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Ｎ公司质量管理持续改进研巧：石斌导师研究生：张晓玲东南大学巧要Ｎ公司是国内一家专业研发和生产建材齿轮箱系列、冶金齿轮箱系列、通用齿轮箱系列及各种高速、重载、精密齿轮箱和备件的大型企业，经过四十多年的发展和积累，Ｎ公司已逐步化大为中国工业齿轮箱制造行业公认的巧头企业。Ｎ公司己通过ＧＪＢ９００－１Ａ２００１军工质量管理体系、１８０９００１：２００８质量管理体系、１８０１４００１：２００４环境管理体系和ＯＨＳＡＳ１８００１职业健康安全管理体系标准认证。通过各种质量管理体系的实施，Ｎ公司质量管理体系虽有所改进，但Ｎ公司质量管理水平并没有持续提高。本文正是基于这个问题，来探讨Ｎ公司质量管理持续改进研巧。本文基于全面质量管理理论，、持续改进理论及质量控制相关理论。首先结合企业的实际情况，分析了Ｎ公司的质量管理现状，发现了质量管理实践中存在的兰个主要问：、采购过程质量管理缺乏和产品生产过程监控不到位题为质量管理基础工作不完善，并剖析了导致这些质量问题的原因，，。其次为解决这些质量问题基于ＰＤＣＡ循环及ＩＳ０９０００族的八项质量管理原则，建立了Ｎ公司两个典型过程（采购和生产过程）的质量管理持续改进机制，。第Ｈ提出了Ｎ公司质量管理持续改进的实施策略。，ＰＤＣＡ循环关键词：质量持续改进，策略，Ｎ公司Ｉ ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＮＣｏｍａｎＣｏｎｔｉｎｕｏｕｓＩｍｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆｐｙｐｕａｌｉｔＭａｎａｅｍｅｎｔｑｙｇＡｂｓｔｒａｃｔＮｃｏｍｐａｎｙｉｓａｌａｒｇｅｄｏｍｅｓＵｃｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｏｒｉｅｎｔｅｄｔｏｉｒｅｓｅａｒｃｈ，ｄｅｖｅｌｏｐａｎｄｍａ－ｐｒｏｄｕｃｅｓｏｍｅｓｅｒｉｅｓｎａｍｅｌｙｂｕＵｄｉｎｇｔｅｒｉａｌｓｅａｒｓ，ｅｎｅｒａｌｅａｒｓ，ｖａｒｉｅｄｈｉｈｓｅｅｄ，ｇｇｇｇｐｈｅａｖ－ｌｏａｄｉｎａｎｄｒｅｃｉｓｅｅａｒｓａｎｄ化ｅｉｒａｔｔａｃｈｍｅｎｔｓｗｈｉｃｈｈａｓｒｏｗｎｉｎｔｏｔｈｅｙｇｐｇ，ｇ，ｔ－ａｇｒｅｅｄｏｐｃｏｍａｎｉｎＣｈｉｎｅｓｅｅａｒｍａｋｉｎｉｎｄｕｓｔｒａｆｔｅｒｆｏｒｔｅａｒｓｄｅｖｅｌｏｍｅｎｔ．ｐｙｇｇｙｙｙｐＮｈａ－ｃｏｍｐａｎｙｓｐａｓｓｅｄｔｈｅａｃｃｒｅｄｉｔａｔｉｏ打ｏｆＧＪＢ９００１Ａ２００ｌａｎｄＩＳＯ９００１：２００８ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌｕａｌｉｔＭａｎａｅｍｅｎｔＳｓｔｅｍＩＳＯ１４００１：２００４ＩｔｔｉｏｎａｌＱｙｇｙ，ｎｅｒｎａＥｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｙｓ化ｍａｎｄＯＨＳＡ１８００１ＯｃｃｕｐａｔｉｏｎａｌＨｅａｌｔｈａｎｄＳａｆｅｔｙｅｍｅｎｔＳｓｔｅｍＳｔａｎｄａｒｄｌｈｏｕＭａｎａｇｙ．Ａｔｇｈｔｈｅｃｏｍｐａｎｙｈａｓｍａｄｅｒｏｒ的ｓｉｎｉｔｓｕａｌｉｔｙｐｇｑｍａｎａｅｍｅｎｔｓｓｔｅｍｖｉａｃｏｎｄｕｃｔｉｎａｌｌｋｉｎｄｓｏｆｕａｌｉｔｍａｎａｅｍｅｎｔｓｓｔｅｍｓｔｈｅｒｅｉｓｙｇ，ｇｑｙｇｙｎｏｓｔｅａｄｙｉｍｒｏｖｅｍｅｎｔｉｎ化ｅｌｅｖｅｌｏｆｕａｌｉｔｍａｎａｅｍｅｎｔ．。ｉｓｂａｓｅｄｏｎ化ｉｓｉ巧ｕｅｐｑｙｇ，ｔｈａｔ出ｉｓｔｅｘｔｅｘｐｌｏｒｅｓｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｅｓｏｎｔｈｅｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｓｉｎＮｓｕａｌｉｔｑｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｔｈｉｓｔｈｅｓｉｓｉｓｂａｓｅｄｏｎ化ｅｏｖｅｒａｌｌｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｔｈｅｏｒｙ，ｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｔｈｅｏｒｙａｎｄｒｅｌａｔｉｖｅｕａｌｉｔｙｃｏｎｔｒｏｌｔｈｅｏｒｙ．ＦｉｒｓｔａｃｃｏｒｄｉｎＵ）ｔｈｅａｃｔｕａｌｑ，ｇｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｔａｔｕｓｏｆＮｃｏｍｐａｎｙｗａｓａｎａｌｙｚｅｄａｎｄｔｈｒｅｅｍａｉｎｒｏｂｌｅｍｓｗｅｒｅｆｏｕｎｄｉｎｉｔｓｕａｌｉｔｍａｎａｅｍｅｎｔｒａｃｔｉｃｅ：ｉｍｅｒｆｅｃｔｐｑｙｇｐｐｂａｓｉｃａｆｆａｉｒｓｉｎｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｌａｃｋｏｆｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｉｎｐｒｏｃｕｒｅｍｅｎｔｐｒｏｃｅｓｓａｎｄｉｎａｄｅｑｕａｔｅｍｏｎｉｔｏｒｉｎｇｉｎｒｏｄｕｃｔｉｏｎｒｏｃｅｓｓ．Ａｌｌｏｆｔｈｅｃａｕｓｅｓｏｆｔｈｅｓｅｐｐｕａｌｉｔｒｏｂｌｅｍｓｈａｖｅｂｅｅｎａｎａｌｚｅｄ．Ｎｅｘｔｉｎｏｒｄｅｒ！：〇ｓｏｌｖｅ出ｅｓｃｒｏｂｌｅｍｓｂａｓｅｄｏｎｑｙｐｙ，ｐ，ＰＤＣＡｃｉｒｃｕｌａｔｉｏｎａｎｄｅｉｇｈｔｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｐｒｉｎｄｐｋｓｏｆＩＳ０９０００ｆａｍ＂ｙ，ｃｏｎｔｉｍｉｏｕｓｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｍｅｃｈａｎｉｓｍｏｆｕａｌｉｔｍａｎａｅｍｅｎｔｈａｓｂｅｅｎｆｏｕｎｄｅｄｉｎ化ｅｓｅｑｙｇｔｗｏｔｙｐｉｃａｌｒｏｃｅ巧ｒｏｃｕｒｅｍｅｎｔａｎｄｒｏｄｕｃｔｉｏｎｒｏｃｅｓｓｉｎＮｃｏｍａｎ．Ｌａｓｔｂｕｔｎｏｔｐ（ｐｐｐ）ｐｙ＇ｌｅａｓｔｉｍＮｃｏｍｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｓｔｒａｔｅｏｆａｎｓｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｉｍｔｌｉｔ，ｐｇｙｐｙｐｒｏｖｅｍｅｎｏｆｕａｑｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｈａｓｂｅｅｎｒｏｏｓｅｄ．ｐｐＫｅｙｗｏｒｄｓｘｏｎｔｉｎｕｏｕｓｑｕａｌｉｔｙｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ；ＦＤＣＡｃｉｒｃｕｌａｔｉｏｎ；ｓｔｒａｔｅｇｙ；ＮｃｏｍｐａｎｙＩＩ 目录推要ＩＡＢＳＴＲＡＣＴＩＩｉｌ０ＳＩｌ巧１＊绪论１１．１选题背景及问题提出１１．１．１选题背景１１．１２２．问题提出３１．２研巧意义１．３研巧内容及柜架３１＇３．１研巧内容３。１．３．２研巧方法和框架４巧２牽相关研５５２．１持续改进的相关理论２丄１全面质量管理５２．１．２ＩＳ０９０００族标准６２．１．３精益管理模式７２．２持续质量改进的工具与方法９２企业质量管理持续改进研究综述１１．３２．３．１持续改进理论的发展史１１２１１．３．２持续改进理论的新发展巧３章Ｎ公巧巧量管理现状问ＪＨ及分析１４３．１Ｎ公司质量管理现状１４３．２Ｎ公司质量管理体系情况１６３．２．１管理职责化理３．２．２资源管１７３．２．３产品实现１８３．２．４测量分析和改进１９３．２．５Ｎ公司质量体系文件介绍１９２０３．３Ｎ公司质量信息的收集与处理现状２０３．３．１Ｎ公司中与质量信息相关的职贵３．３．２Ｎ公司质量信息的处理２０３．４Ｎ公司质量管理存在的典型问题及原因分析２１ＩＩＩ ３．４．１Ｎ公司质量管理存在的典型问题２１３．４．２导致Ｎ公司质量管理存在典型问题的原因分析２４３．５本章小结２６巧４章Ｎ公司典型妊程质量管理持续改进机倘ｇ立田４．１过程质量管理持续改进的指导思想２７４．２采巧过程质量管理持续改进机制建立２７４．２巧．１采胸策划阶段分析—４．２．２采购实施阶段分析３１４．２．３采购检查阶段分析巧４．２．４巧应商动态管理分析３６４巧．３产品生产过程质量营理持续改进机制建立４．３．１产品生产过程策划阶段分析巧４．３．２产品生产过程实施阶段分析４１４．３．３产品生产过程检查阶段分析４３４．３．４产品生产过程处理阶段分析４４４．４本章小结４８５章Ｎ公司巧量巧理持漢改进实度巧格分析４第９５．１持续改进实施步骤４９５．２质量管理持续改进实施的关键点４９５．２的．１不断提高全员质量管理体系改进意识＾５．２．２重视过程管理５０，全面推行持续改进５．２．３因地制宜开展持续改进活动５１５．２．４借助内审巧进持续改进方案的实施５１５．２．５及时评价改进效果５１，不断巩固改进成果论与展望ＩＩ６５３３结论６．１结５３６．２展ａ５３ａｗ５４参考文献５５作者在学讓发表的论文５７ＩＶ 东南大学硕壬学位论文第１章绪论第１章绪论１．１选理背巧及问巧提出１丄１选届背巧经济全球化的进程及我国市场经济体制的逐步完善为中国企业带来了更加宽广的发展空间，同时也给中国企业带来了更加严峻的挑战。中国企业所面临的竞争是全方位的，不仅要面对国内市场的竞争压力，来自国际市场的竞争也更加强烈。中国企业要想一在激烈的市场竞争中立足，谋取定的生存与发展，唯有认清形势，苦练内功，増强自身的核‘Ｗ。竞争力。一技术与质量己越来越成为企业竞争的焦点，科学技术是第生产力，质量取莊也已成为企业在市场竞争中成功的先决条件一。企业要想持续生存和发展，其中最重要的条就是企业必须持续生产出高质量的产品，适应用户变化多端的需求，不断让顾客满意，才能占领市场。在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务及交货期中，决定竞争胜负的要素是质量一。产品和服务的质量水平己经成为全球化市场竞争的个制胜因素。＂＂质量己成为世界贸易共同的商业语言，质量的提升不但意味着良好的性能、服务和经济性，也代表着产品价值的不断递增。在竞争中，产品的處量是关系到企业生存和发展的最基本要素，是企业核也竞争力的基础，没有高质量的人才队伍，没有高质量的产品和服务，企业将无法获得顾客和占领市场。质量不仅是经济、技术问题，同时它一还关系到个国家在国际狂会的声誉一。产品质量是衡量个国家生产力发展水平和科学技术水平的重要指标，也是増强国家综合竞争力和发展经济的关键。经过多年发展．，我国机械工业己经具备了独特的国际比较优势，产品口类齐全，加工制造能力巨大－，并具有较强的性价比优势２０１４年１１２，。月我国机械工业实现了増加值累计同比増长１０％：完成主营收入２２．２１万亿元，同比増长９．４１％；实现利润总额Ｗ１．５６，同比増长０．６１％上激税金总额，万亿元１；８４３８亿元同比増长８．２％。，我国经济正从贸易大国向对外投资大国转型当前，正大力推动高铁、工程机械、一汽车及钢铁，也、水泥等成套设备走向世界将带动批机械配套及零部件企业。而世界经济整体上尚处在危机后的修复阶段，这为中国实施走出去战略，开展国际并购和吸。此外，国际大宗商品价格走低引海外人才提供了难得机遇，为中国Ｗ较低的价格获取１ 东南大学硕±学位论文第１章绪论、能源资源，降低国内生产成本提供了大好机会。当今世界经济形势依然纷繁复杂，全球经济复苏疲弱态势没有明显改观。我国经济进入了发展新常态，我国机械工业处于重大历史机遇期。机械装备制造企业如何抓住这重大历史机遇期，在世界舞台大放异彩）随着全面质量管理在企业管理中的深入，＿如何才能更好的提离企业产品的质量竞争力已被越来越多的企业所密切关注。１．１．２问雇ＩＩ出Ｎ公司是国内一家专业研发和生产建材齿轮箱系列、冶金齿轮箱系列、通巧齿轮箱系列、Ｗ及各种高速、重载、精密齿轮箱和备件的大型企业，经过四十多年的发展和积累，Ｎ公司已逐步壮大为中国齿轮行业公认的龙头企业。Ｎ公司己通过ＧＪＢ９００１Ａ－２００１８０９００１２００８军工质量管理体系、１：质量管理体系、１８０１４００１：２００４环境管理体系和ＯＨＳＡＳ１８００１职业健康安全管理体系标准认证。建立健全了严密、有效的质保体系，实行严格的质量管理条例，并基本实现了质量管理体系的有效运行。，无论是建材行业还是冶金行业由于当前世界经济形势比较严峻，普遍不景气，市场订单不足一。Ｎ公司和行业内其它公司样，同样面临着原材料成本上升、产品价格不断下降，利淘下滑。仅靠齒内订单，根本无法保证企业的正常生存。Ｎ公司利用企业自身优势，努力寻找机会与国外公司合作，先后成为拉法基、海德堡、ＤＡＮＩＥＬＩ、西马克、奥巧联、Ｈ菱重工等国际知名外国公司的供应商。然而这些国际知名的国外客户对产品的质量要求远高于国内企业，再加上Ｎ公司产品大都是单件小批量非标设计，且部分用户对产品的交货期还有十分苛刻的罚款条件，因此生产中任何一个小小的质量问题，都有可能导致Ｎ公司造成比较大的信誉和经济损失。与这些国际知名的国外客户合作ｌｉｌ来，虽然Ｎ公司的产品销量在增加，但是客户发给Ｎ公司客服部的投诉次数同样也在增加。２０１３年，Ｎ公司客服部共收到客户投诉５７起，产品质量的不稳定牲及交货期不能达到客户要求等方面，巧引起客户的强烈不满及抗议。部分顾客甚至对Ｎ公司的管理能力及产品质量等方面产生怀疑，Ｎ公司面临着随时有可能会失去部分国际大客户的风险。Ｎ公司高层对这种现状深感担忧。在这种形势下，Ｎ公司高层管理者决定，必须加强质量管理和交货期管理，提高并稳定产品质量，确保产品的如期交付，重新树立在客户也中的形象，否则将面临失去大客户一，失去国外市场的风险。因此，进步提高产品质量和提高产品的如期交货率成为Ｎ公司急需解决的问题。２ 东南大学硕±学位论文巧１章绪论１．２研巧意义本文Ｗ作者所服务的Ｎ公司作为研巧对象，运用质量管理理论知识及工具，研究其质量管理的现状及存在问题，并通过质量信息采集这个视角，透过采集到的产品生产过程关键质量数据信息（零件Ｒ寸超差和原材料质量缺陷等），挖掘数据背后所隐含的质量隐患、质量问题，寻求对策进而达到对质量管理的持续改进。通过抓住质量管理这个中也环节，带动提高Ｎ公司的综合管理水平，解决企业面临的困境，重新树立企业形象，提升企业竞争力，使企业保持持续的发展。对于那些与Ｎ公司有类似质量管理问题的同类型企业，也可借鉴Ｎ公司质量管理持续改进方案，并结合对自身条件的充分分析，从基础着手，循序渐进，扎实稳健的做一好基础管理工作，从而走出条真正适合自身企业实际发展阶段的管理持续改进之路。１．３研巧内容及框架１．３．