《N公司实验室质量管理体系改进对策研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。
万方数据苏州大学学位论文独创性声明本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得苏州大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的法律责任。论文作者签名：毒蔓主生 万方数据苏州大学学位论文使用授权声明本人完全了解苏州大学关于收集、保存和使用学位论文的规定，即：学位论文著作权归属苏州大学。本学位论文电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。苏州大学有权向国家图书馆、中国社科院文献信息情报中心、中国科学技术信息研究所(含万方数据电子出版社)、中国学术期刊(光盘版)电子杂志社送交本学位论文的复印件和电子文档，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存和汇编学位论文，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索。涉密论文口本学位论文属在年一月解密后适用本规定。非涉密论文口论文作者签名：导师签名：El期：立!!：互!Et期：竺望芝：!? 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究中文摘要本文首先介绍了研究的背景、采用的方法、国内外相关研究的现状及质量管理体系和实验室质量管理体系的相关概念的基础理论，然后，基于质量管理的基本理论，结合个人在企业质量管理工作中积累的实践认识，选择对N公司质量管理体系建立和运行情况进行研究，通过调研目前N公司实验室现状，针对其质量管理中存在的问题作了全面分析，提出了针对性的改进对策并组织实施，以期达到全面提升实验室总体质量水平，提高实验室在行业内的知名度以及市场竞争力的效果。本文采用了适当的方式对改进的效果进行了验证。同时也希望本论文的有关内容对同行业的其他企业的质量改进活动有所帮助。关键词：N公司；实验室；质量管理体系；改进对策作者：杨宗辉指导教师：夏永祥 万方数据英文摘要N公司实验室质量管理体系改进对策研究QUANLITYMANAGEMENTSYTTEMIMPROVEMENTRESEARCHFORNCOMPANYLABAbstractWefirstintroducedtheresearchbackground、researchmethod、domesticandoverseasrelativeresearch；thebasicprincipleisalsointroducedaboutthequalitymanagementsystemandtheLABqualitymanagementsystem．Basedonthebasictheoryofqualitymanagement，combinedwithpracticalunderstandingofqualitymanagementintheenterpriseindividualsaccumulated，thechoiceofthecompany'squalitymanagementsystemNestablishmentandoperationofresearch，thecurrentstatusofNcompaniesthroughresearchlaboratoriesexistforitsqualitymanagementthequestionmadeacomprehensiveanalysisofthetargetedimprovementmeasuresputforwardinordertoachievetheleveltoenhancetheoverallqualityofthelaboratory,thelaboratoryintheindustrytoimprovethevisibilityandmarketcompetitivenesseffects．Wealsousedtheappropriatewaythechecktheaffection．AlsohopethatthecontentsofthispapertoirriprovethequalityoftheactivitiesofothercompaniesintheSallleindustryhelpful．KeyWords：Ncompany；Laboratory；Qualitymanagementsystem；ImprovementmeasUresIIWrittenby：ZonghuiYangSupervisedby：Professor：YongxiangXia 万方数据目录第1章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯l1．1研究背景及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．11．1．1研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯l1．1．2研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31．2文献综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．41．2．1国外文献研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯41．2．2国内文献研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一61．2．3文献评论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯71．3论文的研究方法及流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．71．3．1研究的方法思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯71．3．2研究的流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯81．4论文的研究内容及框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．9第2章质量管理相关理论概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．112．1质量管理发展概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯112．1．1质量管理基本概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．112．1．2质量管理的发展历程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ll2．1．3质量管理原则与全面质量管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．122．2实验室质量管理体系概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯132．2．1实验室质量管理体系概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯132．2．2实验室质量管理体系发展历程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯142．2．3ISO／IEC17025标准简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯14第3章N公司所处的行业分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．153．1N公司情况简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯153．1．1N公司基本情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯153．1．2公司主要产品服务及市场⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯153．2公司所处行业整体概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯163．2．1公司所处行业基本情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯16 万方数据3．2．2公司所处行业的发展趋势⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．173．3公司竞争对手概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯l83．3．1公司主要竞争对手⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯183．3．2公司在竞争中的地位⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯18第4章N公司质量管理体系的现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2l4．1N公司质量管理体系概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯214．1．1质量管理体系建立的相关流程和标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．2l4．1．2N公司质量管理体系的构成⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一234．1．3N公司质量管理体系现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯264．2N公司质量管理体系的评价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯274．2．1质量体系的内外部审核⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯274．2．2质量管理体系的管理评审⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2843质量管理体系存在问题及原因分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯284．3．1组织及人员问题分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯294．3．2体系管理问题分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．304．3-3其他管理问题分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯32第5章N公司质量管理体系改进对策⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯345．1强化组织人员作用、全面提升组织效能⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯345．1．1优化组织架构、相关流程及职责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯345．1．2加大人才培养力度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯385．1．3提高人员质量意识⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．405．2加强质量总体策划，完善质量管理体系建设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯405．2．1加强质量管理总体策划，拓展质量改进途径⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯415．2．2优化文件体系，与实验室实际运作完美融合⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．435．2．3合理布局质量监控点，构建质量改进体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯445．3突出产品开发管理、规范仪器设备等管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯475．3．1加强产品开发管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯485．3．2规范仪器设备管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯495．3．3规范实验室现场、样品等管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯50 万方数据第6章质量改进对策实施及效果验证⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．536．1改进活动实施计划⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯536．1．1改进活动实施的组织保障⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯536．1．2活动实施的制度保障⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯546．1．3对策实施的步骤⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯556．2改进对策效果验证⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯566．2．1组织效能改善方面⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯576．2．2质量管理体系效果验证⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯586．2．3其他改进项目进展⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯60第7章结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．63参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．65攻读学位期间发表的论文⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．67致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯68 万方数据表序表lN公司主要业务构成⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表22013年内外部审核情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表3不符合项分类汇总表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表4专业技术资格人员培养目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表5专业技术人才发展计划分解表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表6质量考核问题界定表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表7质量创新项目界定表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表8质量考核要素及要求明细表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表92013年实验室间比对和能力验证一览表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图序图l论文研究流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9图2论文的结构安排⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯lO图3质量管理体系建立流程图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．