突发事件的舆情应对与引导

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突发事件的舆情应对与引导 问题怎么做怎么做好 一、舆情关键词1、舆论是公众关于现实社会以及社会中的各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和，具有相对的一致性、强烈程度和持续性，对社会发展及有关事态的进程产生影响。其中混杂着理智和非理智的成份。 2、舆情舆论的情况（1）定义：围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者及其政治取向产生和持有的社会政治态度。在一定历史阶段和社会空间范围内，社会民众对关系自身利益或自己关注的公共事件、现象的发展和变化，对社会管理者及其政治取向所产生的情绪、态度、意见、观点等的总和。（2）与“舆论”的差别刺激舆情发生的是公权力运行及其结果的具体事件。中介性社会事项必须是特定的、具体的事件。林丹出轨房价太高 3、网络舆情（1）主要依托于新闻评论、BBS论坛、博客、播客、微博、聚合新闻(RSS)、新闻跟帖及转帖等。（2）主体具有广泛性和隐蔽性。（3）倾向于问题揭露和现实批判。（4）突发性。（5）容易出现群体极化倾向。（6）能够形成更大的群体压力。（7）有关安全生产的网络舆情焦点：交通事故、矿难事故、爆炸事故、其他安全事故（公共设施设备事故、建筑物垮塌事故、电梯下坠事故）等。 4、突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。法律、行政法规或者国务院另有规定的，从其规定。（《中华人民共和国突发事件应对法》） 5、突发事件引发舆论危机信息不对称现场信息的不全不准，瞬息万变，一方面难以支撑科学的决策，另一方面直接导致了“社会倒逼”的压力加剧。7·23动车事故造成40人死亡、172人受伤，直接经济损失19371.65万元。 “7·23”动车追尾事故“社会倒逼”时间表时间主要内容7月24日铁道部新闻发言人王勇平答记者问7月25日受害者家属斥责救援不力，家属安置不到位7月26日关于事故原因的质疑7月27日关于事故处置方式的质疑7月27日关于事故赔偿的方案7月28日温家宝总理答记者问8月2日传铁道部运输局原局长张曙光海外存款28亿美元 破坏社会合作冲突状态下的非理性和行为盲目。一是心理焦虑易导致社会恐慌，二是善后难。2005年松花江水污染事件：11月13日，吉林石化公司双苯厂一车间发生爆炸。爆炸发生后，污染物流入松花江，造成了江水严重污染。21日，哈尔滨市政府向社会发布公告称全市停水4天，“要对市政供水管网进行检修”。此后市民怀疑停水与地震有关出现抢购。 “冰山效应”和连锁反应矛盾积压导致应对单起事件时面临以往积压危机的压力，并因为负面连锁反应而适得其反。爆发的危机事件潜在的危机事件同类问题事件历史遗留事件同一群体的其他事件…… 二、突发事件舆情应对的基本原则《国家突发公共事件总体应急预案》（2006年1月实施）《中华人民共和国突发事件应对法》（2007年11月实施）《关于全面推进政务公开工作的意见》（201611月10日发布）1、快速及时回应社会关切加强突发事件、公共安全、重大疫情等信息发布，负责处置的地方和部门是信息发布第一责任人，要快速反应、及时发声，根据处置进展动态发布信息，回应社会关切。 （1）明确回应责任。按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则，做好政务舆情的回应工作，涉事责任部门是第一责任主体。对涉及国务院重大政策、重要工作部署的政务舆情，国务院相关部门是回应主体；涉及地方的政务舆情，属地涉事责任部门是回应主体；涉及多个地方的政务舆情，上级政府主管部门是回应主体。政府办公厅(室)会同宣传部门做好组织协调工作。 （2）突出舆情收集重点。重点了解涉及党中央国务院重要决策部署、政府常务会议和国务院部门部务会议议定事项的政务舆情信息；涉及公众切身利益且可能产生较大影响的媒体报道；引发媒体和公众关切、可能影响政府形象和公信力的舆情信息；涉及重大突发事件处置和自然灾害应对的舆情信息；严重冲击社会道德底线的民生舆情信息；严重危害社会秩序和国家利益的不实信息等。 （3）做好研判处置。建立健全政务舆情收集、会商、研判、回应、评估机制，对收集到的舆情加强研判，区别不同情况，进行分类处置。对建设性意见建议，吸收采纳情况要对外公开。