１研巧内容本论文基于质量管理理论与工具，结合企业的实际情况，研究Ｎ公司的质量管理现状，分析其质量管理实践中的不足和问题，对原因进行深入分析，通过质量信息采集这个视角，探讨Ｎ公司质量管理持续改进的方法和途径，并提出具体对策。本论文的主要研究内容概括如下：第１章为绪论，主要阐述本论文的选题背景与问题提出、研巧意义、研究内容及框架。第２章为相关研巧综述，主要介绍持续改进的相关理论、持续质量改进的工具与方法、企业质量管理持续改进研究综述。第３章为Ｎ公司质量管理现状问题及分析，通过采集到的产品质量信息，研究Ｎ公司的质量管理体系现状，提出存在的问题，并针对存在的问题进行深入分析。第４章为Ｎ公司典型过程质量管理持续改进机制建立，运用质量管理的理论与工具，－结合企业的实际情况，针对Ｎ公司质量管理存在的问题，从质量信息采集这个视角，建立典型过程（采购过程和产品生产过程）质量管理的持续改进机制。第５章为Ｎ公司质量管理持续改进实施策略分析。本章介绍了实施持续改进的七个步骤及实施持续改进工作的关键点，并介绍了Ｎ公司在推进两个典型过程质量管理持续改进中的具体实践。第６章为结论与展望。根据前面章节的分析和讨论进行归纳和总结，得出本研究的３ 东南大学硕±学位论文第１章绪论。最终结论，并加说明。最后指出今后研究的展望１．３．２研巧方法和框架本文在研巧过程中使用归纳和演绎方法、理论与实际相结合等方法，将采用发现问题、提出问题、分析问题、解决问题的思路和方法，首先通过分析己经采集的质量数据，发现Ｎ公司质量管理体系中存在的问题；其次在广泛收集、整理、分析、研巧有关资料，的基础上，明确Ｎ公司质量管理体系中存在的主要问题，并分析问题产生的主要原因，确定研巧内容和研巧重点；然后痘用质量管理体系运行原理和质量控制原理最终提出解决问题的方法。本文的研究框架见图１．１。间理ＩＩ出相关理论综述＜户Ｎ公司质置管理現状闻雇及分析Ｎ公司典型过程质置管理持续改进方案１／．－—－持续改进方案实施巧略————「Ｉ＂１＜＞结论与展望国Ｕ研究框架４ 东南大学硕±学位论文第２章相关研巧综述巧２章相关研究综巧２．１持续改进的相关理论２丄１全面质里管理全面质量管理是整个姐织持续不断改进的基础，包括调动整个组织来不断满足顾客一的需求。这概念涉及组织中的所有员工和部口，强调调动组织内部员工的积极性，使员工们主动参与到质量改进的日常工作中来一。全面质量管理为组织提供了种运作方式，使其内部各层和各项活动的绩效得Ｗ不断改进，Ｌ，组织应Ｗ团队合作为基础ａ检验质量改进过程持续，运，、系统、全面的方式运作用定量法和分析法不断扩大其在过程改进方面的知识和专业技能。根据戴明（Ｄｅｍｉｎｇ）的连锁反应原理，在组织内部推行全ｊ面质量管理可ＫＩ帮助公司获得更大的市场份额，使员工自身受益，并不断推动企业良性ＰＡ５１循环发展。￣￣巧由于返工、Ｖｒｒｖ＼＾―肛改进獅雌魏＼业务了作＼鑑！ｌｉ＼＼＼＼＼质量／并能更好化利用／生产／／化的产品／稳定／稳定、就化／时间与房拓以率贏得市场化会増多／／／／／／／图２．１戴明的连锁反应全面质量管理不仅适用于制造业，而且适用于服务行业。这涉及个人的自我完善、，即被我们所熟知的日本质量改进理论的核屯内容整个组织的发展和个人工作的进步。质量巧进理论属于全面质量管理范畴，其内容主要是组织内部所有员工不断自我完善，抖期不断提高其工作效率一一。有效的质量改进是个必要的循环过程（图２．２），这循环包括四个阶段：计划（ｐｌａｎ）、实施（ｄｏ）、检查（ｃｈｅｃｋ）、和化理（ａｃｔｉｏｎ）在解决问题的过程中，ＰＤＣＡ需要将循环持续下去，在遵循该原则的基础上，持续改进，不断地满足市场变化及顾客要求ＩＷ１。５ 东南大学顿±学位论文第２章相关研巧综述＂＂＾进阶段计划阶／＼检査阶段实施阶段／／ｙ困２．２ＰＤＣＡ循环＂＂戴明博±最早提化ＰＤＣＡ循环概念，所有又称其为戴明环（ＤｅｍｉｎＣｙｃｌｅ），ｇＰＤＣＡ循环是能使任何一一项活动有效进行的种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到广泛应用。戴明的理念对质量管理提出了过程方法的要求，对质量管理具有深ｓ刻的影响ｔ气ＰＤＣＡ循环有如下Ｈ个特点。一１）大环带小环。如果把整个企业的工作作为个大的ＰＤＣＡ循环，那么各个部口、一一一一小组还有各自小的ＰＤＣＡ循环，个行星轮系样，大环带动小环，级带就像级，有机构成一个运转体系。一一２一）阶梯式上升。ＰＤＣＡ循环不是在同水平上循环，每循环次，就解决部分一一一一问题，取得部分成果，工作就前进步，水平就提高步。到了下次循环，又有了新的目标和内容一，更上层楼。３）科学管理方法的综合应用。ＰＤＣＡ循环应用ＷＱＣ屯种工具为主的统计处理方法Ｗ及工业工程（圧）中工作研巧的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。２１．２ＩＳＯ州００．族掠准随着上世纪中期国际贸易的迅速发展，为解决质量标准国际化的问题，国际标准化组织（ＩＳＯ）在全面质量管理理论与实践的基础上，于１９８７年制定了１Ｓ０９０００系列国际标准这套标准是完全站在顾客的立场上，对产品或服务提供商中产品或服务的生成过程的质量控制进行规范，是为产品质量达到顾客满意的最低标准Ｗ。ＩＳ０９０００：２００８族标准的发布，对提高质量管理水平、推动质量认证制度的发展和促进国际贸易发展等方面起到了积极的作用。ＩＳ０９０００族标准适用于各种行业，其将姐织的质量管理划分为四大板块＂＂：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进（图２．３）。管理职责要求：最高管理者制定质量方针和质量目标，策划质量管理体系，确保全员有效沟通的方式和６ 东南大学硕±学位论文第２章巧关研究综述＂＂，要求渠道定期组织管理评审。资源管理：对影响顾客满意和持续改进活动所涉及的＂＂人力资源、基础设施和工作环境做出识别、提供和维护管理。产品实现过程要求：对产品的实现过程进行策划，对与颇客有关的过程、产品设计开发过程、采购过程、生产和服务提供过程进行控制＂＂。测量、分析和改进过程要求：对顾客满意度进行调查测评，对产品、过程、体系进行检验测量，对不合格产品进行控制，做出数据分析，针对问题制定纠正和预防措施并持续改进。质摄曾巧体系Ａ持寡ａ进音雾Ｉ．執Ｐ願、＾＼Ｍ！審霧游最々巧吝Ｉ《ＩＬ、－晏满徒逆Ｉｐ＃Ｉ＼求煮（＼＾—Ｘ—品实现产游￣Ｉ输入巧出￣￣图２．３ＩＳ０９０００族Ｗ过程为基础的质量管理体系模式２丄３巧益管理巧式＂＂一＂，，目前精益已经不仅仅局限于种生产模式或管理模式一，精益己经成力种文化来指导企业各个方面的管理，包括生产、质量等等。因此在送里我们对精益管理模一一式进行论述，发掘其特点，寻求精益管理与质量管理结合精益质量管理模式。精益生产是美国麻省理工学院（ＭＩＴ）教授ＪａｍｅｓＰ．Ｗｏｍａｃｋ等专家于１９９２年在日本丰田生产方式［巧么后一（ＴＰＳ）的基础上提出的。，美国人又对其进行进步研究，并从理论的高度归纳了精益生产中巧包含的新的管理思维，形成精益思想。精益生产方法是通过人力、材料、时间、机器和空间资源的最优化，来满足顾客对产品或服务的要求。精益生７ 东南大学硕±学位论文第２章相关研巧综迷产的基本思想是减少／消除浪费、降低成本。精盗思想的关键出发点是顾客价值。精益思ｔｗ想闺述为五项基本原则（图２．４）：一１）确定价值。精确地定义价值是精益思想关键的第步，这是当今关于客户的全部理论的基本源泉。２）识别价值流。价值流是指从原材料到成品赋予价值的全部活动。识别价值流是实行精益思想的起步点，并按照最终用户的立场寻求全过程的整体最佳。一３）流动。精益思想的精髓之就是要使保留下来的、创造价值的各个步骤流动起来。＂＂一４）需求拉动。拉动则是精益思想的又精髓之处。Ｗ最终用户为起点的、基＂＂于看板（生产制造令）的后序向前序取物料的策略，才可Ｗ在整个供应链上实现真正的销定产＂。５）尽善尽美。精益思想永远的魅力在于永不自满和追求尽善尽美。基于精益思想原则构造的标准工作程序和激励体制，自主地推动企业永不停顿地向理想的极限挑战。＂在制＂品库存向零目标挑战就是其典型体现。，精益思想的实质就是通过定义价值可见，将不创造价值但却占用和消耗资源的浪费去掉，从用户的角度来拉动价值，让价值流顺畅地流动起来，最终达到尽善尽美。精益思想用价值、价值流、拉动和尽善尽美的原则描述了新型企业的价值定位、基本特征与方向。精益思想是在精益生产的领域上发展起来，其基本的追求仍是减少浪费，促进生产，提高效率准时流动。精益生产在９０年代已经成为国人所熟习的术语，然而精益思想一在发展过程中却出现垫与质量管理方面貌似违背的问题一。在企业的生产过程中，味地提髙生产效率，减少浪费环节，带来的可能就是质量的控制力降低，甚至出现批量的质量事故，给企业带来严重的危害。尤其是对于快速发展的企业，往往存在着效益与质量的矛盾点，精益质量管理模式就是在精益生产文化的基础上结合各种质量管理如ＴＱＭ、ＩＳ０９０００的思想来优化整合企业资源，提高生产效率，保证质量稳定。８ 东南大学硕±学位论文第２章相关研究综述＾／Ｖａｌｕｅ＾／一Ｐｅｒｆｅｃｔ＼ＩＶａｌｕｅｓｔｒｅａｍ＾以…－■■＇完美—ｖ价值流ｙ＾（ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇ１１ｒ阵低成本，改替质量，缩短生产周期图２．４精益思想五项基本原则么２持续质量改进的工具与方法质量管理常用的＾：：种工具为五图（因果图、直方图、控制图、排列图、散布图）二表（检查表、数据分层法）。在生产现场的质量管理中，这些工具用来归纳整理数据，并从中寻找出影响质量的原因，进而采取对策Ｗ控制质量。这些方法简便易行，但是随着质量管理活动的不断深入，仅靠这古种常用工具还是不够的，为此日本科技联盟质量管理方法研巧会又提出了新的＾：：种质量改进工具，即关联图法、ＫＪ法、系统图法、矩１４阵图法［］、矩阵数据解析法、巧程决策程序图法和箭线图法。这些新方法图形的形式来归纳整理质量信息资料，巧助人们理清思路，作好全面质量管理的计划，并和常用的屯种工具相辅相成。下面介绍几种主要的质量改进工具和方法ｕｙ：１）因果图法。因果图也叫因果分析图、特性要因图、树枝图、鱼刺图、石川图。它是将作为问题的特性（结果）和对此特性给予影响的要因（原因），进行系统整理和，，这种图示归纳并将其划在类似鱼刺形的图上，就叫因果图。它对寻求质量问题形成一一的原因，，都是种简明而有效的方法对工程的管理和改善。因果图的般格式如图所示：９ 东南大学硕±学位论文第２章相关研巧综述垃Ｘ＾＼口—＾．＂了，卡轄性户户户７疋—Ｌｉ—Ｌｔ—Ｌ－＾—特性ｒ（结巧）ｐＩｐ巧因（ｓ因）一图２．５因果图的般格式２）排列图法。排列图又叫帕累托图，或主次分析图。所谓排列图就是将现场中作为问题的废品、缺陷、毛病、事故等，按其现象或原因进行分类，选取数据，根据废品数量或损失金额多少排列顺序一，然后用柱形图表示其大小的种图。３）调查表法。调査表也叫检查表，它是在质量管理中利用统计表来进行数据整理一并对简单原因进行分析的种方法一。调查表中所利用的统计表格，是种为了便于收集和整理数据而自行设计的空白表。在检查产品质量时，只需在相应的栏目内填入数据、记号一，其格式可根据生产的不同特点和要求进行设计。般有缺陷位宣调查表、工序分布调查表、不良项目调查表、不良原因调查表等格式。４）直方图法。直方图也叫质量分布图、矩形图、柱形图、频数图，是王序质量控一一一制统计的重要方法之。它是用图表表示频数的种图形。直方图是将测量所得到的，并将它划分为若干个区间批数据按大小顺序整理，统计各区间内的数据频数（或频率），这些数据的频数（或频率）的分布状态用直方形表示的图表。对直方图的研巧，可Ｗ探索质量分布规律一，分析判断生产过程是否正常。直方图的主要类型分为般型、折齿型、右坡缓型、左绝壁型、高原型、双峰型、分立小岛型，各种图形所体现的检查重点也各不相同。很多学者对现代质量管理体系进行了较多的硏究，加之很多企业在贯彻质量管理时往往只在意于形式，浮于表面，对检验部口采集到的质量信息，没有进行全面彻底的分析，本文即在Ｎ公司快速发展的背景下，通过质量信息采集这个视角，透过采集到的产品生产过程不合格品质量数据信息，利用因果分析，挖掘数据背后所隐含的质量隐患、问题的根源，寻求对策进而达到对质量管理的持续改进。１０ 东南大学硕±学位论文第２章相关研巧综化２．３企业质里：管理持续改进研巧综述２．３．１持缕義巧论的发展史从全面质量管理再到六西格玛管理发展壮大及１８０９００１，：２００８的广泛应用持续改进也经历了漫长的历史一，在持续改进的应用上，全面质量管理的工作方法么ＰＤＣＡ循，经过几十年的发展环的观点在全世界得到了广泛认同，它已不仅局限于全面质量管理ｉ７一ｔＷ＇中，而被应用于质量管理的各种模式中，甚至演变成企业管理的般方法。它所具有的很多优点，对比中国的国情，特别适合于国巧的中小企业在此基础上设汁持续质量改进方法。一在国外，六西格玛管理则是近年来较为成功的持续改进的方式之，摩巧罗拉公司在１９８７年全面推行，到１９％年产品和服务质量达到了六西格玛质量水平，于１９８８年获得美国波多里奇国家质量奖？１，从开始实施的１９８７９９７年的１０年间Ｉ销售额増长了５＂倍，利润每年増加２０／。，通过实施六西格玛管理所带来的收益累计达１４０亿美元，股票Ｕ８］价格平均每年上涨２１．３％。后来，包括联合信号、福特、卡特波勒、陶式、杜邦、＾Ｂ、？３Ｍ、东芝、惠尔浦、Ｈ屋、ＬＧ、西口子、爱立信、洛克西德马Ｔ、庞己迪、花旗银斤、Ｊ．、．Ｐ摩根、美国运通、英特尔微软等跨国公司均应用了六西格玛管理模式。ＩＳ０９０００族质量标准在提高企业的质量管理水平，获得国际及国内用户的信任方面一起到Ｔ极大的作用，Ｉ。该认证是企业进入国际市场必须跨越的技术壁鱼之Ｓ０９０００认一一通过该认证可强化企业的质量管理证也确实能给企业带来可观的收效，提高产品信誉和质量，，抢占国际市场商机迅速扩大市场份额。近年来国内各类型企业掀起贯彻实施质量管理体系认证的热潮，每年通过认证的企业都在大幅増加。根据国家认监委数据，至２０１３年１１月，我国ＩＳ０９００１认证证书超过３１方张，占全球总数近３０％，数量居世１９一界第１１。２３．２持续改进理论的巧发展近年来，持续改进理论出现了新的动向，在２０００年版的ＩＳ０９０００族标准中，使用＂＂一了持续改进，持续改进是２０００年版ＩＳ０９０００族标准的这样的词组个最大改进，＂＂被列入质量管理的八大原则之＾。在八大原则中，＾顾客为关注焦点，指明了企化质量管理的目的，持续改进则规定了企业质量管理最基本的方法。也就是说，只有持续改Ｉ也才能实现Ｗ顽客为关注焦点的目的进才能满足顾客化需求和期望。因为顾客的需求和期望是在变化的、发展的，要满足这种变化的、发展的需求和期望，企业就必须进行ＩＩ 东南大学硕±学位论文第２章相关研巧综述Ｉ０９０００持续改进，Ｓ把对持续改进的。持续改进是企业的永恒追求。作为国际通用标准要求提到了前所未有的高度一个重要手。通过此认证至今仍是国内企业提高质量管理的段。，持续改进理论也进入了百花齐放的局面，近在后全面质量管理阶段。在国内年来用的最多的是全面质量管理的分支、零缺陷质量管理等等。