银行临柜岗位服务大讨论（五）

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书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。银行临柜岗位服务大讨论 银行林柜岗位服务大讨论 在银行每天都有新的东西出现、新的情况发生，对于这些情况的发生正是我们表现服务的好时机，而怎样将我们的服务发挥的最好，能让客户感到满意这值得我们每位员工深思。 作为柜员如果我们每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗。站立服务，三声这些形式上的服务已经被客户认为是理所当然的，而有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔，这些才是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少。有时候客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进，不要机械地去应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。 第9页共9页 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。现在客户排队的现象较严重，特别是哪些特殊日子，一进门给人的感觉就是纷杂和混乱，而大堂引导员们就需要主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项手续，指导他们提前填写好单子，或者鼓励客户使用自助服务，减少柜台的压力和客户排队等待的时间，我们柜台员工也要向客户们多推荐这些自助的服务，如办理了网上银行可以直接在网上转账，交水电，煤气，还可以购买各种基金产品，即方便又不用到银行来排队。如碰上银行繁忙日子时可以建议客户去其他股份制银行办理简单的存取款业务，还可以将我们银行卡每月前三笔他行取款机取钱免费的优势告诉客户们，以此做到人员的分流，减少其他客户等待的时间。如果碰到情绪不稳的客户，我们不能和他们争辩，要尽量平抚他们的情绪，做到始终笑脸相迎，不骄不躁，尽力去帮他们各种问题，做到细心，耐心和热心，我们要“用心服务”，要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 银行的服务工作需要我们员工不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如何打动“考官”让其满意，就是要靠我们平时不断的努力来提高服务质量，做到以客户为中心，真心实意的为其服务。 扩展阅读：服务大讨论总结 服务大讨论总结 在分行领导的引导下，我行上下对服务工作进行了深刻而又坦诚的讨论。鉴于服务工作中存在的问题，各级员工努力反思并纷纷献策，表现出了极大的热情和对中行的热爱。张岭分理处全体员工展开了推心置腹的沟通，对于分行提出的问题，讨论结果如下： 专题一研究同业：相比工、建、农，我行的优劣势[一]优势： 第9页共9页 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。一，我行一线员工拥有年龄上的优势。整体较年轻，接受新事物更快，业务素养相对较好，容易让不同年龄段客户均感到满意。二，我行服务态度好。无论是柜员还是大堂，我行的服务态度总会让人津津乐道。 三，我行的品牌优势。“中国银行”在普通群众中的形象是不错的，是最值得信赖的银行。[二]劣势： 一，网点少。从全国范围来看，农行网点最多，有28000多个，工行、建行均有两万左右，而我行只有一万多网点。就安康来说，中行网点也是最少的，没有达到网状，覆盖范围自然相对就小。二，人员少。长期以来，我行人均创益走在前列，但随着金融行业竞争日趋激烈、业务种类不断增多、业务流程愈加繁琐、我行一线员工的数量没能得到相应的补充与增加。 三，优势产品少且部分产品存在缺陷。无论是基金还是理财产品，我行都鲜有独树一帜或是垄断性的产品。此外，产品有缺陷，比如我行信用卡安全性得不到保证，我行的网银不具有支付功能等。[三]建议： 在不能改变客观状况的基础上，我行应扬长避短，走“小而精”之路。具体改进如下： 一，加强柜员业务操作能力。柜员业务技能的提高是提高我行服务的基础和前提，只有快速准确办理业务，才能有条件实施优质服务。 