圆通快递发展对策研究【开题报告+文献综述+毕业论文】

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本科毕业论文开题报告物流管理宁波圆通快递发展对策研究一、立论依据1.研究意义、预期目标研究意义：改革开放以来,我国快递业从无到有逐步发展,大量民营快递企业涌现并逐步发展壮大,对推动我国快递行业的发展具有重要的地位和作用。然而在发展的同时，民营快递企业也遭受着巨大的竞争压力，不仅内部之间纷纷打起了价格战，同时与国有和外资快递企业也进行着激烈的竞争。随着国内邮政系统的改革，特别是新《邮政法》的出台，在肯定了快递业法律地位的同时，对民营资本进入快递行业进行了资金技术和人员的限制，实行许可准入制度，同时又意将“同城50克，异地100克以下”的信件业务归为邮政专营，而这部分业务正是国内民营快递利润最高的部分，民营快递企业可谓机遇与挑战并存。另一方面，其自身存在的一些问题也阻碍了企业的继续发展。作为民营快递企业的代表，宁波圆通快递要在激烈的市场环境中生存发展，就需要为其指明一条发展道路，同时这也为同行发展提供了一些参考。预期目标：通过研究中国目前快递行业的竞争现状和政治法律环境，尤其是民营快递企业在发展中存在的一些问题以及发展机会，通过对宁波圆通快递公司的服务水平进行市场调研获得一手资料，对其发展条件进行分析研究,最后综合利用分析结果对其未来发展道路做出相应的策略建议。2.国内外研究现状国内的学者们对当前我国民营快递业研究颇多，发表了大量的论文来揭示目前的现状和存在的问题。一些学者认为快递市场竞争十分激烈，而缺少外部支持对民营快递企业自身发展壮大造成了一定阻碍。倪玲霖（2009）在《民营快递营销策略研究》中指出，快递业是中国的新兴行业，目前增长率保持在30%以上，民营快递作为我国快递业中不可缺少的一部分，既没有外资快递的雄厚资金作支持，也没有中国邮政、中铁快运等政策优惠和财政优惠，发展受到了一定限制。11 谷再秋（2010）在《电子商务下我国速递物流发展对策研究》分析了当前快递市场上存在的三个问题，一个是快递业市场竞争白热化，价格战的出现使得快递公司的利润不断降低。二是民营快递物流企业融资难，成了制约民营快递发展的重要因素。三是本土速递企业不仅要面对国际快递巨头的不断冲击，而且要面对同行业间几乎无序的竞争。民营快递企业的发展也受到了国家政策的限制。中国外经贸协会副会长蔡家祥（2010）认为新《邮政法》的出台虽然肯定了快递业的法律地位，但是将“同城50克，异地100克以下”的信件业务归为邮政专营，而这部分业务正是国内民营快递利润最高的部分。新发的这条“重量线”，将给占有国内快递80%业务量的民营快递带来新的考验。学者们认为，企业自身存在的一些问题也对其继续发展壮大造成了一定障碍。李征、郝静（2007）在《对中国快递业现状及发展的研究》指出大部分国内快递企业的经营管理和技术水平还比较落后。主要问题表现为：一是机械化、自动化程度普遍不高。二是信息化水平低。三是网络覆盖率低，递送质量不稳定。企业自身的品牌建设方面，周艳军、黄中鼎（2006）则认为我国民营快递企业在这方面存在的问题十分突出，主要是品牌意识淡漠，品牌不成规模，品牌定位不准，品牌缺乏内涵，品牌推广乏力。在企业的服务方面，赵琪（2008）认为目前速递服务质量不能让消费者满意而引起的各种投诉成倍增长。此外，晏敬东、李谦、吕利平（2008）认为当前民营快递企业从业人员整体素质偏低，企业管理水平不高。市场需求将近饱和，快递行业已从暴利时期进入微利时期。而电子商务在中国的兴起，必然给快递业注入新的活力。国外方面，来自德国的一份研究报告显示，德国的快递企业已经摆脱了以往物品运输、寄投的单一运作模式，许多快递企业除了提供快递服务外，还提供包括库存、运输、货代及售后服务等多项物流业务，以客户为中心，根据客户需要提供相关服务，利用科技和各种基础设施等资源，为客户度身定做有效的供应链解决方案，提供金融服务等各种快递物流的增值服务。总体上已经具备了集约化、规模化、标准化、网络化、信息化、机械化、多功能化等特征。目前我国的快递企业在增值服务这一领域所做的工作有限，相比于德国快递企业而言，为客户提供的服务较单一。德国快递业的发展可以带给我们一些有益的启示。东京情报大学的冈本真一教授（2008）在《日本快递业的发展动态研究》一文中向我们描述了日本快递业通过30年的发展，经历了扩张期、稳定成长期，现已进入成熟期。从日本物流发展的状况来看，道路交通网络和交通工具是快递业发展的必要的外部条件，但是优质的服务体系和货物收集网点的建设也是快递业发展不可缺少的内在动力。日本快递业的经营模式值得国内民营快递企业学习和参考。11 另外从相关的新闻报道中获知，国际上，兼并和收购是近年速递业发展的主题。最近几年,国际性的跨国速递公司不断增多,而经济全球一体化又促进了国际速递业务量的上升。国际速递业务的规模经济性特点决定了企业必须有一定的规模方可经营此业务,而实行收购和兼并是迅速扩大企业经营规模的有效途径,因此世界速递业中各国邮政和跨国速递公司间收购股份的事件屡见不鲜。3.参考文献[1]李向武.我国民营快递业的成长之路[J].中国物流与采购，2005，（20）：61-63.[2] 倪玲霖.民营快递营销策略研究[J].物流技术，2009，（7）：98-101.[3] 谷再秋.电子商务下我国速递物流发展对策研究 [J].物流工程与管理，2010，(1)：104-106.[4] 李征,郝静.对中国快递业现状及发展的研究[J].交通与运输，2007,(3)：66-67.[5] 周艳军,黄中鼎.我国快递业品牌建设现状及对策思考[J].中国流通经济，2006，(9)：50-53.[6] 晏敬东,李谦,吕利平.当前民营快递企业发展中的问题及对策[J].商场现代化，2008（6）：81-82.[7]郭鹏程. 民营快递2009“危”与“机”[J].产业，2009，（6)：92-93.[8] 蒋长兵.我国民营快递的市场机会分析 [J].物流科技，2009，（8)：79-81.[9]张兵.快递概论（第一版）[M].北京：中国商务出版社，2006.[10]史志成.中国EMS市场竞争力研究[M].哈尔滨：哈尔滨工业大学出版社，2003.[11]李洪明.培养客户忠诚度的服务质量管理[M].北京：对外经贸大学出版社，2005.[12]LutzKniprath.ResearchontheGermanyExpressDeliveryIndustry[J].LogisticsWorld,2009,(12):97-105.[13]ShinichiOkamoto.ResearchontheDevelopmentofJapaneseExpressDeliveryService[J].Economy,2009,(10):27-34.二、研究方案1.主要研究内容（或预期章节安排）1宁波圆通快递所处的行业背景1.1民营快递业整体行业背景2宁波圆通快递的现状分析2.1对宁波圆通快递的市场调研情况2.2调研分析报告3宁波圆通快递的发展条件分析3.1有利条件11 3.2不利条件3.3小结4宁波圆通快递发展的对策建议5总结2.