对群众反映的实际困难，研究解决的情况要对外公布。对群众反映的重大问题，调查处置情况要及时发布。对公众不了解情况、存在模糊认识的，要主动发布权威信息，解疑释惑，澄清事实。对错误看法，要及时发布信息进行引导和纠正。对虚假和不实信息，要在及时回应的同时，将涉嫌违法的有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处。进一步做好专项回应引导工作，重点围绕“两会”、经济数据发布和经济形势、重大改革举措、重大督查活动、重大突发事件等，做好舆情收集、研判和回应工作。 7·23动车事故舆论关注焦点事故发生原因救援措施伤亡人数与善后列车残骸处理高铁安全铁道部与媒体表现 7·23动车事故舆情处置的问题1、主管部门反应滞后，错失舆情处置良机2、“坏事变好事”报道套路引发网民不满“雷击如何让重重防护机制失效？”“救援行动为何只持续5小时？”“宣布无生命体征后为何还能救出小女孩伊伊？”“24日为何将D301车头拖入水坑？”（“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故调查报告http://www.guancha.cn/GaoTieJianWen/2014_07_22_249237.shtml）http://blog.sina.com.cn/s/blog_809deefd0101hm2d.html这只能说是生命的奇迹至于你信不信，我反正信了。对群众反映的重大问题，调查处置情况要及时发布。对公众不了解情况、存在模糊认识的，要主动发布权威信息，解疑释惑，澄清事实。对错误看法，要及时发布信息进行引导和纠正。对虚假和不实信息，要在及时回应的同时，将涉嫌违法的有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处。快速及时回应社会关切！ （4）提升回应效果。对涉及群众切身利益、影响市场预期和突发公共事件等重点事项，要及时发布信息。对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应，最迟要在5小时内发布权威信息，在24小时内举行新闻发布会，并根据工作进展情况，持续发布权威信息,有关地方和部门主要负责人要带头主动发声。针对重大政务舆情，建立与宣传、网信等部门的快速反应和协调联动机制，加强与有关新闻媒体和网站的沟通联系，着力提高回应的及时性、针对性、有效性。通过购买服务、完善大数据技术支撑等方式，用好专业力量,提高舆情分析处置的信息化水平。 对过去新闻发布的第一时间应在24小时内，所谓“黄金24小时”，但这只是适应了“每日新闻时代”的传统传播需求。当前，新闻传播进入了“秒时代”，此前提出的“黄金6小时”“黄金4小时”等都嫌慢，发言人最好在“黄金1小时”内做出反应。（原外交部新闻司参赞邹建华） 快速及时回应社会关切明确回应主体明确舆情重点研判处置公开公布信息权威引导方向排除干扰回应效果反应快速主动发声协调联动 2、新闻舆论要讲究时度效习近平总书记在今年2月召开党的新闻舆论工作座谈会上指出：团结稳定鼓劲、正面宣传为主，是党的新闻舆论工作必须遵循的基本方针。做好正面宣传，要增强吸引力和感染力。真实性是新闻的生命。要根据事实来描述事实，既准确报道个别事实，又从宏观上把握和反映事件或事物的全貌。舆论监督和正面宣传是统一的。新闻媒体要直面工作中存在的问题，直面社会丑恶现象，激浊扬清、针砭时弊，同时发表批评性报道要事实准确、分析客观。随着形势发展，党的新闻舆论工作必须创新理念、内容、体裁、形式、方法、手段、业态、体制、机制，增强针对性和实效性。要适应分众化、差异化传播趋势，加快构建舆论引导新格局。要推动融合发展，主动借助新媒体传播优势。要抓住时机、把握节奏、讲究策略，从时度效着力，体现时度效要求。 事故发生26小时后，7月24日召开新闻发布会。王勇平“我下飞机后就接到上级有关部门领导的指令，要求立即召开发布会。我立即赶去向部领导汇报，当时很多情况还没有搞清楚，我们提出来能不能稍微晚一天再开发布会?但是有关部门要求当天晚上必须开，因为当时的舆论出现了很大的偏差，谣言盛行，完全可能引发严重的群体性事件。而且当天要开发布会的消息也传出去了，很多媒体在等候。所以当天不管晚到什么时候，发布会都要开。部领导问我开这个发布会有没有把握?我说我刚刚到，情况不掌握，我没有把握。过了一会儿，领导又问，你究竟有没有把握?我说，我没有把握，但是领导让我上，我尽力而为。”