客户沟通语言表达技巧.doc

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与客户沟通时的语言表达技巧----------------------------------------------------------------------------不同的语言运用虽然可以表达相近的意思，但由于表达的方式不同会使客户产生完全不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。在工作中我们应当养成适合的修辞、择语与发音习惯，表达应有逻辑性，用词应尽量准确、恰当。一、选择积极的用词与方式1）习惯用语：很抱歉让您久等了。专业表达：非常感谢您耐心地等待。2）习惯用语：你没有必要担心这次维修后还会再坏。专业表达：这次维修后请您尽管放心使用。3）习惯用语：你要的产品已经都卖完了。　专业表达：由于客户的需求很高，我们暂时没货了。　4）习惯用语：怎么你对我们公司的产品老是有问题？　专业表达：您的这些问题看上去比较相似。5）习惯用语：我不能给你他的手机号码。　专业表达：您是否向他本人询问过他的手机号。6）习惯用语：我不想给您错误的建议。　专业表达：我想给您正确的建议。二、善用“我”代替“你”1）习惯用语：你叫什么名字？　专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？2）习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。　专业表达：也许我之前表达的不够清楚，请允许我再解释一遍。3）习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须......　专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......4）习惯用语：这件事你做的不正确......　专业表达：在这件事上我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底是怎么回事。5）习惯用语：注意，这件事你必须今天做好！　专业表达：如果你能在今天完成这件事，我会非常感激。6）习惯用语：当然你会收到，但你必须先把名字和地址给我。　专业表达：当然我会立即发送给您，我能知道您的名字和地址吗？三、在客户面前维护企业的形象1）当有客户抱怨他在前一个部门/员工那里所受到的待遇，而你也已不止一次听到过这类抱怨时，为了表示对客户的理解，你可以说：“我完全理解您的苦衷......”，而避免说：“你说得不错，***表现得确实很差劲”。2）当客户的要求公司无法满足时，尽量避免不很客气地说：“我没办法”。专业的表达是：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，不如用更积极地说法：“我一定会尽力而为的”。3）如果客户要求打折、减价，你可以说：“如果您买10台，我就能帮您......”而避免说“我不能，除非你......”。4）当客户的要求是公司政策所不允许时，与其直说“这是公司的政策”，不如这样表达：“ 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的......”。5）如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不归我管”，而应换一种方式说：“这个事情有专人负责，我帮您转过去”。