在国外，比较成功的有六西＂＂格玛质量管理。近年来，摩托罗拉公司提出了新六西格玛方法种由沟通、培勺１｜、领导艺术、团队合作、度量和顾客为中必等价值驱动的变革方法，旨在提高企业竞争力和变革企业文化，正在赢得更多企业的青睐，在现代企业管理中爆发出它强大的生命力。一＂＂个企业，只有从领导到管理人员，从工程技术人员到工人，都具有持续改进的价值观，企业、态度和行为的质量改进过程才可能永无止境。现在发达国家的管理专家们，把持续的质量改进作为质量管理的灵魂和核必，将之用于产品竞争力的培育中，取得了丰硕的成果。在国内，对那些产品质量问题多的企业，管理水平低的企业，在经济全球化的今天，因为生存的原因迫切需要质量改进；对那些产品质量高，管理水平高＂＂的企业，有很好口碑的名牌企业，同样需要持续改进，。商场的竞争规则是不进则退如果我们的企业不能在快速变化的市场里更新我们的观念，完善我们的产品，改进我们的服务，优化我们的工作流程，这样的产品和服务迟早要被市场淘汰。持续改进理论的发展与质量管理模式的应用是相辅相成的，根据工作方法的不同，它可Ｗ作Ｗ下区分．１（Ｉ），详见表２持续改进Ｃ的发展状况表。２．（表１持续改进ＣＩ）的发展状况表出现时间质量巧念质童管理巧式主赛特化２０世纪初不出措检验单纯检验把关无２０世紀扣年符舍巧巧计控制数理统计学２地紀６０年代适用性全面质置管巧Ｉｆｊ胃２０世紀９０年Ｋ顾客满意质童创新质量战咯管理从表２，．１可Ｗ看出早期的检验质量管理模式对于保证出厂产品的质量有积极作一用，但由于工作人员集中事后把关，挑出不合格品，质量状况作为种既成事实，只有一检査并不能起到控制的作用，般要求全数检验，既费时又费力，遇到要求破坏性的检１２ 东南大学硕上学位论文第２章相关研巧综述ｊ验项目时，实际也难ｔｌ操作，技术上也无法保证。质量检验部口与其他部口的权责是独立的，在改进的实施方面缺乏协调与统筹。一些著名的统计学专家和质量管理专家注意到质量检验的缺点开在质量检验阶段，始设法运用数理统计学的原理去解决在生产过捏中出现的问题。主要的方法有抽样检验理论及控制图理论在生产过程中的应用等，。在此阶段统计质量拉制法大幅提高了产品质量，预防了不合格品的产生，给企业带来了巨额的利润。它所运用的数理统计工具如因果图，至今仍、直方图、排列图、散布图、控制图是持续改进的有力工具。由于意识到产品的质量不仅与生产过程密切相关，而且还有很多的过程、环节及其一些系统因素他因素相关。包括，如成本因素、人为因素、企业文化因素等等。缺乏全面的研究很难取得系统性的改善，全面质量管理应运而生。它的工作方法主要有ＰＤＣＡ循环和质量目标管理，这也是本文写作的重要理论来源，即基于戴明的ＰＤＣＡ循环的应用。一？在这时期内一体系，美国的企业管理大师彼得德鲁克，发展了目标管理并对这工作中。它做出了重大贡献，将目标管理原理应用于质量管理，这就是质量目标管理的一一主要内容概括为、：个中屯、四个环节。、八项重要活动个中也就是＾＾企业的总质量目标为中心统筹安排企业的全部活动。四个环节就是指对目标实施的ＰＤＣＡ．循环。八项主要工作包括；企业质量目标的制定；目；：质量目标的展开；措施的制定标的实施实施过程的控制和诊断；，；；目标实施情况的考核与评价激励措施的制定实施及评价目标管理的总结和提高。质量目标管理主要由质量目标体系的建立、质量目标的实施和目标成果的评价一，Ｈ个阶段形成个周而复始的循环，预定的目标实现后，又再制定新一的质量目标，，进行新轮的循环实现质量的持续改进。１３ 东南大学硕±学位论文第３章Ｎ公司质量管理现状问题及分析巧３韋Ｎ公司巧１｜管理现状问屈及分析３．１Ｎ公司巧量管理现状Ｎ公司是一家专业从事研发，是中国传动设、制造和分销各类机械传动设备的企业备领域中颇具实力的大型骨干企业，该公司成立于９，１９７６１％年年改扩建为专业化齿轮生产厂家。经过四十多年的发展和积累，Ｎ公司逐步壮大为行业公认的龙头企业。Ｎ公司产品覆盖冶金、建材、电力、新能源、轨道交通、船舶、矿山、化工等多个领域。９００－Ｎ公司已通过ＧＪＢ１Ａ２００１军工质量管理体系、ＩＳ０９００１：２００８质量管理体系、１８０１４００１：２００４环境管理体系和ＯＨＳＡＳ１８００１职业健康安全管理体系标准认证。建立健全了严密，理体系的、有效的质保体系实行严格的质量管理条例，并基本实现了质量管有效运行。由于当前世界经济形势比较严峻，无论是建材巧业还是冶金行业，普遍不景气，市场订单不足一。Ｎ公司和行业内其它公司样，同样面临着原材料成本上升、产品价格不断下降，利润下滑等问题，仅靠国内订单，根本无法保证企业的正常生存。Ｎ公司利用企业自身优势，努力寻找机会与国外公司合作，先后成为拉法基、海德堡、ＤＡＮＩＥＬＩ、西马克、奥钢联、Ｈ菱重工等国际知名国外公司的供应商。然而这堅国碌知名的国外客户对产品的质量要求适高于国内企业，再加上Ｎ公司产品大都是单件小批量非标设计，一且部分用户对产品的交货期还有十分苛刻的罚款条伟，因此生产中任何个小小的质量问题，都有可能导致Ｎ公司造成比较大的信誉和经济损失。与这些国际知名的国外客户合作Ｗ来，虽然Ｎ公司的产品销量在增加，但是客户发给Ｎ公司客服部的投诉次数同样也在増加。２０１３年，Ｎ公司客服部共收到客户投诉５７—一起，详见图３１２０１３．年Ｎ公司客服部收到客户投诉的柱状图统计分析。１４ 东南大学硕±学位论文第３章Ｎ公司质量管理现状问題及分析２５－｜２０活巧交巧巧巧外巧振动大齿巧箱病巧鸟它图３．１２０口年Ｎ公司客服部收到客户投诉的柱状图统计分析通过图３．１，可Ｗ看出产品的延期交付受到的投诉数量最多，在２０１３年多达２２起，占整个投诉内容的３８．６％，其次是油漆外观质量差（１６起），震动太（１３起）。针对该一问题，Ｎ公司开始认为延期交付问题，主要是内部生产制造过程中的节点控制不到位，只要加强内部物流控制就会有很大改观；油漆外观问题属于喷漆缺乏过程控制所致：震动大的问题，经Ｎ公司售后服务人员反馈，大多属于用户缺乏相应的齿轮箱安装技能，今后用户在安装齿轮箱时，Ｎ公司要派员前往进行相应的技术指导。一但是通过年运行下来，２０１４年共收到４５起客户投诉，总投诉数量降低了，但是２４—起，延期交付投诉高达占巧．３％，详见图３．２２０１４年Ｎ公司客服部收到客户投诉统计。其它油漆外观化＾７％＼延期交付５３％振动大■延期交付■／＇Ｉ■■１６％％／；齿轮箱巧油振动１ＭｆＭＶ■油巧外观ｊｊ齿轮箱漏沾Ｉ＾它２㈱图３．２２０１４年Ｎ公司客服部收到客户投诉统计一通过此图３．２可Ｗ看出，油漆外观和震动问题得到了定程度的解决，但是延期交１５ 东南大学硕±学位论文第３章Ｎ公司质量管理现状问题及分析付问题却仍居各类投诉么首，且占比上升至５３％。虽然齿轮箱的总费用在用户总投资中一的占比不大，但是齿轮箱是用户投资条生产线中的关键部件，齿轮箱延期交付，直接导致用户的投资回报期延长，有时还会导致用户错失抢占市场的先机。所部分顾客开始对Ｎ公司的管理能力及产品质量问题等方面产生怀疑，随时有可能会失去部分大客一户。在当前国内投资动能不足的背景下，如果再接连失去个个大客户，意味着什么样的严重后果，Ｎ公司高居对这种状态深感担忧，Ｎ。在这种形势下公司必须高度重视交期管理，找到影响交期的根本原因，加大对质量方面的控制，迅速提高并稳定产品质量，重新树立在客户必中的形象，否则将面临失去大客户，失信于国内过市场的风险。因此进一步提高Ｎ公司的产品质量和提高产品的如期交货率成为Ｎ公司急需解决的问题。３．２Ｎ公司质量管理体系巧况ＰＷ质量管理体系是在质量方面发挥和控制组织的管理体系。Ｎ公司依据ＩＳ０９００１：２００８标准要求，建立质量管理体系，形成文件，加实施和保持并持续改进其有效性，Ｗ保证产品质量满足顾客和法律、法规的要求。Ｎ公司依据ＩＳ０９００１：２００８标准，Ｗ过程为基础的质量管理体系模式，对本公司的所有过程进行了识别，并对各过程的顺序和相互作用进行确定，。根据过程的方法Ｎ公司的质量体系分为管理职责、资源管理、产品实现和测量分析与改进四个过程。＆产品实现过程为主过程，对过程的管理构成管理过程，实现过程所需资源的提供，工程资源管理过程，对实现过程的测量、分析与改进构成支持过程，为了支持过程的有效动作和对这些过種的监视，Ｎ公司配备了人力、设施及有关信息等资源。Ｎ公司选择并委托具备相应能为的员工承担各项活动，并对其进行相关培训。企管处负责Ｎ公司基一，个过程能达到产品的要求础设施的综合管理并确保基拙设施在毎。Ｎ公司通过售后服务处对顾客满意度的调查、内部质量体系审核、产品检验、试验等方法对过程进行监，根据结果制定相应的纠正，视和测量、预防措施并予Ｗ记录。对证实有效的措施按照，，进而形成企业标准进行实施规定进行固化流程形成标准化操作规范，从而达到质量管理体系的持续改进。３．２．１管理职责管理职责包括管理承诺、顾客为关注焦点、质量方针、质量目标、职责权限和沟通、管理评审等。Ｎ一公司的质量方针：质量第、顾客至上、优质服务、诚信为本。质量方针是在质１６ 东南大学硕±学位论文第３章Ｎ公司质量管理现状间题及分析量管理的八项原则基础上制定的。总经理批准发布并确保：质量方针与Ｎ公司的宗旨相适应；包括对满足顾客、法律法规要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；提供制定和评审质量目标的框架，；为达到质量方针最终实现总经理及各职能部口负责人通过报告、培训、宜传栏等方式使全体员工都充分理解并坚持贯彻执行；为了适应内外部环境的不断变化，Ｎ公司在每年的管理评审会议上对质量方针的持续适宜性进行评审。＂＂为实现满足顾客要求，达到顾客满意的具体落实，同时评价质量管理体系有效性，特制定了质量目标：。Ｎ公司质量目标是质量损失率＜化４８％；顾客满意度＞８０分；２１［１每年开发新产品５项＂上。Ｎ公司的组织架构见图３．３。Ａ经巧亩瓷巧Ａ公宙＇巧巧邑巧ｔ＾ｔ——一飽荷巧靑巧．能转朽巧务社￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ｉ１１］＾Ｉ＾＾＾＾－■一一一一户＾＂Ｉ一圓一户１＾－－—ｉｔ－————１＾——－＜户ＡＨＨＩ１￣语＂－体望基芙ＩＩ余？若．置ＩＩ證誦ＩＳ．齿Ｉ：戸異音呈量芦ｒｒ２ｔ蓋ｔｓ．Ｉｒ纖‘‘宗＇＇心ｆ），也世Ｌ！化！出叱化＾出ｇｍＪＬｉｉｉ１１１１１１＿ＪＬＪＬＪＵＪＬＪＬＪＬＪＬＪＬＪＬＪＬＪＬＪＬＪＬＪｕＪＬＪ＾掌，■，，■图３．３Ｎ公司组织架构图３．２．２巧巧巧理资源管理包括：人力资源、基础设施、工作环境等管理。人力资源处为使各类人员满足职贵规定的要求，确定从事影响产品要求符合性工作的人员所必需的能力，编制《Ｎ公司员工岗位能力需求》，通过教育、培训提高员工文化素质和工作技能、増强质量意识。对因Ｎ公司发展及实现产品符合性需要増加的生产、办公建筑物、机器设备、供电、供水、供气设施等由技改办根据需求申请进行规划、立项，并会同相关部口调研论证，，由Ｎ公司总经理批准后姐织实施写出实施报告。现有的生产及如公建筑物的定期维护、修键的实施，由专口的物业管理公司负责。生产设备、供电设施、通讯系统等的添置改，由设备动力处实施，，造。按生产工艺的要求配置生产加工设备并对生产设备进行管理１７ 东南大学硕±学位论文第３章Ｎ公司质量管理现状问题及分析按不同设备的要求执行对设备的维护保养和能力认可工作，保证在用设备的技术状态良好、。Ｎ公司的信息系统由信息中屯负责。为了实现产品符合性，必须提供所需的工作环境。工作环境包括物理的、环境的和其它因素、，、。，如噪声温度湿度照明等设备动力处需对环境、温度、湿度有特殊要求的场所作出明确规定。安全环保处对各分厂的安全文明生产情况、标识的保持情况等进行检查，发现不符合规定要求的提出更改建议，责任部口实施改进。义２．３产品实现产品实现包括：产品实现的策划、与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量设备的控制等方面。下面重点来探讨下Ｎ公司产品实现中的采购。１）采购过程对供方及采购产品的控制类别和程度，由采购的产品对Ｎ公司的产品实现过程及Ｎ公司所提供的最终产品的质量影响大小而定，依据采购产品的重要性，Ｎ公司将供方分为Ａ、Ｂ、ＣＨ类，并进行不同程度的控制。Ｎ公司的生产供应处负责编制《采拘控制程序》。生产供应处、生产外协处组织有关部ｎ按《采购控制程序》要求对各自的供方进行评价，建立合格供方名录，并对其进行动态管理。质管处负责对采贿过程及供方的动态管理进行监督。在评审过程及日常工作中生产供应处、生产外协处对需要进行现场考察的供方提出申请，质管处组织检验计量处、制控处进行考察，写出考察报告，交申请部口对供方进行管理。当供方的产品不稳定或问题较多时，由质管处组织检验计量处，，、制控处进行考察写出考察报告交供方管理部口进行监督。２）采购产品的技术和质量控制采购产品的技术标准由Ｎ公司的设计研巧院制定，检验计量处根据正式图纸或国家颁布的标准进行检验：采贿人员必须在合格供方采购物资和外协加工，供方必须具备完整的生产资料、资格证书、历史供货业绩、评价资料，必要时提出通过认证的要求；采购、外热部口由专人对供方的生产进度进行跟踪，对于质量状况，由对外协作部口与设计研究院协商是否监制确因特殊原因，需要在合格供方名单外采购物资或外协，应；填写＂＂采购非经评定供方物资审批表，经批准可Ｗ临时采购或外协，该类物资检验计量处应严格入厂检验，。经过Ｈ个Ｗ上批次的试用证明质量稳定，经评定后可列入合格１８ 东南大学硕±学位论文第３章Ｎ公司巧量管理现状问题及分析供方一览表中。３）采购产品的验证采购产品（外协件）均需进行入厂检验（免检产品除外），由检验计量处根据有关规定和技术要求化及供方提供的质量证明文件，质保书进行检验，。经检验合格检验员签字后的物资才能办理入库手续，；无供方质量证明文件或进厂检查判定为不合格品的需醒目标识，隔离摆放，由采购／外协部口提出处理意见，按《不合格品控制程序》处置；因缺少检验手段进厂的产品，应由检验计量处检验并对产品名称、规格型号、数量、外观、包装情况进行验证并做好标识，在使用过程中发现不能满足需要的不能免除供方责任；对重要的物资或关键外协件，Ｎ公司可采用派驻代表的方式进行监督，这既不能减轻供方提供合格品的责任，也不能免除进厂检验的拒收；合同规定的颗客有权到供方进行物资验证，但此验证不得免除公司提供合格产品的职责，也不排除其后顾客的拒收；采贿文件、采购验证资料ｔｉｌ及供方评定的原始记录应满足《记录拉制程序》的要求。３，２．４巧量分析和改进为确保产品，、过程和质量管理体系的符合性及实现其不断地改进Ｎ公司对监视和测量活动进行策划并做出规定和实施Ｗ下几个方面的工作：１）检验计量处通过对采购物资的进货检验，加工过程的工序检验和最终的产品检验，Ｗ确保并验证产品要求的符合性。２）质管处对质量管理各阶段过程进行抽检，确保质量管理体系有效运行，符合标准。３）各部口负责本部口内部各阶段过程的定期检查，确保质量管理体系有效运行，符合标准，并巧检查结果报质管处。４）管理者代表按计划组织内部审核，提出纠正、预防措施Ｗ保证质量管理体系的有效运行。５）总经理通过每年年初的管理评审，使质量管理体系能有效运行并持续改进。