程就是让我们去揭示我们客户的具体需要，是我们去了解他／她个人及企业需求的一种业务。我们在这一方面能否成功很大程度上依赖于我们能否直接、不断地使我们的客户一同参与到这一过程中。 　　这一过程的基础是进行有效的问询和倾听。　　就这一点而言，对所有客户提出的问题都应该是开放式的。　　·封闭式的问题：指只需用;是;或;不是;来回答的问题。　　·开放式的问题：指需提供有关信息的问题。　　我们所问的开放式问题一般分为两大类：　　1.发现事实　　目的：1）使客户放松　2）收集有价值的信息　　<#004699'>3）表明你已作好准备工作　　2.征求意见　　目的：征求客户的意见和态度　　通常最初的2-<#004699'>3个问题的都是有关的事实，一般都很容易回答，并且不太会有引起客户的紧张。我们与客户交谈过程中，开场寒喧和会面结束时最易引起客户（同样也包括销售人员）的紧张。紧张的程度对于你访问的成功与否起着很大的作用。 　　紧张情绪：　　程度低时——你的客户就更可能想去寻找解决问题的方法　　程度高时——你的客户就更可能试图去摆脱造成他／她紧张的根源——你！　　1、事实　　用以了解事实为目的的题目开场，以帮助降低紧张程度。　　２、感觉／看法　　在问过最初的2-<#004699'>3个问题后，我们可以开始了解客户的有关看法和感觉了。其提问的内容可包括未来的计划（如扩展计划、未来的需求量等）。在此，我们既可以了解有关过去的具体事实，也可以问及客户对未来众多可能性的看法或感觉。　　向一个未来或老客户了解他／她目前正在使用的某一种同类产品是一件充满风险的事。这种会碰到的风险包括：　　·等于是在批评购买者以前所作的购买决定——购买者会坚持他或她没有什么问题，从而变得不很合作。　　·无意中加剧了竞争——我们必须正视这一点，因为购买者完全期望着你会说你的产品和服务要比你竞争对手正在使用的要好。　　·加剧了购买者的紧张程度，以致于他／她再也不愿继续与你讨论下去。 　　一个增加获得这些重要信息的可能性，同时又使你减少疏远客户的风险的办法是：　　第一部分：;你最喜欢你目前使用产品的什么方面？;　　客户的回答可以帮助你清楚地了解顾客所能获得的哪些利益对他们来说最重要。因而在紧接着马上就要进行的产品介绍中，你就可以在这些方面多提供些好处给客户。这时你对所获得信息的应答就可以是：;不错，我很高兴你能获得这些利益;。　　第二部分：;我是否可以问一下你对他们的什么喜欢程度最低？;　　尽管你没有去问客户他们不喜欢什么，但是这常常正是你所听到的。通过对第二个问题提问时的小心措辞;你喜欢程度最低的是什么;，你在使客户与你讨论他们不喜欢什么变得更加容易，而且也没有逼使他们去承认在上次的购买中犯了一个错误。　　方法：;观察;＋;提问;＋;倾听;，发掘客户需要。　　进行的问询和倾听有利于创造一种轻松、非正式的讨论氛围，从而使信息的收集变得极为可能。一个困扰着大多数的销售人员，并使他们在这一重要领域的工作不十分到位的问题是对自己在作产品介绍时会;失控;的担心。毕竟，有时大部分时间可能会是客户在讲话。有经验的销售人员懂得保持对局势控制并不意味着得由你来讲话。事实上，事情恰恰相反，客户的参与程度越高，我们就越可能了解和针对他们的需要行事，我们越能针对他们的需要行事。就越能在双方间建立信用和信任，双方间越有信用和信任，我们就越能控制局势，就越可能在这次访问中实现我们总的目标。 拼！争！战！斗！杀！怪！坏！邪！狠！黑！（V）介绍产品特点，提供解决问题的方法：　　在至此已经开始的问询与倾听过程中，我们正试图揭示客户的一些需求或需要解决的问题。我们同时也在了解在哪些方面客户的需求已经得到了满足。通过了解客户的那些需求已经得到了满足，我们就可决定是否有必要去满足他们的比可以从目前正使用某一竞争性产品或服务中得到的更多的要求。　专业销售人员只有在他们与客户一致确认了需求的性质以及这些需求相对于客户的重要性后才会提出解决问题或满足这些需求的方法　　上面的这句话表明销售人员关心的是客户的需求而非本公司的产品或服务。　　注意：人们不是买我们的产品或服务，人们是向那些他们认为能够理解他们需求的人购买需求的满足和解决问题的方法。　　我们并非出售我们的产品或服务，我们是出售由我们的产品或服务所带来的利益，并且这些利益能满足客户的需求。　　取得产品介绍成功的要点：　　1.保持简短扼要　　我们要尽可能清楚、简洁地表达我们的思想。尽可能避免使用一些行业术语以及一连串的由首字母构成的词。这些术语和词往往只有我们自己和我们的同伴能懂，而对于其他大多数的人来说则是毫无意义的。 　　购买者并不总是象我们一样熟悉那些行业的术语，而且既使他们听不懂我们在说些什么，他们通常也不会告诉我们。这时我们所面临的主要风险是人们通常不会购买他们所不了解的产品。我们是否可以使用这些术语得视购买者而定。否则就将它们留在你的办公室吧！　　最后，每次只宜解决一个问题，并需要不断得到客户的反馈。只有这样才能极大地增加你被理解的可能性，并进而增加你得到定单的可能性注意：滔滔不绝并非销售，我们要用最简要、清晰，易懂的语言与客户沟通。　　2.视觉手段　　运用视觉手段有助于我们清楚明了地展示我们的产品和服务，有助于我们的客户形象地了解他/她所能得到的好处。如果你把这些视觉材料放在一个活页夹中时，你就必须熟悉它们摆放的次序，这样你就能很快地找到你所拜访的客户所需的资料。产品样品和试用的方式对帮助客户了解他们的需求是否能被满足很有好处。但在试用和征求定单之间不要留太多的时间，拖延的时间越长，就越会增加得不到定单的危险。　　<#004699'>3.　运用第三者的例子　　所谓第三者的例子是指向客户介绍那些已经成功地使用我们的产品或服务来满足他们需求的人的例子，这些例子除了能使我们所作的介绍更加生动外，还能帮助我们的客户形象地了解我们的产品或服务所能给他们带来的好处。另外也可有助于我们树立信誉。在介绍一个第三者的例子时，我们可要么使用普通代词;其他人;，要么使用某个具体公司和个人的名称来举例说明他们那些与客户相同的需求已经通过我们的产品或服务得到了满足。这些例子还可有助于避免销售人员的难堪，因为如果客户不同意销售人员的观点，那他是在不同意第三者的做法。要么他持赞同的观点的话，那他通常就是赞同该销售员了。 　　在举第三者的例子时，如要使用具体的公司或个人名称的话，每次都应告诉客户你是得到允许才援引该例子的，如果你不这样做，你的客户就会确信你会把每个人的事情告诉任何人。没有人是会愿意与一个不尊重原本属于他人专享的信息的人做生意的。因此在没有得到允许前千万不要引用任何具体第三者的例子。这样当你在使用这一销售的强力工具时就可极大地降低可能遭遇到的风险　　4.　对特征——功能——用途进行说明　　专业销售人员可以使用的另一个极为重要的工具是向客户作（产品/服务的）特征、功能、用途介绍。这是一个最少为客户所理解的，因此也是最少为销售人员所使用的技巧。　　我们多以某一具体客户的需求开始。　　特征——介绍的;是什么;，即针对的是客户需要的是什么产品。　　功能——介绍的是该产品能做什么。　　用途——介绍的是它可以满足客户的什么需求。　　大多数的销售人员存在的主要问题是不知如何区别功能与用途，除非我们能够学着去做，否则我们将面临只注重介绍我们的产品或服务能做什么，而忽视了介绍它们能满足客户的什么需求或解决客户的什么问题。所谓用途是指客户的需求可以得到满足。 　　在把各要点介绍完后，我们必须花些时间去确认客户是否赞同我们的介绍。这种反馈告诉我们该客户是否会;购买我们解决问题的方案;，是否对我们的产品或服务能够解决他的问题或满足他的需要抱有信心。没有这种反馈，我们就会发现我们所要解决的问题并不是客户所最关心的。此时我们最常用的技巧是用封闭式的问题提问，比如：　　;对你来说节省时间是很重要的，对吗？;　　;其品质的优劣是很重要的，是吗？;　　客户对你表示赞同的话表明你已瞄准了方向，并使你有机会达到你的目标。　　·征求订单　　·预订初步订单　　·根据规格出价　　·安排一次产品展示　　　·递交一份计划书　　识别购买信号　　征求订单的最佳时机应是客户已经在思想上接受了我们的产品和服务。如果我们能将我们的产品和服务正确定位成客户需求的满足物时，客户就将能够预见到他们的需求会得到满足，并会向我们发出相应的信号。　　要识别;购买信号;，我们必须要能把精力集中在客户身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉，否则我们会发现自己老是在注意自己该说些什么，而不是在听客户告诉我们些什么。 　　简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说客户所说和所做的一切都在告诉你他/她已作出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，客户甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。　　1、语言的信号　　·;听起来倒挺有趣的......;　　·;我愿......;　　·;你们的售货条件是什么？;　　·;它可不可以被用来......？;　　·;多少钱？;　　2、身体的信号　　购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看客户是否：　　·突然变得轻松起来。　　·转向旁边的人说：;你看怎么样？;　　·突然叹气　　·突然放开交*抱在胸前的手（双手交*抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除。 　·身体前倾或后仰，变得松弛起来　·松开了原本紧握的拳头。　·伸手触摸产品或拿起产品说明书。　　当以上任何情形出现时，你就可以征求订单了，因为你观察到了正确的购买信号。　<#004699'>3、表示友好的姿态　　有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。　　·;要不要喝杯咖啡？;　　·;要喝点什么饮料吗？;　　·;留下来吃午饭好吗？;　　·;你真是个不错的售货员。;　　·;你真的对你的产品很熟悉。;　　请密切注意你客户所说的和所做的一切，也许获得订单的最大绊脚石是销售员本人的太过健谈，从而忽视了客户的购买信号。任何时候你认为你听到或看到了一种购买信号，你就可征求订单了。这时你要是还得不到订单的话，那就该你倒楣了：你将会听到一个以前不曾提到过的不同意见。　如何处理客户反对意见 　　为什么人们会提出反对意见？主要因为：　　1）不明白你的讲解　　2）顾客需要不被了解　<#004699'>3）害怕;被出卖;　　4）没有说服　　5）主要购买动机没有得到满足　　有经验的销售人员喜欢有反对意见。因为他们知道如果他们能够满足一个客户的真正的需求，他们就又向做成这笔业务迈进了一步。　　80%的反对意见来自于下列种基本的类别：　　1.价格　2.质量　<#004699'>3.服务　4.竞争　　5.应用　6.交货　7.经验　8.信誉　　当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。　　处理反对意见的步骤　　1、倾听反对意见 　　第一步是倾听人们提出的反对意见，看到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是个真正的问题，就应该马上着手处理。如果只是一个假象的问题，也仍然要予以处理。只不过我们可以把它推迟到在进行产品介绍时找一个合适的地方予以处理。　　2、表示理解　　表示理解是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。比如：　　购买者：;李先生，恐怕你的价格太高了些。;　　销售员：;我理解你为什么会有这种感觉。;　　这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的意识，在答复人们的反对意见时永远不要使用;但是;或;然而;这样的转折词。用了这两个词就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果你一定用连词的话，请用;那么;。　　错误表述：;是啊，似乎是贵了点，但是......;　　正确表述：;陈先生，我理解你的观点，让我们就来谈谈这个问题。;　　这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。　　<#004699'>3、让客户对你的反驳作好准备　　在这一刻我们的目标是降低客户的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性。 　　4、提供新的证据　　至此，既然反对意见已经得到了降温，我们便可以提出反驳了。根据反对意见的类别，定出最具体的、符合逻辑和确切的答复，接着把它们记住，并一遍遍地使用直到它听起来让你感到自然为止。　　5、征求订单　　处理反对意见的最后一步是征求订单。在你作出尽可能最佳的答复后，你可以征求客户意见，是否同意购买。　　处理反对意见的技巧　　在处理反对意见时，我们的目标是既消除不同意见，又不让客户失去面子　　1、把它转换成一个问题　　几乎所有购买者提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。如果购买者同意把它看成是一个问题的话，那么他/她就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时购买者是在等待对这个问题的的答复。在你作出答复后，他便只能作出两种选择了（1）;是，这确实是个问题;或（2）;不......。;如果购买者说;不;，那你就可收集到更多的信息。　　购买者：;不，这倒不是个问题。; 　　销售员：;哦，是吗！那请你告诉我你主要的问题是什么？;　　购买者：;嗯，我想要的是.........。;　　瞧，他就要说出真正的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。如果你能满足他第二个问题，双方就可能做成生意了　　2、自己觉得——人家觉得——发现　　这种用;自己的感觉——人家的感觉——最终发现......;的方法来处理客户的反对意见能有效地引导客户接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。　　下面我们可以来分析一下这种方法，并用我们自己的反对意见穿插到这种方法中去模拟练习一下。自己去感觉——;我理解你的感觉......;　　目的：表示理解和同感。　　人家的感觉——;其他人也觉得......;　　目的：这样可以帮助客户不失面子。　　发现——;......而且他们发现......;　　目的： 　　1、舒缓销售人员面临的压力　　2、使客户作好接受新证据的准备　　这样做，如果双方有什么分歧，那问题在第三者身上。但如果如果达成一致，那么你想谁将获利？你！　　我们要有;期盼反对意见;的心态来面对客户的反对意见。这显示顾客对我们有兴趣，它能使我们可能大道圆满的结局。　　至此，在我们拜访客户期间，我们达到了下述目的：　　·羸起了他/她的兴趣　　·发现了他/她的需求　　·提出了解决他/她问题的方法　　·处理好了他/她原本所持有的反对意见　　至此，既使我们一切都干得很好，如果我们不征求订单的话，我们也还是可能得不到它。尽管我们双方都认为我们的产品/服务可以满足客户的需求，但作出决定的过程仍可能会极大程度地引起客户的紧张情绪，以致于反而一下子倒作不了决定。这时我们的作用在于帮助客户克服这一窘境。现在的问题已经不是客户是否愿意购买我们的产品/服务，而是在于我们该如何帮助他/她完成这一决策的过程。只有尽量使客户的决策变得容易，我们双方才能最大程度地获得利益。　　（VI）取得合同/订单的技巧（拍板） 　　专业销售人员应该懂得掌握各种如何拍板技巧。下面是一些经常使用的拍板技巧。既然你已与客户达成一致，认为你所提供的产品能够满足他/她的需求，并且你也注意到了那些你认为是的购买信号，你要不失时机地采用各种办法拍板成交，获取订单。以下是一些经常使用并行之有效的方法：　　1、征询意见法　　有些时候我们并不能肯定是否该向客户征求订单了，我们也许不敢肯定是否正确地观察到了客户的购买信号。在这些情况下，最好能够使用征求意见法　　·;陈先生，你认为这一服务能解决你送货的困难吗？;　　·;在你看来这会对贵公司有好处吗？;　　·;如果我们能解决这一色料的问题，陈先生你认为这是否解决了贵公司的问题？;　　这种方式能让你去探测;水的深浅;，并且在一个没有什么压力的环境下，征求客户订单。当然，如果你能得到一个肯定的答复，那你就可填写订单了。你再也不必重新罗嗦怎样成交了。象其它任何领域内的销售一样，你说的越多，越可能有失去订单的风险。　　2、从较小的问题着手法　　从较小的问题着手来结束谈判就是请你的客户作出一个较小的决定，而不是一下子就要作出什么重要的决定，比如让他们回答;你准备订货吗？;之类的问题。所提的问题应该是： 　　·;你看哪一天交货最好？;　　·;第一批货你喜欢什么颜色的？;　　·;你希望把它装配在哪里？;　　<#004699'>3、选择法　　用以下的提问方法给你的客户以选择的余地一一无论哪一个都表明他/她同意购买你的产品或服务。　　·;你看是星期四还是星期五交货好？;　　·;是付现金还是赊购？;　　·;我们是20,000还是50,000起售？;　　·;你是要红色的还是要黄色的？;　　4、总结性　　通过总结法，主要是把客户将得到的服务进行一下概括，然而以提问一个较小的问题或选择题来结束会谈。　　;陈先生，我们双方同意采用大包装，你看是先送20箱还是50箱？;　　5、直接法 　　直接法顾明思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求订单。　　·;陈先生，那我就给你下订单了。;　　·;李经理，那我就把货物的规格写下了。;　　6、敦促法　　;朱先生，该产品的需求量非常大，如果你现在不马上订货的话，我就不能保证在你需要的时候一定有货。;　　7、悬念法　　;唐先生，价格随时都会上涨，如果你现在行动的话，我将保证这批订货仍按目前的价格收费。;　　（VII）巩固销售（封板）　　祝贺你得到了订单，但千万不要沾沾自喜，更不能有一种;我赢了，客户输了;的观点，千万避免：;谢谢你的订单，我真的对此表示感谢。;　　我们与客户实际上刚完成了一个完全的协商过程。我们的产品/服务介绍是针对客户的需求，客户购买了能满足他们需求的东西，感到非常高兴，如果我们仅为他的订单而去感谢他，则很可能突出了这样一个事实，即我们对客户的销售成功了，而不是客户自己作出了购买决定　　利用这个机会说上几句利于巩固销售的话。比如：;陈先生，你作出了非常好的决定，这将有利于你......。;对此，你的客户很可能报以这样的回应：;谢谢你！; 　　如果你以前还碰到过客户在你交货前取消订单的，那你将会发现用;巩固销售的话语;代替;谢谢你;之类的话，你就能极大地降低客户取消订单的风险，人们打个电话取消你销售给他的订单要比让他取消他自己决定要买的订货容易得多。　　销售技巧是一种技能，唯有在实践销售过程中不断磨练，你才能熟练掌握。　　想要成为一名成功的职业销售大师除了掌握并熟练运用这些专业销售技巧外，还要不断学习各种相关的知识以充实自己，提高自己的自身素质。销售是一个与人交往的工作，唯有客户认可并接受你的个人素质，客户才有可能购买你的产品，你才可能成功。　　祝各位成为一名成功的销售大师。陌生客户拜访八个步骤八步拓展第一步：准备工作个人衣着仪表——从头到脚头发、指甲、皮鞋、身上的气味、眼睛、衣着资料——公文包会员卡、手册、回执、走访区域路线、销售报告、笔、本子 第二步：销售区域的调查商务楼名录、地址发现新的商务楼、名录、地址、公司数量甲级写字楼、乙级写字楼；纯写字楼、商住两用楼物业管理的程度第三步：进大门商务楼的大门（最佳时段有门卫询问，报告去客户的公司及联系人，说明是送文件的。拜访客户给客户送资料的。需要登记的，作好登记。神态自若、目光坚定不要游移不定，东张西望。第四步：进公司门敲门：三声、连续、坚定，顺手轻掩上门按门铃：响了就松手 态度端正，不要侧身、回头或转身，面带微笑，尽量与对方有眼光接触，上身略微前倾，双手自然下垂或交*在前面第五步：开场白——;谢谢推销;就是;欢迎光临;你好，我是来送一份资料给你们公司的，是关于免费的酒店客房及从上海出发的国内外特价机票服务，可以给你们公司节省很多的费用请问贵公司哪个部门负责人员出差或接待客户这一类的工作呢？噢，是这样的，我送一份资料给他作参考，我们提供这方面的免费服务观察客户的反映，尤其是面部表情，及时应对客户提出的问题第六部：服务说明递送资料，回答问题我们提供全国星级酒店的预定服务，你可以以折的价格入住，如果你公司的业务人员经常出差，可以节省很多的费用，降低这方面的成本你可以在全国任何地方拨打我们的免费电话，几分钟之内就可以完成预定，特别方便你使用我们的服务完全是免费的，还可以得到我们的积分鼓励，有可能免费入住四星级酒店介绍服务内容的同时，将会员卡和手册双手递给客人保持一臂的距离，客人接过跨前一小步，站到客人的侧前方，翻到奖励积分那一页第七步：得到回执为了使你早日获得奖励，我们为你的公司建立服务档案，请告诉你公司的联系方式好吗？我们不会将你公司的资料用于其他用途的，也不会无故骚扰你的公司 第八步收好资料，谢谢你对我工作的支持，如有需要就拨打会员卡上的免费电话就可以了，谢谢，再见，轻轻掩上门。\|///\--//(@@)oOOo-(_)-oOOo----------------------------------------------------------------------------------------.solosky#ff66ff'>中国电话行销企业黄页网本站下载密码：.solosky#ff66ff'>联系：20948555联系邮箱:solo_0572@yahoo#ff66ff'>本站定制各类信息数据! ----------------------------------------------------------------------------------------本公司信息可按用户需求进行定制，并首家提供数据在线升级服务。为用户提供最新，最全，最准确的客户资料信息。本公司投入大量资金，使整个数据库的准确率已经达到同类产品的最高（目前市场上同类产品的数据准确率最高不到40%），并突破了历史上最高的准确率70%以上，本数据库中的部分数据准确率目前已经达到了90%以上！2004年的新数据含有全国各个行业、各个地区共近40多万家企事业单位的详细资料和信息。截止200<#004699'>3年底，该数据库含有全国各个行业、各个地区共近800多万家企事业单位的详细资料和信息。