酒店管理--18酒店管理专业考纲

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2012年山西省中等职业学校对口升学考试大纲酒店管理专业本考纲是以中等职业学校酒丿占管理类专业教学指导方案为依据，以中等职业教育国家规划教材《前厅服务与管理》（高等教育出版社，2006年1月第二版）、《烹饪营养与卫生》（高等教育出版社，2008年6丿J第二版）两本教材为基础，参考酒店服务与管理实践工作对从业人员的知识及技能要求制定本考试大纲。一、考试对象山西省中等职业学校对口专业应、往届毕业生。二、考试总体要求第一部分前厅服务与管理《前厅服务打管理》是洒店管理类专业的一门主要专业技术课，耍求掌握前厅服务的基础理论知识，了解前厅服务的内容特点，熟悉酒店前厅部的岗位设置和从业人员素质要求，芈握前厅服务的基本流程和方法技巧，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务与管理工作。第二部分烹饪营养与卫生《烹饪营养与卫牛》是酒店管理类专业的一门主耍专业基础课，耍求拿握烹饪营养学的重要概念、原理和基础知识；了解原料营养素损失的途径，掌握烹调中营养素保护的措施：掌握食品卫生学中食品污染、食品腐败变质、食品中毒的概念、原因、特点和预防措施；熟悉主要烹饪原料的营养价值特点，并了解其卫牛问题；熟悉饮食卫牛五四制及卫牛要求。三、考试内容要点第一部分前厅服务与管理（150分）1.前厅部概述（7分）（1）前厅部的功能；（2）前厅部的机构设置及岗位职责；（3）前厅部员T的必备索质和要求。2.客房预订（20分）（1）预订的渠道和种类；（2）客房预订的操作形式及程序；（3）散客客房预订程序、（4）团体客房预订程序；（5）超额预订的概念、影响超额预订数量的因素、客厉预订失约行为及处理。3.前厅礼宾服务（25分）（1）迎送客人服务的程序；（2）行李服务的程序及注意事项、行李的寄存与提取；（3）其他委托代办服务为要求； （4）“金钥匙”服务及内涵。4•总台服务（30分）（1）入住登记的1=1的及办理入住登记的程序和要求；（2）VIP客人的入住程序与标准；（3）团队等的入住程序与标准；（4）商务行政楼层接待程序；（5）总台接待屮常见问题的处理；（6）问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容；（7）贵重物品的保管、客人贵重物品丢失的处理；（8）总台收银与结账服务的主要内容。5•总机服务与商务中心（5分）（1）总机服务项1=1及其服务程序与标准；（2）商务中心服务程序与标准。6.前厅服务用语（8分）（1）前厅对客服务用语的基本耍求、对客服务中的语言技巧；（2）前厅电话预订、入住登记、结账服务的中英文情景对话。7.前厅销售（20分）（1）客房状态的类型及房态控制的冇效方法；（2）房价的种类、客房定价的依据；（3）客房销售的程序和技巧；、（4）防止客人逃账的有效措施。8.前厅信息与服务质量管理（10分）（1）前厅客情预测传递的内容及方法；（2）前厅报表的制作；（3）文档管理的步骤；（4）前厅部的沟通；（5）前厅服务质量的内容及标准；（6）前厅服务质量控制的原则；（7）前厅服务质量控制的方法。9.前厅宾客关系（15分）（1）宾客关系主任的职责及工作程序；（2）与客人沟通的技巧；（3）客人投诉的类型及处理程序；（4）客史档案的内容和用途。10.前厅部人力资源管理（10分）（1）前厅部岗位的编制定员的常见做法；（2）前厅部人力资源调配与控制的原则与方法；（3）员工培训让划与程序的主要内容；（4）前厅员工的FI常考评与激励的主耍内容。第二部分烹饪营养与卫生（150分）1.