６）对于所需进行的监控测量分析和持续改进过程，要利用恰当的统计技术，如排列图、因果图、调查表、抽样检验等，而不是单纯用于积累信息。义２．５Ｎ公司巧虽体系文＃＾绍一Ｎ公司质量体系文件分为Ｈ类，第层次文件：质量手册：。第二层次文件程序文件汇编：Ｎ公司。第兰层次文件为确保过趕的有效策划、运巧和控制巧需的支持性文件，１９ 东南大学硕±学位论文第３章Ｎ公司质量管理现状问题及分析包括：），１管理支持性文件包括制度、准则、规定、办法等。２）技术支持性文件，包括设计文件、工艺文件、采购文件等。３）外来文件，包括国家、省、市、地方法律法规、条例、标准等。４）记录。３．３Ｎ公司质量信息的收集与处理现状质量信息是指质量活动中的各种数据，、报表、资料和文件。质量信息种类繁多既，包括文件，也也有涉及到企业外、规定包括现场控制信息；既有设计企业内部的信息部的信息。比如客户的需求、市场变换、相关政策法令、相关技术标准等。内部信息包括有关质量问题的各种工艺文件；；生产现场的控制信息质量手册、程序和记录等。质一量信息是企业追求卓越绩效巧重要内容之，是企业领导进行质量决策的重要依据，也Ｐ３是监督、考核员工工作质量和改进产品质量的原始资料。３．３．１Ｎ公巧中与巧里信息相关的职巧Ｎ公司中相关部口收集质量信息的职责是：质管处主要负责质量管理体系运行过程中的信息，包括对质量目标的完成情况进巧收集、分析、反馈等。检验计量化主要负责与产品测量相关过程中发生的质量异常，如对采胸物资的进货检验，，加工过程的工序检验和最终的产品检验中发现的质量异常情况通过开具《不合格品通知单》进行相关反馈和数据的分析。售后服务处负责产曲在市场中的动态质量信息的收集，、反馈包括市场不满意率、返回率、换件率、市场占有率等。生产部口主要负责产品实现过程中信息的反馈、传递等，包括当前计划进度、生产任务完成率、及时交货率等。技术部口主要负责技术信息的制定与传递，如关键件质量要求、企业标准的制定等。采购部口主要负责物资和供方的信息整理和传递，如各种原材料库存量、供方质量保证情况等。３３．２Ｎ公巧巧量信息的处理收集到的原始数据有可能是杂乱无章的，比如颇客反馈，可能会有表达不准或不正一确的内容，；又如产品检验数据会有不同的波动；有些信息有时效性此时正确彼时不２０ 东南大学硕±学位论文第３章Ｎ公司质量管理现状问越及分析一段时间是看不出问题的定正确；还有些信息具有延续性，不积累。因此要把收集到的数据信息转化为能为企业所用的知识，，找出其中的规、财富应对它们进行整理和分析律性，。在对数据信息进行分析的过程中要善于利用统计技术手段下面就抖Ｎ公司检验计量处对采购物资的进货检验、加工过程的工序检验和最终的成品检验中发现质量异常情况的处理，简要介绍下Ｎ公司之前对质量信息的统计工作。Ｎ公司检验计量处根据《不合格品控制程序》要求，对检査到的不合格品开具《不》－合格品通知单，表３．１是２０１３年２０１４年开具的所有不合格品通知单的质量信息进行的简单统计。－表３．１２０１３年２０１４年Ｎ公司不合格品通知单分类统计简表项目尺寸硬度有黑有裂侧隙齿形气孔拉痕吃色试车年份＾超差不够皮纹超标超差砂眼刀痕不够响声＾２０１３３２６２１１６１１６７０１５９６９３４６６１５年２０１４年３１２２５１５５１４１朋１０９５７２１９３３７该简表是将不合格产品的具体不合格项直接进行简单的归类，Ｎ公司每次的质量例会都是直接将此不合格数据信息进行简单的罗列，也就是检验计量处进行了不合格品数据信息的统计工作，并没有对数据背后深层次的问题进行挖掘，、分析更没有拿出具体的解决方案。３４Ｎ．公司质里管理存在的典型问适及原因分析３．４．１Ｎ公司巧Ｓ管理存在的典型问巧任何一家企业若想在激烈的竞争中Ｋ久的生存下去，那么必须要全体职工増强质量意识，，加强生产现场管理进斤质量攻关，才能够促使企业的更大发展。Ｎ公司高层领＂＂一导深知质量是企业生存的奠基石，质量是企业发展的金钥匙，对公司的质量管理＂＂贯十分重视。自２０１４年起，Ｎ公司成立了制控处（全称制造技术及过程质量控制处）代替原先的工艺处。制控处现在肩负的职贵和权限有：１）提高工艺系统质量保证能力，对工艺系统的工作质量负责；２）主持产品的工艺策划，组织制定产品制造质量计划、工艺方案、姐织工艺设计、工装设计巧工艺性评审，对产品的制造质量负责：３）组织工艺系统内产品重大质量问题改进措施的实施和开发新工艺、新技术的运用；２１ 东南大学硕±学位论文第３章Ｎ公司质量管理现状问题及分析４）对产品的制造过程负责，根据制造过程中出现的问题，对制造过程进行梳理；５）主持，对特殊过程进巧确认并对关键和特殊过程的执行情况进行检查；６）对制造工艺的执斤情况进行检查；７）有权制止违反工艺的操作；８），并对供方的制造过程进行评定参与供方的开发和评价；９）负责产品加工路线单有关信息的维护。制控处的职责和权限远远大于原先工艺处的职责和权限，尤其是第Ｈ条和第四条，恰好是对检验计量处对不合格品数据信息统计工作的补充，即制控处取得检验计量处采集到的质量信息后，运用质量工具、方法，分析导致出现该缺陷的根本原因，并制定出切实有效的改进方案，从而促使Ｎ公司的产品质量得Ｗ提升。制控处的工程师们应用因果图即鱼骨图分析法，对检验计量处采集到的质量数据信息进行深入分析讨论。问题的发生，必然有其内外因，原因的存在，又必会产生变异的结果，就是说，原因与结果之间一定存在因果关系，。在质量管理中我们就用因果图来分析产品质量的异常一。该图可Ｗ巧在管理及工程改善的各个阶段，特别在处理问题的初期，送是种既简一单又实用的管理工具般分为六个歩驟：。编制因果图（鱼骨图）１）确定探讨的特性；２）找出大方向原因；３）找出大原因形成的小原因；４）逐步过滤，圈出主要原因；５）主要原因进行在分析；６）依据提出主要原因拟定改善计划，逐项进行，直到取得成果。通常需要考虑五个方面：人、机、料、法、环。人机料法环是对全面质量管理理论＂＂是指造成＂＂中的五个影响产品质量的主要因素的简称。人问题产生人为的因素；机＂＂＂＂是指软、硬件条件对事物所产生的影响；料是指基础的准备レッ及物料；法是指与＂＂２３环［１事物相关的方式与方法问题是否正确有效；是指内外部环境因素所造成的影响。制控处的工程师们在对检验计量处采集到的质量数据信息进行深入分析时，会采巧＂＂，召集各部口相关人员参加，集思广益，发挥团体智慧头脑风暴法，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素。通过认真的分析和充分的讨论，最后绘制了Ｎ公司产品质量异常因果图，见图３．４。２２ 东南大学硕±学位论文第３章Ｎ公司质量管理现状问题及分析１人ＩＩＩ＾＾气巧度不巧Ｖ化韻：＾＼／１＾＾＾十扭巧朵不恶＾＾＾一＾：Ｘ攝到不到／ａ量》巧《薄人纪＃＆ｇ化人员不沒巧／＾巧＊隊時Ｖ＼巧量不橡巧３￣３＾？巧巧交巧军化／／Ｉ扇《巧巧＼獅挪／＼Ａ．＂＾＾一／＼巧巧輯巧不光巧／＾Ｉ１ｍＩｉ图３．４Ｎ公司产品质量异常因果图，我们可Ｗ看出通过上面的因果图，生产制造过程保证质量的因素可Ｗ归纳为人（普通操作者、管理者）、机（加工设备、检测设备）、料（原材料）、法（工艺指导书、生产图纸一、产品作业标准、检验标准、各种操作规程）、环（环境）等因素。只有在个一有利的环境下，建立套科学有效的管理体系，形成有效的质量管理模式，并有机结合各种因素，构建科学先进的质量文化、管理文化，质量目标才能实现。根据因果图的分析结果：在人员方面，质量培训不足，尤其是对新进厂的员工培训不足，员工对质量认识有局限性；在机器设备方面，设备精度不高，设备陈旧，计量设备不准确；在原材料上，铸锻件质量不稳定，外协小件如期交货率低，；在法规方面质，量工具欠缺，管理制度不完善，执行缺位等流程不明。制控人员通过用因果法进行全面分析讨论后，找出来大原因形成的小原因。最后对所有原因进行过滤，圈出了主要原因（因果图中圈圈内的）：铸锻件质量不稳定；计量设备不准确：新员工培训不到位工质量认识有局限性工具欠缺；员；质量。；执行缺位将这些主要问题可Ｗ概括为三个方面的问题：１）质量管理基础工作问题．：２）采购过程质量管理问题；２３ 东南大学硕±学位论文第３章Ｎ公司质量管理现状问题及分析３）产品生产过程监控问题。３．４．２导致Ｎ公司巧量管理存在典型问巧的巧因分析结合质量管理相关理论和质量管理八项原则，对产生不良的原因综述如下：１）质量管理基础工作方面①质量文化建设缺乏质量文化中的价值观体现了Ｗ人为本的经营理念。人为本就是要全方位的尊重＂＂人、提高人及锻炼人，真正实现公司追求个人与企业共同发展的目标Ｎ公司在这方面做的有所欠缺。由于在Ｎ公司成立之初，没有养成良好干部队伍培训机制，Ｎ公司每年所組织的培心１｜，根部无法满足现阶段领导干部的培训需求。近几年，不少中层干部的个人领导能力、素质没有得到提高，导致无法有效带动团队不断进步。对普通员工所沮织的培训缺乏针对性和有效性，同时也没有对培训效果进行跟踪和检查，培训内容存在局限性，对专业技能、质量意识，、质量工具应用培训极少。培训还流于形式大都是基本使徒能力培训和机床简单日保养培训，泣不到系统学习质量管理理论和提高质量意识的目的。最突出的是Ｎ公司没有建立一套有效的权责明确、奖罚分明的质量管理制度，对发现的质量问题Ｗ处罚为主，导致员工的积极性主动性较差。尽管Ｎ公司建立了质量方针和质量目标，也将目标具体细分到各个部口了，但是却没有和绩效明显挂钩，导致个别部口领导也缺芝主观能动性，没有足够的工作激情。质量文化具有凝聚、导向及约束的功能，把热爱企业、提高团队精神作为企业管理ＰＷ的主要措施。但是Ｎ公司内员工的质量意识薄弱，对质量工作参与度低，不关也企业提高产品质量和工作质量，团队精神欠缺。，主人公精神更欠缺由于企业缺乏质量文化氛围，员工就缺乏对质量的敬畏感，他们就只顾及到自己的加工工时，只考虑到自己的自身利益最大化，认为凭经验来的最直接，从而就舍弃质量追求数量。具体表现在不，数据记录不全等严格按照工艺文件进行操作。一质量管理体系运行的支撑是管理制度，管理制度必须建立在个合理、规范、严格的基础上，必须得到公司各级领导的充分理解和大力支持。③领导者质量认识的局限化领导者在质量管理体系中起着重要的作用。领导如不能解决对质量的认识问题，没＂心有坚定的质量信念１，那么就不能真正做到顾客为关注焦点。当发生质量与数量、交货期的分歧时，这是往往需要领导者的正确决策。如果领导不按既定的质量原则进行２４ 东南大学硕±学位论文第３章Ｎ公司质量管理现状问题及分析处理，牺牲质量Ｗ求数量或者交货期，很可能会在企业内外部都造成严重后果。从内部来讲一，员工会上行下效此为例，进而发而不可收拾，最后导致恶性循环；从外部角＂度来讲，这不仅不是顾客为关注焦点，反而还会给企业带来潜在的名誉损失及严重的经济损失。Ｎ公司的领导虽然明白质量的重要作用，也非常希望自己公司的产品质量水平不断上升，但在实际工作中却未能正确处理数量与质量，速度与质量的关系，从而使企业的各项工作质量难一１＾得到保证，进步导致产品质量无法得到有效控制。由于Ｎ公司内部只重点关注制造成本，忽略了质量成本。公司领导不愿意更新现有的工装、模具、运转架，改善生产条件和増加有限的预防成本，反而造成了检验成本与失效成本的大量増加。２）采购过程质量管理方面由于当前市场竞争异常激烈一直在压低非关键，Ｎ公司从制造成本控制角度考虑，件的采贿价格，尤其是铸件的价格。Ｎ公司原先在选择供应商时主要考虑的因素是价格，一当时对供应商的选择主要取决于供应商提供原材料的价格，价格因素是第考虑要素，没有去分析评估供应商的规模、经营状况及质量保证能力等方面，原先对供应商的审查也没有统一标准。且Ｎ公司对供应商的前期审核投入的精力也非常少，流程也不规范，仅仅依靠所购物料回Ｎ公司后的检验，较难发现供应商因生产工艺、检验工艺的不良导致产品缺陷。在供应商管理方面，原先Ｎ公司也缺乏相应的手段，也没有严格执斤相应，，起不了任何实际作用。尤其是最近几年的考核制度原先的考核制度仅流于形式，随着Ｎ公司跨越式的大发展，很多原有的供应商的发展速度远远跟不上Ｎ公司的发展速度，还保持在小作坊阶段，，其工艺水平有限原材料的质量提升工作徘徊不前，重复性的不良品接二连Ｈ的发生。２０１３，２７６２件铸钢件根据Ｎ公司年铸钢件入库统计数据全年累计入库，就有９的件有气孔砂眼，有气孔砂眼的铸件与总采购件数的比率高达３５％。根据表３．２中的统计数据，２０１３年来料的不良品数（有黑皮、有裂纹、气化砂眼）占全年不良品总数中的６８％。由于铸件来料的缺陷大都需要进行补焊处理（在标准许可的范围内），不仅影响了生产效率，而且也増加了Ｎ公司内部的制造成本。３）产品生产过程监控方面．①现场管理不规范Ｎ公司生产现场管理较差主要体现在；车间现场不用的杂物、设备备件、吊钩、钢丝绳、手套等乱堆乱放，造成空间浪费；车间现场不整洁，清扫的不彻底，留有卫生死２５ 东南大学硕±学位论文第３章Ｎ公司质量管理现状问题及分析角；员工的安全防护意识较薄弱；定置管理不到位，虽然画好叉车定置停放区域了，实际却随意停放叉车。⑤不合格品的控制较差Ｎ公司虽然建立了《不合格品控制程序》，但在实际运行中并没有严格按照此控制＂＂＂＂程序执行。首先是返工、返修后的产品应按规定要求重新检验验证，而实际上在零件加工路线单上仅看到检验员第一次检验后的签章，没有看到返工或返修后再次检验后的签章，。其次对于判废的不合格品，分厂没有对其进行隔离，且没有按照规定要求的２４小时内送至废品库房。③计量管理工作较薄弱检验计量处是Ｎ公司检验、测量、试验设备控制和管理的归口部口，负责监视和测量装置的校准及对偏离标准状况采取纠正措施，保证在用计量器具及试验设备的量值一可靠准确、统。计量工作的好坏决定着产品的质量，没有准确计量，就没有可靠的数据，就无法正常控制工艺流程，就不能生产出高质量的产品。Ｎ公司现有的计量器具种类比较多，有游标卡尺、公法线千分尺、外径千分尺、內径千分尺、通止规等计量器具。Ｎ公司对计量设备的管理比巧混乱，有的计量器具经检定需要维修时，却没有追溯最近使用此量具用于测量的工件的实际数据情况。３．５本章小结本章主要介绍了借助采集到的Ｎ公司产品质量信息数据，利用因果图，分析得到了Ｎ公司质量管理存在＝个方面的一一问题质量管理基础工作不完善、采贿过程质量管理缺乏、产品生产过程监控不到位。同时，本章也对产生这Ｈ个方面问题的原因进行了分析。质量管理基础王作是形成全面质量管理的基础工作体系，它贯穿指导着采购过程和产品生产过程，Ｎ公司只要找到问题产生的原因，将质量管理持续改进机制落实到两个典型的过程一一采购过程和产品生产过程，从而就可Ｗ将Ｎ公司这Ｈ个方面的问题都解决了。２６ 东南大学硕±学位论文第４章Ｎ公司巧型过程质量管理持续改进机制建立第４章Ｎ公司典型过程质量管理持续改进机巧建立Ｎ公司作为一家专业从事研发，、制造和分销各类机械传动设备的企业结合其目前面临的典型质量管理问题，为建立长效的质量改进制度，本章选择其两个典型过程（采购过程和产品生产过程）为例，探讨这两个典型过程的质量管理持续改进机制的建立。４．１过趙贡量管理持续改进的指导思想本文的过程质量管理持续改进方案指导思想是：ＰＤＣＡ循环及ＩＳ０９００１：２００８的八项质量管理原则，其中ＰＤＣＡ循环提供了持续改进的机制。