2l图4质量体系内部审核流程图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．22图5管理评审工作流程图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．22图6N公司质量管理组织图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯25图7N公司原组织架构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯36图8N公司新组织架构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯37图9质量考核管理流程图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯～42图lO质量改进活动推进组织图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．54图11OA办公管理系统文件目录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．55图12OA办公管理系统部分功能模块界面⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．57图13CQC退报告数据趋势图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯59图14产品开发管理文件目录1⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．60图15产品开发管理文件目录2⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．61图16仪器设备管理系统界面⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯：：⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯62M"勰粥强叭叭笛∞ 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第1章绪论1．1研究背景及意义1．1．1研究背景(1)国内检测行业的迅速发展中国改革开放30多年来，我国经济获得了持续快速的发展，目前已成为世界第二大经济体，随着经济的快速发展、人们生活水平的不断提高以及国际贸易壁垒的不断发展变化，企业、社会、消费者等对产品检测服务的需求也日益增多。因此，检测认证行业这一服务性行业也得到了长足的发展，据不完全统计，目前已发展到年服务额近干亿的规模，在今天更是进入了一个发展的黄金时期，属于典型的朝阳行业。[1]首先，产业转型升级己成为我国当今经济社会的主旋律，创新则是产业转型升级的核心，创新可以不断的开发新产品，甚至新的行业，不断的应用新的技术。众所周知，产品研发和实验室检测是密不可分的，台湾的工研院对于台湾的产业转型升级的作用就是一个经典的典范，这将催生大量的检测和认证的需求。其次，我国消费市场已经从生存型消费进入享受型的消费，对消费品的要求从安全、卫生、环境、反欺诈等到节能环保、人体工学、可靠性、可用性等等，这些消费需求也将会越来越多，越来越严格，产品的质量控制上也从最终的成品控制不断的向整个产业链上延伸，这将从另一个维度上使检测认证行业的需求出现倍增[11。另外，随着国际技术贸易壁垒的不断深入、国内产业的分工不断细化、产品的专业化不断提升，作为第三方的检测认证实验室将面临更多的需求。此外还有国家政策进一步将第三方检测提到了新的高度2011年12月，国务院58号文明确将检验检测服务行业作为国家高新技术服务行业重点扶持并予以推进发展，作为现代化高技术服务行业的检验检测服务行业【21，得到了各地政府的大力支持，各地纷纷建立检测产业园，在税收、用地、配套用房、设备投入方面给予优惠。由此也推动我国检验检测行业进入了一个高速发展的时期。(2)目前第三方中小型检测实验室的质量管理水平普遍不高随着我国第三方检测认证行业的快速发展，实验室的质量管理水平也良莠不齐，1 万方数据第1章绪论N公司实验室质量管理体系改进对策研究全国目前有大大小小的实验室约25000多家，但通过国家CNAS认可和CMA计量认证的企业不到5000家，获得国际认可的就更少，如获得国际CB组织认可的实验室全国仅30多个‘31。整体来讲，我国第三方检测实验室的质量管理水平还是不容乐观的。另外，在国际质量标准日益完善的今天，决定企业立足及成败的关键就在于产品的质量。同样，确保检测“产品”质量也是检测机构在检测市场竞争中立足的必要条件，检测机构的质量管理水平在一定程度上决定着其在行业中的地位和公信力。加上实验室竞争的国际化和大众化导致行业内部竞争日趋激烈，检测质量开始成为影响检测机构发展壮大的核心问题。因此，检测实验室尤其是第三方中小型检测实验室如何采用科学的管理手段对影响检测过程各类因素进行全面控制，检测实验室是否有能力向社会提供及时准确的检测服务，赢得大家信赖，也很大程度上影响检测实验室的生存和发展。(3)第三方中小型检测实验室的质量风险越来越高第三方检测实验室的数据往往是广大的消费者可以获得的权威数据，如果出现质量问题，往往产生的负面影响是比较大的。例如，去年海南某检测实验室在接受工商局委托的关于饮用水的市场抽样检测中，出现了某一国内知名品牌的饮用水测试结果不准确的情况，导致该品牌受到了较大的负面市场影响，该品牌最终诉诸法庭，在全国产生了巨大的反响，最终，该检测实验室的声誉受到灭顶之灾，管理者遭到撤职处分。另外，发生在江苏的某检测实验室出具的数据受到了国内某知名品牌的投诉，对该实验室的信誉产生了巨大的影响，同时也导致了国家相关部门暂停了该实验室的相关资质【41。本文正是在上述的背景下，通过广泛的研究国内外的质量相关理论，运用最新的质量研究成果，特别是全面质量管理的相关理论及国际质量管理体系的管理要求，结合我国现有的中小型第三方检测实验室的现状，针对一些典型的问题，就如何改进现有质量管理手段，提高质量水平做出一些关于质量管理体系理论在具体应用方面的研究，通过提供具有代表性的质量改进的案例，继而为广大的中小型第三方检测实验室提供有益的借鉴，希望能为他们提高质量管理水平有一些帮助。 万方数据竺坌望塞鉴室堕量笪墨竺墨墼望翌茎笪壅笙!至堕笙-____________-_-—-—____--——————__-____-●--————________________-________-_-●●___________-___________-●————————————————1．1．2研究意义随着入世以来国内外市场的竞争的加剧，我国检测行业的整体技术水平也在不断提高，实验室企业化步伐的加快也要求检测实验室有与此相适应的管理水平。由于实验室质量是检验检测机构生命线的观念已成为大家的共识，因此，检测实验室尤其是第三方中小型检测实验室加强质量管理，建立有效的质量保证体系，尽快与国际惯例接轨，达到国际先进水平也是刻不容缓的。(1)提高中小型第三方检测实验室的质量水平有利于实验室的生存和发展。第三方实验室出具的数据往往对相关方产生巨大的影响，所以，数据的不准确也往往对自身产生巨大的负面作用。国内不少第三方实验室由于数据不准确，而导致的如被撤销资质的情况并不少见，而这些关键的资质往往是第三方检测实验室赖以生存的基础，往往资质的取消对这些实验室意味着灭顶之灾。(2)提高中小型第三方检测实验室的质量水平有利于相关产业的转型升级第三方检测实验室同时也给相关的产业提供基础的技术服务，如公共研发平台的作用。第三方检测实验室是产业发展的基础设施，就如同我们常理解的如通讯、交通等基础设施，当第三方检测实验室不发达时，将直接影响到产业的转型升级[21，在我国全面提升经济质量，实现产业转型升级之时，第三方检测实验室的质量管控水平就显得尤为重要。(3)提高中小型第三方检测实验室的质量水平有利于建立社会诚信我们国家政府机构的质量数据，如工商、法院等均来自第三方检测实验室，新一届政府明确提出整合检验检测机构，政府将更多的采用采购第三方检测服务的模式，这样，第三方检测实验室将越来越多的成为政府执法和行政的依据。第三方检测实验室的数据准确与否，影响将越来越大。试想，如果一方面我们的第三方检测实验室提供的数据都表示我们的食品是合格，而老百姓吃的食品又对身体有严重的损害，那我们老百姓还能相信谁，诚信社会又何从谈起7．成立于2007年的N公司是中小型第三方检测实验室的典型代表，N公司经过五年的跨越式发展，在成功跨入国际CB实验室行列的同时，也面临着巨大的挑战。由于公司工程师队伍相对年轻，质量意识和工作技能有限，以致实验室质量管理体系的某些要求如仪器设备管理、人员能力提升、报告和数据的控制、内部审核等方面没有 万方数据兰!童堑丝型竺望壅堕奎堕里笪墨竺至堕垄翌茎竺垄很好的执行和落实。由此引起的质量问题会引起客户抱怨甚至客户流失，N公司也迫切需要开展质量改进活动来夯实质量发展基础，以增强企业竞争优势并取得理想业绩。因此，研究N公司的质量管理体系，针对性强、研究的问题切合实际情况，具有较好的现实意义。论文通过系统调研、发现问题、分析问题，进而结合N公司实际情况对其质量管理提出改进对策，改进对策的有效实施能不断促进N公司全面提高质量意识，提供优质服务。从而实现“顾客导向”的竞争策略，长远留住顾客。1．2文献综述质量是一个古老而又年轻的课题，涉及到人类活动的方方面面，特别是近百年来，质量管理方面的理论得到了极大的发展，出现了众多的质量大师，建立了众多的质量管理理论，在上世纪八十年代，国际标准化组织制定并发布了IS09000族质量体系标准，将质量管理带入了现代质量管理时代，ISO／IECl7025兼容了IS09000标准的要求，是专门应用于实验室质量管理的体系，国内学着在引入质量体系标准后，做了大量的应用研究。1．2．1国外文献研究美国古典管理学家泰罗，是科学管理理论的倡导者，被后人尊称为“现代管理之父”。科学管理有很多内容与观点，诸如标准化、工作定额、差别计件工资、计划职能和执行职能相分离等。美国著名的质量管理大师戴明认为，质量是种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。戴明的主要观点“十四要点”成为全面质量管理的重要理论基础【6】。举世公认的质量大师朱兰博士认为，质量来源于顾客的需求。在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是：质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。质量意味着无缺陷，也就是说，没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象【51。朱兰博士认为，质量的形成是有规律的，质量形成的全过程包括13个环节，即调研、计划、涉及、规格、工艺、采购、仪器、生产、工序、检验、测试、销售、售后服务。朱兰博士把质量管理的三个普遍过程即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲。朱兰博士最早把帕累托原理引入质量管理，并尖锐地指出质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计热恩威，企业产品或4 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第1章绪论服务质量I'a-J题，追究其原因，只有20％来自基层的操作人员，而恰恰有80％的质量问题是由于领导责任所引起的[51。美国著名的质量管理大师费根堡姆提出：“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、涉及、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维护质量和提高质量的活动构成为一种有效的体系‘61。”此外，他还提出了质量成本的概念。质量成本一般是指企业为了保证和提高产品质量或作业质量发生的一切费用，以及因未达到质量标准而产生的一切损失或赔偿费用。质量成本管理是对质量成本进行管理的一种应用管理技术，主要包括质量成本的统计、核算、分析、考核以及质量成本的计划与控制等。费根堡姆认为，全面质量的成功在于系统的管理，离开系统的方法，组织难以取得持续的成功。日本质量大师石川馨提出了一系列的基本质量观。如：质量，始于教育，终于教育；质量管理是一切产业理所应当进行的工作；质量管理就是做理所应当做的事；了解顾客需求是质量改进的第一步【_7】；当质量监督检验不再是必需的生产环节时，质量控制才打到理想的状态：治标更要治本；质量控制是企业所有员工的责任，并贯穿于所有环节；高层管理者应明白质量问题的产生并不都是下属的责任。关于质量管理的Qc活动，他认为：“全公司质量管理必需由企业领导亲自抓，政策和策略不明确，质量管理就无法推进；明确责任和权限，；权限应下放，但责任不能下放；不说服中层干部，质量管理无法推进；要做个不再公司也可以的人，但又要做公司离不开的人；不会使用下级的人连半个人都算不上，会使用上级的人可算是一个成熟的人。他提出，营销管理是质量管理的入口和出口，商品要靠质量来销售，不能靠减价来销售【71。他认为，波动存在于一切工作之中，没有波动的数据是虚假的数据，没有统计分析便搞不好管理，企业中95％的问题可以用质量管理七种工具来解决，统计方法是技术人员应掌握的常识。克劳士比被誉为“零缺陷之父”。他有句名言：质量是免费的，但他不是礼物。克劳士比提出要第一次把事情做对，对待错误，及时微不足道的差错，也绝不放过，一定要消除原因，避免其再次出现[171。“零缺陷”要求人们把一次做对和此次做对作为工作质量的执行标准，而不是口号，在每一个工作场所和每一项工作任务中预防。克劳士比认为，质量管理有一些原则是绝对的，基本的。如质量即符合要求、质量的系统是预防、工作的标准是零缺陷、质量的衡量标准是“不符合要求的代价”【s]。克 万方数据第1章绪论N公司实验室质量管理体系改进对策研究劳士比认为，教育是人和一个组织在人和阶段都必不可少的过程，可用“5C”来表示，也可称为“变革管理的六个阶段”。这六个阶段分别是：领悟、承诺、能力、沟通，改正和坚持克劳士比提出了著名的14点刚要：高层管理者的承诺、组织质量改进团队、质量检测、质量成本、质量意识、质量改进的行动、零缺陷运动的策划、教育和培训、零缺陷日、制订目标、消除产生错误的根源、表彰、质量委员会、重新开始。1．2．2国内文献研究IS09000族标准体系及ISO／IECl7025标准引入中国后，我国质量管理工作者结合我国的国情及各行业的特点，针对具体质量工作做了大量的应用研究。姚根兴、滕宝红就IS09000族标准的通用应用做了较系统的阐述。从ISO标准的理念、原理、意义的理解出发，介绍了体系文件化管理、管理职责的明确、体系资源管理、产品实现的策划与控制、测量分析和改进的控制、标准认证的实施等方面的内容【9]。主要在以下方面进行了研究：(DIS09000标准的发展与应用、结构和特点、八项质量管理原则、推行标准的内外部效用和目的以及如何选择顾问公司，从而为组织推行IS09000标准最好充分的准备工作：(DIS09000质量管理体系文件的编写、控制的方法和技巧，并提出了一些实用的体系文件；⑧质量方针、目标的制定与实施，侧重于质量管理体系职责的明确划分及内部沟通、管理评审；④质量管理体系所需资源的状况，介绍资源的提供和管理方法、技巧，从而在资源上保证体系的运行；⑤为满足客户需求，确保提供高质量产品而进行的产品质量全程控制的步骤、技巧和方法；⑥标准测量分析和改进的策划及实现的过程、方法和技巧：⑦为通过认证所应做的具体工作，如选择认证机构、估算认证费用、配合审核等。韩福荣在质量管理体系认证方面进行了较系统的研究[101。主要包括：(至)WTO／TBT(世界贸易组织、《贸易技术壁垒协定》与合格评定的内容及相互关系；②质量管理的理论基础，包含八项质量管理原则、质量保证理论；质量保证理论与IS09000族标准；可持续发展理论与IS014000标准；以人为本与OHSMSl8000标准：③管理体系标准研究，包括三大国际管理体系标准介绍、行业质量管理体制标准介绍以及如何基于国际标准建立综合管理体系：④我国认证认可体系，包含我国质量认证认可制度、质量管理体系认证认可制度、质量管理体系认证人员的培训、考核、注册制度、产品质量认证、实验室认可制度、我国质量认证认可的国际化；⑤质量管理体系认证中的 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第l章绪论风险管理，包含风险与风险的管理、风险管理过程、质量管理体系的审核风险、过程潜在质量风险的分析及其控制；⑥质量管理体系有效性及其评价，包含质量管理体系有效性的涵义、影响质量管理体系有效性的因素、智联管理体系有效性的评价；⑦质量管理体系的价值评估，包含质量管理体系的资产性分析、质量管理体系资产性价值评估的理论基础、质量管理体系价值评估的方法、质量管理体系价值评估的实施。此外还有一些其他的学者在诸如如何进行内部审核等方面进行了较多的研究。1．2．3文献评论这么多年来，广大的质量工作者在质量方面做出了广泛而又深入的研究，国际上产生了一系列的国际级的质量大师，他们都在质量方面建立了自己独到的理论。