（王勇平退休，首谈“反正我信了”发布会内情-搜狐新闻http://news.sohu.com/20151128/n428602916.shtml） 问题怎么做怎么做好政策法规党政工作要求了解媒体特性掌握传播规律学习经验培养舆论引导能力 三、认识媒介世界1、大众传媒的特点大众传播中的信息载体。从事信息的采集、加工制作和传播的社会组织，即传媒机构。大众传媒的功能传递信息，沟通情况实施舆论监督反映舆论，引导舆论 我国大众传媒的性质事业单位，企业管理身份、立场新闻价值专业从业人员共同认定以及新闻媒体面对的公众间接认同的有关事件和话语是否值得报道的观念。重要性、时新性、显著性、接近性、反常性新闻价值通过媒体反映了社会话语再制作中的经济、政治和意识形态的价值观。“挑”出新闻价值激发受众阅读欲望 媒介让我们了解世界？拜登是什么样的人？案例分析 拜登访华中午吃炸酱面5人花79元腾讯新闻2011年08月19日02:35[导读]拜登一行5人的午餐及价格为：5碗炸酱面，一碗9元，共45元；10个包子，一个1元，共10元；拌黄瓜，6元；糖拌山药，8元；凉拌土豆丝，6元；两瓶玻璃瓶可乐，4元，共计79元。8月18日，美国副总统拜登来到北京鼓楼附近小吃店吃炸酱面感受中国饮食文化，同堂的食客不时拿出手机来拍摄。 拜登吃面时门外的场景拜登被曝在巴黎住宿一晚花费近60万美元拜登是什么样的人？ 公众对事件（人物）的印象媒体报道出来的样子事件（人物）存在的样子由谁决定？选择、组合拟态环境隐藏的立场经济、政治和意识形态的价值观。 2、社交媒体（SocialMedia）通过人与人之间的联系而产生出的新媒体形式，每个人或组织在社会网络中，同时扮演着信息传播者与接受者的角色。传播者受众用户用户传播者受众传播者受众 案例分析自媒体传统大众传媒媒介化社会微信朋友圈个人微博电视台官微电视新闻前台——后台 公众对事件（人物）的印象媒体报道出来的样子事件（人物）存在的样子由谁决定？拟态环境 四、把握舆情关注重点 1、社会公众发生突发事件时第一时间最想了解的信息突发事件发生后政府第一时间发布什么信息 有关突发事件最可信的信息来源获得政府应对突发事件新闻发布信息的渠道2013，基于广州兰州的实证调查 消除谣言或小道消息影响的有效途径新闻媒体对突发事件报道存在的主要问题 本地政府在突发事件中的新闻发布工作存在的缺陷 2、媒体从业人员突发事件发生后政府第一时间发布什么信息事件处置和救援（90.9%）伤亡及危害程度（87.7%）事件原因（67.7%）政府态度（55.0%）事故责任（50.9%）领导动态（12.3%）突发事件发生后第一时间获得信息的渠道网络（80.3%）媒体同行（49.3%）手机短信/微博（47.9%）新闻发布会（23.3%）主要信息来源现场目击者（66.1%）事件受害者（54.8%）新闻发言人/政府官员（54.8%）与公众一致 本地政府在突发事件中的新闻发布工作存在的缺陷信息发布不全面很少涉及关键问题信息发布不及时与公众基本一致 五、掌握信息渠道 新闻发布会微博、微信等新媒体发布官方网站发布电话、传真、邮件答复记者问询新闻公报、声明组织记者采访吹风会新闻发布的七种形式 1、政府网站是各级人民政府及其部门在互联网上发布政务信息、提供在线服务、与公众互动交流的重要平台。2009年上海一在建楼盘倒塌，闽行区政府网站连续15天发布倒楼事件的后续进展。不足：公众访问量少，认知度低 2、政务微博主要指代表政府机构和官员的、因公共事务而设的微博。用于收集意见、倾听民意、发布信息、服务大众的官方网络互动平台。其目的主要在于通过与公众的良性互动，搭建一个社会化参政、议政、问政的网络交流模式与平台。2012年武汉黄雾武汉市环保局官方微博武汉钢铁公司官方微博武汉市气象局官方微博武汉市公安局青山分局官方微博武汉市青山区政务微博武汉市消防支队 3、新闻发布会成都“6.5”公交车燃烧事故新闻发布会（2009）1、6月5日上午10：402、6月5日下午2：503、6月5日晚上11：204、6月6日下午4：305、6月7日晚上11：00 4、新闻媒体2015.8.12天津滨海新区爆炸事故 5、名人微博 六、应对与引导舆论的策略怎么说 及时发布信息，占领传播高地对危机事件的新闻发布，公共部门不用等到定性之后才一次性发布，而要考虑采取“滚动发布”原则。因为容易出问题的方面，往往不是记者抢先发布新闻，而是记者抢发的不是出自公共部门认可的新闻。谁第一时间发布新闻，谁就在一定程度上掌握了舆论主动权和信息主导权。