４．２采购过程质量管理持缕改进机制建立基于ＰＤＣＡ循环思想建立采购过程质量管理持续改进机制。４．２．１采巧巧划阶段分析１）明确管理职责①充分发挥最高管理者的作用最高管理者的承诺、参与、领导作用的发挥，对于保证采购质量控制活动的效果并使顽客获益至关重要，。最高管理者应从八项质量管理原则为基础策划如何进行采购质量控制。为满足Ｎ公司产品对外购物资（祷锻件等）质量的高要求，实现管理承诺，最高管理者应：识别法律法规要求、顾客的需求和期望。Ｎ公司需要遵循的法律、法规要求，不仅指Ｎ公司在经营活动中应遵守的法律法规，规定其需要承担的狂会责任的法律法规、部。对产品要求的识别也不仅仅考虑产品固有特性的要求口规章及强制性标准要求，也要考虑价格、交货期等賦予特性方面的要求；建立与Ｎ公司的宗旨相适应的采购质量方针，确保在相关职能和层次上制定采购质量目标，明确对采贿质量的追求；利用教育、培训、会议、宣传、文件等沟通方式在员工中树立质量意识，使员工理解满足法律法规和顾客要求的重要性并在行动中得到体现，化及了解Ｎ公司的发展战略和目标，为实现目标作贡献。２７ 东南大学硕±学位论文第４章Ｎ公司典型过程质量管理持缕改进机制建立按策划的时间间隔实施管理评审，通过管理评审促进采购质量控制过程的持续改进；识别采购质量控制工作资源的需求，策划并提供所需的资源。资源包括人力资源、２７［３基础设施、工作环境和信息等。②完善质量奖惩机制ＧＪＢ９００１Ａ－２００１中要求组织应采取必要的措施，Ｗ实现对采购过程策划的结果并对，采取的措施包括建立遵守相关的法律法规过程进行持续改进，这些法律法规也包括组织的各种规章和强制性标准，如质量奖惩制度等等。质量奖惩制的直接目的是促进质量，进而达到保证提高经济效益和提高质量的目的责任制的落实。要做好质量奖惩，必须一做到：是Ｎ公司内所有员工尤其是各级管理者必须坚信质量奖惩的效应作用，坚定实行质量奖惩的决＇。。二是明滿质量奖惩的基本思想，制定科学合理的奖惩标准。质量奖惩标准制定的是否科学合理，它将关系到能否起到激励重视质量和抑制忽视质量的导向作用。如果对重视质量创造效益的部口和人员不奖励或轻奖励，人们就会失去重视质量的积极性；如果对忽视质量造成损失的部口和人员不处罚或轻罚，就不足对设些部口和人员起抑制作用。Ｈ是排除各种干扰，严肃奖惩的执行。建立制度，明确标准，是质，但如果制度和标准只停留在纸上，而得不到有效的执行量奖惩的基础工作，比美誉制度和标准还要可怕一。因为言行不，更易造成人们的思想混乱，奖惩制度和标准的执行，最大的阻力莫过于人为的干扰，要排除人为干扰，就要求企业的最高管理者及各级管理者，必须坚定信也，身作则，增强质量奖惩执行的透明度，就事论事，奖罚分明。⑤顾客为关注焦点目前顾客满意度理论和方法已经风靡全球，并广为欧美等发达国家的企业采用。在１，我国虽然于９９８年开始了相关的研究和推行工作这方面，但进展缓慢，开展顾客满意度评测的企业很少，。国内外的实践证明顾客满意度评测能为企业质量改进提供科学ＰＷＳｌ依据，引导企业走质量效益型道路，实施可持续发展战略。因此，Ｎ公司应适当逐步开展颇客满意度测评。充分认识顾客代表对Ｎ公司的作用，在采购质量控制活动中，主动征求顾客意见，加强与顾客的沟通，真正体现顾客为关注焦点的思想，确保顾客的要求得到满足。为此，Ｎ公司应做到Ｗ下几点：一，应Ｗ提高顾客满意度为目的最高管理者在实施采购质量管理时，Ｎ公司切采购质量活动都要充分考虑到顾客的要求和期望，忌最大努力满足顾客要求。在采购质量控制活动中，识别顾客的需求和期望应是充分的、全方位的。既要了解２８ 东巧大学硕±学位论文第４章Ｎ公司典型过程质量管理持续改进机制建立对产品的要求，也要了解对管理的要求，还要考虑使用或全寿命周期可能需要提供的服务；应了解当前、未来发展的需要；应注意法律法规１＾及强制性产品标准提出的要求：应重视识别承担的产品责任和社会义务。通过持续改进，使顾客对采购质量的要求得到满足。④合理规定职责和权限，加强沟通目前Ｎ公司的采购质量控制存在采购质量活动不能集中统一、有效，质量管理部ｎ尤其是检验计量处有时不能独立行使职权问题，成为制約采购质量的重要因素。１Ａ－２００１：ＧＪＢ９００规定最高管理者应确保姐织内部的职责、权限得到规定与沟通。最商管理者应确保质量管理部口独立行使职权。最高管理者应对最终产品质量和管理负责。２９最高管理者应确保烦客能够及时获得产品质量问题的信息［１。为了有效解决Ｎ公司存在的这些问题，Ｎ公司应：ａ从有效利用人力资源和全员参与的管理原则出发，在分析过程活动的基础上建立一完善组织机构，明确从事采购质量管理、执行、验证等各类人员的职责和权限，建立种责任关系一。在机构设置上做到领导集中统，机构设置协调，职责分工明确，联系渠道畅通。具体而言就是：仓储中必负责外购物资的入库、保管和发放的职能，其责任是对收、发和保管期间外购物资的质量、数量负责，对生产供应处、生产外协处采购的物资进行监督；将外协一件的质量控制统一纳入到供应处管理，加强采购质量控制的集中统，减少参与控制的机构、人员与环节，降低控制成本，提高质量管理的效率和效果。ｂ质量管理部口应有独立的机构、专职的工作人员。最高管理者应有具体措施确保其独立行使职权一。最高管理者要为质量管理和检验部ｎ及其工作人员提供种工作环境，使他们有足够的人力、物力支持，在不受行政进度、经费及其他各种因素的干扰下工作，作出判断，独立行使职权。Ｎ公司必须坚决纠正当前存在的削弱质量管理、质量检验工作的错误倾向，大力强化采购质量管理和检验工作。Ｃ最高管理者应该从顾客利益出发，不设置障碍、不隐瞒事实真相，向顾客通报产品发生的质量问题，便顾客采取认为需要的保护措施。质量问题多指造成较大风险或有较大损失的产品缺陷，由Ｎ公司和顾客协商确定。最高管理者应确保顾客能及时获得采购信息。２）加强资源管理①加强采贿质量信息管理２９ 东南大学硕±学位论文第４章Ｎ公司典型过程质量管理持凄改进机制建立采购质量信息是客观存在的，、分散的、随机的，只有有意识地去识别、收集才能进行处理加工和利用。没有信息就是无源之水、无米之炊，就无法决策，无法开展质量改进，同时烦客代表也希望通过获取采购质量信息，增强对产品质量的了解，有助于产品的正确使用和维护。Ｎ公司要保持发展和提高产品质量，必须加强信息管理，提髙信息处理能力。为此，Ｎ公司要结合企业自身的特点，充分认识质量信息管理对于Ｎ公司发展和质量体系建设的重要作用，加大投入力度，建立旨己的信息管理系统，扩充现有的ＥＲＰ管理模块和功能，将其延伸到资源管理、供应链管理、客户巧管理；拓展信息中私的职能：确定巧优化信息流程；制定信息处理的办法和制度等。从而逐步向广义质量管理的信息流整合过渡。②加强统计技术运用在采购质量信息处理过程中，应加强质量统计工作，充分运用统计技术。充分开展质量统计工作，有肋于了解质量状况和能力，指导质量管理和质量体系的运行，进行持续有效的改进，有利于促进生产的顺利进行和各种生产任务的及时完成。全面质量管理一理论和ＧＪＢ９００－１Ａ２００１都非常重视统计工作，并专口作为个要素来要求：组织应充分利用统计技术对信息进行分析。为此Ｎ公司必须提高认识，制定有关的统计工作控制文件，并在检验计量处设置专职质量统计员，对质量统计员应加强培训考核，使其具备统计工作所需的基本技能。③加强人力资源管理人力资源是组织的基础，人为资源管理的有效性是实现组织质量目标的重要措施。长期Ｗ来，由于Ｎ公司受到各种因素的影响，人力资源管理越来越不容乐观，采购质量，，缺乏相应的技能和专业培训机构的系统培训控制人员素质低质量意识淡薄，从而严重影响了采购质量巧制活动的效果。ＧＪＢ９００１Ａ－２００１对人为资源非常重视，突出了从人，。为尽快改善Ｎ公司的人力资源状况为本的思想作出了详细的规定，为企业的长远发展打下基础：，Ｎ公司应重点做好如下工作ａ分析采购质量管理活动各岗位对人员能力的要求，分析时应考虑岗位持点、工作性质，该岗位对采购质量管理、产品质量、Ｎ公司未来发展的重要性，可能引起的风险，法律法规、行业的要求等。ｂ确定人员能力的评价，、考核办法包括了解法律法规、行业规定对人员资格的考核要求。Ｃ确定满足岗位能力要求需采取的措施，包括使员工熟悉自己的岗位工作、提高质３０ 东南大学硕±学位论文第４审Ｎ公司典型过程质量管理持线改进机制建立量意识，同时也应确定人员能力保持并适应发展的需要所采取的措施。ｄ保证对各级管理者及对产品质量有直接影响的人员按规定接受培训、考核并持证上岗。ｅ应保存员工所受教育和培训、所具各的技能和经验的有关记录。ｆ注重对Ｎ公司供应链的人力资源管理，不仅加强本公司的人力资源管理，还要考虑到企业之间的协调。４．２．２采购实泣阶段分析１）洽谈与签约要求分析合同是约束签约各方按照合同约定实行经济行为的文件，组织通过合同可将所需的一外购物资的种类，、型式、技术要求、质量要求、交货期等明确给供方。合同经签订一各方必须严格遵守，对任何方的违约都要真正落实到经济杠杆和法律枉杆上。洽谈与签约对象应是已经资格评定合格的供方■。合同中的技术协议、验收协议和质量保证协议等应经质量、设计、工艺、检验等有关部口按规定程序进行顾客要求评审，确保其内容正确，，、合理审批后才能签约。２）合同中相关质量控制内容确定①合同中质量条款内容一般应包括：产品技术要求、质量检验标准、检验方法及国家有关法规的要求；产品的标识、检验记录和可追溯性要求；产品制造计划和实施制造过程监督的规定（驻厂、巡回及监督点监督的实施办法）；关键岗位的人员资格要求：验亚方法协议；有关包装、运输、发运和交货等方面的规定；开箱检验的规定；解决争端的规定等。②制造过程监督根据外购物资的重要度分级，对于关键和重要的外购、外协件，Ｎ公司可在订货合同中明确规定并实施制造过程监督和出厂前联合检验（又称会检）的质量保证要求，Ｗ促进供方加强质量控制。制造过程监督可分为驻厂监督、巡回监督和通知点监督。⑤质量保证协议质量保证协议主要包括下列部分内容：信任供方的质量管理体系的说明；随发货提交的产品检验及过程控制记录要求．；由供方进行全数检验或抽样检验的说明；由供方实施规定的质量保证要求：由组织或第Ｈ方对供方的质量管理体系或产品质量进行定期评价要求：内部接收检验或分选。④验证方法协议？．３１ 东南大学硕±学位论文第４章Ｎ公司典型过程质量管理持津改进机制建立．组织应与供方就采购物资的验证方法达成明确协议，验证所提供的物资是否符合一规定要求。所签ｉＴ的协议中巧可包括双方教研检验数据，进步改进产品质量。⑤解决争端的规定应制定有关程序Ｗ解决供方和组织之间的质量争端。其中应包括关于质量保证期内质量责任的规定、产品质量偏离合同要求时的处理规定和索赔罚款的规定。应采取措施Ｗ疏通组织和供方之间在处理有关质量事宜时的联系渠道。⑧弹性合同条款为促使供方提高供货质量，合同中可明确规定订购数量随送交批验收情况而作浮动＂Ｈ包＂调整的奖惩规定。合同中作这种规定要比产品的要求还严。通过实行Ｈ包，供＂方可把检验的责任全部推给企业，使企业在检验上要花费很大的人力物力。对于弹性＇＂一合同，供方必须严格把关，确保质量，不然就有消减订货的风险，这是种合同执行＇过程中防止供货质量下降的措施之一。３）合同管理方案设计合同经双方代表（必要时为Ｈ方代表或更多）签字并加盖合同专用章后生效，供应处负责进行合同分类管理。供应处应按合同计划与供方联系并姐织有关人员监督含同执行情况，实施过程监督或出厂联合检查，如发现问题应负责向供方进行权益交涉。①质量监督程序和要求在巧货合同生效后规定时间内，关键外贿、外协件的供方应提出制造质量计划，重要外购、外协件供方应提出质量检验计划，供监督方审查认可：在制造质量计划或质量检验计划的基础上，监督方与供方共同商定Ｈ点、Ｗ点和Ｒ点，并签订质量见证协议一书。质量见证协议书的内容至少应包括：停止点、见证点和文件见证点览表；在质量见证过程中，监督方和供方各自的权利和义务；质量见证实施办法和程序；偏离正常程序不能如期见证的如理办法。为便于监督方做好质量见证准备工作和安排见证计划，供方应在合同生效后规定时间内向监督方提供生产进度计划；供方应在预定见证日期Ｗ前将质量见证通知传递给监一督方，并在正式见证的周前再次通知监督方；监督方接到供方质量见证通知后，应及时派出授权检验员到供方现场参加见证，。如果监督方因故不能按期参加见证Ｗ点将自动转换为Ｒ点，供方可Ｗ自行检验合格后转入下道工序。Ｈ点没有监督方书面通知同意，供方不得进行自行检验并转入下道工序转为Ｒ点时，监督方与供方应尽快联系，更改见证日期或转为民点。３２ 东南大学硕±学位论文第４章Ｎ公司典型过程质量管理持续改进机制建立如果供方未按规定提前通知监督方，致使监督方不能如期参见见证，供方无权进行检验并转入下道工序，监；在质量见证时督方授权检验员有权进入供方生产车间、仓库和实验室等与被检产品有关的现场，借阅与被检产品有关的图样、工艺和检验原始记录。等技术资料，但监督方应对供方的技术保密承担法律责任在质量见证过程中，发现被检产品不符合标准、图样等技术文件的要求时，监督方的授权检验员应该书面提出质量问题，供方迅速采取改正措施，然后再进巧质量见证，直至满足质量要求为止。质量见证完成后，监督方的授权检验员和供方检验员应该在质量见证报验单上签字；质量见证检验单不能作为供方保证产品质量的最终依据。②制造质量计划和质量检验计划的主要内容：零部件名称制造质量计划和质量检验计划至少应包括、零部件图号、合同号等：关键过程、重要过程的制造、检验流程表；制造、检验所必须遵守的标准和程序；所有的控制点和监替方参加的监督点；关键过程、重要过程的质量记录类型。③出厂前会检关键点外购设备、零部件、供方和监督方可在合同中明确提出实施会检的内容和实施办法。当顾客决定在货源处进行验证时，组织应在采购合同中写明让顾客代表进行验证的要求，Ｗ便供方安排，但顾客的验证不能代替组织对采购物资的质量控制责任。检验的内容依据是产品技术要求、质量验收标准。会检程序和实施办法如下：按合同规定一，供方应在规定时间内向监督方提供下阶段需会检外购、外协件的制，并按合同规定时间通知监督方，Ｗ便其提前作好准备造计划。监督方按规定时间排除检验人员到供方现场进行会检。供需双方参加会检的人员组成会检小组，双方各指定负责人，代表双方协调会检工作。供方应向监督方检验人员介绍制造过程中发生质量问题的处理和改进情况，并提供检验大纲所列内容的自检记录。监督方检验人员在供方发现产品不符合质量标准、检验规范要求时，可提出书面意见，供方应根据情况迅速采取措施，并ｙＡ书面形式予Ｋ回复。４．２．３細检査阶段分析。完善检验验证工作①检验验证采购产品合格与否的依据是采购文件及其引用的标准、规范、图样等技术资料，。采购合同不能作为验证的依据因为采购合同可能没有完全执行采购文件的３３ 东南大学硕止学位论文第４章Ｎ公司典型过程质量管理持续改进机制建立要求，而且它仅仅是意向采购活动的结果，并不是采贿的结果。检验验证应在进货检验和试验程序文件及采购文件中按惯例级别、屠次分别予１＾明确规定。