在以IS09000族标准为代表的质量管理体系把质量管理带到了现代质量的管理阶段‘11】，ISO／IECl7025更是专门针对实验室的国际管理体系标准，将实验室的质量管理提高到了一个新的高度。国内的众多学者在如何建立质量体系、如何获得质量认证等方面做了大量的研究。所有这些，都汇成了质量管理的海洋。但在实际的管理中，特别是一些资源相对不是充分的中小型第三方检测实验室而言，质量大师的管理理论离他们太远，有点够不着，而国内现有的研究过多的集中在如何获得相关的认证方面。如何将体系的要求和具体的实验室现状有效的结合，如何将质量管理体系和日常的管理更好的融合，面对大量的实际问题如何解决并提升，这些方面的研究还不多，可供大家借鉴并具有较强的操作性的案例还太少。故本文将在这方面进行一些探索，希望能提供一些实用的运用案例以供借鉴。1．3论文的研究方法及流程1．3．1研究的方法思路首先，本论文结合N公司情况，从整个检测行业的特点入手，对检测行业的整体隋况作了概述，随后对N公司在整个行业中的竞争对手以及在竞争中的特点进行了分析：其次，从质量体系内审和管理评审入手，对N公司质量体系运行状况进行了全面分析，对其质量管理过程中的问题及产生原因进行了分析；最后，采用PDCA循环的相关理论提出了质量管理改进对策并对对策实施效果进行了初步验证。 万方数据第1章绪论N公司实验室质量管理体系改进对策研究1．3．2研究的流程本文的研究流程分为构思(背景回顾)、规划(问题提出)、分析(问题分析)及总结(问题解决)四个阶段，参见图l：(1)构思阶段：获取有关背景，确定论文研究主题。(2)规划阶段：收集相关资料，制定论文研究框架。(3)分析阶段：对N公司质量体系运行状况总结分析，找出问题并提出改进对策。(4)总结阶段：通过对以上问题研究，探讨实施效果。构思规划分析总结I确定研究方向及主题lI有关资料收集上研究课题框架建立上N实验室质量体系运行现状上N实验室质量体系运行问题及原因分析上提出改进对策上改进对策效果评价图1论文研究流程8 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第l章绪论1．4论文的研究内容及框架本文从阐述论文背景和意义入手，通过介绍国内外质量管理的发展理论，随后结合理论对N公司实验室质量管理体系建立和运行做了实践研究，论文综合运用全面质量管理、质量改进原理等理论和方法，根据N公司实验室质量管理体系运行情况，对N公司质量管理体系运行状况进行了分析和总结，总结分析了体系运行中存在的问题并找出了问题根源，在提出对应的改进措施后又对改进效果进行了初步验证。论文的主要结构框架参见图2：绪论J检测实验室质量管理体系理论基础Jr检测实验室质量问题及原因分析上提出对应的策略1L对策实施效果验证图2论文的结构安捧第1章绪论主要介绍了本文的选题背景、意义以及国内相关课题研究情况，提出了本文研究方向，明确了研究内容和方法。第2章简述了质量管理相关理论，包括质量管理体系的相关概念、质量管理标准发展历程及现状等。第3章对检测行业的整体情况作了概述，并对N公司在整个行业中的竞争对手 万方数据第1章绪论N公司实验室质量管理体系改进对策研究以及在竞争中的特点进行了分析。第4章介绍了N公司质量管理体系概况，包括公司发展情况，质量管理体系形成及目前运行情况，并对其中存在的问题作了分析。第5章主要对第4章所述问题提出了针对的质量改进对策。第6章是为了保证N公司质量改进对策的有效实施，对公司改进活动提出了具体的改进步骤，并对实施效果进行了初步评价。 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第2章质量管理相关理论概述质量管理理论随着社会实践的发展而不断完善，在此过程中一些重要理论如PDCA理论、全面质量管理理论也被逐渐引入中国检测行业并得到发展。为有效分析N公司质量现状并制定改进措施，本章简述了质量管理发展的历史，主要介绍了全面质量管理理论和实验室质量管理体系的概念及现状。2．1质量管理发展概况2．1．1质量管理基本概念根据IS09001标准的定义：质量是“一组固有特性满足要求的程度”In]。特性是指如物理特性、感官特性等“可区分的特征”。质量管理。质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针。质量方针是组织发布的有关组织的质量宗旨，是企业管理者对质量工作的指导纲领。质量目标。质量目标是组织质量方针的具体体现。质量目标要符合组织预期需求并可量化，便于实施及检查。质量管理体系。质量管理体系是基于质量管理方面来指挥和控制组织的管理体系111]。质量管理体系致力于建立质量措施和目标，并为实现质量措施和目标确定相关的过程、活动和资源。质量管理体系应形成文件并加以实施和保持，同时应持续改进体系有效性。2．1．2质量管理的发展历程根据20世纪工业化时代发展历程，质量管理的发展，大致经历了三个阶段：1．质量检验阶段(20世纪初至20世纪30年代)该阶段主要是通过对产品进行最终检验来保证出厂产品质量。20世纪初，以F．w．泰勒为代表的科学管理理论的产生，，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长。随着企业生产的规模的扩大和产品复杂的程度 万方数据第2章质量管理相关理论概述N公司实验室质量管理体系改进对策研究的提高，产品有了技术标准(技术条件)，公差制度也日趋完善，各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门，这时是检验员的质量管理。2．统计质量管理阶段(20世纪40年代至20世纪50年代)该阶段中统计质量管理得以应用并且效果显著，尤其是减少了不合格品的产生，同时它突出了预防性控制的质量管理方式。3．全面质量管理阶段(20世纪60年代至今)随着二战后国际贸易竞争加剧，产品质量也成为核心竞争力。1961年全面质量管理理论被提出，该理论强调全面的质量、需要关注活动全过程、全员参加。另外，随着质量理论不断进步，相关质量标准发展也日新月异。国际标准化组织于1987年3月颁布了一个统一的质量体系标准，称之为《质量管理与保证》，从此以后，质量管理标准发展及推广应用速度很快，1994年ISO对9000系列标准进行了修订。随后IS09000标准一直在不断发展和创新，2000版IS09000系列标准在2000年正式发布。为了进一步提升标准作用，ISO对该系列标准进行修订发布了2008版的ISO9000，ISO9001和ISO9004国际标准。国际质量体系标准IS09000族标准的颁布与实施，使质量管理理论的研究与实践活动成为世界性的活动，它标志着质量管理进入了一个全新的阶段——现代质量管理阶段[11】，此阶段以TQC和八项质量管理原则为主导思想；以IS09000族标准为准绳，规范质量管理的概念、方法以及实际工作程序等；企业内部致力于开展建立健全质量体系工作；企业外部的质量保证致力于积极申请IS090000族标准认证，取得用户的信任。总之，IS09000系列标准的推广和应用把各国的质量相关活动统一在ISO9000系列标准基础上，它推动着组织质量管理水平不断提升、受到了全球各地区的普遍关注。2．1．3质量管理原则与全面质量管理(1)质量管理的原则质量管理的原则包括“以顾客为关注焦点、领导在质量管理体系中的地位、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进的原则、基于事实的决策方法、与供方互利的关系”。质量管理八项基本原则是组织开展质量相关活动所必须遵循的基本原则，对于各类组织持续提高收益都有重要作用【11】。这八项基本原则涵盖了对组织的对 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第2章质量管理相关理论概述内和对外的质量管理。其中的以客户为关注的焦点是其最核心原则。客户是组织存在的基础，没有客户对组织及其产品和服务的认同，企业就没有存在的可能。因此，组织应该持续跟进客户不断变化的需求并不断为之改进工作。(2)全面质量管理①全面质量管理的概念全面质量管理是以向用户提供完全满意产品和服务为目标，组织企业的全体员工，综合运用各种科学的方法和手段，对产品质量形成全过程中的各种影响因素，实行全面预防和控制所进行的综合的、系统的管理活动。②全面质量管理的主要特点首先，全面质量管理的指导思想是以向用户提供完全满意的产品和服务为目标，企业必须根据用户的要求进行产品开发设计、生产、销售产品，做好售前售后服务工作，并广泛收集用户对质量的意见作为改进质量的依据‘17]。其次，全面质量管理的内容是广义的，其范围是企业生产经营活动的全过程，须对影响产品质量的各种因素，诸如人、机器、原材料、工艺方法、环境等进行全面的管理。另外，全面质量管理的方法是全面的，管理主体是企业全体员工、范围涉及企业生产经营活动的各个方面，是一项综合性的管理工作。目前，全面质量管理的理论及方法已经被各个国家企业所采用，各国还结合自身实际情况对相关理论进行Tg'J新。如欧洲质量奖、卓越经营模式等。2．2实验室质量管理体系概况鉴于N公司所在行业为检测行业，根据该行业的相关国际标准要求，检测实验室需要导入对应的实验室质量管理体系，故本节重点对实验室质量管理体系作了介绍。2．2．1实验室质量管理体系概念实验室质量体系是指导实验室持续提供符合客户要求的检测报告的质量体系，是在实验室质量方面指挥和控制组织的管理体系。‘质量是一组固有特性满足要求的程度。组织是指职责、权限和相互关系得到安排(有序的)的一组人员及设施。为了保证最终检测结果准确可靠，要根据各种要求及现状做好检测全过程中各项要素的协调和配合工作，以持续保持体系的有效性。 万方数据第2章质量管理相关理论概述N公司实验室质量管理体系改进对策研究2．2．2实验室质量管理体系发展历程实验室质量控制的基本要求和准则是ISO／IEC17025《检测和校准实验室能力的通用要求》，它是随着全球质量标准的不断完善而发展起来的。从1978年开始发布ISO导则25：1978《评审测试实验室技术能力导则》开始，ISO认证委员会分别在1982年、1990年和1997年分三次对导则25进行了修订，随后改导则为国际标准ISO／IECl7025形式后发布。1999年，ISO和IEC两个组织发布了ISO／IEC17025：1999(E)《检测和校准实验室能力的通用要求》，取消并代替了导则25。2005年，ISO和IEC两个组织对外发布了ISO／IEC17025的新版准则ISO／IECl7025：2005．2．2-3ISO／IEC17025标准简介ISO／IECl7025《检测和校准实验室能力的通用要求》是国际检测机构先进管理理念和经验的总结，是各个国家开展实验室认可活动的基础【12】。它既有管理要求，又有技术要求，同时对这些要求进行了细致的注释和说明，对于指导检测实验室建立自己的质量管理体系具有很强的可操作性。同时ISO／IEC17025的管理要求也符合ISO9000体系的基本要求。比如ISO／IEC17025强调了持续改进质量的重要性，使用了基于过程的管理体系结构等，明确指明组织应该识别质量管理过程中的所有活动，确定它们之间的作用【121。IS0／IECl7025：2005主要内容分为两大类，即管理要素15个要素：1．组织；2．管理体系；3．文件控制4．要求、标书和合同评审5．检测和校准的分包6．服务和供应品的采购7．服务客户8．投诉9．不符合检测和／或校准工作的控制10．改进11．纠正措施12．预防措施13．记录的控制14．内部审核15．管理评审。以及技术要素10个要素：1．总则2．人员3．设施和环境条件4．检测和校准方法及方法的确认5．设备6．测量溯源性7．抽样8．检测和校准物品的处置9．检测和校准结果质量的保证10．结果报告【131。 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第3章N公司所处的行业分析作为CNAS众多授权实验室之一，N公司从建立伊始就以面向市场、全方位服务客户为原则来不断提高内部管理水平，对质量管理尤为重视，其目标就是要保障并持续提升产品质量，为N公司角逐激烈的竞争市场打下基础。在研究N公司质量管理体系运行问题之前，需要对公司现状、所在行业发展及主要竞争对手情况进行研究分析。3．1N公司情况简介3．1．1N公司基本情况N公司始建于2007年6月，公司是中国质量认证中心(CQC)在华东地区设立的核心专业检测基地，是集检测认证、科技研究、社会公共服务平台为一体的独立的第三方的检测机构。CQC是由国家质量监督检验检疫总局设立的国家级认证机构，目前是我国最权威、规模最大的认证机构，N公司作为CQC的核心实验室，从建设伊始就坚持高标准高规格建设，以着力打造一流的实验室。N公司拥有一批高、中级专业技术人员和博士人才，绝大部分员工具有测试行业技术经验和较高的技术研发能力。N公司目前有较多的资质或授权：如CNAS认可和CQC认证(强制性以及自愿性)签约实验室、CQC能效检测重点实验室、质检总局进出口产品市场监督抽查检测指定实验室、IECEE授权CB实验室、挪威NEMKO签约实验室等。同时也是UL、TUV、PS、ITS等在中国的合作伙伴。3．1．2公司主要产品服务及市场目前N公司主要的产品及服务有CCC产品检测、安规测试、环境可靠性测试、电池测试、消费类产品有毒有害物质检测、EMC测试及场租研发等。可以为音视频产品、家用电器、电动工具、汽车电子、电池类产品等提供针对性的检测服务、标准培训服务以及技术整改支持等各类服务。目前N公司的主要业务构成如下表1： 万方数据第3章N公司所处的行业分析N公司实验室质量管理体系改进对策研究表1N公司主要业务构成业务分类主要产品／项目CCC强制性产品认证检测、CQC自愿性产品认证检测、节能产品认证产品认证业务检测、国际认证检测、CB认证、出El产品质量许可证检测等一般委托测试业务环境可靠性测试、电磁兼容研发测试、化学物质检测、安规委托检测等质检部门的委托检测、出口产品周期试验、工商部门委托的商品质量抽监管类业务检、仲裁鉴定检测等根据2013年长三角地区经济数据：2013年长三角地区GDP总量逼近10万亿元，达到97760亿元，比上年增加7809亿元，增速均值为9．7％，比上年回落0．4个百分点。尤其苏州及其周边地区制造业发达，外资企业也比较集中，检测市场容量大。另外、上海自贸区的获批，这不仅意味着在新一轮中国对外开放中上海将一如既往地扮演排头兵的角色，也意味着以上海为龙头、江浙为核心的长三角地区迎来了新的发展机遇，这也必将为检测服务行业带来新的契机。因此，地域优势、行业政策、以及政府支持在很大程度上决定了公司的业务构成及主要市场。N公司目前主要市场是在苏州及周边长三角地区，后续会向整个长三角地区及周边省市乃至全国扩展。3．2公司所处行业整体概况3t2．1公司所处行业基本情况随着技术革新、产品更新及贸易活动加速，全球检测行业一直处于快速增长中。同样，社会主义市场经济不断发展、检验检测认证需求日益增长，这些都促进了国内检测行业的发展，检验检测认证服务呈现出良好发展势头。但我国检验检测认证机构尚处于发展初期，缺乏政府统一有效的监管，规模普遍偏小，布局结构分散，重复建设严重，体制机制僵化，行业壁垒较多，条块分割明显，服务品牌匮乏，国际化程度不高。依据前瞻产业研究院发布的((2014—2020年中国第三方检测行业发展趋势与投资决策支持研究报告》数据，2013年我国检测市场上，国有检测和企业内部检测占60％，而第三方检测仅占40％。具体来看，国内市场上以国有检测和企业内部检测为主，占比高达91％；而进出口检测市场上则以第三方检测为主，占比为84％。总之，中国检验检测的市场基础与国际先进国家相比较，虽然尚有一定差距，但 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第3章N公司所处的行业分析也意味着其发展潜力和空问很大。3．2．2公司所处行业的发展趋势伴随着全球化趋势和国际贸易额的快速增长，质量检验检测行业成为中国发展前景最好、增长速度最快的服务行业之一，其中以民营和外资为主的中国第三方检测行业一直保持20％左右的增长速度，全国检验检测市场规模于2012年已经达到917．6亿元，据国家认监委统计，2013年检验检测市场规模为1678亿元，预计2014年将达2105亿元，2015年将达2574亿元【l】。未来几年，随着居民生活水平提高、中国制造业的快速发展和对外贸易持续增长，中国检验检测市场仍将保持稳定增长。另外，随着消费者对产品质量意识的不断提升，消费者越来越多地注重产品的安全、环保、可靠、耐用等方面要求。消费品制造商为满足市场需求，相应地会将自身产品在诸如安全、环保、可靠、耐用等方面的性能检测指标提供给零售商或消费者，并同时对其上游供应商提出更多的各项指标检测方面的要求，这也将持续推动消费品检测需求上升。尤其是在三聚氰胺、儿童疫苗、PM2．5⋯一这些热门事件发生后，检验检测行业更多的进入了公众视线。当前我国经济结构转型加快，创新驱动发展上升为国家战略，检验检测行业将迎来政策支持的重大机遇。随着2014年3月国务院办公厅下发《关于整合检验检测认证机构实施意见的通知》，检验检测行业将迎来重大政策利好。整合方案即将发布实施，预示着我国检验检测行业将面l临一次大的崛起，未来市场形势一片大好。在行业高速发展、规模不断扩大和市场化改革之下，原有国有企业独大的局面有望改变。目前，国内检测行业中已经涌现出了一批优秀的民营第三方检测机构，如华测检测等，与此同时，外资检测企业也有更多的拓展中国市场的计划。就目前的检测行业来看，检测行业的产业核心竞争力是“品牌”和“网络”。