授之于鱼，不如授之于渔

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　　授之于鱼，不如授之于渔|第1lun用户都有着这样一个共识：通过CRM的实施不仅解决了企业运营的实际问题“鱼”的供给；而且更能让企业理解并掌握国外先进CRM管理理念的精髓，在日趋激烈的竞争中，保持企业的核心竞争力“渔”的能力。从1998年初GrapeCity(原奥林岛集团)将国外的CRM引入中国，在此我们将多年的海内外实施经验，与关注CRM的企业一起分享。综合在全球实施CRM的经验，我们觉得企业实施CRM成败的原因是多方面的。需要实施CRM的企业，其首要的问题决不是去购买软件，而是在有丰富经验的咨询公司的帮助下对企业目前的CRM能力进行评估，然后进行相应的转化和变革。让企业清楚地知道自己的问题所在，哪些问题是通过技术可以解决的，哪些问题是需要转换观念才能解决的，那些问题是需要进行战略调整才能够解决的。只有这些看似“软”的问题解决了，上CRM系统才会速度快、有效果并尽快取得投资回报。企业文化的变革企业文化是影响企业能否有效地与客户之间建立良好关系的关键，是CRM能否发挥效能的前提条件。企业的文化改造应该从客户利益来定义企业经营理念，建立以客户导向的经营组织，对员工加强培训，这些都能为顺利地推进CRM项目扫清许多障碍。CRM作为支持新型企业文化的有力工具，对企业文化带来了新的变革。企业由单单重视企业内部资源的利用力，变革为重视企业内部和外部资源的综合利用力，是CRM给企业文化所带来的最重大的、最显著的变革，只有贯彻CRM理论，使企业在新的经济环境下获得文化意识形态的全面提升，才能适应新的经济环境，获得更强的竞争力。人的问题中国用户和国外用户在管理有着很大差异，国外企业的管理制度很严格，员工遵守规则的意识很强，使得管理较简单，但中国的企业在这方面有一定的差距。不少国内企业的主管常常面临这样的困惑：“我们花了不少钱在CRM的软件上，但业务员却不愿意输入资料，搞的这套系统无用武之地，我们该怎么办？” 遇到这种情况得讲究策略并需要一定的行政手段，首先，要清楚地告诉员工这套新系统将会给他带来什么，要让他看到管理方面确实比原来明确多了，且销售总结、销售趋势预测能自动给出，使企业和他的工作效率同时获得了极大的提高。同时，对总裁来说必须采取胡萝卜加大棒的奖惩政策，只接受通过CRM工具做出的信息报告，迫使销售人员和经理们在销售周期内开始采用新软件作为引领销售策略和预测销售前景的首要手段。总之，企业领导必须有相当的决心和实施力度来做好这个工作，面向客户变革的信念不能妥协，有决心改革阻碍实施CRM的管理因素甚至弊端。当然，企业员工素质、素养和职业精神的改善既是成功实施CRM管理项目的一个必备条件，也是项目成功实施的必然结果。重新设计面向客户的工作流程新的工作流程必须使客户处在我们的商业周期的中心，需要从零开始重新“创造”流程，这是一个综合的工作指导图，确保公司里每一个人能从客户角度理解流程，并要向你当前的客户询问他们真正的需要和期望，不要只是因为公司传统的与客户交互的方式在过去有效就固守它。GrapeCity在1999年实施的一位用户，在我们的指导下对相关的部门、人员和流程进行重新整合，结果销售线索跟踪率提高了10%—15%，相当于公司上百万元的新业务。实施以客户为中心商业策略有一个问题特别要引起重视。那就是企业不要纯粹从内部来考虑问题，虽然企业内部问题的解决，可能会带来立竿见影的短期成效，但这却非CRM系统部署的宗旨所在。而要围绕客户出发做改变，要深入研究自己的客户群，根据客户的希望并结合企业的战略规划去确定CRM实施的目标。必须牢记并提醒所有人：企业的最终目标是为公司的“衣食父母”提供更好的服务。“客户关系”的设计相当简单：站在客户角度进行观察，从而发现他们想要获得什么，甚至是预测他们现在不想获得什么，但是将来却想要获得。如果你确实已经那样做了，你就可以为你的客户和你的企业识别最好的共有的机会；然后你可以为那些机会区分优先次序，选择最合适的来进行。评估标准 在项目规划阶段，首先要定义CRM的成功标准，这就像个人的职业生涯的目标，有了成功的标准，才会有努力的方向。在每一个CRM项目中，GrapeCity的顾问会努力帮助我们的客户避免陷入一个误区：没有明确定义期望的结果。顾问们会问客户，你最终希望看到的结果是什么？你需要整理你的目标并将其写下来，并在项目结束后进行考核。基于成熟的CRM解决方案在最后一步里，我们将谈谈如何选择那个支持新的工作流程的软件。合适的软件是CRM项目成功的基石。目前在市场上既有具备竞争力的经济型CRM，又有具备先进管理理念的国外CRM供应商可供选择。市场上的每一套系统都有它的一大卖点。所以你要准备好需求清单让软件提供商展示他们如何满足你的要求，当然下面因素是必须要考虑的：是否有员工需要离线工作,如果是那就放弃“小客户－－100%的网络客户”结构；是否有自定义的工作流程控制功能；是否有销售管道（即销售漏斗）管理；是否有二次开发工具，而不是直接修改原程序，因为修改原程序是系统安全的隐患；如需要与财务、销售软件甚至ERP集成，则具有开放性的CRM软件应该成为首选，同时也要考虑软件提供商的实施能力和长期的高质服务。