不同产品所用的外购物资不同一，检验制定的项目也不样，因此所需用酌检测王具，有、设备亦各不相同的检测设备比较贵重，有的要求环境条件比较苛刻。为了既不影响生产，又不延误检验；既能保证质量，又能降低成本，Ｎ公司应根据自身的条件，在进厂验收方式为基础的前提下，可采取多种形式对外购物资进行检验验证。ａ利用Ｎ公司自身的检测手段这种方式是完善检测手段基础上的最基本的检验形式，质量检验部口按照采购文件一进行符合性检查，并记录检查的结果，标识被检验的外购物资。同时，这检验形式也是对＂＂依靠合格供方的质量保证的验证，Ｎ公司可Ｗ根据所采购外购物资的特殊（关键）程度、供方的供货业绩等，对供方的检验数据，视其情况，定期或不定期（但应明确频数）地验证其符合程度和继续满足需要的能力ｂ依靠合格供方的质量保证当Ｎ公司的检测能为不能满足生产检验的需要，或为了降低检测费用，减少生产成本，、检验成本和质量风险可采取依靠合格供方的质量保证。采用运种方式，首要条件必须是合格的供方，即对供方的质量体系进行认真的考查、分析，确保所选择的供方质量条件满足本公司的质量要求，所购的物资符合本公司所设计（生产）产品的要求；采用这种方式的基础必须是建立在互惠互利、相互信任、平等共处条件上明确双方所承担的质量责任和义务，制定出现质量争端时化理的程序及纠正措施，双方在认可的前提下必须达成具有法律约束力的质量保证协议一旦采用这种方式Ｎ公司也必；，须对外购物资的包装、标识、外观等项目进行检査验证，并记录检查验证的结果，标识被检查验证－２００的物资。采用这种方式也可选用ＧＪＢ９００１Ａ１中列举的两种验证方法，即Ｎ公司的质量检验代表在供方货源处验证（下厂验收）和按照合同规定及其评审结果、安排顾客代表在供方货源处或在本公司对外购物资的验证＾。这两种验证方法般应用于那些价值昂贵、加工复杂及对成品的关键、重要特性有重大影响的产品，有助于尽早发现不合一一格品，及时就地采取措施，是种值得Ｎ公司大力提倡的检验验证方法。但后种蓝证方法不能被用作供方＂＂对质量进行了有效控制的证据，也不能免除供方的责任。倘若采用这两种方法验证，Ｎ公司除了在质量程序文件中明确规定Ｗ外，还应在采贿文件、采购合同和质量保证协议中明确详细规定进货检验的程序．、责任和义务。Ｃ依靠第三方具有资格的检验机构或委托协作等单位检验３４ 东南大学硕±学位论文第４章Ｎ公司典型过程质量管理持续改进机制违立第三方具备资格的检验机构其计量检定，、测试能力和可靠性较高其出具的数据不仅具有公正性、科学性，而且具有权威性、法律效力。第Ｈ方检验机构如果距离Ｎ公司较远，对Ｎ公司检验时间，可就近委托具有检验能力的企业或巧究、检验费用影响较大一一Ｎ院所等机构代验。迭也是减少检验环节、降低质量成本的种措施般在。委托检验公司自己不具各检验能力一、而对外购物资中的关键或必检项百又必须检测时进行，方一，另方面也需取得供方的认可面应与受委托单位签订委托检验合同。第Ｓ方检验机构的检测结果一般用于关键外购物资的供方的首批公国鉴定检验、定期考核合格供方的成批供货抽查检验和发生质量争端时的仲裁检验。无论是委托第Ｈ方具备资格的检验机构检验，还是委托有关单位的检验，其检验结构（报告）应予Ｗ保存，并对检验批的外购物资予Ｗ标识，Ｎ公司应在质量程序文件中加明确，。这种委托检验的并还应在采购文件、采购合同、质量保证协议、委托检验合同中加明确。②Ｎ公司应认真策划检验和试验的项目及其适用范围，应根据采购外贿物资的关键性、供方的质量保证能力、检核和试验费用项目及检测不足造成的后果分析来选择检验水平一。检验和试验的范围等经确定，应形成包括程序文件、采购文件在内的文件，并实施拉制，严格执行。每次采购的补充验证规定应在采购文件中加＾明确并执行，保证纠正或改进措施得到有效落实。所有采购的外购物资必须经检验或验证喝个够才能＂＂转到下道工序，。即使是被Ｎ公司列为免检的合格供方产品也必须经验证合格，尽管检验计量处对采购的物资数量、包装、标识、外观Ｗ及质量证明文件的验证，仅仅是喝茶采购文件与供方的质量记录，这也是必不可少的工序。尤其是不能采用落后的百分比抽样检验。通常应按其对产品的质量的影响程度进行Ａ、Ｂ、Ｃ分类检验；Ａ类全检，一Ｂ类抽检…，Ｃ类可免检或抽检分为两种情况。对于采取何种抽样方案，般应严格按ＧＢ２８２８、ＧＢ２８２９、ＧＢ／Ｔ１５３巧等标准及产品的特性要求进行选取。２）进货检验方案的经济性评价尽管Ｎ公司对外购物资的进货检验应按期对成品质量的影响程度进行Ａ、Ｂ、Ｃ分类检验，但是由于Ｎ公司的产品复杂、技术含量高，Ａ、Ｂ、Ｃ类外购物资种类繁多，受效益，、检验成本等影响很难严格按Ａ、Ｂ、Ｃ类进行分类检验此，如何经济地，因对外购物资进行检验，已成为Ｎ公司提高产品质量和经济效益的关键。在此，对外购物资的进货检验方案的经济性评价进行讨论：一Ｎ公司对于购进的批外购物资，通常有三种方案可供选择。不进行俭验即免检；ＰＷ。假设这批产品不合格率为抽验检验；全数检验并退回不合格品Ｐ，单位产品的检验３５ 东南大学硕±学位论文第４章Ｎ公司典型过程质量管理持续改进机制建立：费用为Ｉ，单位产品价格为Ｐ，批量为Ｎ，三种方案的费用分别为①不检验：在这种情况下，虽然不支出检验费用，但要承担不合格品损失。计算＝＊＊公式为ｋＮＰ。ｐ②全检：此时发生的检验费用就是总费用，由于不合格品可Ｗ退回供方，不存在＊＝Ｎ不合格品损失。计算公式为ＵＩ。ｎ⑨抽检：采用抽样检验时，抽检方案为（，Ｃ）。其中ｎ为样本量，Ｃ为合格判定（数，也可能检验，接受概率为Ｌ），。这批产品可能检验合格被全部接受不合格被拒收ｐ－Ｌ拒收概率为［１（Ｐ）。检验合格被接受时，发生的费用为抽检费用与不合格品损失么］，，，，＝＋ＮＰ不合格被拒收时＝和ＳＩ，发生的费用为样抽检费用５产ｎＩＬ３Ｌ（ｉｎｐ；检验；则Ｐ）？’’－－’＋Ｓｉ＋１Ｌ（ｐ）ＳｆｉｉＩＬＣｐ＾ＮｐＰ。对这Ｈ个方案的经济性评价可简化为比较Ｌ１、［］Ｌ２、Ｌ３的大小。如图４．１所示。ａ用ＬＬ牛／，Ｌ路－￣￣Ｐｐｉ图４．１Ｈ种检验方案经济性分析示意围４ｌ由图．１可看出，当产品不合格率ｐ＜ｐ时，对购进的物资免检是最经济的；当ｐｌ＜ｐ《ｐ２时，采用抽检方案（〇，Ｃ）进行抽检时最佳方案；当ｐ２＜ｐ《ｐ３时，全数检验时最经济的；当ｐ＞ｐ３时，采用抽检方案（ｎ，Ｃ）进行抽检仍是最佳方案。值得注意的是，对外购物资不进行任何质量检验只适合供方所提供的产品合格率特别高的情况。如果Ｎ公司与某供方己有较长时间的合作，而且根据Ｗ往检验数据发现对方的产品不一一合格率直控制在个可Ｗ接受的低水平上，。可Ｗ考虑采用免检方案否则，进货免检往往要承担很大的风险。４．２．４供应商动态管理分析对供应商的动态管理包括对供方的定期与不定期考察、相关信息的收集、合格供方一名单的编制与更改等内容，。Ｎ公司应该根据实际情况在候选供方名单中选择定数量３６ 东南大学硕±学位论文第４章Ｎ公司典型过程质量管理持续改进机制建立的供方，组织相关部口对其进行实地考察或函调，必要时应邀请顾客代表参与。其主要内容有；１）物资部口收集、整理、保存各供方的质量记录，Ｗ便利用这些资料来评价供方。此外的质量保证能力和产品质量发展趋势，还可Ｗ利用泣些记录进行追溯。Ｎ公司对各个合格供方建立的质量记录，通常可包括：供方的质量保证能力和交付能力的调查表；供方的首件（首批）样品的测试报告和供方成批交付时的检测报告，无论是样品检测报吿还是成批交付检测报告，对其数据都应采取统计工具进行统计分析，控制交付的质量；供方的技术服务能力记录与评价；合格供方定期考核评价资料；供方供货产品质量问题反馈记录及相关的顾客抱怨或投诉记录；供方的现场评定记录等。２一）当外购件、外协件达不到规定的质量要求时，般应采取积极有效措施对供方，可对其进行扶持和技术指导进行帮助。如经双方协商同意后。比如派相关管理、技术人员去现场进行技术指导；对供方在设备、材料等物资条件上的困难，给予协助和支持；组织供方到用户现场服务，Ｗ提高质量意识，提高产品质量等。３）有关部口及时对这些信息进行统计，利用有关的统计技术对供方的实际质量能力进行再审核，根据实际情况及时修订合格供方名单。对那些还须进行再评价的供方，Ｎ公司应及时组织相关部口进行再次考察，并将再次考察情况进行分析，及时修巧合格供方名单＇。由于市场变化情况和产品使用器材的变更，应由采购部出新的供方名单Ｉ］提，评价组按程序对其进行评价，并将评价结果及时进行反馈和处理。４）对供方应定期或不定期地进行质量管理体系和产品质量审核工作，Ｗ确保能持续提供优质的产品。根据进货监视和测量、生产和销售中发现的外购外协件质量情况，可对重点供方实施监督性巡视，并开展外协件质量综合评定，通过综合评定能了解供方，促使供方提高供货质量的优缺点。同时Ｗ此作为继续签订订货合同和选择供方的依据。发现质量明显下降是，可要求供方暂停供货，确实有明显改进后，再次提供样品重新鉴定。根据情况，也可取消合格供方资格，另选供方。４．３产巧生产过程质Ｓ管理持续改进机制建立基于ＰＤＣＡ循环思想建立产品生产过程质量管理持续改进机制。４３．１产品生产过程巧划阶段分析产品生产过程涉及从原稱投入到产品完成入库的整个生产制造过程。它的工作重点大部分都集中在生产车间。现场质量管理的目标，是通过保证和提高产品质量、服务质３７ 东南大学硕±学位论文第４章Ｎ公司典型过程质量管理持漢改进机制建立量和施工质量，降低物质消耗，生产符合设计质量要求的产品，即实现符合性质量。现场质量管理的内容有四个方面：质量缺陷的预防（即预防产生质量缺陷和防止质量缺陷的重复出现）、质量的保持、质量的改进和质量的评定。现场质量管理Ｗ生产现场为对象，Ｗ对生产现场影响产品质量的有关因素和质量行为的控制和管理为核也，通过有效过程识别，明确流程，建立质量预防体系，建立质控点，制定严格的现场监督、检验和评价制度Ｗ及质量改进制度等，使整个生产过程中的工序质量处在严格的控制状态，从而确保生产现场能够稳定地生产出合格产品和优质产品一。现场质量管理实施涉及人、机、料、法、环、测，是项系统工程，人、机、幸斗、一，过，致性才会好法、环、测要达到预定的标准程才会稳定受控产品。１）做好过程识别和结果应用只有清楚每道工序和每个岗位的要求及相互关系，现场质量管理才会有效，因此回答清楚过程方法的十三个问题：，即要弄清本工序顾客是谁？供方是谁？要输出／输入什么？对输出／输入的衡量标准是什么？子过程、、资源人的资格、方法、指标等的要求只一＾清二楚，有对自己所从事的过程明白过程只要有点不受控或不稳定，输出（结果）就会不稳定和永远做不到一致性；不断寻找发现问题的机会并找到解决问题的方法；把过程识别的结果应用到流程、控制计划、岗位责任书、岗位作业指导书中去，才能起到有效作用。２）建立质量预防体系我们要建立起一套针对产品实现全过程的监控体系、监控指标正实现适时问题，真预警并及时处理闭环。①要识别好控制项目：、要求按工序／工艺流程列出要控制的特性参数／预警项目、工君参数、控制要求、控制项目；定出产品特殊特性明细表，过程特殊特性明细表；并制订控制计划，按巧制计划制订作业指导文件（明确应用的统计技术、方法，需预警项目、预警级别）。最终形成按工艺流程顺序的预警项目明细表。②要定义好变异／预警：确定各预警项目、特性参数的变异判定准则或预警基准条件并形成文件。定义出各巧性参数／预警项目在什么情况下是变异／需预警。③要明确反馈流程：制巧质量预警逐级反馈责任表，明确出现变异／需质量预警时，限定时间如何反馈、提交、明确责任人。：制订变异／预警的问题的处置和访环管理办法④明确预警问题的处置和闭环，明确各环节的责任（分级处理反馈／提交、问题的处置和闭环），处置不了的逐级提交。３８ 东南大学硕±学位论文巧４章Ｎ公司典型过程质量管理持续改进化制建立３）管理好人、机、料、法、环、测各项工作①人员（操作者、作业人员）管理。ａ明确不同岗位人员能力需求，确保其能力是胜任的。ｂ岗前培训（包含新员工与转岗员王），要进行岗位应知应会、岗位技能及巧关技术文件培训，。对设备操作人员进行设备操作证培训培训后经过理论考试；安全、设备、工艺、质量现场考试合格，取得设备操作证和上岗证，才具备岗位资格。Ｃ持证员工调换岗位（离岗３个月Ｗ上）后重新上岗，必须经过重新考试和审批，目的是控制随意安排岗位调换而产生质量问题。一ｄ操作证年审，毎年组织次由设备、质量、工艺人员组成的考核组对所有岗位生一一产者进行次现场考试（考前针对每。个具体岗位出考试题）全部通过继续正常上岗，否则必须经过培训、重新考试通过才能正常上岗。ｅ质量意识培训，每年举行质量问题曝光及至少两次化上成功失败案例培训，并签订质量协议。ｆ鼓励员工参与现场管理，Ｗ加强对过程控制和改进。②设备管理。机器设备对于确保过程或工序质量起着至关重要的作用，是保证过程或工序符合技术要求的产品的重要条件。设备动力处做好全公司设备台帐及设备资料档案管理，并对关键设备进行标识，做＝好设备级保养管理，设备点检管理，技术状态鉴定，设备精度周期检定，预检预修，设备大项修，特殊过程设备认可，设备故障统计分析等。各分厂（车间）建立分台帐，同时制定设备维护规定，定期进行点检。设备动为处应对全公司各设备设施进行检查，确保设各运行得到有效的控制。通过对设备技术资料的分析，可掌捏设备的技术状况和零部件磨损的程度，从而制定出切合实际的检查修理计划，预防设备事故的发生。⑨物料管理（包括原材料、半成品、成品）。原辅材料或外胸外协件进厂要经检验合格后才能入库；领料和入库时要检查外观质量和防护状态，弄清楚各种标识的含义并注意标识的保护和传递。上下工序物料要把关，。互检外观和关键尺寸做好产品防护，批次管理、可追溯性标识、；检验和试验状态标识流转标识要注意标识本身的区分，要不易混淆，不易脱落，相关人员必须确保能够识别一一，些后续工序不易识别前面是否己经加工的些工序应増加标识标识。④作业方法管理３９ 东南大学硕±学位论文第４章Ｎ公司典型过程质量管理持续改进机制建立一作业方法要明确，要提供正确、和清晰的产品图样、设计文件、技术标、完整统－准、工程规范、验收准则及特殊特性、ｄＦＭＥＡ文件。技术、设备操作维护保养规程等工艺文件（临时）更改（换发）要闭环管理，强调更改传达到位且执行到位。现场的工艺规定。、工艺参数、工艺装备及操作方法应确保其正确性及合理性新的操作规程或工艺参数需由生产车间协助制控处制订，。剌订规程、参数选择时应科学准确应理论结合实际，并充分利用车间老工人老技师的现场经验。当发现新规程或工艺参数有误时，应及时修改。现场管理中必须严格工艺纪律。操作人员需严格贯彻、执行工艺方法（工步卡）。若不严格黃彻执行工艺方法（工步卡）或违反操作规程会导致过程能力降低，进而可能会发生质量事故及人身安全事故，不仅影响产品质量，同时还会影、生产进度响企业的经济效益。⑥工作环境管理工作环境是指工作时所处的一組条件，包括物理的、社会的、也理的、环境的因素ＰＩ１。环境因素对质量的过程也有很大的影响。同时工作环境不佳，将降低员王的满意度和影响员工的工作情绪。Ｎ公司的企管处负责领导５Ｓ办公室，积极推进企业的巧管理，达到产品符合要求所需的工作环境。首先需保证现场人员的健康和提供安全的工作环境。分厂（车间）应在５Ｓ办公室的领导下，积极开展５Ｓ，管理建立适宜的工作环境，提高作业人员的主动性和积极性，培养团队精神和合作精神，进而提高工作效率，保证产品的交货期，降低生产成本，同时也保证了产品的质量。