实施方案和进度计划实施方案：首先必须收集快递行业的相关资料，并加强这方面的文献阅读，文献研究的重点是对近几年关于民营快递企业的发展状况和所存在的问题进行研究分析，主要将通过中国期刊网、维普、学位论文数据库和EBSCO等查找相关的文献，收集论据所需的素材并对资料进行整理归类。同时要对圆通企业进行实地走访，然后再根据它的实际情况来找出问题并提出对策。然后有疑问的部分要找指导老师商量讨论，及时沟通交流，使文章有一定的理论研究价值。进度计划：第六学期第19-20周：联系指导老师，在指导教师的指导下，广泛搜集、研究相关文献资料，完成毕业论文选题。第七学期第1-4周：指导教师制作任务书,并向学生下达,指导学生填写开题报告。第七学期第5-12周：在导师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告的撰写；参加开题答辩，进一步论证选题价值、确立主要研究内容，论证研究方案的合理性和可行性。撰写论文详细提纲，交给导师批阅，反复修改，保证论文结构的合理性。第七学期第13-15周：结合论文选题开展调查研究，在导师指导下完成初稿写作。第七学期第16-17周：在导师的指导下，结合毕业论文内容开展进一步的调查研究，进一步修改、完善毕业论文。定稿并上交。第七学期第18-19周：参加毕业论文答辩。说明：模板只作格式示例规范，表格内容根据实际情况填写页面设置：上2.5,下2.5,左2.8,右2.8；装订线左边1cm封面格式设置：字体：宋体，四号段落：居中说明：日期为2006年12月25日至12月29日之间11 文献综述快递业发展对策研究快递服务（expressdeliveryservice）是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运输和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。截止到2010年，我国民营快递企业有上万家，从业人员超过100万，年营业规模在100亿元人民币左右。主要分布在长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈。绝大部分民营快递企业从事国内快递，例如北京和上海的同城快递服务基本上都是由他们提供的。实力雄厚的民营快递企业在国内异地快递市场已经与邮政系统平分天下了，而且在珠三角和长三角地区，民营快递企业的市场占有率甚至超过了邮政EMS。1我国民营快递业产生的背景民营快递企业是市场经济发展的产物。随着社会经济的发展，邮政不能满足国内外工、商、金融界对商务文件传递时间和效率的要求，民营快递企业及时填补了这一市场空白，满足了市场需求，并迅速兴起。据了解，中国第一家从事快递业的民营企业名叫“快客达”，但这家企业现已不复存在。总体看，中国民营快递业诞生于改革开放不断深入的历史时期。20世纪90年代初，珠三角的合资企业依据外商的要求做出货样后寄回香港，得到香港公司的确认后再批量生产。而当时的邮局，从珠三角寄一份货样或文件到香港需要三天，这跟不上两地商业活动的节奏。顺丰速运公司就是为了满足这一市场需求而成立的一家民营快递企业，它成立后，珠三角地区到香港的文件和小件物品的递送时间从3天缩短到1天。与此同时，类似于珠江三角洲，长江三角洲的民营企业发展如火如荼。该地区的报关出口业务中，很多企业要赶在闭关之前将报关单送到上海海关，各企业对快速传递的需求非常旺盛，当地的民营快递企业应运而生，申通快递即成立于1993年（李向武，2005）。由此可见，正是市场的需求和经济发展的需要催生了一个新的产业——民营快递业。民营快递企业从诞生之日起，就提供了传统邮政根本不能满足的服务，采取“门到门”的服务方式，承诺在有限的时间内上门取件并送货上门。民营快递企业这种贴身、高效率的服务很快得到了市场越来越多的认可，在一个较短的时间内迅速成长壮大，初具规模。11 2我国民营快递业发展研究评述我国学者对当前国内民营快递业研究颇多，发表了大量的论文来揭示目前的现状和存在的问题。一些学者认为快递市场竞争十分激烈，而缺少外部支持对民营快递企业自身发展壮大造成了一定阻碍。倪玲霖（2009）在《民营快递营销策略研究》中指出，快递业是中国的新兴行业，目前增长率保持在30%以上，民营快递作为我国快递业中不可缺少的一部分，既没有外资快递的雄厚资金作支持，也没有中国邮政、中铁快运等政策优惠和财政优惠，发展受到了一定限制。谷再秋（2010）在《电子商务下我国速递物流发展对策研究》分析了当前快递市场上存在的三个问题，一个是快递业市场竞争白热化，价格战的出现使得快递公司的利润不断降低。二是民营快递物流企业融资难，成了制约民营快递发展的重要因素。三是本土速递企业不仅要面对国际快递巨头的不断冲击，而且要面对同行业间几乎无序的竞争。民营快递企业的发展也受到了国家政策的限制。中国外经贸协会副会长蔡家祥（2010）认为新《邮政法》的出台虽然肯定了快递业的法律地位，但是将“同城50克，异地100克以下”的信件业务归为邮政专营，而这部分业务正是国内民营快递利润最高的部分。新发的这条“重量线”，将给占有国内快递80%业务量的民营快递带来新的考验。学者们认为，企业自身存在的一些问题也对其继续发展壮大造成了一定障碍。李征、郝静（2007）在《对中国快递业现状及发展的研究》指出大部分国内快递企业的经营管理和技术水平还比较落后。主要问题表现为：一是机械化、自动化程度普遍不高。二是信息化水平低。三是网络覆盖率低，递送质量不稳定。企业自身的品牌建设方面，周艳军、黄中鼎（2006）则认为我国民营快递企业在这方面存在的问题十分突出，主要是品牌意识淡漠，品牌不成规模，品牌定位不准，品牌缺乏内涵，品牌推广乏力。在企业的服务方面，赵琪（2008）认为目前速递服务质量不能让消费者满意而引起的各种投诉成倍增长。此外，晏敬东、李谦、吕利平（2008）认为当前民营快递企业从业人员整体素质偏低，企业管理水平不高。市场需求将近饱和，快递行业已从暴利时期进入微利时期。而电子商务在中国的兴起，必然给快递业注入新的活力。3国外关于民营快递业发展的文献综述国外方面，来自德国的一份研究报告显示，11 德国的快递企业已经摆脱了以往物品运输、寄投的单一运作模式，许多快递企业除了提供快递服务外，还提供包括库存、运输、货代及售后服务等多项物流业务，以客户为中心，根据客户需要提供相关服务，利用科技和各种基础设施等资源，为客户度身定做有效的供应链解决方案，提供金融服务等各种快递物流的增值服务。总体上已经具备了集约化、规模化、标准化、网络化、信息化、机械化、多功能化等特征。目前我国的快递企业在增值服务这一领域所做的工作有限，相比于德国快递企业而言，为客户提供的服务较单一。德国快递业的发展可以带给我们一些有益的启示。东京情报大学的冈本真一教授（2008）在《日本快递业的发展动态研究》一文中向我们描述了日本快递业通过30年的发展，经历了扩张期、稳定成长期，现已进入成熟期。从日本物流发展的状况来看，道路交通网络和交通工具是快递业发展的必要的外部条件，但是优质的服务体系和货物收集网点的建设也是快递业发展不可缺少的内在动力。日本快递业的经营模式值得国内民营快递企业学习和参考。