营养学概述（70分）（1） 了解三种生热营养素的化学组成，学握各营养素的分类、生理功能、需要量和食物来源；（2）了解食用脂肪、食物蛋H质营养价值评价方法；（3）掌握蛋片质互补作用及膳食搭配的原则；（4）熟记热能单-位及其换算方法；熟记热能系数的概念和具体数值；（5）能够根据某一食物屮三种生热营养素的含量计算该食物的生热量；（6）了解人体每LI对热能消耗的主要表现；（7）了解食物在人体内消化的过程和吸收的主要部位；（8）了解合理营养的基木要求和平衡膳食的具体措施；（9）了解《屮国居民膳食指南》的主要内容；（10）了解不同国家的膳食营养结构特点和中国居民营养与健康现状。1.食品卫生（45分）（1）掌握仓品污染概念、种类、危害及预防措施；（2）掌握腐败变质的概念、成因和控制措施；（3）掌握食物屮毒的概念、基本特点、分类；（4）了解细菌性食物屮毒、冇毒动植物食物屮毒、化学性食物中毒的种类及引起食物中毒的毒素物质；（5）了解食物中毒的一般急救方法步骤。2.各类食品的营养价值及其卫生（30分）（1）熟悉谷物、豆类、肉类、蛋类、乳类、水产品、蔬菜水果的营养特点；（2）了解谷物、豆类、肉类、蛋类、乳类、水产品、蔬菜水果的卫生问题。3.食品卫生管理（5分）（1）熟悉食品卫生五四制的具体内容；（2）了解食品操作者的个人卫生要求。四、考试形式及试题结构1.考试形式闭卷，笔答。考试时间为150分钟，试卷满分为300分。《前厅服务与管理》部分试卷满分150分，《烹饪营养与卫生》部分试卷满分150分。2.题型结构《前厅服务与管理》部分：填空题、选择题、判断并改错、名词解释、简答题、论述题或案例分析题。《烹饪营养与卫牛》部分：填空题、单项选择题、多项选择题、名词解释、判断题、简答题、计算题。3.试卷的难易结构易:较易:较难:难=4:4:l:lo五、考纲说明1.对口升学考试是中等职业学校学牛升入高职或本科院校的重耍途径Z—，命题者应考虑目前中职学校的实际情况和职业教育的特色，以考核学生掌握的基本知识、基本理论、基本技能、应知应会为主，不出偏题、怪题和似是而非的考题。2.命题应注重基础考查，着力内容创新。命题范围原则上不超出本考纲，凡本考纲未提及的参考教材内容均非考试内容。3.命题力求科学、准确、公平、规范，试卷应有必要的区分度，以利于升学的选拔，考 试中单个题目的分值不应大于20分。附件：山西省2012年对口升学考试酒店管理专业样题 附件：山西省2012年对口升学考试酒店管理专业样题山西省2012年对口升学考试酒店管理专业样题说明：1、本试卷分《前厅服务与管理》、《烹饪营养与卫牛》两部分，各占150分,满分300分；考试时间为150分钟。2、答卷前先填写密封线内的项目和座位号，答题直接写在试卷上。评卷人得分1、客房预订的三种类型是（一、填空题（每空2分，共30分））、（）、（2、“金钥匙”是饭店前厅部下设的一个工作岗位。其常常被客人视为“（）。）”、第一部分前厅服务与管理（150分）题号—*二三四五八总分得分3、客房预订的方式有（）、（）、（）、传真预订、信函预订等。4、预订员和接待员的目的是受理客人预订和办理入住登记手续，服务用语的重点是（）,而不是（5、在推销客房时，常见的报价方式有（（）。6、前厅部服务质量标准包含的要素有（（）和服务的具体性。）。）,（）,）、（）、（）、评卷人得分二、单项选择题（每小题3分，共30分）题H12345678910答案1、如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应A.及时请示上级B.婉言谢绝C・及时为客人办好D.不予理睬2、下而关于入住登记的目的不正确的描述有（ A了解客人隐私B推销饭店服务设施，方便客人选择C满足客人对客房及房价的要求D为客人提供服务的依据3、客房分配应按一定顺序进行，通常优先安排是A、常客B、散客C、保证类预订客人D、|才|体客人4、人工叫醒客人时，若客房内无人应答，5分钟厉再叫一次，若仍无人应答则应A转入自动叫醒B检查叫醒机C通知楼层服务员叫醍D做好记录5、下列哪一项不是饭店服务用语的基本要求：（）A礼貌性B规范性C目的性D随意性6、Howwouldyoumakeyourpaymentsir?的意思是。A您准备住多久B请问您贵姓C请问您有没有订房D您打算怎样结账7、欧式计价是指oA.房费报价中只包含房费不包括餐费B.