⑧测量控制管理ａ建立检测试设备管理制度，完善量检具点检卡，量检具周期检定、使用监督，量检具更新，测量系统分析。＂ｂ落实两个检制；自检、专检、互检、巡检、完工检。；首检Ｃ过：程监视，工序质量检查ＳＰＣ、Ｓ对工序质量特性识别；应用ＱＡ等系统开展质量特性的统计分析。一＾ｄ一：个过程特性来控制每个产品质量特性全员监控通过控制每，通过每个产＾一品质量特性的零问题来确保每个零件的零缺陷个零件的零缺陷来确保每一，＾每台整机的零故障，制定《过程全员监控分工明细表》明确监控内容，监控频次，评价频次，责任人责任岗位。完善控制计划与Ｈ本台帐即工装台帐、设备台帐、质量台帐。４０ 东南大学硕±学位论文第４章Ｎ公司典型过程质量管巧持续改进机制建立ｅ产品与过程确认。批产前要做产品与过程确认，包括产品全尺寸检验、可靠性试验、工艺验证、生产能力、工序能力、操作人员等确认。ｆ过程评价与激励。建立质量指标控制体系，从产品技术经济指禄到岗位责任制，从统计方法、考核内容到奖惩制度都必须化现落实质量管理要求，提高执行力的思想，充实现场质量责任制内容，细化质量指标，推行员工个人月度岗位质量评价制度，明确质量考核规定，实行员工即时激励，质量贡献（星级员工）奖励等措施。一一工作落到实处提高现场质量管理水平，确保产品致性的工作任重道远，为将这，会应用到很多方法一，牵涉到整个产品实现过程。只要从最基本过程入手，将每个细小过程的要求落到实处一，系统管理，产品的质量定会越来越好。４．．３２产品生产过程实施阱段分析对产品质量特牲进行监视和测量，通过检验和试验！＾及验证的方法，对产品实现过程的各个阶段进行控制，Ｗ验证产品要求己得到满足并符合Ｎ公司的规定要求，确保未经验证或未经检验，不合格的产品不得放行和交付使用。１）进货、来料检验原材料、外购件、外协件回厂后按指定地点存放，由各采购员先验证物资的数量、一规格、质保书后才能交检，交检时图纸、质保书、交检单齐全致，检验员方可进行检验。检验员按产品验收要求、质量标准、检验要素进行验收，［＾保证达到相应技术要求。检验合格后，方可入库或投入加工《；检验不合格的按不合格品控制程序》执行。原材斜，、外贿外协件代用的应由业务部口提出申请，经设计研巧院设计人员认可签字后方可投产使用，关键零件的代用需经设计研巧院主任签字同意并报技术副总经理审批方可代用。库房管理人贡对入库的原材料、配套件、外协件等物资名称、规格、数量、产品等级等均应与入库单进行核实，Ｗ保证实物与入库单相符，并验证物品的包装是否完好和有无合格标志和检验员签字，如发现不符，应及时与采购人员联系或向主管领导反映，Ｗ求解决。对未经检验和验证物资的紧急放行，须经生产部口申请，技术副总经理批准并办理相关手续。２）过程检验４１ 东南大学硕±学位论文第４章Ｎ公司典型过程质量管理持续改进化制建立根据产品的质量特性的重要程度和难易加工程度，过程检验可采取自检、巡检和完王检验。检验员按照规定进行检验和记录，并判定合格与否。只有判定合格的产品才能流转下道工序，不合格的产品按《不合格品控制程序》执行。成批生产时应进行首检，判定合格后，方可继续加工，做好记录并保存首件。对于加王过程中的外协件（单道工序委外加工），外协员应先出具外协厂家的自检记录一（按统的Ｎ公司提供的外协件检验记录卡填写）后，检验员按验收规范检查，并＂＂对照外执件检验记录卡，如有明确不符的，检验员可＾＾＾拒检。３）最终检验只有在所有的进货检验和过程检验全部完成，零件去毛刺、清洁干净，车间才能提交终检检验员进行产品的最终检验。检验员按照技术要求，、图纸进行检验发现问题开出不合格品通知单，按《不合格品控制程序》执行。，应得到授权人员的批准对不满足规定要求的让步放行，适用时需得到顾客认可，并办理放行手续做好记录。４）产品试验检验员按试验大纲、图纸等技术文件检查试验现场，校对试验用的仪器仪表、计量器具。检验员应及时将现场测量的数据做好记录，完成试验后，由检验员在记录卡上签章后，产品方可转入下道工序。图样或文件规定试验后需开箱检查的，复装时，按照装配检验要求检验。５）油漆检验：颜色检验产品的油炼质量是否符合技术要求、漆膜厚度、交界处理质量等。检验员还应确保油漆的涂装工芝须符合企业、行业标准或技术协议要求。６）包装检验按图纸，、技术文件或顾客要求进行包装检验。重点检验外露表面防诱、盖紧及密封，正确的包装外接口、外部的绳索防护、装箱及固定。特殊的装运，标识应醒目。检验员按产品装箱单检查装箱内容齐全后，开具出厂合格证等文件。７）产品状态枯识未经检验和试验的产品状态不作标识；＂＂己检验且合格的标识Ｖ，并注上工序号；４２ 东南大学硕±学位论文巧４章Ｎ公司典型过程质量管理持续改进机制建立＂＂己检验且不合格的标识，注上不合格工序号Ｘ；＂＂？己检验待处理的标识，并注上工序号：对己判废的零件，先用红色油漆涂刷Ｗ防生铸后字迹不清，待油漆干燥后，在所徐＂＂＂＂油漆的区域用白色漆笔标识Ｘ及报废字样，同时注明该报废件的原制令号和图号。４？．３．３产巧生产过捏检査阶段分析产品实现过程一直到成品出厂检验整个过程，即从原材料进厂，到产品制造，都需要用到监视和测量装置。Ｎ公司充分认识到监视和测量装置即计量器具的重要性，因为只有确保计量器具的准备可靠，才能保证检验工作的有效性，进而才能保证产品的质量。１）加强对计量人员的培训和管理Ｎ公司若想增强全员的计量意识，首先应増强计量人员的计量意识和业务水平。为保证计量工作的质量，Ｎ公司对从事计量检定、校准工作的人员、Ｈ坐标计量员、齿轮检查仪计量员等从事计量相关工作的人员，进行了职业道德教育和系统的专业技能培训。为了有针对性的对操作工人进行计量培训工作，检验计量处的计量管理员通过对车间现场量具使用情况的检查，将发现的量具保养不善、防护不到位、使用不规范的情况进行汇总，然后定期对全公司计量器具操作员进行专题培训，帮助计量器具操作员对量具的规范使用，、有效防护和定期保养从而减低计量器具的维修率，延长其使用寿命，同时也保证了计量器具的准确性，保证量值的有效传递。２）完善计量器具的管理加大对计量器具台帐管理的力度，严格计量管理考核。对新识别、新购置、封存停用、报废的计量器具做到及时录入和更新，保证汁量器具台化的数据真实有效。所有计量器具均编号登记，同时编制每个计量器具的检定周期。检验计量处每年初对所有监视和测量装置编制《周期检定计划表》，该计划表经质量副总经理批准后，就开始按计划进行周期检定，计量管理员负责督促各分厂（车间）的量具管理员按时送检，并督促手下的计量检定员提高工作效率和质量，确保在检定周期之前完成周检工作。完成周检后，检验计量化需及时更新《监视测量装置管理明细表》；保管好检定、校准原始记录；并在检定合格的量具上贴上合格标签，注明检定日期及有效期。然后检定合格的计量器具才可投入新的使用周期。使用经校准并在有效期内的计量器具，如发生测量数据不准确应及时更换。当操作４３ 东南大学硕±学位论文第４章Ｎ公司典型过程质量管理持续改进机制建立人员在使用过程中，发现监视和测量装置失准或损坏等异常现象时，应立即停止使用该装置，并桂上停用标识，及时报告检验计量处，由检验计量处联系法定计量机构维修、检定一。同时，检验人员应对本巧次或者前班次使用此计量器具的检测结果的有效性进一行评定，若发现不合恪品，，直到没有不合格品为止应再向前班次重新评定。４．义４产巧生产过程处理阶段分析产品生产过程处理阶段主要任务是加强不合格品的管理和控制，化及经验、教训归纳提炼一Ａ，并将结果纳入相关规章制度，未解决的问题转入下轮ＰＤＣ循环。所谓不合格品，是指企业生产的产品中不符合质量标准的产品，它包括废品、返修一品和超差让步使用品Ｈ类产品。加强不合格品管理，方面能降低生产成本，提高企业一的经济效益；另方面，对保证产品质量，生产用户满意的产品，实现较好的社会效益一也起着重要作用，企业不合格品管理不仅是产品质量保证体系的。因此个重要組成部一分，项重要内容而且也是现场生产管理的。不合格品管理不只是质量检验也是整个质量管理工作中一个十分重要的问题。为了区别不合格品和废品是完全不同的两个概念，人们常把不合格品管理称为不良品管理。不合格品管理的目的当然是为了对不合格品做出及时的处置，如返工、返修、降级或化废，但更重要的是为了及时了解制造过程中产生不合格品的系统因素，对症下药，使制＂＂造过程恢复受控状态。因此，不合格品管理工作要做到Ｈ个不放过，即没找到责任＂＂＂＂＂＂和原因不放过：没找到防患措施不放过；当事人没受到教育不放过。１）不合格品的控制程序不合格品控制程序是对不符合质量特性要求的产品进行识别和控制，并规定不合格品控制措施Ｗ及不合格品处置的有关职责和权限，Ｗ防止其非预期的使用或交付。产品生产者的质量检验工作的基本任务么一，是建立并实施对不合格品控制的程序，通过对不合格品的控制，实现不合格的原材料、外构配套件、外协件不接收、不投产；不合格的在制品不转序；不合格的零件不配装；不合格的产品不交付的目的，Ｗ确保防止误用或安装不合格的产品。不合格品控制程序应包括下内容：①规定对不合格品的判定和处置的职责和权限。②对不合格品要及时做出标识，Ｗ便识别。标识的形式可采用色标、标签、文字、印记等＇。③做好不合格的记录，确定不合格的范围。４４ 东南大学硕±学位论文第４章Ｎ公司典型过程质量管理持续改进机制建立④评定不合格品，提出对不合格品的处置方式，决定返工、返修、让步、降级、报废等处置，并做好记录。，严防误用或误装⑥对不合格品要及时搞离存放（可行时）。。⑧根据不合格品的处置方式，对不合格品做出处理并监督实施＇⑦通报与不合格品有关的职能部，必Ｉ］要时也应通知顾客。２）不合格品的判定一产品质量有两种判定方法，种是符合性判定，判定产品是否符合技术标准，做出＂＂合格或不合格的结论一。另种是处置方法的判定，是判定产品是否还具有某种使用价值，对不合格品做出返工、返修、让步、降级改作他用、拒收报废的处置过程。检验人员的职责是判定产品的符合性质量，正确做出合格与不合格的结论，对不合一格的处置。，属于适应性判定范畴般不要求检验人员承担处置不合格品的责任和拥有相应的权限。不合格品的适应性判定是一项技术性很强的工作，应根据产品未满足规定的质量特性重要性，质量特性偏离规定要求的程度和对产品质量影响的程度制定分级处置程序，规定有关评审和处置部ｎ的职责及权限。３）不合格品的隔离在产品的形成过程中一，旦出现不合格品，除及时做出标识和决定处置外，对不合格品还要及时隔离存放，防误用或误安装不合格的产品，否则会直接影响产品质量，还会影响人身健康安全和社会环境，给企业的声誉造成不良影响。因此，企业应根据生产规模和产品特点，在检验系统内设置不合格品隔离区（室）或隔离箱，对不合格品进行隔离存放，这也是质量检验工作的主要内容。同时还要做到Ｗ下几点：①检验计量处所属各检验站（组）应设有不合格品隔离区（室）或隔离箱。一旦发现不合格品及时做出标识后②，应立即进行隔离存放，避免造成误用或误装，严禁个人或作业组织随意储存、移用、处理不合格品。③及时或定期组织有关人员对不合格品进行评审和分析处理。④对确认为拒收和判废的不合格品，应严加隔离和管理，对私自动用废品者，检验人员有权制止、追查、上报。⑤根据对不合格品分析处理意见，对可返工的不合格品应填写返工单交相应生产作业部口返工；对降级使用或改作他用的不合格品，应做出明确标识交有关部口处理；对拒收和报废的不合格品应填拒收和报废单交供应部ｎ或废品库处理。４５ 东南大学硕止学位论文第４章Ｎ公司典型过程质量管理持续改进机制建立４）不合格品的处理方式９０００－２００８根据ＧＢ／Ｔ，：１的规定对不合格品的处置有Ｈ种方式＂＂…①纠正为淆除已发现的不合格所采取的措施：。其中主要包括＂＂ａ返工一为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施；＂＂ｂ返修一为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施＂＂Ｃ降级－为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变＂＂②报废一为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施经确认。不合格品，或虽可返工但返工费用过大无法返工和让步接收、不经济的均按废品处理。＂＂一③让步对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。让步接收是指产席不合格，但其不符合的项目和指标对产品的性能、寿命、安全性、可靠性、互换性及产品正常使用均无实质性的影响，也不会引起顾客提出申诉、索赔而准予放行的不合格品一。让步接收实际上就是对定数量不符合规定要求的材料、产品准予放行的书面认可。５）不合格品管理的工作在不合格品管理中，需要做好Ｗ下几项工作：＂＂①Ｈ不放过的原則一旦出现不合格品，则应：ａ不查。因为不查清原因清不合格的原因不放过，就无法进行预防和纠正不能防，止再现或重复发生。ｂ不查清责任者不放过。这样做，不只是为了惩罚，而主要是为了预防，提醒责任者提高全面素质，改善工作方法和态度，Ｗ保证产品质量。Ｃ不落实改进的措施不放过。不管是查清不合格的原因，还是查清责任者，其目的都是为了落实改进的措施。＂＂Ｈ不放过原则，是质量检验工作中的重要指导思想，坚持这种指导思想，才能真正发挥检验工作的把关和预防的职能。＂＂②两种判别职能＂＂职能检验管理工作中有两种判别：ａ符合性判别符合性判别是指判别生产出来的产品是否符合技术标准，即是否合格，这种判别的职能是由检验员或检验部口来承担。４６ ．东南大学硕±学位论文第４章Ｎ公司典型过涅质量管理持续改进机制建立ｂ适用性判别，，但不能等同适用性和符合性有密切联系。符合性是相对于质量技术标准来说的一一具有比较的性质，，，；而适用性是指适合用户要求而言的般说两者是统的但也不一一尽然，。人们可能有过这样的经验个完全合格的产品，用起来不定好用，甚至完全不适用，，，。；反之有的产品检验指标虽不完全合格但用起来却能使人满意可能是由于用户的需求不同，也可能是技术标准的制定本身就不合理，或者有过剩质量。所Ｗ不一合格品下定等同于废品，它可Ｗ判为返修后再用，或者直接回用。这类判别称为适用一性判别，涉及到多方面的知识和要求，因此检。由于这类判别是件技术性很强的王作验部口难于胜任，而应由不合格品审理委员会来审理决定。这类审理委员会在国外称为ＭＲＢ（ＭａｔｅｒｉａｌＲｅｖｉｅｗＢｏａｒｄ），应由设计、工艺、质量、检验、计划、销售和用户代表共同组成，重要产品应有严格的审查程序和制度。⑤分类处理对于不合格品可Ｗ有下处理方法：ａ报废，对于不能使用如影响人身财产安全或经济上产生严重损失的不合格品，应予报废处理。ｂ一，返工是个程序，它可Ｗ完全消除不合格，返工并使质量特性完全符合要求，＂＂通常返工决定是相当简单的，检验人员就可Ｗ决定，而不必提交不合格品审理委员会审查。Ｃ返修，返修与返工的区别在于返修不能完全消除不合格品，而只能减轻不合格品的程度，使不合格品尚能达到基本满足使用要求而彼接收的目的。