第9页共9页 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。二，不断提高柜员综合能力。金融业的改革与发展要求现在和未来的柜员不但能快速处理各种业务，还要掌握更多与业务相关或业务以外的知识，这样才能应对客户的咨询，做到与客户更好的交流与沟通，在办理业务或回答客户咨询时巧妙的营销客户。三，在搞好优质服务的同时，应不断整全服务流程，形成操作规范，以最好的“软件”吸引客户。譬如在办理特殊的业务、处理特定的事件（如应对刁蛮客户）时应有整套的流程和具体服务规范。比如实践中某些柜员在一些柜台服务方面做的很好，就应该将他们的流程或思路整理成为规范的流程，形成一个标准的模版。这样，其他柜员在遇到类似的问题时，才能依照固定的流程和规范，将优秀服务做到规范化、系统化。 四，从细节做起，服务无小事。服务工作是一个点点滴滴积累的过程，一个微笑，一句温暖的话语，一个肯定的眼神总能给你带来意想不到的效果。它的作用甚至远远超过了你专门的营销。五，加强团队协作。柜员在柜台办理业务时，除了作好自己的优质服务外，应加强团队协作。依靠个人的力量是完成不了很多工作的。因此，柜员应做好与大堂、事中的沟通、协调，众志成城，以集体维护中国银行的形象，把服务工作做到最好。 六，建立vip专柜，满足大客户需要。vip客户是我行的重要生命源泉，而做好对他们的服务也是我行做好中高端客户维护的手段之一。 七，利用先进科技完善网点设备，提高效率，减轻人员压力。atm机及营业室内其他设备能有效缓解人员压力，提高效益。八，研发具有自己特色的产品，改进产品功能，以质取胜。利用网络提高产品可操作性，从而迅速推广各种理财产品，最终拉动整体效益。 第9页共9页 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。九，积极研究同业，吸取其精华.学习建行贴近服务：如回访客户，定期走访大客户，以人性化的服务营销我行品牌;改善细节：如在柜台前放有眼镜，以供年迈客户使用;学习工行不断改善网络操作环境，加强科技投入;此外，在基金萧条之时，应积极推出其他理财产品，使我行竞争始终处于不败之地. 专题二关于“岗位职责” 提起“岗位职责”，我们每个员工都应心中有数。无论是柜 员、事中监督或是大堂经理或是网点主任，我们都应清楚的了解和熟知自己的岗位职责。在此基础上我们应该做到：一，专业。只有做到专业，员工才能胜任自己的岗位、完成自己的工作，并在竞争中始终处于优势。从广义上来说，我行员工需要掌握诸多金融知识，使自己不同于普通客户，在理财或其他金融方面有着明显的专业优势。从狭义上来说，不同岗位的员工应该有不同领域的专业优势。诸如大堂经理，应熟知各种理财产品，在面对客户时才能保证“优质服务”；而法律合规部的员工则应对与金融相关的法律了如指掌，方能引导其他部门的工作始终依法合规。 二，敬业。要专业同时更要敬业。专业是完成本职工作的基础，而敬业则是做好每个岗位工作所不可或缺的。敬业是一种态度，是一种精神，也是一种习惯，它会让我们变得更加出类拔萃。柜台上的优质服务需要我们敬业，而利用休假时间回访客户更需要我们无私的敬业。 第9页共9页 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。在了解我们的岗位职责后，做到专业和敬业，定能做好自己的岗位工作。当然，员工们在不断提高自己的同时，也想表达自己的想法： 一，员工压力太大。追求卓越是中行的宗旨，也是每一个员工的目标。一线员工在做好服务工作的同时，还要面对很多要求，压力过大。 二，应肯定员工的价值。衡量一个员工是否优秀，除依据许多数字指标外，还应从过程指标去衡量。诸如从服务态度、敬业心、责任心等各方面去评价。三，让员工更健康。给员工多一点放松，不要让员工处于一种亚健康状态，员工需要适当的休息去恢复精力从而面对新的挑战，只有有张有驰才能事半功倍。诸如作为金融业的员工，应不断更新自己的知识，这固然需要经常的培训，但这种培训往往在员工下班或休假后突击进行，既不利于员工休息也不利于接受新东西，常常造成疲于应付。 专题三：关于“执行力” 在竞争日益激烈的今天，执行力已经与一个企业的生存与发展息息相关，执行力决定了竞争力，决定了一个企业的命运。【一】什么是执行力。 简单地说，执行力就是保质保量的完成工作的能力。而影响一个人执行能力强弱的因素主要有：性格，即是否具有果断的判断力、敏锐的分析力等性格上的优势；习惯，即是否拥有良好的生活习惯、工作习惯；能力：即学习接受新事物的能力、工作能力。 