房费报价中不仅包含房费还包括三餐费用C•厉费报价中包含厉费和两餐费用0・房费报价中包含房费和早餐费用8、彻底清扫的房间是指oA•走客房B.空厉C.长住龙D.住人厉9、饭店对客人的投诉一•般由负责。A•值班经理B.前厅服务员C・大堂副理D・客房服务员10、下列判断错渓的一句是。A.处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上B.使用替代方法是解决客人投诉授积极有效的方法C.人胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键D・与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段评卷人得分三、判断并改错（每小题3分，共15分）1.在团体订房多、散客订房少的情况下，超额预定的比例应该大一些。（2、行李员引领客人进厉后应介绍房间设施设备的使用情况，介绍的时间越长越好，这样,客人会觉得服务热情、周到。（）3、房卡乂称钥匙卡、欢迎卡、饭店护照。它起着证实住店客人身份的作用。（1.美式计价包括厉租和美式早餐的费用。（）2.物质激励只能是正面的奖励，不能有负面的物质处罚。（）评卷人四、名词解释（每小题5分，共15分） 1、宾客关系主任:2、标准房价:3、叫醒服务：评卷人得分~h-、、简答题（每小题8分,共40分）1.前厅部的主要任务是什么？2、请你说说预订失约时国际惯例如何处理?3、行李服务应注意哪些事项？4、客历销伟的技巧有哪些？5、处理客人投诉的原则是什么？评卷人得分六、案例分析题（20分）某FI,—位外籍客人罗伯特先半经本地公司介绍订厉入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预定只有一天，而现在乂止值旅游旺季，笫二天的标准间难以安排。罗伯特先牛听后大怒，强调口己让本地接待单位位他订厉时明确要住两天的，订房差错的责任肯定在饭店。山此，接待员与客人在总台形成了僵持局而。如果你是接待员该如何妥善处理此事？（不少于100字）第二部分烹饪营养与卫生（150分）题号—-二三四五六七总分得分一、填空题：（每空2分，共30分）1、通过最近一次的全国营养调杳，我国微量营养索仍是城乡普遍存在的问题, 和的缺之最为突出。2、根据分子结构中是否有双键，脂肪酸可分为和两大类。3、膳食中优质蛋白质应占到蛋白质总量的以上。4、谷类食品中主要缺少的必需氨基酸是:非谷类植物食物中主耍缺少的必需氨基酸是O5、在烹调制作过程中，食物营养素流失的途径主要有、和o6、预防和控制食品腐败变质主要从引起食品腐败变质的各种因素的作用着手。首先，要减少污染和抑制:其次，要对食品采取处理。二、单项选择题（每小题2分，共40分）题号12345678910答案题号11121314151617181920答案1、糖类中不含（）元素。A.氧；B.碳；C.氢；D.氮2、有两个葡萄糖分子构成的双糖为（）。A.蔗糖；B.果糖；C.麦芽糖；D.乳糖3、一克碳水化合物在体内氧化产生多少能量？（）A、4.OKcalB、9.OKcalC、3.OKcalD、5.OKcal4、以富含（）的传统膳食为主的爱斯基摩人，其心脑血管病的发病率极低。深海鱼汕里也富含此类不饱和脂肪酸。A.花生四烯酸和亚汕酸B.亚汕酸和亚麻酸；C.二丁碳五烯酸（EPA）和二十二碳六烯酸（DHA）D.业麻酸和花生四烯酸5、对于成人來说，脂肪提供的能量占每FI热能供给量的（）为宜，最多不宜超过（）oA.15%~20%,25%；B.20%~25%,30%；C.25%〜30%,35%；D.30%~35%；40%6、大多数非谷类植物蛋白质的第一限制氨基酸为（）oA.蛋氨酸；B.赖氨酸；C.苏氨酸；D.色氨酸； 7、玉米胶蛋口、麦胶蛋口，必需氨基酸种类齐全、但相互比例不合适，属于此类蛋口质属于（）。A.完全蛋白质；B.半完全蛋白质；C.不完全蛋白质；D.优质蛋白质8、蛋口质牛•理价值最高的是（）.A.植物性蛋白质；鸡蛋蛋H质；C.