另外从相关的新闻报道中获知，国际上，兼并和收购是近年速递业发展的主题。最近几年,国际性的跨国速递公司不断增多,而经济全球一体化又促进了国际速递业务量的上升。国际速递业务的规模经济性特点决定了企业必须有一定的规模方可经营此业务,而实行收购和兼并是迅速扩大企业经营规模的有效途径,因此世界速递业中各国邮政和跨国速递公司间收购股份的事件屡见不鲜。4我国民营快递业的发展前景快递行业的市场空间巨大，发展前景广阔。中国市场调查研究中心在《2007年中国快递项目可行性投资研究报告》中指出国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元，随之带来大量快递需求。到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度；快递市场目前的规模是100亿元，每年的增长率在30%以上。中国的物流业也在2005年底向外资全面开放。如此广阔的市场前景和诱人的宏观政策，为中国物流快递市场的发展创造了良好的机遇。中国快递业协会2010年提供的数据显示2009年中国个人网上购物的份额已经达到了2320亿元，占整个社会商品消费的2%，电子商务与快递服务的有机结合，不仅带动了快递业的快速发展，而且有利于快递提升服务质量，加大产业结构调整力度，加快向现代服务业转型，同时优质的快递服务也推动了电子商务的发展，共赢发展的前景是非常广阔的。11 参考文献[1]李向武.我国民营快递业的成长之路[J].中国物流与采购，2005，（20）：61-63.[2] 倪玲霖.民营快递营销策略研究[J].物流技术，2009，（7）：98-101.[3] 谷再秋.电子商务下我国速递物流发展对策研究 [J].物流工程与管理，2010，(1)：104-106.[4] 李征,郝静.对中国快递业现状及发展的研究[J].交通与运输，2007,(3)：66-67.[5] 周艳军,黄中鼎.我国快递业品牌建设现状及对策思考[J].中国流通经济，2006，(9)：50-53.[6] 晏敬东,李谦,吕利平.当前民营快递企业发展中的问题及对策[J].商场现代化，2008（6）：81-82.[7]郭鹏程. 民营快递2009“危”与“机”[J].产业，2009，（6)：92-93.[8] 蒋长兵.我国民营快递的市场机会分析 [J].物流科技，2009，（8)：79-81.[9]张兵.快递概论（第一版）[M].北京：中国商务出版社，2006.[10]史志成.中国EMS市场竞争力研究[M].哈尔滨：哈尔滨工业大学出版社，2003.[11]李洪明.培养客户忠诚度的服务质量管理[M].北京：对外经贸大学出版社，2005.[12]LutzKniprath.ResearchontheGermanyExpressDeliveryIndustry[J].LogisticsWorld,2009,(12):97-105.[13]ShinichiOkamoto.ResearchontheDevelopmentofJapaneseExpressDeliveryService[J].Economy,2009,(10):27-34.11 毕业论文（2010届）圆通快递发展对策研究11 摘要改革开放以来,我国快递业从无到有飞速发展,大量民营快递企业涌现并发展壮大。宁波圆通快递公司作为当前较为知名的快递企业，在发展的同时也遭受着巨大的竞争压力，不仅要和同行的民营快递企业进行市场空间的争夺，与国有快递和外资快递企业也进行着激烈的竞争。电子商务的快速发展为宁波圆通快递带来了很好的机遇，但另一方面，其自身存在的一些不足使之遇到了发展的瓶颈。本文通过研究快递行业的竞争现状和市场发展潜力，通过对宁波圆通快递公司的市场现状进行调研，从而获得一手资料，并结合调研情况对其发展条件进行分析研究,最后从国内市场和国际市场两方面对其做出相应的策略建议，这也为同行的发展提供了一些参考。关键词：民营快递；宁波圆通；发展条件；发展对策11 AbstractTheexpressdeliveryindustryisdevelopingveryfastsincereformingandopeningpolicy.Alargenumberofprivateexpressdeliveryenterprisesfoundedarebecomingbiggerandstronger.TheyhavevitalstatusandcontributealottothedevelopmentofChina’sexpressdeliveryindustry.Asoneofthewell-knownEDScompanies,NingboYuantongExpressisburdenedwithhugecompetitionpressurenotonlyfromprivateEDScompaniesbutalsofromstate-ownedenterprisesandoverseas-fundedcompanies.Therapiddevelopmentofe-businessbringsgoodopportunitiestoNingboYuantongExpress,ontheotherhand,thedefectsexistinYuantongExpressholdupitsfastdevelopment.ThispaperresearchescurrentcompetitivesituationofexpressdeliveryserviceinNingboaswellaspotentialmarketchancethenanalyzesthedevelopmentconditionsoftheNingboYuantongExpressthroughcollectingdetailedfirst-handdatafrominvestigationandsurveyofitscurrentmarketsituationbeforegivingrelevantsuggestionsandproposalsfromdomesticmarketandglobalmarketforitsfuturedevelopment,meanwhileprovidesomereferenceforthedevelopmentofotherprivateexpressdeliveryenterprises.Keywords:privateexpressdeliveryservice;NingboYuantongExpress;developmentcondition;developmentstrategy11 目录IV1宁波圆通快递所处的行业背景11.1民营快递业整体行业背景12宁波圆通快递的现状分析22.1宁波圆通快递的运营现状22.2宁波圆通快递提供的服务产品22.3宁波圆通快递的工作流程32.4宁波圆通快递的赔偿机制42.5宁波圆通快递的服务水平分析42.5.1投诉量占据投诉榜前三位52.5.2投诉量较往年有所增加52.5.3投诉主要集中在延误晚点和服务态度差等问题62.5.4投诉处理较为圆满82.5.5投诉人对处理结果满意度一般93宁波圆通快递的发展条件分析103.1发展有利条件103.1.1内部有利条件103.1.2外部有利条件113.2发展不利条件123.2.1内部不利条件123.2.2外部不利条件143.3小结154宁波圆通快递发展的对策建议164.1国内快递市场竞争策略164.1.1避免低价竞争164.1.2加强网点建设164.1.3努力推出新产品164.1.4与电子商务网站建立战略合作174.1.5提升人力资源水平174.1.6加强信息系统建设184.2国际快递市场竞争策略184.2.1股份制改造扩大资金规模18IV 4.2.2多种方式进军国际市场19结论20参考文献21IV 快递，是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。