王牌导购实战特训

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主讲导师：王建伟王牌导购实战特训 导师简介王建伟（狼性营销实战训练专家）九鼎（中国）营销咨询机构高级培训师；工商管理硕士（MBA）；实战派销售管理培训专家；狼性解密与销售运用创始人；九型人格与销售运用创立者；销售口才实战创新训练导师；中国十大营销管理咨询专家；企业教练技术实战训练导师；香港城市大学、西安交通大学特聘讲师；创立2家公司，一个即做营销顾问又实操企业的实干者；ALONG集团、安钢集团等6家企业常年特聘营销顾问；《狼道营销》、《关系式营销黄金九则》、《市场布局与品牌策划》作者；曾任联想集团销售经理；珠江啤酒营销总监；ALONG集团营运副总裁兼总顾问； 第一部分：狼性五种特征解密与锻造第二部分：导购素质能力六大准则第三部分：导购销售沟通九项核心技术第四部分：七种顾客类型分析及应对第五部分：顾客七种异议解除方法第六部分：促进成交七种工具第七部分：顾客抱怨处理黄金七则课程大纲 第一部分狼性五种特征解密及锻造 狼性特征解密及锻造（一）狼性特征—激情无限、超强自信1、时刻充满激情是狼的猎食根本2、坚信自己可以获得食物手是狼的唯一狼的锻造—激情无限、超强自信1、充满激情是狼通往财富的唯一通道2、相信自己相信自己可以创造奇迹 狼性特征解密及锻造（二）狼的特征—目光敏锐、专注目标1、善于发现是狼的利器之首2、专注目标是狼的生存之道狼的锻造—目光敏锐、专注目标1、善于发现是成交的发现2、专注目标是结果的开始 狼性特征解密及锻造（三）1:十分之一的猎食几率是狼的获食常态。狼的特征—笑对失败、耐性十足2：行千里.伏数夜是狼的生存之道。狼的锻造—笑对失败、耐性十足1:失败并不可怕.可怕的是不能面对失败。2：阳光总在风雨后.坚强永不放弃。 狼性特征解密及锻造（四）狼的特性—立即行动、善于谋划1、立即行动是狼的猎食之魂2、善于谋划分析是狼的黄金技能狼的锻造—立即行动、善于谋划1、行动、行动大量的行动是业绩的保障2、谋划是成功的关键，分析室成功的前提 狼性特征解密及锻造（五）狼的特征—勇于竞争、抢占先机1、勇于竞争是狼性的必然2、抢占先机是狼性的制胜法宝狼的锻造—勇于竞争、抢占先机1、在战争中学习战争、只有竞争才能取胜2、赢在别人行动前、赢在别人休息时 第二部分导购素质能力六大准则 （一）导购人员的3种职业化观念1、你在为谁而工作？●自己●要尽责任的对象2、你的收入由什么来决定？●你所创造的价值●你所付出的行动＋努力3、公司为什么会请你来？●认为你就是公司需要的人才●为公司创造价值的同时培训核心人才梯队 （二）导购人员角色定位的6个标准1、形象代表—代表品牌文化的传播2、服务大使—提拱优质的服务、赢得顾客的好感3、产品专家—向顾客讲述产品的功能及好处4、沟通的桥梁—向顾客传播产品信息、反馈顾客意见5、顾客的朋友—关心顾客、耐心解答、帮助顾客选择合适的产品6、终端维护员—产品陈列维护、努力创造温馨的购物氛围 （三）导购人员8种阳光心态的锻造1、积极的心态—将正确的方法扩张、并第一时间投入进去2、主动的心态—没有人要求你、而你正做着恰当的事情3、空杯是心态—放空自身的观点、吸纳别人正确优秀的东西4、双赢的心态—一双方的利益为出发点、寻得利益的平衡5、包容的心态—能理解别人、能接受别人的差异6、自信的心态—对自身的欣赏、对产品的充满相信7、行动的心态—说了及立即去做、只有做了才有结果8、老板的心态—像老板一样的思考、像老板一样的行动 （四）导购人员应掌握的5种知识与技能1、公司发展和企业文化2、自身产品知识3、竞争对手的企业及产品知识4、了解卖场5、了解客户的心理 （五）导购人员服务的5项原则1、微笑—面对顾客时必须要保持面带微笑2、迅速—快速，熟练响应顾客的服务要求3、诚恳—与顾客交谈时态度要诚恳4、灵活—反应要快、应变能力要强5、专业—对所在行业及产品充分了解 （六）导购人员服务的10个要求1、顾客进店，主动招呼，不冷落人；2、顾客询问，详细答复，不讨厌人；3、顾客少买，同样热情，不讽刺人；4、顾客不买，自找原因，不挖苦人；5、顾客意见，虚心接受，不报复人；6、顾客有错，说理解释，不指责人；7、顾客伤残，关心帮助，不取笑人；8、顾客离店，热情道别，不催促人； 第三部分导购销售沟通九项核心技术 销售成功是“问”的成功1、“开放式问”—让顾客进行发散式思维2、“封闭式问”—让顾客进行聚焦式思维，二选一（一）销售"问"的两种方式 （二）使用开放式“问”的5大时机1、顾客沉默寡言或说话较勉强2、你希望推动谈话质量3、你需要让顾客说出他的顾虑、观点或感受4、你想了解顾客的性格和兴趣5、你想快速拉近你与顾客之间的距离 （三）使用封闭式“问”的5大时机1、你需要将谈话引导至一个具体的话题上。