乳类蛋白质；D.牛肉蛋白质9、大多数非谷类食物中笫一限制氨基酸是（A.赖氨酸；B.蛋氨酸；C.苏氨酸；10、蛋白质是由（）物质组成A、内丽酸B、醋酸C、柠檬酸11、能够促进铁吸收和利用的因索为（A.草酸、植酸、軟酸、磷酸；）o0.色氨酸；D、氨基酸）胃酸、半胱氨酸、维生素C、维生索B2 C.膳食纤维；D.腹泻12、（）是构成才齿和骨骼的主要成分A.钙、铁、锌；B.钙、镁、磷；C.钙、磷、铁；D.铁、锌、«13、贫血和贫血性心脏病是由于缺乏（）所致。A.铁与维生素C、维生索B2；B.钙与维生素D；C.钙与磷；D.铁与维生素E14、15、铁可以防止缺铁性贫血、贫血性心脏病的发生，含铁较丰富的食物仃（A.人乳和牛乳;C.鸡蛋、大米、玉米烹制菜肴的最佳用具是（A.铜锅B.铁锅B.肝、肾、心、血、肌肉;D.小麦、黑豆和菠菜）oC.铝锅对饮吸收起抑制作用的膳食因索是（）A.“肉因子”；B.草酸；C.维生素C；能够维持止常视觉，防止夜盲症发牛的维牛素为A.维生素C；18、缺乏（A.维生素C；19、缺乏（16、17、D.铅锅D.核黄素（）。D.维生素AB.维生素K；C.维生素B5）会引起坏血病的发生。B.维生索K；C.维生素B5D.维生索A）会导致成人软骨病和婴幼儿佝偻病。A.铁和维生索C；B.钙和维生素K；C.钙和维生索D；D.碘和维生索A20、为防止巨幼红细胞性贫血，在膳食中耍注意适当多摄入含（）较多的食物。A.维生素Bl和维生素B2；B.维生素A和维生素D；C.维生素B5和维生素K；D.叶酸和维生素B12三、多项选择题（每小题3分，共15分）题号12345答案1、下而说法正确的是（）。A.血红素铁主要存在于动物性食品屮B.血红素铁在肠内的吸收并不受膳食因素的影响C.非血红素铁主耍存在于动物性食品中D.无论是血红素铁还是非血红素铁均受植酸盐、草酸盐的影响E.铁的吸收与体内铁的需要量有关2、缺乏烟酸（尼克酸）会引起癞皮病的发生，其表现为（）三大症状。A.腹泻；B.骨质疏松；C.皮炎；D.肾炎；E.痴呆3、细菌性食物中毒具有（）特点。，A.季节性强；B.发病率髙，症状严重；C.病死率较低;；D.病程短、恢复快；E.无后遗症4、蛋类蛋白质中（）含量比粮谷类食物都高，因此，粮谷类和蛋类混合食用，可提高粮谷类蛋白质的营养价值。A.苏氨酸：B.赖氨酸；C.色氨酸；D.蛋氨酸；E.苯内氨酸5、成品（食物）存放实行“四隔离”。即为（）。A.牛与熟隔离；B.动植物食物隔离；C.成品与半成品隔离；D.食品与杂物、药物隔离E.食品与天然冰隔离。 四、判断题（每小题2分，共20分，正确打“V”，错误打'T”）题号12345678910答案1、膳食纤维可提高矿物质的吸收率。2、一•般來讲，动物脂肪的营养价值高于植物油。3、男子身材高人、肌肉发达，每FI对铁的需要量大于女子。4、由于小肠内壁有皱製、皱裳上有绒毛，绒毛上有微绒毛，构成了巨大的吸收表面积，因此，小肠是营养物质吸收的主要部位。5、我国是蔬菜最丰富的国家，产量占世界首位。6、绿叶蔬菜应旺火快炒，并适当加减，可减少维生素C的损失。7、长期连续摄入被黄曲霉毒素污染的食物，可导致慢性中毒、致突变作用、致癌作用、致畸作用；一次性人量摄入被黄曲霉毒素严垂污染的食物，也可导致食物屮毒。8、皮肤青紫是亚硝酸盐中毒的特征，尤其口唇青紫。9、禽畜肉和动物内脏含铁量较高，而且以血红蛋白（血红素铁）的形式存在，吸收率高。10、鸡蛋虽然含有较多的胆固醇，但也含有较多的卵磷脂，因此，适量摄入鸡蛋，可以防治冠心病。五、名词解释：（每小题5分，共15分）1、必需脂肪酸：2、不完全蛋白质：3、微量元素：六、简答题：（每小题5分，共20分）1、糖类对人体有何牛理功能？2、举例说明，什么是蛋口质互补作用？3、什么是食品污染？食品污染对人体的危害有哪些?4、食物中毒一般性急救处理应采取什么措施？七、计算题（10分）一杯牛奶（200g）的发热量是多少？附：食物成分表（部分）（以每100g可食部计）食物名称可食部（%）蛋白质（g）脂肪（g）糖类（g）鲜牛奶1003.34.05.0