各企业单位的基本字段信息基本包括：单位名称、联系人、法人代表、邮编、地址、电话、手机号码、传真、信箱地址、企业网址、行业分类、 注册资金、营业收入、地区分类、企业性质、企业规模、职工人数、经营范围、主要业务即产品、企业简介等,信息丰富、资料详尽、数据准确、利用价值极高！若将该数据库资料印成黄簿大小的书籍，将印出<#004699'>300多万页，约<#004699'>3500多本，是各省市电话号簿之和的<#004699'>30多倍，同时弥补了电话簿不含邮编、负责人、产品、产值、企业性质等缺点，资料详尽、数据准确！我们还有根据用户需求推出了《二十一世纪中华企事业名录数据管理系统》能方便的根据单位名称，地址，电话等基本字段进行查询。还可方便进行打印信封、打印标签以及客户管理。中国电话行销企业企业黄页网即日起，以优惠的价格向客户提供900多个行业分类、150个省市地区分类的企业名录数据库定制服务，提供《二十一世纪中华企事业名录数据管理系统》 光盘数据、打印数据、ACCESS、EXCEL等多种格式，助您最大限度地发挥数据库的功能。我们现已定制出98个行业，<#004699'>31个省市的标准化企业名录产品，也可按您的要求定制任意行业、任意地区、任意产品或服务、任意企业性质（如集团公司、国有企业等）的各类细分数据库！--------------------------------------------------------------------------------------------从绝望中寻找希望，销售终将辉煌不论任何时候、任何地点，也不论从事任何事业，销售无处不在--刚出生的婴儿用响亮的啼哭声宣告他的存在，这是他的自我销售；一个教师向学生销售的是知识、品德，为此刚毕业的我在众多职业中选择了电话销售，刚开始时盲目地去打电话，数量巨多，可是一直没有业绩。经常是被“不需要，暂时不考虑”这样的话而刺激着，无数次被挂断电话，为此我很苦恼。难道我不适合做销售，我问自己。可是这才刚刚开始，我还没有真正体验，我不可以放弃。于是冷静的考虑之后，应变压力为动力，在查询资料方面要多用心，从而提高电话质量以及不断摸索销售技巧…… 　　每天上班在等车的间隙，我都会买一份“京华时报”，它不仅能了解到一些国家大事还能让我找到一些相关客户信息。一天，在报纸上我发现自助游是今年国人旅游的最佳旅游方式。而且五月因为非典的缘故，大家都没有好好地出去旅游一番，所以随着十月旅游旺季到来，游客们不会错过这个好机会，当然旅行社在这个季节也是最忙，最需要向外界宣传自己的时候。所以我肯定旅行社相关企业会需要网络的推广，当然3721网络实名也是必不可少的！　　我开始为我的这个灵感而准备着。我在网上查寻了好多资料。我发现北京风光旅行社是一家专门提供三亚旅游服务的。在2001和2002年度连续名列“北京市十强旅行社”，被北京市旅游局推荐为“消费者信得过”旅游企业。在网上我还找到了该旅行社相关的联系人和。拔通电话后，前台小姐告诉我王健先生不在，叫我明天再打吧。在前台的口中我得知王先生是老总。可以直接和负责人联系。　　过几天，我又拔通了电话，问候之后，说明来意，可是王总说他现在好忙，以后再联系。“我知道王总您现在好忙，您只需要给我几分钟的时间”“那好，你说吧”。“王总，旅游旺季就快到来，您旅行社提供的服务那么周到质量又高，连续两年都名列十强旅行社是吧？“是的,你对我们网站还是比较了解的。”　　“是的，做为一个游客，他肯定想让游客们选择一家好的旅行社您不应该错过这个好机会”。“不过，我们现在很忙，十月快到了”。“您说得对，正因为旅游旺季快到来了，您不应让您的游客失望是吧？像您已经在搜狐网站中做了推广服务，相信您还是非常重视网络方面的宣传”“你说得也是，可是我们已经做了五个通用网址了”。“是吗，非常好，说明王总您对网络还是相当重视的，但是您知道吗王总，目前网络实名覆盖了90%以上的中国互联网用户，每天被使用的次数超过3000万次，相信您在平时生活当中也使用过网络实名吧。有一部分客户通过实名查找，也不排除部门客户通过通用网址来查找 ，但是网络实名和通用网址是有区别的，它只可以在浏览器地址栏中使用，而网络实名在所有网络环境下都可以使用，包括浏览器地址栏、搜索引擎（包括各大门户网站像新浪、搜狐等），同时在300多家信息港中都可以找到您。站在您的角度，您当然希望让游客通过各种途径都可以找到您”。“你说得也对，那它是怎么收费”？“是这样的，网络实名分为两种，一种是行业实名，8000/年；一种是企业实名，500/年，而且本月我们有优惠活动：注册全称或简称享受三年赠一年，五年赠二年，十年赠五年。我这儿有相关的详细资料传真给您。　　您可以具体地看一下。现在“自助游”在3721系统中访问量是非常高的，但现在输入该词的时候找不到您的信息，无形中失去了一些潜在客户，所以我建议您现在注册三亚自助游。经系统查询这个实名还没有被注册。”“是吗？这个实名不错，就要这个实名了。我可以先看到效果吗，在搜狐网上我们都是先看到效果”.“可以，我们可以帮您预提，您明天就能看到这个效果，在网上我再仔细选择一些您公司的实名，您可以从中选择更多、更好的词，这样可以达到事半功倍的效果。”于是，在贵公司网上浏览了很多遍，果真功夫不负有心人，我又找到了五个名称，经查询都可以注册，为此，很高兴，也很有信心，相信王总肯定会接受这些名称。　　第二天上班，我第一个关心的事就是在网上查寻“三亚自助游”这个实名是否开通。发现已经生效了。此时，更增加了我的自信心，约10点左右，我又给王总打了第三通电话，和他说明提交的实名已开通，并把所选的名称推荐给他，他听了之后，对我所选的名称很满意，因其中两个词范围太广，不太适合该旅行社的旅游范围，因此，王总最后决定注册其中四个实名，分别是三亚自助游、北京风光，游北京，和北京周边。并立即和我签了合同。此时我心里是乐滋滋的。在我暗自庆幸时，王总说了一句，你的时间观念是很强的，我很欣赏这一点，这时，我才明白为什么在众多3721销售人员中王总会选择和我合作，同时我也体会到：没有什么做不到，只有想不到，细心发现和抓住每个机会，不要轻言地放弃，这是销售人员应具备的基本要素。真诚在站在客户的角度为客户着想，以情感人、以理服人，很多时候会有意外的收获。 　　通过此次销售，我感受颇深：要做一名优秀的电话销售员必须具备积极的心态，热忱的服务精神以及不怕挫折的顽强斗志，在以后的销售中会更加努力，让销售来塑造我的人生历途，使我在这纷繁的社会大舞台上更好的旋转。向棘手客户推销销售人员常犯的一个错误是假设客户所做的一切都符合一定的道理，因此，他们经常将某些;通用销售法则;用于所有客户。实际上，情绪在购买决策中起到很重要的作用，即使是工程师、医生、律师和其他专业人士做决策时也会这样。这些;通用销售法则;的问题在于它们很多是互相矛盾的。某些销售法则对一类客户极为有效，但是对另一类却没有一点用处。与客户打交道时要保持积极的期望，你需要提醒销售人员不要给不够合作的客户贴上不好听的标签。比如当一个客户迟迟不能做出购买决定时，如果你把他叫做;懒汉;，你最终会一无所获。这个词意味着你不尊重、不信任客户，它会影响你对待客户的方式。记住，客户对推销的抵触行为都会提供一些有用的信息。它可能有这样的潜台词：;你现在所做的一切都是徒劳的。必须要做出改变了。;多有价值的信息！实际上，所谓棘手客户为如何成功向他推销提供了线索和提示。尽管有顾客立即掏钱买你的东西是件好事，但这些顾客能教给你的东西几乎为零。在这些人面前，销售人员只不过是订单接收者而已。指望客户都很容易对付是个错误的想法。如果你的大部分客户都会立即同意买你和销售团队所推销的一切商品，并且全额付款，那么公司还要你来干什么？他们很可能通过广告、直邮和因特网就能拿到大多数订单了。 所以你应该为拥有棘手客户而感到庆幸，他们能够帮助你变得更强大，能增强你的销售和说服技能。如果没有来自客户的挑战，你只不过是一个普通的职员罢了。棘手顾客有很多种，对每一种都有相应的策略。我们来看其中的几类和相应的方法。谨慎型客户：先建立信任再进行引导谨慎客户指的是行动缓慢、非常谨小慎微的客户。他们不仅仅步伐和动作缓慢，说话的速度也很慢。最极端的是久拖不决型客户。在与这类客户打交道时，刚开始时节奏要慢一些，与客户保持步调一致。这等于是说：;我和你一样。我不会威胁你，你跟我在一起很安全。;在你与客户建立起一定的信任后，就可以开始加快销售过程了。这就是;先跟跑，然后领跑;。这和跳舞差不多，你和客户的步伐一致，当你变换节拍时，他很可能会跟上你的步伐。在采取正确方式时，这个过程几乎不费力气。对决策过慢的谨慎客户，不要反对他所做的事。相反，让他随心所欲吧。当你停止对客户的纠缠时，他反而也不再抵抗你了。试着说这样的话：;你尽可以从容地做决定。如果你不想太快做出决定的话，你当然可以这样做。你大可不必为某些竞争对手已经拥有这个高效的系统感到担心。想花多长时间就花多长时间吧。;在你给客户充足的时间考虑决策时，也要提醒他某些竞争对手已经买了这个新系统这一信息。潜台词是你不在乎他们花多长时间做决定，但是他们自己会在乎。 对久拖不决型客户如何努力才能达到最佳效果？关键是要在整个决策过程中给予他们鼓励和支持，让他们知道与你一起做决策是安全的。找出他们担心之处，并逐一解决。另一个方法是给他们指导，并设定最后期限。大多数久拖不决型客户总是推迟做出决定的时间，这是他们的一个大问题。如果你能帮助他们解决这个问题，即使是部分地解决，他们也会感激不已，从此成为你的忠诚客户。给予指导并设定最后期限对久拖不决型客户是很有用的方法。沉默型客户：耐心打开话匣有时候你和销售团队会遇到喜欢沉默的客户。有些客户性格内向，不喜欢参加轻松或正式的讨论。或者他们是在思考你说的内容，努力消化，决定怎么做。他们的沉默足以将销售人员一一击溃。缺乏经验的销售人员在一个沉默不语的客户面前可能会束手无策。他们可能会问：;那么你们想做什么呢？;这样的话一说出来，销售人员不可避免就会落入为客户做出让步的陷阱之中。相反，一个精明的销售人员会让自己安静下来，自信地微笑着。他说：;我想你不妨安静地坐在这里，想想我们的产品和服务的众多优点。我知道你坐得越久，对这些优点考虑得越多，你就越想成为我们的客户。;使用这样强有力的说服技巧，你其实是告诉客户他越是认为自己在抵抗，他越有可能购买你的产品。许多客户听了这样的话，在思考之后，都不再沉默了。建行的电话行销 前不久，一些市民成为建行首批电话行销的客户。在电话里，他们得到有关龙卡双币种贷记卡一对一的详细介绍。同时获悉，根据消费记录和信用状况，自己已经成为建行首批预先批准的优质客户，并得到建行提供相对较高的授信额度，还可享受双币种贷记卡一定的年费优惠。与传统行销渠道告别　　长期以来，隔着防弹玻璃的柜台是银行和市民沟通的惟一渠道。现金、国债、存单、办卡，甚至咨询，市民在这三尺柜台的一边得到金融服务，银行则在另一边以传统方式推销自己金融产品。有一个数据不能不再次被提及：据美国一家顾问公司调查，1993—2000年，美国银行业各种经营渠道发生了微妙变化，传统网点由1993年的42％降至2000年的22％。的确，近年来以电话、网络为代表的新型服务渠道应运而生，客户正日益习惯和接受通过电话、网络享受这种便捷的银行服务新模式。业内专家一致认为：行销渠道，正日益成为现代银行竞争的新焦点。　　但传统的电话银行服务模式往往是坐等客户拨打，更多的是被动的向客户提供各种银行服务。但在国外，电话早已成为加强顾客关系管理的重要工具，无论是回答顾客的问题，关心顾客产品使用状况，还是了解顾客的兴趣与购买力，都离不开电话上的沟通。近十几年来，国内外许多企业开始发现，通过电话进行产品销售，比传统的面对面销售可大幅降低销售经营的成本，而且使客户对企业更满意。电话行销在摸索中尝试　　为避免客户对突如其来的陌生电话产生反感，建行采用了信函行销与电话行销相结合的方法。由于信函行销具有涵盖面广、内容直接、针对性强等特点，容易引起客户的兴趣。但信函行销生命期不长，办卡成功率始终在较低水平徘徊，建行行销人员在信函发出一段时间后往往还会拨打一个电话，不仅能使客户产生信任感，而且在与客户的沟通中能更清晰地解释信函的内容，同时也了解不同群体的客户对龙卡双币种贷记卡的看法。信函邮寄一段时间后，建行电话银行的坐席员开始根据所发信函的名单拨打电话。为取得较好的效果，建行专业营销人员着重设计了互动式脚本，尤其是开场白简洁明了突出重点，让客户能很快进入“角色”。还准备了客户可能提问的标准回答，要求坐席员严格按照脚本外拨，并不断修正说法，统一行销的口径，保证服务品质的一贯性。 电话新渠道拓展行销“新世界”　　随着国内银行业竞争越来越激烈，银行间业务的趋同性和产品的易模仿性越来越明显，渠道的选择就成为提高综合竞争力的重要组成部分。通过呼叫中心进行电话行销，相对于其他营销方式来讲，具有目标客户群体明确、营销主动性强、营销成本低廉等许多优点，因此在国外各大商业银行都得到了普遍应用，并成为其个人金融产品特别是卡产品营销的一种主要形式。业界普遍认为，电话行销是成本最低的一对一销售模式之一，可全天候开展行销活动。无论是陌生拜访还是设摊直销，对天气的要求比较高，太冷、太热、刮风、下雨等都对行销的成功率有很大的影响，而电话行销则无此顾虑。而且，由于目标客户多为银行内部客户，对该行的金融产品和服务比较认同，所以，办卡后的活动率相对较高。电话行销也是数据库行销的一种，在行销前坐席员对客户的情况有所了解，因此，能根据客户的特点有针对性地设计行销方案和标准话术，行销时自然“胸有成竹”，成功率比较高。2004年2月，建行通过电话行销发卡的活动率为87.68％，高出直销发卡的活动率近27个百分点。　　从国内各家银行的实际情况来看，推广电话行销完全具备条件。首先，各家银行都拥有大量的准贷记卡、房贷、车贷、存款、中间业务以及企业客户数据，这是电话行销最宝贵的资源。其次，初期的电话行销部门成本投入并不多，虽然专业化的电话行销部门应包含电话系统、信息技术、人员及管理等组成要件，往往投资数千万设备在电话系统和信息技术上，平均一个坐席成本就要数万元，但和顾客直接做声音上的接触仍然是“人”，真正有实力的电话行销部门完全可在人工手动的环境下运作。因此，只要有一支经过严格培训的电话行销人员队伍，配合合理的激励手段以及高效的作业及管理流程，即可取得良好效果。我从做3721销售开始到今 我从做3721开始到今天，也快有1年的时间，这其间的感触很深，酸甜苦辣各种滋味都有，当然最后还是很感激这段生活，它把我锻炼得更加成熟、干练。　　让我感触很深的有一家客户，他是北京藏医院的，我一开始与他联系时，是一个姓黄的先生接的电话，他就一句话让我明天去他那面谈，然后就很不耐烦的挂了电话，我觉得心里很没底，左思右想，最后决定还是去。第二天我穿着很职业的来到了那里，见面首先自我介绍，那位黄先生座在电脑旁态度不冷不热，从穿着神态各方面，我怀疑他很可能做不了主，但我还是很热情的上去为他讲解，黄先生最后说让我回去把北京地区点击最高，搜索率最多的那些网站的数据资料及报价给他，回去后，我着手查阅了所有资料，作了一份调查报告给他发了，然后给他去电话，他说让我不要给他打电话，让聊，而打开发送，他的回复不是“我现在没时间”，就是“我现在有事不在，一会给你回复”，我等了好几天，可还是一点消息都没有，我有些气垒，心想花了那么多的时间做调查和方案结果还是闭门羹，但转念一想，这家伙说他是负责人但凭感觉就不像，我还是相信感觉，再试试其他的人吧！ 　　于是过了一段日子，我又给他们去电话，此时接电话的是一位声音嘹亮的姓张的先生，当时他说他就是负责网络的，刚刚出差回来。我和张先生谈得很愉快，张先生让我为他做一个方案，做完了我给他发了邮件，他张先生说3721这快他们已经做完了，再不想考虑，如果有别的，他愿意考虑。于是我不断的给他发邮件，打电话，提供给他对他企业有用的建议和想法，终于有一天，他约我见面说要请我喝咖啡，让我再给他谈一些好的建议，于是我欣然答应。当然去的时候，我买了几斤糖炒栗子，礼上往来嘛，不能让人破费。见面后，这些糖炒栗子一下拉近了我和他以及他们同事的距离，让我真正感到推销的产品的同时最重要的不是产品，而是要让别人接受你这个人。从他们作了的情况看，我觉得他们了把专业术语和单位名称、网站名称作了外，就没有做别的，于是我就给他分析说：你们单位名称和网站名称只是针对已只你们的客户，而专业术语只能针对医疗专业人士才去点击，一个真正患了某病种的人只会输入这种病种来查看相关信息，比方一个已知有盆腔炎的妇科病患者只会输盆腔炎或妇科去查，而一个怀疑自己有盆腔炎、附件炎或尿道炎的患者她会输入这所有的词去查已求证自己到底怎么回事，还有一些患者也会根具自己的症状，如：尿频、尿急去查，我们应该站在患者的角度思考。按照这种思路，我让他自己把这些病种以及一些症状列出来，我也协助他从同类其他网站抓了一些词给他看，有前列腺、不孕不育、性病、妇科、避孕、宫颈炎、尖锐湿疣、流产、药物流产、人工流产、无痛人流、包皮包茎、泌尿感染、盆腔炎、阴道炎、闭经、膀胱炎、包皮炎、外阴炎、湿疣、尿急、子宫内膜炎、外阴瘙痒、早泄、阳痿、尿道炎、淋病、梅毒、疱疹、性健康、性功能障碍、附睾炎、前列腺增生、前列腺肥大、月经不调、子宫肌瘤、尿频、附件炎等这些词，有几个可注是实名，我让他注册实名，其他的我建议他做搜索固定排名，但他觉得这些词都做费用太高，见此，我首先打消他的犹豫，告诉他某某医院都做了，效果怎样怎样，而且每个人的性格和习惯都不一样，他怎么找我们应该给他提供多种途径，如果途径太少，他就那么乖乖找上门来吗？而就费用这一块，我就与他说：看在您对我这么支持的分上，我就把您当朋友，给您一些特别政策，您不要与其他人讲，别人花6000做一个词，我另外赠送您11个词，达到和6000同等效果，播出滚动，永远在实名的上方。您可已先把最热的几个词做成固定排名，其他的目前能排在前3位的先作成滚动排名，等到真正做的人多了再做成固定排名。见此张先生采纳了我的意见，定下做三个固定排名，5个实名，其他的全做成关键词。，他做了其中的快二十个词，作了这单后，我就给张先生回访，问他效果怎样，他说还是有些效果，每天从网上来的百分之八十是来自3721的，而且已经每天有几个网上来的患者去他们那看病了。而后又把其他的词全作了。　　从这个过程中，我真正感到做事情还是先做人。对于挖掘客户，要有耐心坚持不泄，想方设法，首先我们要让客户真正接受我们本人，要在他觉的做的真正必要性上多下工夫。我们有时候不能为了赚钱而赚钱，在做大单的同时，还应该站在客户的角度真正为他办事，这样他受益了不找你找谁呢？ 我的3721关键词销售心得这是一个客户前后注册117个关键词、127个网络实名和4个排名的案例。总金额10多万元。以下是济南诚信互联公司销售精英任明宇同志的销售心得。　　“喂你好我是3721网络实名(济南)注册中心”　　“诚信互联吧！谢谢你们，我们已经购买了你们的排名服务和实名服务，如果你没有别的事就别打电话过来了”这句话好像在哪里听过。太熟悉了，“不好意思打扰你了，我是诚信互联的客服我叫任明宇，今天我想做个回访。使用我们的排名和实名服务后你感觉如何呀！有什么不合适的地方请你为我们指出，我们作一下调整更好的为你服务”　“是这样呀！3721用起来很好，很方便效果不错，我们使用后网站流量比以前高多了，打电话询问的也很多，不过就是你们的排名服务的价格太高了，我们其它的科室都没有那么多钱购买了，不过还是谢谢你们提供的服务”　　“没有什么这是我们应该做的，我过几天再打个电话过来询问一下你不会介意吧”　　“好吧！”　“谢谢你对我们3721的支持再见” 　　这是我第一次给华夏医学院第一个电话。可是我确定了这个客户对3721网络实名的认可。网络实名给他们带来了效益，我查了查他们注册了100个网络实名的和4个排名服务，像这样的单位我想应该还有很大的潜力，于是我想到了“关键词”。“关键词”的销售对我来说以经不陌生了，有了前几次的2个“关键词”分别7年的服务和3个“关键词”分别4年的键“关键词”的销售的经验，还有客户反馈给我的信息，我确信客户一定会接受“关键词”服务，工作应该就是从这一刻开始。我用了一个晚上的时间对“华夏”的资料进行了整理，准备了一系列的“关键词”与“网络实名”推广方案。可是我只找到10个科室的资料。我不知道我从何下手了......　　第二天不知怎么了脑袋里的思路一下全没有了，昨天晚上的一切都想不起来了，也许我应该休息了，我请了一天的假，可是怎么也睡不着。反复的想“关键词”刚推出没多长的时间，很多的客户根本不知道它的作用和好处，我怎么才能说把“关键词”的好处与作用说的明白和容易让客户接受呢？？？？不知不觉的确睡着了，醒来后脑子里满是“关键词”的字眼，最后我把“关键词”与“排名”的价格做了一个对比，“关键词”与“网络实名”的位置做了一个对比，我心里有了底。下午1点我就给“华夏”找了个电话，“喂！你好我是诚信互联的任明宇，上次打过电话听说你们这还需要排名服务对吗？”“没没有啊”电话那边传来急切的声音，电话停了好长时间，一会有个姓陈的老师接起了电话，“你们的排名太贵了。我们想做可是没有那么多钱。”我一听想做忙说“行啊没有问题。”“真的吗”“真的”“我们现在刚推出了一种“关键词服务”才500元1年。用500元就有机会在首页出现。”他好像很好奇问我“是吗？任先生你能给我传份资料看吗？”我停了下来，传资料他会明白吗？不行我不能传“这个呀！！！我下午有个客户就在你们对面，我送给你看看，你有什么不明白也可以问我，你看行吧？”他很感激的同意了。“那好吧你下午来找我就行我姓陈”下午我就到了“华夏”可是我换来的是失望，说是出差了。这人太不守信了，我从1点等到6点没有办法只好回单位了。可是我不服气呀！我还是要找他决不放弃，我相信“华夏”还可以让我签单。　　第二天，我又打电话询问。可还是找不到他，主是出差了，那时我真的不信。可是过了2个星期，他突然打电话说让我去一趟，我狠狠的说了一句“你不守信让我怎么与你谈呀” 陈先生绅士的说说了声对不起说他出差了，我下午去找到了他，把我准备了好久的推广方案摆在他的桌子上，然后把“关键词”的作用与说处仔细的说了一边。可是他还是不明白。我就把“关键词”与“排名”的价格做了一个对比，“关键词”与“网络实名”的位置做了一个对比，他突然拍腿起身，当时呆在哪里，我不知道怎么会这样，可是他又坐了回去，我明白了他感到不可思议，原来可以花这么少的钱就可以做一年的网上推广，之后我又仔细的向他说明“关键词”“网络实名”“排名”他们之间的不同和分别的价值与意义。从而我看到了希望，显然他认可了“关键词”我们用了一下午的时间来讨论如何注册“关键词”。一个下午过去了我们只定下了7年“关键词”注册。可天很晚了，我们也累了，然后他说让我明天为他再选几个。晚上我又为自己加了一个班，清晨7点他就给我打电话让我找他。8点钟我才见到他，还被他训了一会，我们又谈了一个上午，加上昨天下午我们谈的总共12个“关键词”可是谈价格的时候了出了问题，他给了我6000元，他没有问我们的优惠政策，我就向他说明了买10风赠5的优惠政策，他很高兴最后决定注册15个“关键词”还对我说了好多感谢的话，那一天我是最开心的一天，也是我感觉最自豪的一天。　　在这之后我们经理又给“华夏”注册了不同的“关键词”117个。