一个具有广泛公信力的品牌是检测机构生命力。由于检测服务的多样性和连续性，具有客户粘性的“服务零售”网络是检测企业胜出的另一核心资源。鉴于客户的检测需求是多样化的，综合化的网络服务能力是满足客户需求的关键。为了获得具有综合服务能力的网络资源，并购是比较成熟的检测市场中的主要扩张手段。另外，检测行业对于检测资质的要求非常高，通常要进入一个新的检测市场或者领域，要具有相应的检测资质，而并购就是快速取得资质并扩大市场的首选方法。因此，通过并购快速拓展业务也是 万方数据第3章N公司所处的行业分析N公司实验室质量管理体系改进对策研究检测行业发展的一个趋势。因此，随着城市化进程的深入，人们对生活质量要求的不断提高以及对检测行业已经逐步产生了“认知”的概念，加上国家相关部门也出台了针对检测行业发展的规范和政策，检测行业将持续保持稳定的增长态势。在多方面因素的推动下，我国第三方检测企业将迎来良好的发展契机。综上，“检验检测整合加速，机构更加多元化，市场化发展趋势更明显”可能将是对我国检验检测发展趋势最精确描述。3．3公司竞争对手概况3．3．1公司主要竞争对手N公司是国内检测行业中的后起之秀，其主要竞争对手为知名外资检测机构、国内老牌实验室以及国内检测行业中后续涌现出的部分优秀检测企业。这些机构很早就看好长三角地区的检测市场发展前景，纷纷在华东地区设立了检测(分支)机构或实验室。如苏州uL美华认证有限公司、SGS苏州分公司、嘉兴威凯检测技术有限公司(中国电器科学研究院华东分院)、必维国际检验集团(BV)上海公司等。目前，全球范围内的检测行业群雄纷争，走在最前列的当属瑞典SGS、法国BV以及德国TUV(莱茵与南德)等公司。而我国检测行业的发展相比于国外发达国家还存在一定的差距，无论是在检测机构技术服务能力方面，还是信誉、品牌和网络资源等方面都相对薄弱。3．3．2公司在竞争中的地位N公司是国内检测行业的成员，在兼具行业特点的同时，也有自身的特点及优势。N公司是CQC在华东地区设立的核心实验室，是集检测认证、科技研究、社会公共服务平台为一体的独立的第三方的检测机构，依托CQC的品牌优势和全国化的网络优势，具有较强的竞争优势。由于N公司属于国有检测机构，故N公司在行业竞争中有着相对垄断限制性检测市场的优势。(1)认证类业务：3c强制性认证检测业务是目前公司市场化业务中所占比例最高的产品。N公司从2009年5月获得认监委指定的3C实验室资质，开始拓展该项业务，2010年市场 万方数据翌!塑窭竺皇堕量堑里竺墨垦堂翌苎堑窒笙!主型坌望堕竺堑．些坌堑化业务快速增长，3C检测业务的贡献起到了决定性作用，同时公司是在其它3c指定实验室已成熟运转多年的背景下取得这样的成绩，充分说明了N公司的市场拓展和服务能力。同时N实验室的3c强制性认证产品的资质和授权范围与长三角地区的产业布局完全一致，为未来业务的持续发展提供了保证。如该地区信息技术设备制造企业高度密集，仅苏州地区的笔记本电脑(3C目录内产品)的年产量就占全球年产量的28％，该地区电子信息产品的供应链发展成熟，研发机构集中，在国内在集聚度和成本上己形成明显优势。实验室在发挥产业优势集聚的同时，根据各个产品不同的特点制定了不同的市场策略，以代理机构、行业协会、大客户等多种方式拓展业务。己与50多家代理商，18个行业协会和30多家重点大客户建立了稳固可靠的联络机制，并以此为主干，有效的拓展相关业务。以强制性认证业务为龙头，N公司广泛开展国际国内合作，同时提供国际认证、节能认证、CQC标志认证等综合性认证，为企业提供一站式服务，进一步加强认证类业务的竞争优势。(2)一般委托类测试服务：N公司具有较齐全的专业门类的检测能力，涵盖电器安规检测、检测兼容检测、环境可靠性检测、有毒有害物质检测、能效检测等齐全的专业门类。检测的产品覆盖家用电器、信息技术设备产品、音视频产品、电动工具、灯具、汽车零部件、电池、电机、电器附件等众多的产品。依托认证业务，为企业提供产品研发、质量控制等多种委托测试需求，具有较强的竞争优势(3)监管类业务：目前公司监管类业务主要包括：工商部门委托的流通领域商品质量抽检、质检监管部门委托的国抽、省抽检测、仲裁鉴定检测、出口产品质量许可证检测、出口产品型式试验等。N公司脱胎于出入境检验检疫局技术执法实验室，在技术执法监督领域有较丰富的经验，同时，由于国有实验室的背景，加上在认证及检测领域积累的强大的技术基础，N公司在监管类业务中有较强的竞争优势，同时，这些监管类业务对提升实验室在行业和公众中的影响力，发挥检测机构的社会职能等都具有较大作用，反过来又可以促进认证类及一般委托测试类业务的发展。综上，以前N公司在检测行业竞争中有行业垄断型性限制，地域性相关产业发达以及质检系统政府机构支持等优势，同时，N公司在认证领域的一站式服务，检测19 万方数据第3章N公司所处的行业分析N公司实验室质量管理体系改进对策研究领域的综合服务能力以及在监管领域的公众影响力，这些都构成N公司的综合竞争力。但是，相对于传统的老牌国际认证机构和国内老牌的检测认证机构，我们在品牌、技术实力、全球性网络等方面都存在较大的差距，如何进一步提高服务质量，增强客户的满意度，在激烈的竞争中获得竞争优势，则成为N公司能否进一步发展壮大的关键。因此，本次的质量体系改进策划及实施也事关公司发展的长久立身之本。20 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第4章N公司质量管理体系的现状本章从阐述N公司的质量管理体系运行现状开始，重点对N公司质量管理体系运行情况做了总结和分析，并突出说明了当前运行中存在的问题。4．1N公司质量管理体系概况作为一个较晚进入检测行业的检测机构，N公司在成立伊始就以高标准的要求自己，尤其重视质量管理工作，公司在2007成立当年即顺利通过了实验室质量管理体系认证，随后公司每年也顺利通过管理体系监督及扩项审核。公司实验室质量管理体系经过六年的持续运行及改善，目前质量管理体系已经得到较大改进，基本有效并可控。4．1．1质量管理体系建立的相关流程和标准(1)企业建立质量管理体系基本流程如下：图3质量管理体系建立流程图质量体系的策划与设计n质量管理体系的文件化n质量管理体系的试运行O质量管理体系内部审核U质量管理体系管理评审 万方数据第4章N公司质量管理体系的现状N公司实验室质量管理体系改进对策研究其中，策划与设计阶段主要是做好各种准备工作，如确定质量方针、组织培训、拟定计划落实分工并配备相关资源等。而质量管理体系的文件化要根据实际确定体系文件结构层次、表达方法等。一般的体系文件分为质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录、表格、报告等四个层次⋯】。体系文件试运行可以核对文件是否有效及适用，之后根据运行中的发现的不足及时制定改进措施以完善体系内容。内部审核是是验证体系运行情况的有效手段。内审一般是在体系试运行之后进行，管理评审在内审之后进行。质量体系内部审核流程如下：任命内审组长并成立内审组内审组长编制内部审核计划内审组依据审核要求编写检查表内审组长组织召开首次会议按审核计划及审核表要求实施审核开具不符合项报告内审组长组织召开末次会议图4质量体系内部审核流程图实验室管理者需要在一定周期内(一般1次／年)对质量管理体系进行评审并制定针对改进措施，以确保体系持续满足内外部各方面的要求，相关评审记录应予以保存。管理评审的工作流程如下：图5管理评审工作流程图 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第4章N公司质量管理体系的现状随着社会环境、企业发展等变化，质量管理体系也是需要持续优化的。而内部审核和管理评审都是优化完善体系的重要手段。(2)质量体系建立的相关标准建立实验室的管理体系，国际上有许多先进的经验，后来逐渐发展为非常具有指导意义的标准。如ISO／IECl7025《检测和校准实验室能力的通用要求》。目前ISO／IECl7025《检测和校准实验室能力的通用要求》是开展实验室认可活动的基础，也是实验室能力通用要求的现行有效版本，我国管理机构也批准发布了等同的准则。实验室认可是由经过授权的认可机构对实验室的管理能力和技术能力依据约定的标准进行评价，并将结果向社会公告以正式承认其能力的活动。中国合格评定国家认可委员会等同采用ISO／IECl7025标准制定了实验室认可准则《检测和校准实验室能力认可准则》(CNAS．CL01：2006)。《检测和校准实验室能力的通用要求》中指出：“实验室应建立、实施和维持与其活动范围相适应的质量管理体系。应将其政策、制度、计划、程序和指导书制定成文件，并达到确保实验室检测和(或)校准结果质量所需的程度‘13】。体系文件应传达至有关人员，并被其理解、获取和执行。”这是对实验室质量管理体系提出的总体要求。从中可以明确以下几点：①实验室应建立、实施和维持其质量管理体系，使其达到确保检测和(或)校准结果质量所需程序的目的，这是所有检测和校准实验室质量管理体系的共性共有的目的。②各实验室在遵循ISO／IEC17025：2005标准建立质量管理体系时，应充分地应用自身的各项资源，建立起与其工作范围、工作类型、工作量相适应的质量管理体系【l51。③实验室应将质量管理体系所涉及的政策、制度、计划、程序以及各类指导书制定成文件，即形成质量管理体系文件。④为了质量管理体系有效实施，有必要将质量管理体系文件传达到有关人员，并使其获得、理解和认真执行。4．1．2N公司质量管理体系的构成ISO／IECl7025：2005《检测和校准实验室能力的通用要求》对实验室质量管理体系提出了管理要求和技术要求。在运用全面质量管理理论按ISO／IECl7025要求建立实验室质量管理体系过程中，需要以过程为基础，运用系统的全面的方法建立公司 万方数据第4章N公司质量管理体系的现状N公司实验室质量管理体系改进对策研究的实验室质量管理体系。以过程为基础的质量管理体系模式，主要包括四大过程，即“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”(检测成果报告)、“测量、分析和改进”，它们彼此相连，最后通过体系的持续改进而进入更高阶段‘19】。以产品为切入点来说，产品实现过程的输出是检测成果(报告)。检测成果(报告)发出后，公司通过对顾客感受的信息进行汇总分析，测量顾客满意程度，并反馈到公司各实验室的检测分析和改进过程，作为体系持续改进的一个依据。在新的过程中，。·管理职责”过程把新的决策反馈给客户，客户可据此形成新的要求【201。建立了这样的质量管理体系，实验室可以明确主要过程，进一步开展、细化，并对过程进行策划、对过程进行连续控制，最终达到保证检测质量的目的，并持续改进体系的有效性。如上文体系建立程序所述，目前N公司的质量管理体系文件也包括呈金字塔分布式的四个层次。其主要构成内容如下：(1)质量方针和质量目标质量方针：按照科学规范的程序和方法，坚持公正客观的立场，为客户提供准确可靠的检测结果以及优质高效的服务。质量目标：N公司应每年根据上一年度的“质量目标”设定下一年度的“质量目标”，质量目标应为可衡量的并符合质量方针的要求，公司2013年的质量目标为：①客户满意度为99．4％：②报告准时率为99．3％，报告准确率为96．2％；③能力验证合格率为100％。(2)质量组织和人员N公司建立了支撑质量管理体系建立和运行组织机构，规定了相关岗位人员的职责和权限，以保证其在公司各项活动中有效行使权力，及时发现问题，解决问题。N公司的质量组织图如下图6所示：24 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第4章N公司质量管理体系的现状图6N公司质量管理组织图N公司质量组织主要职能部门及岗位的职责如下：质量负责人①总体负责质量工作，包括体系的建立和维护，认可资质的申请和维持等；②负责受理各类投诉，并组织调查处理，组织对质量事故的技术仲裁；③组织抽查检测报告／记录，并统计差错率：④负责检测工作的质量监督，对涉及检测过程的质量问题提出整改要求。技术质量部①负责各类人员的技术考核、评级工作；．②协助质量负责人进行质量管理体系的建立和维护，认可资质的申请和维持；③负责受理各类投诉，·并组织调查处理，组织对质量事故的技术仲裁；④组织内审和质量监督抽查工作；⑤负责仪器、设备扎口管理(如组织计量、验收、日常维护等)。实验室负责人 万方数据第4章N公司质量管理体系的现状N公司实验室质量管理体系改进对策研究①负责部门内部工作分工，协调跟进分派项目；②检测质量把关并协助进行合同评审；③组织对检测过程中技术问题的讨论，批准整改通知。项目负责人①负责对检测项目的分工，流程的控制，与申请者、其它部门及认证机构的联系，包括发送整改通知单、资料／样品补充通知单、《样品问题报告》等；②协调各项目工程师的工作，涉及整合多领域报告时，完成报告的总合成；③整改通知的审核。审核人对检测原始记录、检测报告内容、差异描述、检测结论等进行审核确认，对检测报告差错点提出整改意见。质量监督员各检测领域至少设置质量监督员一名，确保对所有检测人员(包括在培人员)的检测工作进行质量监督。授权签字人检测报告再确认，对发出报告的总体质量负责并负责签发授权范围内的检测报告。(3)程序文件N公司结合自身实际情况，依据IS017025的要求制定了包括《文件控制程序》、《不合格检测的控制程序》、《纠正措施程序》、《预防措施程序》、《客户投诉处理程序》、《检测报告编制和管理程序》、《客户满意度调查程序》等34个程序文件。经过持续多年的体系运行，文件也经过多次修订，目前基本满足公司需要及CNAS监督要求。4．1．3N公司质量管理体系现状N公司在成立之初就认识到建立实验室质量管理体系的重要性和必要性。从2007年开始，依照ISO／IEC17025《检测和校准实验室能力认可准则》的具体要求，就已经建立起了一套的文件化质量管理体系。截止目前‘(2013年底)，N公司编制了包括l部质量手册、34个程序文件、450个作业指导书、611个记录表单的管理体系文件。已经逐步理清了公司实验室开展工作的内容和程序，逐渐改变了过去实验室内部管理中常见的办事流程不具体、工作标准不明确、制度建设不系统、工作责任落实不到人 万方数据型坌望茎堕至堕量篁里堡墨塾垄塾箜塑窒塑兰皇竺竺望堕量笪里竺墨塑堡鲨的状况。通过制定规范化、程序化、文件化的工作体系和管理模式，使实验室管理的规范化程度大为提高。公司在2007年3月通过了由国家认可委组织的实验室国家认可工作，2011年初通过了CNAS的第二次监督评审。总之，公司实验室质量管理体系经过六年的持续运行及改善，目前质量管理体系已经得到较大改进，基本有效并可控。4．2N公司质量管理体系的评价质量管理体系的评价可以通过多种方式来实现。N公司质量管理体系的评价主要是通过实验室内外部审核、监督评审和管理评审来开展的。4．2．1质量体系的内外部审核内审可持续帮助企业提升对质量体系全面、系统的认识，掌握管理体系各要素或过程的实施和运作情况，了解其持续符合性和有效性【201。在此基础上，企业管理层可做出改善管理体系目标的决策、对部分薄弱环节的部门和要素(过程)进行重点监控、调整计划安排和质量目标。N公司根据自身特点，每年都将对所有涉及检测流程的的部门进行了一次全要素的内部审核。外部审核一般是CNAS等管理机构组织对检测认证相关企业(实验室)进行的认定评审或认可评审。外审通过现场考核、查阅相关文件资料等多种方式对实验室的质量体系和检测项目进行评审与考核，发现不符合项并提出整改要求‘2¨。因此，外审是检测机构监管部门对检测机构作出的规范性评价的常用方式，此类评审活动既可以对实验室进行监督，还能为实验室持续改进及发展提供宝贵意见，作为实验室改进发展的一个方向。下面以2013年N公司内外部评审为例，总结下2013年N公司内外部审核情况(见表2)：表22013年内外部审核情况审核类别时间不符合项(个数)备注CNAS审核2013．10．18llCCC．日常监督2013．10．203●CCC．电机专项核查2013-08．1916CCC．ITAV专项核查2013-08．2272013年内审2013一12．2010 万方数据第4章N公司质量管理体系的现状N公剐实验室质量管理体系改进对策研究综上，2013年内部审核和外部审核中共计47个不符合项，将不符合项对应于审核准侧的要素条款情况见表3。表3不符合项分类汇总表4．14．34．135．25。35．55．95．10要素人员设旄检测维文件记录和环设备结果现场认证条款织控制操作境条质量报告试验规范技术件傈证不；酐鞲瞳l2I3722．36l根据表3数据，审核结果中报告问题占23个不符合项，问题最多，排第一位。其次是设备和现场试验问题，分别排第二和第三位。通过内部和外部审核结果数据可以看到，公司的质量管理体系在运行中体系建设有了一定的进步，但还有很多不足。首先是报告一致性及追溯性问题，其次是设备及员工技能方面。解决以上问题，必须加强报告审核及日常的监督抽查，对检测人员加强内部及外部培训。4．2．2质量管理体系的管理评审‘管理评审侧重全局性评审，评审的结果需要对企业质量管理体系和涉及检测工作的过程以及资源等重大问题作出决策，管理评审一般每年至少进行一次，更倾向于解决长期存在的系统性的问题，一般需要企业最高管理者主持进行【241。N公司的管理评审一般在每年年底组织评审会议进行，通过讨论评价各方面的评审输入，分析相关问题并提出改进措施。鉴于内外审结果是管理评审的重要输入，之前每年内外部审核发现的问题大多也是以上几个方面，经过每年持续改进，总体上讲N公司质量管理体系是持续有效的，但根据总结的各种审核及评审中发现的问题，说明公司质量管理体系运行中还存在一些明显的差距及缺失。4．3质量管理体系存在问题及原因分析由于公司每年定期进行内部评审和管理评审，同时还要接受来自CNAS的外部审核。