酒店基本礼貌服务用语研究电子教案.ppt

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1、酒店基本礼貌服务用语研究5、说礼貌用语前应先称呼客人，且尽量采用姓氏称呼：“先生/**先生”、“女士/**女士”、“*夫人/*太太”、“老板/*老板”、“*首长/*教授/*总/*经理”。6、称呼第二人称时，应称：“您”，而不是“你”。7、称呼第三人称时，应称：“这位或那位先生/女士”，而不是“他”/“她”。8、想知道客人的姓氏时：“您好，先生/女士，请问您贵姓？”、“您好，先生/女士，请问我该怎么称呼您？”9、当客人问服务人员的姓氏时，应回答：“您好，先生/女士，免贵姓**”、“您好，先生/女士，我姓**”10、宾客来时要有迎客声：“您好、欢迎光临！”

2、、“欢迎您入住本酒店”等11、遇到宾客时要有问候语：“您好”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”、“您一路辛苦了”12、节日期间要有祝贺声：“恭喜您”、“祝您节日愉快”、“祝您端午节愉快”、“祝您中秋节愉快”、“圣诞节愉快”、“新年愉快”、“祝您新春愉快”、“生日愉快”、“祝您新婚愉快”等；13、受人帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了！”、“谢谢您的帮助！”、“非常感谢！”、“谢谢！”14、麻烦宾客时要有致歉声：“对不起，打扰了”、“对不起，打扰一下”、“实在很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“失礼了”等；15、对客人的问题要有应答

3、声：“是的”、“好的”、“我清楚了”、“我明白了”、“谢谢您的好意”、“不客气、没关系、不用谢”、“这是我应该做的”、“这是我的工作职责”等；16、对客人到来要有询问声：“您好，请问有什么可以帮您、“您好，请问我能为您做点什么？”，“您好，需要我为您做点什么吗？”等；17、客人走时要有送别声:“谢谢、请慢走，欢迎下次光临”、“祝您一路顺风”、“祝您旅途愉快”“再见！”等。18、客人询问地点时，尽可能引导客人到达“请跟我来。”、“这边请！”、“里边请！”19、每次进房需敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”20、不知如何回答客人的问题时：“对不起，先生/女

4、士，我帮您问一下，稍后给您答复好吗？”无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：“对不起，先生/女士，让您久等了，您刚才问的……”21、当没听懂或没听清楚客人的话时：“对不起，先生/女士，请您再重复一遍好吗？”、“对不起，先生/女士，我刚刚没有听明白，请您再讲一遍好吗？”22、接听电话时：“您好，总台/房务中心……(自报部门)，请问有什么可以帮到您？”23、结束电话时：“先生/女士，感谢您的来电！再见！”24、每位员工都应主动帮客人按电梯：“先生/女士，请进”、“各位，请进”25、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立：“先生/女士，您先请！”如因工作需

5、要须超越客人时，应礼貌地说：“先生/女士，对不起，麻烦让一让好吗？谢谢！”26、为客人提供服务时，如果马上就能办得到的应说：“好的，我马上帮您送过来/我马上为您拿过来”，“好的，我马上为您安排”，尽量的少用“请您稍等”以免语言太过机械化。27、客人提出问题，新员工不知道如何回答时：“先生/女士，对不起，我是新员工，这种情况我暂时还不熟悉。如果您不介意，我找主管来，我想他可以帮到您。”28、客人投诉，而自己不能解决时：“不好意思，我马上找总监过来为您解决这件事。”29、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时：“不

6、好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚，请原谅。”30、对客人的投诉，不要进行反驳，而应首先致歉“对不起！”若客人确有不对，也不要指出，可说“对不起，我没有及时向您说明饭店有关这方面的规定，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作，我们将不胜感激。”结束时，主动向宾客致谢：“感谢您提出的宝贵意见。”人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大

7、自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