“排名”4个“网络实名”127个总金额10多万元。　在“关键词”注册中应该注重“关键词”与“排名”的价格做了一个对比，“关键词”与“网络实名”的位置做了一个对比的方法与客户说明，在分别说明“关键词”“网络实名”“排名”他们之间的不同和分别的价值与意义。接听电话的23准则：（上门都是客）(1)对方来电时，如果需费时查资料，最好先挂断电话，稍后再打。(2)当被对方问及“需要多少时间”等问题时，回答应比预定时间稍长 (3)对无法负责的电话，应讯速交给当事人处理。(4)不太理解对方所提事项时，可复诵电话内容，并记录，寻求主管帮忙。(5)对方来电不满、抱怨时，最好能先诚恳地聆听对方诉说。解决方法六步：1、开场白　2、提出问题以获取信息　3、聆听、回应并思考　4、提议其他选择　5达成一致　6、最后确定(6)对经常打来的询问电话，公司内的回答应力求统一(7)来电者的问题即使和公司没有直接关系，也应尽量详细回答。(8)即使别人打错电话，也应亲切对待。(9)知道对方打的是长途电话时，应亲切地询问“是否需要我拨过去？”(10)事先准备公司位置图，以便随时应付对方询问公司地址。(11)预先了解到公司的交通工具究竟有几种。(12)为电话优先或访客优先犹豫时，请优先选择访客。(13)通话中有客人来访时，应先征求对方同意，暂且挂上电话。(14)当电话经由外线传达时，切记向对方说声“久等了”。(15)拿起听筒，深呼吸后再开始讲话。 (16)和同事聊天时，不要立刻拿起听筒。(17)电话中的人没有离开前，不要大声地和他人谈笑。(18)即使不是自己的电话，也要积极应对。(19)即使熟悉对方的声音，也应该确认一下，以免弄错。(20)电话中欲确认对方名字如何书写时，应注意自己的表达方式。(21)若对方已开始进入话题，就可省略礼貌性的寒暄。(22)即使对方的公司名称冗长难记，也不可随便省略。(23)当对方要找的人不在时，请不要随便传话。日本电话行销营销市场及实例介绍前言　　中国的各行各业开始逐渐导入电话营销，作为开阔市场的销售渠道之一，根据日本及欧美等先进国家的经验，有效的电话营销会给企业带来巨大的利益，但不规范的电话销售不但不能给企业带来利益，相反会使企业失去客户的忠诚。实践证明，贯穿CRM理念的电话营销以及细致入微的实施计划的制定及执行，可以有效地提高电话营销的效果。尤其是外呼的电话营销，许多细节需要全面的考虑周全。相对于中国的电话营销市场来说日本的电话营销市场至少要提前10-15年，因此我们在这里介绍一些日本专业期刊“I.M.PRESS2000.8” 里汇总的日本外呼电话营销的市场概况，供大家共同探讨并对今后指定实施方针给予参考。　　导言　　新经济时代客户服务、客户支持面临着新的挑战！不规范电话营销模式的时代已经过时，而今新的模式是建立在CRM理念导入的基础之上的。运用CRM原理和方法，可以及时、准确、全面地得到客户信息，并以此为依据为客户提供所需的信息，发掘出每个顾客的真正需求，在维持好企业信用的基础上得到客户广泛的支持。　　在日本，电话营销给企业以及顾客的直观印象评价并不是很好。原因在于：有些企业采用了非常不规范的电话营销方式。具体表现为：顾客在完全不明或未有准备的情况下收到陌生的营销电话，因对其公司背景等资料的疑虑，导致大多数销售的不成功，进而严重影响顾客对公司的认识；这些不规范电话营销的泛滥，造成规范化的电话营销企业灾难性的连锁反应，并使顾客对这个行业的印象日趋恶化。　　在1996年，日本的通产省改进了关于《走访销售》的条例，实施这个条例对强制性的电话营销方式作出了很好的改善。2003年5月，日本国会通过了《个人信息保护基本法》，对整个日本来说，国民的隐私权已经开始受到重视和保护。对电话营销来讲，下面3个问题是电话营销中突出的问题：　　1)电话营销中最重要的问题之一：私人电话的泄露使顾客对企业产生了疑惑和不解。根据2000年《电话营销白皮书》的调查，自建客户互动中心的每月呼出量在1000－4999个之间的为24.2％，第二位为不满1000个，是21.2％；整个行业的呼出量为平均每月37140个； 　　自建客户互动中心的呼出和呼入的比率分别是为59.7％和40.3％。自建客户互动中心大多是选择单一的呼入或者呼出方式开展服务；但外包公司的情况则不同，它包括了呼入和呼出两种方式，并高效地实现资源共享。　　另一方面，对消费者来说，电话营销是什么样的印象呢？　　根据日本电话营销协会1999年实施的调查（调查对象：首都3所大学的在校的240名学生），调查结果如下：　　对私人电话的泄露而产生的疑惑和不解67.1％　　重复不断地劝诱57.9％　　强迫性的劝诱45.8％　　内容明显不实42.9％　　长时间的劝诱42.5％　　不适合时间段的劝诱40.5％　　其中对私人电话的泄露而产生的疑惑和不解是最高的。　　然后顾客对企业的电话营销方式的评估，其调查结果如下：　　非常不满50.4％　　不满39.6％ 　　这两种情况的总数为90％，从而可知，即使手机使用率很高的大学生也对电话销售有不太好的印象。　　2)电话营销代表需要具备相当高的技能　　对于企业来讲，在实施具体电话营销时，都需要做哪些方面的考虑呢？引用综合外呼电话营销主管的话来说，就是“站在顾客的立场上进行营销是相当重要的”。如果顾客表示拒绝了，那么马上结束电话是一种必要的义务。由此可见，电话营销代表需要具备相当高的技能。认识到客户对公司的价值如何，以及客户的希望，才能提供给客户恰到　　好处的服务，不让客户感到过分的殷勤，也不让客户觉得他被忽视了。具体来说，对电话营销代表进行关于“站在顾客立场上”营销的进展方式进行重点的培训；根据顾客的性别，年龄等的不同，改变自己的应答方式并进行具体的指导。杜绝为了达到目标而强制性销售并因此使顾客产生不愉快。其中，通过设定顾客满意度指标而进行销售的公司数量很多。强制性的销售和电话预约如果不杜绝的话，就会影响顾客对企业的认识。　　到1998年为止，呼出业务的内容主要是直接电话销售产品和服务，但是从2000年开始，促销或者调查等业务不断增加，有些公司甚至终止了一切电话促销的活动，而转向提供服务信息为主的业务。每个公司通过回访顾客，挖掘休眠客户，增加客户的重复购买，从而维持公司同顾客间的良好关系。　　3)最大的问题还是“外部名录”的使用　　为什么电话营销会给顾客留下不好的印象呢？其最大的原因是一些公司不规范的使用外部的目录；另外外部目录的来源事实上是一个最主要的问题。当顾客询问：“你为什么会得到我的电话？”时，如果销售代表可以明确的回答他们：“是来源于电话黄页” 。这样的回答是完全可以被接受的。但事实上绝大多数个人都没有把自己的信息登录在黄页上。在无法说明电话资料来源的情况下，顾客多数会对企业的信誉度和支持率降低，甚至会失去信任。电话营销实质上是企业向顾客或者是潜在顾客提供其公司服务和商品信息的手段，但是现在由于IT行业的发达，各种信息情报蔓延于市，如果不能及时准确的向顾客提供他们真正所需的信息的话，电话营销是没有价值甚至会造成逆反效果的。　　近来，从CRM的理念来推进和强化电话营销的企业增加了很多。根据I.M.PRESS公司2000年5月的统计结果显示：“认为CRM是一个感兴趣的主题”的调查，其结果从1999年的第七位上升到2000年的第一位，有70％的读者认为CRM是一个非常感兴趣的主题。　　下面我们就4家电话营销公司（JCB,日本电信，横滨银行，FuJiSankeiLivingServices）的运作实例进行一些探讨，它们共同的特点都是以CRM为服务理念：　　实例一：JCB?D?D避免带有销售目地的回访电话业务，以此增加顾客的满意度。　　全世界的会员数为3980万人，加盟店为688家。　　JCB股份是从1981年开展国际业务的日本信用卡公司，与惯例不同，该公司并没有采用与万事达、VISA合作的方式；其主要目标是打造独立的、国际知名的品牌。JCB股份在纽约，伦敦等31个地方都设立了自己的分公司，这些公司主要与加盟店和代理店进行交涉和信息收集；除此之外，还在其他地方设立了50多个服务网点；仅日本国内就有30多个支店，76个经销商，拥有非常庞大的网点。 　　以位于东京市的一个规模庞大的JCB信用卡业务处理中心为例，该中心作为JCB电话营销中心设立于1994年9月，之前主要的业务为吸引会员入会以及办理信用卡升级业务；由于考虑到电话销售给客户的印象以及经济效益的反馈，对企业的发展方面无太多益处，所以从1999年4月开始，以原来获取新会员的主攻策略转向回访公司会员的策略，目的是为了提高顾客的满意度。该中心同时提供顾客的需求信息，进行调查，从而掌握会员的需求并把这些需求反应到自己的服务内容中去。回访业务区分为对加盟店和个人顾客，对加盟店的回访电话中，以缺货情况的询问为中心，同时包括促销用品的情况确认、JCB的所属标签的张贴情况；在个人顾客的回访中，以对新会员的致谢回电、询问为什么选择JCB的理由，以及对旧会员的不满和要求进行确认为中心，以此来努力打造“反应顾客心声的信用卡”形象。具体来说：　　1，作为销售支持（DM跟踪电话营销），通过排除了推销色彩的应答对话展开，它是仅仅派送DM的结果的1.2到3倍。　　2，在调研业务中，实施了顾客满意度调查，从而使得JCB的服务有了更大的改善。　　3，在维护业务方面，JCB在更新信用卡之前对57000人进行了调查，其中对应答过的2800名会员的地址进行了确认，这些会员中20％的地址有所变更，从而预先防止了因信用卡投递错误，进而产生不必要的顾客流失。　　对电话营销服务代表的培训方面，要求不是按部就班的读脚本，而是要灵活地听取顾客的意愿，从而把握顾客真正的需求。培训一般是两个星期，第一个星期是信用卡的基础知识及公司概要的介绍，第二星期是主要预习以及提高熟练技巧为主的实际操作能力。2000年7月1日，JCB又发行了MYJCB的新产品，他的特性是可以让顾客自己查找自己的消费清单以及会员积分点，这些情报只能通过电话申请才能得到的信息，现在顾客可以很简单的得到信息。而这些正是JCB通过电话回访，深层次地了解顾客的真正需求，致使JCB开发出了适应顾客的MYJCB的业务。JCB的努力方向是以提高顾客满意度和顾客第一的原则进行深入，充实回访内容，进而为实现真正的CRM而努力。　　实例2：日本电信?价值提案 　　日本电信于1989年成立，1989年与铁道通讯合并；1997年与日本国际通讯合并至今。电话营销是从1989年开始导入。它也是根据公司创建时的企业理念?D?D顾客第一所展开的电话营销中的一环。　　对电话营销来说，成功的使用将带来良好的效果；相反，不成功的使用则有可能让顾客产生排斥；因此，有许多企业在采用电话营销方式的时候非常慎重。在这种情况下，日本电信依然采用电话营销方式，这是经过其很充分考虑的。日本的电信市场在1990-2001年期间高速成长，价格竞争很厉害；价格的竞争战略虽然可以维持企业的市场的占有率，但不能保证企业合理的利润，各企业体力消耗极大，并且接近极限。同时，对顾客来说，在选择电信公司方面只能依据价格这个指标，各家公司的服务特色都不能很好的体现，不能给顾客除价格以外的多方面选择　　在这种情况下，为了与其他公司进行差别化竞争，日本电信推出了价值提案，从而获得顾客的满意。也就是说，不是只强调价格，而是通过日本电信特有的服务，通过与顾客建立持续性的关系，来获取顾客。　　2000年10月出台的“电信俱乐部”其主要目的实现公司与其他竞争对手不同的客户服务战略。这个“电信俱乐部”只要是日本电信服务的使用者都可以加入，包括0041地市内通话，0088的国际通话,ODN的通话，这些服务都可以自动汇总会员的积分点；通过积分点，顾客一方面可以换取不同的礼物，另一方面可以转化成航空公司的里程记录。本公司的“电信俱乐部”以网络等方式向顾客传出，以此建立起与客户间的紧密联系。　　外呼业务最需注意的是（rightpeople.rightmessage.right timing）。意思就是说在打出电话时，不单单是在漫无边际告诉大家信息，而应该在打电话的时候要先考虑到说话的对方是谁，要传达的内容是什么，打电话的时期和时间的安排等等。比如打电话的原则在周一至周五的10：00－21：00，周六和周日的时间为10：00－18：30，通话时间为1－2分钟，根据和对方的对话的情景而展开而定，并且在基本情况下，时间方面都会控制在很短的时间结束。另外，在对话过程中，适当地时候应该有礼貌的插入“我可以继续谈下去吗”等的询问。细致入微地为客户考虑是整个电话进行的重要基础。　　遵循日本电话营销协会的方针当然是必须的。在每天16：00?D?D18：00之间，顾客通常准备晚饭时，我们应该避免在这个时间段对客户进行打扰。　　另外在对方说到“这个时间段不要打电话给我”时，我们应该在我们的数据库中记录下来，以后避免发生此类事情的重复出现，给客户造成不必要的困扰。　　对于现有客户，我们可以通过数据库的利用来进行细微的对应。打电话的时间当然会根据每个人习惯的时间，谈话的内容也会依据每个人通常所使用的服务状况，提供顾客最需的服务。　　公司的外呼电话营销是以对现有客户进行维持为主要目标的。这主要是由于电信公司提供的服务是无形的，顾客对于自己使用的电信公司的忠诚度比较不容易收到控制，往往在买电话机的商店里就会顺便加入了某一个电信公司的服务；所以很难期待顾客自己主动加入。当顾客加入其他的公司的时候，其主要因素是由于其他公司的劝诱。　　根据上述的因素，我们展开的电话营销外呼业务，主要是就本公司的优势向顾客说明，以此来为维护顾客的关系作持续不断地努力。即使对中途解约的顾客，我们也通过外呼电话营销，从而使一半以上的这些顾客继续使用我们的业务。 　　在以前，我们公司对中途解约的顾客进行了调查，当询问它们中途解约的理由时，大多数人的回答是：自己好像不被当作客人一样，对其使用情况不了解，不关心。所以如果自己被公司当作客人来对待的话，可以让顾客增强对企业的忠诚度。从这点来说，对每个顾客进行细微无致的考虑至上的电话营销是非常有效的。　　实例3：日本横滨银行，推进有效的CRM　　该公司是从1991年开始运营，是从“Helloservicecenter”开始起步的。他们认识到数据库营销对于推动个人业务的营销战略是非常有效的，所以他们从1995年开始建立起集客户属性、交易情况、联络履历信息在一起的数据库。在1997年建立起了（marktingcustomerinformationfile）。于1998年开始了呼入电话银行以及包含定期存款的续存、以及告知养老金的指定帐户的呼出电话业务。至2001年，它有30个坐席是外呼的，有45名电话服务人员每月执行50000个外呼电话　　对他们来说一个最重要的课题是如何防止“逆营销”，比如打电话应该在平时的9：00－17：00，周末在10：00－17：00，避开一家都团聚的早晨和晚上的时间。该公司1998年对600名的顾客做了调查，询问“是否周末可以打电话？”，其结果70％的人的回答是如果不太频繁的话可以接受。　　该银行在进行宣传活动时，先有企划部的人员根据数据库的内容及顾客需求进行前期进行规划，选择出针对的客户群的名单，然后由电话营销中心根据平时客户的具体反应来决定最终的客户群名单。另外在促销活动中，往往有几个促销活动一起进行，为了防止同一时期对同一客户打几个电话的情况的发生，他们规定的一个细则是：在两周以内只可给同一客户打去一个电话。另外，对于DM的跟踪电话来说，为了不使顾客接到连续的跟踪电话，公司规定：在公司内部作出一个责任的划分，比如营销部和电话营销中心事先在呼出电话的时候，作出一个电话的责任细分，这样可以防止同一个公司对同一个客户重复打电话，致使客户产生情绪上的厌烦。　　实例四：fujisankeiLivingservices　　对既成客户的关系维持 　　这个公司是由富士电视台等一百多个公司组成的fujicommunicationsgroup(FCJ)的成员之一，其中的一个有名的品牌是远程邮购，名叫DRNS。其主要的业务通过邮购的方式向客户提供高品品质的日常生活用品。该公司的电话中心从事接受订单、电话咨询等多种相关的业务，还通过EDI系统与配送中心和相关的供应商的系统实现连接，从而瞬间可以在网络上得知顾客所需的产品目录、照片、产品特性、存货、物流配送可以到达的时间等信息，以满足顾客对服务的最大期待。　　该公司的外呼营销部门是1998年10月由6名员工组成起步的，他主要对电视上宣传的节目（优良产品首选）“鱼沼产”这种大米购买的顾客，利用外呼电话来推动重复购买，其中反馈率为18.1％，获得了6000万日元销售额的高记录，其效果远远超过想象之上。　　然后，作为的二次的促销，推广萝卜制成的植物发霄产品（万田发酵素），有20％的反馈率，销售金额为2700万日元。第三次促销，是过节用的年糕等其他食品，获得了55.8％的反馈率，其销售额为1840万日元。由于以上的促销获得了很大的成功，他们从1999年1月开始，扩大了电话营销产品的种类，员工也增至14名。对于食品和化妆品等重复购买性很高的产品实施更有利的外呼电话销售，对于鱼沼米的销售来说，购买3-6个月以后，以打电话的方式来促成再购买。　　电话营销代表的选拔不仅考虑他的销售能力，还要考虑他与顾客的沟通能力；另外是否有积极主动的态度。对团队每个人不设定指标，但会由整个团队对个人进行评定。对新进公司的员工首先让其负责呼入的业务，根据他的个人情况和表现，再来安排适合的工作范围。 为了有效地通过营销建立与顾客的联系，其中90％的数据来源于既成的客户，对于接到投诉性质的电话时，需向客户同样认真地介绍产品的特性。在发生投诉的情况下，他们必须诚心诚意的接受投诉；比如对于厂商没有担保的产品，他们替厂商来担保，从而使得顾客能够得到安心和满意。投诉的内容全部收入到数据库，做好相应的备份，并对这些数据进行分析和总结，同时将这些结果反馈到产品的企划和开发之中去，该公司希望作为直接营销的先驱者，成为行业中的楷模。　　周跃琪，毕业于上海交通大学，有17年在日本学术及工作经验。在日本东京工业大学接连取得工业硕士及博士学位后，先后在奥的斯、安永、通用三家美国一流的跨国公司从事产品开发、客户支持、品质管理、项目管理、企业经营管理及情报技术管理。现任益峰客户关系管理（上海）有限公司董事长兼CEO。电话接近客户的技巧什么是接近　　“接近客户的三十秒，决定了销售的成败”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”　　1、明确您的主题　　每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。　　2、选择接近客户的方式　　接近客户有三种方式——电话、直接拜访、信函。 　　主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。　　3、什么是接近话语　　专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。　　接近话语的步骤如下：　　步骤1：称呼对方的名　　叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。　　步骤2：自我介绍　　清晰地说出自己的名字和企业名称。　　步骤3：感谢对方的接见　　诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。　　步骤4：寒喧　　根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。 　　步骤5：表达拜访的理由　　以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。　　步骤6：讲赞美及询问　　每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。下面是一个接近话语的范例：　　首先销售人员王维正以稳健的步伐走向张总经理，当视线接触至张总时，可轻轻地行礼致意，视线可放在张总的鼻端。当走近张总前可停下，向张总深深地点头行礼。销售人员王维正此时面带微笑，先向张总经理问好以及自我介绍。　　王维正：“张总经理，您好。我是大华公司的销售人员王维正，请多多指教。”　　张总经理：“请坐”　　王维正：“谢谢，非常感谢张总经理在百忙中拨出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会。”　　张总经理：“不用客气，我也很高兴见到您。”　　王维正非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让张总经理感受到自己是个重要的人物。 　　销售人员：贵公司在张总经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视人性的管理，员工对您都非常爱戴。　　王维正将事前调查的资料中，将有关尊重人性的管理这点，特别在寒喧中提出来，以便待会对诉求团体保险时能有一个好的前题。　　张总经理：我们公司是以直接拜访客户为导向，需要员工有冲劲及创意。冲劲及创意都必须靠员工主动去做的，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此，我特别强调人性的管理，公司必须尊重员工、照顾员工，员工才会真正的发挥潜力。　　销售人员：张总经理，您的理念确实是反应出贵公司经营的特性，真是有远见。我相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个团保方案，最适合外勤工作人员多的公司采用。　　张总经理：新的团体保险？　　王维正先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。　　销售人员：是的。张总平常那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利知道得一定很多，不知道目前贵公司有那些保险的措施呢？　　王维正采用夸奖，并提出询问的手法。　　进行有效的夸奖的手法有三个方式： 　　（1）夸奖对方所做的事及周围的事务。如：您办公室布置得非常高雅。　　（2）夸奖后紧接着询问。如：您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样　　（3）代第三者表达夸奖之意。如：我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。　　4、接近注意点　　从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意以下二点：　　打开潜在客户的“心防”：　　曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时：　　他是“主观的”　　“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋……等主观上的电话推销之术电话推销时，弦外之间比直截了当说出来的更重要。 