ｄ原样使用，原样使用也称为直接回用，就是不加返工和返修。直接交给用户。这种情况必须有严格的申请和审批制度，特别是要把情况告诉用户，得到用户的认可。④不合格品的现场管理不合格品的现场管理主要做好下两项工作：ａ不合格品的标记凡经检验为不合格品的产品、半成品或零部件，应当根据Ｎ公司的《产品的监视和＂＂测量控制程序》中的产品状态标识要求进行标记。ｂ不合格品的隔离（或打上对各种不合格品在涂上）标记后应立即分区进行隔离存放，避免在生产中发生混就。废品在填写废品单后，应及时放于废品箱或废品库，严加保管和监视，任何４７ 东南大学硕±学位论文第４章Ｎ公司典型过程质量管理持津改进机制建立一旦发现动用废品人不准乱拿和错用，Ｗ假充真，检验人员有权制止、追查或上报。。隔离区的废品应及时清除和处理，在检验人员参与下及时送废品库，由专人负责保管，定期处理消毁。总之，对不合格品要严加管理和控制，关键在于：对己完工的产品，严格检查，严格把关，防止漏检和错检，，，；对查出的不合格品严加管理及时处理Ｗ防乱用和错用，，；对不合格的原因应及时分析和查清防止重复发生。４４．本章小结本章基于全面质量管理理论、持续改进理论及质量控制相关理论。通过构建采购过程质量管理持续改进机制和产品生产过程质量管理持续改进机制，抓住质量管理这个中也环节，带动提升Ｎ公司的综合管理水平，解决企业当前面临的困境，将为重树Ｎ公，，司的企业形象提升企业竞争力保持企业的持续发展，打下坚实的基础。４８ 东南大学硕±学位论文第５章Ｎ公司质量管理持续改进实施策略分析第５章Ｎ公司质量管理持续改进实施巧路分析５．１持续Ｍ实施步巧２００８Ｓ０９０００一版Ｉ族标准强调所有的工作通过过程来完成，持续改进本身就是个过程，它遵循ＰＤＣＡ循环原理，实施持续改进分为计划、实施、检查、处理四个阶段，有明确问题、掌捏现状、分析问题原因、拟定对策并实施、确认效果、防止再发生和标准化、总结提高屯个步骤。持续改进，，制定措施，实施改善，，始于发现问题针对不足实现目标后存在改进需求时，制定新的奋斗目标，开始新的循环活动。持续改进是周而复始的过程，活动呈现螺旋上升趋势，持续改进永无终点。Ｎ公司在推行采购过程和产品生产过程质量管理持续改进活动中，不断向全体员工灌输持续改进思想，，、提高员工的质量意识、主人翁意识发挥所有员工的主观能动性不仅有效保证了这两个典型过程质量改进方案的推行，而且借助专题培训，加强员工对先进管理理念和质量工具的学习提高，详见表５．１Ｎ公司质量管理专题培训计划表。表５．１Ｎ公司质量管理专题培训计划表庙号？程巧别课程组法径名岳时巧巧ｆｔ总课时巧片练改ｉｉ培Ｗ１专蜘识就质Ｉ宙３＾、織ｇ工甜内巧ＩＳ０／ＴＳ１６Ｍ個际规范Ｓ求／ａｇ餐理者代表／质ｔｓａ／质■：工程，２去专扑化加讯、Ｄ氏＊，子４肉、巧，师俩审员巧质？有关的Ａｆｌ扶外巧＾＇細工程师、程师＇ＱＥ３专柳巧质世防嫌本厕分析互窺化内韩■＾＾＞质？工／设计及工４专业知识质重质１概常用巧扛具鐵皆巧外巧从＊社工巧计化５专蜘巧质重巧枉解决的；、个巧则师１天外巧）激６专柳识质｜統脚雖制邮）巧外部■細格蛹理：》？Ｃ商＊工具的乂事社工作的Ａ５姗及工７电专獅叫抽ｉ口只脯拥＂Ｈ内刷邱应用巧列）＾８专蜘识质ｔ化＊社工／设计化９专化知巧巧量失效Ｋ棚１於巧分析（ＦＭＩＡ）鐵炒巧外部…专拟■ＧＡＧＥ化，质？工巧计及工Ｑ识社拥辭紛析（祖）鐵皆巧外部５．２质量管理持续改进实施的关键点５．２．１不巧巧巧全员质量管理体巧改进念识一实施质量管理体系是姐织的项战略性决策，最高管理者在质量体系的策划、建立、Ｐ１１实施，。，Ｎ、改进过程中发挥着重要作用如何把领导的追求变成全员的实际行动公司重点在提高员工的改进意识上下功夫，有针对性地引导毎个员工把自己的工作摆到持４９ 东南大学硕±学位论文第５章Ｎ公司巧量管理持续改进实施策略分析续改进的要求中去。要改进首先要有改变、变革的决必和意识，Ｎ公司首先外聘专业的培训师，对全体一＂中层管理人员进行领导力课程培训，其中个培训课程的重点是讲把握未来，顺势而＂为，该课程就是为了提高全体中层人员的危机意识，让其主动拥抱改变，、变化、变革＂一然后让中层人员培训自己的内部员工，最后Ｎ公司全体员工都条也的接受不改变就＂是等死的现实。Ｎ公司的人力资源部还购买了《冰山在融化》、《细节决定成败》、《如何提高执行力》等书籍，发放到各个部口，，、班组要求大家认真学习、写读后感并进行交流体会；质一，在Ｎ公司中造就种人人想改进量管理部口也对员工进行持续改进的专题培训、事事抓改进的氛围，形成了全员抓质量管理体系持续改进的氛围。５．２．２重视过程管理，全面推行持续改进ＩＳ０９０００标准引入了过程方法、质量管理体系方法等先进的管理方法，组织为确保ｉ，体系的有效建立与运行对相关过程实施了分析活动，对过程予ｉｌ了识别，明确了过程的相互作用及相互关系，制定了过程的监视方法，、准则明确通过过程监视、测量、分析、改进，实现对过程的有效管理。过程管理思想在Ｎ公司实施质量管理体系过程中得到了全面体现，，。Ｎ公司定期对本文改进的两个典型过程进行运行质量分析从分析运，找出当前运行过程中存在的管理不足，明确改进方向两个典型过程的现状着手，并组织实施改进活动。实施持续改进，不仅要关注这两个典型过程，同时对管理过程本身及支持性活动等也要予Ｗ关注，不但要提高产品质量、改进服务质量，还要逐步消除组织内部不増值的过程和活动，提高运作效率，改善与顾客、供方及化会的关系，注重经济性，追求卓越管理，。通过这些管理的持续改进Ｎ公司不仅在原材料采购质量、产品质量、如期交货一率等方面，均得到了非常大的改善，。通过这些改善方面说明了这两个典型过程质量一管理改进方案的可行性和实际运行效果都非常好，另方面通过这些持续改进活动，使Ｎ公司全员养成了持续改进的思维习惯、做事习惯，为Ｎ公司今后追求更加卓越的管理和建立优良的企业文化打下了坚实的基础。Ｎ公司在具体管理实践中，借助这两个典型过程质量管理的持续改进，发现了流程方面和企业管理方面需要改进的地方，比如Ｎ公司己计划将采胸处和外协处的相关业务范围进行调整，将外协处现有的包工包料业务调整至采购处，从而有利于财务核算成本构成，便于Ｎ公司进行降本控制和部口的绩效考核。５０ ．东南大学硕±学位论文第５章Ｎ公司质量管理持续改进实施策略分析５．２＊３因地制宜开巧持续改进活动不同组织在不同阶段有不同的改进需求，组织应结合组织的生产经营特点，实施持一续改进，体化管理的组织，不可盲从。实施，实施持续改进时应关注多个管理目标的，优化资源配置。整合，全面提高管理效率及管理效果Ｎ公司在推行这两个典型过程质量管理持续改进过程中，结合企业日常性或阶段性的质量管理工作，因地制宜地、相互穿插，做到持续改进工作的全面推动。比如Ｎ公司在准备申报ＡＰＩＳｐｅｃＱ１（《石油、石化和天然气工业质量纲要规范》）质量体系标准相关材料时，就借鉴了持续改进和全面控制的管理思想，这也符合ＡＰＩＳｐｅｃ１质量体系Ｑ标准的要求，，对产品质量形成全过程的各种技术从系统的角度出发、管理到人员素质等方面，进行了全面控制的要求。５．２．４借助内审推进持续改进方案的实庙大多数企业在获得ＩＳ０９０００等体系证书后，企业的内部审核基本与认证审核相同，一次即由兼职的内审员每年集中几天时间对所涉及的体系要素和部ｎ进行全面审核。这一一种做法的缺点第是将内审作为种临时性的任务，而不是作为重要的、日常的工作对一待，不能引起各级领导和员工应有的重视，：第二内审员全部是兼职的年只做几天的审核工作，审核经验少，审核能力也得不到提高，审核结果的时效性自然就很差。ＮＧＪＢ９００１Ａ－２００１ＩＳ０９００公司现在已通过了军工质量管理体系、１：２００８质量管理体系、１８０１４００１：２００４环境管理体系和ＯＨＳＡＳ１８００１职业健康安全管理体系标准认证，目前还正在申报ＡＰＩＳｐｅｃＱ１（《石油、石化和天然气工业质量纲要规范》）质量体系标准。为了使各个体系的真正有效运行，Ｎ公司目前培养出专职内审员，并将内审工作作＾为种日常事务性工作，现在＞１公司不仅有正常的年度内审，还进行月度内审，随机抽审，随时抽审。这样的内审不仅使得审核深入、细致，且专职审核员的经验丰富，审核能力高，审核结果的有效性也得到了很大提升。５．２．５及时评价改进巧果，不断巩固改进成果一实施持续改进活动会产生定结果，。按过程管理理论组织需及时评价改进措施及改进效果，及时调整持续改进推进计划、优化资源配置，实现提高持续改进实施效果的目标。采用定性、定量分析方法，有助于客观、公正地评价持续改进工作质量。观察生产成本、产品质量、顾客投诉等方面巧变化趋势，分析顾客满急度、员工满意度、组织质量管理及竞争力状况等调查结果，能有效评化持续改进的实施质量。将卓有成效的改，有利于巩固改进成果进措施标准化。５１ 东南大学硕±学位论文第５章Ｎ公司质量管理持藻改进实化策略分析Ｎ公司为了及时评价改进效果，不断巩固改进成果，成立了ＱＣ小組，通过ＱＣ小组活动的开展和定期会议，及时将不同方面的反馈信息进行集中，利用头脑风暴的方式，展开讨论，形成小组决议后报相关领导批示，接着ＱＣ小组立即督促会议决议的执行并在今后的ＱＣ小组曰常工作中跟进检验实际效果。５之 东南大学硕－±学位论文第６章结论与展望第６章结论与展望６．１结论经过多年发展一，我国装备制造业已经形成口类齐全、规模较大、具有定技术水平的产业体系，成为国民经济的重要支柱产业。Ｎ公司是Ｗ研发和生产建材齿轮箱系列、冶金齿轮箱系列、通用齿轮箱系列Ｗ及各种高速、重载、精密齿轮箱和备件的大型企业。该企业在中国经济高速发展阶段，也得到了跨越式的大发展，企业的高速发展和市场的高需求，掩盖了２００８Ｎ公司内部质量管理体系的持续改进问题。但随着席卷全球的年金融危机，中国的各行各业都受到投资动能不足的严重影响。该企业的内部质量管理持续改进工作，到了不得不解决的地步了。作者在认真阅读国内外质量管理相关文献资料和十余年管理工作经验的基础上，完成了此论文。本文基于全面质量管理理论、持续改进理论及质量控制相关理论。首先结合企业的实际情况，分析了Ｎ公司的质量管理现状，发现了质量管理实践中存在的Ｈ个主要问题为：质量管理基础工作不完善、采购过程质量管理缺乏和产品生产过程监控不到位。，并剖析了导致这竖质量向题的原因其次，为解决这些质量问题，基于ＰＤＣＡ循环及ＩＳ０９０００族的八项质量管理原则，建立了Ｎ公司两个典型过程（采购和生产过程）的质量管理持续改进机制，。第Ｈ提出了Ｎ公司质量管理持续改进的实施策略。６．２展望虽然本文基于当前Ｎ公司实际的质量管理状况，通过质量信息采集这个视角，对Ｎ公司的采购过程控制程序和产品生产过程控制提出一些改进设计建议，但鉴于笔者水平有限等原因，有些研究内容不够深入。笔者将在今后的工作中，结合Ｎ公司遇到的各种一实际问题，进步深入研巧，真正做到对质量管理持续改进研究。本论文理论结合实际，所提供的处理方式方法，对有类似问题的装备制造业企业具一一有定的实践指导意义和定的理论价值。希望有类似Ｎ公司质量管理问题的企业，能根据自身条件的充分分析，从基础着手，循序渐进，扎实稳健的做好基础管理工作，从一条真正适合企业实际发展阶段的管理持续改进之路而走出。５３ 东南大学硕±学位论文致谢致巧、指导下完成的本论文是在我的导师张晓玲副教授精屯，从论文的选题、酝酿、构想，及论文的主题和框架的确定，都得到了导师的悉也指导。初稿形成后，导师又数次提出了修改意见，其认真负责的态度令我受益匪浅。在此，特别感谢导师在百忙么中拨冗对我进行悉也的指导，使我能够如期完成论文。同时本论文是基于我十余年的工作经验撰写而成，非常感谢各位同事在平时的工作中的合作与支持，感谢公司领导给予我继续学习、培训、提高的机会，让我能有机会考上东南大学工商管理硕±。当然家人对我工作及学习的支持与理解也是完成本论文的保证！，祝他们身体健康，万事如意‘１＊１８另外，。感谢所有传授我４，＾及东南大学经管学我还要衷课程的老师［院的各位领导，ＭＢＡ二、老师感谢他们对我的真诚关怀和热情帮助。感谢东南大学２０１０班的全体。同学，感谢他们在我学习过程中给我的帮助最后感谢各位评审老师与答辩专家在百忙中抽出时间对拙文的审评，由于理论及认识的局限一，论文中仍然存在些不足之处！，恳请得到各位的指教５４ 东南大学硕：ｉ：学位论文参考文献参考文献［１］邵义委．ＺＷ公司质量管理体系持续改进对策研巧．：浙江工业大学，２００８．［Ｄ］浙江２２０１４１０％，［］年我国机械工业实现増加值累计同比増长也Ｂ／ＯＬ］［３］刘臻益质量管理模式在Ｎ公司热处理中的应用研究上海：同济大学．．精Ｄ．，２０１１［］ｎｂａｕｍ扔化－ＷＦｅｉｇｅＡ．Ｖ．／Ｃｏｎ／ｒａ／．［Ｍ］．ＮｅｗＹｏｒｋ：ＭｃＧｒａｗＨｉｌｌＰｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ，妙Ｐｕｂｌｉｓｈｉｎｇ，２０１２．５一一［］高秀峰．基于全面质量管理的持续改进研究ＳＫＳ公司的实践［Ｄ］．上海：上海交．２００６通大学，．６．．，２００６．１．［］刘广明质量总监［Ｍ］机械工业出版社７约瑟夫．：［］．Ｍ．朱兰Ａ．．．，布兰顿戈弗雷朱兰质量管理手册［Ｍ北京中国人民大学出］版化２００３．，［引苏永革．ＹＨＤＺ公司质量管理体系改进方案研巧［Ｄ．西安：西安理工大学２００７．，］［９］赵涛．发现戴明［Ｍ］．北京工业大学出版社，２００２．１０Ｊｅｈ－Ｎａｎｍ［］Ｐａｎ．ＡｉｖｍｉｖａｉｏｎｆｏｒａｎｄｅｘｅｒｉｅｎｃｅｗｉｈＳＯ９０００ａｎｄｃｏｐａｒａｔｅｓｔｕｄｙｏｎｏｔｔｐｔＩＩＳ０１４０００ｃｅｒｔｉｆｉｃａｔｉｏｎａｍｏｎｇＦａｒＥａｓｔｅｒｎｅｏｕｎｔｒｉｅｓ［Ｊ］．幻／Ｍｏｗｆｌ各ｅ／ｗｅＷ伽￡？？Ｄ幻ｔｏ劝ｅｗｓ２００３．句，，巧）［１１］钟庆龙．六西格玛与化０９０００质量管理体系的比较分析［Ｊ］．中国学术期刊电子杂志壮，２００５０２．，［１２］ＲｏｏｓＤＷｏｍａｃＪ．Ｐ＆Ｔ．．Ｄａｎ．ＴｊｅＭａｃＷｎｅｃＡａ内化《ｗｏｒＭＭＩＴ．ｋ．ＪｉｅｌＴ化如／化Ｗ．，，ｇ［］Ｐｒｅｓｓ，１９９０．’［１ｍｅＰＷｏｎｅｓ化机ｎｎｍｅｒ，．引Ｊａｓ．ｏｍａｃｋＤａｎｉｅｌＴＪ．王ＴＴＷｗｔＭ］．ＣｏｍｃｉａｌＰｒｅ＂２０００，［１４］洪生假质量管理［Ｍ．中国计量出版化２００６．］［１引詹启智．１５０种质量效益新方法［Ｍ］．人民中国出版狂１９９３．，［１引苏荣锋．ＰＤＣＡ在小家电制造业质量管理持续改进中的应用研究［Ｄ］．合肥：合肥工业大学，２００８．１７，［］张根保何愤等．质量管理与可靠性（修订版）Ｍ．中国科学技术出版社，２００６．［］［１引马林，何极Ｍ．．六西格玛管理（第二版）．中国人民大学出版社，２００７［］一［１９ＩＳ０９００１３１万张数量居世界第Ｂ／ＯＬ］我国认证证书超田］，ＧＢ－一Ｍ０／Ｔ１９０００２０００质量管理体系．国家质量技术监督局口］要求基础和术语，２０００．［］［２１］Ｎ公司质量手册及程序文件汇编Ｊ，２０１２．［］２２ＥＢ［］杨辉．质量信息的收集与管理／ＯＬ，［］５５ 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