汽车销售实务教学课件作者刘建伟第4章.pptx

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1、第4章需求分析12334.1需求分析的意义4.2需求分析的内容4.3需求分析的方法与技巧4.1需求分析的意义需求分析的意义主要体现在三个方面。1有的放矢对客户的购买意向有明确判断，找准客户的需求，以便有效推荐真正符合其需求的产品与配备，展示车辆的时候有的放矢。2体现关系主动询问客户需求，是主动服务的象征。通过表现真心、诚挚，传达提供客户需要的服务意愿以及其希望的个人关注，销售顾问会赢得客户的信任，有助于消除客户的疑虑与不安，以建立良好的沟通关系。3谈判支持明确判断客户的购车意向，能够使

2、销售顾问更容易确定所要推荐的车型，客户也会更愿意听取销售顾问的推荐，这为将来的价格谈判、成交提供更多的信息支持。返回4.2需求分析的内容4.2.1冰山理论【课堂讨论】在购买行为中，你愿意把内心的想法全部告诉销售人员吗？如何找到客户的需求，这里涉及表面的问题和隐藏的问题，也就是“冰山理论”。如图4-1所示，冰山有水平面以上的部分，也有潜藏在水面以下的部分。水面以上的部分是显性动机，也就是客户知道的，能说出来的部分；水面以下隐藏的那一部分是隐性动机，也就是客户不知道或是不愿意说出来的。往往在销售的过程中显性需求是

3、理性的，容易发现，也容易解决；隐形需求多是感性的，是深藏的利益，也是真正影响成交的因素。下一页返回4.2需求分析的内容4.2.2需求信息【课堂讨论】为了使介绍更有针对性，在车辆介绍前至少需要知道客户的哪些信息？在需求分析过程中，销售顾问可以运用5W2H进行需求分析探求。1做什么（What）？客户来店的目的是什么？客户以前开什么车？客户对品牌的了解程度如何？客户关注过其他品牌的哪些车型？2为什么（Why）？客户为什么购车？客户购车时考虑的主要因素是什么（安全、性能、经济、创新、舒适、认同）？车辆的

4、主要用途是什么？3谁（Who）？谁是车辆的使用者？谁是购买的决策者？谁是购买行为的影响者？上一页下一页返回4.2需求分析的内容4何时（When）？何地（Where）？计划购车时间是什么时候？什么时候可以定下来？5怎样（How）？客户决定怎样购买？付款方式是什么？6多少（Howmuch）？客户的意向车型是什么？预算是多少？上一页返回4.3需求分析的方法与技巧需求分析的方法主要有观察、提问、倾听。4.3.1仔细地观察当客户走进展厅时，销售顾问首先要对客户进行观察。优秀的销售顾问总是具有敏

5、锐的观察力，善于从客户的外表神态、言谈举止上揣摩各种客户的心理，正确判断客户的来意与爱好，并有针对性地提供客户需要的服务。下一页返回4.3需求分析的方法与技巧对客户的观察主要是靠目测对来访客户的外在形象做一个初步的判定，观察的项目有如下几种：①表情、步态、手势：通过客户的表情、步态和手势可以初步判定客户的性格特征。②目光、语态：目光是心灵的窗户，语态是心理的流露。从目光、语态中可以判断客户的心理动机和购买意向。③服饰：一个人的着装可以表达个人喜好和个性，饰品则与消费能力相关。在观察过程中，销售顾问要切记

6、以貌取人，观察只是一个初步判断，需求分析还要进一步进行。上一页下一页返回4.3需求分析的方法与技巧4.3.2正确地提问观察客户只是探求客户需求的第一步。要想确定客户的真正需求，更多的还是要和客户进行深入的交谈沟通。提问就是挖掘客户需求最有效的方法。怎样提问才能获得最多、最准确的信息呢？这需要销售顾问正确把握提问的方式和技巧。常用的提问方式有开放式提问和封闭式提问两种。上一页下一页返回4.3需求分析的方法与技巧1开放式提问开放式提问是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方

7、以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐突，也常得体。在销售过程中，开放式提问主要用来收集信息。例如：“有什么我可以帮你的吗？”“您认为在购车时，什么对您是最重要的？”“您对车辆的配置有什么要求？”上一页下一页返回4.3需求分析的方法与技巧2封闭式提问封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，是可以用“是”或者“不是”，“有”或者“没有”，“对”或者“不对”等简单词语来作答的提问。在销售过程中，封闭式提问多用于确认信息。例如：“您购车是自己开吗？”“您对这款车型满意吗？”在销售

8、过程中，要学会配合使用两种提问方式，用开放式提问鼓励客户表达；利用客户的兴趣点、好奇点引导谈话的方向；利用客户的观点、评价、经历来发现客户的需求信息；最后应用封闭式问题得到确定的答案。开放式提问与封闭式提问是两种基本的提问方法，在这两种方法的基础上，销售顾问还可以综合运用一些提问方法。上一页下一页返回4.3需求分析的方法与技巧人们有一种共同的心理——认为说“不”比说“是