2、你对事实确定，但想进一步确认。3：你与顾客谈话时间受限制。4、客户谈话偏离你想要的主题。5、你想确认顾客对你的认同度。 1、问顾客简单易答的问题2、尽量问顾客回答“是”的问题3、问顾客的问题一定不要脱离主题4、问引导性的问题5、能用“问”的不用“说”6、连环三段式发问，不可盘问（四）“问”问题的6项基本原则 （五）沟通中聆听的6个技巧1、用心认真去听。2、用诚恳的态度去听。3：听客户说话时一定要有一些回应的动作。4：听的过程中，重点部分要给客户以确认。5：请不要生硬打断客户说话。6：自我对比赞美法。 （六）沟通中赞美顾客的6个技巧1、要真诚、发自心的去赞美2、用细节去赞美3、赞美客户身上的闪光点4、赞美优点、不可发明优点5、赞美与客户相关联的人或事6、自我对比赞美法 1、您的见解真的很独特2、您真的很让人佩服3、感觉跟您学到了很多4、您非常专业5、我可以向您请教吗6、如果早点认识您就好了（七）赞美顾客的6句经典术语 （八）沟通中认同顾客的5种方法1、顾客挑剔时不可打断，在某观点基础上发表看法。2、诚恳接受顾客的建议，给出采纳方案。3、虚心接受顾客的批评，表明改正决心。4、主动提出学习，请教的实例。5、记录顾客所说的重点，以表示认同。 1、您说的很有道理2、我非常认同您的观点3、我很能理解您的想法4、这个问题问的很好5、非常感谢您的建议6、是、对、没错（九）认同顾客的6句经典术语 第四部分七种顾客类型分析及应对 类型分析：此类客户严肃冷静，遇事沉着。不易为外界事物和广告宣传所影响。应对策略：对此类客户应采用层层比较，举证说明，使其全了解利益所在，从而让其认可事实。（一）从容不迫型 类型分析：此类顾客他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定难以快速决策。应对策略：此类顾客不可急于成交，要冷静的引导表达出疑虑的问题，并解除其疑虑，从而让其可事实。（二）优柔寡断型 类型分析：此类顾客喜欢自我夸张，虚荣心强，喜欢在别人面前炫耀自己见多识广。高谈阔论，很难接受别人意见。应对策略：对此类客户，首先要当一名“忠实的听众”，认同、羡慕，满足其虚荣心，从而让其认可事实。（三）自我吹嘘型 类型分析：此类顾客乐观开朗，处事果断，往往缺乏耐心，容易感情用事应对策略：对此类顾客，必须掌握火候，不必绕弯子，建立朋友关系从而让其认可事实。（四）豪放型 类型分析：此类顾客老成持重，反应冷淡，不轻易说出看法应对策略：对此类顾客，最有效的方法就是用“问”得方式让其认可事实。（五）沉默寡言型 类型分析：此类顾客，不容易接受别人的意见，喜欢挑刺。一味唱反调，抬杠，争强好胜，喜欢与人辩论。应对策略：对此类顾客，应采取先争强后示弱，以表示对其钦佩，建立信任，从而让其认可事实。（六）吹毛求疵型 类型分析：此类顾客，精明细心，思路清晰，反应较快，灵活多变真心朋友较少。应对策略：对此类顾客，应采取定点思维，单刀直入，直奔主题，从而让其认可事实。（七）圆滑难缠型 第五部分顾客七种异议解除方法 何为顾客异议？异议是顾客在购买的过程中产生的不明白的，不认同的，质疑的或拒接的意见或理由！ 