物业管理学 韩朝 按章整理 17.ppt

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1、第十七章物业管理企业沟通学习目标通过本章的学习，你应该能够：掌握沟通的定义了解沟通的几种基本类型分析物业管理企业沟通存在的问题了解物业管理行业相关各方面运用沟通理论分析物业管理企业沟通案例第一节沟通的基本理论团体团体的定义团体是由两人或者两人以上组成的，并通过人们彼此之间的相互影响、相互作用而形成的。团体与组织的关系第一节沟通的基本理论团体的类型按构成团体的方式和原则，可分为正式团体和非正式团体按团体的规模，可分为小团体和大团体按团体所起的作用，可分为一般团体和参照团体按团体的发展水平和团体成员关系的紧密程度，可分为松散团

2、体、合作团体和集体三种团体的作用第一节沟通的基本理论冲突冲突的含义冲突是指对立双方在目标，观念及行为期望上，知觉不一致时所产生的一种分歧或矛盾。一般情况下，团体内沟通不良，成员间缺乏坦诚与信任，管理者没有针对员工的需要与期望作适当的响应。第一节沟通的基本理论冲突冲突的来源沟通（communication）结构（structure）个人因素（personalelement）降低冲突的方法回避（avoidance）迁就（accommodation）强迫（forcing）妥协（compromise）合作（collaboratio

3、n）第一节沟通的基本理论沟通沟通的定义沟通包含着意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还要被理解。因此沟通是意义的传送与理解。沟通的重要性第一节沟通的基本理论沟通沟通的种类按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和情感式沟通按照方法划分，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通按照组织系统划分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通按照方向划分，沟通可以分为下行沟通、上行沟通和平行沟通按照是否存在反馈划分，沟通可以分为单向沟通和双向沟通第一节沟通的基本理论沟通

4、沟通的过程信息收集与信息编码信息传递渠道的使用信息接受与解释信息沟通网络人际沟通第一节沟通的基本理论沟通组织沟通沟通的障碍及克服人际沟通的障碍组织沟通的障碍第一节沟通的基本理论沟通沟通技能的开发积极倾听技能反馈技能谈判技能谈判策略第二节物业管理沟通物业管理沟通的必要性及其定义物业管理中的冲突服务标准引发的冲突服务质量引发的冲突开发商遗留问题引发的冲突物业管理法规理解上造成的冲突物业管理公司自身建设引发的冲突第二节物业管理沟通物业管理沟通的必要性及其定义物业管理沟通的定义物业管理公司的沟通是指一个物业管理公司为求得自身的发展

5、，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得业主的理解和支持所采取的一系列合理的政策和步骤。第二节物业管理沟通物业管理行业沟通问题及分析几种极端的物业沟通方式回避矛盾型置之不理型姑息迁就型为虎作伥型第二节物业管理沟通物业管理冲突来源以及对策物业管理冲突来源单个业主之间单个业主与业主利益之间房地产商与个别业主之间房地产商与全体业主之间物业管理公司与个别业主之间物业管理公司与房地产商之间物业管理公司与全体业主之间相应对策防患于未然程序控制公正处理冲突适时引入和激发冲突第二节物业管理沟通物业管理外部沟通物业管理的社会化，多

6、功能，多层次的特征决定了其复杂的公共关系。与物业管理公司关系密切的群体主要有：业主开发商各种专业服务公司新闻媒体教育界第二节物业管理沟通物业管理内部沟通关注一线员工一线员工面对的冲突主要有：个人/角色冲突组织/顾客冲突顾客间冲突第二节物业管理沟通物业管理内部沟通组织内部的沟通沟通必要性内部沟通的形式在组织内部的沟通中，根据不同的情况可以用指示与汇报，会议与个别交流，书面，口头，语言和非语言沟通等多种方式。第三节案例分析