因此，以公司成立五年来内部审核发现的问题为参考重点，结合外部审核及管28 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第4章N公司质量管理体系的现状理评审情况，就能较全面总结出公司质量管理体系运行中存在的问题。由此，根据各类问题的突出影响范围，对质量管理体系问题总结及原因分析主要从以下几个方面进行：4．3．1组织及人员问题分析(1，组织架构职责不完善，业务流程不清晰．N公司是由实验室改制发展后成立的第三方检测服务公司。由于历史原因及公司的快速发展，公司组织架构及相关职责分配比较含糊，尤其是一些交叉业务等边界界定不清晰，业务的流程不规范，执行或变更的随意性较大。管理职责不完善主要体现在机构职能及岗位设置科学合理性方面。目前表现比较突出的是在技术质量部和市场部，技术质量部除了负责质量体系运行外，还要负责实验室仪器设备扎口管理、新项目开发、技术要求拟定、能力验证、检验技术管理及质量核查。由此，质量技术部既是检验技术、规范的制定者，又是规范的执法者，两个职能混在一个部门。另外，市场部有几个副部长岗位设置，几个副部长分别负责自己的业务团队、对应协调管理公司几大方面的业务，他们都忙于自身小团队的业务拓展及管理，小团队间彼此独立，沟通及业务协调少导致市场部总体的业务拓展不易形成合力。日常的管理也会由此影响工作效率，从而影响到工作进度甚至客户服务质量。另外，根据历次审核的结果，发现业务管理中所出现的问题是相对比较多的，主要体现在业务受理时的合同评审确认过程，多是由于沟通不畅，如不知道实验室的设备能力和人员的分布情况，或者是没有很好地了解客户的检测要求即匆匆下单，有时影响业务正常开展甚至还引起客户抱怨。另外，由于实验室的检测过程，实际上是由多个工程师负责的项目管理过程。但是，目前只有少部分符合条件的项目工程师，可以有效地同时管理多个检测项目。因此，应该考虑对检测业务的流程进行优化，成立技术评审小组，对合同评审过程中出现的技术问题进行专业性评定，以适应业务变化需求。(2)专业技术类人才不足公司现有专业技术类人员40人，其中，高级技术职称2人，中级技术职称lo人，初级技术职称20人，应届大学毕业生8人。专业技术类岗位主要分布在技术质量部和各实验室等部门。由于之前公司缺乏人才队伍规划和培养，在人员招聘、培训以及培养方面的投入29 万方数据第4章N公司质量管理体系的现状N公司实验室质量管理体系改进对策研究不足，且没有根据企业发展对人才的发展和培养进行规划，造成专业技术类人才的不足，没有行业内资深专家及工程师，专业人才整体技术水平和同行业资深实验室相比差距较大，根据目前企业发展需要和人员现状，专业技术类人才需要重点扩充和培养。尤其是行业专家、资深工程师、资深设备管理等技能型和复合型人员。(3)人员质量意识、服务意识不强。部分岗位人员在履行岗位职责时，得过且过，对一些关键活动的细节方面把关不严，质量责任及服务意识不强。如在检测业务受理时，对于特殊要求的合同不够重视，业务受理人员不组织合同评审确认资质能力、订单交期等重要项目及匆匆下订单，由此经常造成资源、时间浪费、影响正常业务开展。另外在客户对检测要求提供的资料信息等不清楚时，不能及时主动和跟客户进行沟通、耐心征求相关意见；当客户对检测结果有疑问时，不能第一时间作出合理解释并降低不良影响；而面对存在争议的检测结果，即使是内部原因等自身责任时，公司很少有人能主动承认错误并及时改正错误，而不找借口进行多的“自我保护”。(4)缺乏有效的质量绩效考核机制。质量工作是一项长期的工作，是一项关系到每一个员工，需要全员参与的工作。同时，质量管理是有成本的，如果没有相应可行的质量绩效考核机制，而仅靠口头上的要求，是难以达到效果的，只有将质量缺陷和质量改进和绩效考核结合起来，才能起到长效机制的作用。不少实验室没有意识到，很多进行的都是事后管理。4．3．2体系管理问题分析(1)存在体系文件和实际运作两张皮情况建立质量管理体系文件时，如果没有深入了解实验室的内部架构、业务流程，资源状况，而是机械的套用质量体系的条款，建立千篇一律的质量体系文件，就会导致质量体系文件可操作性差，从而导致质量体系和实际运作两张皮的现象，这不但会严重影响实际的质量管理效果，还会大大加重质量管理成本。同样j由于N公司在质量体系建立的最初阶段时间紧、任务重，部分文件也借鉴其他类似企业文件，缺少广泛调研和动员环节，员工参与度不高，由此制定的有关程序、业务流程、作业指导书以及各种管理规定等不完善，存在有些文件与实际情况不相适应、体系文件和实际运作两张皮的情况。同时也存在文件冗余或相关内容重复、 万方数据璺竺望茎燮皇笪堂垦堂翌整塑室里!垩型竺望垦苎篁里竺墨塑墨鉴操作细节层面要求模糊等情况，可执行性不高。另外，公司最初在编写相关标准时，对于一些专业性较强的标准文件不能按照“谁主管，谁编制，谁实施，谁修改”的原则由归口部门编制，而编写人员又缺乏相关的专业知识，并且编制的技术标准缺少技术人员的参与，编制管理标准时缺乏对工作流程的深入了解，编制管理规定时忽略工作实际，致使标准文件与工作实际不符合，可操作性不强，业务流程不顺畅。(2)体系文件宣传培训不到位公司完成体系文件的编写后，多数是将文件发布到文控系统上，由文控管理员归档管理，程序文件、工作／技术标准、操作规范、作业指导书的具体使用人员多数时候是通过各实验室兼职文件管理员的传达获得相关信息，这主要是由于对检测企业而言，受检测任务影响，难以集中全部工程师在一定时间内系统的学习体系文件，一般是集中各实验室兼职文件管理员培训后再转达到部门内相关人员。文件管理员往往也走形式，在部门内对工程师也没进行系统、全面的宣传指导，工程师也没主动到文控系统上查文件学习的习惯，因此很多时候出现员工不知道某些工作的体系文件要求是什么，流程怎样以及如何执行标准等。(3)缺乏长效的质量监控、质量核查和质量改进体系。质量管理的工作很多停留在保证的层次，每次审查的时候突击进行相关的查漏补缺，审查的时候求审查员高抬贵手，并没有深刻的理解并贯彻质量管理体系的精髓，建立有效的质量监控、质量核查和质量改进的体系，致使质量长期停留在较低的水平。在公司质量控制方面，虽然在日常核查监督中能发现具有代表性的问题，但部分部门及人员对一些问题的改善流于形式，制定的改善措施针对性不强，对改善措施缺少有力的跟踪验证，有的措施执行效果也不易量化评价，质量活动没有形成闭环。通过对2008年至2012年内审中反复出现的典型不合格项分析，发现每次都有数据分析和纠正措施这两个要素上的不合格项，这是由于相关的实验室负责人对相关问题不够重视，未对该不符合项深入分析并找出真正原因，也未落实源头改善，只是为应付核查而制定措施⋯总结多次内审及外审中检测报告方面问题，不符合项内容最多的是关于检验原始记录与正式报告不一致的问题，如原始记录填写不规范、相关信息量不完整，原始记录数据涂改不规范等，这些都容易造成原始记录无法溯源。另外也有内容不完整和报告格式使用错误等原因产生的问题。不过实际上报告方面的大多问题是由人为原因造成的，如检测人员的质量意识、责任心、严谨程度等，而这些原因大部分 万方数据第4章N公司质量管理体系的现状N公司实验室质量管理体系改进对策研究都可以避免的。另外，检测报告发生成批需要修改或有漏判的重复性错误，经技术质量部核实后，属哪个实验室责任的，有的实验室没有深入进行原因分析并制订纠正措施，有的虽然制定了纠正措施，但纠正措施也没有提交到上级组织进行评审。(4)质量管理体系和其他的管理体系没有有机的融合。除了我们常规的实验室质量管理体系，其实还有其他诸多方面的管理体系，如产品管理、财务管理、人事管理、客户关系管理等，常规的质量管理更多的关注产品的实现过程，但其他的管理如果不到位，最终也会影响对客户总体服务质量，这些要素从广义上来说，也是属于质量的范畴。很多实验室没有将这些管理很好的有机融合，导致管理的成本高，或者管理不到位的情况比较严重。4．3．3其他管理问题分析(1)产品的设计开发、验证评审不规范由于业务竞争激烈，很多实验室秉行的理念是捡到篮里都是菜。在接到业务时不做相应的合同评审，在开展新的业务时不进行相应的设计审查和设计评审，仓促上马，结果导致很多重大缺陷的产品出实验室，从而引发严重的质量问题。尤其是服务类产品，产品运行涉及的流程及岗位较多、细节繁多，一旦一些细节没有考虑到位，但产品运行起来时会出现很多突发问题，给日常工作开展带来不良影响，有时甚至影响到企业总体的运营效率。(2)仪器设备管理工作不到位且缺乏指导和监督仪器设备良好、准确是开展检测工作，提供准确可靠检测数据的前提。检测实验室检测质量的保证，首先应从检测工作的前期准备阶段抓起，包括设备设施状态、环境条件、人员技能水平等方面。而实际操作过程中存在没有及时送检或对送检计量后的设备状态确认滞后的现象，不关注设备本身状态而只“关心”最新计量报告。另外，相关设备使用人／保管人对设备日常使用的管理如设备标示t使用登记、日常维护等也不够重视，认为在有效期内能用即可。这些都导致在内外部审核中仪器设备问题相对突出。鉴于公司规模不断壮大，仪器设备日益增多，而公司在仪器设备管理方面的投入的人力和精力没有相持而长，没有专职的设备管理岗位，设备管理和监督责任主要落在各实验室身上，设备管理员也由实验室指定的工程师兼任，由于工作缺乏指导以及32 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第4章N公司质量管理体系的现状激励机制，设备管理员自身对仪器设备管理的认识以及责任心有限，如对仪器的期间核查、设备维护保养等没有全面的深入了解和应用实践，而各实验室负责人工作重点放在检测工作上，对仪器设备管理也没有足够重视，也没有对设备管理员的工作给予指导和监督。以上各方面的因素导致仪器设备管理的整体水平不高，一些突出问题长期没有得到改善。 万方数据第5章N公司质量管理体系改进对策N公司实验室质量管理体系改进对策研究本章主要针对上一章中列举的质量管理体系运行存在问题，结合N公司实际及未来发展要求，从优化组织架构和相关流程、完善质量管理体系建设、做好产品开发以及规范仪器设备管理等方面提出了质量管理改进的对策及建议。5．1强化组织人员作用、全面提升组织效能第4章分析了有关公司“组织”及“人”方面存在问题及原因。组织顶层设计水平的优劣决定着组织整体职能发挥。随着市场竞争的加剧，必须结合企业自身状况和外部环境变化对企业的组织架构、岗位设置以及相关流程不断优化来不断提升整体效率，以持续满足客户需求，在市场上占得先机。另外，人是企业组织的重要组成部分，也是影响产品及服务质量的主要因素，改进N公司质量管理体系，也必须着力做好满足公司发展壮大的人才梯队建设。5．1．1优化组织架构、相关流程及职责组织架构是组织在职责、权利方面的动态结构体系，其本质是为实现组织战略目标而采取的一种分工协作体系，组织的结构必须随着组织的重大战略调整而不断调整，结构不合适，就会导致职责不清，互相推诿，效率低下。同样，随着近七年的快速发展，N公司的原有组织架构已经不适应目前公司现状以及后续发展趋势。尤其是作为检测实验室主体的检测部，原有的职能式组织架构虽然有利于实验室专业技术水平提升及积累，但是由于组织成员责任淡化，对于客户的要求往往不能快速响应并付诸行动，给延伸客户服务，争取更大市场发展空间带来隐患。因此，要对原有组织架构进行优化调整，将职能式组织架构调整为项目式的组织架构，从而以客户为焦点，合理构建业务流程，与业务发展相匹配，随时快速响应客户诉求，持续提升客户服务水平，以此不断增强公司的市场竞争力。另外，在优化部门职责及岗位方面，针对目前公司组织架构，首先要理清各部门职能，明确部门职责及权限，避免部门之间职责不明、互相推诿。就人力资源配备而言，主线方面，总经理室、人力、公司其他部门之间需形成明确条例，目标职责、部 万方数据竺坌望塞垦皇堕量笪里堡墨堕堂翌箜型塞兰!里堕竺望堕量笪里竺墨堕鲨翌兰门规划、岗位分析需要按照系统的方式进行。其次，人力资源现有的配备方式是否适应公司的发展，公司应该根据各部门的配比情况、工作饱和度来确定人员是否适合，人事部门要牵头落实各部门岗位职责并落实针对性的考核制度。明晰岗位职责及要求，具体可以从以下方面进行：(1)依照现有的岗位职责和要求，结合现岗位实际，由各部门管理人员提出修改。如检测部各中心经理忙于琐碎事宜而失去管理职能，可以提出从中心内部提拔适合人员充当副手角色，划分职能权限；(2)人事部门参照提交的岗位职责及要求整理，并对职责划分不明确、重复等情况进行二次修改完善；(3)优化用人机制，对人员进行综合素质考核，将适宜的人放置合适的岗位甚至部门，提升工作效率。综上，优化调整前后的N公司组织架构图分别见图7，图8，另外在对组织架构调整的同时，对相关岗位的职责进行了梳理调整，明确了具体岗位职责分工及要求，同时结合实际对相关优化调整的岗位职责进行了梳理和确认。新组织架构中公司总经理分管综合部、市场部、质量部，其中综合部包含财务、行政、人事：市场部包含市场一部、市场二部、市场驻外部；质量部包含质量管理、体系管理等。公司副总经理分管研发部、检测部，其中研发部包含技术组、产品组，检测部分检测一部、二部、三部。在岗位设置方面N公司设有总经理、副总经理、技术质量部部长、综合部部长、项目管理员、样品管理员、质量监督员、档案管理员、检测部部长(正／副)、检测部部长助理、项目工程师、检测工程师、设备管理员、设备保管员等职位。 万方数据第5章N公司质量管理体系改进对策N公司实验室质量管理体系改进对策研究图7N公司原组织架构36 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第5章N公司质量管理体系改进对策图8N公司新组织架构另外，．针对目前质量管理体系中存在的管理流程问题，对有关流程及内容作如下改进：(1)改进业务受理流程：业务受理前由业务经理负责对负责检测项目进行预评审，充分了解外部客户需求及内部相关检测资质条件等，指导客户进行业务受理工作；(2)成立由技术负责人、实验室负责人和项目负责人、业务经理组成的项目合同评审小组，在项目需要时由业务经理组织进行项目合同评审；(3)将目前业务进行总结归类，在检测申请单中增加常规检测和非常规检测选项，常规检测不需进行项目合同评审，当业务受理时遇到不能预判的检测项目时，由业务经理组织进行项目合同评审，根据评审结果决定项目是否受理，如何受理等；(4)建立业务管理OA系统，针对不同类别产品及对应检测项目，建立从业务受理到项目结束、检测报告发出的全面的检测业务管理系统，提高项目各环节进度跟踪 万方数据第5章N公司质量管理体系改进对策N公司实验室质量管理体系改进对策研究和管控等的工作效率。5．1．2加大人才培养力度为了解决第4章提出的技术专业人才短缺、技术人员总体技能水平不高的现实问题，同时满足N公司未来五年发展规划要求，公司在结合实际并充分调研论证的基础上，提出了人才培养的计划。(1)人才培养计划依据公司17前状况及未来重点发展领域需要，2014年—2016年，利用3年的时间，全力积极引进能指导对口领域实验室发展的行业专家或顾问，同时采取相应措施，针对N公司技术人员现状，加大现有技术队伍的岗位培养力度，以专业技术类为重点，促进员工不断成长，提升员工整体技能水平，争取各实验室都形成专家带头，各类技术人员互补的阶梯式人才储备。①培养目标专业技术人才培养目标分解(按级别)参见表4。表4专业技术资格人员培养Igl标单位：人类别现有到2016年底高级专业技术资格人员25中级专业技术资格人员1225初级专业技术资格人员1630合计3060②培养计划分解N公司专业技术类人才紧缺、技能水平亟待提高，根据人才发展目标，将专业技术类人才发展计划按专业领域分年度进行分解，具体参见表5。表5专业技术A．z'-发展计划分解表单位：人专业方向可培养总目标2014年计划2015年计划2016年计划化学分析3l1电磁兼容762能效检测1210343电池521环境可靠性432lO 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第5章N公司质量管理体系改进对策I综合管理类43l20l合计353011127_③培养途径对于专业技术类岗位，内部培养可以通过承担或参与技术创新项目、国内外能力验证或实验室比对活动等方式，以项目和任务带动为手段，促进技术能力的提升。另外，根据需要，也可通过外聘或项目合作方式引入对口的行业专家或顾问，为实验室的人才培养提供指导和有力支持。(2)人才规划实施保障①制度保障一是建立并完善人才激励机制，为引人、育人和留人奠定基础。以专业技术职务聘任为载体，针对个人能力提升、技术创新和特殊贡献设立专项奖励，通过物质及精神奖励调动员工持续学习专业技术知识的积极性。目前，N公司已经建立《新进人才安家补贴管理办法》和《在职人员岗位技能提升及学历提升管理办法》，以为引进新进技术人员及在职人员技能提升提供制度保障。另外，要坚持以技能鉴定为载体，不断提升员工岗位胜任能力，通过技术岗位能力的培养、职业资格的认证等，提高专业技术人员的比重及整体技能水平。二是强化重点岗位价值作用，健全考核机制并增加绩效动力。采取不同的考核方式j对每位员工进行公开、公正考核，并将考核结果作为岗位调整、级别升降、薪酬分配的重要依据。②资源保障一是充分利用现有各方面的人才引进资源，整合利用现有可利用培训资源。在积极争取有关政策为人才引进提供支持的同时，完善培训需求调查工作以提高培训的针对性，根据企业目标和战略需求，结合人才培养的具体目标，做好年度培训计划并实施。二是结合员工个人兴趣及特长，提供培训机会和发展平台，优化各种资源向培养目标倾斜，拓宽员工获得知识的途径，极力满足现有各岗位员工的知识技能需求，多方面提升员工综合素质。三是结合公司实际和发展需要，甄选适宜的高校及资深检测机构作为战略合作伙伴，充分利用各种资源在人才培养方面进行合作，有倾向性的培养专业人才，同时结合培养目标进行针对性的培训。 