成都“6.5”公交车燃烧事故新闻发布会1、6月5日上午10：402、6月5日下午2：503、6月5日晚上11：204、6月6日下午4：305、6月7日晚上11：00按照“信息发布要及时、准确、公开、透明，政府的信息要领先社会信息”的指示要求，成都市立即启动宣传应急预案，快速组建由宣传、公安、消防、安监、卫生、民政、交通等部门负责人组成的宣传信息组，在省宣传部门的指导下，全面开展新闻发布、舆论引导、网络监管和社会舆情收集等工作，把握信息公开的时机和节奏，牢牢掌握舆论引导主动权。 天津港爆炸事件舆情应对不成功的主要原因：1、信息披露速度慢2、新闻发布层级低3、信息掌握不充分4、新闻发布协调统筹失当5、处置教条冷漠，缺少人文关怀 深度挖掘，驱逐小道消息第一层次：事件本身情况第二层次：事件原因第三层次：事件应对与处理第四层次：善后处理 成都“6.5”公交车燃烧事故新闻发布会6月5日上午10：40第一场新闻发布会6月5日上午8时许，公交集团公司一辆车牌号为川A49567的9路公交车从天回镇行驶到三环路川陕立交桥下桥处发生燃烧，初步核实20余人遇难，受伤乘客已经全部送往附近医院救治。事故发生后，省委、省政府，市委、市政府启动了应急预案，事故原因和人员伤亡正在进一步调查中。 成都“6.5”公交车燃烧事故新闻发布会6月5日下午2：50第二场新闻发布会1、伤亡人数：事故导致25人遇难，76人受伤，其中特重6人。2、新闻发言人代表市委、市政府对事故遇难者表示深切的哀悼，对事故中所有受伤人员及遇难者、受伤人员家属表示诚挚的慰问。3、省市领导批示、行动及处置方案。4、车况，人员信息收集。目前有关部门正全力确定遇难者身份，市政府呼吁广大市民提供搭乘事故公交车出行者的有关信息。市民政局已开通的24小时热线电话号码为61881800。 成都“6.5”公交车燃烧事故新闻发布会6月5日晚上11：20第三场新闻发布会1、提取遇难者DNA样本，遗体处置工作。2、组织最好专家救治伤员，3名轻伤者已出院。3、全市将开展安全隐患排查。 成都“6.5”公交车燃烧事故新闻发布会6月6日下午4：30第四场新闻发布会1、车况。2、驾驶员情况。3、事故车辆的救生设备配置及安全检查。4、成都市公交集团公司的安全生产管理情况。5、关于遇难者身份确认问题：确认10名遇难者身份；关于伤亡人员赔偿问题：初步汇集赔偿法律法规依据；伤员家属安抚：230人次深入8区县开展慰问工作。6、全力以赴开展救治工作。及时释疑解惑，对是否是因为超载导致车门打不开，逃生锤、灭火器等救生和消防设施是否按要求配备，燃烧是否系自燃或爆炸引起、司机是否逃离现场、伤员救治是否及时有效等群众十分关注的问题，逐项进行梳理，认真调查核实，负责任地给予了准确、权威的说明，为消除社会猜疑、营造正面氛围发挥了重要作用。 成都“6.5”公交车燃烧事故新闻发布会6月7日晚上11：00第五场新闻发布会1、公安部门工作情况及调查进展。（前5分钟）2、答记者问。（第10分钟2·2'09） 设置议题，引导媒体“定调子”《哈尔滨父子三人自焚反抗拆迁，被以暴力抗法立案》比较：该事件可能出现的新闻标题标题内容标题1城管强拆，哈尔滨父子三人引火自焚捍卫家园标题2不满政府赔偿，哈尔滨父子三人自焚反抗强拆标题3强制拆迁，再次上演自焚惨剧社会背景——敏感话题，两个舆论场“标题党”媒体可能会怎么报道——为什么会这样报道——如何应对 《哈尔滨父子三人自焚反抗拆迁，被以暴力抗法立案》“定调子”的关键词句关键词句说明1违章建筑对强拆对象定性2黄德全原为阿城区城建处党委书记交代执法对象的违章行为3占用1.8公顷土地达15年之久4未经批准建设里112平方米建筑5用于营利性经营6评估作价105万元，但黄德全认为价格过低，提出1000万元补偿要求补偿要求不合理7公安局、土地局、街道办等部门多次做工作，但黄拒不拆除调解在前，执法在后8依法拆除强拆行为的合法性9袭击执行人员交代暴力抗法行为10危害公共安全及暴力抗法行为行政对象行为定性法、理、情 恰当把握态度，体现对公众的关怀2012年8月26日，有36人遇难的延安特大交通事故现场，陕西省安监局局长杨达才面带微笑的照片成为舆论关注焦点。王勇平：至于你信不信，我反正信了。引发二次舆情。 集体应对，协调联动成都6·5公交车燃烧事件中，组建了由宣传、公安、消防、安监、卫生、民政、交通等部门负责人组成的宣传信息组。借助专家，保证信息权威对具有专业性的问题，借助专家技术力量，请专家发声，保证信息的权威和说服力。 谢谢！总结：工作主动积极应对信息透明渠道畅通人文关怀有理有据