PhilipE.Mahfood著电话推销就象是约会刚认识的人，第一印象至关重要。然而，一定要弄清楚对方是不是你的客户。如果与你通话的不是决策人，再好的推销手段也白搭。如果不知道客户的名字，打电话前就是设法高到这方面的情报。这样，不论谁接电话，都可能帮你找到知道的人。说话要主动，要问：;你们那儿的电子部门谁负责采购？;不要问;我能和电子部门负责采购的人谈谈吗？;用前一种方式发问，可以省去双方互相介绍的麻烦。好，现在你到了该找的人了，下一步怎么做？你没有说你的东西比说了的更重要。你只有十五秒时间去打动潜在客户。在这十五秒中，对方会判定你的电话是否值得听下去，值得打断手头正在做的事情。因此要开门见山谈生意，不要用繁琐的客套给自己和对方空添麻烦。马上就开始推销吧。要小心自己的借词用得越多，谈话时间就越长。能不能做成生意就看对方有没有兴趣继续谈下去。要让他渴望与你交谈。通过使用对方会产生反应的词激起他的购买欲望。好的电话推销员从不撒谎或乱介绍自己的产品。要想把生意做下去，要建立有利的关系，电话推销员必须诚实，讲真话。靠谎言或半真半假的话做成的生意，十有八九会引起一大堆麻烦。价格手段的应用不那么简单。且看下面一幕：;是格郎尼特罗先生吗？;;请讲。; ;我叫罗伯特.李，是赛尔蒙体育用品公司的。我们公司刚开发一种手套，你可能有兴趣看看。与市面上的手套相比，这批货有不少优点。重量小，因此容易装运。包装也更吸引人。我们提供新的上市优惠价，能给你省一大笔钱，另外还有一些优惠条件。听说你们的手套销量很大，是吗？;;是的，在我们经营的运动用品中，手套是主要品种。但我们已经有供应商了。他们送货上门，可以九十天付款，货出现问题也都能处理。你的手套，就说六号吧，一般多少钱？;这个买主已经有理想的供应商了，人家免费送货上门各种条件都很好，还不用担心质量问题。那么，为什么他还要问你价格呢？做电话推销时，不仅要听对方说了什么，还得听出他有什么话没说出来。格郎尼特罗显然对现在的供应商要的价不满。因此，价格最能抓住他的注意力。在这方面做文章，罗伯特就很有可能得分。但比问价这件更重要的，是对方仍在与你通话。在交易中，价格并总是最重要的因素。成本和获得的价值之间有相互关系，先要让客户知道他花的钱能得到哪些价值，然后才能成交。如果不能阐明商品所能提供的价值，生意肯定做不成。不要推销产品特点，要推销产品所能提供的好外。在通过电话做推销时，产品有什么特点是很模糊的，而有何好处就变得十分重要。与客户谈到包装时，你可能会说：;这件商品包装坚固、美观、盒子的图案是四色印的，特别是盒子还有一个悬吊带。;只有你告诉买家这种盒子可以有两种陈列方式（既可以摆放在台子上，又能悬挂到架子上）之后，这个特点才转化成好处。只要把这个地方点倒了，买方就能看出这种包装的好处（陈列灵活），这么一来，就很有可能做成生意。 不能忽视客户的反对意见。唯一的处理原则是攻其核心。把问题接过来，反复考虑，向客户承认它是焦点所在，然后努力解决问题，直到客户满意。虽然不是每个问题都有现在解决办法，但做电话营销就是要找出办法来。你必须为成交扫清道路。就象不能围着权盖房子，只要客户还有反对意见，你也没有跟他做成生意。不是所有反对意见都能克服。如果一位零售客户说眼下手头很紧，就告诉他，在零售业唯一能缓解资金紧张局面的办法就是销售。有选择地经销某些商品最能使他做到这，我推销的恰好是这么一种商品。要是客户说，你推销的商品他已经库存太多了，就建议他搞个店内促销活动，或其它什么办法卖掉存货。顾客没有义务帮你完成推销定额，但如果你能帮他完成任务，他也可以帮你完成任务。在电话推销时，常能听到这样的反对意见：;现在买太早了。;季节性商品更是首当其冲，如：圣诞卡、复活兔子、情人节心形礼物。对付;太早;型反对意见，可以用诱惑战略，或惊吓战术。诱惑可以采取以下形式：早订优惠价、免费送货、允许推迟付款。让客户尽早麻风季节性商品有三个原因。第一是能赚到推销佣金。其次，客户一般在九月订购冰鞋。但如果他的贷仓早在四月初就装满了你的冰鞋，到九月我的竞争对手就只有望洋兴叹的份儿了。最后，商品从你的货仓转到对方的货仓，你在银行的钱多了，库存却少了。比起把货存六个月再卖，资金和库房当然能派上更好的用场。另一个对付;太早;的办法是让客户心惊胆颤，不得不早早订购你的商品。以前我在电子业干过，每到圣诞前后，镍铬电池总是供不应求，因为媾各种各样的东西都要用这种电池。而由于电池成本问题，多数经销商都情愿等到最后一刻才到处去抓这种电池。 有一年六月，我决定利用这种匮缺。我派出去很多宣传单，尔后又展开大规模电话推销活动。宣传单上画着一位拎着空袋子的圣诞老人，从雪橇上走下来。画上写着：;对不起，孩子们，今年我的镍铬电池又用完了！;后面再用粗体大字写着：;与其最后一筹莫展，不如现在就订镍铬电池！;你猜结果怎么着儿？我们公司历史上第一次在六月份把所有电池卖完了，而且生意还一直持续到七月和八月。大多数问题可能当场就能解决，但有的客户的问题没法马上回答。比如，要是他问一箱瓶装矿泉水的价格，或者它的包装情况，而你不知道，就不要知猜。办公室肯定有人知道这些情况。告诉客户你马上去了解，然后立即给他回电话。跟客户说你会为他了解解有关情况，在他眼里，你就是一个负责，有职业道德的推销员。因为你不是厚着脸皮催他订货。最后，不要说了会打电话给对方却不打。千万不要向潜在客户放了诺要给他们寄商品目录，却不兑现。那样会毁了成交的机会。电话推销的秘诀熟练的行话如果你用销售对象所在领域的行话说话，就比那些说话不着边际的人胜上一筹。了解那些复杂的术语自然不错，但更重要的是要知道该怎么用。尽可能做到对商品了解跟客户一样多。多姿多彩的语言选最好的词汇和语句，做到兴驻描述商品，还要用它为你的商品增乐添彩，你推销的不是铅笔，用是用上好硬林和进口铅芯做成的精密书写工具。你的推销也不是绞肉机，而是倍受家庭主妇欢迎的、最现代化的、最省时高效的设备。权威的口吻 如果你声音微弱、意气消沉或者吞吞吐吐，那么不等客户听完你的话，你已经把自己打败了。要积极主动。要以权威的口吻讲话，对自己和自己要做的事信心十足。构建有效呼叫中心呼叫中心的构建应该根据企业的业务性质、发展阶段做出现实的选择。袁道唯著近来，呼叫中心这个在几年前对很多企业决策者还很生疏的名词，一下子变成了一个近在眼前的现实问题：上还是不上?如何上?不少企业的决策者看到、听到--常常是经过提供商的宣传活动--呼叫中心的种种可能作用后做出上马的决策，于是筹建的工作就由IT或通信部门负责了尽管呼叫中心使用了大量其他部门不会常用的技术，但建成之后，通常会成为企业与其最宝贵的资产－－客户，接触最多且影响力最大的门户。企业今后如何经营业务，如何面对客户可能会随着呼叫中心的建立而改变，由呼叫中心的荣辱而兴衰。构建呼叫中心的第一步是找到合格的呼叫中心经理。这是一个特指的专业性很强的职位，对人的素质、技能和经验的要求有专门的定义。对于一些业务主要构建在呼叫中心平台之上的企业，如预订、租贷等，其首席运营官甚至首席执行官本身就应该具有丰富的呼叫中心管理的技能与经验。在国内目前的难题是这样有经验的经理人十分难觅。如果找一个IT经理或市场营销经理来速成，企业应该有交学费的心理准备企业的决策者与呼叫中心的经理人应该如何来规划一个呼叫中心呢？可从以下三个方面加以考虑：战略定位首当其冲企业建立呼叫中心，第一可以是将现有的业务更加自动化、程序化。第二可以是创造一种新的业务模式来帮助业务目标更好地实施。究竟如何进行战略定位，取决于自身的业务性质。 根据业务的性质，呼叫中心可以分为后端支持型呼叫中心与营销型呼叫中心两大类：后端支持型呼叫中心一一般来说，后端支持型呼叫中心的功能比较明确，应用比较直接。在很多企业建立一个良好的CRM体系过程中，这类呼叫中心常常被采用电话客户服务，如产品使用、客户投诉、账务查询、订单状况查询、维修调度、线上帮助等方面。营销型呼叫中心一营销型呼叫中心在许多方面才刚刚起步，机会多，而管理的挑战也相对较大。更重要的是这种类型常常与企业的Go-To-Market（企业走向市场）模式紧密相关。在Go-To-Market模式中，企业通过面对面销售员，增值伙伴，分销、经销商，零售店，电话营销，互联网与数据库营销等渠道走向市场。这种模式决定企业在哪里，吸引什么样的客户并赚多少钱，因此应该摒除一味将呼叫中心建成独立利润中心的误区。营销型呼叫中心的应用范围包括：电话销售，即直接通过电话完成交易；电话覆盖，即大客户关系维护，业务渠道管理；电话机会管理，即处理转派呼入的销售线索，呼出发掘销售线索。在企业的Go-To-Market框架中，营销型呼叫中心应该是其中的一个具有鲜明特征的营销渠道。企业在什么时候，将什么产品，向什么客户，用Go-To-Market框架中的什么渠道进行沟通，应该有一个通盘的规划。当呼叫中心，主要是营销型呼叫中心被认定为这个整体框架的一部分时，呼叫中心的业务构造计划应该考虑以下几个参数：制定电话营销业务目标：哪几个业务目标需要用呼叫中心方式来实现？制定电话营销覆盖地图：什么样的产品与营销队伍？ 制作电话营销投资计划：人员配制，资源出处，运营成本模式；制定与其他渠道的协同方式：与实地销售、业务伙伴以及网上营销各部门的整合；建立衡量指标体系：效率/成本与效益/成长的测定。呼叫中心不一定非是利润中心，但它一定要是一个效益中心。企业通过呼叫中心来降低成本，扩大市场占有率，增加客户与企业沟通的方便程度，并增加客户对企业的向心力与忠诚度。技术实现视需求而定根据企业业务的发展而进行阶段性的升级换代应该是正确的选择。呼叫中心的功能演化可以按下列的阶段来看，其在每一个阶段的技术实现应该满足该阶段的业务需求。第一阶段是服务台：用一般办公设备通过电话答疑解惑。第二阶段是呼叫中心（狭义）：用来电自动分配等技术帮助实现无间隙、系统化的电话答疑解惑。第三阶段是接触中心：除了电话之外，将其他沟通手段如平邮、传真、电子邮件、互联网等整合在一起来处理客户的问题。让客户更加方便地和企业通过任何选择的方式沟通。第四阶段是互动中心：除了答疑解惑之外，将售前、售中、售后各个环节整合在一起，用整体视野审视每个客户并提供相应的服务或销售。一般来说，国内大多数企业视现在业务进入第二阶段就足够了，一些企业开始进入第三 阶段，还很少有企业处于第四阶段。在确定技术方案时，没有必要一步到位。很多听似动人的功能/解决方案，往往因缺乏实施的环境与管理的经验将很有可能被束之高阁。环境布局不容忽视一旦决定建立稍有规模的呼叫中心，如何选址，如何设计环境是极为重要的环节。几个考虑要点如下：选址没没有必要和其他销售部门放在一起。通常企业为客户方便和出于门面的考虑，会将办公室放在较好的写字楼里。其实没有必要，最重要的是通信设施的完备。呼叫中心一般上下班时间很固定，不用担心员工加班太晚的交通问题。所以这样选址没有任何问题，而且可以省很多钱。坐席没要尽可能宽畅、隔音，但又要保持视野开阔。可以设计成放射性的，与方向一致的方格子形状比较，这种设计可以模糊走道空间与隔间内空间，既让每个人有更大坐席旁空间，又便于主管走动指导。光线没由于大量用眼，视觉疲劳在呼叫中心较易发生。设计时应尽量减少眩目光源，如自然光、反射体等，将灯光制成间接性光源。噪音与屏蔽没有专家认为，屏蔽噪音对生产率的提高具有最大的回报率。国外很多呼叫中心用声音屏蔽系统（发出冲抵口语音频的声波）降低声音。比较简单的做法就是避免光滑发射表面（拉毛的墙、天花板下悬装饰、毛玻璃代替光玻璃等）及增加挡板高度。同时应避免坐席朝同一方向设置。家具与摆放没按人体工程学专门设计。这其中包括座椅的高度与形状，对应于桌面电脑，电话的角度与位置等一系列考虑。 空气流量、温度与湿度没这些都会是影响员工状况，客服质量及生产率的因素。一般都有具体的数值参照范围。整体场地布局没要考虑到主管的视野，以及品管人员与坐席代表的沟通。要有休息区与谈话区。根据场地面积大小，设置临时的后备坐席以应付来电高峰或特定呼出项目。设计悬挂式或电子动态显示屏时，要注意没有视觉死角.电话服务案例剖析　　在当今时代，企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗逐渐演化到服务上的较量。如何做好客户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为许多企业关注与思考的焦点。　　电话服务技巧系列栏目开办的一个重要的目的之一就是：把管理者所关注的问题转化成坐席人员工作中的流程与可执行的步骤。通过大量不同呼叫中心运营中的案例，结合电话服务的技巧与步骤，设计出一个又一个发生在您身边的可感知与可学习的片断。　　案例分析之一取材于星星服务公司　　1．星星服务公司简介　　星星公司为网络应用服务提供商。　　2．案例场景　　星星公司的一客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。星星公司根据公司目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。　　星星公司打进电话的客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。　　3． 完整电话解答脚本　　想象一下这样的一个场景，在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话，客户服务就从这个时候开始讲起。　　坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？　　客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？　　坐席：这位先生，请问您贵姓？　　在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。　　客户：我姓张。　　坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？　　通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。　　注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过3次。问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。　　客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？　　坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。　　重申问题的解决方案。注意：语气要委婉。　　客户：你的意思就是我就找不回密码了。　　注：此设计为一难缠客户。正常情况下很好解决，在这里不作假设情况设计。　　坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。 　　与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。注意：一定要很好的把握说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。　在很多客户服务中心，坐席人员经常会说，我也对客户表达了歉意与理解，可是没有效果。体会一下，使用不同的语气表达同样的内容感染力的区别。　客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？　　坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。　　运用赞美和移情平息客户。　　注意：语言交流中保持一定的幽默与风趣。对待客户就像对待你的朋友，和客户建立良好的关系，最后让客户理解您的难处。　　坐席：（保持沉默20秒）　　适时沉默，倾听客户的声音。其作用相当于一封闭性的问题。　　客户：那好吧！（结束电话）　　客户可能说：那我就没有办法了。　　坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。　　客户：好吧！（结束电话）　　客户可能会说：还有没有其他的办法？　　注意：在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并且在回答后保持沉默适当时间，让客户回答，若客户没有反应，可以询问：还有其他问题吗？　　 坐席：我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您多多包涵。　　回答的原则：避免正面的直接否定，容易造成客户的不满情绪升级。　　客户：谢谢！（结束电话）　　注意：　　1、在我们提供给客户最终解决方案后，客户依然不能满意。（前提是公司不能提供更多的支持，帮助解决）在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽力帮助客户的心情。不要使客户的矛盾升级化，最终使客户能够较满意。　　2、对于难处理的问题，在客观上，部分由于公司内部的原因，我们的解决方案不可能按照客户的意愿进行，注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。若一次把公司的底线呈现给客户，如果客户还不满意，坐席人员在回答时，就没有后路。据统计，通过细化解决方案的方式解决难处理的问题，可提高20--30%的解答率。电话营销实战培训资料一、电话营销的特性（4个）...2特征1电话营销过程是靠声音传递信息...2特征2营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣...2特征3电话营销是一种你来我往的过程...2 特征4电话营销是感性而非全然理性的销售...2二、电话营销的目标确定...31.主要目标...32.次要目标...33.电话销售目标表...4三、电话营销的事前规划和准备...4（一）了解目标客户的真正需求...4（二）熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件...5（三）准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征...5（四）其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）...6四、电话营销基本训练...6（一）开场白...6 （二）找到目标关键人物--对待秘书...8（三）有效询问...9（四）重新整理客户之回答...9（五）推销介绍产品服务的功能及利益点...9（六）尝试性成交...9（七）正式成交...10（八）异议处理...10（九）有效结束电话...11（十）后续追踪电话...11五、利用销售工具...11六、电话营销的事后工作...12七、问题...12 问题1：电话营销中的其他注意事项...12问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？...13问题3：如何知道客户是否喜欢听我们继续说...13问题4：产品介绍中那些方面是理性的？那些是感性？顺序如何？...13问题5：我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标，举出例子说明分析...13问题6：对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析...13问题7：什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的...13问题8：在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前，应该准备好那些必须的资料...14问题9：客户资料整理的规则，客户沟通信息的记录，客户沟通记录日报...14一、电话营销的特性（4个）特征1电话营销过程是靠声音传递信息销售员只能靠“听觉”去“看到” 客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到销售员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。（三流销售推产品，二流销售推服务，一流销售推自己）而声音并不是我们传递信息的唯一方式，问题1：电话营销中是否仅仅注意声音就可以了呢？）。特征2营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20~30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。（问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？）特征3电话营销是一种你来我往的过程电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是销售员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。一般情况在初次沟通中总会销售员说的多一些，而随着与客户沟通的深入，客户参与的程度就会愈来愈搞，所以第一次沟通若处理不好比例反过来也勉强可以，但是若销售员说的话超过3/4以上，一般可以断定这次沟通是无效的，或者说效果会很差，除非是客户一直在问问题，他用1/4时间提问，销售员用3/4时间回答，而客户又在不断的用声音表示“嗯！”“对”“哦”“很好”“是呀”等。（问题3：如何知道客户是否喜欢听我们说）特征4电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，因为在客户沟通中，不论时间多短都是先打动客户的心，然后再让客户了解理性和知晓的资料，以强化感性销售层面。那么在我们和客户沟通中哪些属于感谢那些属于理性层面呢？举个其他行业客户电话介绍的例子，电话中销售员对客户说（证券公司经理人，在说服客户在他所在的营业部开户）：李先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性），而我们的手续费是业界最合理的（理性）。（问题4：那么我们的产品那些方面是理性的感谢是感性的呢。知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么，后说什么？前面的第2个问题是要考虑说什么，而本个问题是要考虑顺序问题）二、电话营销的目标确定销售员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。当然由于在不同情况下，面对不同客户所订立的目标会不同，所以对于目标的确定和把握可以采用不同的处理方式。