近几年，中国快递产业发展迅速，2010年从事快递业的民营企业有上万家，从业人员多达100万之众，年营业规模在100亿元人民币左右，民营快递已经与中国邮政快递和外资快递巨头形成三足鼎立的局面，市场竞争相当激烈。作为一家大型的民营快递企业，宁波圆通快递在发展的过程中凸显了许多问题，如何有效解决这些问题，抓住市场机会，是其当前迫切需要解决的问题。1宁波圆通快递所处的行业背景1.1民营快递业整体行业背景民营快递企业是市场经济发展的产物。随着社会经济的发展，邮政不能满足国内外工、商、金融界对商务文件传递时间和效率的要求，民营快递企业及时填补了这一市场空白，满足了市场需求，并迅速兴起。据了解，中国第一家从事快递业的民营企业名叫“快客达”，但这家企业现已不复存在。总体看，中国民营快递业诞生于改革开放不断深入的历史时期。20世纪90年代初，珠三角的合资企业依据外商的要求做出货样后寄回香港，得到香港公司的确认后再批量生产。而当时的邮局，从珠三角寄一份货样或文件到香港需要三天，这跟不上两地商业活动的节奏。顺丰速运公司就是为了满足这一市场需求而成立的一家民营快递企业，它成立后，珠三角地区到香港的文件和小件物品的递送时间从3天缩短到1天。与此同时，类似于珠江三角洲，长江三角洲的民营企业发展如火如荼。该地区的报关出口业务中，很多企业要赶在闭关之前将报关单送到上海海关，各企业对快速传递的需求非常旺盛，当地的民营快递企业应运而生，申通快递即成立于1993年（李向武，2005）。由此可见，正是市场的需求和经济发展的需要催生了一个新的产业——民营快递业。民营快递企业从诞生之日起，就提供了传统邮政根本不能满足的服务，采取“门到门”的服务方式，承诺在有限的时间内上门取件并送货上门。民营快递企业这种贴身、高效率的服务很快得到了市场越来越多的认可，在一个较短的时间内迅速成长壮大，初具规模。22 2宁波圆通快递的现状分析2.1宁波圆通快递的运营现状圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。公司发展十年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念。总公司拥有8个管理区、52个转运中心、4800余个配送网点、5万余名员工，服务范围覆盖国内1200余个城市。公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并在香港注册了CatsAllianceExpress（CAE)公司，开展国际快递业务。宁波圆通快递是圆通快递的加盟公司，目前在宁波有20个快递网点，基本涵盖了宁波大市派送范围，仅海曙区就有100多名员工。公司主营包裹快递业务，形成了包括同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达和到付、代收货款、签单返还等多种增值服务产品。宁波圆通快递的经营情况：2010年利润较去年相比增长不明显，目前圆通快递的利润来源主要来自于单位件和淘宝网购的物品。而且近年来由于人工成本的不断增加，运输成本的不断提高，特别是近日来燃油费的再次提价，进一步加大了圆通快递的运作成本。从2010年11月1日起，以下快件价格在原来的基础上进行适当的上调（详情见表1）。表1圆通快递快件价格上调表快件类型区域内（省内）跨区域文件上调1.5元/票上调2元/票物品首重续重首重续重上调1.5元/公斤上调1元/公斤上调2元/公斤上调1元/公斤资料来源：圆通快递告客户书，2010年10月27日。2.2宁波圆通快递提供的服务产品宁波圆通快递目前主要提供同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达和到付、代收货款、签单返还等多种增值服务产品。可以快递文件，适用厚度小于15毫米，适用重量15022 克以下，但是现金、有价证券、增值税发票、黄金、淫秽资料、反动资料以及由国家邮政专营的物品和相关法律法规禁止寄递的物品对于宁波圆通快递来说属于违禁物品，不在圆通快递的派送范围之内。50公斤以内的大件宁波圆通快递也可以递送，轻泡货按体积计算。贵重物品只允许走江浙沪地区，太贵重的物品比如苹果笔记本电脑，单反相机等不在宁波圆通的快递范围内。宁波圆通支持网上电子订单。淘宝卖家如果每月营业额达到4千人民币以上可以和圆通快递进行合作，可以享受约价，宁波圆通快递给予这些卖家最低的5元人民币的快递费用，并支持网上订单，只要卖家做成一笔生意就会在圆通快递的系统上自动生成一笔电子订单，圆通公司的派送员会在下午5点钟过去取件，大大节约了淘宝卖家处理物流过程的时间。2.3宁波圆通快递的工作流程客户将要快递的物品仔细包装好，然后致电宁波圆通下属的网点，由网点的业务员免费上门取件，或由客户亲自送到那里，然后认真填写好运单，由圆通的工作人员将货物放在一台带串口的电子秤上称重，看是否符合发件要求。若客户寄送的快件重量和种类符合圆通公司的相关规定，由工作人员进行快件揽收扫描，在电脑上生成一票订单，代表圆通公司正式接受客户委托快递物品。接着就是运输，晚上7点半会有专车来接送货物，将一天新接收的快递物件统一发往宁波分拨中心，接着再由宁波分拨中心按照不同地区进行货物分拣，进行上车扫描，接着发往全国各地，整个运输过程都是在晚上完成的。目前宁波圆通有200辆货运车，可以保证同城件下午六点前送达，江浙沪地区隔日送达，此外，从宁波到北京圆通快递还有直航航班保证今天发次日下午之前到达五环之内的网点。但是到达其余地区则需要通过公路运输，速度较慢。货物由货车运到各目的地城市内的分拨中心，若货物是通过空运的，则分拨中心内的货车会在规定时间内发车，到机场提货，然后再运至各地的分拨中心。快件到达分拨中心后按照网点分布进行分拣，然后在装车前进行分拨中心上车扫描。当货车从分拨中心到达各网点后，由各网点进行下车操作，这时除了要将货从车上搬下来，还要进行下车操作扫描，然后按照各派送业务员的负责范围进行人工分拣。派送员过来后，对自己负责派送的快件进行业务员派送扫描，然后就开始正式的派件。收件人在当面签收时应该检查物品的完好性，易碎品务必由本人签收，不得由他人代签。若单子上没有收件人的联系电话，如果派送员不能顺利将快件送到指定地址，则收件人可能要晚半天到一天才能收到快件。