第9页共9页 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。总而言之，具有较强执行力的人懂得更有效、更灵活、更明智的工作，他讲究的是方法、是技巧。具有较强执行力的人懂得安排合理的计划，恰当处理电话、邮件等工具。具有较强执行力的人擅于掌握信息、总结问题、归纳整理文件。【二】怎样才能具有较强执行力呢。 一，应具有高度的责任心和极强的上进心。责任心是一个员工完成工作、执行任务的必备要素。它鞭策着员工发掘智慧、努力创新，最快而又最好的完成各项工作任务，它直接影响着员工的思维状态。进取心则是一个合格员工迈向优秀员工的绿色通道。逆水行舟，不进则退。只有责任心而没有上进心的员工，充其量只是一个合格的员工，而不是优秀甚至卓越的员工。强烈进取心是督促自身不断总结、不断改进、不断提高的良药，从而大大提高执行力。 二，要让优秀成为一种习惯。“让优秀成为一种习惯”是很多名人的成功之道。其实每个人离成功都只有一步。而少数人之多以能成功，是因为他们明白“优秀”是可以成为习惯的，即在面对客户时，有着时刻保持微笑的习惯；在与他人初次见面时，有记住他人姓名的习惯；在处理文件时，有把文件处理的井井有条的习惯；在做工作时，有精益求精的习惯；在不小心栽了跟头后，应该有总结、反思的习惯......一个又一个看起来很容易做到的细节，只要你做到了，成功也就离你不远了。而当你真正成功的那一天，你会发现，原来一切其实都很简单，只是你能把诸多好的优点培养成为一种习惯罢了。 第9页共9页 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。三，要不断提高个人综合素质和工作能力。一个人执行能力的强弱，除了取决于他的责任心，他的习惯外，很大程度上还要依靠个人的综合素质和专业技能。比如与客户的沟通能力；组织策划具体项目的能力；业务熟练掌握的能力；不断学习的能力等。四，团队协作是执行力变强的关键。没有完美的个人，只有完美的团体。个人执行力的变强并不能必然导致团体执行力的增强，只有通过恰当的协作、合适的互补、发挥个体各自的优势，才能产生化学反应，达到最终整体执行力增强的效果。具体到我行来说，协作应从三个方面谈起：1，普通员工之间的协作。毋庸置疑，普通员工之间的协作是完成日常工作的必然要求。无论是办理业务，还是风险控制，均是环环相扣，紧密相连。2，上下级之间的协作，员工在加强执行力时，除了自身的努力，也离不开领导的支持，如工作时间的调配，某些客观条件的创造等等。3，分理处与分行的协作、分行与省行的协作。如同领导和员工一样，分理处或分行在完成某一任务时，必要时应得到上级行的支持与协作。比如在拉存款或是完成其他对公任务时，如能从对方的上级直接入手，效果可能会更好些。 综上，执行力决定了一个企业的竞争力，只有从每个员工做起、每个团队做起，从每个看似微不足道的小事做起，才能不断提高执行力，从而增强竞争力。 四，树立危机感，做好客户回访 企业的生存与发展离不开员工的努力与拼搏，同样员工的 第9页共9页 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。命运与企业的兴衰也息息相关。在上市以来，中国银行面对的机遇与挑战并存，这就要求我们员工有着更加积极向上的心态，用强烈的紧迫感与使命感去迎接挑战。具体来说，要做好以下几点：一，树立忧患意识，居安思危。目前我行面临着严峻的考验，这对我们每一个员工来说，即是机遇，也是挑战。只有不断的充实自己、提高自己，用扎实的专业技能武装自己，我们在自己的岗位上才能有所作为，对企业才能有所贡献。 二，树立自信，让自己变得更好。相信“世上无难事，只怕你认真”。凡事都要相信自己的能力，坚信自己可以面对一切困难。在解决问题中改变自己、完善自己。 三，变压力为动力，追求卓越。其实每个人都有潜在的能力，只不过在懒散与休闲中渐渐被消磨。只要我们少一点抱怨、多一些行动，变压力为紧迫感，在完成本职工作的基础上，追求尽善尽 美，最大限度的发挥创造力，卓越离我们就越来越近。四，做好客户回访工作，用细节感动客户。客户是我们的上帝，是我们赖以生存的源泉。做好柜台服务是我行服务的最基本要求，做好客户回访是柜台服务的升华。客户回访包括电话回访、上门走访、发电子邮件等多种形式。其核心却只有一点：即用细感动客户。如在客户生日时发一张贺卡，在天气变冷时发一条短信，在与客户寒暄时问问对我行的建议或意见......点点滴滴的去做，用心去做，我们的服务才能做好。 张岭分理处 第9页共9页