比如，我们在沟通中，只是和已经购买的会员确定一下邮寄地址寄送发票和会员资料，我们就只需要头脑中又一个记忆，打电话给客户问清楚记录下来即可。若需要确定的事项比较多就要事先列出，电话沟通中按照记录的问题询问，以免漏掉一项，还要再次打电话给客户，就造成浪费和给客户不好的印象。客户会觉得你做事情没有条理。返回来说我们电话营销的目标的确定问题： 一般情况下，我们电话和客户沟通往往不是一个单一的目标，所以就需要对这些目标进行一下划分，确定后那些是主要目标要重点解决，最先沟通，那些是次要目标客户在完成重要目标后完成，或者穿插在主要目标实现过程中完成，若遇见客户突然有事情要立即挂断电话，我们的主要目标已经完成也不会太多影响我们的电话沟通目标，有些时候次要的目标是要在主要的目标实现的基础上才要去沟通和实现的。那么，什么是主要目标呢，通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情，或者说在主要目标完成后要进一步完成的目标。许多销售员在和客户沟通中，往往因为只准备了一方面的目标，在遇到客户的拒绝或者主要目标没有实现的时候，没有准备部知道下一步该如何沟通，或者在主要目标实现后，发现客户还有兴趣继续听下去，而销售员因为没有准备和老率，不知道如何利用这个大好的机会如何进一步跟进，完成后续的目标，上面两种情况，若销售员没有准备，一般都会是失望的挂断电话（第一种情况），感觉后续的沟通有困难，觉得自己很失望，怎么老是被拒绝。或者开心的挂断电话（第二种），但是当下一步沟通的时候又不知道是否会又这样的机会，（在和客户沟通中，多撒几粒种子，将来发芽的就会比较多）下面我们讨论以下那些是主要目标，那些是次要目标;1.主要目标 常见的主要目标有下列几种：·了解客户需求，确认目标客户·订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）·确定客户购买时间和项目·确认出客户何时作最后决定·让客户同意接受服务或产品购买的提案2.次要目标常见的次要目标有下列几种：·取得客户的相关资料·订下未来再和客户联络的时间·引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品和服务情况·得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息3.电话销售目标表 对于一些批量沟通或者重点沟通（如光盘赠送中批量对客户信息的和一项的确认；对重点客户的沟通），要进行沟通前的准备工作，在电话沟通前，拟定一份目标表，将主要目标和次要目标列出，以便能够在和客户沟通中理顺思路，并且可以在电话沟通后确定那些目标已经实现，那些没有实现，根据目标的实现情况整理出，下次沟通时间，沟通人物，沟通方式，和沟通的主要目标和次要目标。（问题5：我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标，举出例子说明分析）三、电话营销的事前规划和准备做任何事情都要事先准备和计划，电话营销也是一样，一样需要事前妥善规划，其中有如下几件重要准备工作：（包括宏观的准备和为官细节的准备）·了解目标客户的真正需求·熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件·准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征·其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）（一）了解目标客户的真正需求 每一个类型客户因为工作行业、性质、职位、年龄、所在城市、甚至当时心情，遇到事情等的不同都会影响到其需求，所以我们就需要对客户进行比较深入的了解，从行业、地域、年龄、性别等多种方面去考虑不同客户的不同需求，只有了解了客户的需求，我们才知道如何用“感性”的方式告知他们我们如何可以满足他们的需求，然后通过“理性”的方式告知他们我们如何可以使他们用最少的付出获得最大的回报。在沟通中主要是强调购买我们产品和服务的必要性，一些非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果（比如增值服务免费赠送之类，只是在客户对我们的主要销售产品认可，且因为某些原因犹豫不决的时候才告诉他，起到推动作用），这点是千万不要本末倒置的，否则一切努力都是因客户当时的一个“理智”思考而付诸东流。（问题6：对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析）一般情况下客户购买任何产品的时候，都是有动机的：总结下来无非使如下两种：一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。客户希望通过购买获得服务和产品，提升自己工作效率，可以多多获利，可以用省下的时间多做其他工作或者休闲娱乐，提高生活品味；另外客户又不希望自己付出太多的钱，时间和精力。所以很多时候，又好又便宜的东西为大家所喜爱，其实大家最喜欢的是自己不用做任何事情，别人就免费将他需要的产品或服务送上门。除了以上所属两点重要动机之外，还有一个辅助但是客户会比较关心的方式，如安全感问题，体现在客户对我们产品和公司的持续发展，产品内容的全面性和权威性等方面的考虑。所以其中就涉及如下一个问题：（问题7：什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的，提示·产品能够满足客户需求，（但是要找对目标客户，再好的产品对有些人是宝，对有些人可能就是废物）， ·产品价格便宜，当然免费是最好的，客户希望花最少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，希望守住自己的财富·产品使用中人性化，方便，不必太多学习和适应，这是产品的功能上的要求，如产品使用中需要安装很长时间，帐号使用中需要多次的验证登陆，查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容，产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样，要经过常时间的培训才能会用，这些都会影响客户的购买，或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的，但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来，反馈给技术和数据部，使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。·购买方便：将客户购买产品或者服务的方式和通路完善，付款方式，购买流程简化，开发销售点和销售代理，使客户可以方便购买。）·加大宣传，增强客户安全感。（二）熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件 这点应该是上面讲的了解客户需求的前提，一个营销人员一定要了解自己的产品的有点和缺点，知道市场中同类产品的状况，知道我们处于什么样的地位，在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的，知道自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。所这这里要对每一个市场营销人员进行产品的介绍和培训（对于新员工要进行专门的培训，本次改版后我们会对旧版和新版进行对比性质的培训，让我们了解产品的变化在什么地方，那些又改进），了解客户的详细需求和我们产品的切合点，然后知道在和客户沟通中能提炼那些内容可以吸引客户。同时在进行电话沟通中可能需要即可为客户提供相应的文件，如与客户的沟通中，需要提前准备好前面和客户沟通的详细记录，标准样式的报价单，购买流程表，订阅表格（协议）等，便于客户有需求的石斛可以即可提供，若和有可能进行合作和代理的客户，代理协议样本，合作模式建议书等等要准备好样稿，在需要的时候可以几十提供给客户参考和查阅。（问题8：在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前，应该准备好那些必须的资料）（三）准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征这一点比较明显，不用多说，在打电话给客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售员才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好。以上的准备工作中还设计一个营销人员日常工作中的问题，就是要整理好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案。（问题9：客户资料整理的规则，客户沟通信息的记录，客户沟通记录日报）（四）其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）和客户沟通中因为客户的特殊情况可能需要有特殊的准备，比如上次沟通时候可以请您帮他查询一个信息，或者客户上次告诉你这次提供给他我们的数据资料统计表等等。还有一些涉及到销售员本身的问题，就是在电话沟通中需要注意的一些事项：如，1、在声音中放入笑容：声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 2在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音，因为你在电话拿起来的时候可能不能预料到这次电话会沟通多长时间。四、电话营销基本训练一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大家都能和人进行面对面的沟通，当然沟通的效果也是有差异的，电话沟通中表达的途径缩小，销售员就要用唯一的方式表达和控制交流的内容和效果。这好像有点像写小说，大家用口头叙述一个故事好像都可以，但是若用文字表达出来，让不论身在何时何地的人都能够明白您所叙述的事情，了解其中的情感波动，就不是谁都可以做到的，因为作家只是用文字一种途径去表达思想，销售员就是只通过语言一种途径去表达。就如作家需要多写去锻炼一样，销售员通过电话方式进行有效沟通也需要多锻炼以摸索经验。 为我今天的讲解就相当于上课时候，老师告诉我们如何修辞，如何组织语言，但是了解了，还有吸收掌握的过程，这个过程就需要销售员在真正的电话沟通中去摸索。好，回到主题，我们先分析一下电话营销的基本步骤有那些，我认为可以分成10个主要步骤。1.开场白；2.找到目标关键人物3.有效询问4.重新整理客户之回答5.推销介绍产品服务的功能及利益点6.尝试性成交7.正式成交8.异议处理9.有效结束电话10.后续追踪电话 下面我们就各个步骤进行一些分析和示例：（一）开场白我们前面讲电话营销的特征的时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：示例1，首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张明，***公司已经成立5年多了，和*********合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。（客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重） 示例2：销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们是专业提供*****的******，请问你现在在用那家公司的产品？”错误点：1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。示例3：销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。（资料、产品要说明白）示例4：销售员：“ 您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们的提供专业的****和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。（这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不一定会成功；改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要今天？^_^，上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。在改一下，“^_^，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭？呵呵，对方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。）直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自 我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：1.我是谁/我代表那家公司？2.我打电话给客户的目的是什么？3.我公司的服务对客户有什么好处？好，我们举一个比较正确的示例：：“喂，陈先生吗？我是******市场部/***********的陈明，我们有非常庞大的***产品，有***和***（产品形式），今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多***）（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的***服务，而且我们还给他们带来很多***（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？”重点技巧：1、提及自己公司/机构的名称，专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问客户相关问题，使客户参与。能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种：1、相同背景法。 “王先生，我是***公司的张名，我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的****购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生****的需求。我能请问您现在是否在用一些****产品/服务？2、缘故推荐法。“王先生，您好，我是***公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的***产品？3、孤儿客户法。王先生，您好，我是***公司的张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？……刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。4、针对老客户的开场话术。王先生，我是***公司的张名，最近可好？老客户：最近太忙呀。 王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的***服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您******的资料提供给我们，我们的***顾问将需要的资料整理好发送给您，这样可以缓解您的工作压力了吧，而且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何？（二）找到目标关键人物--对待秘书这步骤可能会因沟通状况而有所不同，如是联系多次的就可以直接联系1.表明公司及自己的姓名（秘书产品信任感）2.说话要有自信（不然她们会欺负你，不给你好口气）3.,不要太客气（同上）4.在电话中不要谈到购买,强调服务对客户的利益（问道的时候在说价格，要强调性价比）5.要求秘书的帮忙（客气的请他帮助，请她帮忙的时候要客气）6.表明自己很忙,而不是随时有空（让她觉得你的电话有价值，直接拒绝有损失）7.一定留下后路，就是通过秘书找到了负责人，还有可能负责人又将事情的处理交还给秘书，要客气，感谢她的帮助，有可能的话在负责人面前美言秘书几句（三）有效询问这是很关键的步骤之一，在询问中了解我们目标实现的可能性 1.确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人2.了解相关资料--客户对什么有兴趣,目前需求是什么，接受的价格是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息3.与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛4.确认谈话过程没有偏离预定目标，特别是主要目标示例：因为我们希望为你们公司量身打造一套能够解决你们需求的网络版产品，我能不能向您请教一下公司的基本需求和相关情况？1.您公司的规模如何，大概多少人从事法律顾问工作；2.您现在有同类的产品在使用吗？是单机版还是网络版；3.您觉得在工作中需要这样的一套系统辅助工作吗？有什么需要改进的地方吗？（这是最重要的，要引导客户详细谈）；4.你们现在在资金投入上有什么打算吗？您在此项目上大概有多少预算？（四）重新整理客户之回答对于客户所回答的问题，很多时候需要在沟通中重复一次或者确认一次等，在求得客户确认的同时，还是整理自己思路的过程，对询问中没有确认或者不是很清楚的地方进行明确沟通确定。 （五）推销介绍产品服务的功能及利益点在明确了解了客户的需求和意见后，就要根据客户的实际情况出击了，针对客户情况有重点的介绍产品，说服客户接受，若销售员掌握好的话，这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍的阶段，需要销售员对于产品有比较深入的了解和掌握，重要的是对于产品和客户需求之间的切合点有准确的把握，明确的告知客户，吸引客户。（六）尝试性成交试探性询问客户购买什么类型，何时购买等信息。确定其意向。（七）正式成交确定后，告知购买流程，办理相关手续。（八）异议处理在处理反对问题时，许多销售员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：1、客户不太需要你所提的服务或产品。（这种客户要及早放弃，以免浪费时间） 2、销售员销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，因为需要决策，请我们的市场部主管回答一下您的问题，请您稍等）3、销售员说的太完美，让人生疑。（不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西）4、价格太高的问题。（告知客户我们的价格是界内最低的，或者告知客户我们的如何超值）5、不希望太快做决定。（确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定）6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（请他转别人，或者告知传真、邮件等发送资料，请他有时间看，或者约下次沟通时间）7、销售员提供的资料不够充分。（询问客户还需要那些必要资料）8、害怕被骗。（通过权威机构以及请他自己求证等方式，告知他们求证的方式）下面举几个小例子价格太贵的反对问题处理技巧：客户：“你们的价格太高了。”销售员：“ 我能了解您的想法，因此你会想，我购买别的公司的产品，又不用另外付更新费，而且还有公司可以免费领取，这样更划算，对吗？”（改述客户的反对问题成疑问句）客户：对销售员：让我来回答您的问题，王先生，我们的首年价格和更新费加起来的确和别家的实际销售价格差不多，但是我们这样低定价，但是不打折是有道理的，你看他们产品打折那么多，其价值并不一定是原来的定价，我们的价格您可以评估一下是真正的货真价实的。我们本批产品实话讲是没有任何利润的，就是想让大家能够按照成本价格拿到，亲身了解一下我们产品的质量如何。而且我们后续的服务和产品，一定会让您满意的，我可以提供给您一份您再会员期间我们能够提供服务的清单您就知道，我们提供的是真正的超值产品。”客户：我看过你们的网站，内容的确不错，但是其他公司有免费赠送的，这样比起来你们的价格还是贵。。销售员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，我们不管什么免费赠送，100元还是1000元，从产品上看你会考虑选择们产品试试的对吗？客户：那当然。销售员：王先生，那您先购买，不用交更新费，只有**元，可以看看，若您觉得不好我们给您退款如何。（九）有效结束电话 当销售员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。如果生意没成交，销售员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果销售员因为客户这次没有同意购买，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的心情如果生意成交时，销售员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。因此，销售员要有效的结束与客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务/产品。“汪先生，谢谢您对我们的支持，让我们有机会为贵公司提供服务”。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。 4、提供客户购买后的服务和产品信息。（十）后续追踪电话当销售员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售员要先确定客户是真的目标客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给客户，也是徒劳无功的。1、先确认对方是一个值得继续开发的客户。*对你的服务/产品有兴趣。*对你的服务/产品有需求。*有资金购买（单位要有预算）。