若收件人的地址电话号码有误，圆通快递无法联系到收件人，则他们会及时联系发件人进行询问，若相关发件人也未能联系上，则快件先会暂时存放3天然后退运回去。当快件成功由收件人签收后，圆通速递的工作人员会在晚上7点左右进行签收扫描，以便发件人能够查询自己委托圆通发送的快件是否已经及时送达收件人手上。至此整个收发件的过程结束。22 2.4宁波圆通快递的赔偿机制货物损坏灭失赔偿：所有发送圆通快递的物品客户可以自愿选择是否保价，按保额的3％支付保价费，保额最高为人民币10000元。如果没有保价一旦发生遗失，将按客户实际支付寄递费用的三倍计费赔偿。物品的包装必须由发件人亲自办理，信件统一使用圆通速递的信封，根据物件的大小、重量不同，选定强度不同的外包装（瓦楞纸盒、木制箱等）。物件不能直接放入箱内，必须要在箱底垫上防震材料，并在物件与物件之间、物件与箱子之间填满防震材料，以不晃动为准，然后将箱口封牢。因包装不当造成的货物损失由发件人自行承担。若有无头件（运输过程中由于震动等原因造成包装破损，内有物品从一个包裹内掉落），宁波分拨中心会将物品拍照并上传到网上，方便收件人认领。宁波圆通公司免费提供上门取件服务，万里学院后门书店的圆通网点需要专人收费取件是因为快件太多，因此圆通公司雇了其他人员有偿上门收取快件，但是若在这个过程中出现快件丢失的情况应由雇佣工赔偿，宁波圆通快递不负任何责任。若是在正常的免费上门取件的过程中出现货物丢失和损坏的情况，圆通公司对此负责。2.5宁波圆通快递的服务水平分析宁波分拨中心是圆通速递在宁波设立的最大的中转站，每天都有人值班，实行24小时轮班制，各网点的客服也是从早上7点工作到晚上9点半，保证了一天大部分时间都有工作人员为客户的收发件进行服务。现在，宁波圆通快递公司每个派送网点一天有两班车子从宁波分拨中心将从全国各地发来的快件集中运到那里，早上7点一趟，下午2点一趟。据公司管理层反映，个别圆通快递网点现在由于工作人员的惰性，没有准时到位，每天班车到货7点钟，货没人下，车子没人推，货没人分，导致每天都八点半以后才能出去送件，客户不能及时收到快件，严重影响了服务质量，引起了客户的强烈不满。以下是宁波市315投诉网对宁波圆通快递2010年上半年快递投诉的统计。22 2.5.1投诉量占据投诉榜前三位从投诉数据来看，2010年上半年，申通快递、圆通快递和宅急送占据着投诉榜的前三位。其中申通快递的投诉量占据宁波市民营快递市场的首位，宁波圆通快递虽然位列第二，但客户投诉量也是非常之大，比民营快递市场的龙头老大顺丰速运高出了601点，也远远高于其他快递企业（见图1）。图12010年上半年宁波市主要民营快递企业投诉量排行资料来源：据宁波市315投诉网数据，本文整理所得。2.5.2投诉量较往年有所增加2010年上半年宁波圆通快递各月的投诉量均高于2009年，投诉量的走势变化也趋于一致。3月的投诉量较大，其他月份的投诉量增幅较平稳。3月份受“3·15国际消费者权益日”的影响，消费者的维权意识和积极性比同期要高很多，投诉量环比增长59.83%（见图2）。22 图22009及2010年上半年宁波圆通快递月投诉趋势图资料来源：据宁波市315投诉网数据，本文整理所得。2.5.3投诉主要集中在延误晚点和服务态度差等问题2010年上半年宁波圆通快递的所有投诉中共涉及1503个投诉问题。主要集中在快件延误晚点、服务态度差、客服电话接通难、快件丢失、损坏、代收货款等问题，其中以物件延误晚点和服务态度差的投诉最为突出，分别占总投诉量的41.45%和27.08%，这主要是快递企业从业人员素质、企业的经营管理方式以及企业片面追求经济利益等因素造成的（见图3）。图32010年上半年宁波圆通快递投诉主要问题分析22 资料来源：据宁波市315投诉网数据，本文整理所得。（1）2010年上半年宁波市主要民营快递企业延误晚点问题投诉量对比分析以2010年上半年宁波市主要民营快递企业的投诉总量为基数，快件派送的延误晚点问题投诉量占各企业总投诉量的比重最大的是天天快递，为88.54%，其次是圆通快递，为72.95%，均超过了公司总投诉量的一半，说明此问题对于天天快递和圆通快递来说是一个首要问题。由于快件在投递过程中存在众多不可控因素，以及受到企业本身硬件设施影响，快递延误问题一直是快递行业的投诉热点。往往投诉人一经投诉，很快就能收到快件。相较于其他民营快递企业，宁波圆通快递由于自身资金规模的限制，每个网点的派送车辆数量只有2～3辆，因此出现延误晚点的情况一直占据着非常大的投诉比例（见图4）。图42010年上半年宁波市主要民营快递企业延误晚点问题投诉量对比图资料来源：据宁波市315投诉网数据，本文整理所得。（2）2010年上半年宁波市民营快递企业服务态度问题投诉量对比分析在服务态度问题的投诉量方面，申通快递此问题的投诉量最多，其次则是圆通快递，而顺丰速运在服务态度方面的投诉量最低。快递员服务的态度、客服人员的服务态度、投诉后解决问题的态度以及企业工作人员在解决问题时的互相推诿，都是引起投诉服务问题的主要原因。对于这些情况，各快递企业应该提出一个合理有效的解决方法，从而降低投诉量（见图5）。22 图52010年上半年宁波市民营快递企业服务态度问题投诉量对比图资料来源：据宁波市315投诉网数据，本文整理所得。2.5.4投诉处理较为圆满2010年上半年，宁波圆通快递公司较重视消费者的投诉，在投诉的解决时效上，50%以上的投诉均在7个工作日内得到解决。在投诉解决的质量上，有24.70%的投诉人得到快递费退还，有91.07%的投诉人得到赔偿，另外公司向投诉人道歉的占55.68%，企业承诺改善服务的占96.50%（见图6）。图62010年上半年消费者投诉量及宁波圆通快递对应解决量之比资料来源：据宁波市315投诉网数据，本文整理所得。22 2.5.5投诉人对处理结果满意度一般2010年上半年，经过宁波市315投诉网的调查和回访，共有1113位投诉人参与了对宁波圆通快递处理结果的满意度调查。其中只有189位投诉人对处理结果表示非常满意，表示基本满意的占60%；而有145位投诉人对处理结果表示非常不满，占比13%（见图7）。图7投诉人对宁波圆通快递处理结果满意度分析资料来源：据宁波市315投诉网数据，本文整理所得。22 3宁波圆通快递的发展条件分析3.1发展有利条件3.1.1内部有利条件（1）具备同城经营优势宁波圆通快递公司最大的优势在于对本地道路情况十分熟悉而且价格低廉，因此在同城快递方面非常具有优势。宁波是一个东部沿海城市，借助着天然的深水海港优势，外向型经济特别发达。宁波有数目颇为庞大的外贸企业和货运代理公司，每天需要大量的商业票据进行相互传递，这给了宁波圆通快递一个很好的机会来发展同城快递业务。凭借着对本地道路的熟悉以及低廉的快递费率，以单位为主体发件人的只需花上10元，宁波圆通快递在每天晚上6点之前就可将发出的商业票据送达接收单位。对于特急的快件，收件人可以直接与递送员联系，知道大概的收件时间。而外资快递企业对本地的交通网络不熟悉，还没有大规模的进入同城快递业务，因而宁波圆通快递可以借助同城经营优势加速发展，事实上文件类的快递业务也是宁波圆通快递主要的利润来源之一。