万方数据第5章N公司质量管理体系改进对策N公司实验室质量管理体系改进对策研究5．1．3提高人员质量意识质量意识对质量改善及人员提升等具有制约作用。“只有优秀的员工才能做出优秀的产品”，这是海尔集团的至理名言。同样，解决N公司人员质量意识及服务意识等不高的问题，可以通过质量宣传、合理进行质量考核及引导、加强质量改善激励等措施来实现。(1)加大质量培训及宣传①以技术质量部和综合部为主导，利用公司板报、在公司OA系统开辟质量专栏以及组织专题讨论会等形式在公司进行质量意识培训和宣传。②由技术质量部主导，定期开展面向各部门相关人员的质量知识和技能、服务意识等的培训，及时公布行业内的质量状况，及时通报客户对我们检测质量方面的抱怨及反馈意见，让全员了解并关注公司质量现状．(2)合理考核及引导在日常质量监督考核中，坚持改进为主，考核为辅的原则，做到发现问题及时通报，建立质量创新机制，通过持续推进形成大范围的质量改进氛围，鼓励自觉自查、前期以主动发现问题积极改善为主，逐步引导在公司建立良好的质量改善氛围。(3)积极开展质量评比及竞赛活动在公司定期组织各实验室开展检测技能竞赛，报告质量评比等活动，通过活动策划、宣传及实施以及最终奖励整个过程，提升全员对技能提升的重视程度，由此在提升员工技能水平的同时，也提高员工识别质量问题的能力。另外，通过对参加活动表现优异的个人及团队进行奖励，能树立典型，创造良好的工作提升氛围。5．2加强质量总体策划，完善质量管理体系建设随着检测实验室之间竞争的加剧，质量管理的总体策划及实施效果也成为决定实验室未来发展的核心环节，尤其是在检测实验室逐步向独立的社会第三方检测机构转变过程中，完善自身发展，全力以赴在市场上竞争是大势所趋，检测实验室必须从未来发展模式、质量改进策略、人员考核模式、人才引进模式等多方面进行改革，改革的成败在一定程度上决定着企业的发展速度和成效。因此，提升N公司质量总体策划水平，完善质量管理体系建设是势在必行的。 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第5章N公司质量管理体系改进对策5．2．1加强质量管理总体策划，拓展质量改进途径N公司以体系为基础，产品为动力，管理为纽带多方面策划并实施质量改进，把质量考核和质量创新相结合，形成管理机制，通过发动全员进行质量改进，逐步建立全员参与的质量改进氛围。基于以上情况，公司设定了具体的质量策划岗位，同时制定了《质量考核及质量创新管理办法》，将质量考核和质量创新的内容进行了分类界定，通过加减分(对应到考核奖惩现金)的方式量化到各部门及个人的绩效考核，由此来持续提高质量管理总体策划水平，使质量改进常态化，事无大小，聚少成多，来持续提升公司的整体质量水平。相关质量考核及创新的具体的内容见表6质量考核问题界定表和表7质量创新项目界定表。制度具体实施流程见下图9。表6质量考核问题界定表质量问题分类定义代码扣分等级备注指由于检测质量、产品(报告)质量、A3100服务质量或其他工作问题引起上级部门A275最高管理者裁重大质量问题重大调查、通报、停证(某领域)，客户定重大投诉，造成实验室名誉、财产或客A150户利益重大损失的事件指由于检测质量、产品(报告)质量、B325服务质量或其他工作问题引起上级部门B220最高管理者裁严重质量问题严重调查、停证(某标准)、客户严重投定诉，造成实验室名誉、财产或客户利益B115严重损失的事件指由于检测质量、产品(报告)质量、C37．5服务质量或其他工作问题引起客户一般C25质量负责人裁一般质量问题投诉，造成实验室名誉、财产或客户利定益一定损失的事件，以及没有按照相关Cl2．5规定要求造成较大的内部质量影响指没有按照相关规定要求造成一定的内D21质量负责人裁轻微质量问题部质量影响，但没有造成明显外部影响D10．5定表7质量创新项目界定表质量创新分类定义代码加分等级备注对实验室的发展、经济效益、质量指标最高管理者裁特等A50有突出贡献，成果特别显著定能大幅降低实验室的经济成本(包含质一类量成本、人力成本)、提高经济效益、提Bl孓．25最高管理者裁定高实验室关键质量指标等最高管理者裁二类对降低经济成本(包含质量成本、人力C7．5-lO定 万方数据第5章N公司质量管理体系改进对策N公司实验室质量管理体系改进对策研究成本)，提高部门经济效益、关键质量指标起到一定作用能有效提高岗位工作效率、提高质量控质量负责人裁三类制能力、促进公司积极健康发展起到一D2．5定作用定对于岗位、团队创新提供建议并被采纳质量负责人裁金点子El且成功实施者定<质量考核管理流程图二二)图9质量考核管理流程图42⋯⋯毒蔫一——篷秤不接受T如为技术争议，由拄木负责^蓥署技术意见依据裁定情况调整考柱精据———jr_—一对C／D娄质量闷矗l进行藏定对～城质量村最I进行审檀———jL—一对^_B曩质量胃矗进J行羹定翠当舭寓■，i一●i一对一}蓟 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第5章N公司质量管理体系改进对策5．2．2优化文件体系，与实验室实际运作完美融合文件是对质量管理体系的描述，必须与质量管理体系的需求一致。实验室应建立文件化的质量管理体系，而不只是编制质量管理体系文件。建立质量管理体系文件的作用是沟通意图、统一行动，有利于质量管理体系的实施、保持和改进。编制质量管理体系文件不是目的，而是手段，是质量管理体系的一种资源。从第4章可知，N公司的质量管理体系存在着一些缺陷及差距，其核心原因之一是质量管理体系建设没有遵循PDCA循环的原则，质量管理体系在开始设计时的流程不够合理，即体系建设流程没有完全按照前期准备、培训动员、过程识别／分析和确认、文件编写、文件评审、宣贯培训、体系运行和自我评价七个阶段进行，导致部分阶段的内容有所缺失或不足。因此，应该按照合理的体系建设流程，对目前公司的质量管理体系进行重新核查梳理，查漏补缺，修改职责不清、概念模糊、可执行性不高的程序、管理规范及流程，结合公司实际建立五个层次的质量体系文件：质量手册、程序文件、作业指导书、记录表单和外来文件，通过各层次的文件相互关联，形成系统化的文件体系。所有文件均受控上传文控系统对各全员公开，供各部门拟定及修改文件时参考，提高文件拟制发布及实施的效率。另外，在以最新版体系文件规定要求为基础落实后续工作，保证质量体系良好运行的同时，还需要不断进行自我监督和评价。自我评价是对内部审核的有益补充，主要对体系运行质量、实施效率等方面的综合评价，自我评价一般应与内部审核同时进行，通常由审核小组运用过程方法对各相关过程有效性进行客观评价，从中识别差异、发掘问题，同时依据从纵向和横向方面对体系运行状况的比较，不断识别问题及改进机会并落实改进效果，切实提升企业质量水平。另一方面要加强同常监督，实验室在实际运行过程中与质量体系文件不符合的情况，要及时修订，保证质量管理体系文件符合性和有效性。因此，实验室质量管理体系文件的方式和程度必须结合实验室的类型、范围、规模，检测的难易程度和员工的素质等方面综合考虑，不能找个模式照抄硬搬，也不必抄认可准则的条款。质量管理体系文件不不是制订好就一成不变，应按照实验室质量体系运行实际情况进行修订，持续改进。43 万方数据第5章N公司质量管理体系改进对策N公司实验室质量管理体系改进对策研究5．2．3合理布局质量监控点，构建质量改进体系(1)设立报告质量监督员、质量管理员、体系管理员、项目管理员等岗位。检测报告是N公司实验室的核心“产品”，报告质量的优劣也在一定程度上决定着公司的质量管理水平。为此，为更好提升报告质量，在加强专业人才培养，大力提升人才技能水平的同时，需要加强对报告质量的监督管理。由此，公司在技术质量部设立了报告质量监督员岗位，同时结合质量考核管理要求，制定了针对检测报告核查的要素及考核规则，使报告质量监督工作有法可依，稳步开展。报告质量监督员岗位主要负责监督公司各实验室检测工作是否按产品标准、试验规程等进行试验，检测报告格式内容等是否规范，检测结果是否准确可靠等，以保证检测工作的准确、科学；同时加强对检测报告质量核查监督，主要通过每月对各实验室的检测报告抽查确认以及对各实验室质量监督员的工作质量确认进行。对于在质量抽查监督过程中发现的质量问题，及时采取措施予以纠正，同时总结问题共性点并反馈给相关责任人，以督促及时改进到位。另外，N公司也设立了质量管理员、体系管理员、项目管理员等岗位，通过人员专职或兼职履行岗位质量改进及监督责任，由此，以点带面促进公司质量水平持续提升。(2)建立常态化的质量监督和质量改进机制完善常态化的质量监督及考核管理，建立系统的质量考核机制，目前N公司已经制定了较为全面的质量考核制度并已顺利实施，质量考核管理主要从体系要素、产品要素、管理要素等三大方面以进行，在三方面的考核要素中分业务类别设立对应的业务考核主体责任人(即为公司布局设置的质量监控点)，由此明确岗位责任要求(具体要求见附表8质量考核要素及要求明细表)，发挥各考核主体日常监督作用，并通过专项监督与日常监督相结合、产品开发与质量改进相结合、质量考核与质量创新相结合等方式，建立全面、可持续的质量监督和质量改进机制，并由此逐步形成全员参与、全面改善、系统提升的质量氛围。 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第5章N公司质量管理体系改进对策表8质量考核要素及要求明细表瀵囊蘩i薹纛篓廷墓鍪糟i豢鬻．+i篡Ⅻ～蒜‘粉"t。“、o嚣霉蓦j絮簇麓鬻黧熬麓一鬻蔫鎏瓣一藏辫％*慧搿瓣譬鬻囊垂霹&鬻黧熏ili爨黼ii豢§g蘩霪il鬃獭峨j滋鬈j㈣oJⅢ#⋯rMii篓||||i：一般不符合项为C1类，严重不符合项为C3类，外部评审机构体系外部评审评审结果影响特别严重的外部评审的相关要求及整管理整改后为A．B类；改落实完成情况贝现场评审表现优秀(不符合项较少)可按质量创薪申请加分。体系日常体系运行监体系每月／一般问题为D2类，体日常监督管理督管理过程中发管理28日前完严重问题为Cl类，系现的问题记录贝成特别严重问题另行考虑；输根据入IS017025：2005、质量手册、程序体系监督审核内部评审／文件以及实验室管理整改后一般不符合项为D2类；管理的重点，制员(质(要素专严重不符合项为cl类；体系要素定年度要素专项量管项监督每特别严重问题另行考虑；专项核查监督计划并组织实施，主要是质理员季度2-3量体系管理符合参与)次)性、有效性、适宜性的核查rrC一2．34《检测报告编制内部非技术差错造成的企业和管理程序》申请报告修改一般为D2类，检测报告ITC-4·-Q··082技术差错一般为C类；内部报及项目评价《检测报告核查报告每月／告核查一般问题(或二个轻微(包括外部退作业指导书》质量28目前问题)为D1类，严重问题为报告／报告修改ITC一3-Q·012监督完成D2类，特别严重问题为c类，《检测报告修改贝单份报告最高扣2分，特别严产／内部核查等)作业指导书》重问题不受限制；具体要求见品业务受理、项目《检测报告核查作业指导管理相关规范要书》；输求入项目日常监督管理产品运行项目管项目每月／一般问题为D2类，(包括异常上理管理28日前严重问题为C类，报／超流程／报相关作业指导文告发放及回款／件贝完成情节特别严重另行考虑；项目修改等)项目模块根据产品日常运产品每次专项一般问题为D2类，专项核查行情况，以及管管理监督结束严重问题为C1类，(如报价／受理理层反馈的信45 万方数据第5章N公司质量管理体系改进对策N公司实验室质量管理体系改进对策研究季≥_j鬣黪潍魏*l_i。{f；“≈⋯_、_嚣懑糕醴鞘酸鬻||||：凑绷麟秘豳黉隧鬟熬。。鞭壁”8⋯—㈣ix“㈣㈣鬻戮～囊粼鬻i麓鏊鬻零豢i鬻雾嚣8一。一”Ⅻ：《《$瓣ii勰鬈ii《；懑璧熊黧骥錾器鼗瓣t；f嚣e∞”“一∞“≈㈣《§瓣j||i鬃鬻；。。。。；黼曛蒸t||||¨|||i鬻ii∽{{}}；+“≯瓣“}。。目5“一?““⋯、糍鼗@≈@：㈣cⅢm％mj；{；1㈣m赫脚。‘!jE管理、样品／档息，不定期针对口后特别严重问题另行考虑；贝案管理、开票／性的对相关模块到账服告发放进行专项监督规等)((2014年度实验每月／实验室室重点fj作计行政28日前根据情况一般界定为B．c类：年度重点工作主管划》完成情况完成n℃．3．C．003实验室其它管《公司员工行为管理制度(劳动／规范》理会议纪律／绩效ITC．3．C．004人事每月／及考核规范／着装《考勤及假期管助理28日前一般界定为C．D类，其／环境卫生安全理制度》完成情节严重另行考虑；《绩效考核相关它等)规范要求》输内外部rrC．2．34《投诉处理程质量每月／据其影响程度入投诉一般界定为A．C类；序》管理28日前重大质量事故成立专项调查组贝完成据其影响程度调查进行相关调查一般界定为A．B类；质量每月／重大活动／策划相关活动／策划要管理28日前根据其影响程度执行情况求一般界定为B．C类；贝完成根据《质量创新登记表》质量每月／根据验收结果及制度条款要质量创新(加分项)管理28目前求的立项内容进行贝完成判定奖励等级；验收(3)深入做好内审和管理评审工作内部审核和管理评审是改进并完善质量管理体系的主要手段，是推动质量管理体系持续优化和运行不可或缺的活动，需要定期开展并不断总结经验，提高后续实施的效率。’①加强质量管理体系内审首先提高内审员队伍总体技能，主要通过增加培训投入、扩大内审培训知识面并对培训考核严格把关等工作实现。另外，要把内审工作常态化，通过将体系25个要 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第5章N公司质量管理体系改进对策素的审核分解到每月进行，根据管理需要突出重点，与日常质量监督工作有效结合起来。与此同时，还要通过及时总结亮点及不足，积极沟通赢得全体人员的支持和配合，引导各实验室人员养成及时自查自纠的改善氛围。而对于集中式的内审活动还要完善细节方面工作，如内审计划拟定，进度控制，内审准备等，同时还要对相关措施及整改结果确认，以达到内审预期目标。②提高质量管理体系管理评审效果首先加强对管理评审工作的重视，从源头入手，充分收集核实管理评审输入内容，确保评审输入内容准确、可靠并具有代表性；其次，不拘泥于形式，采用多种方式，如个人建议、小组讨论、集体评议等，加强评审工作的组织管理，积极落实每个参加部门及人员的职责及要求，积极引导并督促各参与评审人员能尽力发挥自身优势，为解决有关问题献计献策；最后，加强评审输出结果确认和实施效果验证。对于评审中需要落实的整改项目，要责任到人，制定对应的工作计划并跟踪计划实施情况，及时总结和纠偏，由此不断完善质量管理体系。(4)加强开展技术确认活动对实验室检测结果定期进行确认是实验室管理中必备的监督环节，可以从内外部两个方面进行。①内部技术确认方面，考虑实验室的实际情况，可以采用不同方法比对检验、同一人员或不同人员对同一样品进行平行试验、对留样进行再检测等方法。②加强外部技术比对验证，实验室需要主动参加行业内各类能力验证、技术比对等外部技术比对活动，如认监委或CNAS组织的能力验证实验、国内外权威检测机构的技术交流比对以及实验室问的再现性比对等活动，以便定期验证实验室的检测能力水平，明确其在同行中地位，寻找差距以持续提升自身实力。5．3突出产品开发管理、规范仪器设备等管理持续的新品开发是企业发展的原动力，产品开发的质量也在一定程度上决定着企业后续运行管理的效率，必须突出来抓产品管理工作，并以产品管理为纽带，优化业务流程，做好与现有组织架构、质量管理体系有机的融合。另外，为了充分发挥仪器设备在N公司“检测质量保障”中的基础作用，必须系统地对仪器设备管理的各个环节进行梳理和规范，同时要强化落实后续的日常监督管理。47 万方数据第5章N公司质量管理体系改进对策N公司实验室质量管理体系改进对策研究5．3．1加强产品开发管理(1)建立产品管理组在技术质量部建立产品管理组，同时设立专职产品经理岗位，加强产品开发队伍建设，针对前期公司产品运行中的流程设置，节点控制、岗位职责履行中的问题进行总体策划，重新梳理原有产品，根据产品业务范围、目标客户群里等合理定义产品系列、以大类产品专人负责(产品经理)，小类产品兼职管理为原则，由各产品经理组织对现有业务进行全面规范。确保各产品定位合理、运行规范、流畅、总体效率高。另外，对产品管理组人员落实职责分工，确保能及时关注市场变化、调研市场需求，加强新业务开发，提前做好产品规划及落实、严格把关每一款“新产品”。(2)引入产品(线)管理体系以产品管理组为主体，逐步强化产品经理岗位职能，以“点”带“面”，逐步建立产品(线)管理体系。一个完整的产品线管理体系包括市场环境分析和研究，制定产品规划和实施流程，引导技术人员进行研发，制定合适的价格策略，组织相关人员共同将产品推向市场，支持销售团队完成销售目标，确保产品供应链的顺畅运行‘301。随着公司的快速发展，市场覆盖面将越来越广，公司的产品线也将更为宽广，为解决在实施多产品管理时遇到的各种问题，就需要引入产品管理体系，而产品经理是这一体系中确保产品战略制定到战术实施的关键人员。产品经理通过对市场环境进行研究和分析，制定可行性的产品发展规划，并在产品推向市场的过程中，向销售团队提供指导和支持。总之，产品经理能够通过跨职能部门的管理，使产品的运营能够更加顺畅，更具有竞争优势，并给企业带来更多的利润。(3)制定完善的产品开发管理考核办法公司引入产品(线)管理体系后，要保证体系良好的如期运行，需要建立相应的产品开发管理考核机制，目的之一是对产品管理组的产品开发工作进行定量的衡量，目的之二是通过定量的考核办法，激励产品经理及其团队充分发挥自己的工作能力，全身心投入到产品开发工作中，为企业带来更多利益。为此，N公司制定了产品开发管理考核办法，考核管理主要有检测产品的开发评定、检测产品管理评定以及检测产品开发管理奖励几个方面。