*有权做购买决定，或者能够传达决定信息。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售员必须要完成下列准备工作：*寄相关资料给客户（或者传真.Email）。*预想客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。3、告诉客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。“王先生，我会在这个周三把你要的资料亲自送过去给你/马上传真/电邮给您，最迟后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，周五我会再打电话过来和你讨论今天的价格和方式问题，不晓得周五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？” 五、利用销售工具电话沟通后可能需要给客户提供一些报价或者资料等，会涉及传真、宣传材料寄送、电子邮件、网站宣传等。建立自己的电话销售样本为了客户沟通中语言的连贯和信息不被遗漏，可以讲沟通的目标和沟通方式整理好，作为电话销售的样本，该样本也可以整理后成为传真、Email、邮寄等的信函。如：尊敬的王**先生您好：我是**公司的***，我们公司曾经替许多像您一样的的**提供****服务，就像您的助理一样为您提供信息查询，我们为他们节省了不少时间和费用，得到他们的认可。我们的专长是依据每一个客户的不同需求为其量身打造适合的产品和服务，这也是我们和许多其他公司不同之处。 目前市场上有各种提供-***，相信您有时真的无法决定该购买那家的比较好。可能您已经购买了知名度比较高的产品，但是再使用中提供的查询和服务并不能满足您的需求，而且价格也很高，给您带来了不必要的浪费。***公司公司可以协助您消除以上的顾虑，因为价格非常低，并提供您全方位的专业服务。本公司特别针对**人士推出了一份24小时远程助理的服务，兹附上一份本服务的简介供您参考，我会在2~3天内打电话给您，以便和您进一步征求这份您对这服务的意见和建议。祝您万事如意！***公司市场部****经理***敬上六、电话营销的事后工作·每日电话销售统计表·每周电话销售统计表·电话销售评估表销售统计记录表字段序号客户 时间访问目的（开发、询价、报价、服务、购买、其他）商谈结果（决定购买、继续跟进、未定、失败）客户类别（开发、转移、原有、会员）预定再访时间访问后跟进（邮件、传真、邮寄、电话）备注七、问题问题1：电话营销中的其他注意事项·拿好笔、纸、客户记录单随时记录·语速适中，口语清晰·在声音中放入笑容。·在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 ·在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音。·切忌贸然猜测对方姓名与头衔问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？1、提及自己公司/机构的名称，专长。2、告知对方为何打电话过来。可以为对方提供产品或服务，针对性的产品或者服务客户1客户2：…….1、告知对方可能产生什么好处。高效的查询，内容，价格优势，全面，2、询问客户相关问题，使客户参与。是否在用？价格优势突出宣传？数量突出宣传？特色栏目突出宣传？ 问题3：如何知道客户是否喜欢听我们继续说客户询价，对内容细节感兴趣，抱怨不足，鼓励继续介绍。问题4：产品介绍中那些方面是理性的？那些是感性？顺序如何？知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么，后说什么？前面的第2个问题是要考虑说什么，而本个问题是要考虑顺序问题理性：产品价格，内容、功能等感性：价格便宜-省钱，内容满足需求-弥补其他产品不足，功能快捷—效率高，附加服务问题5：我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标，举出例子说明分析问题6：对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析问题7：什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的·产品能够满足客户需求，（但是要找对目标客户，再好的产品对有些人是宝，对有些人可能就是废物），· 产品价格便宜，当然免费是最好的，客户希望花最少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，希望守住自己的财富·产品使用中人性化，方便，不必太多学习和适应，这是产品的功能上的要求，如产品使用中需要安装很长时间，帐号使用中需要多次的验证登陆，查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容，产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样，要经过常时间的培训才能会用，这些都会影响客户的购买，或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的，但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来，反馈给技术和数据部，使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。·购买方便：将客户购买产品或者服务的方式和通路完善，付款方式，购买流程简化，开发销售点和销售代理，使客户可以方便购买。）·加大宣传，增强客户安全感。问题8：在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前，应该准备好那些必须的资料问题9：客户资料整理的规则，客户沟通信息的记录，客户沟通记录日报电话销售成功之道戴尔说起电话销售，就不得不谈起戴尔。 　　1998年，当这家世界其它地区做得已经非常成功的跨国计算机公司在福建厦门湖滨东路的厦门人才交流中心设台招聘的时候，根本没有人想到这家如此低调进入中国的美国公司如今会有如此业绩。戴尔五年来，戴尔中国的年营业额已经从1998年最初的2亿多元人民币，上升到了2002年的175.7亿元；2003年超过200亿元。根据国际数据公司的统计，戴尔在中国的市场份额已经从五年前的不足1%上升到了目前的7.3%，成为了中国市场上最大的国际计算机品牌。作为戴尔的关键战略市场之一，中国已经发展为戴尔在全球的第四大市场。　　走入戴尔，你能看到仓库式的办公环境，数千平米的空间一眼望去，数百个头戴电话耳机的电话销售代表紧张忙碌地与客户交谈，每天处理成千上万个电话，把电脑直接卖给客户。毫无疑问，戴尔的电话销售是相当成功的。我们暂且不去考虑它成功背后的一些同样是非常重要的因素，诸如其高效的供应链管理和生产流程，就单谈电话销售，其成功自有其道。　　戴尔的电话销售成功之道，实际上，它是遵循了电话销售成功的普遍真理。这个普遍真理，谈来，至少有以下几点。　　首先，用于电话销售的产品要有讲究。不是所有的商品都适用于电话销售。一般而言，适合电话销售的产品要满足以下基本几个条件：一是这个产品相对目标市场应该已经进入生命周期的成熟期；二是用户必须对产品的需求相对比较明确；三是可以解决用户对购买产品由于个性化带来的交货时间延长和交货配送的时间忍耐程度问题。如何理解呢？只有当一个产品进入成熟期，对于客户而言，虽然看不见摸不着，也能放心地购买。同时，用户也能比较清楚地知道自己想要什么配置、什么功能的产品并且用来做什么。再就是交货环节，一般电话销售的商品大都采用送货上门或邮寄的方式，这种方式通常会让客户有一个等待过程。因此，这个过程应该在客户的忍耐时间之内，否则客户会因此转而选择其它渠道购买。通常，能满足以上条件的产品包括：PC、手机、图书、日常用品、简单金融产品、电信资费套餐等等。 　　其次，要循序渐进地发展客户，每个阶段采用相应的营销战术组合。所谓循序渐进，即是要遵循发展客户的一般规律，不同的阶段采取不同的客户接触、客户获取或销售策略，不能冒进。通常，我们可以把客户的发展分成四个阶段或把客户分成四种类型：潜在客户（suspects）、准客户（prospects）、客户（购买者customers）和客户（使用者clients）。针对不同阶段的客户应采取不同的营销战术组合。比如针对潜在客户（suspects），主要是要把产品的信息传递给他们并引起他们的注意，这时，可以采用直邮、电子邮件、传真、传统广告甚至是冷呼出（outbound）等方式。当潜在客户（suspects）有意向购买时他们可能通过呼入、回邮或网上登记等方式成为准客户（prospects），相应的，作为电话销售方，不仅要提供多种方便客户的联系手段，还要具备很强的电话销售技巧，电话销售真正从这一步开始。当准客户（prospects）成为客户（购买者customers）之后，要解决的是付款、配送等事宜，之后，就要通过客户服务或各种维系手段与客户建立长期的关系，建立客户忠诚并产生重复购买。很多不成功的电话销售项目的不成功，就是因为没有循序渐进地发展客户，比如有的项目直接采用冷呼出，结果是伤害了客户，导致电话销售的失败。　　再次，用正确的人正确地做事。电话销售的成功很大程度上取决于人的因素。这些因素主要包括：电话销售代表的招聘、培训、现场辅导、质量监控、绩效管理、激励与薪酬制度等，所涉及的每个方面都有一整套科学的方法和流程。例如，单单电话销售代表的招聘通常就有决定人才需求、列出工作职责与职位需求、招聘设计与广告刊出、收集与筛选简历、听试、初次面试、二次面试和录用等八个环节，每个环节都需要做得非常细致，例如听试环节，每道问题的设计就十分有针对性，能够通过对所问的问题的回答来判断应聘者的某一特质。有时，找一个合格的电话销售代表，真正要做到百里挑一。 　　再有，电话营销要有好的客户名单，好的数据管理。电话销售区别于传统销售最大的特点之一是更有针对性、更具互动性。一个成功的电话销售，必须精确地找准目标客户，向他们销售有针对性的产品和服务。电话销售，可能是针对潜在客户，可能是针对老客户，不同的客户，其数据采集的方式和分析的方法都会不同。如何得到数据？是购买、租用还是与其它公司数据合作？如何保证购买或租用的数据质量？如何清洗数据（排重、去伪、查错）？如何分析客户类型并根据客户类型匹配相应的产品或产品组合（offer）？这些细节做得细致与否，都会影响电话销售的成功率和成本收益。另外，数据管理也是不可或缺的环节。数据管理指的是数据存储、数据安全、数据维护等等。戴尔电话销售的成功也是得力于它有一支很好的数据管理团队、对客户数据细致的分析和科学的处理。　　另外，专业的电话销售技巧是实施成功电话销售的保证。在电话销售全过程当中，电话销售技巧就算得上真刀真枪。不管你背后工作做得多出色，如果电话销售代表在销售技巧上运用不好，最后也是功亏一篑。一个成功的销售电话，从电话开篇到需求辨识，再从定位推荐到化解疑虑，最后到成交谢客各个环节都需要把握好。值得一提的是，电话销售并不是完全可以依赖电话脚本的，好的电话销售代表能合理地利用标准电话脚本，加以个性化的运用来达到完美的销售。在销售的过程中，如果能做好交*销售（crossselling）、向上销售（upselling）和附带销售（add-onselling）也将会大大提高电话销售地收益。　　最后，解决好付款和配送的问题。配送这个环节通常不被很多做电话销售的公司所重视，觉得东西卖出去了，配送也就无所谓了。其实，从客户的角度来说，购买一个产品是一次完整的体验，这个体验不仅仅是产品本身的好坏和销售人员的服务态度，还包括付款的便利性和配送服务的好环。如果客户要购买一个产品，他得去银行排很长时间的队或在家里遥遥无期地等待配送人员上门，都会影响对整个购买过程的满意度。解决好这个环节的问题，是电话销售成功的又一保证。例如戴尔，对于用户付款，提供了很多选择，甚至足不出户就能把钱付出。方便了客户，自然降低了客户购买的门槛。　　上面谈到的是电话销售成功的几个基本环节，具有非常普遍的意义，适用于很多行业。目前国内很多企业正风风火火地准备大干一场，实施电话销售，不妨把自己的思路再理理，把该解决的问题先解决，如果遵循了这些普遍真理并落到实处，那么，电话销售，想不成功都难了电话销售的运用策略 电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍。而助手们都经过培养，懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。好在这些障碍并非不可逾越的。本文将为你介绍五个绕开障碍的技巧。　　“他在开会，晚上打来！留下你的电话号码，他会回电话给你。”秘书小姐挂线，谈话结束。别人又一次截断了你与老板直接对话的门路。这是你几天来想尽办法要与之通话的潜在顾客，他很可能为你带来一份不错的合同书，但很明显他的助手在碍手碍脚。一位商界人士告诉我们，40%的情况均是如此。我们知道，秘书只是奉命行事。许多年轻的销售员却太容易轻信这些助手的籍口，花许多时间不停地致电却永远找不到想找的人。一个有经验的销售员却晓得用其它的技巧来增加与潜在顾客通电话的可能。　　“在美国，我们有1/4的机会与目标人选通电，而在亚洲却只有1/30的机会，在中国的大城市却几乎没有任何机会。”香港Mercuriconsulting公司的Huppe先生如是说。为什么区别如此巨大？因为在美国，人们相信一桩好生意有1/3的机会是由陌生人带来的，而在中国，需要承认的一点是：销售员们相约见、“跟客”，甚至只是获取公司的有关资料都被视为碍手碍脚的麻烦者，与美国和欧洲的观念完全不同。因此，秘书们都想尽快摆脱他们。为了能直接与目标人选通电话，销售员们应该懂得应用他们的技巧。如何应用及什么时候用什么技巧才能达到目的。　　技巧之一：与助手搞好关系　　这是你首选的策略。障碍即助手们，他们是目标人物的左右手，很可能帮你解除困难。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。　　A、在电话中保持笑意 　　“即使在电话里也可感受到你的笑意，所有的电话营销人员都会告诉你：必须永远在电话里保持友好、热情和实意，因为这样有利发展你们的谈话。”上海MRI的顾问Lawrence如是说。　　B、请他帮助你　　询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说：“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。宁愿讲：“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧！”这个道理谁都明白：被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。　　C、创造良好的人际关系　　在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用，在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面。这是制造这种良好关系的最佳方法，据新加坡SOSPhoning公司的培训部门经理说，是引对方发笑，但要注意避免过多的恭维话，以免给人没有诚意的印象。　　D、要有说服力　　障碍越难超越，就越说明助手是负责分担老板一部分工作的，他不但负责“过滤”电话信息，而且会为老板选择最有用的建议。“我的秘书将所有电话销售都记录下来”，某公司总裁说，“到了开会时，她便可以告诉我，我们可以给哪些供应商回电话，他们的产品值得考虑，也可以借此机会看看他向我们推荐的实物。我总是对她的判断充满信心。”　　E、异性相吸　　聆听一位异性的话总是较容易的。尤其是你的声线够吸引的话，异性相吸自然会起作用。“ 障碍若是女性而你也是的话，则找你的男同事帮忙，反之亦然。　　技巧之二：懂得应付对方的反对　　即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来驳斥她。别一味相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的路障。不应该再打电话来，而应问她适合的时间，什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果她说老板没有时间：如果秘书说：“老板没有时间”或“他在开会”，则应该立即回答：“什么时候打电话才能找到他？”“我们暂且定下会谈时间，然后迟到再确认，老板不同意的话也可以取消。”她要你发一份传真过去，则建议你采取E-mail的形式。“发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经“过滤”地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说，老板在E-mail中说了可以直接与他通电话。”上海MRI人才公司顾问Lawrence说。　　把你的宣传小册寄来！别答应得太快了。当她说“寄你的产品目录来吧！”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒绝。如果你不认识负责人的名字：只须讲你想知道负责人的名字，因为他很可能会对你的产品感兴趣，以便可以寄给他一份资料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再电，与之定下会谈时间。没有预算，购买计划搁置了，记下日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁置，或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生，然后记下日期，到那时候再来电，即使是3—6个月以后，这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息：那家公司什么时候会对你的产品最感兴趣？　　了解顾客的其它需要：当对方说：“我不需要”时，你说：“我知道这一点，但在这方面，你对哪些产品感兴趣？”如此尝试，多获取有用的资料。“ 潜在客户不想要你推荐的打印机？就应想办法知道：他们每天要影印多少文件，从而你便可以估计哪种产品类型才满足其需要，”Heinz如是说。不感兴趣？说出原因：如果对方答：“我们经理对你的产品不感兴趣。”多谢她给你提供这信息后，尝试提问细节，他有否提到他不喜欢该产品的原因？然后说说你的新信息（新产品，价目表，新的服务等）。这样即使是最坏的结果，没有什么进展，你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会。不要犹豫，说出价钱：应否向秘书说出产品的价钱？香港Mercuri公司的Huppe说：电话中可以，但千万别写在传真里。因为如果她认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去价目表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进一步在老板面前说你产品好处。　　技巧之三：向秘书小姐施压　　如果你已经按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给他），你便可以向她施压以取得会谈的机会。“当我在寄过小册子后我会在双方约定的日期、钟点来电。”对她说：我已按你的要求寄来了小册子，现在让我跟你谈一谈吧。50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然拒绝就对他说，你要发传真给老板，让他确认是否他自己真的不想了解有关你产品的资料。最后你也可以说：“由于你的拒绝，你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品。”　　技巧之四：应用专家的计谋　　所有的技巧都有可能无效，如果你遇到的秘书像恐龙一样行事。在这种情况下，无谓浪费精力，用“突击队”的策略吧。换个时间：有些 时间是特别适合直接联络到你想找的人的：当秘书不在时，那么你便有很大的机会联系到经理本人。在早上7：30到8：30期间碰碰运气吧，星期六早上也可。直接与总经理联系：真的有问题时，也可直接致电总经理的秘书处理，这样会遇到较少的阻碍，但通常许多销售员都不敢尝试。当然，你不可能同总经理通话，但当对方告诉你打电话去子公司了解时，你就可以有机会说出被推荐的话：总经理的助手李小姐告诉我你公司的电话，让我直接与你联系。借你某大客户的名声来介绍自己：找到你与对方公司的共同客户或供应商，以其名义致电，如此可能会引起对方的重视，而且可以给对方留下与其他销售员不同的印象。　　隐藏你来电的真正意图：你打电话时应把你真正的目的隐藏起来，告诉对方别的理由。例如，想购买某种商品，询问资料或应聘某职位等，然后再在谈话过程中透露你的真正意图。　　技巧之五：巧用谎言　　为了达到目的应否撒谎？顾问Heinz先生说：有1/2的机会你的谎言会被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人认为撒谎不好，很容易到最后会不懂如何跨越电话障碍，或不说谎就无法达成谈判。总之，谎言就好像毒品一样，一旦被揭穿就会损害销售者本人与公司的形象　　1、让对方相信你曾经来电并被告知在当天再来电。　　2、采用另一身份：自称是助手，说你的老板想与对方见面（这种方法通常非常奏效）。而到了见面的时候只须说是由你负责处理该事或老板有事不能来。　　3、在讲出对方姓名时千万别用衔头或用“先生”来称呼，最好这样说：“你好，李先生来电，请叫JamesWang听电话。这样，秘书就会认为你早已认识对方，而较容易让你与其上司通话。附：　　A、遇到电话障碍时如何注意识别——“许多销售员给对方即使打了上百次电话，还是找不到要找的人，他们都不知道其实是碰上了电话障碍。”电话营销顾问Heinz如是说。如果秘书的言行如下所述，我们就可以推断对方在撒谎： 　　让你等了5分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是为了让你自动挂线。　　每次致电，秘书总是建议你晚点再来电。　　秘书对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒绝你的更好的籍口！　　当你刚报上自己的名字或公司名时，秘书就立即告诉你，你要找的人在开会。　　B、越过电话障碍的11“金句”　　对方说回答“他没有时间”，“他在开会”。“最好在什么时候来电才能联络上他？”