（2）快递价格低廉在现实生活中，使用快递服务的不只是大公司或机关单位，更多的是普通大众，而低廉的价格最能吸引大众。宁波圆通快递在价格方面有着国有EMS和国外速递巨头们不可比拟的优势。如在同城快递业务上,FedEx的价格是每500克16元，EMS是20元的起步价，而宁波圆通速递每500克仅需5元。究其原因，由于圆通速递的品牌附加值不是很高，因此转嫁给消费者的快递费用里只包括了必要的燃料成本和人工费用，而EMS和国外快递巨头收取的一部分费用里面还包括了品牌附加值及广告费用的分摊。（3）经营机制灵活，紧贴市场运作宁波圆通快递的服务机制灵活，实行门对门服务，手对手交换，上门收件送件，对大客户还派专人上门收发快件服务，且对寄件封装、重量、尺寸、运递要求等都没过多限制。无论何时，客户只需一个电话向业务中心提出服务请求，业务中心即通过电话或短信方式指派区域内的收件员上门取件。近些年来，电子商务网购的蓬勃发展吸引了各大快递公司的眼球，宁波圆通快递抓住契机，大力推进电子商务快递业务发展，取得明显成效，有力支撑了业务持续较快增长。自从和淘宝网签订物流配送协议后，宁波圆通的业务量呈现井喷式增长，由签订协议之前的日均2000件增加到日均10万件。为了方便宁波市高校学生随时可以领取到自己的包裹，宁波圆通公司在高校设立了加盟网点，由专人负责定时从上一级网点运送包裹到学校网点，在校大学生收到短信通知后可凭有效证件在规定时间内随时到网点领取物件，方便又快捷。22 3.1.2外部有利条件（1）B2C、C2C市场的兴起近几年来，B2C、C2C的兴起是快递市场保持高速增长的重要因素之一。“网购”交易额的不断攀升与交易次数的日趋增加给快递配送提供了可持续发展的空间。统计数据显示,阿里巴巴旗下网络零售商淘宝网2010年交易额为4000亿元人民币，较2009年增长一倍，约占全国社会消费品零售总额的2.7%。全国网购用户规模已达8788万，而快递方式将继续成为电子商务实现实物配送的主要渠道。据了解,“网购”商品的快递已经占到部分加盟模式快递企业业务量的45%左右，像申通快递、圆通快递、邮政快递等，预计2011年“网购”商品的快递业务量将超过50%以上。“网购”逐渐成为消费者特别是年轻一族日常购物的主流生活方式，预计“网购”将给电子商务快件提供35000万件至40000万件的市场空间，众多民营快递企业将从此中获益。（2）政府大力支持物流业发展我国物流业在各级政府扶持和引导下加快了发展步伐。2009年3月10日国务院发布了物流业调整和振兴规划通知，物流业入选国家十大行业振兴规划之一，振兴规划里提及加强物流基础设施建设的衔接和协调、加快物流人才的培养、加快物流业的兼并重组、加强物流新技术的开发和应用、提高物流信息化水平、积极扩大物流市场需求等要求。　　在中央政府明确了我国物流业的定位之后，宁波市政府也表现出对物流业的高度重视，先后出台了物流业发展规划，并加强了对物流业的引导和扶持。在市政府的重视下，宁波市物流基础设施条件获得逐步完善，宁波机场已经成为一个拥有3200米长跑道、11万平方米停机坪、16个停机位，设计年货物吞吐量6.6万吨的中型机场。物流园区建设已经起步，仓储、配送设施现代化水平不断提高，一批区域性物流中心正在形成。国内硬件设施的完善为民营快递业的飞速发展创造了良好的条件。2009年初，宁波市政府引导建立了较为成功的第四方物流市场，截至目前，物流企业间的网上交易、支付结算、电子通关等业务已经全面开展，吸引了6400家以上企业加盟运作。第四方物流有效减轻了企业成本，为民营快递企业的进一步发展创造了软件方面的条件。3.2发展不利条件3.2.1内部不利条件（1）网点覆盖不全面，缺乏资金支持民营快递企业小、散、乱是一个现实存在的问题，缺乏融资渠道为企业扩张助力也是一个障碍。宁波圆通快递各网点22 规模普遍偏小，几台电话机，几台电脑，几张办公桌，一辆面包车就组成了一个加盟网点，而不少网点只有5位以下的工作人员，这就在融资等方面造成了较多障碍，资金问题在一定程度上成了宁波圆通快递发展壮大的“瓶颈”。目前宁波圆通快递的国内网点覆盖了全国所有的直辖市，省和自治区，新疆和西藏也有圆通快递的服务网点，但是它未在宁波市一些偏远的地区设立网点，在那边知名度不高，交通不便，圆通快递不愿涉足那里的服务，网点覆盖面没有EMS来的全面。国外方面，由于缺乏自身国际网点，出国件客户只能交由专门开展国际件业务的快递公司进行递送，为此宁波圆通快递丢失了国际快递业务所带来的丰厚利润。而中国邮政EMS有国家雄厚的资金支持且拥有三万多个网点，这使EMS有快速发展的保障。民营快递企业融资难的问题有其特殊性，它的特点决定了银行贷款融资方式无法与之对接。目前国内银行基本只有两种授信模式，一是凭抵押物申请贷款，二是对有相当规模的企业给予授信额度。但是，这两种授信模式适合制造业企业贷款，而快递物流属于第三产业，经营设施以租赁为主。作为现代服务业的组成部分，宁波圆通快递的主要价值集中在品牌与网络，但这种无形资产对于银行来说却是一分也不值的，因此这是它融资难的主要原因。（2）整体管理水平低下，人员素质偏低对于像圆通快递这样以加盟方式扩张的民营快递公司来说，由于其行业进入门槛较低，只要首期投资不低于15万元就可以在宁波地区开设加盟网点，因此各网点管理人员的能力水平并不能得到保证，专业人才的匮乏使其管理水平一直徘徊在较低的水平上。宁波圆通速递各网点管理人员素质普遍偏低，接受过高等教育或专业教育的较少，具有高素质的物流管理人才非常少。由于待遇、工作环境与外资快递企业和大型国营快递企业差距大，难以吸引物流专业人才。快递员的工作条件辛苦，工作内容枯燥，收入低，一般人都不愿意干，圆通公司的快递员都是返城的农民工，基本上只有初中文化水平。低素质的员工在混乱的管理状态下应对庞大的电子商务物流压力，服务问题层出不穷；尤其在节假日、恶劣天气出现时，缺乏应急物流能力几乎使很多网点处于半瘫痪状态。宁波顺丰速运有自己的调度系统，叫阿修罗系统，它是一个公司内部网，为了防止商业机密的泄露，顺丰速运禁止员工在办公室内使用U盘等存储工具。相反地，宁波圆通速递就缺乏这样的保密意识，公司的管理层并未规定其内部员工不得使用U盘等存储工具。（3）设施技术落后宁波圆通快递在设施与技术水平上与外资、国有快递企业存在相当大的差距，这也代表了当今国内民营快递企业普遍存在的技术水平落后的问题。①基础设施落后。机械化、自动化程度不高，技术装备和设施落后，企业缺少先进的自动分拣系统，人工分拣包裹导致效率十分低下。22 宁波圆通快递分拣中心在鄞州区下应，每天圆通快递的大卡车将快件从全国各地的分拣中心运往这里，然后按区域进行分拣，和中国邮政不同，宁波圆通的分拣需要人工来完成，没有机器的自动扫描分拣，需要花费大量的人力和时间，然后将快件放入传送带上，再由人工搬入发往各网点的汽车中。据了解，宁波圆通每天需要运送5000多个包裹，由于缺少资金来购买运输工具，各个网点一般只配一辆汽车，这导致了应该发往各网点的包裹不能一次性运完，得分几趟运输，延长了派送时间。例如从宁波市鄞州区贸城中路圆通网点至万里学院圆通网点只配备了一辆交通运输工具，平时遇到包裹多的情况就只能分两次运输，造成了客户收件的晚点。