对待异议的态度5项基本原则1、异议表明顾客有购买欲望2、异议是顾客希望你给他一个购买的理由3、异议表明你给顾客的利益仍然没有满足他4、异议视为顾客顾客希望获得更多的讯息5、不可用夸大或不实地话来处理异议 （一）解除价格异议的5个技巧1、善于察言观色2、重点强调产品的价值3、巧妙的让价策略4、客户利益的满足5、产品核心技术展示 （二）解除品质异议的5个技巧1、当日或前些日成交顾客的举证2、其它顾客的评价3、资质，荣誉展示4、企业品质管控标准说明5、个人承诺保证 （三）解除售后服务异议的5个技巧1、顾客关心的售后服务条款重点说明2、相关售后服务标准条款以书面形式呈现给顾客3、其它顾客售后服务评价4、售后服务团队实力展现5、售后服务渠道及网点展现 （四）解除竞争对手异议的5个技巧1、利用自己本身的独有特征2、利用产品的独特成分3、利用自己公司的独特优势4、利用竞争对手的弱项5、利用售后服务的差异点 （五）解除顾客需求异议的5个技巧1、把商品给顾客带来的好处说服力2、把顾客未使用商品的痛苦说透3、顾客正在使用的同类商品价格分析4、顾客正在使用的同类商品品质分析5、顾客正在使用的同类商品售后服务分析 （六）解除顾客权限异议的5个技巧1、恭维认同顾客的权限2、先解决顾客权限内能确定的问题3、赞美认同顾客陪同者4、留顾客相关资料及联系方式5、主动留咨询方式（名片）给顾客 （七）解除客户对销售人员异议的3个技巧1、认同顾客的异议，并表示感谢指点2、赞美顾客的专业，并表示非常愿意向其学习3、寻借领导的口重塑你的形象 第六部分促进成交七种工具 成交的7大信号1、顾客询问交货方式2、顾客询问付款方式3、顾客询问销售服务的相关事项4、针对价格问题反复讨论5、要求销售方承诺6、对销售人员的态度明显变的友好7、反复问一些已答复或已弄清的问题 （一）假设促进成交法定义：是指假设顾客已决定购买产品的一种强势信心成交方法优势：1、可坚定提升销售人员的成交信心2、回避了是否购买的问题，自然过度到成交上来关键：1、对性格比较随和及老客户可用此法2、发现成交信号时可用此方法 （二）选择促进成交法定义：是指为顾客提供可选择的产品，要求顾客选择成交的方法优势：1、有利于销售人员掌握主动权2、提升成交的效率,规避假性需求关键：1、销售时机成熟时可用此法2、选择性产品必须只有一个完全符合客户需求 （三）从众促进成交法定义：是指利用顾客以大多数人的行为作为自我参照的攻心成交法优势：1、可以提升顾客对商品或服务的信心2、可以体现商品的竞争优势关键：1、决断性不强的客户可用此法2、对产品有信心基础的顾客可用此法 定义：是指销售人员将整体要求化为小点要求逐一促成成交的方法优势：1、可以快速的促使成交2、可以体现销售人员的要性及主动进取的销售精神关键：1、老顾客或老顾客转介绍的顾客可用此法2、对销售人员认同大于商品时可用此法（四）请求促进成交法 （五）小点促进成交法定义：是指销售人员将整体要求化为小点要求逐一促成交的方法优势：1、可以减轻顾客成交的心理压力2、有利于销售人员技巧的弹性发挥关键：1、顾客不愿意涉及重大决策性问题时可用此法2、成交气氛紧张、顾客心理压力较大时可用此法 （六）优惠促进成交法定义：是指通过提供优惠条件促使顾客立即购买的一种方法优势：1、可以快速打消顾客的顾虑2、提升商品的性价比关键：1、顾客对价格有异议时可用此法2、离商品价格底线较远时可用此法 （七）体验式促进成交法定义：是指让顾客通过商品试用而认同商品并成交的一种方法优势：1、让顾客可实质性深度了解商品，从而提升成交信心2、规避顾客对品质的异议关键：1、顾客对商品品质有异议时可用此法2、顾客对品牌要求标准较高时可用此法 第七部分顾客抱怨处理黄金七则 （一）顾客抱怨的3种原因分析1对商品本身的抱怨2.对服务的抱怨3.对环境的抱怨 （二）未妥善处理顾客抱怨的6种后果1.不再次光临购买2.不向其他人推荐3.会增加顾客负面宣传4.商品的信誉下降5.导购人员的收入慢慢减少6.导致营业额下降 （三）顾客抱怨处理的5项原则1、顾客永远是对的2、如果错了，请参照第一条3、心存感激，速度第一4、立足妥协，不失礼貌5、真心诚意，全心全意 （四）顾客抱怨处理的7个步骤1、心平气和2、隔离政策3、诚意道歉4、有效倾听记录5、提出并转达决策6、执行解决方案7、属实回访 （五）品质引发抱怨的5种处理方法1、向顾客真诚道歉2、分清原因（依标准更改新品）3、分清原因（依标准维修）4、赠送礼品5、分清原因（调换商品） （六）服务态度引发抱怨的3种处理方法1、主管/店长陪同当事人向顾客道歉2、主管/店长认真倾听、表明后续教育的决心3、当顾客面有方法的责怪导购人员 （七）误会引发抱怨的2种处理方法1、语气要婉转，不要让顾客难堪2、不要老强调自己清白无辜 谢谢！九鼎（中国）营销咨询机构