“他不听销售员的电话。”“那有谁对我的产品有兴趣？”“我不需要该产品。”“准确地说你对该产品有何具体要求？”“王先生对此不感兴趣。”“他有否说明不喜欢的理由？”　　“发一份传真过来吧。”“我想发E-mail给他，地址是什么？”“寄一封信给我们吧。”“已经寄过了。”　　“我们的购买计划已经搁置。”“你们什么时候才投入新的购买计划？”“我们迟些时候会再给你复电。”“我们什么时候联系你比较合适？”“我不知道他什么才开完会。”“那公司里谁会知道呢？”　　“他在讲电话，你可以留下姓名吗？”“让我在电话里等一会儿吧。谢谢。”　　C、运用标准化的技巧　　在所有大公司里，雇员们都有一个直接分机号，但对于你来说也许很难获悉，如果知道分机号是多少位数（3或4位），就可以按一个随机号码，然后向对方说：“ 我是LACK，不好意思，我想找某某人，请问是这个分机号码？10个人中有9个会认为来电者是同一公司里的人而告诉你他的分机号，甚至把你直接转到对方的电话机里。如此便可以轻松越过秘书小姐的障碍。谈判与交涉的艺术在进行交涉和谈判前，首先要认知自我，认识自己的情绪。要消除五种妨碍情绪智力发挥的心理障碍。障碍之一：没有调控好自己的情绪和态度。人受感情支配，在交涉过程中一旦受到拒绝，常常会产生不满或采用反击的态度，结果导致争论。而态度过于软弱，又会导致原则和利益的丧失。因此，在交涉前，必须调控好自己的情绪，做到不卑不亢。障碍之二：对对方抱着消极的感情，即不信、敌意、怀疑、攻击、诱使、压迫、愤怒等隐藏的感情，导致双方的距离拉大。障碍之三：自己;固守;，忽视交涉双方的共同需求障碍之四：出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗。障碍之五：把交涉和谈判看成是一种;胜负;或;你死我活的战争;。以上五种障碍能够被突破和解决，是谈判和交涉成功的关键，也是建立良好的人际关系与妥善进行社交活动的一门艺术。在交涉、谈判的过程中，不管是怎样的谈判对手，要让他不说;不;，或从说;不;到说;是;，有五条心理学对策： 第一，控制你自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪，语言所左右，要有冷静的高瞻远瞩的气概。第二，让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任、警戒和敌意感，这是交涉成功的必要条件。第三，多与交涉对方寻找共同点，致力于解决双方共同面临的问题。第四，在交涉、谈判过程中，让对方保住面子，让对方积极地从;交涉成功;的角度去思考，形成心理定势。第五，让交涉对方理解;相互协调，相互合作;是成功的最高、最善之策。在交涉过程中让对方领悟到这一点，需要花费你一定的精力。以上五条心理学对策中，最重要的是第一条;调控你自身的情绪和态度;。这五条对策，可以运用于各种社会活动和人际交涉过程中，如情绪急躁的上级，性格任性的孩子，难以合作的同事，难以理喻的买卖交易，回避战争危机的外交活动，法庭上的金钱纠纷官司，避免离婚危机的夫妇等，使你在谈判和交涉时有一个良好的心理基础。销售3721享受销售的快乐古语有云：助人为快乐之本。其实我是初进入社会不久的，对于这句话的真正含义是什么，也不大了解。但是，３７２１，使我真正知道了。 那是一个清爽的早上，我联系到一家佛山的陶瓷制釉公司，这家制釉公司在佛山算得上是一家知名公司。它的行政人员是一个姓薛的女士。由于公司在行业中一直处于领先地位，所以他们的推广意识也比较强，在早段时间就已经做好了企业网站，但是还没有注册３７２１实名。我刚开始跟他们谈的时候，薛小姐就告诉我说，都看不出来网络带给他们有任何好处，人气并没有随着网站的建立而提升，他们对网络都没多大兴趣了。当时她们建网站也是抱着人有我有心态罢了。我听了，心里有点发怵。心中暗想这个客户估计比较难对付，但是我还是硬着头开始跟她介绍３７２１实名、关键字等作用。我告诉她，注册了我们的实名之后，您会改变对网络的看法的，因为，网络首先会改变您。但是由于我对制釉行业并不熟悉，加上她对自己网站的评价给我留下来先入为主的印象，我自己都觉得没什么底气。说着说着，可能薛小姐听得比较入神吧，眉头一皱，样子好像变成一个“苦”字了。我心想：糟了，看你这个“苦”了，我的心里不是更“苦”了吗？看来我还不能将她感动。越说好像越胡涂，我看她越听越苦，好像我都不知道自己说什么了，好不容易才说完，我心里还自己责骂自己，都不知道在说什么。她拿着我的资料仔细再翻，说：“3721公司，我以前就听说过。”说完，继续仔细阅读我带去的资料，最后，稍微点了点头，说：“嗯！确实简单！方便！”接着，又咨询过收费等方面后，眉头一舒：“我也注册一个。”　　哗！我愣住了，正呆着。她笑着拍我，说：“要办什么手续吗？”这时，我才知道她的笑是那么甜。我的心也一下子跟着甜起来（当时乐得都没有意识到是3721“制造简单”的理念使我的工作也变得这么简单）。我笑着说：“哦！写一下合同可以了。”于是，马上拿出合同给她办，她们注册的是“中冠色料”。我拿着这签好的合同，好像也明白了那句广告语――“简单的，就是快乐的！”　　几个星期过去后，薛小姐打电话给我，说我还没把发票给她，我才想起当时没发票，承诺人家要补给她的。我赶紧就送发票过去。这第二此见面，她明显比第一次热情得多。倒水冲茶的，笑着对我说，这几天有些“骚扰”电话，说从网上看到产品，想了解一下之类……语气里是掩饰不住得甜蜜。这时我才明白了。是3721的简单、方便帮了我，我将3721的简单与方便送给了她们公司，从她的微笑，我才真正的知道快乐的来源…… 销售怎样应对难成交的客户一、怎样应对;以后再买;的客户;以后再买;的客户的心理特点：1、为不想买找借口2、拿不定主意3、暂时不买应对;以后再买;的客户策略：1、提供选择　2、提出建议　3、削弱缺点最后的机会　5、奖励刺激二、怎样应对打破沙锅问到底的客户　打破沙锅问到底的客户的心理特:1、没有自己不知道的　2、把一切都明白　3、把对方压倒　应对打破沙锅问到底的客户的策略：好奇心，具有学者一般的素质，特点是什么都明白，对产品质量方面了解，注重强调交货方式及保修和优惠方法，你要特别小心。三、怎样应对挑剔的客户　1、顺应法　2、否定法　3、拖延法　4、转折法　5、抢先法　6、转移法四、怎样应对经济型的客户　1、突出商品价值　2、证明商品价格的合理性　3、强调商品的优点五、怎样应对性急的客户　性急的客户的心理特点：1、我行我素　2、天生急性子　3、认为性急会吃亏　应对性急的客户的策略：给一好的印象，顺着客客户心理变化，改变自己谈话六、怎样应对多疑的客户　多疑的客户的心理特点：1、对新推销员存在戒心　2、客户深思熟虑3、曾上当受骗　应对多疑的客户的策略：在态度上要给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气七、怎样应对感情用事的客户　感情用事的客户的心理特点：1、好恶决定一切　2、喜欢趣味相投的人　3、注重第一感觉 　应对感情用事的客户的策略：学会忍耐和克制，做到宁可先置已于死地而后生。八、怎样应对无故发怒的客户　无故发怒的客户的心理特点：1、自我压抑　2、逃避　3、因失言而后悔　应对无故发怒的客户的策略：等顾客把自己的心里话或牢骚说完了，再谈业务。九、怎样应对因故发怒的客户　因故发怒的客户的心理特点：1、内心不安　2、感觉失望　3、感觉上当　应对因故发怒的客户的策略：1、一味地道歉　2、告诉顾客：;这是常有的事;3、言行不一　4、吹毛求疵，责难顾客　5、转嫁责任　6、立刻与顾客摆道理7、着急得出结论　8、中断或改变话题　9、过多使用专门用语和术语　10、装傻乞怜　11、与顾客争论十、怎样应对爱发牢骚的客户　爱发牢骚的客户的心理特点：1、后悔　2、想退货　3、讨价还价　应对爱发牢骚的客户的策略：应尽快弄清楚其原因十一、怎样应对借口拒绝的客户　借口拒绝的客户的心理特点：1、对产品没兴起趣　2、厌恶谈话　3、曾经受骗　应对借口拒绝的客户的策略：第一印象是绝对重要的，客户拒绝的理由，你应当迅速地判断出其真伪，然后再采取相应的对策。十二、怎样应对高压还价的客户　高压还价的客户的心理特点：1、认为还价是买卖的必然趋势　2、认为价是可以还的　3、认为价应该还　应对高压还价的客户的策略：1、尊重客户　2、弄清对方的意图　3、略微降价，成就交易十三、怎样应对以恩情还价的客户　以恩情还价的客户的心理特点：1、试探诚实　2、要求回报　3、不自觉地流露　应对以恩情还价的客户的策略：1、以老朋友的身份寒暄2、以诚恳的态度与之论价 十四、怎样应对以行情还价的客户　以行情还价的客户的心理特点：1、不安　2、想买便宜货　3、怕被人笑话　　应对以行情还价的客户的策略：介绍产品质量和售货服务十五、怎样应对从容不迫的客户　实打实地来，该是多少就是多少，对其真诚热心，物美质优，使之无话可说。十六、怎样应对爱争辩的客户　要把握顾客心理，应该抓住时机神不知鬼不觉地多给这种类型的顾客;戴高帽子;，以获取最终交易上的成功和实际利益。必须让他三分。销售成功的源泉当检查销售人员的书架、汽车后座或文件柜时，你一定会发现一些磁带、书本、宣传册或其他随身物品，它们都有一个共同的主题－－－如何获得成功。销售人员以收集励志材料而出名，这些材料因数量众多和品种齐全而被称为;弹药库;。尽管有许多成功宝典可供借鉴，平庸的销售员依然平庸。为什么许多专业销售人员在达到他们梦寐以求的职业生涯的颠峰之前，会在目前的绩效水平上停滞不前呢？专家认为，部分原因是因为通常只用财务指标来衡量他们的成功，而忽视了其他影响成功的重要因素。《信念的强大力量》（TheMightyPowerofYourBeliefs）一书的作者，心理学家简·高尔特（JanGault）博士认为，在出现挫折时，那些仅用财务指标来衡量成功的人往往会束手无策。 她说：;假设一个销售人员遭受了一连串的拒绝，丢了一个大生意，或者不得不申请破产，如果他仅以事业成功作为生活的惟一目标，那么他会觉得自己是个失败者。如果他一心想着这些不愉快的事，而忽略了生活的其他重要部分－－－家庭、健康和朋友等，他就会一蹶不振。;高尔特认为尽管我们不能总是控制结果和经济状况，但我们能调控自己对结果的认识和态度。她说：;因此，为了我们的心理健康和取得成功，对成功下个正确的定义是很重要的。;诺亚·圣约翰（NoahSt.John）是一位激励演讲师，曾著《通往成功的许可证：打开成功;厌食症;的神秘之门》（PermissionToSucceed:UnlockingTheMysteryofSuccessAnorexia）一书。他认为许多人被误导了，传统的成功信条对一个复杂的问题只给出了一个过分简单的回答。他说：;我努力想搞清楚一些陈词滥调和其中隐藏的含义。其中有一句话是'坚持就是胜利'，这是什么意思呢？恒心从何而来？什么是恒心？还有一句是'做事之前先得设定目标'，为什么呢？当我站在人们面前，告诉他们这些话时，他们都频频点头，'对的，我也是怎么想的。;依赖这些陈词滥调来激励自己，就像依赖巧克力来提供营养，虽然能给你很多能量但过于单一。这就是人们参加励志的研讨会后通常会群情激昂，但很快又会松懈下来的原因，因为没有什么可以支持他们坚持下去。用人生目标引导行动很少人会怀疑恒心和预设目标在取得成功中的作用，尤其在销售领域。但高尔特认为成功真正来源于对人生意义的认识，而不应只强调设立目标和恒心是通向成功的最主要因素。 她说：;人们应该清楚地知道自己的人生目标，也就是觉得必须强迫自己去做和去完成的事情，也是这个目标支持他们坚持下去，使他们的人生有意义，为他们的人生指引方向。所以第一步不是提出一长串奋斗目标，而是应该搞清楚你的人生目标是什么，并将之细化。每个人都应该有各自的使命。他们设定的各个奋斗目标包括生活方面的、工作方面的都应该和人生大目标相一致，否则就不会有热情和激情去追求和达到他们为自己设定的奋斗目标。;在过去的25年里，肯尼思·克里思琴（KennethChristian）博士一直在研究不同年龄、不同种族和不同教育背景的人不能取得应有的成功的问题。他承认通常会有许多障碍妨害人们达到成功，但有一个因素是最普遍的，;我们一次次地发现，最根本的原因是人们害怕失败。没有取得应有的成功的人经常会这样想'我要更上一层楼，如果我做的没有别人预期的那么好，我会丢面子，让自己很尴尬。高尔特也同意这个观点，另外她还列举了一些她经常遇到的影响达到预期成功水平的因素，包括拖拖拉拉、害怕成功和悲观气馁。;影响成功的另一重要原因是总在考虑尚未解决的问题和冲突，而不能下决心采取行动。而这却占据了你的时间和精力，在问题真正解决之前，你一直处于瘫痪状态，不能有效地行事。马克·门罗（MarkMonro）对影响成功的因素做了更简洁的阐述。他曾经拥有一家电信公司，现在经营FreshSuccess公司，是一家专门为生鲜产品提供礼品包装的公司。门罗很清楚地知道销售工作中会遇到的挑战。他说：;只有两个首要因素妨碍成功：他人和你自己。我不知道有多少人曾经问过我'你为什么这么拼命？真的值得这样做吗？'我每天都会碰到类似这样的问题，然后我开始怀疑自己，问自己'你到底在干什么？以生活信念促进销售 毫无疑问，几乎所有成功人士都具备某些共性，不管他们是从商、从政、从事娱乐表演或是体育比赛。要取得销售成功，销售人员必须具备某些最根本的特性。克利夫·高尔耶（CliffGalyen）负责StateFarm保险公司在东南部业绩最佳的办事处之一。他认为他在职业生涯中，很早就发现他的成功完全依赖于他帮助别人的能力。他回忆说：;我卖保险的第一个星期，一位我认识的女士打电话告诉我她正经历一场痛苦的离婚。我是她孩子上高中时的教练。她说：'克利夫，你是我孩子的教练，我现在也需要你的帮助。你能帮我吗？'她需要办理汽车保险、房产保险、健康保险和养老保险。当时我意识到自己接到了一个大单。这让我觉得自己是在帮助别人，销售并不只是销售产品和赚钱。不管你从事那个行业，销售都是有目的的，在保险业中就是给人们提供保护－－－保护他们的健康、财产和家庭。;但当销售人员只盯着赚钱时，就会失去工作的意义。他们应该把注意力放在追求销售的真正意义，那就是帮助人们克服困难。当他们做到这一点时，生意就会滚滚而来。我很早就发现了这个道理，但许多人并没有这么幸运。;</P><P>高尔特认为，她从事研究多年来，遇到了许多她认为有潜力成为最棒的销售员，但却最终没有成功的人。她认为这些人之所以失败是因为他们缺乏一项重要的核心信念，而信念是取得任何成功的基础。她说：;对销售员来说，第一位的，或者说最重要的是必须相信自己和自己的实力，坚信自己有能力去影响事物的发展。如果他内心认为生活是可怕的，大部分情况下只是碰机会，自己的努力并不会对整体有什么真正的改变，他就不会有动力去做事，或者不能在遇到困难时坚持下去。 克里思琴认为那些经历过起起伏伏的人最容易失去信念。;那些认为自己不能掌握命运的人不会去利用所有的机会。他们可能会取得一时的成功，然后又消沉下去，因为他们不能认清是什么让他们走向错误。相反，他们把失败归咎于走霉运，结果很快就会放弃，而那些认为'我以前就经历过这个，我知道该怎么做让情况转好'的人却不那么容易就放弃。高尔特提到的另一个信念是相信自己的行为和决定是有意义的，不管结果如何或者遭受到多少次的拒绝。;也许他们不能总是获得提升或接到一笔大生意；也许他们的产品演示很笨拙；他们的销售业绩很糟糕；但这就是生活。;但是成功并不是说我们必须经受多少次失败，而是我们能多快地从失败中振作起来，从失败中吸取经验教训，然后朝着目标继续前进。区别就在于我们如何看待失败和对待失败。你应该始终保持勇气去冒险，不管结果会如何。最终，你需要决定用何种策略去帮助销售员建立信心，朝着他们自己定义的成功方向而努力。在销售中，其中一块最大的绊脚石就是被人拒绝。FreshSuccess的门罗说他为了应付不可避免的;不;，已经开发出一套;精神体操;，进行自我鼓励。他解释到：;当有人对我说：'我没兴趣。'我就告诉自己，'好吧，如果你不安装我们的程序，你的生意就不会很成功。'我会继续精神百倍地去找下一个顾客或公司，他们知道我做的事的真正价值，他们会说：'是的，这会帮助我们成功的。从良师益友获得帮助埃里克·安德森（EricAnderson）是PowerMerchandising公司的全国销售经理，他注意到销售员在遇到一些能对他产生积极影响的人以后，他往往可以取得成功。 他说：;我总是把和比我优秀的人交往看成自己的一个目标，而在高中时，我不和那些更聪明的孩子一起玩。那时我觉得自己可以影响周围的人。当我走向工作岗位后，我不再和与自己处于同一水平的人交往，而是努力和那些比我高一个层次的人来往。我希望从他们身上学到东西。出于同样的考虑，安德森认为良师益友对他的成功起到重要的作用：在需要时能得到帮助，得到机会去证明自己的能力。他觉得在当今社会，个人抱定决心要努力学习和成长时，需要寻找一些良师益友。他说：;现在和15年前的情形不一样了，现在的人有更多的自我保护意识。;但一名良师益友会给你很大帮助，他就像一块共振板，能提供你自己想不到的观点，或者对同一问题提出不同的想法。对许多沉迷在悲观失望中，或者是那些达到一个稳定状态后想有新突破的销售员来说，这些有益的想法会为他们做出积极的改变提供养料。但关键在于，就像高尔特指出的那样，光听听磁带，读读书，在脑袋里想想该怎么做事是不够的。最重要的是要有所行动。她说：;当我们认定事物的发展方向而去行动时，最终会发现果然是这样。当然，你会遇到阻力，就像你开始新的一套锻炼计划时，你的肌肉是绷紧的，僵硬的，抵制你的运动。起先，如果你一直想的都是自我放弃，任何新想法都不可能被实现。所以你必须在头脑里不断地重塑信念，然后去实施。树立信念和赋予实施是一个反复的过程。你不能只考虑到成功，还可能有失败。销售技巧培训培训内容主要包括三大部分：　　（1）技术能力培训：产品知识和产品运用技能培训；熟知产品特定用途；具有安装、调试、检查、维修一些专业洗涤设备、电脑分配器的能力，并能给客户提供现场指导培训。 　　（2）工作态度培训：真诚关心客户，为客户提供最佳服务；强调团队合作精神，共同贯彻公司经营宗旨。　　（3）专业销售技巧培训：基本销售技巧培训；专业服务技能培训。　　培训内容主要包括三大部分：　　（1）技术能力培训：产品知识和产品运用技能培训；熟知产品特定用途；具有安装、调试、检查、维修一些专业洗涤设备、电脑分配器的能力，并能给客户提供现场指导培训。　　（2）工作态度培训：真诚关心客户，为客户提供最佳服务；强调团队合作精神，共同贯彻公司经营宗旨。　　（3）专业销售技巧培训：基本销售技巧培训；专业服务技能培训。　　多年以来的实践证明，这是一套行之有效的销售培训机制。它培养和建立了一支优秀的销售团队。专业销售技巧培训是整个培训课程中最重要的组成部分。以下就此部分培训内容作一简述，供大家参考。首先，什么是销售？简单归纳如下：　　·销售员与客户处于相互帮助的位置　　·艺术性地把自己的方式传递给对方　　·提供给客户所需的东西，但不一定是他们想要的东西 　　·通过估量客户需要来促进业务的创造性活动　　·协调产品资源、货物运送和服务的活动　　·利用个人魅力说服客户从事原来并不愿干的事　　总之：销售的工作就是去满足客户的需求，并艺术性地让客户认同和接受我们的工作。要成功地做到这一点，销售人员必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧。　　在过去的二十年间，销售这一职业已发生了巨大的变化。作为一名优秀的、职业销售人员必须充分认识到如何能成为优秀，对自身的表现作出正确，客观的分析、评价，并不断完善，提高自己以面对竞争日趋激烈的市场。　　销售工作不同于其他任何工作。若要在销售工作中取得成功，并成为一名职业的销售大师，必须具有以下关键素质。　　1）积极的态度　　2）自信心　　3）自我能动性，忍耐性　　4）勤奋，明确任务并设定目标　　5）相信角色扮演的重要性　　6）建立良好的第一印象 　　具备以上基本素质的销售人员如能熟练运用一些销售技巧，并加上相应的产品和服务，就有可能确保销售取得成功。　　让我们分析一下基本的销售步骤与方法并把这些方法运用到我们自己产品和服务中去。每一个步骤都有其具体的目的。它们已被人们最容易了解吸取的次序列举了出来，但是我们也必须意识到在现实生活中，我们在任何时候都可能被牵涉进任何特定销售阶段，灵活运用这些销售步骤，千万不可生搬硬套。只有这样，才能最大程度地提高我们在该次的客户拜访中达到我们目标的可能性。　销售模式(简称七步销售法)：　　(I)开场白：　　你的自我介绍必须注明以下几点：　　你是谁?　　你是代表哪家公司?　　你的来意?　　为什么他们要花时间听你谈话?　　例子：　　;陈先生，我们曾经使一家和你们情况类似的公司将他们的产品购买量降低了15％，而他们并没有付出多余的工作。我相信我们也可以为你们这样做——为彻底了解你们的情况，我想问你们几个问题......　　(II)寒喧 　　你们的寒喧应该友好而简短，你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛。密切注意观察你未来的客户。买与不买的感觉通常是很明显的。它告诉你，你应进入销售模式中的哪一步了。你或许已做成了一笔销售业务。但另一方面，客户可能对此根本不感兴趣。他/她或许要么是持非常消级的态度，要么是根本不听你在说些什么。　　我们每一次拜访新老客户的时候，我们都会发现自己正面临着以下三种可能出现的购买氛围中的一种。　　·积极的购买氛围：客户积极地倾向于购买。不必要作任何促销游说，可以直接成交。　　·中性的购买氛围：客户既不积极地倾向于也不消极地对待购买．你就必须开始去发现他的需求。如果你销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就极有可能会购买。　　·消极的购买氛围：客户采取封闭的心态，他根本就不感兴趣，有时还可能说出极其消极的话．在这种情况下，他们不可能作出任何购买的决定．那么我们需极短的时间内把客户至少引领到中性区域，否则你就根本没有机会做成生意。　　在首次拜访新客户时，可能出现的主要挑战是怎样把客户从消极的区域引领到中性区域，以使他们从心理和感情上作好接受新内容的准备。许多知识丰富的专业销售人员认为包括寒喧在内你一般只有25秒钟不到的时间去羸得客户的兴趣。同时，越来越多的销售人员坚持认为对于消极和冷漠的购买态度加紧催逼是无济于事的。　(III)着力宣传，诱发兴趣 　　赢得客户的兴趣是我们在进行销售时首先碰到的挑战。如果我们同意加紧催逼无济于事这种观点的话，那么我们就只有一种选择了：我们必须设法减少客户的抵触因素。为引起客户的兴趣，许多成功的销售人员都使用了一种类似于报纸为吸引读者阅读而采用标题的技巧，使你去买他的报纸或阅读那篇文章。这一同样的技巧在销售中已被证明是极其有效的。　　对于销售来说，这标题就是问一个概括性的问题或是一句说明，其唯一的目的就是激发起客户的兴趣。　　例子：　　·你是否听说过在我们的行业中引进了一项新的令人振奋的服务？　　