此外，宁波圆通快递选择的是以公路快件为主的地区性集散方式与空运为主的跨省快件运作,还未能普遍采用以空运为主的集散方式的快件运作，因此它没有能力运送国内即日件。从宁波到北京圆通快递有直航航班保证今天发次日下午之前到达五环之内的网点，但是到达其余地区则需要通过公路运输，速度较慢。相比之下，同为民营快递企业，顺丰速运有多架自己的飞机，可以保证在全国多个城市间进行航空运输，很多公司的单据、发票，都通过他们的飞机快递，这点让宁波圆通快递望尘莫及。②信息处理技术落后。民营快递企业在信息处理技术方面大都没有建立统一集中的信息管理系统，缺乏必要的公共信息平台，也没有性能良好的客户统一结算系统,在全球性的货物追踪系统、网上自动货物动态查询系统等关键的信息系统方面在服务和效率方面都远远落后于国外同行。目前宁波圆通快递各网点的电脑使用的是圆通公司自主研发的“圆通物流全程信息监控管理系统”，但是这个系统的功能目前比较简单，只支持简单的货物追踪功能，而且系统不是很稳定，经常需要人工维护，在进行系统升级维护时所有的单子都要手工记录在案，发件方需来电咨询客服才能知晓快件是否已签收，平时可以在网上查询。此外，宁波圆通公司的每位操作人员都有一把无线扫描枪，这个机器有两种工作模式，一种是无线扫描模式，这个模式支持工作人员通过直接扫描粘贴在包裹上的条形码来收集货物的信息，然后信息会自动发送到电脑上。当遇到快件量特别多而电脑不够用时，特别是像一些大型的网点，无线扫描模式满足不了工作需求，这就要用到条码采集模式，即先将扫描条形码的信息存储在采集器内，然后通过蓝牙传输方式一次性全部传输入电脑中。有些小的网点甚至没有配备扫描枪，而是采用人工电脑登记备案的方式。输单员往往输错快递单号，客户很可能由于在网站上跟踪不到货物的实时踪迹而产生不满情绪。3.2.2外部不利条件（1）来自中国邮政EMS的压力中国邮政EMS是传统的国有企业，原先隶属于国家邮政局。2006年11月29日，中国邮政集团完成注册登记，注册资本800亿元，EMS成为目前中国最大的快递企业。EMS脱胎于旧的邮政体制中，凭借中国邮政发展的积累，已经建成了三万多个营业网点，完善的网络覆盖率已成为其最主要的优势，很多圆通公司无法送达的宁波市内的偏远地区EMS都可以送达。从市场份额上看,EMS所占的份额，从上世纪80年代初的一统天下，已萎缩到10%以下，但凭借着和国家邮政局千丝万缕的联系，国家邮政局的政策在一定程度上会偏向中国邮政集团。因此，EMS22 在政策上有很大优势，例如经过修改后的新《邮政法》着重考虑专营权的划分界限，规定了同城快递50克以下和异地快递100克以下由邮政专营，而这部分业务几乎是民营快递公司全部的利润来源。此外，EMS结合本土特征推出多样化和专业化的服务策略，有国内特快专递、同城特快专递、“e-EMS”业务等七个服务种类，并通过积极的市场营销策略，加强了企业文化建设强化品牌的知名度。（2）来自外资快递企业的竞争随着中国快递市场的全面开放,以DHL、FedEx、UPS和TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场,在中国快递业国际市场上占据了80%的市场份额,给有经营国际快递业务的EMS重大的压力,民营快递企业想与他们分一杯羹更不容易。宁波圆通速递由于自身条件的限制，不具备开展国际快递业务的能力，宁波地区的国际快递业务基本上都由这四大巨头垄断。不仅如此，这些外资快递企业近几年又纷纷将触角伸向国内市场,据悉，全球最大快递公司之一联合包裹(UPS)正推进在中国开展国内服务的计划，该公司已于2010年9月中旬向中国监管机构——国家邮政局递交国内牌照申请，意图正式进军国内快递市场。（3）来自同行民营快递企业的挑战在快递市场巨大利润的驱动下，国内相继成立了以不同模式发展的快递公司，如以直营模式扩张的顺丰和宅急送，以加盟模式扩张的申通、圆通、韵达等民营快递公司。而更多资金和员工规模较小的快递公司，如宁波321同城快递，宁波南方同城快递等也纷纷涌现，抢占着同城快递业务的市场。这些同行业的迅猛发展，势必给宁波圆通快递公司的发展带来一定的压力。（4）人工及燃油成本上涨，缩小了盈利空间在长途物流运输中，高昂的燃油费用缩小了宁波圆通快递的盈利空间，也使得快递业务发展缓慢。对于柴油消耗大约占总成本40%的物流企业来说，一旦油价上涨10%，就意味着实际经营成本提高4%。燃油费作为宁波圆通成本支出的主要部分之一，近日来随着燃油费的再次提价，企业的对策只有被迫涨价、自身消化。而通货膨胀带来的物价上涨，要求企业支付更多的人工成本，进一步加大了宁波圆通快递的运作成本。从2010年11月1日起，一些快件价格在原来的基础上进行适当的上调。运输价格的提高，对运输需求有一定的抑制作用，运输需求会随着运输价格的上涨而减少。消费者会减少在运输方面的支出，导致了运输总需求的减少。由于原先的消费者不愿接受宁波圆通快递的涨价策略，导致他们纷纷将快递业务需求转移到那些仍旧提供原价的小型快递企业，例如韵达和中通速递，对宁波圆通的营业额造成了一定影响。22 3.3小结目前，宁波圆通快递在员工的素质、网点覆盖率、硬件设施、管理水平这几个方面与中国邮政EMS存在一定的差距，但在快递费率方面，宁波圆通快递比EMS低很多，这成为吸引消费者使用圆通快递的主要原因。但近期随着人工成本和燃油费率的再次上调，宁波圆通快递不得不涨价，导致损失了一部分客户。此外，由于缺少足够的资金规模来发展航空运输，宁波圆通快递在开拓国际市场方面裹足不前，而国际快递业务正是民营快递企业利润最丰厚的一块内容。22 4宁波圆通快递发展的对策建议4.1国内快递市场竞争策略4.1.1避免低价竞争与中国邮政EMS、外资快递相比，低廉的价格是宁波圆通快递的一大优势。近期随着燃油费用的上涨，宁波圆通快递不得不提高价格，但同时市场上一些小型的快递公司仍维持原价，运营状况已达极限。对于消费者而言，他们宁愿选择低价的快递服务而不愿承担因为运输成本增加转嫁给他们的价格提高。恶性低价竞争对整个快递行业不利，同时对企业的品牌建设也有负面影响。为了夺回市场份额，宁波圆通快递要努力降低运营成本，削减一些不必要的开支，同时提高技术含量，进行科学管理要素的合理配置，并采用新ISO9002质量管理标准对快递服务进行规范。4.1.2加强网点建设根据本文第三部分的分析，宁波圆通快递的一大竞争对手EMS很大的优势在于其网点密集，覆盖面广，可以达到许多圆通快递到达不了的宁波市偏远地区，这一优势让其夺得了一部分市场。对此，宁波圆通可以采取自主开发或者兼并其他小型快递公司的方式来增大网络覆盖规模，实现规模经济效益，争取更大的市场份额。扩大网络规模还有一个作用，它可以提高民营快递企业进入的门槛，阻碍更多新的竞争者进入市场参与竞争，从而避免恶性的价格竞争。4.1.3努力推出新产品目前宁波圆通快递的业务范围只有快递服务，还没有开展其他方面的物流服务。在发展同城快递业务的过程中宁波圆通快递建立了丰富的网络，而该网络应该不仅可以用于快递服务，还能用来提供其他增值服务。宁波圆通快递应充分利用自己的网络，贴近市场，不断开拓创新，推出迎合市场需求的新产品。例如，可以提供派送快件以外的“跑腿服务”，包括代缴煤气水电费、代缴交警违章罚款、代缴电话电视费、代理外地人员委托的简单事务等。