汽车销售实务教学课件作者刘建伟第7章.pptx

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1、第7章处理顾客异议127.1客户的异议7.2处理客户异议的方法与技巧7.1客户的异议客户的异议，就是客户对销售人员或其销售活动所作出的怀疑或反面意见的一种反应，是客户对产品、销售顾问、销售方式、交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。简单地说，被客户用来拒绝购买的理由就是客户的异议，例如“对不起，我没兴趣”“价格太贵了”“售后服务能保证吗”等。7.1.1客户异议的两面性客户的异议具有两面性，首先，客户的异议是成交的障碍。如果销售顾问不能很好地处理客户的异议，就会直接影响购买行为。其次，客户的异议也为成交提

2、供了成功的机会。如果销售顾问对客户的异议处理得当，客户得到了满意的答复，其对产品及交易条件有了充分的了解和认同，就有可能产生购买意向。因此，了解客户异议的类型，掌握处理客户异议的方法，是达成交易的关键。上一页下一页返回7.1客户的异议7.1.2客户异议的类型客户的异议可以分为两种类型：1真实的异议真实的异议就是指客户所提出的异议是他内心的真实想法或真实的反对理由。2虚假的异议也就是托辞、借口，客户并非对产品不满意，而是有别的不便说明的原因。也就是说，在销售过程中，销售顾问需要对客户提出的异议进行分析判断，

3、客户的异议是否反映客户的真实看法，是否真的会对销售产生阻碍。【课堂讨论】什么样的客户异议是假的？上一页下一页返回7.1客户的异议7.1.3客户异议产生的原因在销售过程中，客户异议的成因是多种多样的。既有必然因素，又有偶然因素；既有可控因素，又有不可控因素。1客户方面的原因（1）客户的自我保护人有本能的自我保护，每个人都会对陌生人心存警戒，摆出排斥的态度，以自我保护。绝大多数客户所提出的异议都是在进行自我保护，也就是自我利益的保护。因此在销售过程中，与客户建立良好的沟通基础，同时注意唤起客户的兴趣，注意提醒客户购

4、买产品所能带来的利益，才能消除客户的不安，排除障碍，进而达成交易。上一页下一页返回7.1客户的异议（2）客户缺乏足够的购买力购买力是指客户在一定时期内，具有购买商品的货币支付能力。它是满足客户需求、实现购买的物质基础。如果客户缺乏购买力，就会拒绝购买，或者希望得到一些优惠。有时客户也会以此作为借口来拒绝销售顾问，有时客户也会利用其他异议来掩饰缺乏购买力的真正原因。因此，销售顾问要认真分析客户缺乏购买力的原因，以做出适当的处理。（3）客户的成见有时客户会对产品、品牌、企业有固有的片面看法。通常这都是一些不符合逻辑、带有

5、强烈感情色彩的反对意见，很不容易对付，对销售顾问非常不利，处理起来也很棘手。对这类客户，单凭讲道理是解决不了问题的，销售顾问首先要找到客户形成偏见的原因，消除客户的不好印象，再推销产品。上一页下一页返回7.1客户的异议（4）客户的决策权有限在实际的销售过程中，销售顾问会听到这样的说法：“对不起，这个我说了不算”“我们再商量一下”。这可能说明客户的决策权不足。销售顾问要注意判断分析，在销售过程中，谁是决策者、谁是使用者、谁是影响者，区别对待。（5）客户的情绪人的行为有时会受到情绪的影响。当客户心情欠佳时，很有可能提出

6、异议，甚至恶意反对，肆意埋怨。此时，销售顾问需要理智和冷静，缓和气氛，以柔克刚。上一页下一页返回7.1客户的异议2产品方面产品是推销活动的客体，只有当客户产生了某种需求，而产品能够满足自己的这种需要，同时产品也符合自己的心意，客户才会乐意接受、购买产品。在汽车整车销售过程中，由于汽车产品自身的问题致使客户产生异议的原因也有很多。（1）汽车产品的性能当客户对汽车产品的性能存在疑虑、不满，就会产生异议。当然，有些异议确实是产品本身的问题，有些却是客户对产品在认识上的误区或成见，有些则是客户想获得优惠的借口，销售顾问要

7、耐心听取，去伪存真，挖掘真实的原因，对症下药，设法消除异议。上一页下一页返回7.1客户的异议（2）汽车产品的价格美国的一项调查显示：有751%的销售人员在销售过程中遇到有价格异议的客户。要解决价格异议，销售顾问必须掌握丰富的产品、市场知识和一定的销售技巧。（3）汽车产品的销售服务在日益激烈的汽车市场竞争中，客户对销售服务的要求越来越高。销售服务的好坏直接影响到客户的购买行为。产品的销售服务包括售前、售中和售后服务。对汽车企业来讲，销售服务是现在乃至将来市场竞争中的最有效的手段。销售顾问应尽其所能，为客户提供一流的

8、、全方位的服务，以赢得客户。上一页下一页返回7.1客户的异议3销售顾问方面客户的异议也可能来自销售顾问。销售顾问的服务不周，推销礼仪不当；销售顾问的产品知识欠缺，产品展示失败；销售顾问的语言表达能力欠缺，使用了过多的专业用语；销售顾问不恰当的沟通等都会使客户产生异议。因此，销售顾问