·贵公司是否会对一种扩大生产力的技艺感兴趣？　　要取得好的效果，用来吸引人的东西应在无需太具体的基础上能够激起人们的兴趣。在我们作产品介绍的时候，如在这一刻就搞得太详细的话将是极具风险的，因为我们尚未了解客户的需求所在。至少准备三个你自己用来觉得舒服的题目，并先在自己的同伴、家人和朋友处进行试验，看你是否有效地激起了他们的兴趣。在准备这些题目的时候可遵循下述原则：　　·笼统而不必具体。　　·不要涉及你本人、你的公司和你的产品。　　·在介绍情况的时候，不要说任何你自己无法自圆其说的话。　　在使用这些题目的时候一定要做到精心挑选．相当一部分的客户会被太过戏剧化的内容搞得兴味索然，请只在你需要它们的时候才用 　　在听到这些标题性的题目后，你未来的客户现在已开始准备听你的详细介绍了。但是由于你还未能发现客户需要因此你还不具备作详细介绍的条件。我们需要客户一起参与来完成这一发现。人们常用的发现客户需求的方法是：;在我们讨论之前，我能问你一些问题吗？;　　对于上述要求很少有客户会予以拒绝，这一关键性提问可减少紧张程度，使客户作好参与的准备（在我们讨论之前），并可延缓你作详细介绍的时间，直到你收集到足够的资料。它可以使你能够让你的客户一同参与到所要解决的问题中去。　(IV)发现客户需求　　发现需求的过程就是让我们去揭示我们客户的具体需要，是我们去了解他／她个人及企业需求的一种业务。我们在这一方面能否成功很大程度上依赖于我们能否直接、不断地使我们的客户一同参与到这一过程中。　　这一过程的基础是进行有效的问询和倾听。　　就这一点而言，对所有客户提出的问题都应该是开放式的。　　·封闭式的问题：指只需用;是;或;不是;来回答的问题。　　·开放式的问题：指需提供有关信息的问题。　　我们所问的开放式问题一般分为两大类：　　1.发现事实　　目的：1）使客户放松 　2）收集有价值的信息　　3）表明你已作好准备工作　　2.征求意见　　目的：征求客户的意见和态度　　通常最初的2-3个问题的都是有关的事实，一般都很容易回答，并且不太会有引起客户的紧张。我们与客户交谈过程中，开场寒喧和会面结束时最易引起客户（同样也包括销售人员）的紧张。紧张的程度对于你访问的成功与否起着很大的作用。　　紧张情绪：　　程度低时——你的客户就更可能想去寻找解决问题的方法　　程度高时——你的客户就更可能试图去摆脱造成他／她紧张的根源——你！　　1、事实　　用以了解事实为目的的题目开场，以帮助降低紧张程度。　　２、感觉／看法　　在问过最初的2-3个问题后，我们可以开始了解客户的有关看法和感觉了。其提问的内容可包括未来的计划（如扩展计划、未来的需求量等）。在此，我们既可以了解有关过去的具体事实，也可以问及客户对未来众多可能性的看法或感觉。 　　向一个未来或老客户了解他／她目前正在使用的某一种同类产品是一件充满风险的事。这种会碰到的风险包括：　　·等于是在批评购买者以前所作的购买决定——购买者会坚持他或她没有什么问题，从而变得不很合作。　　·无意中加剧了竞争——我们必须正视这一点，因为购买者完全期望着你会说你的产品和服务要比你竞争对手正在使用的要好。　　·加剧了购买者的紧张程度，以致于他／她再也不愿继续与你讨论下去。　　一个增加获得这些重要信息的可能性，同时又使你减少疏远客户的风险的办法是：　　第一部分：;你最喜欢你目前使用产品的什么方面？;　　客户的回答可以帮助你清楚地了解顾客所能获得的哪些利益对他们来说最重要。因而在紧接着马上就要进行的产品介绍中，你就可以在这些方面多提供些好处给客户。这时你对所获得信息的应答就可以是：;不错，我很高兴你能获得这些利益;。　　第二部分：;我是否可以问一下你对他们的什么喜欢程度最低？;　　尽管你没有去问客户他们不喜欢什么，但是这常常正是你所听到的。通过对第二个问题提问时的小心措辞;你喜欢程度最低的是什么;，你在使客户与你讨论他们不喜欢什么变得更加容易，而且也没有逼使他们去承认在上次的购买中犯了一个错误。 　　方法：;观察;＋;提问;＋;倾听;，发掘客户需要。　　进行的问询和倾听有利于创造一种轻松、非正式的讨论氛围，从而使信息的收集变得极为可能。一个困扰着大多数的销售人员，并使他们在这一重要领域的工作不十分到位的问题是对自己在作产品介绍时会;失控;的担心。毕竟，有时大部分时间可能会是客户在讲话。有经验的销售人员懂得保持对局势控制并不意味着得由你来讲话。事实上，事情恰恰相反，客户的参与程度越高，我们就越可能了解和针对他们的需要行事，我们越能针对他们的需要行事。就越能在双方间建立信用和信任，双方间越有信用和信任，我们就越能控制局势，就越可能在这次访问中实现我们总的目标。拼！争！战！斗！杀！怪！坏！邪！狠！黑！（V）介绍产品特点，提供解决问题的方法：　　在至此已经开始的问询与倾听过程中，我们正试图揭示客户的一些需求或需要解决的问题。我们同时也在了解在哪些方面客户的需求已经得到了满足。通过了解客户的那些需求已经得到了满足，我们就可决定是否有必要去满足他们的比可以从目前正使用某一竞争性产品或服务中得到的更多的要求。　专业销售人员只有在他们与客户一致确认了需求的性质以及这些需求相对于客户的重要性后才会提出解决问题或满足这些需求的方法　　上面的这句话表明销售人员关心的是客户的需求而非本公司的产品或服务。　　注意：人们不是买我们的产品或服务，人们是向那些他们认为能够理解他们需求的人购买需求的满足和解决问题的方法。 　　我们并非出售我们的产品或服务，我们是出售由我们的产品或服务所带来的利益，并且这些利益能满足客户的需求。　　取得产品介绍成功的要点：　　1.保持简短扼要　　我们要尽可能清楚、简洁地表达我们的思想。尽可能避免使用一些行业术语以及一连串的由首字母构成的词。这些术语和词往往只有我们自己和我们的同伴能懂，而对于其他大多数的人来说则是毫无意义的。　　购买者并不总是象我们一样熟悉那些行业的术语，而且既使他们听不懂我们在说些什么，他们通常也不会告诉我们。这时我们所面临的主要风险是人们通常不会购买他们所不了解的产品。我们是否可以使用这些术语得视购买者而定。否则就将它们留在你的办公室吧！　　最后，每次只宜解决一个问题，并需要不断得到客户的反馈。只有这样才能极大地增加你被理解的可能性，并进而增加你得到定单的可能性注意：滔滔不绝并非销售，我们要用最简要、清晰，易懂的语言与客户沟通。　　2.视觉手段　　运用视觉手段有助于我们清楚明了地展示我们的产品和服务，有助于我们的客户形象地了解他/她所能得到的好处。如果你把这些视觉材料放在一个活页夹中时，你就必须熟悉它们摆放的次序，这样你就能很快地找到你所拜访的客户所需的资料。产品样品和试用的方式对帮助客户了解他们的需求是否能被满足很有好处。但在试用和征求定单之间不要留太多的时间，拖延的时间越长，就越会增加得不到定单的危险。 　　3.　运用第三者的例子　　所谓第三者的例子是指向客户介绍那些已经成功地使用我们的产品或服务来满足他们需求的人的例子，这些例子除了能使我们所作的介绍更加生动外，还能帮助我们的客户形象地了解我们的产品或服务所能给他们带来的好处。另外也可有助于我们树立信誉。在介绍一个第三者的例子时，我们可要么使用普通代词;其他人;，要么使用某个具体公司和个人的名称来举例说明他们那些与客户相同的需求已经通过我们的产品或服务得到了满足。这些例子还可有助于避免销售人员的难堪，因为如果客户不同意销售人员的观点，那他是在不同意第三者的做法。要么他持赞同的观点的话，那他通常就是赞同该销售员了。　　在举第三者的例子时，如要使用具体的公司或个人名称的话，每次都应告诉客户你是得到允许才援引该例子的，如果你不这样做，你的客户就会确信你会把每个人的事情告诉任何人。没有人是会愿意与一个不尊重原本属于他人专享的信息的人做生意的。因此在没有得到允许前千万不要引用任何具体第三者的例子。这样当你在使用这一销售的强力工具时就可极大地降低可能遭遇到的风险　　4.　对特征——功能——用途进行说明　　专业销售人员可以使用的另一个极为重要的工具是向客户作（产品/服务的）特征、功能、用途介绍。这是一个最少为客户所理解的，因此也是最少为销售人员所使用的技巧。　　我们多以某一具体客户的需求开始。　　特征——介绍的;是什么;，即针对的是客户需要的是什么产品。 　　功能——介绍的是该产品能做什么。　　用途——介绍的是它可以满足客户的什么需求。　　大多数的销售人员存在的主要问题是不知如何区别功能与用途，除非我们能够学着去做，否则我们将面临只注重介绍我们的产品或服务能做什么，而忽视了介绍它们能满足客户的什么需求或解决客户的什么问题。所谓用途是指客户的需求可以得到满足。　　在把各要点介绍完后，我们必须花些时间去确认客户是否赞同我们的介绍。这种反馈告诉我们该客户是否会;购买我们解决问题的方案;，是否对我们的产品或服务能够解决他的问题或满足他的需要抱有信心。没有这种反馈，我们就会发现我们所要解决的问题并不是客户所最关心的。此时我们最常用的技巧是用封闭式的问题提问，比如：　　;对你来说节省时间是很重要的，对吗？;　　;其品质的优劣是很重要的，是吗？;　　客户对你表示赞同的话表明你已瞄准了方向，并使你有机会达到你的目标。　　·征求订单　　·预订初步订单　　·根据规格出价　　·安排一次产品展示　 　　·递交一份计划书　　识别购买信号　　征求订单的最佳时机应是客户已经在思想上接受了我们的产品和服务。如果我们能将我们的产品和服务正确定位成客户需求的满足物时，客户就将能够预见到他们的需求会得到满足，并会向我们发出相应的信号。　　要识别;购买信号;，我们必须要能把精力集中在客户身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉，否则我们会发现自己老是在注意自己该说些什么，而不是在听客户告诉我们些什么。　　简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说客户所说和所做的一切都在告诉你他/她已作出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，客户甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。　　1、语言的信号　　·;听起来倒挺有趣的......;　　·;我愿......;　　·;你们的售货条件是什么？;　　·;它可不可以被用来......？;　　·;多少钱？;　　2、身体的信号 　　购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看客户是否：　　·突然变得轻松起来。　　·转向旁边的人说：;你看怎么样？;　　·突然叹气　　·突然放开交*抱在胸前的手（双手交*抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除。　·身体前倾或后仰，变得松弛起来　·松开了原本紧握的拳头。　·伸手触摸产品或拿起产品说明书。　　当以上任何情形出现时，你就可以征求订单了，因为你观察到了正确的购买信号。　3、表示友好的姿态　　有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。　　·;要不要喝杯咖啡？;　　·;要喝点什么饮料吗？;　　·;留下来吃午饭好吗？; 　　·;你真是个不错的售货员。;　　·;你真的对你的产品很熟悉。;　　请密切注意你客户所说的和所做的一切，也许获得订单的最大绊脚石是销售员本人的太过健谈，从而忽视了客户的购买信号。任何时候你认为你听到或看到了一种购买信号，你就可征求订单了。这时你要是还得不到订单的话，那就该你倒楣了：你将会听到一个以前不曾提到过的不同意见。　如何处理客户反对意见　　为什么人们会提出反对意见？主要因为：　　1）不明白你的讲解　　2）顾客需要不被了解　3）害怕;被出卖;　　4）没有说服　　5）主要购买动机没有得到满足　　有经验的销售人员喜欢有反对意见。因为他们知道如果他们能够满足一个客户的真正的需求，他们就又向做成这笔业务迈进了一步。　　80%的反对意见来自于下列种基本的类别：　　1.价格　2.质量　3.服务　4.竞争 　　5.应用　6.交货　7.经验　8.信誉　　当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。　　处理反对意见的步骤　　1、倾听反对意见　　第一步是倾听人们提出的反对意见，看到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是个真正的问题，就应该马上着手处理。如果只是一个假象的问题，也仍然要予以处理。只不过我们可以把它推迟到在进行产品介绍时找一个合适的地方予以处理。　　2、表示理解　　表示理解是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。比如：　　购买者：;李先生，恐怕你的价格太高了些。;　　销售员：;我理解你为什么会有这种感觉。;　　这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的意识，在答复人们的反对意见时永远不要使用;但是;或;然而;这样的转折词。用了这两个词就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果你一定用连词的话，请用;那么;。 　　错误表述：;是啊，似乎是贵了点，但是......;　　正确表述：;陈先生，我理解你的观点，让我们就来谈谈这个问题。;　　这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。　　3、让客户对你的反驳作好准备　　在这一刻我们的目标是降低客户的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性。　　4、提供新的证据　　至此，既然反对意见已经得到了降温，我们便可以提出反驳了。根据反对意见的类别，定出最具体的、符合逻辑和确切的答复，接着把它们记住，并一遍遍地使用直到它听起来让你感到自然为止。　　5、征求订单　　处理反对意见的最后一步是征求订单。在你作出尽可能最佳的答复后，你可以征求客户意见，是否同意购买。　　处理反对意见的技巧　　在处理反对意见时，我们的目标是既消除不同意见，又不让客户失去面子 　　1、把它转换成一个问题　　几乎所有购买者提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。如果购买者同意把它看成是一个问题的话，那么他/她就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时购买者是在等待对这个问题的的答复。在你作出答复后，他便只能作出两种选择了（1）;是，这确实是个问题;或（2）;不......。;如果购买者说;不;，那你就可收集到更多的信息。　　购买者：;不，这倒不是个问题。;　　销售员：;哦，是吗！那请你告诉我你主要的问题是什么？;　　购买者：;嗯，我想要的是.........。;　　瞧，他就要说出真正的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。如果你能满足他第二个问题，双方就可能做成生意了　　2、自己觉得——人家觉得——发现　　这种用;自己的感觉——人家的感觉——最终发现......;的方法来处理客户的反对意见能有效地引导客户接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。　　下面我们可以来分析一下这种方法，并用我们自己的反对意见穿插到这种方法中去模拟练习一下。 自己去感觉——;我理解你的感觉......;　　目的：表示理解和同感。　　人家的感觉——;其他人也觉得......;　　目的：这样可以帮助客户不失面子。　　发现——;......而且他们发现......;　　目的：　　1、舒缓销售人员面临的压力　　2、使客户作好接受新证据的准备　　这样做，如果双方有什么分歧，那问题在第三者身上。但如果如果达成一致，那么你想谁将获利？你！　　我们要有;期盼反对意见;的心态来面对客户的反对意见。这显示顾客对我们有兴趣，它能使我们可能大道圆满的结局。　　至此，在我们拜访客户期间，我们达到了下述目的：　　·羸起了他/她的兴趣　　·发现了他/她的需求　　·提出了解决他/她问题的方法 　　·处理好了他/她原本所持有的反对意见　　至此，既使我们一切都干得很好，如果我们不征求订单的话，我们也还是可能得不到它。尽管我们双方都认为我们的产品/服务可以满足客户的需求，但作出决定的过程仍可能会极大程度地引起客户的紧张情绪，以致于反而一下子倒作不了决定。这时我们的作用在于帮助客户克服这一窘境。现在的问题已经不是客户是否愿意购买我们的产品/服务，而是在于我们该如何帮助他/她完成这一决策的过程。只有尽量使客户的决策变得容易，我们双方才能最大程度地获得利益。　　（VI）取得合同/订单的技巧（拍板）　　专业销售人员应该懂得掌握各种如何拍板技巧。下面是一些经常使用的拍板技巧。既然你已与客户达成一致，认为你所提供的产品能够满足他/她的需求，并且你也注意到了那些你认为是的购买信号，你要不失时机地采用各种办法拍板成交，获取订单。以下是一些经常使用并行之有效的方法：　　1、征询意见法　　有些时候我们并不能肯定是否该向客户征求订单了，我们也许不敢肯定是否正确地观察到了客户的购买信号。在这些情况下，最好能够使用征求意见法　　·;陈先生，你认为这一服务能解决你送货的困难吗？;　　·;在你看来这会对贵公司有好处吗？;　　· ;如果我们能解决这一色料的问题，陈先生你认为这是否解决了贵公司的问题？;　　这种方式能让你去探测;水的深浅;，并且在一个没有什么压力的环境下，征求客户订单。当然，如果你能得到一个肯定的答复，那你就可填写订单了。你再也不必重新罗嗦怎样成交了。象其它任何领域内的销售一样，你说的越多，越可能有失去订单的风险。　　2、从较小的问题着手法　　从较小的问题着手来结束谈判就是请你的客户作出一个较小的决定，而不是一下子就要作出什么重要的决定，比如让他们回答;你准备订货吗？;之类的问题。所提的问题应该是：　　·;你看哪一天交货最好？;　　·;第一批货你喜欢什么颜色的？;　　·;你希望把它装配在哪里？;　　3、选择法　　用以下的提问方法给你的客户以选择的余地一一无论哪一个都表明他/她同意购买你的产品或服务。　　·;你看是星期四还是星期五交货好？;　　·;是付现金还是赊购？;　　·;我们是20,000还是50,000起售？; 　　·;你是要红色的还是要黄色的？;　　4、总结性　　通过总结法，主要是把客户将得到的服务进行一下概括，然而以提问一个较小的问题或选择题来结束会谈。　　;陈先生，我们双方同意采用大包装，你看是先送20箱还是50箱？;　　5、直接法　　直接法顾明思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求订单。　　·;陈先生，那我就给你下订单了。;　　·;李经理，那我就把货物的规格写下了。;　　6、敦促法　　;朱先生，该产品的需求量非常大，如果你现在不马上订货的话，我就不能保证在你需要的时候一定有货。;　　7、悬念法　　;唐先生，价格随时都会上涨，如果你现在行动的话，我将保证这批订货仍按目前的价格收费。; 　　（VII）巩固销售（封板）　　祝贺你得到了订单，但千万不要沾沾自喜，更不能有一种;我赢了，客户输了;的观点，千万避免：;谢谢你的订单，我真的对此表示感谢。;　　我们与客户实际上刚完成了一个完全的协商过程。我们的产品/服务介绍是针对客户的需求，客户购买了能满足他们需求的东西，感到非常高兴，如果我们仅为他的订单而去感谢他，则很可能突出了这样一个事实，即我们对客户的销售成功了，而不是客户自己作出了购买决定　　利用这个机会说上几句利于巩固销售的话。比如：;陈先生，你作出了非常好的决定，这将有利于你......。;对此，你的客户很可能报以这样的回应：;谢谢你！;　　如果你以前还碰到过客户在你交货前取消订单的，那你将会发现用;巩固销售的话语;代替;谢谢你;之类的话，你就能极大地降低客户取消订单的风险，人们打个电话取消你销售给他的订单要比让他取消他自己决定要买的订货容易得多。　　销售技巧是一种技能，唯有在实践销售过程中不断磨练，你才能熟练掌握。　　想要成为一名成功的职业销售大师除了掌握并熟练运用这些专业销售技巧外，还要不断学习各种相关的知识以充实自己，提高自己的自身素质。销售是一个与人交往的工作，唯有客户认可并接受你的个人素质，客户才有可能购买你的产品，你才可能成功。　　祝各位成为一名成功的销售大师。陌生客户拜访八个步骤 八步拓展第一步：准备工作个人衣着仪表——从头到脚头发、指甲、皮鞋、身上的气味、眼睛、衣着资料——公文包会员卡、手册、回执、走访区域路线、销售报告、笔、本子第二步：销售区域的调查商务楼名录、地址发现新的商务楼、名录、地址、公司数量甲级写字楼、乙级写字楼；纯写字楼、商住两用楼物业管理的程度第三步：进大门商务楼的大门（最佳时段有门卫询问，报告去客户的公司及联系人，说明是送文件的。 拜访客户给客户送资料的。需要登记的，作好登记。神态自若、目光坚定不要游移不定，东张西望。第四步：进公司门敲门：三声、连续、坚定，顺手轻掩上门按门铃：响了就松手态度端正，不要侧身、回头或转身，面带微笑，尽量与对方有眼光接触，上身略微前倾，双手自然下垂或交*在前面第五步：开场白——;谢谢推销;就是;欢迎光临;你好，我是来送一份资料给你们公司的，是关于免费的酒店客房及从上海出发的国内外特价机票服务，可以给你们公司节省很多的费用请问贵公司哪个部门负责人员出差或接待客户这一类的工作呢？噢，是这样的，我送一份资料给他作参考，我们提供这方面的免费服务观察客户的反映，尤其是面部表情，及时应对客户提出的问题第六部：服务说明递送资料，回答问题我们提供全国星级酒店的预定服务，你可以以折的价格入住，如果你公司的业务人员经常出差，可以节省很多的费用，降低这方面的成本你可以在全国任何地方拨打我们的免费电话，几分钟之内就可以完成预定，特别方便 你使用我们的服务完全是免费的，还可以得到我们的积分鼓励，有可能免费入住四星级酒店介绍服务内容的同时，将会员卡和手册双手递给客人保持一臂的距离，客人接过跨前一小步，站到客人的侧前方，翻到奖励积分那一页第七步：得到回执为了使你早日获得奖励，我们为你的公司建立服务档案，请告诉你公司的联系方式好吗？我们不会将你公司的资料用于其他用途的，也不会无故骚扰你的公司第八步收好资料，谢谢你对我工作的支持，如有需要就拨打会员卡上的免费电话就可以了，谢谢，再见，轻轻掩上门。无忧商务网.5ucom共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理无忧商务网.5ucom共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理