目前，公司已经将质量考核、人力绩效考核以及产品开发48 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第5章N公司质量管理体系改进对策管理考核有效结合、形成了覆盖面广、重点突出、有效互补的考核体系，以此推动公司各项工作有序开展。(4)持续拓展产品管理的纽带作用在目前对质量考核、人力绩效考核以及产品开发管理考核有效结合，形成有效互补的考核体系的基础上，深入发掘产品管理的纽带作用，做好产品管理与现有组织架构、质量管理体系、质量管理等的有机融合。首先，设置专职产品经理岗位时要明确该岗位对各产品相关的持续推动作用。例如，对于产品相关的标准、实旋规则等要及时跟踪，第一时间获得政府及市场相关信息，在公司内部及时传达有关最新信息，可以结合质量管理体系管理，通过公司OA系统发文、质量管理体系日常培训宣贯等各种手段做好引导，保证产品管理重点方向。另外，在现有质量管理体系文件管理中，可在OA办公管理系统中建立以产品类别区分的文件目录，以便于对相关文件进行查找、学习以及做好相关更新维护工作。5．3．2规范仪器设备管理(1)完善仪器设备使用及管理要求首先，设备使用人员方面强化技能培训考核，尤其对于特定设备，如从事特种工作(压力容器管理)的人员必须持证上岗。其次，检测部内部制定实验室仪器核查制度与计划，对所使用的仪器是否在有效期内，仪器台账齐全、账物是否相符，是否有仪器维护保养，仪器的标识齐全与否等定期核查。发现不符合相关要求要立即进行追溯、调查和处理。(2)合理定岗、明确职责并加以考核监督针对N公司仪器设备管理中存在人员职责履行问题，对照体系中对仪器设备管理的具体要求，结合公司目前现状、对设备管理相关岗位职责设定、人员分工等进行了重新梳理和划分，明确了设备专员、测试中心设备总负责人、专业组设备管理员、设备保管员等岗位职责具体要求，并且对以上岗位进行激励和考核，作为公司岗位考核的重要内容，以督促各相关岗位切实履行好岗位职责。‘除了岗位设置、职责分工等原因外，仪器设备管理规范化不足的另一重要原因是缺少有效的日常监督。后续在充分实验室测试中心设备总负责人及设备管理员的监督作用的同时，还需要有相关制度化的监督机制。目前N公司已经建立了质量考核及49 万方数据第5章N公司质量管理体系改进对策N公司实验室质量管理体系改进对策研究创新管理办法，其中仪器设备管理是体系要素范围核查的重要内容。通过每月对各岗位职责履行情况及有关活动记录进行核查，来不断督促实验室做好仪器设备管理工作。(3)提升计量管理水平仪器设备的好坏是影响检测结果准确性的首要因素，实验室必须制定具体的量值溯源计划来保证仪器设备计量管理工作持续有效开展。实验室还应根据自身设备情况定期进行期问核查，防止因仪器设备准确性问题产生异常检测结果，同时还要建立相应的台帐记录并做好日常维护工作。(4)建立仪器设备信息化管理平台通过搭建OA办公平台，规范仪器设备选购、验收、计量校准、使用、维修等工作流程，既方便日常管理监督，也能保证检测设备送检验收等活动均按有关流程要求执行，降低风险的同时保证了检测活动的正常开展。总之，要提高实验室整体检测能力，增强其在行业中的竞争力，在一方面加大仪器设备等硬件投入，如购置精度和效率较高的仪器设备等；另一方面还要从“软件”方面入手，跟上时代发展，充分利用各种资源及方法，加强管理以提高软实力。5．3．3规范实验室现场、样品等管理实验室检测工作需要工程师根据测试样品的实际情况确定测试流程，因此要安全、有效、符合质量要求地完成检测任务，需要对实验室现场进行科学的整理整顿。由于实验室现场管理不同于普通企业生产线的管理，每个样品的检测流程以及使用到的设备均不一样，因此不能简单的套用流水线的现场管理模式。实验室管理的核心要素是：人、机、料、法、环。人是中心点，所有的测试任务均是由测试工程师发起的；机就是设备，设备的是否正常运作是影响进度的关键：料指样品、耗材、标准品，是检测的对象；法指测试方法，检测过程中所需遵循的流程：环指测试环境，测试的环境在检测过程中需要严格控制。整个测试过程就是测试人员利用检测设备在要求的测试环境下对被检测样品按照指定的方法进行生产的过程。提高实验室现场管理，需要在人、机、料、法、环五个方面着手。我们在实际管理中发现，实验室的效率低下往往与实验室现场管理混乱有关系，寻找样品、耗材以及仪器设备的调用往往花费了很多时间；现场管理有序的实验室，工作效率往往会提高。测试过程中，测试工位不固定、使用仪器设备不固定，工程师50 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第5章N公司质量管理体系改进对策需要在工作中安排试验现场，获取测试需要的各种资源，以搭建测试平台。实验室管理的目的是合理、方便的完成以上工作。而提高员工的自身素质、科学地确定物品在工作场所的状态及位置，实现人与物的最佳结合的管理方法是最适合实验室的现场管理方法。结合实验室实际，具体可以从以下方面开展：(1)试验现场“6s”管理常态化要搞好现场管理首先要开展好“6s”活动，所谓“6S”，就是整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。实验室要形成工作开展及监督机制、通过激励、考核等各种方式，持续深入按“6S”的具体要求落实各项工作。特别是在安全管理方面，实验室还要制定安全管理制度及安全预案，配有专(兼)职安全员，定期进行安全检查。坚持特种作业人员应持证上岗，按规定使用劳保防护用具。各类操作必须遵守安全操作规范。(2)落实定置及标识管理①对现场所在物品区域进行定置，并通过相应调整来改善场所中人与物、人与场所、物与场所相互关系；如样品区、实验区、设备区。②工作柜、工具箱应有定置表，表、物应一致。箱柜内不许放与工作无关的物品，要经常整理清扫，保持洁净。⑧实验室内所有设备耗材样品均应有标志，各类别标牌应分类合理、大小统一、颜色鲜明、能充分反映物品状态。④实验室样品待检、已检、试毕区域划分设置合理、标志鲜明规范。样品标志具有唯一性及可追溯性，可区分样品的测试状态、部门流转情况、主检工程师信息等。(3)规范样品及档案管理①各种样品进出样品库及实验区流转手续应齐全，账、物应相符。禁止无标签样品进入实验室。同时要加快实验室样品流转速率，避免不必要的样品留存在实验室。②所有档案文件柜应加以标识，明确责任人。文件夹都要按顺序有相应的标识，并统一规格。用电脑打印。文件夹分色放置，同类文件尽量用相同颜色，每份文件都应有相应的编号。文件处理完后要放入文件夹，且摆放整齐。破损的文件记录要修补好。③为使实验室的资料更易管理和查找，实行资料归位。资料归位可分为分类、标识和定位三部分。首先，要根据文件资料的属性进行不同类别的划分；其次，在文件夹和放置位置上分别贴上相应的标签，避免不同文件夹的放置出现错位：最后，要气1 万方数据第5章N公司质量管理体系改进对策N公司实验室质量管理体系改进对策研究采取一些合理方法方便对文件夹的定位，保持文件夹整齐。(4)环境管理责任到人每个实验区域设定负责人，负责区域内的环境管理，督促工程师按照现场管理规定做好仪器日常维护，仪器表面、管路清洁等工作。总之，实验室现场管理的重点是定置管理、标识管理及安全管理，管理的核心和精髓是素养。良好的实验室现场管理，如果没有员工素质的相应提高，管理活动就难以开展和坚持下去。因此，要加强对实验室人员进行定置管理与标识管理等现场管理知识的培训，形成常态化，同时鼓励员工积极提出建议，对管理有明确改善的，予以表扬或奖励。以此持续完善现场管理的检查、考核等制度，实现管理制度的长期化和标准化，推动实验室全面改善。52 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第6章质量改进对策实施及效果验证第6章质量改进对策实施及效果验证本文上一章从全面提升组织效能、加强总体质量策划、完善质量管理体系建设、突出产品开发管理等方面全面阐述了N公司质量管理体系改进的对策，为了保证以上措施能顺利实施，结合N公司目前情况，本章制定了基于对策实施的改进活动总计划并对实施的初步效果进行了验证。6．1改进活动实施计划6．1．1改进活动实施的组织保障大多企业的实践管理经验表明，只有企业最高领导直接领导的企业改进活动能持续有效开展下去。本文提出的质量管理体系改进方案涉及公司多个部门以及管理要素的诸多方面，为了保证N公司质量管理改进活动有效推行，活动的实施需要成立以最高管理者(总经理)为首的质量管理体系改进领导小组，以便为后续持续开展质量改进活动提供指导以及资源支持，领导小组下设3个活动推进小组(参见图10)，各推进小组的主要工作如下：①以综合部为主导的组织效能提升&信息化建设推进小组，主要负责公司组织架构、工作流程、人员职责等优化调整、人才培养以及公司信息化管理水平提升等；②以技术质量部为主导的质量管理体系&产品管理体系建设推进小组，主要负责不断完善公司质量管理体系建设，持续组织开展质量改进活动，并逐步建立产品管理体系，适时推出新产品，为公司的后续发展不断提供原动力。③以检测部为主导的项目管理平台搭建&设备管理优化推进小组，主要负责建立以项目为主体的快速反应工作机制，成立项目中心来统筹协调项目各阶段工作，及时做好客户服务工作，同时对实验室的设备管理工作进行全面规范。 万方数据第6章质量改进对策实施及效果验证N公司实验室质量管理体系改进对策研究图10质量改进活动推进组织图6．1．2活动实施的制度保障公司制度是推动公司所有活动开展的保障，制度是企业的法规，它带有权威性、规范性、约束性和强制性。因此，制定适宜的制度、监督和执行制度并在执行中加以修改完善是各级领导的主要职责之一，保证和监督制度的严格执行是基层领导的最主要的职责之一。因此，N公司已经在2013年12月已经按新的组织架构对对公司的质量手册、相关程序文件进行了初步修订，并且正在建立保证以上各项活动持续开展的相关制度。目前，部分质量改进方案所涉及的制度已经建立完善并在公司0A办公管理系统里发布实施，包括人力资源管理、质量管理、产品管理、仪器设备管理、企业信息化管理等方面的制度。其中部分制度文件目录如下图ll所示。 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第6章质量改进对策实施及效果验证?7爱酌工律吾}支件譬曩t⋯。‘⋯，·文件日景g文控系统攀s一．体系文件篓i矗量手册黧2．程序文件鼋j3怍业滴程曩3．1市场部曩高3．2缚台部霉3、2．1人员管理羹3．2．2照务，哩{l豳目圄嘲蠢3．2．4行政t理蓑3．2．s}寄豫文件羹擞3、3检测部蓦薹舞3．4技术质量都嚣≮3．{．1体系f理蕊3．4．1．i文件f理篓3，1．1．2仪暑t理1l34．1．5检禹f理攀3．4．2产品1嚏：墓3．{．3曩量'豫蠢3．j．j内部f理冀x5科技情报部黧it．记录衰单囊tI市场都麓罐t2缚舍部蒸{．2．i人员t理羹4．2．：财务f理鬻4．2．3项目警理鐾4．2．t行政t理羹罐屯3检测部l蠢嚣tI技术质置部壤瞎44．1体)Ict理囊4．4，2产品管理嚣l44．：质量曹理羹4．{．t内部t理墼l{．s科技情报部薹蠢5．外来文件-抢奢粥关、ig量l“硼关文件；i5．1．1；I验皇}t力认可谁见纛5．L2实验空魄力认可指南囊5．1．3，；验皇tE力认可擐更I鏊5．1。4其他文件蠢彝5．2c》￡^，c口c相关文件鎏5．2．1通知及公告5．22娩定要求及指导书5．2．3台议纪要＆5，3c尉联文件5．王lIEc规则5．玉2∞文件5．3．3∞文件5．3．4CIL决议～5，3．SIEC标准鐾燮蔫瓣篝麓§≤豁《瓣鬻瓣。蕊瓣瓣藏瓣虢媸主磊=■亲蔓薛虿话j磕运i五囊合蠹一王2■蠢百i兹时间：三二二二二遂匣曼二㈤至堕至二：：鹫阐。置囊文捧号纛车号文件毒辣发布时陶奏麓日期。曰|知rITC-3-C-006^叫办公f理系统管理作业指导书201卜09-022013-09-02艮妇rITC-3—C一013D样品譬理作业指导书2013-Io-252013-lo_31睡^rITC-3—C一014D项目f理作业指导书2013-10·282013-10-30鹾ITC-3_c一012^档羹l踺作业指导书201I-0I-3l20l1-02-28谶s。。，，⋯m⋯黼腑．#fhl}x糍i；蕃_鬻黼罐瓣蕊錾蹙{辑⋯⋯⋯～。一鞭捌”鞲辩黼嚣絮鞲舞瓣_；l；^蒜鬻馨舞≮；*㈣#黔∞图110A办公管理系统文件目录6．1．3对策实施的步骤遵循PDCA的原则，方案分四个阶段共十二个步骤实施。第一阶段：动员、准备阶段第1步：总结前期质量总体情况，说明质量改进的必要性和迫切性。同时导入全面质量管理概念，利用半月时间进行初步宣贯并使活动得到各级管理人员和员工的认同。第2步：成立第6．1．1节所述的质量改进领导及推进组织，最高管理者作动员讲话后正式启动改进活动，随后由质量负责人宣布总体进度安排。第3步：确认分别以综合部、技术质量部、检测部为主导的3个活动推进小组工作任务，明确工作目标并制定具体实施计划，以根据质量管理体系现状和企业管理实 万方数据第6章质量改进对策实施及效果验证N公司实验室质量管理体系改进对策研究际，优化组织架构，提升人员能力、编写完善目前缺失的或不完善的相关工作流程、管理标准、工作标准等。第二阶段：宣传、培训阶段第l步：宣传。由技术质量部组织宣传活动。持续对质量手册、程序文件、管理标准和制度涉及的部门和人员、公司质量现状、开展质量管理改进的重要性和必要性进行宣传。第2步：由综合部组织培训工作，制定具体的培训计划，组织培训讲师对体系管理文件、技术标准、检测管理技能、新制度、新概念和新方法(检测技术、设备核查等)、工作标准的具体使用人员进行培训。第三阶段：实施阶段第1步：发布优化后的组织架构，根据新架构重新定责定岗定员，并启动人才发展计划。第2步：启动“质量创新”、“导师制”、“员工能力提升”活动计划。第3步：配置开展以上所有活动所需的资源。如熟悉实验室体系建设、流程优化等的咨询专家，配置仪器设备规范化管理领域内的专家或资深工程师，配置建立信息化系统的IT工程师和相关设备等。第4步：开发实验室OA系统管理软件并试运行。第四阶段：总结和提高阶段第1步：总结实施效果。总结活动的各项措施是否达到预期目标，如组织整体运营效率是否提升、体系文件是否完善、人才培养目标是否实现，产品管理体系是否建立等。第2步：寻找差距。将实施效果与预期目标进行比较，检查哪些还没有达到预期目标，没有达到的原因是什么，下一步怎么做等；即使达到既定目标，也须将已经实现的目标和先进企业进行比较，找出自身还存在哪些不足。第3步：进一步改进。将未实现的目标和与先进企业存在差距的地方作为下一次质量改进的切入点。6．2改进对策效果验证从2013年6月开始至今(截止到2014年6月底)，N公司的质量管理体系改进56 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第6章质量改进对策实施及效果验证活动实施已经近一年时间，虽然目前仍然处在实施阶段，但在三个改进活动推进小组的推动下，相关改进活动中都取得了一定成效。公司组织架构、部门岗位及人员设置、职责分工、质量管理体系建设以及产品管理等均得到优化或提升，人才引进及培养也初见成效，检测报告质量有所提升。另外，公司信息化管理系统也已经上线运行并且在不断完善提升中。有关具体情况见以下几个方面。6．2．1组织效能改善方面(1)日常管理规范化及总体效率大幅提升为了随时快速响应客户诉求，持续提升客户服务水平，不断增强公司的市场竞争力，N公司已经对原有组织架构、相关流程及岗位设置等进行了优化调整，调整的具体内容见第5章中的5．1．1节。经过对OA办公管理系统不断完善，N公司从2014年3月开始已经按新的组织架构及流程开始运作，从业务受理、合同评审、检测任务分配、检测领样、检测结果审核、检测结果处理、异常情况上报、进度跟踪等方面都实现了0A系统化运行(见图12)。襞的工作台台同评覃r7控黼样·毪翻任务分配鼍—譬l-I■犍—缮果女摄：j杵聊董0已审铰!描号拴鬻生蚺号：目聃：匮萄骈i]{墨黧j懿蕈盎撵品名鞯蓝蠢．■葶彝』j；l：若i；|ii氇捌；≮和血鲁，畔一“、妻霹媳ij¨2014051C2491『个人电脑露畦鲁毫：面而蟊磊—1j夏r1狐磊五丽—币面r1报告提交异常情况上报原蛳e景-；撑矗一片淋蟥l旨原插记录单檀发；查看量鸶记景簟名称上传^日囊鲁洼区垂塑豳匝垂塑囵叵垂巫豳匝疆星]图120A办公管理系统部分功能模块界面因此，通过项目各环节过程管理授权及节点控制，既保证了检测项目运行操作规范化，又保证了项目管理进度可控。目前运行总体效果良好。(2)人才引进及培养进展迅速57 万方数据第6章质量改进对策实施及效果验证N公司实验室质量管理体系改进对策研究首先，公司已经从2012年开始通过参加知名高校双选会来积极宣传公司情况及相关招聘引进优惠政策，扩大公司影响力吸引人才，及时择优录用优秀人才作为各职能岗位储备人才培养。其次，通过与高等院校合作联合培养人才。目前公司已经与苏州大学建立合作机制，苏州大学在N公司成立了研究生工作站，我公司技术专家也被苏州大学聘为研究生导师，被预选的人才可以较早由导师带领进行实践研究以提升其应用实践能力。另外，公司积极争取各种人才引进政策，为引进人才创造良好条件。目前，公司在积极争取有关政策方面也取得一定进展，截止2013年12月底，N公司已有10名具有各专业方向研究生学历的员工获得了吴中区重点产业紧缺人才引进资助(每人5万元)。2013年签约技术专家顾问1人，引进资深工程师5人，应届优秀储备人才10人，以上人员都能较好在各自职能岗位发挥个人价值。同时，在积极引进人才同时，公司还对培训工作进行了梳理优化，正在建立较为全面的培训系统，以为公司的人才技能提升提供持续的动力。(3)全员质量意识明显提高N公司将质量工作列入关系公司生死存亡的重点工作之一，管理层亲自参与制定有关公司的质量策划并且积极发挥领导作用。