22 4.1.4与电子商务网站建立战略合作据《中国互联网络发展状况统计报告》提供的数据显示，中国网民在2009年通过购物网站购买过商品或服务的，占到了40.7%，与2008年的33.8%相比，有了较大幅度的提升。用户进行网上购物时，越来越多地看中于节省时间、节约费用、操作方便等优点，这说明网上购物作为一种商业渠道已逐渐为我国的网民所接受和习惯。网上购物离不开物流服务，这对于快递行业来说是一个潜在的巨大商机，它今后的市场容量将逐年巨增，市场前景广阔。值得注意的是，网上购物的用户都曾表示，在快递服务上由于选择余地不大，导致自己在物流配送这块支出的成本较高，这充分显示了在网上购物的物流配送领域蕴藏着潜在的巨大商机。目前圆通快递是淘宝网的物流提供商，淘宝卖家如果每月营业额达到4千人民币以上就可以和圆通快递进行合作，可以享受约价，宁波圆通快递给予这些卖家最低的5元人民币的快递费用，并支持网上订单。相对于EMS的起重资费20块而言，圆通快递如此低的快递价格对许多消费者而言具有极大的诱惑力。为了吸引更多的客户在网上购物时选择圆通快递作为物流商，圆通公司应该放远目光，和麦考林，京东网，当当网等一些国内大型的网上商城签订战略合作协议，积极拓展电子商务商业零售的快递市场。4.1.5提升人力资源水平由于快递行业技术含量低，且廉价劳动力市场充足,因此宁波圆通快递的人员文化水平普遍较低，职业道德意识不强，流动性大，不利于企业的长远发展。据了解，宁波圆通快递所发生丢件、盗件、晚点和快件损坏有80%以上的原因是由于员工素质和职业道德水准不高造成的。为此宁波圆通快递公司应当提高员工的招聘标准，对学历要求进行限制，对新录取的员工进行一段时期的职业培训，让他们从思想上认识到职业道德的重要性，并且熟练掌握平时工作中需要用到的业务知识，逐渐培养起独立解决问题的能力。另一方面，企业的激励机制也是吸引人才、留住人才的一个重要因素。企业应该提高薪资标准，给予工作人员舒适的工作环境及良好的福利水准，定期开表彰大会表扬并奖励优秀员工，留住经验丰富的高级管理人员，以利于企业长远的发展。4.1.6加强信息系统建设信息化管理已经涵盖了物流管理的方方面面,信息系统成为现代物流企业必不可少的组成部分。这要求民营快递企业价值链上的各成员搭建通用的、标准的信息平台，22 广泛采用标准化、系列化、规范化的运输、仓储、装卸、搬运、包装机具设施及条形码等技术，以实现信息即时、高效的传递与共享。和民营快递业的巨头顺丰速运相比，宁波圆通快递在信息系统建设方面存在巨大差距。系统功能简单，数据传输不稳定，升级维护时间较长是“圆通物流全程信息监控管理系统”存在的主要问题。而宁波分拣中心缺少自动化分拣系统更是降低了分拣效率，增加了分拣差错率。值得欣慰的是，近日IBM全球企业咨询服务部与上海圆通速递(物流)有限公司共同签署了一项“管理优化及信息化建设战略合作”协议，旨在帮助圆通突破快速发展过程中的瓶颈，全面提升圆通的信息管理水平，通过持续的业务创新、营运创新和管理创新来提升圆通的综合竞争力，确保其持续、快速成长目标的达成。通过此次战略合作，圆通将实现快递业务服务量与质的双重飞跃，并实现所有快件的全程可追踪管理。作为上海圆通速递的加盟企业，宁波圆通快递有望采用更先进的信息系统，带来方便快捷和更高的服务水平。4.2国际快递市场竞争策略4.2.1股份制改造扩大资金规模和顺丰快递的直营模式不同，宁波圆通快递是以特许加盟的模式扩张的，这就导致了部分网点融资渠道极少，发展资金严重不足，从而导致了“大网络小快递”的现象普遍存在，即从整体看“网络”很大，但每一个网点的综合实力与竞争力都显得非常弱小，市场集中度不够。而进军国际市场需要快递公司有雄厚的实力来购买飞机和具备必要的承担资金风险的实力，而在以不动产作为抵押进行贷款的模式下，银行是不愿为分散的特许加盟连锁式的“小快递”贷款。宁波圆通快递若想摆脱低端文件类快递市场的恶性竞争，向中高端市场延伸，特别是向国际快递市场的拓展，将面临资源整合与资本投入的挑战。目前最好的解决方案就是打破各加盟网点相互间以自我为核心的“利益屏障”，用股份制的纽带去“联姻”，形成一体化的利益共同体。通过股份制改制就是对存量资产进行整合与优化，提高其集中度，成立股份制公司，以此增强整体的综合竞争力，在现有存量资产不变的情况下，其资产可以升值1至2倍。从组织结构看，由于目前宁波地区各加盟网点的实力不一，因此可以采取分步走的战略，将一些实力强大的加盟网点先进行股份制改造，同时保留一部分特许加盟网点，待其发展壮大了，具有一定资金规模水平的时候再接受股份制改造。等公司资金规模发展壮大了，公司便有实力购买自己的飞机和承担资金风险，这样向国际市场进军就迈进了一步。22 4.2.2多种方式进军国际市场国际快递是快递业中利润最丰厚的一块，发展国际快递业务是任何一家快递企业的目标。宁波圆通快递可以采取多种方式进军国际快递市场。除了以后具有足够的资金购买飞机和承担风险独立开展国际快递业务外，在股份制改造的早期阶段还可以通过加强和国外同行或有意发展国际快件多式联运的企业进行合作，优势互补，借助宁波空港物流的飞速发展来开展国际快递业务，例如租赁栎社机场的国际货运航班和旁边的物流仓库。宁波圆通也可以走宅急送的模式，利用自己的市内网络，做国际快递服务商的代理，像货运代理商一样赚取差价，或者赚取从客户到国际快递服务商这段距离中的快递费。22 结论本文从宁波圆通快递的实际情况出发，根据实地调研走访，获得一手资料以及查阅国内相关新闻报道，对其如何摆脱发展瓶颈，成为民营快递企业的佼佼者提出一些建议。从实地调研走访的情况来看，目前宁波圆通快递投诉的问题主要集中在延误晚点、服务态度差、物件丢失及损坏、投递不到位这些方面，其中延误晚点、服务态度差、物件丢失及损坏这三个问题的投诉量较大。通过对宁波圆通快递的运营情况进行分析，反映了企业快递服务水平的状况。目前，宁波圆通快递在员工的素质、网点覆盖率、硬件设施、管理水平这几个方面与中国邮政EMS存在一定的差距，但在快递费率方面，宁波圆通快递比EMS低很多，这成为吸引消费者使用圆通快递的主要原因。但近期随着人工成本和燃油费率的再次上调，宁波圆通快递不得不涨价，导致损失了一部分客户。此外，由于缺少足够的资金规模来发展航空运输，宁波圆通快递在开拓国际市场方面裹足不前，而国际快递业务正是民营快递企业利润最丰厚的一块内容。针对以上所涉及的问题，本文认为可以从国内和国际两大市场上提出宁波圆通快递的发展策略。在国内快递业务的竞争策略上，宁波圆通快递公司要降低运营成本，维持原有的价格优势，不陷入低价竞争，同时加强宁波市的网点建设，尽快实现规模经济。努力挖掘细分市场，推出迎合市场需求的新产品，和电子商务网站建立战略合作。建立员工的培训机制和激励机制，重视人力资源的提升，并且要加强企业信息系统建设,加快向现代物流企业的转化。国际市场方面，宁波圆通快递要通过股份制改造，扩大资金规模，有能力购买自己的飞机和承担资金风险，充分利用宁波空港优势，加快培育国际快递业务市场。22 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