通过近一年的质量意识宣贯、培训及日常考核，公司从上到下的全体员工已经充分认识到质量工作在公司的突出重要性，能主动从细节方面入手，做好本职工作的同时，能以客户为中心，自发的跨部门协调和合作，不断提升客户满意度。另外，经过培训宣贯及日常考核引导，公司从上到下对质量工作的重视空前一致，质量意识的提升使得公司员工能关注细节及过程，沟通多了点，问题少了点，合作多了点，团队绩效好了些，团队凝聚力也随之提升。同样，较好的团队氛围也促使员工对所在团队及整个公司充满信心，个人工作激情及工作效率也必将有所提升，这将为公司的后续发展持续提供源动力。6．2．2质量管理体系效果验证完善质量管理体系管理方面取得初步成效，主要表现在以下三个方面：(1)质量管理体系建设进一步完善。首先，结合实验室发展现状对相关质量手册、程序文件等体系文件进行了全面梳理，在对相关文件进行修订完善的同时对与检验工作相关合同评审、检测方法确认、 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第6章质量改进对策实施及效果验证量值溯源、服务客户等过程进行了优化。另外，通过建立OA办公管理系统，质量管理体系的文件管理、记录管理以及人员培训学习等都变得更为高效。新建的OA办公管理系统中体系文件管理模块亦可参见上图6．2．(2)检测报告质量大幅提升体系的输出结果是产品，N公司的产品为检测报告及相关服务，而3c产品检测业务是公司业务中比例最大的一部分，3C产品检测报告要上交CQC进行评定，CQC对报告是否接受是评价实验室报告质量状况的重要依据。在3c产品检测业务总量稳步提升的前提下，根据公司对CQC近三年退报告的统计，参见图13，从数据同比对比上看：2012全年CQC退报告数量(85份)比2011年(143份)下降40．6％；2013全年CQC退报告数量(58份)比2012年(85份)下降31．8％。由此可以在一定程度上表明公司的报告质量在逐步提升。图13CQC退报告数据趋势图(4)实验室间比对、能力验证结果向好实验室问比对和能力验证结果能反映实验室检测能力的有效证明，是评价实验室技术能力的基础。2013年度实验室共报名参加能力比对试验8项，其中2项是CB国际能力验证，3项国内能力验证，3项测量审核，其结果均为满意，具体见下表9：Sq 万方数据第6章质量改进对策实施及效果验证N公司实验室质量管理体系改进对策研究表92013年实验室间比对和能力验证一览表序号编号名称组别结果测量审核(MA016．l爬电距离和电气问隙家电组满意2013．187)测量审核(MA016．2球压AvlT组满意2013-289)辐射骚扰场强(1-6GHz)3CNAST0663EMC组满意测试4CNCA．13．B22电磁兼容谐波电流测定EMC组满意电子电气产品限用物质一5NILPT-0474RollS组满意铜及铜合金中铅的测定613e32Temperature家电组满意Rise-Transformers713e36TbuchCurrentAVIT组满意8测量审核电机效率AVIT组满意6．2．3其他改进项目进展(1)产品管理体系目趋完善目前公司已经成立了专职的产品管理团队，共有3位专职产品经理和6位兼职产品经理，形成从市场调研、产品立项、产品开发、产品维护等完善的产品开发及分类管理体制，同时建立了检测产品开发管理考核制度，以持续推动建立完善的产品管理体系。产品管理相关制度文件早已在公司OA办公管理系统里发布实施，部分文件目录见下图14和图15。／j曩毋粤孽妻≤妻?j÷j熙；。。⋯。。。一。一一：．．：。一一一一⋯．、⋯。。。j。；。。。～一。。；二二二；j；一：；；。。二。。。二·文件日最压溢泵甄=■萌5殍石耀磁疆Fi_孬弱疆匡蠢五i}声西爵F——————一⋯——图14产品开发管理文件目录160 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第6章质量改进对策实施及效果验证／爱丽工作售j文件髓·文件目录国3．3检雅5劁国3。3，1象电蛆潮3．3．2^nTj咀擒3．3，3电磁兼窑组漕3．3．4有●有●检测姐国3。3，5电池组固3．4技术质量部国3．4．1体系曹理3．t．1．1文件曹理3．4．1．2仪磊曹理_I3．1．1．3枪澜f理霪j3．4．2产品f理瓣{3．4．3质置首理i，潮3，4．t内部首理潮3．5科tim报部羁i秘4．记录衰单I||3I目4．1市场部鬻j国4．2综合部黼i4。2，1人员f理黼|4．2．2财务管理鬻I4．2．3项目f理鬻}4．2．4行政t理鬻l国4．3检测部鬻}罐4．3。l象电组瓣}灞4。3．2埘IT组渤I瓣4．s，3电蘸蓑窑组避I擂4．3，4有毒有謇检测组懑I4．3。5电池组鬻I国4．4技术质量邮戮I淹4．{．1体系管理戮i黑瓣鬻4．t。3质量警理鞴I4．t．4内部管理戮}i文控系皇毫一‘一体系文件，1．记录衰单，{．4技术质量部j{l2产品管理：-．^‘，．．．．●．．_．．．．．_r．．_．●，_．，_．_1，r．．-．-．n．d1．．_，_．，_．．，h-_．_^，-．．^，-v．，^，--．．．v．，，hh-_．．．^-．．．．．^⋯⋯⋯⋯⋯。．．．。。．。。，h。一文件名：il文件号：l；版奉号：i．一．一一一．；一．⋯一时间：[二二二二溺阿孬r—蠢蓟至汪爵再——霞蚕l。置璜文俘号赢车号。≥滞名称l口如rITC一4一Q—DPl0B控测产品开发报告|口i血rIf"C-4一仑-DZOI^检溯产品t点项目专项瓷金申请衰口知rITC一4一O—DZ02^检浏产品重点项目专项资金验收表口ITc．4-(-DPOI^检测产品开发申请审批表口ITC一4一Q—DP02A检测产品开发申请登记表口I“-_4—Q—DP03^检爿产品开发建议曩口ITc_4—O—DP04A检测产品开发建议登记表口。ITc．4-Q-坤05^控獭产品一览表口ITC-4—O—DP08^检测产品开发可行性报告睦IH．_q叫卜DP09A控满产品开发可纤性报告审批表目ITC一4一Q—DPII^检测产品开发评定表dITc．14叫Q—DPl2^揎潮产品开发评定}c蒿寰口ITC-4一o-呻13A检测产品开发蛆评定衰口}ITc．4d}nPl5^检潮产品个人评定结晃坑计衰图15产品开发管理文件目录2另外，公司通过开展员工入职培训、阶段专项培训等形式来持续进行产品知识以及产品运行流程等培训，让大家不断深入学习公司产品知识的同时，也提升了自身的业务能力，由此为更好提升产品管理效率以及服务客户水平奠定了基础。总之，通过对各类产品持续开展运行维护及总结后，目前多数产品无论在规范化程度以及运行效率方面都有较大改善，由此也有力推动了公司的业务发展以及总体运营效率提升。(2)仪器设备管理变化仪器设备管理在改进计划实施后效果明显。公司从设备甄选、设备招标、设备购置以及管理人员配置等方面都建立了详尽的指导类作业文件，同时由技术质量部组织并监督设备购入各环节的工作，加强源头管理，确保各类购入设备的质量。而在设备日常管理方面，公司结合使用新建立的OA办公系统中仪器设备管理模块(系统模块界面参见下图16)，通过对仪器设备管理全流程进行梳理优化，完善了相关制度及流程，明确了设备管理各相关岗位职责并辅以考核监督，使各相关岗位人员的责任意识在日常工作中得以充分发挥，由此也使设备管理工作的规范性水平和管理效率得以提升。 万方数据第6章质量改进对策实施及效果验证N公司实验室质量管理体系改进对策研究j。1酶覃甄’雌碍一．『i。一。一。。⋯⋯：。一一。国i矮洒矿露i群⋯溺}一口澌莳矿溺}莉鬻‘蠢西≯褂吲2⋯0i4-?：ji_陵{妇状态选检嚣口将超期!炼正常●设鲁名辣蠢号蟪播出厂■号繁用j们碳景lI接准簟盘拱t胃羹匕次眺日期下次控准日薄口正常聃停用戴漳较t耐挤压试验机PT4023／霉电产品检曩蛆B20l黄丛林广电122叭3-】2一122叭4-12-llⅡ正常报废蹋戴漉蚊冒耐弯曲试验机PT4025，霉电产品控—组B20I一丛林广电122013-I2-132014-12-lI口正常维修中巍潭赣f耐■损试验帆P14叽2／霉电产品植煳B20I■丛林广电122013-】2-132014-12-12Ⅱ酣待校；l遁报音童胡嘟n啊f扭曲试It机Pn026，寡龟产品幢蔫照B20I冀丛#广电122013-I2一I32014-12-12口|正常尊报音辣压试验仪如10—102^Ⅱ1|01312lIAv／zrP'8控科坦]]203吴龙华广电122013'-】2-I32014-12-12口{醋I渤13013动力电池蕾拟与蔫试系统E耵300．O∞l201300“％电油控潮B107焉仁≮广电122013-1I-252014-1I-；N0IE@ITC^l3003芯轱试硷装置sH9182S矾321012Ax／I俨品控a姐8203宋翌华广电122014-05-272015-05_2Tb正常ITcSl203I橡胶硬度计U-D／霉电产品揎嘲B20I一丛#广电122014-04-102叭,5-0t．09{臼|正常ITcSl202814平扁标准蜗25嘛巾260掌电产品幢奢蛆B2叭■丛#广电122014-03-282015-03-2Tl口|醋ITcSl2028_3平魔标准*200m巾铷0搴电产品控碱坦B20l一盐#广电122014-03-28∞15-0}28|口|矾ITcSl2028-2平蜃标准锅18嘶巾180霉电产品捡瑚B20I■丛林广电122叭4-0}282015．0卜28怨醋ITcSl2028-l平窟标准■12rib●120拳电产晶幢I鼹B20I冀丛#广电122014-D卜28∞15-O}2Ti已正常I亿S11045i套筒蕨落锄2M锄610910辜电产品槛嘲D20I冀丛#广电122014-03-06∞15．03_05氆矾ITic$0809"／毒潞蔫挑zc∞锄08zc帖I龟机岭潮B207廖立盒广电122014．∞一23加15-0}22l口|删坤ITc$08096磁辩群协帆ZCT5如∞zcM5电机检蔫蛆It207廖立盒广电i2|口|醋ITc$08095蕊浠枞zc2岫08∞0“龟机接科■11207■立盒广电1220l}02_232叭5-02．22；口|正常I工c$08094毒滞枞ZC5I茁08zc000电机控溯B2DT廖立盒广电122014一D2—232毗5．02．22忽矾I托S00093直滞测功虮zcl髓08托043电雌期8207●立盒广电i220I吐_03-2320t5．03-22}o正常ITCS08092异步烈功机^c22-皤08^C012电机幢潮R207廖立盒广电122014-03-232015_0卜2210正常11cS08091异涉镧功帆kCOT-卵08^cOil电帆攘奢蛆B20T■立盒广电122014—0，-232叭5_0，-22图16仪器设备管理系统界面综上所述，以上经验证的质量改进活动初步成效只是预期目标的一部分，其他直接以及间接的改进成效有待在后续的改进实践过程中进行总结和完善。持续改进是质‘量管理大八大原则之一，质量改进没有完成时，N公司会始终坚持这个原则，不断创新，持续完善质量改进活动，做好做实质量工作，为公司在同益激烈的市场竞争中跨越发展打下良好基础。 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究第7章结论本文以N公司为例，结合作者自身在第三方检测实验室的十多年工作实践，根据TQM理论和ISO／IEC17025的要求，分析了N公司组织及人员管理、质量管理体系建设、产品开发管理等方面的现状以及存在的问题，进而从全面提升组织效能、加强总体质量策划、完善质量管理体系建设、突出产品开发管理等方面提出了该公司质量管理改进策略。尤其是文中提出的全面提升组织效能、加强总体质量策划、建立产品管理体系以及信息化管理系统建设将是公司下一步的工作重点，同时也是推动公司在国内检测机构大改革浪潮中持续发展的坚强支柱。通过贯彻落实三个方面的对策，N公司在规范管理、提升检测产品质量方面已经取得了初步成效，相信本次质量改进活动的全面实施也将增强N公司在行业内的整体竞争力，引领公司在行业变革的“大挑战”阔步向前，做大做强、及早实现公司的战略目标。另外，本文是基于N公司发展现状和未来发展的需要而研究的，旨在通过进行分析总结问题并制定相关改进对策，助力N公司快速发展。但由于个人主要在国有检测机构工作较多，加之对实验室质量管理体系理论成果的研究不深入以及篇幅原因，本文的研究内容还不够全面具体，一些问题还有待深入探讨并完善。如国际知名检测机构质量管理的成功经验如何引用，质量评价体系如何建立以及评价方法的定性定量分析等都需要进一步研究。还好，在完成本次论文过程中，有了更多的机会发现自己的不足，同时自己在对N公司质量管理体系改进研究中也得到一些深的体会：(1)体系研究不能较多的注重质量管理体系通用应用层面，如果针对性较差，和实际结合度偏低，实际工作中管理者就比较难以发挥既定作用，这样不但会降低管理质量，也会提高质量管理成本。(2)注重全员参与，着重解决执行力问题。员工是实施任何改进活动的主体，只有想办法有效调动全员参与才能形成合力。而无论体系文件怎样完善，如果没有被贯彻到位，体系文件只能成为摆设。(3)考核机制不能缺。无论是要解决质量管理体系改进活动中的执行力问题，还是提升人员的质量意识、技术能力等现状，除了要加强培训宣贯工作外，也必须建立 万方数据第7章结论N公司实验室质量管理体系改进对策研究对应的质量考核机制。总之，建立并不断完善质量管理体系不但能提升检测机构自身质量，增强实验室自身竞争力并创造品牌优势，还能识别和防范风险，进行预防管理。而本文结合具体的案例，从实验室实际管理的角度来组织质量管理体系要素，策划并实施质量改进活动，初步取得了一定成效，具有较强的实战性和借鉴意义。 万方数据N公司实验室质量管理体系改进对策研究参考文献[1]检测认证网http：／／www．17025．orWportal．php【2]国务院58号文件《关于加快发展高技术服务业的指导意见》，2011【3]国家认监委http：／／www．cnca．gov．cn／cnca／【4]国家质检总局http：／／www．aqsiq．gov．cn[5][美】约瑟夫一M·朱兰主编，焦叔斌等译．朱兰质量手册[M】第5版．中国人民大学出版社，2003．7[6](瑞典)LcnnartSandholm全面质量管理[i】中国经济出版社，1998【7](美)吉特洛等著，张杰等译．质量管理(原书第3版)【M】．机械工业出版社，2008．2【8](美)詹姆斯．R．埃文斯著．质量管理与质量控制(第7版)【M】中国人民大学出版社，2010．5【9]姚根兴，滕宝红编．如何进行IS09000质量管理[M】．北京大学出版社，2004．1【lO】韩福荣主编．现代质量管理学(第2版)[M】M．机械工业出版社，2007．6[11]卓岘编著．2008版IS09001质量管理体系运行指南(第2版)[M]．中国标准出版社，2013．8[12】张斌编．实验室质量管理体系建立与运作指南中国标准出版社，2006．5[13】质检总局，国家标委会．GB／T27025．2008《检测和校准实验室能力的通用要求》．中国标准出版社，2008．7[14]尹旭峰主编．IS09000族标准与中国质量认证全书[M】M中国计量出版社，2001．2[15]顾龙权．检测实验室质量管理体系的建立及其运行冲国知网，2009[16】彭娟．六西格玛与现有质量管理体系融合【J】．品质与文化，2004(1)[17】马林，罗家荚．全面质量管理基础知识[M】中国经济出版社，2001[18】朱广一．实验室认可的发展与体会．化学分析计量，2004，4．[19】林修齐，席兴荣著．质量体系教程[M]．中国标准出版社，1996．11[20】孙磊著．质量管理实战全书[M】．人民邮电出版社，2011．1[2l】王建辉著．实验室质量管理与资质认定【M】黄河水利出版社，2007．8 万方数据参考文献N公司实验室质量管理体系改进对策研究[22】邱晓红，刘志娟．质量管理体系与质量经济性[M】．经济科学出版社，2009．8[23】李风良著．实效质量管理[M】．中国标准出版社，2007．10[24】丛黎明，丁钢强，张双凤主编．ISO／IECl7025实验室管理体系应用指南[M]浙江大学出版社，2006．10[25】中国标准化委员会编．质量管理顾客满意组织行为规范指南[M]．中国标准出版社，2009．12[26】TAYLORWA，WRIGHTGH．ALongitudinalStudyofTQMImplementation：FactorsInfluencingSuccessandFailure【J】．TheInternationalJournalofManagementScience，2003，31(2)．[27】EdwinH．W．Chan，Atony，T．S．Chan：ImposingIS09000QualityAssuranceonAgentsinHongKongjournalofconstructionengineeringandmanagement，July／august1999[28】ARTTOK，MARTINSUOM，DIETRICHEProjectStrategy：StrategyTypesandTheirContentsinInnovationProjects，InternationalJournalofManagingProjectsinBusiness，2008，1(1)．[29】【美]FrankMGryna．何桢主译．质量策划与分析[M】M．第四版．中国人民大学出版社，2005．10[30】默尔·克劳福德(MelleCrawford)，安东尼·迪·贝尼迪托(AnthonyDiBenedetto)著，王彬，徐瑾，翟琳阳译．新产品管理(第9版)[M]冻北财经大学出版社，2012．5
此文档下载收益归作者所有
